有效沟通
▪ 91年后勤劳勇敢的惠安女代表
▪ 国家级人力资源管理师
▪ 华光学院外聘讲师
▪ 曾任阿里渠道商大政委三年
▪ 现任亚马逊跨境电商公司 担任HRBP经理
▪ 座右铭：万物皆非我所有 万物皆可为我所用
M a r y -饶 真 真
讲师介绍
课程目录
目 录
02
01
03
沟通的重要性
为什么沟通不畅
如何提升沟通效果
04 有效沟通建议
沟通的重要性
我们日常的沟通场景无处不在？
沟通的场景
我们工作中的沟通有哪些？
晒目标
群心会
交心会
吐槽会
破
冰
圆桌
会议
午餐会
跨级
绩效
面谈
培训带
教
复盘
沟通的重要性
员工如是说
我的主管从来不主动找我沟通
我的主管平时只是交代我做事
而已
我找主管沟通总觉得我说的话
很傻逼
我们公司员工只是干活的工具
主管之痛
公司留不住优秀的人
员工工作积极性不高
我总是孤军奋战，无力感
之前好好的，突然就离职了
什么事都要说清楚，员工都
不思考，也不主动，心累
沟通的目的
控制成员的行为
苏州吴宫喜来登酒店
（盯、指，走动管理）
沟通的目的
激励员工改善绩效
美国第34任总统(1953年-1961年在任)，政治家，
军事家。
1915年毕业于西点军校，他成为了10位五星上将
中晋升"第一快"，出身 "第一穷"，也是美军统率最
大战役行动的第一人。
其实：打破隔阂就是把消失的激励找回来
员工坐在电脑前是不是在上班？
德怀特·戴维·艾森豪威尔
挖壕沟的二战士兵
沟通的目的
表达情感
《教父》
美国黑手党，每次出动前都会组织家庭聚餐，
黑手党的三条戒律：
家里的大老婆不能随便休（离婚率很低）、
进监狱不能透漏任何内部消息，否则会被暗杀、
女人小孩不杀。
黑手党之所以能在外面拿命拼，是因为黑手党的家族是巩固黑手党
非常重要的因素
沟通的目的
流通信息
日本公司的主管在交接的时候，周期都比较长，会一起工作7-15天，确保沟通信
息不断裂，
还会有一本备忘录留给下一个人查阅。甚至市场都会交接，人的关系也不会断裂
沟通的目的
控制成员的行为
使员工了解组织环境、遵守公司的政策，减少变革阻力
减少摩擦争执与意见分歧
激励员工改善绩效
使思想一致，产生共识
疏导员工情绪、消除心理困扰
表达情感
增进人员彼此了解、改善人际关系
流通信息
使管理者洞悉真相、排除误解
减少相互猜忌、增强团队凝聚力
课程目录
目 录
02
01
03
沟通的重要性
为什么沟通不畅
如何提升沟通效果
04 有效沟通建议
解码
1. 倾听误区——没有准确的理解对方；
2. 同理心缺失——未能换位思考。
编码
1. 语言表达能力不佳或欠缺；
2. 不懂得说话的技巧或艺术；
3. 未能充分传达自己的信息；
4. 未注重非语言信息的应用；
5. 未能有效控制自己的情绪。
沟通渠道
1.没有主动开启沟通渠道；
2.没有选择合适的沟通渠道；
3.没有营造融洽的沟通氛围。
噪音
1. 生理性噪音；
2. 心理性噪音。
3. 为什么沟通不畅
背景
1. 沟通者的个人经验；
2. 沟通者的性别、认
同、文化脉络。
为什么沟通不畅
我所知道的
我所想说的
我所说的
他所想听的
他所听到的
他所理解的
他所接受的
他所记住的
100%
90%
70%
40%
10%—30%
1. 沟通的漏斗
课程目录
目 录
02
01
03
沟通的重要性
为什么沟通不畅
如何提升沟通效果
04 有效沟通建议
沟通的真相
首先，你要明白，沟通的对象是人！
如何有效沟通
有效沟通
在职场，有效沟通需要做到【人事合一】
你认为什么是一个好的有效沟通？
事（事情达成一致）人（感情的通畅）
如何有效沟通
有效沟通的前提---人
因为信任，所以简单
视人为人
带着温度看人性
（挂念、愿望、需求、惧怕）
接纳尊重不一样
视已为人
真实不伪装，坦诚开放
职场现状
你说沟通对象的成长条件
老师家长安排一切
家庭物质状况良好
互联网媒体开放
网络游戏，动漫，二次元、汉服…
沟通的真相
♦老师家长安排一切：
引导目标，帮助执行
♦家庭物质状况良好：
树立眼前的感兴趣的东西
♦互联网，媒体开放：不讲道理，他懂得比你多
方法：引导沟通，不要先下定论
♦网络游戏，动漫：个性，不相信经验，相信经历
方法：引导扬长避短，引导沟通，看清背后的真相
怎么办？
沟通的真相
♦企业的内训和外训，尤其外训，随着时间
的增长，员工更希望吸取更多的知识
♦希望可以跟对人，跟一个有意思
的人特别是大神。
♦来了能学到东西，有人教，有人带
♦希望自己处在公司中可以舒
服一些，干净整洁明亮，高大上
♦浮动薪水，可以看到希望
希望包住，解决住宿问题
喜欢团建，有意思的团队活动
♦喜欢地处市区或者交通便利的地方
周围有一定的社交环境
人才
投资
办公室
环境
薪水
待遇
公司
地点
前景
领导
幸
福
职场人对幸福的定义
沟通的真相
第一步：老大你说的道理我都懂。
第二步：沉默......
