北京国家会计学院物业管理投标书
前 言
非常感谢各位专家与评委对我公司投标预审资格的认定和信任，同时感谢北京国家会计学院的各位领导及投标主办单位给予我们的这一次学习和挑战的机会。我们十分诚挚地向您呈上这份投标材料，希望您能够对给我们以真诚的指教。无论评判结果如何，相信我们都能够从中总结出经验与不足。我们由衷地希望自己能有胜出的机遇，但更重要的是学习对手们的长处。我们期盼着您们的评判结果，让我们为获胜者欢呼，为大家学到了对手们的长处而高兴。
此份标书的内容与结构基本上是按照《北京国家会计学院物业管理招标文件》的响应顺序进行编制的，由于我们的经验不足难免存在着这样和那样的缺陷。但我们尽量将我们公司的服务特色与管理优势表达清楚，非常荣幸能够得到您与其他各位专家的赐教。
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司
2005年11月26日
第一章 有关投标响应文件的组成
1 投标承诺书
2 投标函
3 法定代表人授权书
4 营业执照副本
5 物业管理企业资质证书
6 组织机构代码证书
7.投标人资格证明文件
8.投标人最新的经过审计的资产负债表、损益表、现金流量表
9 投标人基本帐户开户行在投标截止日前1个月内开具的资信证明
10投标人近3年涉及的诉讼、仲裁情况
11 拟派现场项目经理资格声明
12 拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
第二章 公司基本情况
一 公司的基本情况
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资的国际化高科型物业管理企业。1996年11月由北京中实集团与美国杰肯道夫实业公司在人民大会堂签字成立。公司已具有二级物业管理企业资质，并且是中国物业管理协会的会员单位，连续多年被誉为中国质量管理协会“优秀服务质量信誉单位”，2001年通过了ISO-9001/2000国际质量管理体系的双重认证。公司一贯秉承“追求卓越、崇尚务实”的企业宗旨，坚持“五星服务、综合开发”与“主动管理、贴近服务”的理念，从而达到一切为了业主满意的目的。
二 公司从业人员素质及资格情况
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一支具有国际化、专业化、年轻化的管理团队，在公司下属的七个分公司，近40个项目管理部，以及公司的各个职能部门当中，聚集着一批国际型的物业管理专家和高、中级工程技术人员与管理人才。目前，北京中实杰肯道夫物业管理有限公司已经成为了一支千人以上的服务管理团队。其中各类技术人员和管理骨干达300多人，在骨干队伍当中具有中级以上专业技术职称的近40%，具有大专以上学历的人员占76%，其中大部分是本科以上学历，在骨干队伍中持有各类岗位职业证书的人员达到了85%。公司技术力量雄厚，各级管理人员都具有当今先进的，国际化的服务管理理念。
附：中实物业公司部分管理人员与工程技术人员的名单和专业证书
序号
姓名
性 别
年 龄
职 务
专业职称
1
牛志伟
男
55
总经理
高级政工师
2
张连友
男
50
常务副总、工程技术主任
高级工程师
3
郝增海
男
44
副总经理
高级工程师
4
宁 和
男
55
总工程师、工程技术副主任
高级工程师
5
张占伟
男
45
总经理助理
高级经济师
6
陈 艳
女
37
人力资源部经理
人力资源管理师
7
李学艳
女
34
总经理办公室主任
人力资源经济
8
任琼
女
41
财务部经理
高级会计师
9
姚叔斌
女
38
财务部会计
中级会计师
10
刘申
男
49
综合管理部经理
高级经济师
11
耿雷
男
38
综合管理部经理
经济师(商业管理)
12
刘丹
女
38
顾问部经理
暖通工程师
13
罗文旭
男
38
顾问部经理
管理工程师
14
沙先忠
男
42
果岭小镇项目部经理
高级工程师
15
王勇
男
35
工程管理部
给排水工程师
16
王娜新
女
35
五栋大楼项目部工程经理
结构工程师
17
王植祥
男
57
工程管理部
电气高级工程师
18
刘杰
男
41
工程管理部
电器工程师
19
桂峻峰
男
50
欧陆经典项目工程部
给排水工程师
20
倪健盛
男
32
华章大厦项目工程部
暖通工程师
21
纪建华
男
33
提香草堂项目工程部
工程师
22
崔淮
女
39
民族大学物业部经理
经济师
三 公司经营管理运作的特点
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫”的服务品牌和管理理念。美国杰肯道夫实业公司成立于1920年，是美国一家著名的房地产经营开发与物业管理的综合性企业，也是纽约最大的住宅管理公司和曼哈顿区最大的二手房经纪公司。在近百年的运营发展历程中，杰肯道夫实业公司发展了曼哈顿摩天大楼风景线上诸多的物业管理项目。
