东风标致
CSP培训学员手册
概述
服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。
因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。
本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。
业务接待人员工作职责
业务接待人员的角色
业务接待人员工作职责
售后服务流程
第一步：预约
第一步：预约（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
第一步：预约（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
接听客户预约电话并详细记录相关信息；
通过电话进行诊断或制定解决方案；
和客户约定维修的时间；
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；
确保预约的正常开展。
第一步：预约（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
公开的专用预约电话；
接电话人员具备一定的维修常识；
备件库设专用预约备件货架；
车间预留一定的维修能力给预约客户；
内部良好的沟通机制和通讯设施；
第一步：预约（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
负责人：服务顾问、服务助理
辅助人员：备件人员、技术专家
第一步：预约（续）
电话预约的技巧
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户
尽可能将预约放在空闲时间
将预约间开、防止重迭
与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
关键步骤与技巧
查阅客户维修档案
进行分析和确定机会
电话预约
第一步：预约（续）
预约前的准备工作
及时将预约登记内容传达给相关人员
服务顾问安排车间准备
备件人员准备
预约人员进行第一次确认
服务顾问进行第二次确认
特约商不能履约
第一步：预约（续）
DMS特约商管理系统
预约客户
了解预约维修能力
接听预约电话，记录客户、车辆信息
询问客户预约要求，判断车辆故障
制定维修项目、估算维修价格
与客户协商预约维修时间
完成预约登记
第一步：预约（续）
注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。
车型
联系电话
行驶里程
客户描述
预约登记表需要记录的信息
预约维修内容
“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√”
预约时间更改
通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。
左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。
由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。
第二步：接待
第二步：接待（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：
使顾客满意提高顾客忠诚度
开拓车间维修业务
第二步：接待（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
履行约定的维修任务；
以恰当的方式欢迎客户；
倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；
制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；
提供维修建议来促进维修业务；
达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；
安排客户休息等候或离开；
第二步：接待（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
具有丰富维修经验的服务顾问；
设有诊断用的专用举升机；
技术专家和质检技术员的支持；
良好的接待环境和客户休息设施；
同其他部门保持良好的沟通；
第二步：接待（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
负责人：
服务顾问、服务助理
辅助人员：
备件人员、技术专家
第二步：接待（续）
接待
接待登记
车况诊断
估价确认
确保接待前充分的准备
运用规范化的接待客户流程
把客户的信息和要求书面化
分析客户的类别和支付能力
确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算
推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价
处理客户的问题和异议
与客户达成共识和签订协议
望
闻
问
切
让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率
5W1h
第二步：接待（续）
分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！
说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务；
防止客户车辆被误取，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。
说服客户签字确认
专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益
小锦囊
第二步：接待（续）
接待顾客
准备迎接客户
、掌握车间维修能力
、代步车情况
了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。
、了解当天的预约准备工作
第二步：接待（续）
欢迎客户
系统的检查车辆判断故障原因
达成维修协议制定维修委托书
估算维修所需费用，约定交车时间；
、确定维修的费用
、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
第二步：接待（续）
完成维修委托书（见相关表单）；
、使用合适的文件
、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作；
签订维修委托书
接收待修车辆
安排客户离开或进入休息室
第二步：接待（续）
相关表单
挂图
车辆入厂检查单
车辆和客户基本资料
基本检查项目：
如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”，
无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。
如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修
如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试
深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录
实行检查的人员签字和检查的日期
第二步：接待（续）
第三步：维修
流程图
第三步：维修（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。
第三步：维修（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
根据任务委托书的维修项目进行维修工作；
