2025年度
中国物流科技投诉数据与典型案例报告
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目录
一、报告摘要................................................................................................................................ 5
二、整体数据................................................................................................................................ 8
（一）投诉问题类型分布.....................................................................................8
（二）投诉地区分布.............................................................................................9
（四）投诉金额区间分布...................................................................................10
三、 十大典型案例..................................................................................................................... 11
..................................................................................................................................................... 12
四、各家投诉数据与典型案例................................................................................................... 21
（一）“顺丰速运”....................................................................................................................... 21
9 月 9 日，江苏省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025 年 9 月 6 日使用顺丰速运服务，
从江西省景德镇市寄送一件瓷器至江苏省苏州市，运单号为 SF1560624779235。吴女士反
映，负责收件的收派员在收件过程中存在侵犯消费者权益的违规行为，具体体现在未履行
提前告知义务、强制消费以及收费不透明等方面。................................................................24
吴女士称，收派员在打包时，仅口头表示“会包好一点”，但自始至终未主动、明确告知存
在一项名为“景德镇中大茶具类包装方案”的付费服务，费用为 25 元。该收派员也未告知是
否有其他包装选项（如普通付费包装或免费简易包装）。吴女士认为，在完全不知情且未
同意的情况下，收派员直接使用了该项服务并计入账单，这一行为剥夺了消费者的知情权
和选择权。.................................................................................................................................. 24
此外，吴女士在支付 61 元总费用后对费用明细产生疑问。经多次咨询在线客服，消费者才
得知其中 26 元为包装费，包含 25 元的“包装方案”费和 1 元的“珍珠棉卷”费。吴女士质疑，
所谓的“专业包装方案”理应包含完成包装所需的全部人工和核心材料成本，而将最基础的
“珍珠棉”材料再单独收费 1 元，涉嫌将成本恶意拆分、重复计价，以达到让高昂总价显得
不那么刺眼的目的。消费者认为这种收费方式极不透明且不合理。.....................................24
（二）“中通快递”....................................................................................................................... 25
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“中通快递”涉嫌存在物流问题、
售后服务、发货问题、订单问题等；用户投诉“中通快递”的消费金额主要在 0-100 元、500-
1000 元、100-500 元区间。........................................................................................................ 25
..................................................................................................................................................... 26
（四）“货拉拉”........................................................................................................................... 30
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“货拉拉”涉嫌存在霸王条款、
冻结商家资金、售后服务、恶意罚款等问题。用户投诉“货拉拉”的消费金额主要在 0-100 元、
100-500 元区间。........................................................................................................................ 30
..................................................................................................................................................... 30
