某市民中心信息系统运作管理维护方案.doc

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目 录 第一章 ***市民中心及智能化系统介绍 .....................................................3 ***市民中心介绍 .......................................................................................................3 智能化系统介绍 ........................................................................................................3 运营维护系统介绍 ....................................................................................................4 计算机网络系统 .................................................................................................4 信息发布系统 .....................................................................................................4 排队叫号系统 .....................................................................................................4 信息机房系统 .....................................................................................................5 办公终端设备 .....................................................................................................5 智能交互系统 .....................................................................................................5 第二章 ***市民中心维护人员及组织架构 .................................................5 运营维护组织架构介绍（附图） ...........................................................................5 组织人员概况 ...........................................................................................................6 市民中心管理人员（1 人）（由组长兼任） ....................................................6 市民中心场内服务人员（现场副组长 1 人，组员 3 人）： .........................6 现场副组长： ..................................................................................................6 组 员： ..........................................................................................................6 市民中心场外支持人员： .................................................................................7 组织人员定位 ...........................................................................................................7 市民中心管理人员： .........................................................................................7 市民中心场内服务人员： .................................................................................7 市民中心场外支持人员： .................................................................................7 工作人员考评 ...........................................................................................................7 工作表单的记录及时性和真实性 .....................................................................7 工作日常的检查工作： .....................................................................................7 被服务对象的反馈及评价： ............................................................................7 第三章 ***市民中心统计分析工作内容 .....................................................7 工作概述 ...................................................................................................................7 统计内容 ...................................................................................................................8 第四章 ***市民中心维护内容及制度 .........................................................8 值守制度 ...................................................................................................................8 上班前的维护内容(附表一、表二) ..................................................................8 下班前的维护内容（附表三） .........................................................................8 日常维护内容 .....................................................................................................8 信息设备硬件的定期维护和检查 ..................................................................8 日常电话值守及机房值守 ..............................................................................8 信息网络系统及软件维护 ...........................................................................11 排队叫号系统维护和检查 ...........................................................................12 巡检制度(附表四) ..................................................................................................14 巡检目的 ...........................................................................................................14 巡检对象 ...........................................................................................................14 巡检标准 ...........................................................................................................14 巡检内容 ...........................................................................................................14 处罚措施 ...........................................................................................................15 巡检人员要求 ...................................................................................................16 响应制度 .................................................................................................................16 突发中断事件和特别事件的处理(附表五) ...........................................................17 计算机网络突发中断事件的处理方案 ...........................................................17 市民中心政务内网中断事件处理方案 ........................................................17 . 