技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；
服务顾问监控工作的进程；
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；
向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）
完工后车间技工进行自检；
第三步：维修（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
经过培训的、技术熟练的车间技工；
状态良好的设备和工具；
齐全的维修资料和检测设备；
充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；
第三步：维修（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
负责人：
服务顾问、车间技工
辅助人员：
备件人员、技术专家
质检技术员、工具资料/管理员
第三步：维修（续）
关键步骤与技巧
调度派工维修
检查工作进程
及时与客户沟通变化的情况
小锦囊
第三步：维修（续）
做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达
定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意
维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。
小锦囊
第三步：维修（续）
问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？
不得野蛮作业、仔细爱护车辆
向客户说明作业项目及为什么这样做
增加引导和相互的沟通
小锦囊
第三步：维修（续）
维修管理
跟踪维修服务进程
与维修车间和客户沟通
相关表单
第四步：检验
第四步：检验（续）
使命
通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。
主要业务
检核要点
相关人员
第四步：检验（续）
使命
审核维修任务委托书的工作是否全部完成；
对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；
进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；
对检验不合格的维修按照要求进行处理；
收集各种维修单据，传递给服务顾问；
和服务顾问进行内部交车；
主要业务
检核要点
相关人员
第四步：检验（续）
使命
文件化的质量检验规范；
具备检验资格的质检技术员；
不合格品处理程序；
使用正是表格记录检验情况；
与相关人员保持良好沟通；
主要业务
检核要点
相关人员
第四步：检验（续）
使命
负责人：质检技术员、服务顾问
辅助人员：车间技工、技术专家
主要业务
检核要点
相关人员
第四步：检验（续）
关键步骤与技巧
关键步骤
维修质量检验
交车前整体车况检查
完成维修档案
交接车单据与物件准备
第四步：检验（续）
技巧
要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释——什么、为什么和如何。
填好修理单和适当的分项帐单。
如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。
建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。
第四步：检验（续）
掌握完工车辆的维修情况
向有关人员了解车辆维修情况或质量状况
亲自检查竣工车辆
第四步：检验（续）
将抽查结果简要的记录在这里，作为分类和整改的依据
质量检查结果，附加必要情况下所采取的操作措施确保检查后的评价会受到重视。
根据抽查的车辆的维修情况在相应的选项后划“√”便于我们进行分类和重点控制
检查B只能在检查A之后进行。
工作质量控制表
相关表单
第四步：检验（续）
实行工作质量控制（检验）的目的不仅仅是发现问题，重要的是要解决这些问题并且防止这些问题的再次发生，同时要通过发现的问题找到我们管理中存在的疏忽。因此，服务经理应该重视工作质量控制工作，认真对待检查中发现的问题，制定整改措施，明确整改责任人和整改完成日期并检查整改完成情况。另外通过发现的问题还要制定预防纠正措施，向相关部门传达、落实，防止类似问题再次发生。
工作质量控制表
第五步：结算交付
第五步：结算交付（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
第五步：结算交付（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
审核维修委托书和领料单，确保结算准确；
准备结算的有关单据，并通知客户取车；
向客户解释所作的工作及收费情况；
陪同客户付款 ；
与客户一同检查竣工车辆；
交付车辆并与客户道别；
第五步：结算交付（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
公开的常用备件和共识价格；
方便的停车场；
第五步：结算交付（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
负责人：服务顾问
辅助人员：备件人员、财务人员
第五步：结算交付（续）
关键步骤与技巧
1. 解释所做的工作和收费
2. 展示所做工作的质量
3.请客户付款
4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项
告之维修过程中发现的问题
展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法
不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪
询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式
5.送别客户
送客户出门与客户道别
小锦囊
第五步：结算交付（续）
在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；
告之下次保养时间；
告之免费帮他做的一些事情；
作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；
不要忘记贴提示贴！
小锦囊
第五步：结算交付（续）
结算
、结算的准备工作
A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；
B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上
C、保证报价与最后的结算一致
D、准备好所有相关的材料
、对结算和交付进行规划
、确保客户取车时在场；
、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况；
第五步：结算交付（续）
交付车辆
、与客户共同检查竣工车辆；
检查车辆外观、内部和车内物品；
重点指出车辆维修部位；
向客户出示更换下来的备件；
必要时和客户共同试验竣工车辆；
、吸引客户再次光临
、销售额外服务
、送客户离开
第六步：跟踪回访
第六步：跟踪回访（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
第六步：跟踪回访（续）
使命
主要业务
检核要点
相关人员
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；
记录跟踪回访结果；
对跟踪回访结果进行统计分析；