（五）“菜鸟裹裹”....................................................................................................................... 33
（六）“邮政”............................................................................................................................... 36
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“邮政”涉嫌存在发货问题、
商品质量、物流问题等问题。用户投诉“邮政”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区间。
..................................................................................................................................................... 36
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..................................................................................................................................................... 37
（七）“德邦”............................................................................................................................... 38
（八）“极兔速递”....................................................................................................................... 40
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“极兔速递”涉嫌存在物流问
题、客服问题等问题。.............................................................................................................. 41
（九）“圆通”............................................................................................................................... 42
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“圆通”涉嫌存在物流问题等。
用户投诉“圆通”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区间。............................................42
（十）“闪送”............................................................................................................................... 43
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“闪送”涉嫌存在订餐问题、
送餐超时、霸王条款等问题。用户投诉“闪送”的消费金额主要在 100-500 元、10000 元以上
区间。.......................................................................................................................................... 43
..................................................................................................................................................... 44
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一、报告摘要
2025 年，中国物流行业在政策与市场的双轮驱动下迈向高质量发展。行
业内部则呈现深度整合，如京东物流完成跨越速运 100%股权收购，菜鸟完成
对递四方全资控股，极兔速递获 100亿元贷款融资。市场竞争焦点从“价格战”
转向“价值战”，电商核心区普遍涨价，同时数据合规监管趋严。
持续多年的价格战迎来政策性的转折点，但转型阵痛明显。为响应国家“反
内卷”号召，全国 22个省份上调快递价格，义乌等电商重镇单票价格从极端的
元回归至 元以上。这直接挤压了依赖“ 元包邮”模式的中小商家利润
空间。
此外，即时零售的爆发给传统电商物流带来了前所未有的冲击。随着京东、
美团、淘宝等巨头加码即时零售，预计全年总业务量达数百亿单。这种“分钟
级”的配送体验正在培养新的消费习惯，可能从长期分流传统电商的包裹量，挤
压传统快递的增长空间。
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根据“电诉宝”2025 年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，共有 17 家
上榜公司，按投诉数量入选投诉榜的依次为：顺丰速运、中通快递、申通快递、
货拉拉、菜鸟裹裹、京东物流、邮政、韵达快递、德邦物流、极兔速递、圆通、
闪送、达达、安能物流、EMS 快递、壹品仓、转运中国。
315来临之际，中消协公布 2026 年消费维权主题：提升消费品质。在此
背景下，2026 年 3 月 3 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”
（）2025 年全年受理的全国网络消费平台纠纷案例大数据，
“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心连续第五年例行发
