人际交往与有效沟通
• 主讲：熊晓春
• 咸阳师范学院
•
想要事业成功、生活幸福靠什么？
• 丰富的知识，
• 应对问题和挫折的能力
• 与领导、同事、下属、合作伙伴、亲友良
好的人际关系。
• 成功者的案例表明，智慧，专门技术，经
验只占成功因素的15%，其余85%则取决于
良好的人际关系与良好的人际沟通效率。
• 好关系哪里来？
• 靠交往、建立！
你是否善于交际？请回答下面的问题：
• 1 、一位朋友邀请你参加（他）她的生日。
你知道，任何一位来宾你都不认识：
• A: 你借故拒绝，告诉（他）她说：“那天
已经有别的朋友邀请过我了”。
• B: 你愿意早去一会儿帮助（他）她筹备生
日。
• C: 你非常乐意再次去认识他们。
• 2、每到一个新的场合，我对那里原来不认
识的人，总是：
• Ａ、能很快记住他们的姓名，并成为朋友。
• Ｂ、尽管也想记住他们的姓名并成为朋友，
但很难做到。
• C、喜欢一个人消磨时光，不大想结交朋友，
因此不注意他们的姓名。
• ３、你和朋友交往时持续的时间多是：
• A. 很久，时有来往
• B. 有长有短。
• C. 根据情况变化，不断弃旧更新。
• 4、在街上，一位陌生人向你询问到火车站
的路径。这是很难解释清楚的，况且， 你
还有急事：
• A: 你让他去向远处的一位警察打听。
• B: 你尽量简单地告诉他。
• C: 你把他引向火车站的方向。
• 5 、很久未见面的表弟到你家来玩，可是，
这天晚上，电视上有一部你早就想看的电
影：
• A: 你让电视开着，与表弟谈论。
• B: 你说服表弟与你一块看电视。
• C: 你关上电视机，陪表弟干他想干的事。
• 6 、如果你有闲暇，你较多喜欢干些什么
？
• A: 呆在家里干自己喜欢干的。
• B: 到商店里买东西。
• C: 陪家人
• D: 找朋友一起玩。
• 7、当你周围有同学、朋友生病住医院时，
你常常是：
• A: 有空就去探望，没有空就不去了。
• B: 只探望同你关系密切者。
• C: 主动探望。
• 8 、在你选择朋友时，你发现：
• A: 你只能同你趣味相同的人们友好相处。
• B: 兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。
• C: 一般说来你几乎能同任何人都合得来。
• 9、对那些异性朋友、同事，我：
• A. 只是在十分必要的情况下才会接近他们。
• B. 几乎和他们没有交往。
• C. 能同他们接近，并正常交往。
• 10、你对朋友、同事们的劝告、批评总是：
• A. 能接受一部分
• B. 难以接受
• C. 很乐意接受
人际交往
• 一、人际交往的涵义
• 人际交往是指人与人之间信息的传递与交
流。
• 人际交往是人与人之间最基本的交往，每
个人都不可能离开社会孤立地存在着 。
不与他人交往的人是不存在的。
广义理解：
1、人际交往的主体是广义的，包括个
人、集体与国家，因此人际交往包括个人
与个人，个人与集体、集体与集体，国家
与国家之间的交往等具体形式。
2、人际交往的内容也是广义的，包括
商品交换、思想交流、劳动服务、互助合
作、劳动与娱乐等。
3、人际交往的主体关系也是广义的，包括夫
妻关系、父母子女关系、朋友关系、亲戚
关系等。
4、人际交往的领域也是广义的，包括经济领
域、政治领域和文化领域等。
二、人际交往的重要性
1、与人交往是身心健康的需要。
• 心理健康
• 身体健康
• 家庭幸福
• 生活更美好。
2、是人达至成熟与社会化的途径。
3、是个体自我认识的途径。
4、是获得成功、实现自我的重要条件。
• 能力强=50%的成功
• 人际关系好=50%的成功
• 能力强+人际关系好=100%的成功
• 人际关系影响事业成功的原因
• 机会增加
• 能力被发现
• 关键时刻有人帮忙
三、建立良好人际关系的原则
• 1、积极主动原则
• 2、尊重原则
尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。
• 3、真诚守信原则
• 4、理解原则
• 真正的了解对方的处境、心情、好恶、需
要等，并能设心处地的关心对方。
•
• 5、宽容原则
• 6、互利合作原则
• 7、平等原则
• 8、因人制宜
四、影响人际关系的因素
• 那些人我们愿意与之交往？
• 1、有用的人：
• 有权的人
• 有钱的人
• 有名望的人
• 有关系的人
• 乐于助人的人
• 知心的人
• 2、敬佩的人：
• 聪明睿智的人
• 学识渊博的人
• 才华出众的人
• 人品高贵的人
• 3、有益的人：
• 老师、医生 、忘年交
• 会生活、有品位的人
• 4、悦目的人
• 5、有趣味的人：
• 情趣爱好丰富的人
• 会吃喝玩乐的人
• 快乐的人
• 带来快乐的人
• 问题：你是一个有交往价值的人吗？
影响人际关系的因素？
• 1.仪表因素
• 个人的仪表包括长相、仪态、风度、
穿着等，这些都会影响人们彼此间的
吸引。
• 亚里士多德：美丽比一张介绍信更具
推荐力。
2.空间距离因素
• 自己所喜欢的人往往是邻近的人，而自己
厌恶的人，也有邻近的人。邻近性是相互