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；
通过各种措施维护客户关系；
第六步：跟踪回访（续）
使命
检核要点
相关人员
安静的电话回访环境；
齐全的客户档案；
回访人员具备一定的维修常识；
运用统计分析手段；
接听电话技巧和沟通技巧
主要业务
第六步：跟踪回访（续）
使命
检核要点
相关人员
负责人：客户关系管理员
辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工
主要业务
第六步：跟踪回访（续）
关键步骤与技巧
关键步骤
跟踪提示对象的分类
分析和确定提示服务时机
提示服务的规范流程
第六步：跟踪回访（续）
技巧
对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度
完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础
专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会
附件１
内部审核表（雷神提供，仅供参考。）
附件1
ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持
ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持
年 东风标致汽车4S店售后服务部门年度工作指标
站长签字：
FMC签字：
查阅培训证书
查阅培训参加率
有培训公司提供季报表交FMC查询
依售后管理人员计算
依参训人员计算
90%
100%
95%以上
9.培训配合
培训参加率
每日出勤率
测验及格率
到现场查阅业务上墙看板
服务经理落实执行
站长抽检更新情形
每1小时更新1次
8.落实业务管理上墙看板
参加——
不参加——
认证
到现场查阅业务日报表
服务经理监督执行
站长抽检更新情形
每2小时更新1次
6.落实业务日报表
由FMC进行面谈
查阅附件6
查阅培训记录
遇有人员异动通知FMC
填写维修站经营月报表（附件6）
新进人员参加培训
每年小于10%
5.人员流失率
确认处理情况
记录出发时间
查阅附件4、附件5
4小时内确认配件存货状况、价格、维修人员安排，预计完工时间
出发前往现场前通知FMC
填写维修站客户投诉跟踪表（见附件4）
填写维修站客户统计分析表（见附件5）
24小时内
4.重大客诉到达现场处理
每月一次由索赔股统一统计，并及时反馈FMC
FMC负责通知ASC并对要求不合格的ASC提供整改措施
索赔员熟练掌握索赔政策及程序
索赔员注意避免索赔填写人为错误
索赔员注意申请提交的及时性
3.索赔一次提交成功率
抽查工单内容
抽查工单上终检员的签字情况
查阅返修车记录（附件2）
查阅返修车月统计分析表（附件3）
业务接待与顾客一起进行诊断
工单诊断正确与交修项目清晰、易懂
落实班/组长复检作业
每辆车出厂前须由终检员在工单上签字
返修车的作业管理
2.一次修复率
服务经理需每周抽查至少5次
查阅维修站评核表（附件1）执行情况
FMC每月自行依抽检表评核至少2次
顾客进厂时1分钟内接待
交付维修前提醒顾客取走私人物品
交付维修前完成保护套安装
维修遇有追加项目时应向客户说明原因及交车时间的合理延迟
交车时交付客户自费的配件
交车前清洁车身
交车时陪同客户检验
交车时解释维修项目及费用
3日内执行售后跟踪
1.顾客满意度总体评价
FMC评核方式
重点作业
指标
项目
时间：1天
目标：通过本课程的学习，学员将能够：
了解东风标致售后服务标准流程，以及相应的接待规范。
掌握监控流程进行，指导员工执行的方法与工具。
课程概述。
破冰：自我介绍，学员分组。
教学方法：
讲师授课、交互式发言、小组讨论、课堂练习
教学工具：
电脑投影仪、海报
学员手册、散页
概述课程内容，并对学员提出期许。
服务接待人员的角色
服务接待人员是用户和网点之间的桥梁；
用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价；
服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。
从本质来说，服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。
服务接待人员工作职责
欢迎前来维修的客户
对客户的故障车辆做出诊断
根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。
售后服务六大流程
预约流程分析。
为确保预约的正常开展，应按照预约要求进行相关的准备工作（如委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等），并和客户约定维修的时间。
预约技巧、关键步骤。
及时将预约登记内容传达给相关人员
完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。
服务顾问安排车间准备
服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：
仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录
根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工
通知技术专家或向东风标致要求技术援助
与备件部联系准备所需的备件
确定工具设备状态和预定专用工具
备件人员准备
预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。
预约人员进行第一次确认
服务顾问进行第二次确认
特约商不能履约
了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定维修时间。
在车间，每一个工位平均每天应有7~8次的使用率才能满足车间的现有容积率。
在跟客户做预约时要确定预约的项目，原则上只做车辆的保养。
预约需要的硬件设施
预约专线电话
内部联网计算机
内部通讯设备
记录表
预约货架
DMS特约商管理系统
通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。
预约客户
了解预约维修能力
了解一天的预约能力；
通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。
接听预约电话，记录客户、车辆信息
接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。
如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新；
如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。
询问客户预约要求，判断车辆故障
制定维修项目、估算维修价格
对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；
服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。
对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格
与客户协商预约维修时间
完成预约登记
为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。
与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。
预约登记表的填写
运用的相关表格。
①“车型”：一定要填写车型代码，
②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。
