如何通过定岗定编解决部门忙闲不均问
题？
——华恒智信助力酒店行业解决定岗定
编实操实践
【导读】
酒店环境的好坏直接影响着诸多消费项目的服务质量。由于酒店服务的特殊性，环境部工作随
意性大、缺乏规律，时常出现工作量剧增与闲置清闲交替的情况，给定岗定编体系设计及人员
高效配置带来极大挑战。那么，如何通过科学的定岗定编方案确定各岗位人员编制？如何结合
工作饱和度分析解决忙闲不均问题？本文结合某星级酒店环境部项目实践，分享实操思路。
【客户行业】
酒店行业 / 综合服务型企业 / 星级酒店 / 政务接待酒店 / 休闲度假酒店
【问题类型】
工作分析与定岗定编/工作饱和度分析/定岗定编方案/岗位设置与编制标准制定/部门职能梳理
与定岗定编/忙闲不均怎么解决/企业降本增效/定岗定编项目落地辅导
【客户评价】
从今年 2 月起，我们开始了与北京华恒智信人力资源顾问有限公司的合作，推行关于酒店环境
部定岗定编的项目，在 3 个多月的项目合作中我们深深感受到了诸位咨询老师们的专业、严谨
、勤奋的工作作风和为顾客负责的服务精神，尤其是项目组组长为了更有效的推进本项目的进
行，带领项目组团队结合我们企业的实际，通过不断诊断、沟通问题，对症下药，通过辛勤地
工作和多次加班，找出了适合我公司管理改革的措施，项目组组长和团队成员尽职尽责的工作
态度，深深地感染了我们公司每一个成员。
3 个多月的定岗定编项目，推动了酒店环境部整个部门员工的工作，通过定岗定编的推进和实
施，我公司环境部进一步规范了职位和人员配置标准，在很大程度上提升了组织和个人效率。
在此，我们对北京华恒智信公司能够培养出这样高素质、专业化的老师表示感谢，也对项目组
老师们对本公司的辛勤付出表示衷心的感谢！
——某星级酒店总经理
一、客户背景
A 酒店是一所环境优美、设施完善、集东西方建筑风格于一体的综合服务场所，兼具休闲、度
假、旅游和会议接待功能。作为所在市的对外服务窗口及市委市政府重要会议基地，该酒店不
仅承担常规经营业务，还常接待重要社会人物及各类政务活动，服务的特殊性决定了其对服务
质量的高标准、严要求。“温馨关爱、周到细致”是酒店管理者为宾客提供服务的核心追求与终
极目标。
环境部作为保障服务质量的关键部门，其工作成效直接影响健身房、桑拿浴等休闲项目的消费
体验及整体服务口碑。受酒店行业业务量时间弹性大的影响，环境部工作呈现显著的不均衡性
：有重要会议召开时需集中人力清洁会议场所，客流量高峰时段客房清理工作量激增，而客流
量较少时部门又普遍处于清闲状态。这种无规律的工作节奏，若缺乏科学的定岗定编支撑，极
易导致人员配置失衡，引发员工公平感缺失，进而严重影响工作效率与服务质量。
二、现状问题
结合酒店环境部实际运营情况，华恒智信项目组梳理出以下核心问题，各问题相互关联、存在
明确因果逻辑，共同制约部门高效运转：
1、地毯、石材等关键区域的清洗工作未形成制度化规范，作业安排随意性大、无固定周期，
多处于被动响应状态。
2、清洗、养护等核心保洁工作缺乏明确质量标准，服务效果参差不齐，难以满足酒店高标准
服务要求。
3、人员工作量分配不均衡，工作饱和度不足，忙时人力紧张、闲时资源闲置，人力配置效率
低下。
4、工作信息记录不完整，管理文件体系不完善，缺乏有效追溯与考核依据，管理规范性不足
。
三、华恒智信问题分析
华恒智信项目组经过深入调研指出，环境部各类问题的产生根源在于工作缺乏标准化体系支撑
，核心矛盾聚焦于“工作随机性”与“人力配置固定性”的失衡。调研发现，酒店对地毯清洗、石
材养护等基础保洁工作，未制定月度、周度固定频次计划，仅在重要会议接待或客房出现明显
污物时才开展清理，这种被动工作模式直接导致部门工作节奏混乱。
当其他部门集中提交保洁需求时，环境部工作量瞬间激增，人力严重不足；而需求较少时，员
工又处于闲置状态，形成典型的忙闲不均格局。基于华恒智信的专业模型，项目组提出，工作
不均衡、饱和度不够不仅会降低组织效能，还会引发员工因工作量差异产生的不公平感，滋生
负面工作情绪。同时，清洁工作的不确定性的，进一步导致工作信息记录不规范、管理文件缺
失，形成“无序工作—管理薄弱—效率低下”的恶性循环。华恒智信认为，唯有通过定岗定编体
系设计全流程，将清洗工作制度化、频次化，才能从根源上破解忙闲不均难题，同步提升保洁
质量与管理规范性。
四、解决方案
1. 将清洗等保洁工作制度化、频次化
明确保洁工作的保养频次、作业数量、执行时间及周期标准，结合酒店业务特点，将地毯、石
材清洗与季节变化、节日安排、固定重要会议计划相结合，编排有序的周期性作业流程。同时
约定，重要接待活动前需额外开展专项清洗工作，通过常态化作业减少突击性工作压力，为定
岗定编提供稳定工作依据。
2. 根据工作量调度人员安排人员
针对日常污物清洗等临时性工作，结合实际需求灵活调度工作人员；在 12 月至次年 2 月等业
务淡季，适当增加石材结晶清洗频次，协调绿化工配合开展工作，提升人员工作饱和度。考虑
到各保洁区域工作量难以绝对平衡，推行岗位轮岗制，打破固定岗位边界。同时，根据客流量
动态调节人力配置，通过绿化班插花、绿植员顶班或增加辅助工作内容等方式，灵活调整员工
休假安排，实现人力与工作量的动态匹配。
3. 完善管理规定
制定专项管理规定，强化部门间协调联动，保障地毯清洗、石材养护工作的计划性落地。进一
步完善管理办法，明确工作频次、质量要求及保洁时间标准，建立原始作业记录及满意度评价
确认表，搭建科学的检查考核机制。通过标准化管理文件，为岗位工作界定、人员配置优化及
绩效考核提供明确依据，推动定岗定编方案落地见效。
五、华恒智信思考与总结
华恒智信认为，此案例的关键启示在于，酒店等服务型企业的定岗定编并非单纯的“定岗位、
定人数”，而是要实现“工作标准化、人力配置柔性化、管理规范化”的一体化推进。定岗定编
是确定岗位与人员编制的有机结合，两者密不可分，岗位标准明确后，才能精准测算所需人员
数量与素质要求，而科学的人员配置又能保障岗位工作高效落地。
本案例中，华恒智信通过部门职能梳理与定岗定编，为酒店环境部搭建了标准化作业体系与柔
性人力调度机制，既解决了忙闲不均、工作无序的核心问题，又通过完善管理规定提升了部门
规范化水平。项目落地后，环境部岗位设置与编制标准进一步明确，组织及个人效率显著提升
，充分印证了定岗定编 + 人效提升咨询模式在服务型企业的实践价值。华恒智信提醒，酒店
行业因业务弹性大，定岗定编需兼顾“稳定性”与“灵活性”，通过工作标准化筑牢基础，通过人
力调度适配波动，才能实现人力效能最大化与服务质量最优化。