吸引的一个重要条件，但不是充分必要条
件。
3.交往频率因素
• 人们接触的次数称为交往频率。交往的次
数越多，越容易具有共同的经验、共同的
话题和共同的感受，因而越可能建立密切
的关系。
• 交往的内容和态度在交往中是至关重要的，
如无诚意，只停留在一般应酬上，即使交
往频率高，那也只是貌合神离，人际关系
也不会真正密切起来。
4.相似性因素
• 相似性因素有很多，包括年龄、性别、学历、
兴趣、性格、气质、态度等。
• 研究表明，在教育水平、经济收入、籍贯、
职业、社会地位、社会价值、资历等方面相
似的人们容易相互吸引。
• 态度是最主要的因素，例如在政治观，宗
教信仰，对社会现象的看法等方面比较一
致的人，在感情上更为融洽，即所谓志同
道合，情投意合
• 在相处的初期，空间距离的邻近性决定人
际之间的吸引，到了后期相互吸引发生了
变化，彼此间的态度和价值观越相似的人，
相互间的吸引力越强。
• 心理学家的进一步研究还发现，只要对方
和自己的态度相似，哪怕在其它方面有缺
陷，同样也会对自己产生很大吸引力。
交往双方的性格、特点反差很大
会成为朋友吗？
• 5.互补性因素
• 当交往双方的特点或需要正好成为互补关
系时，也会产生强烈的吸引力，这就是互
补性吸引。
• 支配欲较强的人喜欢和依赖性强的人交往，
性格外向的人也可能和性格内向的人相处
很好
• 研究证明，互补性因素增进人际吸引往往
发生在感情深厚的朋友交往中，特别是在
异性朋友和夫妻之间。
• 无论是一般的朋友之间，还是婚姻问题上
的夫妻恋人之间，既有“志同道合”的相
似性因素作用，也有“珠联壁合”的互补
性因素。
6.能力因素
• 一个人在能力才干方面比较突出，与众不
同，其本身就是一种吸引力，使他人对之
发生钦佩感并欣赏其才能，愿意与他交往，
• 是否人越聪明能干就越招人喜欢呢?
• 结论是不一定。
• 有些小缺陷而才能卓越的人对两种人缺乏
吸引力：
• 一种是能力差，而自尊心低的人，他们对
能力高超者有崇拜心理，并可能产生晕轮
效应，即认为他应是十全十美的，不应该
有不能克服的缺点，因此对有小缺点的名
人在自己心目中的形象打了折扣，滋生鄙
夷之情。
• 另一种是能力强，自尊心脆弱的人，他们
对于才能出众而连一点小缺点也不能克服
的人感到失望，认为这种人不值得崇拜。
7.个性品质因素
• 在影响人际关系的诸因素中，个性品质是
最重要的因素。
• 同外表美相比，优良的个性品质具有更持
久的人际吸引力。
• 在人际交往的初期，一个人的外表美往往
具有较大的影响，但随着交往的加深，这
种影响会逐渐减弱，而个性品质的影响则
逐渐增大。
阻碍人际吸引的个性特征
• 冷漠孤僻、
• 私心过重，精得可怕。或损人利已，或
一毛不拔，
• 不尊重他人。骄傲——自我膨胀，蔑视
他人。
• 虚伪、对人不真诚。
• 心胸狭窄、自我中心。
• 过分服从并取悦他人。
• 过分依赖他人。
• 过度嫉妒。
• 过于敌对、猜疑、偏激。
• 过分自卑、缺乏自信。
• 孤立、不喜欢与人交往。
• 怀有偏见、固执专横，不愿接受他人规劝。
• 苛求他人
• 过分 竞争。会使同事成为对手，处处互留
一手、互相戒备，难于形成和谐关系。
五、人际交往中的几种常见障碍
• 当你发现一件刚刚买 的心爱的衣服（或其
它物品）有残缺或问题的时候，敢不敢或
去不去找到售货员退换货物 呢？
• 当有一位熟人一直未能还你所借的钱（也
许他忘了）时，你敢不敢主动提出来让他
还钱呢？
• 往往否定回答的人常常可能发生以下的心理交往
障碍：
• （1）恐惧心理：表现为与人交往时，会不
由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，
语 无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为
社交恐惧症、人际恐惧症。
• （2）孤僻心理：有两种情况，一是孤芳自
赏，自命清高，不愿与人为伍；另一种是
属于 有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，
从而影响了人际交往。
• （3）自傲心理：表现为不切实际地高估自
己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常
使交 往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响
彼此交往。
• （4）嫉妒心理：
• （5）猜疑心理：
• （6）敌意心理：这是一种比较严重的人际
交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他
人， 把人与人之间的关系视 为尔虞我诈，
从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。
六、人际交往过程中的心理效应
• 1、首因效应
• 首因效应也称第一印象
• 在 人际交往活动中，我们会很重视开始接
触到的信息（包括容貌、语言、神态等），
至于后面的信息就显的不是那么重要了，
这种心理称之为首因效应。
