合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
A. 一般应对
• 良好称呼语及介绍
• 恰当发问
• 细心聆听
• 重复要点
• 良好说话及声线表达
• 正面及清楚用语
• 适当的结尾语
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
B. 处理不满客户技巧
• 处理客户感受
• 提出建议并确认接纳
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
C. 销售技巧
• 以产品或服务之优点及对
客户的益处作出销售
(Selling by FAB)
• 了解及处理客户提出之异
议 (Objection Handling)
• 留意购买讯息并作出行动
以促成和确认交易
(Closing)
第一部 :顾客行为分析
合格客户服务代表需具备的素质
习惯(Habits)
1.自我启发
2.顾客管理(CRM)
3.目标设定
4.时间管理
第一部 :顾客行为分析
第二部 :顾客抱怨的原因
••客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成
••客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
••提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
+1
0
1
2
+2很满意很满意
很不满意很不满意
客户期望客户期望
评价评价
预期预期 体验体验
客户为何会不满
第二部 :顾客抱怨的原因
客户的价值
第二部 :顾客抱怨的原因
客户离开我们的原因
• 45%45%很差的服很差的服務務
• 20%20%没人关心没人关心
• 15%15%发现价格更便发现价格更便
宜宜
• 15%15%发现更好的产发现更好的产
品品
• 5%5%其他其他（（3%3%迁居、迁居、1%1%
逝世）逝世）
第二部 :顾客抱怨的原因
提升服务质量的关键因素
顧客
關係
培训
辅导
素质
技能
态度
表现
资源
支持
瞭解顧客需求
並滿足需求
服務
理念
投資
時間
第二部 :顾客抱怨的原因
客户的情绪银行
正面印象建立时刻
储蓄更多好的印象
负面印象建立时刻
提取更多好的印象
客户对企业的印象
第二部 :顾客抱怨的原因
抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则：
• 可能会告知25 个人他的抱怨
• 听到这消息的人可能还会告知8-16人
• 可能已有 500 人被告知；
• 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
• 70%的人不再光顾
结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有
25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
第二部 :顾客抱怨的原因
惊奇吗?这却是事实！
• 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，
• 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，
若抱怨得到有效处理又会。。。？
••有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，
••若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！
第二部 :顾客抱怨的原因
为企业提供了一种市场反馈的机制为企业提供了一种市场反馈的机制
帮助企业节约成本帮助企业节约成本
帮助企业迅速转换思路帮助企业迅速转换思路
企业如何面对抱怨
第二部 :顾客抱怨的原因
第三部 :抱怨处理技巧
解 决问 题方 法
分析 问 题
界定 问 题
方 案 实 施
寻 求 有 效
方 案方 案 评 估
第三部 :抱怨处理技巧
机会优势策略拟订
客
诉
系
统
的
建
立
员
工
教
育
训
练
服
务
品
质
共
识
建
立
内
部
沟
通
管
道
建
立
行
销
方
案
的
规
划
顾
客
关
系
评
鉴
顾
客
期
望
设
定
竞
争
对
手
设
定
顾客关系计划
查核、修正与调整
企业目标设定
经营目标行销目标
计划执行与展开
顾客沟通体系:
SWOT分析
第三部 :抱怨处理技巧
人际沟通
＊ＥＱ
一吸、二离、三好玩、四是回头再看看
＊人际沟通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法
(1) 赞美
(2) 认同( 模仿技巧)
(3) 关心
(4) 设身处地
(5) 倾听
(6)热忱与主动
第三部 :抱怨处理技巧
a.肢体语言
b.内容
c.声音
d.语调
e.大小
人类语言沟通模式:
第三部 :抱怨处理技巧
溝通
第三部 :抱怨处理技巧
面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，
伴随着低沉与消极的语调。
身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以
千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地
一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。
动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
肢体语言行为提供的信息
(1)红灯：传递反对的信号
第三部 :抱怨处理技巧
肢体语言行为提供的信息
(2)黄灯：传递徘徊的信号
面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。
身体角度 朝远离你的方向倾斜。
动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地
摆弄着，握手乏力。
第三部 :抱怨处理技巧
肢体语言行为提供的信息
(3)绿灯：传递可行的信号
面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。
身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。
动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
第三部 :抱怨处理技巧