第三步：老大，你觉得累吗？
第四步： 老板我要换个工作环境了
你会被怎么怼？
沟通的真相
如何做激励
♦你总是做不好，怎么才能赚到钱？
♦你要努力工作买车买房，把父母接过来
♦和你一起来的阿毛，业绩是你的5倍！
♦这个月完成1000万奖励你1万，做不好罚款200
沟通的真相
如何做激励
♦肯定多于指责
♦找对方感兴趣的点，辅助制定目标，并注重过程
♦注重每个人的个性和不同
♦激发对方的责任感和工作意愿，团队影响力
沟通的真相
职场忌讳
♦ 过分干预
♦ 不守信用
♦ 管而不理
♦ 缺乏公正
♦ 拿别人比较
♦ 倚老卖老
沟通的真相
管理他们的关键
沟通的真相
改变你自己
沟通的真相
改变自己
♦ 换位思考
♦ 淡化权威
♦ 强化边界
♦ 软化冲突
♦ 教练式管理思维
♦ 善用团队
如何有效沟通
人【事】合一：
绩效管理目标设定 员工绩效Review 分享具体的信息
解决双方存在的分歧、问题辅导员工
沟通双方通过互相的互动交流，就某个目标达成一致
沟通的真相——十字真言
简单 直接 沟通 有效 务实
课程目录
目 录
02
01
03
沟通的重要性
为什么沟通不畅
如何提升沟通效果
04 有效沟通建议
为什么沟通不畅
沟通的基本问题是心态
自私：关心只在五伦以内（五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋）
自我：别人的问题跟我无关
自大：我的想法就是答案
为什么沟通不畅
沟通的基本原理是关心
注意他的状况与难处
注意他的需求与不便
注意他的痛苦问题
为什么沟通不畅
沟通的基本要求是主动
主动的支援
主动的反馈
为什么沟通不畅
沟通者通常有着不同的背景，背景来自于沟通者自身的经验及文化脉络，这会影响我们了解别人的行为方式；
除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道；
沟通过程也有可能存在噪音干扰信息的准确接收。
沟通渠道
沟通渠道
沟通者A
（传送与接收者）
编码（发送） 解码（接收）
解码（接收） 编码（反馈）
信息
沟通者B
（传送与接收者）
A的背景 B的背景
生理性噪音（生病、疲倦、听障等） 心理性噪音（比如防卫）
2. 沟通的原理图
从这个原理图中我们看到：
有效沟通建议
1
从沟通渠道的角度来提升
主动开启沟通渠道
选择合适的沟通渠道
用真诚营造融洽的沟通氛围
1
有效沟通建议
1. 1主动开启沟通渠道
似乎，很少有员工会主动找上级沟通，
对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕
自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点
等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级
沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一
致或获得领导的指导，无法准确领会上级的
建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无
用功，自己的努力白费。
如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结
果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了
？为什么平时不主动跟下属沟通呢？
有效沟通建议
1. 2选择合适的沟通渠道
沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通
渠道是必要的。比如：
辅以文字，
作为重要的沟通证明。
信息沟通
（短信、网络通讯、借力）
电话沟通 当面沟通
辅以电话沟通，
给予必要的补充或强调。
渠道效果：
有效沟通建议
1. 2选择合适的沟通渠道
沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通
渠道是必要的。比如：
沟通内容：
批评/争执/仅限极少数拥有知情权表扬/集体参与
正式沟通渠道 单独沟通渠道or
有效沟通建议
只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开
心扉、坦诚相见。
1. 3用真诚营造融洽的沟通氛围
沟通场景选择
有效沟通建议
从编码的角度来提升
语言要精炼、清晰、有条理
巧用语言的艺术
确保信息的充分传达
重视非语言信息的应用
做好情绪控制
2
有效沟通建议
语言要精炼、清晰、有条理
想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，
先把话想好。
将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、
精炼的语言表达出来；
少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的
话，要言之有物；
条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、
分条阐述、总结”的方式；
措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；
在非专业性沟通时，少用专业性术语。
沟通规避的词汇
不知道/不
清楚 例）这个问题我也不知道，我也不清楚
和我没关
系
例）这是XXX的问题，和我没关系
听我的 例）这个事情你必须听我的
你的错 例）这个事情都是你的错
粗话 例）避免任何粗话
有效沟通建议
语言要精炼、清晰、有条理
三种常见的横向内容结构：
时间顺序 结构顺序 程度顺序
先后关系 构成关系 重要性关系
A
A1 A2 A3
B
CD
A
有效沟通建议
巧用语言的艺术