市民中心政务外网中断事件处理方案 .........................................................18 排队叫号系统突发事件的处理方案 ...............................................................19 区长网上办公会议网络保障 ...........................................................................19 服务规范 .................................................................................................................20 目的 ...................................................................................................................20 职责 ...................................................................................................................20 工作程序 ...........................................................................................................20 维护精神 ........................................................................................................20 维护人员工作态度 ........................................................................................20 维护人员的素质 ............................................................................................20 服务过程规范 ................................................................................................21 存档及保密制度 .....................................................................................................21 计算机网络系统 ..............................................................................................21 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） ......................................22 排队叫号系统 ..................................................................................................22 信息机房系统 ..................................................................................................22 办公终端设备（电脑及打印机） ..................................................................23 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） ..........................................23 数据备份制度（附表六） .....................................................................................23 计算机网络系统 ..............................................................................................23 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） ......................................24 排队叫号系统 ..................................................................................................24 信息机房系统 ..................................................................................................25 办公终端设备（电脑及打印机） ..................................................................25 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） ..........................................25 第五章：市民中心日常维护表单 ...............................................................26 第六章：市民中心弱电各子系统详述 .......................................................31 计算机网络系统 .....................................................................................................31 政务外网 ...........................................................................................................31 政务外网的拓扑图如下 ................................................................................32 政务内网 ...........................................................................................................33 政务内网的拓扑图如下 ................................................................................34 各个局委办的专网 ...........................................................................................35 信息发布系统 .........................................................................................................40 全彩大屏 ...........................................................................................................40 滚动条屏 ...........................................................................................................40 等离子屏幕 .......................................................................................................41 电子显示公告牌 ...............................................................................................41 排队叫号系统 .........................................................................................................41 排队叫号系统介绍 ...........................................................................................41 一楼大厅窗口排队叫号系统 ...........................................................................42 二楼大厅窗口排队叫号系统 ...........................................................................43 婚姻登记排队叫号系统 ...................................................................................44 法律援助排队叫号系统 ...................................................................................44 