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布《2025 年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析物流
科技行业信任痛点。
报告包括物流快递、电商自建物流、跨境物流、仓储物流、即时物流、同
城货运、末端配送、智能物流以及大宗物流等物流科技赛道。
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二、整体数据
（一）投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，2025 年全国物流科技用户投诉问题类型主要包括：物流
问题（%）、售后服务（%）、发货问题（%）、霸王条款
（ % ） 、信息泄露（ % ） 、 网络欺诈（ % ） 、订单 问 题
（%）、退款问题（%），冻结商家资金（%）、客服问题
（%）、恶意罚款（%）等。
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（二）投诉地区分布
同 时 ， “ 电 诉 宝”受理 投 诉 用户聚集地 区排在 前 三 的依次 是：广东省
（%）、山东省（%）、江苏省（%），其余还有上海市、广西
壮族自治区、北京市、浙江省、福建省、新疆维吾尔自治区、江西省、湖南省、
内蒙古自治区、四川省、宁夏回族自治区、天津市、河北省、贵州省、湖北省、
重庆市、黑龙江省。
（三）投诉用户性别分布
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据“电诉宝”显示，物流科技 2025 年男性用户投诉比例为 %，女性
用户投诉比例为 %。
（四）投诉金额区间分布
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据“电诉宝”显示，2025 年物流科技投诉金额分布主要集中在：0-100 元
（ % ） 、 100-500 元 （ % ） 、 500-1000 元
（%）、10000 元以上（%）、1000-5000 元（%）、0-5
万元（%）。
三、十大典型案例
在 2025 年物流科技领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选
取十大典型投诉案例，涉及申通快递、德邦、顺丰、邮政、圆通速递、货拉拉、
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中通、菜鸟、闪送、极兔。
【案例一】用户投诉“申通快递”包裹遭掉包 高额损失仅获十元快递券补偿
1 月 20 日，福建省的叶先生向电诉宝反映，其通过申通快递寄送的包裹在
运输过程中发生内件掉包，造成 740 元经济损失。
叶先生于 1 月 10 日寄出包裹，发货前已录制完整包装视频。包裹 1 月 12
日抵达河北石家庄鹿泉区网点后，因收件人申请退款，叶先生随即要求拦截退
回。收回包裹时，叶先生录制开箱视频发现物品被掉包，当即选择拒收。但派
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件员告知"拒收无效"，叶先生为保留证据只好签收。向申通总部投诉后，1 月
19 日官方仅承诺赔付 10 元快递券，未对掉包问题给出实质解决方案。
【案例二】“德邦”被指损毁退回电视理赔遭拒 用户依法维权要求全额赔偿
2 月 19 日，浙江省的江女士向“电诉宝”投诉称其于 2025 年 1 月 23 日通
过德邦快运，在京东 APP 购买的一台价值 1599 元的全新小米 65 寸电视机退
回商家。2025 年 2 月 11 日，江女士接到德邦快运区域客服电话，被告知快递
在运输途中已损毁，客服询问其是否申请赔偿，并表示申请赔偿需办理异常签
收。江女士当即向区域经理核实，对方承诺若改为异常签收可进行全额赔偿。
此后经江女士多次催促，理赔流程直至 2 月 14 日才正式启动。然而 2 月
16 日，快递公司致电江女士，仅同意赔偿 308 元，江女士对此结果无法接受。
在江女士持续维权沟通后，2 月 18 日下午，该公司客服再次联系江女士，提
出赔偿 800 元的方案，江女士依旧无法认可。
江女士认为，其与德邦快递公司之间已形成运输合同关系，依据《中华人
民共和国民法典》第八百三十二条规定，承运人应对运输过程中货物的毁损、
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灭失承担赔偿责任。德邦快运作为承运人，在包裹尚未送达收件人前，未尽到
妥善保管义务，导致货物损毁，理应依法承担全额赔偿责任。
【案例三】“顺丰”被指运输造成物理损害 事情未予妥善解决
2 月 26 日，宁夏回族自治区的安先生向“电诉宝”投诉称，其通过顺丰速运
邮寄一块主板，收到货物时外包装完好，但因运输途中问题，导致主板散热装
甲氧化层漆面及点阵屏位置出现严重划痕和掉漆。安先生表示，该损伤属于运
输造成的物理损害，无法正常维修，需付费进行修复，同时导致主板失去官方
质保资格。
发现货品因运输问题受损后，安先生第一时间与顺丰速运进行沟通。快递
公司收集情况后，多次明确告知将在 48小时内反馈赔付方案。然而，实际每
次均超过 72小时才向安先生反馈方案。安先生明确表示不接受所提方案，但
顺丰方面未能提供其他解决方案，且对处理事宜一再拖延，未予妥善解决。
【案例四】用户投诉“邮政”快递员侵害自主选择权等多项权利
4 月 10 日，广西壮族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025 年 4
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月 3 日 06:02 在淘宝网购买了一个盒子，货物到达目的地后，快递员擅自将快
件放置在自提点。4 月 8 日，陈女士向快递员询问情况，对方表示次日解决，
但当晚在陈女士并未收到货物的情况下，快递员擅自进行了签收。陈女士随即
在淘宝网物流咨询的物流客服处说明自己并未取件。
次日中午，快递员致电陈女士，认为当事人投诉了自己，并将陈女士近期
的快递全部取出，要求陈女士立即前往梧州市社会福利院左边的丰巢柜当面逐
一核对清点，并要求陈女士当晚取走快递。陈女士前往途中，对方又告知已将
快递放到邮政局，让陈女士到邮政局进行清点核对。
陈女士认为，快递员的上述行为侵害了其消费者自主选择权、人身自由权、
人格尊严权、财产安全权、知情权、货物验收权、财产所有权以及合同履约权。
陈女士的诉求是，要求该快递员承担违反《民法典》《快递暂行条例》《治安
管理处罚法》的相应法律后果。
【案例五】“圆通速递”被指快递丢失百余元仍未解决 多番说法不一 客服态
度恶劣引消费者不满
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6 月 4 日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其通过网购下单，由圆通速递
揽件，从韶关发往汕头。起初刘女士等待多日后仍未收到快递，咨询快递公司