常见的顾客反应姿势与含义表
含义
手势
开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。
自信
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下
巴抬起，含蓄地微笑。
第三部 :抱怨处理技巧
冲突的原因:
(一) 个性上的差异
(二) 能力及性向上的差异
(三) 学习上的差异
(四) 认知上的差异
(五) 态度及价值上的差异
第三部 :抱怨处理技巧
如何面对冲突？
• –预防：避免发生
• –压制：强调团队、大道理、制度
• –扩大：公开结果
• –合作：谈判合作（妥协）
• –回避：暂不处理、技巧性回避
--冲突管理
第三部 :抱怨处理技巧
同客户的情感打交道
处理情感三步曲处理情感三步曲
1. 表达服务意愿表达服务意愿
2. 体谅客户情感体谅客户情感
3. 表示承担责任表示承担责任
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！
第三部 :抱怨处理技巧
问题处理技巧akido
1、获取信息
3、提供信息
4、检验理解
2、分析问题
5、总结归纳
第三部 :抱怨处理技巧
站在对方的角度站在对方的角度
专心听对方说话，让对方觉得被尊重专心听对方说话，让对方觉得被尊重
正确辩识对方情绪正确辩识对方情绪
正确解读对方说话的含义正确解读对方说话的含义
建立同理心规则
第三部 :抱怨处理技巧
认同常用语
您的心情我可以理解您的心情我可以理解
碰到这种状况我也许也会象你一样碰到这种状况我也许也会象你一样
最近有些用户也象您一样的想法最近有些用户也象您一样的想法
您这个问题问得好您这个问题问得好
您说的话有道理您说的话有道理
感谢您为我们公司提出了宝贵意见感谢您为我们公司提出了宝贵意见
第三部 :抱怨处理技巧
当你不能满足客户要求而要拒绝时当你不能满足客户要求而要拒绝时
11、说明原因、说明原因
22、表示理解、表示理解
33、提供备选方案（让客户知道你能、提供备选方案（让客户知道你能
做些什么）做些什么）
三步法则
第三部 :抱怨处理技巧
处理客户不满的常见错误行为
争辩、争吵、打断客户：对不起，我不认为我们我们的服务
象您说得那么糟糕！
2.教育、批评、讽刺客户：您这么讲话就不对了…
3.直接拒绝客户：“对不起，您的要求我们无法满足”
4.暗示客户有错误：如果不是没有交费，是不会终止服务
的…
5.强调自己正确的方面、不承认错误：我们早就提醒您了
…
6表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一
个也没关系
7、以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你
为什么对我这么凶？
8、以及时通知变故：“迟一天没关系，还是再等等吧。
”
9、以为用户容易打发：我们不是发终止服务通知了吗？
第三部 :抱怨处理技巧
处理客户不满的常见错误行为
11.怀疑客户的诚实：如果未用，是不会扣钱的。
12.责备和批评自己的同事：那个部门的人员总是自己图省事…
这都是公司的错，我也没办法？
13.为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：这不是不可以，
但十分麻烦，而且还要...
14.假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；
15.在事实澄清以前便承担责任；
16.拖延或隐瞒。
第三部 :抱怨处理技巧
如何对付无理取闹客户？
(動之以情,訴之以理)
(誘之以利,繩之以法)
第三部 :抱怨处理技巧
什么是服务规范标准？
–服务规范即一种标准化的服务制度。
–它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户
提供满意服务的行为要求；
–是对服务人员加以规范和服务改善的指南；
–是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务
人员及其所提供的服务变得有章可循；
–是服务质量检查评定的依据。
–是现场管理的重要手法；
第四部 :创造并维持忠诚顾客
培养顾客忠诚度7大步骤
1.了解顾客需求并超越价值
2. 建立企业品牌形象与文化
3. 设立规范化服务制度系统
4.客户数据库管理与运用
5.与客户建立交情
6.与顾客心灵产生共鸣和互动
7. 马上行动,坚持到底
第四部 :创造并维持忠诚顾客
1.注意保持和客户购买的连接：
判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化
2.注意判断顾客的购买行为
掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意
的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购
买行为的，并加以对比。
3.跟踪顾客购买行为的变化
由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产
生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以
便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。
客户的维持
第四部 :创造并维持忠诚顾客
发展有效服务组织留住顾客
• 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动
• 2.主动出击,关心你的顾客
• 3.建立社群与俱乐部心理
• 4.关键时刻(Moment of Truth)的运用
第四部 :创造并维持忠诚顾客
保固政策或维修管理
服务支持ˍ售前服务〔教育客户〕
售中服务〔试用／教导客户〕
售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕
＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作
合约保养政策
销售支持政策ˍ销售手策
销售训练
销售工具〔制作物ˍ宣传品、赠品〕
按区域别建立样品客户ˍ死忠客户
统计客户ˍ成长／稳定／衰退来进行客户培养
客户服务：
第四部 :创造并维持忠诚顾客
教导服务工作的五个步骤
1. 说给他听
2. 做给他看
3. 说给我听
4. 做给我看
5. 对做的结果给予适当的回馈
第四部 :创造并维持忠诚顾客
用户用户
满意满意
业务咨询 投诉处理
情感沟通
CRM建立
沟
通
从
心
第四部 :创造并维持忠诚顾客
