指導教授：盧淵源 先生
組員：沈如鵬 8941708 楊玉伶 8941721
蔡豐澤 8941729 郭慶宗 8941734
謝育德 8941739 張珈綺 8941750
服務業作業程序研討
摘要
前言
由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計
服務程序設計之方案選擇
服務程序設計之”重點”設計
服務程序設計
服務程序設計6W
服務程序再造
服務程序設計之技術與方法
摘 要
經營的目標－首要任務即是「滿足客戶的需求」
追求產品或服務的「品質保證」
透過福特汽車較具系統化的
作業服務流程與前瞻性的策略規劃
深入瞭解流程設計時應考慮之關鍵性因素與其綜效
服務流程設計與作業的管理對服務業者之服務再造工程的 重要性與急迫性
前 言
製造業：生產者根據產品之型態及需求等因素決定以大量方式生產、小量方式生產、或以專案方式生產，並依此設計生產程序，以求得生產成本上的最優條件。
服務業：服務程序的設計，亦可以服務量的大小及標準化的程度劃分成大量、小量或專案等服務方式 。
服務業與製造業程序設計差異比較
製造業
服務業
1.產品及生產線的設計與管理。
1.服務及服務包的設計與管理。
2.製程設計首在提高生產效率。
2.服務程序設計注重內在與外在效率平衡。
3.用堆站(Buffer)做為各加工站的緩衝。
3.用等候線做為各服務站間的緩衝。
4.根據產品的規格，可具體設計出最適製程。
4.服務不易有詳細規格，故服務程序的建立有較大的性。
5.考慮加工程序，使原料及物料能最有效的加工。
5.考慮服務程序，使顧客及服務人員最有效的溝通。
6.可採用大量製造的程序，降低成本與享受規模報酬。
6.較不易採用大量服務的程序，故不易亨受規模報酬。
7.顧客完全不參與製造程序。
7.顧客是服務程序中重要的參與者。
8.較易用自動化設備取代生產。
8.較不易用自動化設備取代服務。
9.功能與成份差異導致產品差異化。
9.程序差異導致服務差異化。
服務程序設計之方案選擇
服務程序需要較多的”人性化”與“彈性化”設計
專業型服務
批量型服務
大量型服務
連結型服務
軟體開發
建築設計
研究開發
廣告企劃案
巴士運輸
航空運輸
電影院
郵政服務
自助餐
櫃檯售票
電話業務
警政服務
119勤務
服務程序設計之方案選擇
服務程序設計方案比較表
專案服務
批量型服務
大量型服務
連續型服務
服務作業彈性
高彈性
低彈性
服務容量規模
小
大
服務作業控制
複雜
直接
作業品管方式
測試與排除
設計在程序中
服務時間
長
短
服務容量定義
變動且困難
固定且公式化
服務容量控制
困難
容易
服務瓶頸頻率
經常且隨機
很少且確知
服務瓶頸發生點
隨機
固定
服務作業定義
變動
清楚
服務範圍
高度變動性
標準
顧客服務量
一次一件
可同時多件
服務提供重點
創新及能力
服務容量
顧客關心重點
品質
價格
服務創新方法
新構想與服務
程序改變
經濟規模
小
大
降低作業成本可能性
低
高
服務程序設計之”重點”設計
服務觸點設計
服務契機點設計
服務觸點設計
服務觸點 顧客與服務作業交會的地
顧客體認服務品質的重要來源
直接服務觸點
間接服務觸點
遠距服務觸點
形象服務觸點
服務觸點設計
業者應該蒐集下列有關服務觸點的資訊：
整個服務流程中，那些是服務觸點？
每個服務觸點，顧客會接觸多久？
那些是顧客較滿意的服務觸點？
那些是顧客較不滿意的服務觸點？
顧客的抱怨來自那服務觸點？
服務程序設計
將各種服務資源轉換成服務產出的過程
以顧客需要及方便為設計考量
具體的以流程圖或藍圖表達
服務程序設計藍圖
服務藍圖(Service Map 或Blreprint)
又稱流程圖(Flowchart)
用來設計及表達服務程序的一項管理工具
服務程序設計藍圖(汽車修護)
顧客電
話預約
顧客到
達車庫
顧 客
離 開
顧客被要求增加額外修理工作
顧 客
取 車
顧 客
付 帳
願意
同意
開始
顧客把
車開走
顧客把
車開走
顧客把
車開走
結束
安 排
時 間
初步診斷故障原因
連繫顧客增加
額外修理工作
通知顧客車子己修好車
顧客檢查修理結 果
連繫顧客告知沒有零件
取 車
安排及指派機器
詳細檢查故障原因
初步診斷正確
檢查是否有零
件
有零件
進行修理工作
滿意
選擇及更新零件檔
試測修理結果
再修理
訂購所
需零件
顧
客
區
前屋
區
互動線
可見線
後屋
區
支援
區
N
N
Y
Y
Y
Y
Y
N
N
服務程序設計考慮因素
服務程序是否合乎邏輯?是不是合乎動線原則?