三要、三不要：
感激与幽默的话要说
与人格有关的话要说
没有准备的话不要说
没有依据和数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
YES
OR
NO
赞美与鼓励的话要说
有效沟通建议
巧用语言的艺术
劝诫的艺术：良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。
亮点
先真诚地肯定别人的劳动成果，
指出对方做得对的地方/亮点。
问题
对比标准，提出问题的不足
劝诫
给予别人的作品提出意见或建议
汉堡包点评法
有效沟通建议
巧用语言的艺术
批评的艺术：否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。
• 真诚的批评这种行为
• 及时进行批评
• 说得明白、具体
• 告诉对方哪里做错了
• 以及这种行为带给你的感受
• 真诚的给对方鼓励
• 握手
——《一分钟经理人》
一分钟批评
巧用语言的艺术
批评的艺术：否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。
下级业绩差，肯定
过程否定结果
案例
有效沟通建议
有效沟通建议
说服的艺术：沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。
因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。
写周/月报的目的和意义，好的
周/月报反应了什么问题，得到了
什么帮助。
案例
有效沟通建议
确保信息的充分传达
案例
如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。
培训会议开展员工没参加，
原因是家里有重大事件请假
有效沟通建议
引导沟通是非常有效的沟通方法
有效沟通建议
引导沟通的四大法则
1. 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？
2. 你觉得，什么是最大的问题呢？
3. 那表示有什么更重要的事情呢？
4. 有没有从另一个角度去观察呢？
5. XX的反应是如何呢？
6. 你觉得，XX的能力可以负责些什么呢？
（一）以开放性的话语问问题
有效沟通建议
引导沟通的四大法则
1. 事情研究是如何发生的？
2. 谁要负责呢？
3. 在什么时候发生的呢？
4. 怎样发生的呢？
5. 当时的情况是怎样的？
6. 最后的结果是什么？
（二）发文明确，针对事情
有效沟通建议
引导沟通的四大法则
（三）陈述感受，确认反应
1. 你真的感到不开心，是吗？
2. 我可以理解你的感受？
3. 我可以理解这些事是你十分担心
4. 我已经清楚为何你如此沮丧了
5. 我可以体会你当时伤心的程度
有效沟通建议
引导沟通的四大法则
1. 你可否告诉我这些事的来龙去脉
2. 为了让我更容易了解，你用另外一种方式告诉我，好吗？
3. 这是不是关于........
（四）促使对方说的更清楚、明白
有效沟通建议
3
从解码的角度来提升
巧用倾听的艺术
用同理心去解码
有效沟通建议
巧用倾听的艺术
不要打断对方：当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请
不要把自己的意思，投射到别人的身上。
询问互动，尽量挖掘充足的信息：当你听到一些信息想要更深入了解的时候，一定要多提问，像剥洋葱
一样多互动多询问
察觉非语言的信息，听出弦外之音：不要只理解字面和话语里的意思，通过观察了解话外话
有效沟通建议
用同理心去解码
很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去
分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。
案例
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被
关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住
小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊
和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉
我们，我们并不大呼小叫！”
小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完
全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛
和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”
有效沟通建议
尊重对方
放下手上的工作：当你听别人说话时，你是不是一直接电话、回信息、离开又回来、不断有人打断，对
这些say“no”
有效沟通建议
工作复盘
4
实践出真知
日常访谈
异动沟通
总结
“让被指导者对自己的问题进行思考
帮助对方自行找到解决方法，从而提高解决问题能力。”
提问作用
总结
提问核心
关键点
点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。提问要简明扼要
不带主管思维
面向未来的发问
把握发问时机
尊重对方，让对方感觉安全
不要问完马上给建议和你的看法
总结
过去式提问和未来式提问、剥洋葱式提问
过去式
为什么没进展
？
到目前为止你
做了什么？
未来式
怎么样我们有更好
的进展
接下来你会有什么
样的提升计划
剥洋葱式
为什么做的不好”
自我感觉如何？
好（不好）的地
方是什么？
剥洋葱式
你觉得有哪些原因
导致了这个结果？
这些原因里面你觉
得最核心的一个点
是什么？
感 谢 聆 听
