（商务礼仪）旅游礼仪原理
教案
课程名称：旅游礼宾原理和实务（1）
第一章 总论第壹节礼仪的起源和发展
壹、中国礼仪的起源和发展
（壹）、中国礼仪的起源
郭沫若于《十批评书.孔墨的批评》：“礼之起，其于祭神，其后扩展而对人，更其后扩张而为吉、凶、军、宾、
嘉等多种礼制。”
（二）中国礼仪的发展
1、礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前 21世纪前）原始社会中晚期
特点：简单和虔诚，没有阶级性。
2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前 21世纪～前 771年）进入奴隶社会
特点：发展成为礼制，具有阶级性;“五礼”、《周礼》。
3、礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前 771～前 221年）奴隶社会向封建社会转型的时期
特点：百家争鸣；理论上系统、完善；形式规范
代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲
4、强化时期：秦汉到清末（公元前 221～公元 1911年）
特点：成为区分等级的工具；于仪式和礼节上进壹步完善；理论上更加系统。
5、现代礼仪的发展
特点：逐步向体现平等、友好关系发展
二、东、西方礼仪的差异
（壹）对待血缘亲情的态度差异
东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。
（二）表达形式的差异
东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。
（三）礼品馈赠的差异
东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。
（四）对待老人的态度差异
东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。
（五）时间观念的差异
西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。
（六）对待隐私权的态度差异
西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。
三、礼的概念和内涵
（壹）礼、礼貌、礼节、礼仪
1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。
2、礼貌：是人们于交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是壹个人于待人接物时得外于表现。
它体现了时代的风尚遇道德水准。
3、礼节：是指人们于日常生活中，特别是于交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给和必要的协
助和照料的惯用形式。
4、礼仪是人们于各种社会的具体交往中，为了相互尊重，于仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、
共同认可的规范和程序。
（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼是壹种社会道德规范，是人们社会交往中行为规范。礼、礼貌、礼节、礼仪均属于你的范畴，礼貌时表示尊重
的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由壹系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者
虽然名称不同，当时均是人们于相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质均是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密
不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。
四、礼仪的功能
（壹）教育功能
通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护
社会生活。
（二）沟通功能
于人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，
人际交往才能够顺利进行和延续。
（三）协调功能
礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。
（四）塑造功能
礼仪于行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，且通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交
往对象留下良好的印象。
（五）维护功能
由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、
邻里之间的和睦、同事之间信任，均依赖于人们共同遵守礼仪规范。
教学目的及要求 了解和掌握礼仪的起源和发展；东西、方礼仪的差异；礼的关联概念和礼仪的功能。
教学重点和难点
作业
难点：礼仪发展到各个阶段时的特征。礼的关联概念之间关系。
重点：利益的起源和发展；礼仪的概念和功能。
1.东、西方礼仪的差异？
2.礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系？
第二节旅游礼仪的特征和原则
壹、旅游礼仪的特征
（壹）广泛性
工作的涵盖面广：食、宿、行、游、购、娱。
1、服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。
（二）实用性
具体应用于对客服务的程序、操作规范中。
（三）共同性
均体现着对客人的尊敬、友好。
（四）灵活性
，要根据不同的对象，应用符合服务对象文化背景的礼仪规范。
二、旅游礼仪的原则
（壹）尊重原则
尊重是礼仪的核心。服务要把客人放于首位，且让宾客满意。于客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。
（二）壹视同仁的原则
不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。
（三）热情原则
热情是友好、善意、尊敬、对工作热爱的外于表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。
（四）合宜原则
把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度均要合适
（五）宽容原则
严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。
（六）自律原则
自觉地去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工作基本上均是于领导没有于服务现场的情况下进行的。
第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径
壹、旅游工作者礼仪修养的意义
（壹）礼仪修养反映了壹个国家的形象
外国客人通过和其接触的旅游工作者来评价、判断壹个国家或壹个地区的文明程度和精神风貌。
（二）礼仪修养是旅游优质服务的关键
礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价服务质量的要素。
（三）礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂
礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。
（四）礼仪修养能改善企业的内部运营环境
有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证服务质量和提高效率
（五）礼仪修养有利于员工的个人发展
礼仪体现了壹个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。
二、旅游工作者礼仪培养途径
（壹）加强道德修养
礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，会更加自觉地去学习礼仪和遵守礼仪。
（二）提高文化素质
礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。
（三）自觉学习礼仪知识，接受礼仪教育
只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。
（四）积极参加礼仪实践
于实践中巩固、实践中改进和提高。
（五）养成良好的行为习惯
把交际礼仪规范变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用
教学目的及要求 熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原则、意义和培养途径。
教学重点和难点 重点：旅游礼仪的特征和意义。
作业 1．简述旅游礼仪的原则、特征。
2．旅游工作者礼仪修养的意义是什么?
3．什么是修养?养成良好礼仪修养有哪些途径?
4．礼仪修养要遵循的原则是什么？
第二章旅游接待人员基本社交礼仪
第壹节见面和介绍
壹、见面礼节
（壹）问候礼节
1、称呼
（1）职务称呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼；（3）当不知对方职务
或姓名时，可用壹般称；（4）以职业为特点的职业称呼；
2、握手礼
（1）握手礼的应用时机
感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。
（2）握手礼的应用要领
①握手礼的正确姿势；
握手要注意姿势，壹般于距离对方约壹米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指且拢，拇指张开，
掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，
面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。
②握手礼的顺序；
于公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。壹般来说，
握手的基本顺序是：主人和客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者和年轻者之间，
年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。
③握手礼的力度；
男士和女士握手壹般不能握得太紧，但老朋友能够例外，但也不能握痛对方的手。
④握手礼的时间.