信访办大厅排队叫号系统 ...............................................................................45 交易中心排队叫号系统 ...................................................................................45 办公终端设备 .........................................................................................................46 电脑 ...................................................................................................................46 打印机 ...............................................................................................................46 智能交互系统 .........................................................................................................46 自助上网电脑 ...................................................................................................46 市民心语 ...........................................................................................................46 触摸屏 ...............................................................................................................47 立柱显示屏 .......................................................................................................47 信息机房系统 .........................................................................................................48 信息中心机房 ...................................................................................................48 各个楼层分机房 ...............................................................................................49 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 0 第一章 ***市民中心及智能化系统介绍 ***市民中心介绍 ******市民中心是******政府投资建设的主要承担公共服务和市民沟通等功能 的一项政府工程，也是***新区政府 2006 年的实事工程之一。项目位于******丁香 路 合 欢 路 口 ， 占 地 面 积 4223 M2 米 ， 建 筑 面 积 17731M2 （ 含 地 下 建 筑 面 积 4186M2），建筑共 3 层，局部为 5 层，楼高 20 米。市民中心建筑造型简洁明快、稳 重大方，充分体现了***新区政府高效、务实的办事风格，展示了***新区政府努力 建造和谐社会的决心和气魄。 作为中国改革开放的典范，******一直备受世界关注，而作为***新区政府窗口 的市民中心更备受世人瞩目。因此，***新区政府提出了前沿、现代的总体定位，力 图通过市民中心向世人展示***新区政府亲民、便民的服务理念，具体体现***新区 政府建设“和谐社会”和“节约型社会”的态度和决心。而要真正实现***新区政府的以 上理念和定位。 新建的***市民中心设前台办事“窗口”84 个，其他信息告知、上网查询、反映 民意的功能一应俱全。然而，更深刻的变革在于“窗口”背后。新的服务理念、新的 运作程序和方式，体现了政府职能的转变。要达到如此先进的管理，我们必须依靠 智能化和信息化系统的建设加以提升。 智能化系统介绍 ******市民中心通过了大量的智能化系统建设，使得整个大楼拥有了智能化的 信息平台基础，建设的子系统包括：  信息通信系统 （综合布线、程控交换、计算机网络、办公自动化、有线电视、信息接入、无 线网络、移动覆盖）；  安全防范系统 （周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）； ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 1  设备管理系统 （中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）；  物业以及其他应用 （一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频 会议、多媒体查询、系统展示）； 运营维护系统介绍 在***市民中心的正式开张运行后，整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在 了我们的面前。本次维护的内容包括： 计算机网络系统  政务内网  政务外网  各委办局专用网络  信访办涉密网 信息发布系统  窗口区域信息发布；  市民中心服务台全彩大屏；  市民中心正门双色横条屏；  接待大厅等离子显示  电梯旁侧指示系统  三楼金点子及信息公开等离子 排队叫号系统  一楼大厅排队叫号系统  二楼大厅排队叫号系统  三楼大厅排队叫号系统  婚姻登记排队叫号系统  法律援助排队叫号系统  交易中心排队叫号系统 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 2  信访大厅排队叫号系统 信息机房系统  UPS 电源备份系统  精密空调系统  机柜机架设备  外接信息接入系统  电话程控交换机系统 办公终端设备  大厅服务窗口电脑及打印机设备  商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备  市民中心办公室电脑及打印机设备  电话及传真机设备 智能交互系统  自助上网系统  市民心语系统  立柱展示区电子系统  A、B 岛之间企业自助上网系统 第二章 ***市民中心维护人员及组织架构 运营维护组织架构介绍（附图） 在***市民中心的领导下，我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的 架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影 响到日常的管理工作。 特此，我们设计了以下的团队和组织架构。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 3 组织人员概况 市民中心管理人员（1 人）（由组长兼任）  工作职责： 协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况,（包括软件、硬件、系统、管 理等），是上情下达的中枢，是各单元联合作战的指挥者。同时起到监督本维护工作 的日常情况。  岗位要求： 本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。  工作时间： 每周至现场时间不小于 10 小时。 市民中心场内服务人员（现场副组长 1 人，组员 3 人）： 现场副组长：  工作职责： 负责管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理 和任务分配。突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。  岗位要求： 本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。  工作时间： 每周至现场时间不小于 40 小时。 组 员：  工作职责：  负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系 统的定期维护、数据备份等工作。对于小型的突发事件的响应及处理（联 络、汇报、处理等）。  岗位要求：  本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。  工作时间：  每周至现场时间不小于 40 小时。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 4 市民中心场外支持人员：  工作职责：各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。  岗位要求：各系统厂商指定联系人。  工作时间：每月至现场时间不小于 8 小时。  响应时间：电话请求后的响应时间不小于 2 小时。 组织人员定位 市民中心管理人员： 协调管理监督本维护工作的情况 市民中心场内服务人员： 市民中心场外支持人员： 工作人员考评 工作表单的记录及时性和真实性 工作日常的检查工作： 被服务对象的反馈及评价： 第三章 ***市民中心统计分析工作内容 工作概述  电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析， 汇总。需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的 处理。  每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。按照不同的种 类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；又可以分成定期统计和不 定期统计两种。