美国杰肯道夫实业公司通过近百年的经验积累，引领着西方国家物业管理的新概念，建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序。在欧美市场激烈竞争的环境下，“杰肯道夫”在关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨的同时，历来注重对物业成本加以有效的控制。在提高物业服务质量的同时，使控制服务成本与提供服务产品取费的性价比方面具有相应的优势。可以使享受到物业服务的客户得到较大的实惠，这一点在物价指数与人工成本极高的美国纽约赢得了广泛的赞誉。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司一贯秉承并不断刷新美国杰肯道夫的服务管理理念，在国内已经建立起相当庞大的管理规模和服务体系。
四 公司发展业绩与获奖情况说明（特别是酒店和高档写字楼的管理经验）
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司取得二级物业管理企业资质已经多年，由于近年来的企业的业绩不断提升，经北京市建委和市小区办审定，今年向国家建设部申报了物业管理一级企业资质，现已通过了国家建设部组织的专家评审。公司目前在全国范围内管理着700多万平米的物业规模，其中包括：高档写字楼、五星级酒店、涉外公寓、国家机关办公楼、部队机关大院、著名的高等院校、别墅及商品房物业小区等项目。
附：公司部分在管项目一览表 （单位：万平方米）
项目名称
建筑面积
项目性质
国宾花园
24
紧邻金融街的集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高档公寓于一体的综合建筑群，由中实杰肯道夫物业管理有限公司实施前期顾问管理及后期全委托管理
国宾酒店
中实集团自行设计建筑、拥有全部产权的智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理有限公司实施全面物业管理暨总部驻地
寰太科技
大厦
中关村地标性建筑，5A级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理。
五栋大楼
12
集商业、写字楼、酒店式公寓于一体的地标型建筑群。中实杰肯道夫物业管理有限公司对此实施前期顾问及后期合资全委托管理
欧陆经典
30
地处亚运村的欧式大型高尚社区，是国务院颁发《物业管理条例》以后国内第一家由业主委员会招标引进的全委托物业管理项目
都市心海岸
18
具有热带风情时尚的住宅区，为创业型“小资”一族追求时尚生活的聚集中心
领秀硅谷
30
中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、
TOWNHOUSE、单体别墅于一体的，北京市的重点开发项目
锋尚国际
公寓
12
全球可持续发展联盟（AGS）在中国房地产领域的唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪的重点房地产项目，项目硬件水准、智能化水平、建材选型均高于甲级写字楼水平
燕京新城
23
低密度甲级住宅小区是创业人士的图腾之地
卡尔生活馆
位于北京亦庄经济技术开发区内一组纯德式风格的TOWNHOUSE小区，2004年被评为北京市十大明星楼盘之一
五月华庭
5
北京都市中心著名的酒店式公寓，属于白领一族喜欢的，具有当今时尚的STUDIO
和平新城
16
北京北二环泛CBD区域地标性酒店式公寓
国宾嘉园
欧陆会所型、园林化的甲级住宅小区
天宸大厦
位于北京金融街的中心区，该大厦被堪称北京金融街一幢极具品位的高档写字楼
乐府江南
30
江南园林景观的养生大宅，最契合于中国人居住的绿色生态小区
菓岭小镇
18
地处北京上风上水方向的TOWNHOUSE别墅群
红磡领世郡
（天津）
70
被称作亚洲最大的，纯美式风格的别墅群
财富中心
（石家庄）
11
地处石家庄市的CBD区域，为建筑体量最大，售价最高的酒店式商住公寓与及商业中心，由中实物业实施顾问及后期全委托管理
龙城国际大酒店（太原）
9
位于太原市核心区，集五星级国际商务酒店，甲级写字楼于一体的综合型建筑。中实杰肯道夫物业实施前期顾问及后期全委联合管理
世博大厦
（唐山）
11
地处唐山市中心地段，是集五星级酒店、公寓和高档写字楼于一体的标志性建筑
欧洲新城
（哈尔滨）
55
位于哈尔滨市有高尚生活品位的住宅小区
中山花园
（哈尔滨）
12
哈尔滨市国家级“部优”物业管理示范小区
中国音乐
学院
10
是我国最高的民族音乐教育的高等学府
中央音乐
学院
为国内顶尖级的西洋乐教学的高等学府
中央民族
大学