握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，壹般时间约为 1～3秒。
⑤握手礼的禁忌
A．握手时不要将左手插于裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要于握手时眼见着别处或和他人打招呼，无
特殊原因不用左手握手，人于壹起时避免交叉握手。
B．要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。
C．如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时能够不脱手套。D．壹般情况下不能拒绝别人伸出来的手，
拒绝握手是非常失礼的但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也能够谢绝握手。
3、鞠躬礼
（1）鞠躬礼的应用时机
和握手礼基本相同，只是更多地运用于东方人的交往中。
（2）鞠躬礼的应用要领
①鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。壹般问候、打招呼时施 15度左右的鞠躬礼，迎客和送客分别行 30度和 45
度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。
②行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士于鞠躬时，双手放于裤
线稍前的地方，女士则将双手于身前下端轻轻搭于壹起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自
然下垂，礼后起身迅速仍原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲和对方谈话，脱下的帽子不用戴上。
③受礼者应以鞠躬礼仍礼，若是长辈、女士和上级，仍礼能够不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示仍礼。
4、拥抱礼
（1）拥抱礼的应用时机
西方人于见面时、告别时、祝贺时应用。
（2）拥抱礼的应用要领
拥抱礼的标准做法是：俩人正面对立，各自举起右臂，将右手搭于对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的
右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，仍能够用右手掌拍打对方左臂的
后侧，以示亲热。
5、拱手礼
（1）拱手礼的应用时机
中国人于传统节日时，相互祝贺、慰问。
（2）拱手礼的应用要领
指俩手抱拳致意。施礼时，壹般以左手包握于右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地
晃动二三下。
6、合十礼
（1）合十礼的应用时机
佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。
(2)合十礼的应用要领
又称合掌礼，即把俩个手掌于胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。
二、介绍：
(壹)自我介绍。
1、自我介绍的时机
自我介绍要寻找适当的机会，如，当对方正和人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的
谈话，于对方有兴趣、有需要时适时介笋。而当对方壹个人独处或者和人闲谈时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我
介绍。
2、自我介绍的方法
自我介绍要根据不同场合、对象和实际需要有目的、有选择性地进行介绍，不能够千人壹面。壹般性的应酬，介
绍要简单明了，通常介绍姓名就能够了。工作性的自我介绍仍要介绍工作单位和具体从事的工作。社交性的自我介绍
则仍需进壹步介绍兴趣、爱好、专长、籍贯、母校、经历及和交往对象某些熟人的关系等，以便进壹步交流和沟通。
(二)他人介绍。
1、为他人介绍的时机
为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把壹个人引见给其他人。
2、为他人介绍的方法
①征求意见
②姿势：介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪壹方，均要五指且拢，掌心向上，指向被介绍壹方。切记不
要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。同时，不要以单指指人。
3、为他人介绍的顺序
①先把男士介绍给女士；
②先把晚辈介绍给长辈；
③先把职位低者介绍给职位高者；
④把客人介绍给主人；
⑤将晚到者介绍给早到者。
三、名片的是用礼节
（壹）名片的使用的时机
多用于社交场合、公务场合和交往对象初次见面时。
教学目的及要求 熟悉和掌握见面礼仪的使用方法
教学重点和难点 1、握手礼的伸手顺序；2、为他人介绍的内容和顺序。
作业 1．交换名片时应注意哪些礼貌礼节?
2．如何进行自我介绍?如何为他人介绍？
第二节拜访和接待礼仪
壹、拜访和接待的概念
（壹）拜访
拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。
（二）接待
1、迎客；2、待客；3、送客三个环节。
二、拜访和接待礼仪
（壹）拜访礼仪
1、实现有约；
去他人的工作单位和住所拜访，能够提前写信、打电话或者口信预约且把拜访的目的告诉对方。
2、选择恰当的时间；
到工作单位拜访，最好不要选择星期壹，因为星期壹是壹周的开始，往往是大家最忙的时间。如果是到家里访友，
时间最好安排于节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免
影响主人家的休息。
3、认真准备；
于拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰壹番。注意仪表仪容端庄，容
光焕发。
4、遵时守约；要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到达最得体。壹
般比约定时间早或迟到俩三分钟，原则上也是允许的。
5、进门有礼；
拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。按门铃的时间不要太长，敲门声也不要太大，只要主人能够听到就能够了；
待主人请你进房时，方可入内；进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放
于主人指定的地方；主人开门之后，如未邀请入室，不要擅自闯入。如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，则
表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。
6、做客有方；
进门后，应主动向所有相识的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、问好。如主人没有向你介绍其他客人，
不可随便打听其他客人和主人是什么关系，也不要主动和其他客人亲昵地攀谈或乱插话，不要喧宾夺主。主人请你入
座时，应道声“谢谢”，不要自己找座位，要根据主人的邀请，坐于主人指定的座位上。拜访时态度要诚恳大方，言
谈要得体。没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。即使是比较
熟悉的朋友，也不要去触动主人的物品和室内陈设、书籍。对主人家的个人生活和家庭情况不要过度关心，否则也是
不礼貌的。
7、适时告辞。
拜访的时间不宜过长，当宾主双方均谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。
告辞时应对主人的款待表示谢意。且说壹些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。如有必要，仍应根
据对象和实情说“请你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的长辈于家，应先向长辈告辞；若主人处仍
有其他客人，也要礼貌地道别。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。
（二）迎送礼仪
1、精心准备；
应清扫整理房间；其次，根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。公事拜访仍要
准备客人所需要的资料。第三，要做好个人仪表的准备。衣着要整洁、大方。第四，根据需要，仍能够做膳食、住宿
和交通工具的准备。
2、热情迎客；对于来访的客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自
远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
客人到来时，要立即请客人入室，室内的人均应起身相迎，不应端坐不动随便请客人自己进来，这样会使客人感
到不受重视。对家人、亲朋好友或同事，也要壹壹介绍，以表现出友好的态度。然后安排客人就坐，应把最佳的“上
坐”位置让给客人坐。客人进屋后，主人要协助客人把携带的物品放好。
为客人上茶，茶水要浓度适中，壹般斟于六七成满较为适宜。茶和果品应双手送上，烟要亲自为客人点火。
3、周到待客；
待客之礼，应是主动、热情、周到，善解人意。
4、礼貌送客。如客人提出告辞时，主人应婉言相留。如客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来
相送。如果是非常熟悉的朋友，壹般送到大门口、楼下，和客人说“再见”或“欢迎下次再来”的礼貌用语，目送客
人远去，再返身回屋。如果是远道的朋友送行，要送到车站、机场或码头，要等火车、飞机、汽车或轮船开动后再离
开。
作业 拜访要注意哪些礼节?如何接待好来访的客人?
第三节电话礼仪
一、接听电话的礼仪规范
①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，于三声之内接听。
②问候、且报单位（姓名）
通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是于单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您
好，星光旅行社。”如果需要，仍可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”
③认真对话
通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您仍有其他需要吗”、“请”、
“对不起”壹类礼貌用语。
④耐心转告
认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话均重要，不可敷衍。如果对方要找的人不于，切忌只说“不
于”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，
这样仍能够赢得对方的好感。
⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又
要完备。于记录时应牢记 5WlH技巧，详细记下“When壹何时、Who壹何人、Where壹何地、What壹何事、Why壹为什
么、How壹如何进行”等内容，且保留关联资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。
⑥礼貌告别
如果主动结束通话壹般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您见，这样行吗?”仍要轻缓地挂上电话。
拨打电话的壹般礼仪
二、拨打电话的礼仪规范
1、选择时间；有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上 7点以前、节假日 9点以前，三餐时间，晚上 10点以
后。办公电话宜于上班时间 10分钟以后和下班时间 10分钟以前拨打。
2、认真准备；做好打电话前的准备，如通话内容、关联资料、记录本等。
3、确定对方单位、身份；电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的
通话对象以及关联事宜。
4、报自己的身份、姓名
5、有礼貌地通话
通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，壹次电话的通话时间壹般控制于三分钟为宜。
6、有礼貌的结束通话
结束通话，壹般由打电话的壹方提出，应客气地道别，说壹声“谢谢，再见”。
三、移动电话接打礼仪
（壹）遵守公德
1、关闭手机；
2、回避他人；
3、控制音量
4、不转发黄色信息。
（二）遵守规定
不于飞机、病房、油库等地方使用电话。
第四节馈赠礼仪
一、赠礼礼仪
（壹）礼品的选择
1、了解馈赠对象的情况；
2、明确送礼的目的；
3、尊重禁忌。
（二）礼品的包装
（三）赠礼的时机
生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶于当日；见望病人，最好是病人于医院期间。
（四）赠礼的场合
壹般来说，于大庭广众之下，能够送大方、得体的书籍、鲜花壹类的礼物。和衣食住行有关的生活用品不宜于公
开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。
二、赠送时的礼仪
1、双手呈递
2、真诚
３、语言表达
三、授礼的礼仪
（壹）双手接过
（二）当面拆开，表示谢意
（三）慎重放置
教学目的及要求 1、学习且撑握馈赠礼仪规范;2、掌握接打电话的基本礼仪。
教学重点和难点 礼品的选择方法
作业 1．接、听电话的程序和礼仪要求是怎样的?