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 5 统计内容  市民中心客户反馈意见统计分析 对来办事的市民，在取号处发放意见咨询表，当市民办完有关事项后自愿填 写对窗口工作人员或市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱，每 个季度我们负责统一收集，对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户 反映的大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质 量数据。 第四章 ***市民中心维护内容及制度 值守制度 上班前的维护内容(附表一、表二) 下班前的维护内容（附表三） 日常维护内容 信息设备硬件的定期维护和检查  每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。  每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁 工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。  市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修期内，将联系相关厂商进行硬件故 障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。  每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电 去除工作。 日常电话值守及机房值守  周一至周五上班期间，值守电话在四楼的 416 房间，电话分机为 84049，专 门配置 1 名人员接电话，接听电话的人员要求如下表： 接听电话要求表 项目 要求 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 6 电话铃声响 电话铃声响两声后，必须接听。如果超过 3 声铃响，再接电话， 必须先说："对不起"或"对不起，让您久等"。电话铃响时,如果 自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电 话。 刚接电话时 的用语 接听电话首先应该说："您好！这里是市民中心网络室"或"您 好！。 接听中用语 接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控 制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均 匀、简练，音量要适中。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 接听中态度 1.要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断 对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"， 2.对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大 声一点，好吗?" 3.接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托 责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避 免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品 质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉； 4.对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。 并在该时间内给客户一个处理方案。 电话记录 接听电话需要做好详细的电话记录, 如果谈话所涉及的事情比 较复杂，应该重复关键部分，力求记录准确无误，并按规定程 序逐级反映。  市民中心 1 个中心机房和 6 个弱电分机房，分别分布在三个楼层，现就机 房编制值守制度表如下： 机房值守制度表 项目 要求 机房人员日 常行为准则 1、 必须注意环境卫生。禁止在机房、办公室内吃食物、抽烟、 随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物 品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净境。 2、 必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文 雅、举止大方。 3、 机房用品要各归其位，不能随意乱放。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 7 4、 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持 安静的工作环境。 机房硬件设 备安全使用 制度 1、 机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。 2、 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作 状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报 告，从而及时了解硬件运作状态。 3、 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、 或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。 4、 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器 进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认 可行后，才能对服务器进行准确的配置。 5、 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发 布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进 行硬件设备的更改。 6、 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨 论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整， 并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、 配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后 果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急 措施。 7、 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工 作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操 作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置， 更需要小组人员的共同同意后才能进行。 8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。 软件安全使 用制度 1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记 录，进行数据和软件日志备份。 2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器 随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行 试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准 确的配置。 3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知， 并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置 的更改。 4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确 认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详 细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作 之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分 的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措 施。 5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 8 无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指 示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。 6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指 引。 机房资料、 文档和数据 安全制度 1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。 2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等 信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传 播。 3、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、 文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、 资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅， 并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。 4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、 存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失 重要数据。 团队精神和 相互协作 1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。 