及商家均告知快递已丢失，不料半天后又被告知快递已找到且正在发货。然而
直至今日，快递已寄出 100 多天，刘女士始终未收到货物，期间也无任何一方
主动通知相关情况。
6 月 4 日刘女士致电咨询，圆通工作人员称快递已丢失，汕头网点表示快
递发货时便已不见，另有客服则声称快递是在运输途中丢失；商家也给出不同
说法，称并未收到该退货快递，还要求刘女士不要追究快递公司责任。
刘女士作为消费者（寄件人）表示，自己已支付货款，却白白等待多日，
快递公司针对快递丢失一事给出多种矛盾说法，完全未将消费者权益放在眼里。
此外，沟通期间，圆通速递的客服（包括总部客服）态度恶劣、尽显不耐烦，
让当事人深感不满。
刘女士明确提出诉求：依据物流赔付相关办法，要求圆通速递对丢失的快
件进行相应倍数赔偿；同时，因快递丢失及长期等待造成的损失，以及客服恶
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劣态度对其造成的困扰与冒犯，要求圆通速递承担赔偿责任，不接受其他解决
方案。
【案例六】用户投诉“货拉拉”无故封禁账号且客服处理机械 侵犯用户权益
拒不恢复
6 月 6 日，江西省的邓先生向“电诉宝”投诉称，天津货拉拉科技有限公司旗
下“货拉拉”平台存在无故封禁用户账号、客服处理机械且侵犯用户权益的问题。
邓先生于 2025 年 6 月初使用货拉拉小程序查询从东莞到吉安、苏州到吉安及
山东到吉安的货运线路时，账号中途被平台强制下线，再次登录即显示“账号异
常禁止登录”。邓先生多次向货拉拉平台反馈情况，但客服仅机械式回复要求其
“重新用新手机号注册”，未对封禁原因作出合理解释，也未提供有效的申诉渠
道。
邓先生指出，平台在未告知具体违规事由的前提下单方面封禁账号，已严
重侵犯其个人权益，导致其无法正常使用平台服务，其诉求为要求平台立即恢
复账号正常状态。“货拉拉”平台此前已多次被用户投诉类似问题，包括算法误
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判、申诉通道不畅及客服推诿等，虽平台曾承诺优化算法规则并开通误判申诉
通道，但实际执行中仍存在大量用户权益受损案例。
【案例七】“中通”被指形式化规避责任 货物损坏久未处理
8 月 12 日，广东省的胡先生向电诉宝反映，2024 年 9 月 2 日，胡先生从
惠州惠阳新圩区通过中通快运向四川眉山寄送一票广告标识标牌，该货物于 9
月 5 日抵达目的地。收货客户在查验时发现货物损坏，随即选择拒收，并将相
关情况反馈给发货方（胡先生），中通快运工作人员亦提供了货物损坏的物证
照片。此后，胡先生向中通快运官方发起投诉，数日之后，平台客服要求其添
加微信以提供货物价值证明，胡先生认为此举存在偷换概念、形式化规避责任
的嫌疑。
胡先生在寄送该批货物时已办理保价手续，保价价值为 650 元，同时支付
了 元物流费用。然而，自货物损坏事件发生以来，中通快运相关部门及
工作人员始终未主动与胡先生取得电话联系商议处理方案。胡先生经过多次沟
通周旋，投诉均无实质性进展，客服长期不予有效回应，向官方投诉更是石沉
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大海。在维权无门、万般无奈之下，当事人计划通过多个平台发起投诉以维护
自身权益。
胡先生明确提出诉求：要求中通快运赔偿货物保价价值及物流费用共计
740 元，若该诉求未能得到满足，将永不撤销投诉，并将通过全网渠道曝光中
通快运的服务问题及不当处理方式，同时面向全网征集中通快运类似违规失德
行为的相关线索。
【案例八】包裹内件物品损坏严重 用户要求“菜鸟”赔偿运费 20 元及商品
损失55 元
9 月 13 日，湖南省的陈女士向电诉宝投诉称，其于 2025 年 9 月 7 日从长
沙寄往广西的一个易碎包裹在运输过程中发生严重损坏。陈女士表示，其在寄
件前已在箱内放置了泡沫垫进行防护，并认为内部防护已到位。寄件时，其曾
特意向收件快递员说明包裹为易碎品，并提醒对方妥善打包。
然而，包裹抵达广西后，内件物品损坏严重。陈女士因此向物流平台提出
索赔，要求赔偿其支付的运费 20 元及商品损失 55 元，共计 75 元。但据其描
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述，平台方面拒绝就此问题进行有效沟通，并明确拒绝退还运费及赔偿商品损
失。
【案例九】用户投诉“闪送”骑手无据封号 商户强制扣款 用户账号异常
10 月 19 日，上海市的刘先生向电诉宝投诉称，其作为闪送平台的配送员，
因系统判定“长期服务管控”而被限制接单。处罚主要源于两笔订单的取消行为。
刘先生解释，因使用公共交通（非电动车/汽车）配送，在接单后才发现订单要
求配送较重红酒及活体宠物，由于公共交通规定禁止携带此类物品，其无法完
成配送，故在与用户协商一致后取消了订单。但平台据此直接扣除其 20 分满
意分，导致触发“长期服务管控”。
刘先生认为处罚不公，因取消是受客观条件限制且经用户同意，但平台未
提供有效的申诉渠道。
【案例十】用户投诉“极兔”快递员拒收退货后辱骂骚扰消费者 平台持续派
单引发安全担忧
11 月 25 日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称，2025 年 11 月 21 日晚，
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胡先生使用极兔快递办理退货，快递员上门后无理由拒收并擅自离开。胡先生
随即向天猫客服进行投诉，事后该快递员竟致电胡先生进行辱骂，胡先生已保
存通话录音。
此后经多次沟通，此事仅以 10 元赔付草草处理，核心问题并未得到解决。
该快递员还通过短信对胡先生持续骚扰，并扬言“不怕投诉”。胡先生表示，更
令人不安的是，淘宝平台后续仍将胡先生的订单分配给该快递员，因对方掌握
胡先生详细住址与电话号码，其言行已对胡先生人身安全构成严重威胁。
四、各家投诉数据与典型案例
（一）“顺丰速运”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“顺丰速运”
涉嫌存在物流问题、信息泄露、发货问题、退款问题等问题。用户投诉“顺丰速
运”的消费金额主要在 1000-5000 元、0-5万、10000 元以上、500-1000 元
区间。
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【案例一】“顺丰”被指运输造成物理损害 事情未予妥善解决
2 月 26 日，宁夏回族自治区的安先生向“电诉宝”投诉称，其通过顺丰速运
邮寄一块主板，收到货物时外包装完好，但因运输途中问题，导致主板散热装
甲氧化层漆面及点阵屏位置出现严重划痕和掉漆。安先生表示，该损伤属于运
输造成的物理损害，无法正常维修，需付费进行修复，同时导致主板失去官方
质保资格。
发现货品因运输问题受损后，安先生第一时间与顺丰速运进行沟通。快递
公司收集情况后，多次明确告知将在 48小时内反馈赔付方案。然而，实际每