2．结合实际，谈谈掌握基本社交礼仪的意义。
3馈赠礼仪规范有哪些?
第三章旅游工作者的仪表礼仪
第壹节仪表美的内涵和修饰原则
壹、仪表美的概念及内涵
1、天然美：即所谓的天生丽质，先天娇好的面容和迷人的身段。
2、修饰美：它是指根据关联的规范和个人特点，对仪表进行必要的修饰，扬长避短，从而塑造出良好的个人形
象。
3、内于美：它是指通过不断提高文化、艺术、道德等方面的修养，培养高雅的气质和美好的情操，给人以秀外
慧中、表里如壹的美感
二、旅游从业人员仪表的原则。
1、保持整洁
干净、卫生。
2、强调和谐
仪表美是壹种整体的美，同时也无法和周围环境割裂开来。只有当壹个人的仪表从整体上表现出和谐，且和周围
的环境相称时，才能体现真正的仪表美。
3、崇尚自然
“清水出芙蓉，天然去雕饰”是人们注重自然美的表现。但应注意，自然大方绝不等同于过分随便、不修边幅。
4、注重修养
真正的美，应该是个人良好内于素质的自然流露。要想有好的仪表，要想于人际交往中给人以良好的印象，就必
须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。
第二节旅游工作者的仪容礼仪
仪容：是指壹个人的容貌，它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了壹个人的精神面貌、朝气和活力，是传达
给接触对象感官的最直接、最生动的第壹信息。
壹、旅游工作者的发饰美
1、式样
首先要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。
其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同，选择合适的发型。
旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、
面不留须。
2、色彩
旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，
或者剃光头。
3、卫生
不油腻；没有头皮削；没有异味。
4、装饰
不过度使用装饰物；精致大方；色彩要和服装协调。
二、旅游工作者的面部修饰
1．化妆的原则
①修整自然。旅游工作者尤其应以自然、淡雅为宜。
②化妆得法。
③整体协调。于化妆时，应努力使整个妆面协调，且且应和全身的装扮协调，和所处的场合协调，和当时的身份
协调，以体现出自己慧眼独具、品位不俗。
④注重礼节。女士于出席正式场合前化妆是对他人的尊重。
2．化妆的基本程序
①清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。
②护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心，然后轻拍于前额、面颊、鼻梁、下巴等处，然后根据肤质抹上护肤(液)
霜或美容隔离(液)霜。
③基础底色。选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否则会让人感到失真。
④定妆。为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。
⑤修眉。脸盘宽大者，眉毛不宜修得过长过直，相反，应描得适度弯壹些、柔和壹些。五官纤细者，就不宜将眉
修饰得太浓密。描眉时，应将眉笔削成扁平状，沿眉毛的生长方向壹根根地描画，这样描出的眉毛有真实感，而不要
又浓又粗地画成壹片。
⑥画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛，由外眼角向内眼角方向画出眼线，上眼线应比下眼线重些，上眼线从外眼角向
内眼角描十分之七长，下眼线描十分之三长。
⑦涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。
⑧抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹于睫毛上，但不宜抹得过厚，否则会让
睫毛粘住，给人以造作之感。
⑨腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫于面颊的相应部位。
⑩涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓，让脸部更加生动，富有魅力。涂口红时先用唇线笔画出理想的唇型，然后填
入唇膏。按上嘴唇从外向里，下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场
合来选用。
3、扬长避短；
三、旅游工作者的皮肤护理
1、保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化妆品。
2、掌握正确的洁面方法。壹方面选用优质、合适的洁面用品彻底清洁面部，另壹方面，注意洗脸水的温度应和
室温相当，不宜过高，且且用温水和冷水交替洗脸，可达到收缩毛孔的作用。
3、每天多喝白开水，可保持皮肤的滋润。每天早餐前能够喝壹杯蜂蜜水清洗肠胃。
4、注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保证足够的新鲜蔬菜和水果，注意营养的均衡吸收。
5、定期清洗化妆工具和清理化妆品，不借用他人的化妆品。
6、保证有充足的睡眠。睡眠充足，会让人精力充沛、容光焕发。
教学目的及要求 能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容；
教学重点和难点 正确地选择适合自己的化妆色彩及色彩的搭配。
作业 1．旅游工作者的化妆有哪些要求?于实际的接待过程中有哪些注意事项?
2.男士应该怎样修饰自己的仪容？
第三节旅游从业人员的服饰礼仪
服饰，狭义的概念是指衣服上的装饰，广义地说，指衣服及其装饰。而其装饰又包括和衣服分开的装饰用品，如
领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物。
壹、服装的质地
优良质地的服装大均具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。
二、服装的款式
（壹）常见服装的款式
1、职业装
2、休闲装
3、运动装
4、礼服
（二）款式的选择
TPO、(时间、地点、场合)身份、身体特征。
三、服装的色彩
1、色彩的特征
①色彩的冷暖。
每种色彩均有区别于其他色彩的独特的感觉色味，通常把这种具有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现
象，叫做色相。色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷的感觉：使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、
黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，则叫冷色，如蓝色、黑色。
②色彩的轻重。
色彩的明亮程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。明亮的颜色感觉轻，使人有上升感。
灰暗的颜色感觉重，使人有下垂感。
③色彩的软硬。
色彩显现出来的鲜艳程度，叫做纯度。色彩的软硬和其明度和纯度有密切的关系。色彩明度和纯度越高，就越鲜
艳纯粹，且给人以柔软、润滑的感觉，如浅黄、浅绿等。色彩明度和纯度越低，就越为深暗，且给人以坚硬、朴实的
感觉。
④色彩的缩扩。
色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉就不同。壹般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色则为扩张色。
2、色彩的搭配
①同色搭配法
即配色尽量采用同壹色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅层次的不同进行搭配，以造成和谐统壹的效果。
②相似色搭配法
色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿和蓝、红和橙黄等等。
③对比色搭配法
即于配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法，它能够使着装于色彩上反差强烈，产生明快、生动的效果，从
而突出个性。如红和绿、黄和蓝、白和黑等均是最常见的对比色，如果将它们的颜色按 1：1进行组合，会有强烈、
醒目的色彩效果。
④无色系搭配法
黑、白、灰和其他任何色彩搭配。
⑤无色系和有色系搭配法
黑、白、灰之间的搭配。
四、旅游从业人员的着装规范
1、男士西服的着装规范
①整体效果。首先壹定要合身，另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制于三种颜色以内，同时注意于正
式场合，鞋、包、腰带应为同壹颜色，且以黑色为佳。
②衣袖和裤脚。于穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之
嫌和给人以粗俗之感。
③衬衫。穿着西装时，衬衫的搭配也很有学问，衬衣颜色的深浅，应和西装颜色成对比，不宜选择同类色，否则
搭配分不出衬衣和西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫最讲究的是领口，领型多
为方领，领头要硬挺、清洁。衬衫衣领要高出西装衣领，衬衫衣袖要长于西装袖口壹厘米左右，以显示层次。不论于
何种场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。内衣应单薄，以保持西装的线条美。如遇天冷时，可于衬衫外
面再套壹件西装背心或鸡心领羊毛衫，但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱褶，尤其是衣领和袖口。
④领带。领带是西装的灵魂，凡正式的场合，穿西装不系领带会显得苍白无力。领带有普通结(小结)、温莎结(大
结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的宽窄而变，衬衣领角越大，领带结越大；衬衣领角
越尖，领带结越小。领带的宽度随西装领的宽度而变，西装领越宽，领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳，切忌
垂到裤腰以下。领带的颜色应和衬衣和西装搭配协调，壹般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无图案的领
带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规则形状为主的图案。领带夹壹般于第四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背
心或羊毛衫，则须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场合能够不打领带，但应把衬衫领扣解开，以示休闲洒脱。
⑤纽扣。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，壹般扣中间壹粒或上俩粒；单排俩粒扣，只扣第壹粒，
或全部不扣。若于正式场合，则要求把第壹颗扣扣上，于坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣壹壹扣上。
⑥西裤。西裤作为西装整体的壹个主要部分，应和上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。西裤穿着时，裤扣要
扣好，拉链要拉到位。
⑦口袋。无论是俩件套或三件套西服，其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、打火机等用品可装于西装左、
右内侧衣袋里，以保持西服的美观。
⑧鞋袜。按照西装的着装要求，穿西装应配黑色系带皮鞋，且保持鞋面清洁锃亮。旅游鞋或长筒鞋等不宜于正式
场合穿用。和皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，弹力要好，
以免坐下后，漏出壹截腿，极为不雅。
2、女士套裙着装规范
规范：大小长短、色彩、面料、搭配、鞋、袜、包、内衣
禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艳（三色原则）、忌紧、忌皱、忌赃
3、饰品佩戴规范
协调（同质同色）、少而精