2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情， 或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一 致，禁止个人独断独行的作风。 3、工作分工要明确，责任要到位、工作计划要清晰，工作总 结要具体。 4、小组人员有义务服从工作安排，并有义务对工作安排提出 更加合理化建议和意见。 5、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、 联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时 反映问题、做到相互沟通、协同工作。 信息网络系统及软件维护 维护项目 维护细则 维护人员 电脑故障 电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、 经常死机 电脑工程师 外设维护 打印机、扫描仪以及传真 电脑工程师 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 9 工具软件安 装 Office2000、Acdsee、金山词霸等常用办公、学 习类软件 电脑工程师 数据备份 光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供 电脑工程师 政务外网连 接 网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接， 网络地址的配置 网络工程师 政务内网连 接 网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接， 网络地址的配置，各 VLAN 号码的设置 网络工程师 各委办的专 网连接 配合专网的网管进行线路维护和网络设备的安 装和维护 网络工程师 条屏后台电 脑维护 网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况 电脑工程师 全彩屏后台 电脑维护 网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况 电脑工程师 电子指示公 告牌电脑 网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况 电脑工程师 市民心语后 台电脑 网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况 电脑工程师 立柱显示屏 后台电脑 网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况 电脑工程师 排队叫号系统维护和检查  主服务器系统软件的运行情况 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 10 1、检查排队叫号服务器上系统软件的运行； 2、检查服务器的通讯端口设置（如 COM1 和 USB 连接取号机的端口）； 3、服务器的 IP 地址及端口号设置； 4、服务器设备的型号设置；  取号机触摸屏 1、检查服务器管理软件的运行； 2、检查虚拟网络配置； 3、检查管理软件的虚拟配置； 4、检查取号机中打印机电源接通； 5、检查打印纸是否用完； 6、检查呼叫器是否正确登陆；  操作呼叫器 1、检查是否已连接到系统； 2、检查是否已经登录成功（如成功有 LOG 提示）； 3、检查系统中呼叫器是否有地址冲突； 4、检查网络连接线是否通讯正常；  打印机卡纸 1、打开打印机上盖，清除卡纸，重新装纸； 2、检查切刀是否切纸正常；  票面文字的清晰 1、酒精擦洗热敏打印头；  显示屏显示呼叫信息 1、检查网络连接线通讯正常； 2、检查显示屏地址；  显示屏服务信息修改 1、在使用发送软件时应将管理主程序暂时关闭； 2、检查串口设置是否正确； 3、检查网络线是否使用正常；  办理数据的上传 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 11 1、检查服务器上传软件是否启动； 2、如出现异常请重新启动上传软件 巡检制度(附表四) 为贯彻落实市民中心信息系统日常管理工作规范有序、切实可行，特设立巡检 制度。 巡检目的 监督各项规章制度执行情况从而切实保障信息系统网络的正常运行，提升工作 效率和办公的可靠性。 巡检对象  市民中心所有正常运行的信息系统设备。  信息发布大屏幕显示的相关内容。  在市民中心进行保障维护工作的工作人员。 巡检标准  维护规章制度要求达到的标准为依据。  设备正常运行所要求达到的各项运行参数。 巡检内容  每天上午上班前，首先检查上一工作日的值班记录，对上一个工作日的工 作进行总结，对遗留问题的解决处理结果，并做好记录；  每天上班前观察设备的运行情况发现问题及时处理并通报情况；  下午下班的之前，检查信息设备运行可靠情况，发现刻不容缓问题立即处 理，并做好登记，对可暂缓解决遗留问题做出记录说明，以备下个工作日 继续处理；  每周五下午对所有的信息设备进行 1 次维护保养，检测，清扫卫生；  填写巡检表格，做好巡检内容的总结和资料存档。  巡检具体内容如下表 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 12 巡检项目 巡检内容 中心信息机房 网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、机房线缆连接。 各弱电分机房 网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、线缆线路连接、卫生 情况。 一、二楼排队叫号 窗口号码显示屏幕、排队叫号取号机运行、排队叫号声音 婚姻登记排队叫号 等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行、排队叫号声音 法律援助排队叫号 等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行 交易中心排队叫号 二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行 信访办排队叫号 二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行 政务外网运行 INTERNET 连接速度、政务办公网 连接速度。 政务内网运行 区政府网站的连接速度、稳定性和是否丢包。 话务台全彩屏 全彩屏幕显示正常、显示内容正确。 条屏 全彩屏幕显示正常、显示内容正确。 自助上网 8 台上网电脑是否正常运行、主页显示、INTENET 连接速度和稳定 性。 电子指示牌 3 个楼层上的电子指示牌运行情况、显示内容。 市民心语 地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。 企业自助上网 电脑上网是否正常运行、打印是否正常。 立柱显示屏 地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。 处罚措施 检查巡检记录，对于不明确、不规范的记录，要找到当事人批评令其改正，不 听劝说，造成重大运行故障的，按情节轻重，按相关规定进行处罚。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 13  对于特殊安排的任务没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发 现就记录 1 次，每月累计 3 次，将扣除当事人当月全部奖金，累计 3 个月 扣除奖金者当更换其工作岗位或辞退。  对于日常维护的工作，没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经 发现就记录 1 次，每次扣除当事人当月 10％的奖金，累计 6 次者当更换其 工作岗位或辞退。 巡检人员要求  每次巡检必须两人以上进行检查，每次检查必须作好记录。  巡检人员每次对巡检结果和记录必须进行上报。  当班负责人对于上报的巡检记录需要进行合理处理，做到当场解决，如果 复杂问题需立时调剂资源进行解决。 响应制度 为保证信息系统的正常运行，做好信息系统的日常运行的基础数据记录，制定 如下日常检测制度，并认真填写：  信息系统在使用过程中出现中断、网速异常等情况由网络维护人员协助区 府信息管理中心负责帮助解决。  当用户反映网络故障时，根据现象要快速的初步判断问题所在，并提供解 决建议。  对于用户端设备故障，详细指导用户如何操作，直至其正常使用网络。非 用户端故障要及时处理，并做好故障处理报告。  若用户无法自行解决或查不出问题所在的，应尽快到用户现场调试，解决 问题后用户需添反馈单并签字。  每日对政务外网、政务内网核心交换机进行分析，对长时间扫描的 IP 做好 记录，并采取跟踪，一旦发现问题及时处理，把隐患消灭在萌芽状态。  定期运用系统的网络监视器、网管软件，对网络漏洞进行自我扫描检测， 进行分析，做好相应记录。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 14  每周进行一次系统软件的在线升级，及时弥补系统漏洞，做好升级补丁记 录。 突发中断事件和特别事件的处理(附表五) 根据前期的运行情况，市民中心的信息系统的突发事件主要集中在计算机网络 系统和排队叫号系统。特别的事件主要指***区长网上办公会议，其会议在每个月的 最后一周周一晚上举行，其局域网每次需要临时进行布线组建。 计算机网络突发中断事件的处理方案 主要从三个环节给予预防保障 第一：电脑网络联接的保障，因为所有的办公电脑都需要联网工作，所以内外 网络必须要充分保障畅通。 第二：保障电脑系统的正常运行和数据的安全，系统的正常运行关键在于防止 病毒的入侵，而数据的安全关键在于防止黑客的攻击和做好数据备份。 第三： 电脑网络的设备硬件必须得以保障，一方面做好日常的硬件维护保养工 作，另外在发生设备硬件故障时必须以尽可能快的时间予以解决，从而减少对日常 办公工作的影响。 市民中心政务内网中断事件处理方案 因为政务内网与 INTERNET 网络是在物理上隔离的，所以完全可以做到 100% 畅通。如果中断检查和采取的步骤如下表： 项目要求 检查标准 采用措施 中断点检查 1 检查中断点的网络连接情况，电脑显 示屏幕显示连接是否正常， 2 检查中断点电脑是否能够获取正常的 IP 地址。 3 检查电脑安装了杀病毒软件，并实时 更新有效 1 需要检查上联的设备 和线路 2 需要检查上联的核心 交换机和接入交换机是 否正常 3 需要安装杀毒软件或 更新杀毒软件进行电脑 的自我保护。 机房检查 1 电源开关是否正常 1 电源需要采用 UPS 供 电 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 15 2 连接的交换机设备是否正常 3 核心交换机是否正常 2 交换机工作状态灯正 常，同时用笔记本试验 是否可以接入上网，否 则需重新启动或更换备 用交换机。 