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次均超过 72小时才向安先生反馈方案。安先生明确表示不接受所提方案，但
顺丰方面未能提供其他解决方案，且对处理事宜一再拖延，未予妥善解决。
【案例二】用户投诉苹果平板电脑用“顺丰”邮寄后严重影响正常使用 要求
按照保价金额赔偿
4 月 22 日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称，其于 2024 年 8 月 25 日
通过顺丰快递从潮州寄送一台苹果平板电脑至深圳，并对该物品进行了保价。
收件后，林女士发现平板出现裂痕及乱码问题，已严重影响正常使用。
林女士表示，根据顺丰的保价规定，对于已保价的货物，若在运输过程中
发生损坏，应按照保价金额进行赔偿。然而，消费者在多次投诉后，顺丰仅提
出按照市场二手价格 500 元进行赔付。林女士认为，该赔付方案与保价金额严
重不符，无法接受。
自 2024 年 8 月 25 日事发至今，林女士已多次向顺丰投诉，但顺丰始终
未主动联系处理。每次均为消费者主动询问处理结果，而顺丰方面仅以相同答
复敷衍了事，未能给出合理的解决方案。针对上述情况，林女士提出以下诉求：
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要求顺丰按照保价金额，对损坏的苹果平板进行全额赔偿。要求顺丰就此
事件的处理态度及效率进行解释，并对服务流程进行改进。
【案例三】收费不透明？用户投诉“顺丰”未履行提前告知义务
9 月 9 日，江苏省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025 年 9 月 6 日使
用顺丰速运服务，从江西省景德镇市寄送一件瓷器至江苏省苏州市，运单号为
SF1560624779235。吴女士反映，负责收件的收派员在收件过程中存在侵犯
消费者权益的违规行为，具体体现在未履行提前告知义务、强制消费以及收费
不透明等方面。
吴女士称，收派员在打包时，仅口头表示“会包好一点”，但自始至终未主
动、明确告知存在一项名为“景德镇中大茶具类包装方案”的付费服务，费用为
25 元。该收派员也未告知是否有其他包装选项（如普通付费包装或免费简易包
装）。吴女士认为，在完全不知情且未同意的情况下，收派员直接使用了该项
服务并计入账单，这一行为剥夺了消费者的知情权和选择权。
此外，吴女士在支付 61 元总费用后对费用明细产生疑问。经多次咨询在
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线客服，消费者才得知其中 26 元为包装费，包含 25 元的“包装方案”费和 1 元
的“珍珠棉卷”费。吴女士质疑，所谓的“专业包装方案”理应包含完成包装所需的
全部人工和核心材料成本，而将最基础的“珍珠棉”材料再单独收费 1 元，涉嫌
将成本恶意拆分、重复计价，以达到让高昂总价显得不那么刺眼的目的。消费
者认为这种收费方式极不透明且不合理。
（二）“中通快递”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“中通快递”涉
嫌存在物流问题、售后服务、发货问题、订单问题等；用户投诉“中通快递”的
消费金额主要在 0-100 元、500-1000 元、100-500 元区间。
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【案例一】用户投诉“中通快递”虚假签收及丰巢柜失误导致丢件风险
2 月 25 日，广西壮族自治区的陈女士向电诉宝反映，其于 2025 年 2 月在
淘宝购买了一块智能手表，交由中通快递承运，运单号为
78880531218789。货物于 2 月 14 日运达，但陈女士并未收到货，系统却
显示已签收。截至 2 月 25 日，陈女士仍未收到该快递。
陈女士表示，丰巢柜未发送取件码，却显示快递已签收。陈女士致电快递
员询问，快递员解释称丰巢柜发生故障，且其手机当时恰好死机，承诺次日处
理并回复。陈女士对此表示担忧，认为快递可能被后续取件人员误取。此外，
陈女士反映，此前该快递员也曾出现未提供取件码即显示签收的情况，当时对
方解释称将两个快递放在同一柜中。陈女士认为，上述行为已侵犯其知情权和
物权权益。
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针对此次事件，陈女士提出以下诉求：解决问题，找回丢失快递或进行相
应赔偿；对相关责任人员进行惩罚；对中通快递此类现象进行通报批评；处罚
相关快递公司及该快递员，赔偿消费者损失；要求快递公司及快递员向消费者
赔礼道歉；将处罚结果公布于各大平台及新闻媒体。
【案例二】“中通”被指形式化规避责任 货物损坏久未处理
8 月 12 日，广东省的胡先生向电诉宝反映，2024 年 9 月 2 日，胡先生从
惠州惠阳新圩区通过中通快运向四川眉山寄送一票广告标识标牌，该货物于 9
月 5 日抵达目的地。收货客户在查验时发现货物损坏，随即选择拒收，并将相
关情况反馈给发货方（胡先生），中通快运工作人员亦提供了货物损坏的物证
照片。此后，胡先生向中通快运官方发起投诉，数日之后，平台客服要求其添
加微信以提供货物价值证明，胡先生认为此举存在偷换概念、形式化规避责任
的嫌疑。
胡先生在寄送该批货物时已办理保价手续，保价价值为 650 元，同时支付
了 元物流费用。然而，自货物损坏事件发生以来，中通快运相关部门及
工作人员始终未主动与胡先生取得电话联系商议处理方案。胡先生经过多次沟
通周旋，投诉均无实质性进展，客服长期不予有效回应，向官方投诉更是石沉
大海。在维权无门、万般无奈之下，当事人计划通过多个平台发起投诉以维护
自身权益。
胡先生明确提出诉求：要求中通快运赔偿货物保价价值及物流费用共计
740 元，若该诉求未能得到满足，将永不撤销投诉，并将通过全网渠道曝光中
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通快运的服务问题及不当处理方式，同时面向全网征集中通快运类似违规失德
行为的相关线索。
（三）“申通快递”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“申通快递”涉
嫌存在售后服务、物流问题等；用户投诉“申通快递”的消费金额主要在 10000
元以上、0-100 元、500-1000 元区间。
【案例一】用户投诉“申通快递”包裹遭掉包 高额损失仅获十元快递券补偿
1 月 20 日，福建省的叶先生向电诉宝反映，其通过申通快递寄送的包裹在
运输过程中发生内件掉包，造成 740 元经济损失。
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叶先生于 1 月 10 日寄出包裹，发货前已录制完整包装视频。包裹 1 月 12
日抵达河北石家庄鹿泉区网点后，因收件人申请退款，叶先生随即要求拦截退
回。收回包裹时，叶先生录制开箱视频发现物品被掉包，当即选择拒收。但派