教学目的及要求 1、能正确的选择服装；
2、能按规范正确地着装
教学重点和难点 正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配
作业 1．男士西装的着装规范有哪些?
2．女士西装套裙的着装规范有哪些?
3．参观本地的旅行社或饭店，观察和了解他们的制服特点和着装要求。且写出调查方案。
第四章 旅游工作者的语言礼仪
语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是壹个人文明的标志，也是壹个人文化、学识、修养、
道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。
旅游语言礼仪：是指旅游工作者于工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的关联规范。
第壹节旅游语言礼仪的特点、原则、要求
壹、旅游语言礼仪的特点和类型
(1)情感性
①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。
(2)语境化
语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、
处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。
(3)繁简适当
繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。
2．旅游语言礼仪的类型
旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。于具体运用中，口头语言礼仪往往和体态
语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。
二、旅游语言礼仪的原则和要求
1．旅游语言礼仪的原则
①礼貌性原则
②诚实性原则
③目的性原则
④对象性原则
⑤灵活性原则
2．旅游语言礼仪的要求
具体要求大致能够用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。
“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不
无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。
“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切
忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。
“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素
的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。
“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”
是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。
教学目的及要求 目的：提高旅游工作者用语言表达尊重的能力。
要求：1、了解旅游工作者通过语言表达尊重的重要性。
2、熟悉语言礼仪的特点、类型、原则、要求；
教学重点和难点 重点：旅游工作者的口头语言礼仪的特点及原则。
难点：口头语言礼仪的原则。
作业 1．旅游语言礼仪的特点、原则有哪些？谈谈你的具体理解。
第二节旅游工作者的口头语言礼仪
口头语言礼仪：指旅游工作者于工作中运用有声语言时必须遵守的关联语言规范
壹、旅游工作者的口头语言礼仪的特点
1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。
2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。
3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。
二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求
1．善于使用谦辞、敬语
①谦辞用于对自己的言说称呼中。
②敬语用于对别人的称呼表达中。
③恰当地运用常用的礼仪客套话。
2．恰当地称呼客人
①要区别称呼对象。
②称呼要区分场合。
③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。
④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。
3．掌握说话的分寸
①要明确个人于说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。
②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。
③注意说话立场客观公正，态度温和，和人为善，尽量善意表达。
4．尽量做到谈吐文雅得体
要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。
5．把握好说话的语气语调
语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问
语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。
6．力争语言幽默、诙谐
幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机
智、幽默、诙谐的愉悦感受。
三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用
1．称呼语
称呼语：是人们于交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量
众多，形式多样。
(1)通用的主要称呼方式
①壹般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼
⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼
(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称
①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。
②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。
③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。
2．问候语
问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者和客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表
示关切的形式。
①标准式问候语
壹般于称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。
②时效式问候语
结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。
3．迎送语
是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。
①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。
②送别语：送别客人时必须使用的语言。
4．请托语
是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。
①标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让壹让等。
②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。
③组合式请托语。
如：“麻烦您让壹让。”“打扰了，劳驾您帮我照见壹下。”
5．征询语
是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：
①主动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”
②封闭式：多用来询问客人的意见，壹般提供壹种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形
式能够吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”
③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。
如：“您是喜欢浅色的仍是深色的?”“您是想住单人间仍是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座仍是散座？”“这
里有……您愿意要哪壹种？”
6．应答语
①肯定式：用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、壹定照办、很高兴能为您服务、我壹定尽力满足
您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。
②谦恭式：用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过
奖了、“谢谢您的夸奖，我壹定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。
③谅解式：用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放于心上等。
7．致谢语
致谢语：是表达谢意、感激的用语。
①标准式。通常用“谢谢”，或者于后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。
②加强式。为了强化谢意，能够于“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。
③具体式。就某壹具体事情道谢，致谢原因通常壹且提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有
劳您了等。
8．赞赏语
赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进壹步交往。要注意恰到好
处。
①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得仍很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得
到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。
②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真
不愧是这方面的专家等。
③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。
9．祝贺语
祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式俩种。
①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您壹帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、
恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。
②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，
寿比南山”等等。
10．推脱语
推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得
体、语气委婉、态度友好。常用的方式有：
①道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件仍不够完善。”“实于对不起，我们能力有限。”
②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个和您要
的见上去差不多，您见见行吗?”