3 检查和更正有错误的 设置 光缆线缆 1.市民中心内部线缆检查。 2 与区府光缆线路检查 1 内部线路采用笔记本 进行检查，如有问题需 要用 FLUKE 进行进一 步检查和更正 2 光缆检查时候，先看 光电收发器状态灯是否 正常，如需调整需与区 府办立时联系进行配合 调整。 VPN 检查 1.中断点归入的 VPN 是否正确。 2 交换机的 VPN 设置是否正常 1 每个内网点都对应到 相应的内网的一个 VPN 中。 2 设置交换机使其能够 完整的学习到区府的核 心交换机的 VPN 信息。 . 市民中心政务外网中断事件处理方案 政务外网主要指利用光缆等线路通过核心交换机与区府机房网络设备的连接， 其除了上区府网络外，也是 INTERNET 的出口；如果中断检查和采取的步骤如下表： 项目要求 检查标准 采用措施 中断点检查 1 检查中断点的网络连接情况，电脑显 示屏幕显示连接是否正常， 2 检查中断点电脑是否能够获取正常的 IP 地址。 3 检查电脑安装了杀病毒软件，并实时 更新有效 1 需要检查上联的设备 和线路 2 需要检查上联的核心 交换机和接入交换机是 否正常 3 需要安装杀毒软件或 更新杀毒软件进行电脑 的自我保护。 机房检查 1 电源开关是否正常 2 连接的交换机设备是否正常 3 核心交换机是否正常 1 电源需要采用 UPS 供 电 2 交换机工作状态灯正 常，同时用笔记本试验 是否可以接入上网，否 则需重新启动或更换备 用交换机。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 16 3 检查和更正有错误的 设置 光缆线缆 1.市民中心内部线缆检查。 2 与区府光缆线路检查 1 内部线路采用笔记本 进行检查，如有问题需 要用 FLUKE 进行进一 步检查和更正 2 光缆检查时候，先看 光电收发器状态灯是否 正常，如需调整需与区 府办立时联系进行配合 调整。 上层路由 1.检查到 和 地址 的速度是否正常。 1 如果正常，则市民中 心端的网络属于正常， 2 如果不正常需查光缆 线路和交换机 排队叫号系统突发事件的处理方案  市民中心自备一台备用取号机 备用取号机内安装一楼、二楼取号软件； 当使用中的取号机发生故障不能在短期内修复时，使用备用取号机。  市民中心自备一台备用电脑及大屏控制卡 备用电脑安装各个楼层的排队服务器软件、大屏控制软件； 当某一台电脑发生故障后，可使用备用电脑。  培训一名至两名员工，负责日常系统维护及开关机 区长网上办公会议网络保障  设备材料的充分准备 由于区长网上会议基本事固定在每月召开，而且网络结构和使用情况相同，所 以需要组建的临时网络所需要的设备材料可以准备充分，以能够快速在周一下 午组建临时局域网；  市民会堂的联网 市民会堂内部机房，专门配置了 1 对光纤联入西 1 楼弱电机房的政务外网的交 换机，市民会堂的网络点都保证能上政务外网； 同时在市民会堂外测的走廊的网络点直接联入西 1 楼的政务外网，作为市民会 堂的备用线路 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 17  区长会议网络保障人员配置 3 位 保障网络线路的正常连接，网速的正常稳定; 保障来宾的电脑正常上网和打印。 服务规范 目的 为规范服务程序，以确保维护服务的质量，增强顾客满意度。 职责 项目经理：制定本规范，并组织具体实施。 技术支持人员：负责按本规范的规定进行工作。 工作程序 维护精神 维护人员的优质服务是留给用户良好印象的重要因素之一。因此，只有在维修 过程中具有充足的信心、良好的形象、熟练的技术，才能赢得更多用户的认可。维 护人员除必须具备相关技术知识之外，还应该具有：  继续学习，进一步提高技术水平，严格遵守技术质量部的各项规章制度。  树立自信心，在顾客面前表现自如,对顾客的某些不合理要求能够以乐观态 度拒绝而不失大雅。 维护人员工作态度  懂的技术问题应与同事互相探讨，交流技术经验。  知道技术问题判断错误时应及时请教同事并改正。  有空闲时间应经常学习与自己有关的技术书籍。  对所分配的工作要及时完成和反馈。  对待用户应该热情招待。 维护人员的素质  加强与用户的沟通。建立与用户的良好界面，维护服务之前应充分与用户 沟通，问清楚故障现象，了解用户隐性需求，做到全面地解决客户所需。  现场解决问题的能力。应善于快速有效地解决现场碰到的问题，独立地处 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 18 理特殊有一定难度的问题。  应全面熟悉所用机型的性能，常见故障的排除，随机软件的使用。  应熟悉对应行业应用软件的使用，以提高解决问题的效率。  应不断学习提高自身的专业知识应用水平，尤其是最新知识。 服务过程规范  上门准时。  衣着整齐，统一穿工作服，统一佩带胸卡。  不留长指甲，不留小胡子，不留长发，保持脸面整洁，容光焕发。  保持手脚清洁。  注意说话音调，温和谦恭，面部表情要诚恳（对用户态度友善、和蔼）。  见到用户要问好，自我介绍，文明沟通。  避免粗俗的语言。  使用用户东西要给予爱护。  服务中如有必要多与用户进行技术交流。  维修（安装）完毕后，要对用户表示感谢“谢谢您们！”  维修完毕后要清理现场及机器。  填写维护工作记录单，让用户意见及签字确认  反修服务要及时要对用户表示歉意：“对不起，给您添麻烦了。”  对于新机若有大故障，应当化小问题并向用户解释，然后回公司与项目经 理商量对策再作决定。  因技术等原因维修不好的机器，应转交给其它有能力修好的同事或大家会 诊；或与项目经理商量后，与厂家联系处理办法，要认真负责到底，不充 许推诿。  与用户约定的时间，在规定的时间内到达现场，若不能按时到达，及时电 话通各用户。 存档及保密制度 计算机网络系统  网络系统内各台计算机的内网、外网及专网的 IP 地址要求存档，并严格保 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 19 密。  系统内各设备的相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）  信息发布系统内每次发布的内容要求存档。  系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 排队叫号系统  排队叫号系统内原始记录的内容要求存档。  系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 信息机房系统  系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 20  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 办公终端设备（电脑及打印机）  系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）  系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。  系统内各设备的维护日志要求存档。  其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。  非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。  需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。  如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严 重者将移交司法机关处理。 数据备份制度（附表六） 计算机网络系统  数据备份的主要内容为 A、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。 B、其它需备份的重要信息。  备份的时间为： ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 21 A、每周的周五下午备份服务器上的相关文档； B、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）  数据备份的主要内容为 A、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。 B、其它需备份的重要信息。  备份的时间为： A、每周的周五下午备份服务器上的相关文档； B、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 排队叫号系统  数据备份的主要内容为 A、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。 B、其它需备份的重要信息。  备份的时间为： A、每周的周五下午备份服务器上的相关文档； ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 22 B、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 信息机房系统  数据备份的主要内容为：其它需备份的重要信息。  备份的时间为：每周的周五下午完全备份需要的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 办公终端设备（电脑及打印机）  数据备份的主要内容为：其它需备份的重要信息。  备份的时间为：每周的周五下午完全备份需要的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 23 智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）  数据备份的主要内容为 A、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。 B、其它需备份的重要信息。  备份的时间为： A、每周备份服务器上的相关文档； B、每周完全备份的数据库上的数据；  禁止泄露、外借和转移专业数据信息。  制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。  每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能 够快速恢复，备份数据不得更改。  业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。  备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。  备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。 