件员告知"拒收无效"，叶先生为保留证据只好签收。向申通总部投诉后，1 月
19 日官方仅承诺赔付 10 元快递券，未对掉包问题给出实质解决方案。
【案例二】用户投诉“申通快递”物流停滞并伪造物流信息 客服拒接沟通且
拉黑用户
3 月 14 日，山东省的朱先生向电诉宝反映，其使用的申通快递出现物流信
息六天停滞不更新的异常情况，且平台疑似上传虚假物流信息。朱先生联系商
家与申通客服均未获得有效解决方案，反而遭遇客服渠道被拉黑、无法进行在
线咨询的对待。
【案例三】消费者投诉“申通快递”虚假签收导致财物损失 索赔过程遭遇推
诿
5 月 3 日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其通过申通快递寄送的物品
在显示签收后实际未送达。联系客服，对方承诺可免费将快递退回至卖家，并
建议其到店拒收。但陈先生安排人员前往店铺办理拒收时，却被告知需支付 19
元快递费，且快递已丢失在店内，导致其额外损失了 49 元（含往返车费 25 元
及电话费 5 元）。
30
他要求申通快递赔偿全部损失 49 元，但客服后续以“需核实”为由推诿，未
给出解决方案。虚假签收问题在快递服务中频发，消费者需通过官方渠道维权。
（四）“货拉拉”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“货拉拉”涉
嫌存在霸王条款、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款等问题。用户投诉“货拉
拉”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区间。
【案例一】用户投诉“货拉拉”无故封禁账号且客服处理机械 侵犯用户权益
拒不恢复
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6 月 6 日，江西省的邓先生向“电诉宝”投诉称，天津货拉拉科技有限公司旗
下“货拉拉”平台存在无故封禁用户账号、客服处理机械且侵犯用户权益的问题。
邓先生于 2025 年 6 月初使用货拉拉小程序查询从东莞到吉安、苏州到吉安及
山东到吉安的货运线路时，账号中途被平台强制下线，再次登录即显示“账号异
常禁止登录”。邓先生多次向货拉拉平台反馈情况，但客服仅机械式回复要求其
“重新用新手机号注册”，未对封禁原因作出合理解释，也未提供有效的申诉渠
道。
邓先生指出，平台在未告知具体违规事由的前提下单方面封禁账号，已严
重侵犯其个人权益，导致其无法正常使用平台服务，其诉求为要求平台立即恢
复账号正常状态。“货拉拉”平台此前已多次被用户投诉类似问题，包括算法误
判、申诉通道不畅及客服推诿等，虽平台曾承诺优化算法规则并开通误判申诉
通道，但实际执行中仍存在大量用户权益受损案例。
【案例二】货拉拉司机申诉无果指控平台“乱扣分” 客服失联反馈机制形同
虚设
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2025 年 7 月 13 日，江苏省的周先生向“电诉宝”投诉反映深圳货拉拉科技
有限公司旗下“货拉拉”平台存在随意扣减司机行为分、申诉机制无效及客服通
道不畅的问题。周先生是一名依靠平台接单维持生计的司机，其投诉指出货拉
拉平台系统多次在未充分核实订单具体情况（包括因货物无法装载或属违禁品
无法承运而合理取消订单）时便单方面扣除其行为分，且后续申诉均被平台驳
回，无法获得有效解释与救济。
周先生强调，平台此类做法实质上构成了不公平的霸王条款，严重影响了
其账号的接单率与收入水平；同时，他多次尝试拨打货拉拉官方客服电话寻求
帮助，但人工服务始终难以接通，导致问题长期无法解决，全家老小生活陷入
困境。
据悉，货拉拉平台此前已多次因类似问题被司机投诉，包括乱扣行为分、
客服联系不畅及单方面制定不合理条款等，虽经监管部门约谈要求整改，但收
效甚微。
【案例三】用户投诉“货拉拉”无理扣减司机行为分 合理取消超载订单反遭
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处罚
8 月 13 日，广东省的胡先生向“电诉宝”投诉称，反映深圳货拉拉科技有限
公司旗下“货拉拉”平台存在无理扣减司机行为分、申诉机制不完善及客服沟通
不畅的问题。胡先生于 2025 年 3 月通过平台接单后，发现货主货物存在超长
问题，经与货主沟通双方同意取消订单，但平台系统仍判定其责任并扣减其行
为分。
胡先生指出，此类扣分行为缺乏合理依据，平台虽声称司机可因超载等合
理原因取消订单，但实际操作中系统审核机制僵化，多次申诉均被驳回。胡先
生要求平台立即归还被扣行为分，并改善审核与申诉机制。“货拉拉”平台此前
已多次被司机投诉类似问题，包括不合理扣分、客服难以联系、申诉渠道形同
虚设等，严重影响了司机的接单率与收入。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。
（五）“菜鸟裹裹”
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据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“菜鸟裹裹”
涉嫌存在信息泄露、售后服务、物流问题、退款问题等。用户投诉“菜鸟裹裹”
的消费金额主要在 0-100 元、500-1000 元区间。
【案例一】用户投诉“菜鸟裹裹”退货资生堂水乳遭物流损毁
6 月 20 日，广东省的孙先生向电诉宝投诉称其于 5 月 17 日在淘宝购买总
价 元的资生堂悦薇水乳套装，收货后发现货不对版选择无理由退货，
并通过淘宝合作的顺丰上门取件服务寄回。商家签收后以破损为由拒收，顺丰
承认责任但表示赔付需由淘宝处理。淘宝客服起初仅同意赔偿 300 元，后增至
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400 元，远低于商品实际价值。在协商未果时，淘宝单方面关闭理赔订单。消
费者收到退回商品后发现全部损毁，并非平台声称的“部分破损”，但菜鸟裹裹
仍坚持仅赔 400 元，导致消费者损失超千元。其质疑平台与物流相互推诿，要
求全额赔偿并呼吁完善消费者权益保障机制。
【案例二】卖家投诉“菜鸟裹裹”遭遇物流丢件退款不赔
7 月 8 日，广东省的张女士向电诉宝投诉称其于近期多位速卖通卖家反映，
其通过平台物流“菜鸟大包”发货的订单在到达目的地后未能送达买家，导致平
台强制退款，但卖家申诉后却遭遇拒赔或赔付拖延。卖家表示，已整理问题订
单号并多次联系客服，但对方始终答非所问、推诿责任。部分申诉成功的订单
也迟迟未收到赔付，导致卖家“钱货两空”，损失金额高达数万元。卖家质疑物
流责任却由自身承担，要求速卖通及菜鸟物流核查问题并给予合理赔偿。
【案例三】包裹内件物品损坏严重 用户要求“菜鸟”赔偿运费 20 元及商品
损失55 元
9 月 13 日，湖南省的陈女士向电诉宝投诉称，其于 2025 年 9 月 7 日从长