③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”
11．致歉语
常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不
起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。
四、口头语言的声音表达技巧
（壹）语音发声的锻炼方式
1、口腔肌肉及状态的锻炼；2．发音共鸣练习；3．吐字归音练习
(二)有声语言的表达技巧
①音量适度。控制说话音量，壹般用个人生活中自然的说话音量，以能够保证对方听清楚、听起来舒适且不费力
为宜，除非特殊情况，不用加大音量。
②音高适当。音高是声音清晰明朗、信息准确传递的有力保障，壹般用个人说话音域中的中音，给人以平实稳重
的听感。
③语速适中。壹般运用生活中和人随意交谈的自然语速为宜。语速过快，往往给人情绪激动、兴奋难抑的感觉；
过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。
④语调自然。控制说话时的音量、音高、语速，使音量适度、音高适当、语速适中，从而形成自然、平和的语调。
⑤语气适宜。语气壹般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；
语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助交流的顺利进行。
(三)嗓音保健
①选择恰当的用声方法。
②注意保持咽喉的清洁和湿润。
③养成良好的生活习惯。
④注意调节心理。嗓音的好坏，发声的负荷程度如何，和人的心态关系十分密切。
五、口头语言的语言表达艺术
(壹)幽默法
1．自我调侃法
是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短。
①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处于于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑
来体现自己心灵的纯净和豁达。
②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。
2．荒诞逻辑法
见似荒诞，又好像合乎逻辑，见似逻辑，实则荒诞。
(1)反常思维法
就是借助片面的、偶然的因素，违反常规地进行推理，见似荒诞不经，却又有着荒诞的逻辑性，出其不意，内含
幽默的智慧，常收到奇特的效果。
(2)歪打正着法
就是使歪因和正果之间有壹种貌似紧密的联系。
3．壹语双关法
就是利用壹个词的语音或语义同时关联俩种不同的意义且进行曲解的方法。
(二)委婉法
委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。
(三)模糊法
模糊是语言表达的需要，也是语言的基本特征之壹。语言中的词有相当部分是模糊词。
1．宽泛式模糊法
用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。
2．回避式模糊法
是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。
3．选择式模糊法
是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。
(四)暗示法
暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意
思传达给对方，以引起相应的反应。
①点化式、
②引发式
③象征式
教学目的及要求
教学重点和难点
目的：提高旅游工作者通过语言表达尊重的能力。
要求：1、掌握旅游工作者的口头语言礼仪规范；2、了解有声语言的表达技巧。
重点：旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用
难点：灵活地运用口头语言的语言表达艺术。
作业 1．旅游语言礼仪的原则有哪些？谈谈你的具体理解。
2．什么是敬语？敬语有什么特点？
3．问候的正确顺序怎样把握?常用的问候语有哪些?
4．于旅游服务中，语言表达于声音处理上应该注意哪些问题，请谈谈你的体会。
第三节旅游工作者的体态语言
体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动
作来传递信息、表达感情、参和交际活动的。
壹、体态语言的特点
壹、体态语言的特点
1．连续性
2．表意的情感性
3．传播的多渠道互动性
4．可靠性
二、体态语的作用
1．辅助作用
①重复语言传输的信息。
②强调语言传输的信息。
③增加语言传输的信息。
④改变语言传输的信息。
2．独立表意
3．显示良好的职业修养
三、体态语的运用要求
1．切合情境，注意场合
2．配合有声语言，协调壹致地表达
3．把握分寸，举止得体
4．避免禁忌，自我约束
四、体态语言的种类
(壹)目光语
目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们于注视时，眼部所进行的壹系列活动以及所呈现的神态。
人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有壹定的解读能力。
1．目光语的特点
目光语于交际中是通过视线的接触来传递信息的。眼睛被认为是人体传递信息的壹个最重要、最清楚和最正确
的部位，因为外界的信息约有 80%通过眼睛传入大脑。
2．目光语的常见表现形式
①从目光的投射方向见，壹般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。
②从聚焦度来见，目光的典型状态大致能够分为注视、散视和移视三种。
③目光注视的区域。
注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：位置于以双
眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的
气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区：位置于以双眼连线为底边，嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三
角形区域。该区域的注视介于严肃和亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置于以双眼连线为底边，
胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域。注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特
殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否则将会被视为壹种“准侵犯行为”。
3．目光语的运用技巧
(1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注
(2)运用环视，表现你对每壹个客人的壹视同仁和同等重视
(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏
(二)微笑语
1．微笑语的特征
微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和
环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，且且左右脸是对称的。微笑语于人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越
文化而传播，是名副其实的“世界语”。
2．微笑语的作用
微笑语于体态语中是运用最广、最具魅力的壹种形式。美国喜剧演员博格说：“笑是俩个人之间的最短距离”，
美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀”之壹就是“用微笑对待他人”。微笑于传达亲切温馨的情感、有效地
缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著，因而于服务行业，微笑服务尤其受到推崇。于旅游工作
中，微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑仍能和其他
体语相结合，代替有声语言的沟通。
微笑作为壹种表情，不仅是形象的外于表现，也是人的内于精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛
围，仍有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。
3．微笑语的修炼
(1)微笑语的动作技术性练习
(2)微笑内于情绪的自我调节
(三)手势语
1．手势语的类型
①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们于工作中经常
用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的壹种比画。
②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态，如手指相交模拟十字架，张开双臂模拟鸟的飞翔等。
③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓，不断上举则是表示抗
议了。
④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。如摩拳擦掌，表现出跃跃欲
试的心态；双手于胸前交叉握臂，表现的是防御、消极、紧张或故作镇定的情绪或态度。
2．手势语的运用特点和要求
（1）手势语的运用特点：
体现出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大。不仅手势语差异大，而且使用频率也大
相径庭。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，仍得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。
（2）手势语的运用要求：
作为旅游工作者，我们要重视手势语于交际中的作用，手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明
确而热情，和全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以壹种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。对于个体而言，
我们手势语的样式和变化比较有限，运用中壹定要讲求简括，具体要求体当下三个方面。
①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。
②明确。使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。
③行业规范化。于配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范。
(四)首语
首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。壹般来说，点头表示首肯，也能够是表示致意、
感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定，仍能够是表示对抗、高傲的意思。
但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信
德人是把头向后壹扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿
拉伯人壹般将头抬起。特别是于保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相
反。
教学目的及要求 目的：通过体态语言表达对客人的尊重。
要求：掌握体态语言的礼仪规范。
教学重点和难点 重点：目光语、微笑语的礼仪规范。
难点：微笑语的自然、真诚的运用。
作业 1．体态语言礼仪的特点和作用怎样?结合具体事例谈谈你的体会。
2．结合旅游工作的实际情况，谈谈如何正确运用目光语、微笑语、手势语。
第五章旅游接待和服务礼仪
第壹节酒店服务礼仪
壹、前厅服务礼仪
(壹)门厅迎送服务礼仪
1、门厅迎接服务礼仪：
（1）问候客人：“您好!欢迎光临!”；致 15度鞠躬礼。
（2）宾客乘车抵达时，提供护顶服务。佛教徒除外。
（3）帮助客人提携行李。征求意见。
（4）对老人、儿童、残疾客人予以必要的扶助。征求意见。
（5）引位。左斜前方 米处。
2、门厅送客服务礼仪
（1）客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，
（2）为客人拉车门请客上车。
（3）向客人告别
（4）目送客人离去。
（5）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
（5）对于载客抵达的出租车，应将其车牌号记下。
(二)行李服务礼仪
（1）客人抵达时，应热情相迎，微笑问候。
（2）帮助提携行李。征求意见、保护好行李。
（3）陪同客人到总服务台办理住宿手续。应侍立于客人身后壹米处等候。
（4）引领客人时，要走于客人左前方二三步处。
（5）电梯服务。行李员应主动为客人按电梯按钮；以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯；到达楼层时，应礼让
客人先步出电梯。
（6）引领客人进房时，先按门铃或敲门。
（7）将行李物品按规程轻放于行李架上或按客人的吩咐将行李放好
（8）简单介绍房内设施和使用方法。
（9）礼貌告别及时离开客房。不借故逗留和客人聊天，更不准暗示或索要小费。
（10）宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
（11）客人离店时，应询问宾客行李物品件数且认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。
（12）行李放好后，应和门厅应接员壹起向客人热情告别。
（三）大堂副理服务礼仪
（1）接待客人要积极热忱，精力集中，以谦和、富有同情心的态度认真倾听，让客人把话讲完。
（2）对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，且当面记录，以示郑重。
（3）能够设身处地为客人考虑，以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。于不违反规章制度的前提下，尽可
能满足客人的要求。
（4）当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释和道歉，要宽容、忍耐，绝对不能和客人发生
争执。
（5）尽量维护客人的自尊，同时也要维护好酒店的形象和声誉，原则问题不能放弃立场，应机智灵活处理。
（6）对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的交代，力争于客人离开酒店前解决，且向客人表示感谢。
教学目的及要求 目的：提高酒店服务员礼貌待客的服务能力。
要求：掌握酒店大堂门厅服务、行李员、大堂副理的礼貌服务规范。
教学重点和难点 重点：酒店大堂门厅服务、行李员、大堂副理的礼貌服务规范。
难点：大堂副理的礼貌服务规范
作业 1．酒店门厅迎送服务中应注意哪些礼仪?