第五章：市民中心日常维护表单 ***市民中心信息系统上下班日志（表一） 日期： 年 月 日 项目名称 ***市民中心（***新区办公行政区 合欢路 2 号） 纪 录 人 胡 松□ 王顺康□ 郭 伟□ 审 核 人 沈月明 日志时间 早上 8：30----9：00 完成以下内容 事项 内容 是否正常 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 24 01 一楼窗口排队叫号试取号 □ 02 一楼婚姻登记处排队叫号试取号 □ 03 二楼窗口排队叫号试取号 □ 04 话务台全彩大屏开启关闭 □ 05 一楼、二楼横条屏开启关闭 □ 06 一楼所有等离子开启关闭 □ 07 二楼所有等离子开启关闭 □ 08 信访办大厅等离子开启关闭 □ 09 政务内网上网试用 □ 日志内容 10 政务外网上网试用 □ 故障处理 记录 泰豪科技股份有限公司 ***市民中心信息系统日常维护工作记录表（表二） 日期： 年 月 日 项目名称 ***市民中心（***新区办公行政区 合欢路 2 号） 使用单位 维护事项 大屏幕□ 叫号□ 自助上网□ 等离子□ 触摸屏□ 机房□ 终端□ 维护时间 2006 年 月 日 时 分 维护内容 原因 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 25 处理 结果 其他 维护人员 用户 满意度 满意□ 较满意□ 不满意□ 确认人 泰豪科技股份有限公司 巡检记录表（附表三） 日期： 年 月 日 项目名称 ***市民中心（***新区办公行政区 合欢路 2 号） 巡 检 人 审 核 人 巡检时间 事项 内容 是否正常 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 26 01 信息机房 □ 02 一楼、二楼排队叫号 □ 03 一楼、二楼等离子显示 □ 04 话务台全彩屏 □ 05 条屏 □ 06 自助上网 □ 07 电子指示牌 □ 08 市民心语 □ 09 电脑触摸屏 □ 巡检内容 10 立柱显示屏 □ 巡检结果 处理记录 突发事件处理记录表（附表四） 日期： 年 月 日 项目名称 ***市民中心（***新区办公行政区 合欢路 2 号） 发生事项 发生地点 发生时间 处理时间 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 27 突发事件描 述 处理结果 处理人签字： 审核意见 审核人签字： 备注 ***市民中心信息系统数据备份记录表（附表五） 日期：2010 年 月 日 项目名称 ***市民中心（***新区办公行政区 合欢路 2 号） 使用单位 备份事项 信息发布□ 叫号□ 网络□ 机房□ 终端□ 智能交互□ ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 28 备份时间 2010 年 月 日 时 分 备份内容 备份人员 备份介质 硬盘□ 光盘□ 其它□ 确认人 泰豪科技股份有限公司 第六章：市民中心弱电各子系统详述 计算机网络系统 根据市民中心实际的需求情况，计算机网络主意分：政务外网、政务内网和各 局委办的专网，网络系统中心机房在二楼西弱电房，其中分上下隔间，下层主要为 线路线缆的机柜和壁挂箱，上层为设备间，各个网络的主要设备安装在 8 个标准机 柜内 。上下隔间主要通过光跳纤和网线沟通。 政务外网 政务外网中心设备在二楼西机房得上层隔间。 设备介绍  核心交换机采用二台思科的 CISCO4506 三层交换机，其为双机备份使用， 设备位于二楼的西机房  接入层采用思科的 CISCO2950 二层交换机，分布于各个弱电机房，每个楼 层 2 个共 6 个弱电分机房 链路介绍  市民中心大楼各分机房与中心机房之间采用多模光缆连接。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 29  各机房或弱电间的接入设备与终端之间采用 6 类双绞线连接。 政务外网的拓扑图如下 （二）政务内网 ******市民中心计算机政务外网示意图 CISCO4506A CISCO4506B TRUNK 12芯 4芯 4芯 4芯 12芯 4芯 4芯 4芯 4芯 4芯 4芯 12芯 4芯 4芯 4芯 6芯 6芯6芯 6芯2芯2芯2芯2芯2芯2芯 6芯 6芯 4芯 4芯 4芯 西一楼弱电井 西三楼弱电井 西二楼弱电井 网关 网关 网关 网关 网关 网关 网关 网关 网关 网线 中心机房服务器 区政府大楼机房 IP: 网关 网关 2芯光缆 IP: Default gateway: ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 30 政务内网 政务内网中心设备在二楼西机房得上层隔间机柜内。 设备介绍  核心交换机采用一台思科的 CISCO3055 三层交换机，设备位于二楼的西机 房机柜内，  接入层采用实达的 S1824+ 二层交换机，分布于各个弱电机房，每个楼层 2 个共 6 个弱电分机房 链路介绍  市民中心大楼各分机房与中心机房之间采用多模光缆连接。  各机房或弱电间的接入设备与终端之间采用 6 类双绞线连接。 东一楼弱电井 东二楼弱电井 东三楼弱电井 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 31 政务内网的拓扑图如下 ******市民中心计算机政务内网示意图 CISCO 3550 CISCO 3550 TRUNK 2芯 2芯 2芯 2芯 2芯 2芯 2芯 2芯2芯2芯2芯2芯2芯 东一楼弱电井 东二楼弱电井 东三楼弱电井 西一楼弱电井 西三楼弱电井西二楼弱电井 区府大楼市民中心 2芯 2芯 2芯 2芯 2芯 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 32 各个局委办的专网  ***质监局 ***新区质监局 2 楼窗口办公电脑全部通过自己的专网上网办公。 单模光缆 六类线 2 楼窗口办公电脑  劳动仲裁 劳动仲裁 3 楼办公电脑部分痛过 ISDN 和 ISDN 路由器上自己的专网，部分上 政务外网，同时一楼电脑上政务外网，1/2 层办公电脑上自己的专网。 多模光缆 六类线 六类线 1/2 层办公电脑 3 楼办公电脑  ***公安 ***新区公安 2 楼窗口办公电脑全部通过自己的专网上网办公。 东方有线 光电收发器 中心机房 2 楼西 光电收发器 24 口交换机 1 台 中心机房 2 楼西 光电收发器 电信电话配线架 8 口交换机 3 楼东机房 光电收发器 ISDN 设备 1 台 ISDN 路由器 1 台 24 口交换机 1 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 33 多模光缆 多模光缆 六类线 2 楼窗口办公电脑  呼叫中心 三楼呼叫中心网络采用固定 IP 地址在能够上 INTERNET 网的同时也能够访问 自己的服务器，同时建立一个 2 路 30B+D 的呼叫系统。 光缆及六类线 六类线 三楼办公室电脑  ***建交委 二楼办公电脑部分上***建交委专网，部分上政务外网，二楼窗口电脑上***建 交委专网，同时有 2 台窗口电脑上政务内网。 中心机房 2 楼西 光电收发器 电信电话配线架 8 口交换机 2 楼东机房 光电收发器 24 口交换机 1 台 1 楼东机房 光电收发器 24 口交换机 1 台 中心机房 2 楼西 光电收发器 电信电话配线架 ADSL 设备 1 台 中 心 机 房 2 楼 夹 层 30B+D 二楼 交换机 1 台 服务器 1 台 工控机 2 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 34 多模光缆 六类线 六类线 办公室电脑 二楼窗口电脑  投资办 投资办电脑上政务外网，窗口 2 台电脑上政务内网，同时其窗口电脑能够上自 己的服务器。 多模光缆 六类线 六类线 二楼办公电脑 二楼窗口电脑 中心机房 2 楼西 电信光缆进 2 楼机房 VPN 路由器 交换机 1 台 2 楼东机房 交换机 1 台 中心机房 2 楼西 电信电话配线架 2 楼东机房 交换机 1 台 服务器 1 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 35  交易中心 三楼东区办公电脑和三楼西区办公电脑都能通过 VPN 的 ADSL 上***交易中心 专网。 多模光缆 多模光缆 六类线 六类线 三楼东区电脑 三楼西区电脑  经贸 经贸窗口多台电脑痛过 ADSL 和 VPN 路由器自己的专网。 电话线 六类线 二楼窗口电脑  卫生监督所 二楼办公电脑 50%上卫生监督所专网，50%电脑上政务外网。 中心机房 2 楼西 光电收发器 ADSL 设备 1 台 NAT 路由器 1 台 交换机 1 台 3 楼招标机房 交换机 1 台 DELL 服务器 1 台 3 楼东机房 交换机 1 台 中心机房 2 楼西 光电收发器 电信电话配线架 2 楼东机房 ADSL 设备 1 台 VPN 路由器 1 台 8 口交换机 1 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 36 电话跳线连接 六类线连接 六类线 六类线 办公室电脑 一楼窗口电脑  医保局 一楼窗口电脑上医保专网 电话跳线连接 六类线 一楼窗口电脑  司法局 一楼办公电脑 60%上司法专网，40%电脑上政务外网，同时通过 30B+D 连接呼 叫系统。 多模光缆连接 六类线 六类线 1 楼办公电脑  税务局 80%的电脑上税务专网，20%电脑上政务外网。 中心机房 2 楼西 电信电话配线架 交换机 1 台 1 楼西机房 ISDN 设备 VPN 路由器 交换机 1 台 中心机房 2 楼西 电信电话配线架 1 楼西机房 ISDN 设备 VPN 路由器 交换机 1 台 中 心 机 房 2 楼 西 光电收发器 1 路 30B+D 1 楼东机房 光电收发器 交换机 1 台 中心机房 2 楼西上机柜 呼叫系统路由器 1 台 服务器 2 台 交换机 1 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 37 多模光缆连接 六类线 六类线 二楼办公室电脑 二楼窗口电脑  发改委 发改委办公电脑上政务外网，窗口 2 台电脑上政务内网，其他电脑上政务外网， 窗口电脑需要连接到自己的服务器。 电话线 六类线 六类线 二楼办公电脑 二楼窗口电脑 信息发布系统 全彩大屏  特点： 市民中心一楼全彩大屏为 8 平方米二极管显示屏幕，挂于市民中心一楼主出入 口的东侧墙面，支持全彩色播放图片、VCD、DVD 等放映。  用途： 在特殊会议或活动举行时候用于信息发布和各类公告，平时主要播放***改革开 放建设的宣传影片。 