保险实务 课件
教学项目九
保险营销
辽宁金融职业学院
金 融 系
梁 涛
2012年07月
引导案例
美国人孟列•史威济是位保险营销业务人员，他非常喜欢打猎和钓鱼，他业余时间最喜欢做的事是带着钓鱼竿和猎枪步行25英里去大森林体验自己的休闲时光。可是孟列总觉得打猎钓鱼有些浪费时间。有一天，当他依依不舍地离开心爱的净水湖，准备打道回府时突发奇想：在这荒山野地里会不会也有居民需要保险？那他不就可以既工作，又不影响自己打猎和钓鱼吗？
引导案例
结果孟列发现果真有这种人：他们是阿拉斯加铁路公司的员工，他们散居在沿线500公里的各段路轨的附近。孟列主动开始了行动。他沿着铁路走了好几趟，那里的人都叫他“步行的孟列”，他成为那些与世隔绝的家庭最欢迎的人，那些人也成为了他的客户。孟列•史威济完成了令人震惊的业绩，在阿拉斯加的荒原，在没人愿意前来的铁路沿线，他一年之内就做成了上百万元的生意。孟列•史威济的成功值得每一个保险代理业务员深思。
案例分析
保险客户无处不在，保险的机会随时都有。作为一名保险营销人员，只要留心自己的周围，总会找到开拓市场的机会，不但会给公司带来业务的增长，也会给自己带来很好的收益和巨大的收获。
知识目标
掌握保险营销概念
掌握保险营销的过程
熟悉保险营销技巧
正确认识保险营销定位
掌握保险营销的洽谈技巧
熟悉处理客户拒绝技巧
能力目标
掌握运用技巧划分准客户管理
正确使用技巧建立良好客户关系
正确运用营销知识捕捉信号促成签单
养成为客户提供优质服务的习惯
能够运用各种方法处理客户的异议
教学提纲
1. 全面认识保险营销
2. 保险营销实务操作
教学提纲
1. 全面认识保险营销
2. 保险营销实务操作
保险营销的含义
保险营销是将市场营销的原理和方式方法运用于保险行业、保险市场、保险企业和保险商品的一门交叉学科。
保险营销，也称为保险市场营销，或者保险服务营销，是在不断变化和日益复杂的保险市场环境中，以保险保障服务为商品，以保险市场交易为中心，以满足投保人或被保险人的保险保障需求为核心，逐步实现保险企业经营目标的一系列活动。
（一）保险营销的宗旨是使得保险顾客全面满意
（二）保险营销的核心是一种社会交换的过程
（三）保险营销的起点是客户的保险保障需求
（四）保险营销的手段是整体多样的营销活动
保险营销的原则
（一）最大诚信原则
（二）服务至上原则
（三）遵纪守法原则
（四）业务拓展原则
保险营销的特点
（一）保险营销注重以人为本
（二）保险营销强调关系营销
（三）保险营销推崇主动营销
保险营销的主体
（一）保险人
（二）保险中介
1、保险代理人
2、保险经纪人
3、保险公估人
保险营销的客体
（一）保险产品的不同层次
1、保险产品的核心层次
2、保险产品的形式层次
3、保险产品的附加层次
（二）保险产品的独特性质
1、保险产品是一种特殊的无形商品
2、保险产品是一种滞后消费的商品
3、保险产品是一种非渴求性消费商品
4、保险产品是价格相对隐蔽的一种商品
保险营销的对象
（一）保险客户的范围非常广泛
（二）保险客户的范围会发生变化
保险营销的过程
保险营销调研预测
分析发现营销机会
选择确定目标市场
研究制定营销策略
组织实施营销活动
保险营销调研预测
（一）保险市场营销调研
（二）保险市场营销预测
分析发现营销机会
（一）分析保险市场机会
（二）评估保险市场机会
选择确定目标市场
（一）无差异保险市场营销
（二）差异化保险市场营销
（三）集中性保险市场营销
研究制定营销策略
“4Ps”组合：产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion）。
“7Ps"组合策略，即增加了3个P:人（people）、有形展示（physical）、过程（process）。
进入21世纪，也进入了体验经济盛行的时代。
组织实施营销活动
（一）制定行动方案
（二）建立组织结构
（三）决策报酬制度
（四）开发人力资源
（五）营销控制措施
教学提纲
1. 全面认识保险营销
2. 保险营销实务操作
潜在保险客户的分类
（一）内向型客户
（二）随和型客户
（三）刚强型客户
（四）神经质客户
（五）虚荣型客户
（六）好斗型客户
（七）顽固型客户
（八）怀疑型客户
（九）沉默型客户
保险潜在客户开发的模式
（一）“爱达模式”
“爱达模式”将销售进程分为四个阶段。所谓“爱达”（AIDA），即由四个阶段活动的英语原文的第一个字母所构成，这四个阶段为：
1、引起注意（attention），即在销售活动中首先要吸引消费者对销售人员以及产品的注意。
2、激发兴趣（interest），即在引起消费者注意之后，努力使其能对产品产生浓厚的兴趣。
3、促动欲望（desire），即在消费者注意之后，促使其进一步形成拥有该产品的欲望。
4、导致行动（action），即消费者的欲望一旦形成，便采取方法驱使其迅速决策，产生购买行动，完成销售过程。
保险潜在客户开发的模式
（二）“迪帕达模式”