8
负责中央民族大学图书馆、博物馆和文科教学大楼的物业管理，这三个部分均为中央民族大学校园内最新和最现代化的建筑
北京的国宾酒店、山西龙城大饭店、内蒙和林格尔酒店均为五星级酒店；
金融街的天宸大厦、中关村的寰太科技大厦、唐山世博大厦、石家庄的财富中心等均为5A级写字楼。
2003年“欧陆经典”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；2004年哈尔滨“中山家园”获得建设部部级优秀物业小区称号。
五 管理经验总结：
在项目管理的过程中，由中美联合创办的物业管理公司以它优质的服务品牌为企业积累了卓越的业绩。在对项目实行管理的过程中，中实杰肯道夫物业公司已不仅仅是单纯地引进西方国家的管理理念和服务规范。更多的是将欧美国家近百年来成功的运营模式在本土市场上移植和延伸。现在中实物业已由单一的基础物业管理发展到集商业、酒店业、物流业、旅游业、保险代理和房产中介于一体的综合型物业服务企业。目前北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的服务业态发展多样，经营结构综合平衡，面向市场提供着全方位、多门类的服务运营体系。
第三章 项目物业管理的整体设想及策划
一 项目的调查和分析
北京国家会计学院位于北京顺义区天竺开发区24号，占地面积万平方米（约200亩），其中：总建筑面积约：7万平方米；绿地面积：6200平方米；道路面积：33330平方米；
体育场占地：16000平方米；建筑物占地：21870平方米（各类建筑共16幢）；
学院的主要设施包括：综合教学楼、图书馆及信息中心、会议中心、学员活动中心、体育馆、学员公寓、专家公寓、餐厅等。学院内同时可容纳1000多名学员。北京国家会计学院是一个拥有现代化一流教学、管理与信息基础设施，建有宽带信息网络系统，提供各种信息环境和多媒体教学环境，提供多种远程教学手段，是一个典型的、数字化的培训基地和教学园区。
二 针对北京国家会计学院的特点建立明确可行的管理思路
北京国家会计学院是面向全国，培养宏观经济管理部门及金融机构的高级管理人员与高级财务人员的继续教育基地。主要以注册会计师的相关知识和高层次会计学历教育为内容。作为国内一家高端全新的教学培训基地，需要提供一个高标准服务与管理水平配套的物业支持体系。专家公寓和学员公寓的设施相当于星级宾馆的水准，数字化的教学大楼完全可与5A级写字楼相媲美。在服务方面不仅要突出高校后勤的管理特色，同时更需要提倡“酒店式服务”的理念，并将这一理念贯穿于对国家会计学院的物业管理和整体服务当中，将国宾酒店五星级的服务标准和服务体系在北京国家会计学院的物业管理中得到延伸。
三 为北京国家会计学院建立一个有特色的管理模式
北京国家会计学院是一个具有国际化一流水准的教学培训中心，学院不仅拥有现代化的宽带信息网络与先进的多媒体教学环境。同时优雅的校园景观和怡人的生态环境给人们以极大的亲和力与宁静感。对这样一个典型的、品质卓著的数字化的教学培训基地，需要我们在品质化物业管理的基础上不断强调“人性化”与“舒适化”服务内涵，同时致力于精神文明的建设。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫”的服务品牌和管理理念。
建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序。在市场激烈竞争的环境下关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨，历来注重对物业成本加以有效的控制。
提供“周到”、“舒适”、“安全”的服务是我们对该项目的管理目标，数字化的管理手段可以方便物业公司与服务对象之间的沟通，我们将利用学院的网络平台积极征询学员对我们服务的意见，同时利用学院数字化的网络传达我们的服务信息。
四 节约水、电、能源的措施
节约能源，保护环境是一项利国利民的举措，作为一家对北京国家会计学院实施物业管理服务的企业，有责任为该项目做好节水、节电、节能的各项工作。制定节能管理措施，严格落实操作细节，控制能源消耗。友情提示使用者，人人建立节水、节电的意识和习惯，物业公司带头做节约能源的表率。
（一）节水
1、加强节水宣传，培养人们的节水意识，
2、在公共用水区域，加装节能设备设施（如感应冲便器、感应吸收器、机械节水器等），
3、根据天气情况，合理调节冷却塔供水
4、加强巡视，发现跑、冒、滴、漏处，立即处理。
（二）节电
1、加强节电宣传，培养人们节电意识，
2、充分利用智能系统，根据教学楼、公寓楼、办公楼等区域实际使用情况，合理提供照明和给设备供电，
3、加装节能设备设施（如采用节能类型灯具、声控灯、光控灯、声光控灯等），