• 首因效应启迪我们一方面要给他人留下良
好的第一印象，另一方面又要在以后的交
往中纠正对他人第一印象的不全面的认识。
2、近因效应
• 近因效应，是指最近一次交往的印象对我
们的认识所产生的影响。最近一次交往留
下的印象，往往是最深刻的印象。
• 一般而言，熟人之间的交往近因效应会发
挥较大的作用，因此我们平时应该注意给
人留下良好的最近印象。
3、光环效应
• 光环效应又称晕轮效应，是指在交往的过
程中，我们往往会从对方的某个优点而泛
化到其他有关的方面，由不全面的信息而
形成完整的印象。
• 光环效应往往对恋爱的双方起更明显的作
用。
4、投射效应
• 投 射效应是指在交往的过程中，我们总是
假使他人和自己有相同的倾向，即把自己
的特性投射到他人身上，从而形成对他人
的印象。
• 有时候，我们对他人的猜测，无形中透露
的正是自己。所以，我们不要瞎猜别人的
坏处，不要那么小心眼，不要以小人之心
度君子之腹。
5、刻板效应
• 刻板效应也叫刻板印象，是社会上对于某
一类事物或人物的一种比较固定、概括而
笼统的看法。
• 在人际交往中，我们有时会把对某一类人
物的整体看法强加到该类的每一个个体上
而忽视了个体特征。
• 刻板效应有利于总体评价，但对个体评价
会产生偏差。
七、人际交往的策略
• 1、认识、充实、提升自我交往价值
• 2、主动热情
• 3、摆正位置
• 在人际交往中下级要像下级，上级要像上
级，同事要像同事，客户要像客户。
• 4、以对方为中心
• 6、学会"听话"
• 要与他人处好关系，耐心地倾听他人的讲
话是十分必要的。
• 7、学会说话
• 8、学会处事
• 热水瓶无故倒、破
9、舍得舍得、难得糊涂、吃亏是福
10、真诚相待、言而有信
11、保持距离、把握分寸
12、善解人意
13、克服偏见
14、知错能改
15、善于合作
16、与人为善
17、谦虚和气
八、人际交往的小技巧
• 1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让
自己有才气；如果才气也没有，那就总是
微笑。
• 2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯
朴。
• 3、记住别人的姓或名，主动与人打招呼，
称呼要得当，
• 4、多赞美、不批评。赞美他人的“自得亮
点”
• 5、记住他人的“随意话语”
• 6、好朋友更要保持适当距离
• 7. 与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
• 8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话
传不到当事人耳朵里。
• 9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
• 10.同事生病时，去探望他。很自然地坐在
他病床上，回家再认真洗手。
• 11.不要把过去的事全让人知道。
• 12、宁得罪君子、不得罪小人。
• 13.尊重不喜欢你的人。
• 14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；
或做人第一，做事其次。
• 15.不要把别人的好，视为理所当然。要知
道感恩。
• 16.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨
• 17.说话的时候记得常用“我们”开头。
• 18.为每一位上台唱歌的人鼓掌。
• 19.话多必失，人多的场合少说话。
• 20.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能
的，让大多数人喜欢就是成功的表现。 当
然，自己要喜欢自己。
• 21.不要向朋友借钱。
• 22、不要一味付出。
• 如果你的付出太多，使人觉得无法回报或
没有机会回报时，他就会被一种愧疚感所
笼罩，造成一种无形的压力，这种压力就
会导致受到恩惠的一方选择冷淡或疏远。
有效沟通
• 一、沟通的概念
• 沟通是指在一定的社会环境下，人们
借助共同的符号系统,如语言、文字、
图像、记号及手势等，以直接或间接
的方式彼此交流和传递各自的观点、
思想、知识、爱好、情感、愿望等各
种各样信息的过程。
• 沟通，以公关学的基本概念来理解，即双
向沟通。所谓双向沟通，简言之就是相互
交流。它是要有反馈的，就是既要了解别
人，更要被对方所了解。
• 沟通既有交流的意思，还有互动的意思。
• 刚到一个单位上班，第一天去上班，能用
手机吗？
• 接待重要客户关不关机，怎样关？
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力。
• 也就是说，沟通不是人天生就具备的，
而是在工作实践中培养和训练出来的。
二、沟通的重要性
• 伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，
租住在一家公寓。爱上隔壁一位新搬来的姑娘。
三、沟通的目的与作用