“迪帕达模式”将销售进程分为六个阶段。“迪帕达”（DIPADA）同样是由各阶段英语原文的第一个字母所构成，这六个阶段为：
1、发现需求（discover），即销售人员首先应当去寻找和发现消费者的不同需求。
2、激发兴趣（interest），即对消费者需求进行适当引导，使其转化为对保险公司产品的兴趣。
3、增强信任（proof），即提供具有说服力的证据；、证明产品可能满足消费者的需求，增强消费者对保险公司产品的信任度。
4、促使接受（accept），即通过积极的游说，促使消费者接受销售人员的建议。
5、促动欲望（desire），即在消费者对产品有所了解的基础上，促使其产生购买欲望。
6、导致行动（action），即消费者欲望一旦形成，便驱使其迅速决策，采取购买行动，完成销售过程。
保险客户开发的过程
（一）寻找潜在客户
（二）做好准备工作
（三）选择接近方法
（四）主动讲解示范
（五）处理抵触意见
（六）设法达成交易
（七）保险后续服务
寻找潜在客户的方法
（一）陌生拜访法
（二）缘故利用法
（三）客户介绍法
（四）中心辐射法
（五）个人观察法
（六）中介咨询法
（七）社交寻找法
（八）委托助手法
（九）资料查阅法
保险客户服务的内涵
保险客户服务是指保险企业为社会公众而不仅仅是本企业客户所提供的一切有价值的活动。
传统观念认为，保险公司的客户服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务。
而现代化服务观念则认为，保险客户服务远非局限于此，其呈现出明显的外延扩张，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种附加性服务，均在保险客户公司的服务范畴之内。
保险客户服务的特征
（一）保险客户服务的无形性
（二）保险客户服务的瞬时性
（三）保险客户服务的差异性
（四）保险客户服务的完整性
保险客户服务的内容
（一）售前服务
1、保险咨询服务
（1）保险公司提供的资讯服务
（2）营销人员提供的资讯服务
2、风险管理服务
（1）帮助顾客识别风险
（2）帮助顾客防范风险
保险客户服务的内容
（二）售中服务
1、迎宾服务
2、业务指导
3、承保服务
4、建立档案
保险客户服务的内容
（三）售后服务
1、营销人员个人售后服务的内容
2、保险公司售后服务的内容
（1）防灾防损服务。
（2）定损理赔服务。
（3）契约保全服务。
（4）附加增值服务。
综合实训
张小姐今天早上要去和一位事先约好的客户签单，张小姐敲开了客户李某的家门，但是李某因临时有事出去了，李某的太太在家。在张小姐耐心细致地解答完了李太太的问题后，李太太决定签单。因为是初次促成成功，张小姐心里很激动，在填到保险金额时一不小心给填错了．她生怕李太太说她业务不精，慌乱之中涂改了一下。当张小姐问及李某的健康状况时．李太太说李某两年前曾患腰疼，详细情况记不太清了。张小姐想，多问了可能会引起李太太的不满，就在投保书的相关部分填了一个“曾患腰疼，目前已痊愈”。
综合实训
当填到受益人一栏时，张小姐在谈话中已经感觉李太太是个比较忌讳的人．她不敢提到这个敏感的话题，就在身故受益人一栏填写了“法定”。保单填完后，李某还没有回来，张小姐就对李太太说“你们是一家人，谁签字都可以。”李太太就在投保书上代李某签了字。李太太希望尽快拿到保单，张小姐立刻承诺说：“我会在三天以内把保单送到你的家中。”
综合实训
1、投保书的重要栏目不能涂改（重要栏目主要指被保险人姓名、身份证号码、保险金额、保费、健康告知、投保人和被保人签名等），投保书是保险合同的重要组成部分，如果发生涂改现象将影响到合同本身的法律效力，容易引致今后的理赔纠纷。
2、健康告知不详细。对于被保险人的健康告知，切莫抱着“多一事不如少一事”的想法，因为一旦少问，就会引发核保不真实。这是造成核保时效延误的一大原因。
3、投保人和被保险人的签名不得代签。投保书是投保人、被保险人真实意思的书面表示，它必须由投保人、被保险人亲笔签名才能产生法律效力，否则合同自始无效。
4、张小姐承诺李太太的出单时间不能实现，因为张小姐的投保单单会因为上述失误势必成为问题件退回，造成出单时间的延误。
综合实训
1、正确的做法是：张小姐应该重新填写投保书。
2、正确的做法应该是：张小姐全面向李某了解患病的时间、症状、疾病诊断、就诊医院、治疗情况等并详细反映在投保书上。
3、正确的做法是张小姐应该等客户回来确认投保书内容无误并亲笔签名。
4、正确的做法是：张小姐对客户的承诺应留有必要的余地，“如果相关的手续没有其他问题的话，我会在三天之内把保单送到您家中”。
5、代签名的行为往往不被业务员重视，有的甚至自己代投保人、被保险人签名，这种行为无异于“引火烧身”，轻则引起理赔纠纷，重则须承担法律责任。
THE END!
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