③“行驶里程”：最好填写精确。
④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。
⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。
⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√”
⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。
注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。
如何作好《预约能力分配表》，注意事项。
要重视客户的签字确认工作。
因为客户签名代表客户的了解和认同。
、掌握车间维修能力
在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。
每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接收和安排车间工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。
掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。
、代步车情况
了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。
有关临时替代车辆的几个提醒：
在以下几种情况下你可以有步骤地向客户建议出借临时替代车辆的服务：
需要维修的车辆有担保协议或属于服务保证产品（有服务、维护之类的协议），而且维修时间将超过一天；
需要维修的车辆未能在规定期限内交付；
客户在约见时明确表达了这一要求
、了解当天的预约准备工作
欢迎客户
始终保持衣冠整洁
微笑、主动迎接客户
问候并作自我介绍
关心客户
系统的检查车辆判断故障原因
认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
专心听取客户的陈述
完全理解客户的要求
总结并重复客户的要求
系统的检查客户车辆
仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，你还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此：
应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，你还可以使用各种检测仪器和工具来帮助你进行故障的判断；
如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，你应该和客户一同对车辆进行路试，以发现问题所在。如果你实在没有时间，可以请质检技术员或技术专家代替你和客户进行路试检测；
请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因
如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定；
运用各种信息资料对车辆故障进行判断
达成维修协议制定维修委托书
制定维修项目；
在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。
可以根据以下原则制定修理项目：
客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；
根据客户故障描述，通过判断制定维修项目
根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目
维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理
客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；
估算维修所需费用，约定交车时间；
、确定维修的费用
、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
完成维修委托书（见相关表单）；
学员讨论：如何避免让客户进入维修车间？（15分钟）
使用合适的文件
在和客户就维修工作达成一致意见后，你应该制定维修委托书；
维修委托书应准确记录客户车辆和客户的基本资料（客户姓名、联系方式、车牌号、里程、颜色、车辆识别号等）
在维修委托书上记录客户的特殊要求或客户提供的备件等信息
所有有关执行客户约定的工作和开发票的信息都要记录在维修委托书上。
把汽车附件的问题放在前面（例如，开关车门有响声，遮阳板出问题等等）。
严格按照客户的描述，将所需进行的处理用合理的措辞清楚详尽地记录下来，不要用缩写词，也不要加注解，并且每一行只能写一步操作。
向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作；
以简明扼要的语言向客户说明你将会对客户的车辆进行什么样的处理，将要执行那些维修操作或进行那些测试；
让客户填写标致汽车检修卡，让客户觉得所付的费用物有所值。
询问客户是否希望事先检查一下用来替换的部件并了解这些部件的产地。
在维修委托书上用合理的措辞来描述将要进行的处理，把每一步操作读给客户听，并同时向他解释该操作的具体内容。
向客户重申维修的价格和预定的交车时间，使客户能更好的理解维修委托书的内容；
接车表格。（检查完毕后一定要车主签名）
签订维修委托书
在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：
请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；
把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。
通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；
将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；
接收待修车辆
在维修委托书上记录车辆外观状态
根据车辆检查的结果在维修委托书上记录车辆外观状况，哪怕是一些微小的损伤也应向客户指明并记录到维修委托书上
清点随车物品
对车辆进行必要的防护
在客户的待修车辆进入车间之前，为了表明你对客户财产的重视，你应该当着客户的面对车辆进行防护，为车辆装上诸如脚垫、座套、方向盘套等保护装置；
妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料
安排客户离开或进入休息室
用合适的方式安排客户离开
那么你应该为客户选择合适的方式离开你那里：
安排客户到休息室休息
在维修过程中重要的是维修车辆在各工位的交接和实际维修状态。
质检员的重要性。
跟踪维修服务进程
随时记录
随时与车间保持联系
使用维修进度管理看板（见相关表单）
使用车身维修任务分配看板（见相关表单）
与维修车间和客户沟通
通知顾客前进行充分的准备
向客户传达信息
解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。
如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。
告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。
告诉客户所需的额外费用和时间。
争取得到客户的同意。
如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。
拟定临时替代车辆计划。
更新工作计划
在制定维修委托书时的必要的信息
1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：610001