• 1、沟通的目的
• （1）观念的共识
• （2）情感的融合，
• 由此而更好的生存，成就事业和生活。
2、沟通的作用
（1）沟通使人们的观念、情感和思想
得以进行交换
（2）沟通有助于建立和维持人际关系
（3）沟通有助于认识自我、认识他人
• 无效沟通可能会导致的结果
• 1）事业受损失
• 2）家庭不和睦
• 3）个人信誉降低
• 4）身心疲惫
• 5）失去热情和活力
• 6）产生错误和浪费时间
• 7）自尊和自信降低
• 8）团体合作性差
• 9）失去创造力
四、沟通中常见的形式和形式选择
• 1、从沟通的表达形式来说，可以
分为直接沟通和间接沟通。
• （1）直接沟通直观真切，表现形式就是直
接面谈或者电话交谈。
• 优点是便捷快速，不但能够听到语意还能
感知多方面体现出情感。
• 缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系
统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体
现信息的对等。
• 直接沟通比较适合于熟悉的人之间对分歧
不大和比较简单问题的快速交流，同时对
实际情况摸底调研沟通也很合适。
• （ 2）间接沟通为非面谈式沟通，常见的
形式为书信类、文件报告式沟通。
• 此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，
沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，
不太容易受感情和氛围因素影响。
• 缺点是缺少情感交流，适合于正式方案类、
决策类的沟通。
• 2、从沟通的场合选择来分，可以分为正式
沟通和非正式沟通。
• （1）正式沟通一般有明确的任务，气氛严
肃，时间地点选择严格，形成的选择一般
以文字或者公开的面谈为主，一般双方都
有较好的沟通准备。
• 比如各种形式的会议、正式的宴会以及领
导和下属之间约见式的谈话等等。
• （ 2）非正式的沟通一般不确定明确的主
题，主要是以双方情感分享和交流为主，
即使涉及到彼此关注的问题，一般也采取
谦让和回避的态度，选择的时间和地点一
般都比较随意，氛围轻松。
• 常见的有一起娱乐、一起运动等等。因此
对于一个难以快速解决的问题，时常需要
选择正式和非正式多种沟通形式组合，通
过一步步慢慢解决。
三、沟通的基本问题、原理与要求
１、沟通的基本问题——心态
２、沟通的基本原理——关心
３、沟通的基本要求——主动
１、沟通的基本问题——心态
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，
其实这样说是不对的。一个人的心态不对，
他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟
通的基本问题其实是心态的问题。
心态有五个问题：
（1）轻视
（2）畏难
沟通难不难?
人
人
都
能
认
识
英
国
女
王
六
步
就
能
与
陌
生
人
搭
上
关
系
“六度空间”理论（小世界理论）
• 美国心理学家米格兰姆 研究提出的“
六度分离”法则。
• 意思是你最多通过6个人，就能认识全
球范围内的任何一位陌生人。
启示：有效沟通并无想象中的困难。
只要你要，你就能！
（3）自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做
自我，眼中只有自己。
（4）自私——关心只在五伦以内
父子有亲、君臣有义、夫妇有别、
长幼有序、朋友有信
（5）自大——我的想法就是答案
2、沟通的基本原理——关心
关心，是一种问候与帮助别人的表达
方式，是一种发自内心的真挚情感。
美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰
写过一本书——《学会关心：教育的另一
种模式》
“关心和被关心是人类的基本需要。”
学会了关心就等于
学会了做人，
学会了生存。
关心在沟通方面的概念，主要涉及以下
三个方面：
（1） 关注状况与难处
• （2）关注需求与不便
• 员工在公司上班，有的时候日子
不太好过，你会注意到他的需求与不
便吗？
• 据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧
郁症，这是因为压力太大的缘故。
• 美国IT公司的一组镜头：
• 按摩、玩具、地毯、拖鞋，在地下室里
面尽情地发泄……
• （3）关注问题与痛苦
• 深圳阳光酒店，枕头上面写了一张卡片。
上面写道：
• 本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如
果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××
，管家部会为你换上其他的床饰用品。
3、沟通的基本要求——主动
• 自检
1 ）当你新到一个单位或部门时，你会
不会主动地与相关领导和同事打个招呼：
“您看我需要怎么做好这项工作或我该怎
么跟你们配合?”会说吗?