是否將服務程序的前屋與後屋活動劃分清楚?
計算服服務程序中的每一個服務點的服務容量，並分析是否會產生瓶頸現象?估計會產生多長的等候線?是否需要做服務線負荷平衡的工作?
服務程序中的服務動作是否可合併、改為並聯動作、省略、服務次序顛倒或自動化?
是否有考慮到每個服務作業與顧客的交互關係?是否將服務觸點及服務契機點標示出?
服務程序是否有考慮例外或緊急處理的程序?
服務程序是否經過整體評估?如整體服務時間、瓶頸個數及嚴重性、服務資源的需要、服務品質的等級等。
服務程序設計6W
何事(What)
顧客有什麼需求?
我們希望有什麼樣的服務結果?
有那些服務的程序與步驟?
服務程序設計有那些績效標準?
什麼是影響程序設計的障礙?
何地(Where)
顧客服務觸點在那裡?設計界限在那裡?
那些程序可能是服務的瓶頸?
那些程序是服務包的設計重點?
何時(When)
每一個服務步驟的開始與結果在何時?
每一個服務步驟的執行的配合時間?
何時要採取補救或應變的措施?
何人(Who)
那些人是顧客?
誰主導服務觸點的互動?
誰主導服務程序的互動?
為何(Why)
為什麼需要這個服務步驟?
為什麼要這樣設計程序?
為什麼這個步驟要用多個服務點?
如何(How)
服務包如何設計與遞送給顧客?
如何防止服務人員的沮喪與疲倦?
如何解決服務瓶頸問題?
遇緊急狀況時如何處理?
如何即時了解服務程序的狀況並因應?
服務程序設計評估指標
服務程序產出(品質)
服務程序資源投入
服務程序潛力
服務程序可靠度
服務程序速度
服務程序敏捷度
服務程序生產力
服務程序再造
整體顧客服務體系之倒金字塔組織架構
服務程序再造
服務程序的價值增加有下列三種可能：
增加顧客價值
增加企業價值
沒有任何價值
服務程序再造
高階主管領導
遠景、政策與策略
部門與個
人的授權
企業整合
顧客滿意度
服
務
程
序
的
了
解
、
簡
化
與
改
善
更快、更好、更便宜
改善的品質
企業
產出
服務程序再造
機會評估
潛力分析
程序設計
回饋與修正
追蹤與考核
執行與轉換
架構修正
初步測試
風險及影響評估
顧客服務體系之流程管理系統輪
案例說明
福特汽車保養修護
汽車修護業是汽車服務業的主體行業
其產品內容包括服務結構、服務過程與服務結果
掌握影響產品品質變動的因素及其相對重要性
是品質管理的重點工作
也是提昇業績增加獲利的不二法門
結 論
服務的定義：服務是一種程序
也是一種去執行或去做的步驟
服務程序是由服務過程中顧客服務點、服務作業點與服務決策點，以及這些點的因果關係所構成
故服務程序設計主要任務在界定出必要的服務點、決策點與作業點，以及建立並檢討這些點間的邏輯性。
服務程序設計未來研究方向與重點
參 考 文 獻
1. 淺談QS9000—經營計劃之規劃模式 陳明哲 品質管制月刊
2. 服務業如何訂定品質政策 楊錦洲 品質管制月刊
3. 探討服務產業特有的經營問題 陳耀茂 品質管制月刊
4. 從服務特性談其品質規劃之定位 徐志強 品質管制月刊
5. 全面品質卓越—福特汽車零組件品質管理的新里程 莊泰旭 品質管制月刊
6. 戴明與福特2000—福特汽車展現新作為 莊泰旭 品質管制月刊
7. 福特2000—跨國企業如何以世界觀的策略從事有效的資源整合進軍全球市場
福特六和汽車公司經理 武志厚
8. 5S活動在汽車產業應用探討 CPC高雄服務廠
9. 汽車工廠品質管制實做研究案 陳永牲 品質管制月刊
10.汽車保養廠之設計 陳永甡 機械工程月刊
11.顧客服務滿意之組織設計及流程管理 中山大學企管系教授 劉常勇