2、委托书号：由DMS生成；
3、核实客户车辆行驶证，如实填写；
4、接待该客户的服务顾问；
5、客户车辆的注册牌照号；
6、客户车辆型号：
7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录；
8、客户进厂维修的日期：年/月/日，
9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者；
10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访；
11 、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可;
12 、发动机号：可从行驶证查到;
13 、预计的完工时间：和客户约定的完工时间；
14、 联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等；
15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐， 切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦；
16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目；
17、备件名称：进行该向维修所需的备件；
18、数量：所需备件的数量；
19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格；
20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认；
可以适时监控维修车辆的实际状态。
预约车辆栏填写
由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号
技工栏填写
由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏
车牌号栏填写
由服务顾问手工填写待修车牌号
交车时间栏填写
由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处
机电维修/车身维修栏填写
由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注
状态备注栏填写
由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状态
A、等待开工
B、工作正在进行
C、等待零件
D、等待确认
E、完工待检
F、等待交车
预派工栏填写
由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号贴到此处
脱离工位栏填写
若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。
向有关人员了解车辆维修情况或质量状况
向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；
向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因
向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，
了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）
亲自检查竣工车辆
和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：
根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；
检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁
根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；
根据最初的记录检查、清点车上物品等；
收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）
一切检查完成后，填写质量保证卡
记住停车位在哪里
交付前的检查完成后，将车停到
等待交付的停车场，并记住停车的位置；
由客户的服务顾问引导客户结算。
解释维修时间、维修过程、维修内容、收费情况、收费明细、
一摸是摸雨刮片，二摸是摸后视镜无水迹，三摸车门内门框条，四摸排气管。
强调帮客户免费做的一些事情，创造超越客户期望值。
（重点）检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位；
向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆；
、与客户共同检查竣工车辆；
检查车辆外观、内部和车内物品；
重点指出车辆维修部位；
向客户出示更换下来的备件；
必要时和客户共同试验竣工车辆；
、吸引客户再次光临
在交付过程中保持商业意识
根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。
给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。
如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。
告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。
如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：
这种维修涉及到车辆的安全性；
这种维修需要技术部门的复查；
跟踪回访的意义：
发现工作中的不足，了解客户的需求，解决客户的抱怨，创造忠诚客户。
客户回访流程
进行客户回访的时限：
客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行
回访前的准备
客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；
利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；
将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去；
确定需要回访的问题；
确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划；
实施回访
客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。
客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访记录表》上记录；
5天后回访的效果会比较好。
电话回访的几点原则
让用户感觉到你在关心他
让用户觉得他对你很重要
不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错
声音应亲切、友好、自然
说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉
让用户畅所欲言，不要去打断他（她）
将赞扬、肯定的评语记录下来
如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话
完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础，可以帮助我们创造更多的生意机会。
学员分组：跟踪回访的技巧及实际演练。