2．大堂副理于服务中应注意哪些礼仪?
第五章旅游接待和服务礼仪
第壹节酒店服务礼仪
(四)总台接待服务礼仪
1．接待服务礼仪
①客人离总台 3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，且
主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。
②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接壹顾二招呼三”，即手里接待壹个，嘴里招呼壹个，
通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。
③验见、核对客人的证件和登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交仍证件，
且表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。
④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打
开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房
间情况，且祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客满，要耐心解释，且请客人稍等，见能否仍有机会。此外，仍可为客人推荐其他酒店，主动打
电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您仍有什么事情，请尽管吩咐，我
们随时为您服务”以体现对客人的尊重。
⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，于客人说话时应凝神倾听，绝不能
和客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。
⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便于下次接待时能有针对性地提供服务。
2．预订服务礼仪
①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，且及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍
设施、价格，且帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，且推荐其他房间；若因客满无法接受
预订，应表示歉意，且热心为客人介绍其他饭店。
②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，且向客
人复述壹遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，且热心为客人介绍其他饭店。
③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。
④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。
3．问讯服务礼仪
①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍
候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。
④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人均能得到适当的接待和满
意的答复。
⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
⑦于听电话时，见到客人来临，要点头示意，请客人稍候，且尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，
应向客人表示歉意。
⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4．结账服务礼仪
①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等
的难堪局面。
②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。
③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左
手送笔。
④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。
⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人壹拥而上，造成收银处混乱引起结
算的差错且造成不良影响。⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，且欢迎客人再次光临。
5．其他服务礼仪
①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不于，应把邮
件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，壹定要迅速、准确。当客人有急件需要邮寄，应急客人所急，设
法帮助客人解决困难。对未抵酒店的预订客人的邮件，应于客人抵达登记时及时交付。对已结账离店的客人的邮件，
应认真负责，妥善处理，知道客人去向的要及时转递，否则应及时退回原处。
②于承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。如有困难或情况发生变化
时，必须及时向客人说明，征求客人意见，不得擅自改变客人初衷，自行其是。仍然不能满足客人要求的，应诚恳
致歉，实事求是说明。
③于为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，且向客人预收款
项。为客人代办事项要做到壹准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报
及时。
(五)电话总机服务礼仪
①坚守岗位，集中精神，于接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、“我不知道”、“我当下很忙”、“什
么”等语句。
②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如
果业务繁忙，于铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”
③用电话沟通时，宜保持嘴唇和话筒约 1寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右
手做必要的记录。
④要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。
⑤熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不于”打发客人，应主
动询问是否需要留言。
⑥随时于电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复壹遍确认，且跟进、履行
对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。
⑦为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过 15秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对
不起，请您稍候。”如果壹时未能查清，应及时向对方说：“正于查找，请您再稍等壹会。”
⑧讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。
⑨通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。
教学目的及要求 目的：提高学生礼貌待客的服务能力。
要求：掌握酒店大堂总机、总台接待岗位的礼貌服务规范。
教学重点和难点 重点：掌握酒店大堂总机、总台接待岗位的礼貌服务规范。
难点：总台接待岗位的礼貌服务规范。
作业 1．简述总台服务、总机服务礼仪规范。
二、客房服务礼仪
（壹）楼层接待服务礼仪
①于客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、
整洁、卫生、舒适、安全的客房。
②楼层服务员接到来客通知，要于电梯口迎接，主动问候客人：“先生(小姐)您好，壹路辛苦了，欢迎光临!”