•
• 2 ）当你从经理提拔为副总的时候，你有
没有主动地与你的总经理说“老总，以前
这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙
您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有
什么地方以前做得不到位，你需要我从哪
些方面努力?”说过吗?
• 如果想登上成功之巅，你得永远维持主动
率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫
无乐趣的工作，最后终能获得回报。
• （ 1 ）主动支援
• 几年前，日本东京曾发生过一次台风
事件。当时地下车站里面滞留了两三万人，
大家都很着急，尤其是国外的游客。但是
没多久，就听到广播说：“各位乘客请注
意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，
请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将
便当准备过来……”
• （ 2 ） 主动反馈
• 游客在英国，参观温莎古堡。那天不知道
什么原因，排队买票的人特别多。大家正
在着急时，
不远处又新增了一个售票点，负责维持
秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，
前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一
点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的
同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋
躁！少安毋躁！
• 进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有
不少这样的牌子，上面写的是：
从这里到门口还有五分钟。再过
来一段路又插了个牌子，上面写的是：从
这里到门口还有十分钟。意思就是：各位
观光游客，不要太急！
四、组织沟通的原则
• 1、 组织沟通的原则
• （1）双方都能够阐明各自所担心的问题
• （ 2）积极并愿意解决问题
• （ 3）共同研究解决问题的方案
• （ 4）对事不对人，不揭短，不指责
• （ 5）达到双赢的目的，各方都获益最多
• 2、人际沟通的原则
• （ 1）讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、
痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责
备、抱怨、攻击。
• （ 2）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、
不说教
批评、责备、抱怨、
• （ 3）互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊
重你时，你也要适当的请求对方的尊重，
否则很难沟通。
• （ 4）绝不口出恶言
• （ 5）不说不该说的话
（ 6）情绪中不要沟通，尤其是不能够
做决定
（ 7）理性的沟通，不理性不要沟通
（ 8）承认我错了
（ 9）说对不起
（10）耐心
（11）等待转机
五、有效沟通的步骤与策略
1、明确沟通的对象。
2、设立沟通的目标
3、制定计划
4、设计信息
5、选择沟通渠道
6、预测可能遇到的异议和争执
7、选择、确定沟通的方法
• 1、明确沟通的对象。
• 必须知道对谁说
• 虽然你说得很好，但你选错了对象，自然
也达不到沟通的目的。
• 2、设立沟通的目标
• 对双方情况进行分析，要明确双方的优劣
势，设定一个合理的目标，即大家都能够
接受的目标。
• 完成这个步骤一定要注意：在我们与别人
沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：
我这次与你沟通的目的是什么。
• 3、制定计划
• 有了目标要有计划，
• 什么时候与人说，
• 谁来说
• 什么渠道说
• 分几次说
• 先说什么，后说什么。
• 4、设计信息
• 信息内容――说什么
• 信息结构――如何逻辑地说
• 5、选择沟通渠道
面谈、电话、 qq、邮箱、酒宴、喝茶、打
球、跳舞
• 6、预测可能遇到的异议和争执
• 预设对策
7、选择、确定沟通的方法
必须知道怎么听，怎么说，有风格。
（1）有效沟通的一般方法：
1）善倾听
2）会讲话
3）有风格
了解（形成）自己的风格，适应他人的风格了解（形成）自己的风格，适应他人的风格
（2）有效沟通的六个要素
• 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”；
• 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；
• 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；
• 拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；
• 表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；
• 体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把
握，传达你的真实意思。
• 六、造成沟通困难的因素
• 1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
• 2、对于重点强调不足或条理不清晰
• 3、不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
• 4、按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
• 5、准备不足，没有慎重重思考就发表意见
•
• 6、失去耐心，造成争执
• 7、时间不足
• 8、情绪不好
• 9、判断错误
• 10、语言不通
再 见