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沙寄往广西的一个易碎包裹在运输过程中发生严重损坏。陈女士表示，其在寄
件前已在箱内放置了泡沫垫进行防护，并认为内部防护已到位。寄件时，其曾
特意向收件快递员说明包裹为易碎品，并提醒对方妥善打包。
然而，包裹抵达广西后，内件物品损坏严重。陈女士因此向物流平台提出
索赔，要求赔偿其支付的运费 20 元及商品损失 55 元，共计 75 元。但据其描
述，平台方面拒绝就此问题进行有效沟通，并明确拒绝退还运费及赔偿商品损
失。
（六）“邮政”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“邮政”涉嫌
存在发货问题、商品质量、物流问题等问题。用户投诉“邮政”的消费金额主要
在 0-100 元、100-500 元区间。
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【典型案例】用户投诉“邮政”快递员侵害自主选择权等多项权利
4 月 10 日，广西壮族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于 2025 年 4
月 3 日 06:02 在淘宝网购买了一个盒子，货物到达目的地后，快递员擅自将快
件放置在自提点。4 月 8 日，陈女士向快递员询问情况，对方表示次日解决，
但当晚在陈女士并未收到货物的情况下，快递员擅自进行了签收。陈女士随即
在淘宝网物流咨询的物流客服处说明自己并未取件。
次日中午，快递员致电陈女士，认为当事人投诉了自己，并将陈女士近期
的快递全部取出，要求陈女士立即前往梧州市社会福利院左边的丰巢柜当面逐
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一核对清点，并要求陈女士当晚取走快递。陈女士前往途中，对方又告知已将
快递放到邮政局，让陈女士到邮政局进行清点核对。
陈女士认为，快递员的上述行为侵害了其消费者自主选择权、人身自由权、
人格尊严权、财产安全权、知情权、货物验收权、财产所有权以及合同履约权。
陈女士的诉求是，要求该快递员承担违反《民法典》《快递暂行条例》《治安
管理处罚法》的相应法律后果。
（七）“德邦”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年“德邦”涉嫌存
在发货问题、网络欺诈等问题。用户投诉“德邦”的消费金额主要在 10000 元以
上。
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【典型案例】“德邦”被指损毁退回电视理赔遭拒 用户依法维权要求全额赔
偿
2 月 19 日，浙江省的江女士向“电诉宝”投诉称其于 2025 年 1 月 23 日通
过德邦快运，在京东 APP 购买的一台价值 1599 元的全新小米 65 寸电视机退
回商家。2025 年 2 月 11 日，江女士接到德邦快运区域客服电话，被告知快递
在运输途中已损毁，客服询问其是否申请赔偿，并表示申请赔偿需办理异常签
收。江女士当即向区域经理核实，对方承诺若改为异常签收可进行全额赔偿。
此后经江女士多次催促，理赔流程直至 2 月 14 日才正式启动。然而 2 月
40
16 日，快递公司致电江女士，仅同意赔偿 308 元，江女士对此结果无法接受。
在江女士持续维权沟通后，2 月 18 日下午，该公司客服再次联系江女士，提
出赔偿 800 元的方案，江女士依旧无法认可。
江女士认为，其与德邦快递公司之间已形成运输合同关系，依据《中华人
民共和国民法典》第八百三十二条规定，承运人应对运输过程中货物的毁损、
灭失承担赔偿责任。德邦快运作为承运人，在包裹尚未送达收件人前，未尽到
妥善保管义务，导致货物损毁，理应依法承担全额赔偿责任。
江女士表示，在快递损毁侵权事件频发的背景下，此次维权意在警示所有
快递公司履行妥善保管货物的责任与义务，“未保价” 不能成为快递公司推卸责
任的借口，快递公司的内部规定更不能凌驾于国家法律之上。江女士称，自己
作为普通打工者收入有限，涉案电视金额接近半个月工资，原本用于提升家庭
生活品质，却因德邦快运的失误造成经济损失，因此坚持要求合理合法的全额
赔偿。
（八）“极兔速递”
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据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“极兔速递”
涉嫌存在物流问题、客服问题等问题。
【典型案例】用户投诉“极兔”快递员拒收退货后辱骂骚扰消费者 平台持续
派单引发安全担忧
11 月 25 日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称，2025 年 11 月 21 日晚，
胡先生使用极兔快递办理退货，快递员上门后无理由拒收并擅自离开。胡先生
随即向天猫客服进行投诉，事后该快递员竟致电胡先生进行辱骂，胡先生已保
存通话录音。
此后经多次沟通，此事仅以 10 元赔付草草处理，核心问题并未得到解决。
该快递员还通过短信对胡先生持续骚扰，并扬言“不怕投诉”。胡先生表示，更
令人不安的是，淘宝平台后续仍将胡先生的订单分配给该快递员，因对方掌握
胡先生详细住址与电话号码，其言行已对胡先生人身安全构成严重威胁。
对此，胡先生提出以下诉求：要求极兔公司责令快递员就此次事件正式道
歉，并对其进行实质性处罚，而非形式化的口头警告。恳请相关管理部门介入
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调查，对该快递员利用个人信息实施骚扰与威胁的行为进行核查，切实保障消
费者的合法权益与人身安全。
（九）“圆通”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“圆通”涉嫌
存在物流问题等。用户投诉“圆通”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区
间。
【典型案例】“圆通速递”被指快递丢失百余元仍未解决 多番说法不一 客服
态度恶劣引消费者不满
6 月 4 日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其通过网购下单，由圆通速递
揽件，从韶关发往汕头。起初刘女士等待多日后仍未收到快递，咨询快递公司
及商家均告知快递已丢失，不料半天后又被告知快递已找到且正在发货。然而
直至今日，快递已寄出 100 多天，刘女士始终未收到货物，期间也无任何一方
主动通知相关情况。
6 月 4 日刘女士致电咨询，圆通工作人员称快递已丢失，汕头网点表示快
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递发货时便已不见，另有客服则声称快递是在运输途中丢失；商家也给出不同
说法，称并未收到该退货快递，还要求刘女士不要追究快递公司责任。