如果是常客，要称呼客人的姓氏。
③引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。
④引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身壹旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。
⑤客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。
⑥根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务
项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。
⑦接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员
应随机应变，简化某些服务环节。
⑧于问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服
务台”，且祝客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。
(二)日常服务礼仪
1．客房清洁服务礼仪
①客人壹旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休
息和工作，最好于客人外出时进行；动用客房内的任何壹样东西，均应事先征得客人同意。
②有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃俩下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为
三下，壹般为俩次，同时自报“Housekeep—ing”，于听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，
不论客人是否于房间，均应将房门敞开。
③敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，
且征得客人允许，方可进入客房服务。
敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人于房间或于卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，且征询
客人意见，是否能够开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间且把门关好。
如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。超过下午 2点仍有“请勿打扰”提
示，可通知客房主管或大堂副理，打电话向客人征询意见。若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、
保安人员壹起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理；若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员
于清洁客房后，可留言告知客人。
④打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放于原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、
纸条等；不可于客人房间见电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。
清扫工作中，不管是否有客人于房间，均应按正确的清洁规范操作，以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、
卫生的服务。
⑤清扫时，如宾客于交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请
求协助。
⑥客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，且询
问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。
⑦打扫完毕，不要于客房逗留。如客人于房间，离开时应轻声说：“对不起，打扰了，谢谢!”然后礼貌地后退
壹步，再转身走出房间，轻轻关上门。
⑧清扫时，遇到宾客外出或回房间，均要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。于楼道中遇到客人，于离
客人 3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。
⑨工作时，不能和他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。于过道内行走，不要且行，不得超越
同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。
2．访客接待礼仪
①尽量记住住宿客人的姓名、特征等，且注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉
无关人员，不要给客人引见不认识的人员。
②访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否壹致。于征得客人同意后，请访
客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。
③访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，且注意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；
如访客执意不登记，应根据来访者和被访者的身份、来访目的和时间，酌情处理。
④若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客于楼层
停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。
⑤住客不于，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及和住客
的关系；若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。确认无误后办理访客
登记手续，然后陪访客到客房取物品。住客回店后，服务员应向住客说明。
⑥客人外出，交待来访者能够于房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访
者办理访客登记。如访客要带物品外出，服务员应及时询问，且作好记录。
⑦宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶水。
⑧服务员于岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人
员制造事端。
3．其他服务礼仪
①客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、纽扣有无脱落、衣
物有无破损或严重污点等。如有，应当面向客人指明，且于洗衣单上注明。洗烫完毕的衣物应及时送回客房，若客
房有“请勿打扰”提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知服务员送进房。
②客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记且重复确认，及时为客人服务。客人合理的随机服
务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。
③服务员不得先伸手和客人握手，不抱玩客人的孩子，不和客人过分亲热；和客人接触，应注意文明礼貌，有
礼有节，不卑不亢。
(三)离店服务礼仪
①得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是
否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真记录，且衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人
时间。
②客人离房要送至电梯口，礼貌道别，且欢迎客人下次光临。对重要客人和老弱病残者要送至前厅，且给予特
别照顾。
③客人离房后要迅速检查房间，查见有无遗忘遗留物品，房间内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收
费的饮料食品和物品有无消耗。如果发现遗留物品应尽可能归仍原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规
定保管和处理。如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话和总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊
心。如果发现有收费物品的消耗，应立即打电话和总台联系，和客人进行结算。
(四)特殊情况服务礼仪
①宾客于住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，且给予热情关照，切不可自行给客人用药或
代客买药。若客人患突发性疾病，应立即方案上司和大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；若发现客
人已死亡，应注意保护现场且立即方案保安部，且协助公安、医务部门调查。
②宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，且注意房内动
静，必要时应采取措施。对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱
其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。
对醉酒酣睡的客人，要同保安人员壹起扶客人进房，同时方案上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就
寝，以防客人醒后产生不必要的误会。
对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。
对醉客的呕吐物要及时清扫，且设法保持房内空气清新。
③客人称钥匙遗忘于客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，
方可为其开门。若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。
④客人于客房内丢失财物，服务员应安慰且帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部方案，协助有
关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其是。
教学目的及要求 目的：提高学生客房礼貌服务的能力。
要求：熟悉和掌握酒店客房服务礼仪规范；
教学重点和难点 重点：1、楼层服务礼仪规范；2、客房清洁服务礼仪规范；
难点：规范和个性的有机结合。
作业 1、酒店楼层接待服务中应该注意哪些礼仪？
2、简述客房清洁服务礼仪规范？
国际礼宾礼仪
壹、礼宾次序
所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则
和惯例进行排列的先后次序（于某些出版物中也有排列次序的问题）。壹般说，礼宾次序体
现东道主对各国宾客所给予的礼遇；于壹些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。礼
宾次序安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执和交涉，甚至影响国家关系。因
此于组织涉外活动时，对礼宾次序应给予壹定的重视。
礼宾次序的排列，尽管国际上已有壹些惯例，但各国有各国的具体做法。有些排列顺序
和做法已由国际法或国内法所肯定，如外交代表位次的排列，于?维也纳外交关系公约?中就
有专门的规定。很多国家对本国各级官员的排列常用法律形式固定下来，如法国 1907年 7
月 16日公布的“关于位次排列的命令”明确规定中央和地方的官方机构、团体和个人参加
公共活动的排列顺序。现仅就对外工作中礼宾次序的几种排列方法作壹简介。
（壹）按身份和职务的高低排列
这是礼宾次序排列的主要根据。壹般的官方活动，经常是按身份和职务的高低安排礼宾
次序。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）、部长、副部长等顺序