滚动条屏  特点： 滚动条屏是宽 9 米高 2 米的长条屏，挂于一楼、二楼之间的正面横梁上，正对 中心机房 2 楼西 ADSL 路由器 光电收发器 交换机 1 台 2 楼东机房 光电收发器 交换机 1 台 中心机房 2 楼西 电信电话配线架 2 楼东机房 交换机 1 台 DELL 服务器 1 台 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 38 进楼的入口处。为双基色显示屏，显示静态或动态文字和图片。  用途： 平时主要用于各类公共信息发布和各类活动信息的公告，滚动播放为主。 等离子屏幕  特点： 市民中心一楼、二楼办事窗口共放置 28 个 42 寸的等离子显示屏幕，一楼信访 办大厅放置 4 个 42 寸的等离子显示屏幕，二楼吸烟区放置 1 个 42 寸，夹层的走道 放置 1 个的等离子显示屏幕，夹层 C09 房间放置 1 个等离子显示屏幕，夹层 C09 内 部机房放置 2 个等离子显示屏幕，3 楼 308 房间放置 2 个的等离子显示屏幕，一楼 婚姻登记处放置 3 个等离子显示屏幕，一楼法律援助处放置 1 个等离子显示屏幕，  用途： 显示各类公共信息和图片的播放，同时显示监控的画面。 电子显示公告牌  特点： 市民中心一楼、二楼、三楼的扶手电梯旁放置共 3 个电子显示公告牌，其为窃 入式的液晶显示屏。  用途： 显示各类公共信息和图片的播放，同时显示监控的画面。 图文表示每个楼层分布示意图； 等离子播放当日活动滚动提示； 等离子播放《市民中心三维短片》—— 用卡通人物为向导，以三维短片为载体， 向市民立体生动地介绍市民中心各楼层的分布情况。 排队叫号系统 排队叫号系统介绍 本系统设计基于适用性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用 模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好 的扩展性。使服务大厅通过排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾 客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的 公众。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 39 一楼大厅窗口排队叫号系统 一楼 A 岛和 B 岛办公区合用一个排队叫号系统，排队叫号取号机位于一楼进门 大厅，有鲜明的引导标识。一楼大厅队叫号系统主机位于二楼的信息中心。 一楼大厅排队叫号系统可供来自民防办、台办、人事局、劳保局、婚姻咨询、 科委、外事办、文广局、司法、投资协调处、档案局、社发局、财政局、四大 管线 14 家单位的 39 个窗口取号。 排队流程： 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 票号上显示号码、当前排 队人数、时间等信息。系 统根据该票号自动代替顾 客排成队伍。 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 40 二楼大厅窗口排队叫号系统 二楼办公窗口用一个排队叫号系统，排队叫号取号机位于二楼扶手电梯入口处， 有鲜明的引导标识。二楼办公窗口排队叫号系统主机位于二楼的信息中心。 二楼大厅排队叫号系统可供来自工商局、质监局、税务局、发改委、食品药品 局、环保局、建交委、经委、公安局九家单位共 44 个窗口的取号。采用窗口排 队叫号，能有效地改善服务环境，提高工作效率。叫号系统运行用电脑直接控 制叫号、显示系统及语音系统，可同步显示当前系统工作状况。网络线连接方 式，安装简捷使用方便。主要有：电脑叫号软件、主控箱、窗口显示屏、主显 示屏、中继盒、音箱等组成。 排队流程： 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 票号上显示号码、当前排 队人数、时间等信息。系 统根据该票号自动代替顾 客排成队伍。 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 41 婚姻登记排队叫号系统 婚姻登记排队叫号系统主要用于关于结婚登记、婚姻咨询服务的取号。 排队流程： 法律援助排队叫号系统 法律援助排队叫号系统主要用于企业及个人有关法律法规的咨询、援助以及有 关事件公证服务的取号。 排队流程： 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 系统根据该票号自动代替 顾客排成队伍。 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 票号上显示号码、人数等 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 42 信访办大厅排队叫号系统 信访办排队叫号系统主要用于有关人民上访接待、劳动仲裁等服务的取号。 排队流程： 交易中心排队叫号系统 交易中心排队叫号系统主要用于项目招标、评标和项目审批等服务的取号。排 队流程： 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 票号上显示号码、人数等 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 办事人员取票 需要办理业务的人员从取 号主机上取出一张票号， 票号上显示号码、人数等 办事人员休息等待 顾客在休息区域休息、等 待。留意显示屏显示信息 或语音提示。 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 工作人员按钮叫号 工作人员办理完一笔业务 后，按一下呼叫器上面的 “顺呼”按钮。 办事人员到窗口办理业务 休息区的顾客按显示屏上 信息或语音提示到指定窗 口享受一对一服务 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 43 办公终端设备 电脑  市民中心窗口由市民中心购置的电脑总共有 240 台。  一、二、三楼、四楼办公区以及公共服务区购置的电脑有 60 台。  整个市民中心入网运行的所有电脑和服务器数量达到 700 台。 打印机  办公电脑就近都配置了打印机。分布在各个楼层。 打印机型号为惠普的 HP1320 共 6 台、HP1022 共 48 台、HP3055 共 15 台，， 均为黑白的激光打印机，其中 HP3055 带传真和简单的复印扫描功能。 智能交互系统 自助上网电脑  特点： 自助上网电脑分布在一楼、二楼总共有 8 台。 A.上网的主页面为***政府网站； B.可链接到其他网页（部分网页有限制）； C.主页面有***政府信箱，只要点击发送，即可将市民的邮件直接发送到*** 政府领导的信箱； D.其他邮件发送功能； ，SKYPE（可进行远程视频会议）； F.趣味知识问答。（通过电脑游戏形式）；  功能： 市民可以利用这些设备自行上网检索信息，收发邮件，下载表格外，市民中心 还特别提供了信息查询、交流互动、网上办事三类服务导航，利用导航，市民可以 进行心个人信用、医疗帐户、公积金、收费标准等信息查询。有些市民和企业还可 以在网上进行办事申请。 市民心语  特点： 市民心语共 2 台电脑系统放置于地下一楼的市民会堂外面的墙面上，为 42 寸 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 44 的液晶显示屏幕，屏幕前面有书写板，可以任意书写和画画。  功能： 墙面为平面展示区，可展示书画、剪纸、摄影作品等； 柜体为立体作品展示区，可以展示***市民的创意作品； 使用液晶显示器，具备手写板和电子计票的功能，市民可以对展览内容进行留 言和评论；评论的内容均可进入电子社区。来宾即使不在现场参观也可进行网上浏 览； 市民可以浏览其他人的各种留言以及画面，多提供一个市民之间以及市民与工 作人员之间相互交流的窗口。 触摸屏 A.共有 4 个触摸屏，其中 2 个用于市民查询互动，其中 2 个用于播放宣传短片； B.其中 2 个短片内容为市场准入和基建项目审批的流程，通过漫画或卡通人物 小故事的形式来表现。非常通俗易懂的表诉市场准入和基建项目审批的过程； C.其中 2 个为查询功能，内容可包括进驻一楼二楼 400 多项办事流程告之及办 事结果查询。及相关政府信息公开； 立柱显示屏  特点： A.立柱显示共有 7 根石柱，分别代表了***新区陆家嘴、金桥、外高桥、张江、 三林（世博）、川沙等六个功能区，在新区政府的核心领导下，蓬勃向上的 发展态势； B.石柱顶端四面的石雕壁画，展现了***不同历史时期的发展轨迹，把***的今 天与昨天形成了鲜明的对比；体现了***日新月异的变化； C .柱体四面均安装了触摸屏和液晶显示器，采用了设计上采用高矮错落有致的 形式，同时满足儿童与成年人的不同需要； D .柱面上盲文的选用，体现了***政府人性化的一面，以及对残疾人群的特别 关爱。 立柱显示屏分布在市民中心入口处一楼西侧的大厅内。  用途： 柱子上播放的是***发展历程、社会事业发展、社区生活等多媒体宣传片，市民 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 45 还可以参与其中的知识问答。 A .短片播放功能，市民中心三维短片——用卡通人物为向导，以 3 维短片为载 体，向市民立体生动地介绍市民中心各楼层的分布情况。 B .界面查询功能，分十大版块，内容包括新闻中心、资料中心、信息公开、*** 诚信、办事大厅、监督投诉、参政议政、投资资讯、服务导航、市长信箱。 建议使用手写版，方便市民进行留言。 C .发展鉴证功能，浮雕反映***发展过程中的历史沧桑。 D .人文关怀功能，盲文的运用，体现政府对残疾人的特别关爱。 信息机房系统 信息中心机房  弱电线缆 市民中心信息机房弱电线缆包括电话线缆、各个楼层的多模连接光缆。  弱电设备 核心的网络交换机和光电收发器等设备。  UPS 电源备份系统 UPS 控制柜位于信息机房的上层各间，其电池组位于其对应位置的地下一楼弱 电间内，  精密空调系统 精密空调放置于二楼的信息机房内，主要为信息机房的设备保障温度要求，具 有智能调节风速和温度控制的功能，并且配有故障报警的装置。  外接信息接入系统 分布有电信光缆接入、区俯大楼光缆接入和各个局委单位的网络接入。 电话程控交换系统也布置在中心机房。 ***市民中心信息系统运营维护方案 泰豪科技股份有限公司 46 各个楼层分机房 市民中心有 1 个中心信息机房和 5 个弱电间分机房，其网络分别通过千兆光缆 连接，其电话通过大对数电话线连接。  弱电间分机房设备 1．网络：接入层的网络交换机、光电收发器以及各个局委办的专网设备等。 2．电话：各个相应区间的电话点接入分机房的电话配线架。 3．BA 控制箱：设有 BA 控制箱接入相应的控制点。 4．门禁控制箱：主要在 1 楼和 3 楼有设置的门禁控制点。 5．监控电源箱：视频摄象机的电源接入点。 6．有线电视盒：有线电视的接入分配点。