刘女士作为消费者（寄件人）表示，自己已支付货款，却白白等待多日，
快递公司针对快递丢失一事给出多种矛盾说法，完全未将消费者权益放在眼里。
此外，沟通期间，圆通速递的客服（包括总部客服）态度恶劣、尽显不耐烦，
让当事人深感不满。
刘女士明确提出诉求：依据物流赔付相关办法，要求圆通速递对丢失的快
件进行相应倍数赔偿；同时，因快递丢失及长期等待造成的损失，以及客服恶
劣态度对其造成的困扰与冒犯，要求圆通速递承担赔偿责任，不接受其他解决
方案。
（十）“闪送”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025 年，“闪送”涉嫌
存在订餐问题、送餐超时、霸王条款等问题。用户投诉“闪送”的消费金额主要
在 100-500 元、10000 元以上区间。
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【案例一】美团商户投诉“闪送” 平台强制扣款引争议
2 月 16 日，广东省的秦先生向“电诉宝”投诉称其店铺于 2 月 11 日通过美
团销售一单总价 元的商品（含巴迪高一次性内裤、纸巾及橡皮筋），实
际到账仅 元（扣除平台费及配送费）。次日客户以"内裤异味"为由申请
全额退款，但仅退回内裤（另两件商品未退）。美团客服未经核实直接退还客
户 元，并额外扣除商户 25 元配送费赔偿，导致店铺损失共计 元。
秦先生称，退回的内裤经多人查验无异味，且该品牌质检资质齐全，质疑
客户"利用规则漏洞恶意薅羊毛"。其强调，平台未要求客户返还全部商品且未
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提供质检介入程序，"美团单方面扣款属于‘无责判罚’"。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督
办妥善处理。对此，闪送平台方反馈称：我司于 2025-02-18，已联系商家，
协商方案申诉 25 元+ 元+ 元= 元，商家认可。
【案例二】“闪送”被指规则不透明 骑手账号被永久封 200 元装备砸手里
平台拒退
4 月 2 日，广东省的余先生向电诉宝投诉称，其作为闪送两年资历骑手，
花费 200 元在平台购买工装装备（含 T恤、保温箱），后平台以“取消订单过
多”为由永久封禁账号，且无法退货退款。余先生表示，平台未出示任何罚款记
录或违规证据，封号后既无法接单，又因超退货期无法处理 189 元保温箱费用，
质疑规则不透明。余先生的诉求是如果不能恢复账号，也必须给自己的装备退
货退款。
【案例三】用户投诉“闪送”骑手无据封号 商户强制扣款 用户账号异常
10 月 19 日，上海市的刘先生向电诉宝投诉称，其作为闪送平台的配送员，
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因系统判定“长期服务管控”而被限制接单。处罚主要源于两笔订单的取消行为。
刘先生解释，因使用公共交通（非电动车/汽车）配送，在接单后才发现订单要
求配送较重红酒及活体宠物，由于公共交通规定禁止携带此类物品，其无法完
成配送，故在与用户协商一致后取消了订单。但平台据此直接扣除其 20 分满
意分，导致触发“长期服务管控”。
刘先生认为处罚不公，因取消是受客观条件限制且经用户同意，但平台未
提供有效的申诉渠道。
一、报告摘要
二、整体数据
（一）投诉问题类型分布
（二）投诉地区分布
（四）投诉金额区间分布
三、 十大典型案例
四、各家投诉数据与典型案例
（一）“顺丰速运”
9月9日，江苏省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月6日使用顺丰速运服务，从江西省景德镇市寄送一件瓷器至江苏省苏州市，运单号为SF1560624779235。吴女士反映，负责收件的收派员在收件过程中存在侵犯消费者权益的违规行为，具体体现在未履行提前告知义务、强制消费以及收费不透明等方面。
吴女士称，收派员在打包时，仅口头表示“会包好一点”，但自始至终未主动、明确告知存在一项名为“景德镇中大茶具类包装方案”的付费服务，费用为25元。该收派员也未告知是否有其他包装选项（如普通付费包装或免费简易包装）。吴女士认为，在完全不知情且未同意的情况下，收派员直接使用了该项服务并计入账单，这一行为剥夺了消费者的知情权和选择权。
此外，吴女士在支付61元总费用后对费用明细产生疑问。经多次咨询在线客服，消费者才得知其中26元为包装费，包含25元的“包装方案”费和1元的“珍珠棉卷”费。吴女士质疑，所谓的“专业包装方案”理应包含完成包装所需的全部人工和核心材料成本，而将最基础的“珍珠棉”材料再单独收费1元，涉嫌将成本恶意拆分、重复计价，以达到让高昂总价显得不那么刺眼的目的。消费者认为这种收费方式极不透明且不合理。
（二）“中通快递”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“中通快递”涉嫌存在物流问题、售后服务、发货问题、订单问题等；用户投诉“中通快递”的消费金额主要在0-100元、500-1000元、100-500元区间。
（四）“货拉拉”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年，“货拉拉”涉嫌存在霸王条款、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款等问题。用户投诉“货拉拉”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间。
（五）“菜鸟裹裹”
（六）“邮政”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年，“邮政”涉嫌存在发货问题、商品质量、物流问题等问题。用户投诉“邮政”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间。
（七）“德邦”
（八）“极兔速递”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年，“极兔速递”涉嫌存在物流问题、客服问题等问题。
（九）“圆通”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年，“圆通”涉嫌存在物流问题等。用户投诉“圆通”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间。
（十）“闪送”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年，“闪送”涉嫌存在订餐问题、送餐超时、霸王条款等问题。用户投诉“闪送”的消费金额主要在100-500元、10000元以上区间。
五、关于我们
（一）关于电诉宝
（二）关于网经社
报告发布：网经社电子商务研究中心
发布时间：2026年3月3日
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