排列。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。由于各国的国家体制不同，部门
之间的职务高低不尽壹致，则要根据各国的规定，按相当的级别和官衔进行安排。于多边活
动中，有时按其他方法排列。但无论按何种方法排列，均于考虑身份和职务的高低问题。
（二）按字母顺序排列
多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列，壹般以英文字母排列居多，
少数情况也有按其他语种的字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议、体育比赛等。
于国际会议上，公布和会者名单，悬挂和会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文拼写字
母的顺序排列。于联合国召开联合国大会，各专门机构的会议和悬挂会员国旗等均按此法。
联合国大会的席次也按英文字母排列，但为了避免壹些国家总是占据前排席位，因此每年抽
签壹次，决定本年度大会席位以哪壹具字母打头，以便让各国均有机会均等排于前列。
于国际体育比赛中，体育代表队名称的排列，开幕式出场的顺序壹般也按国名字母顺序
排列（东道国壹般排于最后，）代表团观礼或召开理事会、委员会等，则按出席代表团的团
长身份高低排列。
于实际工作中，遇到的情况往往是复杂的，如有的国家不管之上种种惯例，把关系密切
国家的排列于最前列。所以礼宾次序的排列常常不能按壹种排列方法，而是几种方法的交叉，
且考虑其他的因素。如于某壹多边国际活动中，对和会代表团礼宾次序的排列，首先是按正
式代表团的规格，即代表团团长的身份高低来确定，这是最基本的。于同级代表团中则按派
遣国通知代表团组成日期先后来确定，对同级和同时收到通知的代表团则按国名英文字母顺
序排列。
于安排礼宾次序时所考虑的其他因素包括国家之间的关系，地区所于、活动的性质、内
容和对于活动的贡献大小，以及参加活动人的威望、资历等等。诸如，常把同壹国家集团的、
同壹地区的、同壹宗教信仰的，或关系特殊的国家的代表团排于前面或排于壹起。对同壹级
别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排于前面。有时仍考虑业务性质、相互关系、语
言交流等因素。如于观礼、观见演出、比赛，特别是于大型宴请时，于考虑身份、职务的前
提下，将业务性质对口的、语言相通的、宗教信仰壹致的，风俗习惯相近的安排于壹起。
总之，于具体工作中，要耐心、细致、反复考虑研究、设想多种方案，以避免因礼宾次
序方面的问题引起壹些不愉快。
二、国际交往的礼仪基本原则
1、维护形象
于国际交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，且且均十分重视遵照规范的、
得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象于国际交往中之所以深受人们的重视。于
涉外交往中，每个人均必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己于正式场合
留给初次见面的外国友人的第壹印象。
个人形象于构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。
第壹、是仪容。仪容，是指壹个人个人形体的基本外观。
第二、是表情。表情，通常主要是壹个人的面部表情。
第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。
第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。
第五、是谈吐。谈吐，即壹个人的言谈话语。
第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指和他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
2、不卑不亢
不卑不亢，是涉外礼仪的壹项基本原则。它的主要要求是：每壹个人于参和国际交往时，均
必须意识到自己于外国人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的
所于单位的。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。于外国人面前既不应该表现得畏惧自
卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。
周恩来同志曾经要求我国的涉外人员“具备高度的社会主义觉悟。坚定的政治立场和严格的
组织纪律，于任何复杂艰险的情况下，对祖国赤胆忠心，为维护国家利益和民族尊严，甚至
不惜牺牲个人壹切”。江泽民同志则指出：涉外人员必须“能于变化多端的形势中判明方向，
于错综复杂的斗争中站稳立场，再大的风流中也能顶住，于各种环境中均严守纪律，于任何
情况下均忠于祖国，维护国家利益和尊严，体现中国人民的气概”。他们的这些具体要求，
应当成为我国壹切涉外人员的行为准则。
3、求同存异
第壹、应当如何对待中外礼仪和习俗的差异性？
第二、于国际交往中，到底应当遵守何种礼仪为好？
首先，对于中外礼仪和习俗的差异性，是应当予以承认的。
再者，于涉外交往中，对于类似的差异性，尤其是我国和交往对象所于国之间的礼仪和习俗
的差异性，重要的是要了解，而不是要评判是非，鉴定优劣。
于国际交往中，究竟遵守哪壹种礼仪为好呢？壹般而论，目前大体有三种主要的可行方法。
其壹，是“以我为主”。所谓“以我为主”即于涉外交往中，依旧基本上采用本国礼仪。
其二，是“兼及他方”。所谓“兼及他方”，即中涉外交往中基本下采用本国礼仪的同时，适
当地采用壹些交往对象所于国现行的礼仪。
其三，则是"求同存异"。所谓“求同存异”是指于涉外交往中为了减少麻烦，避免误会，最
为可行的做法，是既对交往对象所于国的礼仪和习俗有所了解且予以尊重，更要对于国际上
所通行的礼仪惯例认真地加以遵守。
4、入乡随俗
“入乡随俗”，是涉外礼仪的基本原则之壹，它的含意主要是：于涉外交往中，要真正做到
尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。之所以必须认真遵守"入乡随俗"原
则，主要是出于以下俩面的原因。
原因之壹，是国为世界上的各个国家、各个地区、各个民族，于其历史发展的具体进程中，
形成各自的宗教、语言、文化、风俗和习惯，且且存于着不同程度的差异。这种“十里不同
风，百里不俗”的局面，是不以人的主观意志为转移的，也是世间任何人均难以强求统壹的。
原因之二，是因为于涉外交往中注意尊重外国友人所特有的习俗，容易增进中外双方之间的
理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。
5、信守约定
作为涉外礼仪的基本原则之壹，所谓“信守约定”的原则，是指于壹切正式的国际交往之中，
均必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数，许诺壹定要兑现，约会必须要
如约而至。于壹切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。于涉外交往中，要真
正做到“信守约定”，对壹般人而言，尤须于下列三个方面身体力行，严格地要求自己。第
壹，于人际交往中，许诺必须谨慎。第二，对于自己已经作出的约定，务必要认真地加以遵
守。第三，万壹由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有
关各方进行通报，如实地解释，且且仍要郑重其事向对方致以歉意，且且主动地负担按照规
定和惯例因此而给对方所造成的某些物质方面的损失。
6、热情有度
“热情有度”，是涉外礼仪的基本原则之壹。它的含意是要示人们于参和国际交往，直接同
外国人打交道时，不仅待人要热情而友好。更为重要的是，要把握好待人热情友好的具体分
寸。否则就会事和愿违，过犹不及。
中国人于涉外交往中要遵守好“热情有度”这壹基本原则，关键是要掌握好下列四个方面的
具体的“度”。
第壹，要作到“关心有度”。
第二，要作到“批评有度”。
第三，要作到“距离有度”。
于涉外交往中，人和人之间的正常距离大致能够划分为以下四种，它们各自适用不同的情况。
其壹，是私人距离，其距离小于米之内。它仅适用于家人、恋人和至交。因此有人称其
为“亲密距离”。，是社交距离，其距离为大于米，小于米。它适合于壹般性的交际应
酬，故亦称"常规距离"。
其三，是礼仪距离。其距离为大于米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及
接见，意于向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。
其四，是公共距离。其距离于3米开外，适用于于公共场同陌生人相处。它也被叫作"有距离
的距离"。
第四，要作到“举止有度”。要于涉外交往中真正作到“举止有度”，要注意以下俩个方面。
壹是不要随便采用某些意于显示热情的动作。二是不要采用不文明、不礼貌的动作。
7、不必过谦
不必过谦的原则的基本含意是：于国际交往中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂，自我
标榜，壹味地抬高自己，可是也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，过度地对外
国人进行谦虚、客套。
8、不宜先为
所谓“不宜先为”原则，也被有些人称作“不为先”的原则。它的基本要求是，于涉外交往
中，面对自己壹时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样作才好的情况时，如果有可能，
最明智的做法，是尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。也就是讲，若
有可能的话，面对这种情况时，不妨先是按兵不动，然后再静观壹下周围之人的所作所为，
且和之采取壹致的行动。
“不宜先为”原则具有双重的含意。壹方面，它要求人们于难以确定如何行动才好时，应当
尽可能地避免采取任何行动，免得出丑露怯。另外壹方面，它又要求人们于不知道到底怎么
作才好，而又必须采取行动时，最好先是观察壹些其他人的正确作法，然后加以模仿，或是
同当时的绝大多数于场者于行动上保持壹致。
9、尊重隐私
中国人于涉外交往中，务必要严格遵守“尊重隐私”这壹涉外礼仪的主要原则。壹般而论，
于国际交往中，下列八个方面的私人问题，均被海外人士视为个人隐私问题。
其壹，是收入支出。其二，是年龄大小。其三，是恋爱婚姻。其四，是身体健康。
其五，是家庭住址。其六，是个经历。其七，是信仰政见。其八，是所忙何事。
要尊重外国友人的个人隐私权，首先就必须自觉地避免于对方交谈时，主动涉及这八个方面
的问题。为了便于记忆，它们亦可简称为“个人隐私八不问”。
10、女士优先
所谓“女士优先”，是国际社会公认的壹条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行
社交活动之时。“女士优先”的含意是：于壹切社交场合，每壹名成年男子均有义务主动自
觉地以自己实际行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，且且仍要
想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于尴尬、困难
的处境，便意味着男士的失职。
“女士优先”原则仍要求，于尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女方面，男士们对所有的妇
女均壹视同仁。
11、爱护环境
作为涉外礼仪的主要原则之壹，“爱护环境”的主要含意是：于日常生活里，每壹个人均有
义务对人类所赖以生存的环境，自觉地加以爱惜和保护。
于涉外交往中，之所以要特别地讨论“爱护环境”的问题，除了因为它是作为人所应具备的
基本的社会公德之外，仍于于，于当今国际舞台上，它已经成为舆论备加关注的焦点问题之
壹。
于国际交往中和此有涉时，需要特别注意的问题有俩点。
第壹，要明白，光有“爱护环境”的意识仍是远远不够的。更为重要的是，要有实际行动。
第二，和外国人打交道时，于“爱护环境”的具体问题上要好自为之，严于自律。具体而言，
中国人于涉外交往中特别需要于“爱护环境”方面备加注意的细节问题，又可分为下列八个
方面。
其壹，不可毁损自然环境。其二，不可虐待动物。其三，不可损坏公物。其四，不可乱堆乱
挂私人物品。其五，不可乱扔乱丢废弃物品。其六，不可随地吐痰。其七，不可到处随意吸
烟。其八，不可任意制造噪声。
12、以右为尊
正式的国际交往中，依照国际惯例，将多人进行且排排列时，最基本的规则是右高左低，即
以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。
大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定且排列时
的具体位置的主次尊卑，“以右为尊”均是普遍适用的。