4、利用教学楼、公寓楼、办公楼等区域的使用高峰、低谷状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数，
（三）节约能源（燃气）
1、加强节能宣传工作，培养人们的节能意识，
2、让经验丰富，责任心强的司炉人员上岗操作，
3、根据室外气温来调节锅炉的供热量，
4、加强巡视，确保供暖区域内保暖状况良好，
5、根据天气状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数。
根据教学楼，公寓楼，办公楼等区域的实际使用情况，利用智能化系统控制供暖，合理调节温度。
物业公司拟采取的工作计划和物资装备情况
一、为提高服务工作质量和管理水平物业公司需制定相应的工作计划和作业流程：
物业公司对北京国家会计学院的服务与管理须坚持有计划的管理工作方式，学员公寓的服务管理，工程设备的维护管理，校园网络数字化设备的运行管理与维护，教学楼、图书馆、学员活动中心的服务与管理，餐厅、游泳馆、洗衣房的管理使用与维护，以及学院的保安、保洁、绿化都有相应的服务工作流程。为提高服务工作质量物业公司建立相应的工作流程，以工程维修的流程为例：
工程部日常报修流程图
开 始
客户服务部接客户报修
工程部派人接报修单
并确认维修项目
工程主管分派维修人员进行维修，
维修后按要求填写维修单
需购买材料，有偿服务 未完成
需客户确认，主管签字
在报修单上说明未完成
完成 原因及预计完工时间
做维修记录：一式三份，工程，客服，存档各一份
二、关于物业公司的物资装备
为了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司需将物资装备，管理用房，服务工作用房和工具设备做出相应的安排。根据我们的测算，在管理13万平方米的校园及7万平方米的教学、办公与生活设施的同时，物业公司本着服务教学，支持教学的原则，从管理和服务的需求出发，提出约600平方米的物业办公用房和400平方米的物业员工的值班宿舍的要求。其中：
1、600平方米的物业管理用房包括：物业公司办公、工程部门维修、工具、设备、材料仓库等；
2、400平方米的物业员工的值班宿舍包括：保安员宿舍，部分保洁与客房服务人员的倒班宿舍，工程值班人员的值班宿舍等。
第五章 组织机构的设置及人员的配备、培训、管理
北京国家会计学院组织机构及岗位设置
1、组织机构图
人数总计：268人
工程部组织机构及岗位设置
1. 工程部组织结构图
工程部共计50人
2.工程部人员编制
序号
岗位
人数
备注
1
工程部经理
1
2
工程部文秘
1
3
强电主管
1
4
弱电主管
1
5
暖通给排水主管
1
6
综合维修主管
1
7
配电室运行值班技工
8
8
配电系统维修技工
4
9
消防保安监控值班技工
4
10
有线电视程控交换
8
11
直燃机锅炉运行值班维修
6
12
给排水系统运行值班维修
4
13
暖通设施设备维修
4
14
土建装饰装修瓦木油
2
15
洗衣设备、厨房设备维修
2
16
游泳池、康体设备维修
2
合计
50
保洁绿化组织机构和岗位设置
组织机构图
保洁绿化人员总数：55人
2.岗位设置
保洁绿化主管 1人
保洁绿化领班 2人
学院保洁人员 40人
绿化技工 10人
绿化临时工 2人
安保部组织机构及岗位设置
人员结构图：
安保部人数总计：58人
2.人员结构及岗位职责人员结构
办公室：保安经理1人、内保主管1人、
消防中控室：设消防领班1人、中控室监控员8人。
保安队：队长1人、队员36人。12个岗位（出入口、车场、场馆）
内保： 领班1人、内保9人，（教学楼、专家公寓）
客服组织机构图
2.人员结构及岗位职责人员结构
办公室：项目经理1人；人事1人；会计1人；秘书1人；
客服部：客服主管2人；客服人员12人；
客房部：客房部主管5人；公寓服务人员50人；
活动中心：活动中心主管1人；服务人员3人；
洗衣房：洗衣房主管1人；洗衣工5人；
物品保管：物品保管主管1人；物品保管员5人；
网络电教部
2.人员结构及岗位职责人员结构
网络电教部经理 1人；
教学会议系统管理人员 4人；
网络机房值班管理人员 6人；
二 人员培训：
1.员工培训计划
为保证达酒店服务管理质量要求，我们将采取严格有效的职工岗前岗位培训，项目部将依靠中实集团五星级国宾酒店现有培训机制分阶段对项目各岗位职工开展相应规范服务质量培训，同时采取合格上岗的选择方式，打造出一支优秀专业的服务团队，用以适应北京国家会计学院物业服务管理需要。
2.员工培训方式（分为入职、在职、管理层培训）
物业管理企业是劳动密集型企业，因此要想提高物业管理水平，提高物业管理人员的整体素质，必须坚持持久的专业技术和职业道德。
A．入职培训
新员工加盟公司均须经过为期3天的脱产培训，培训内容主要包括：
（1）公司基本情况（公司性质、规模、发展方向、管理项目、公司管理架构、企业文化等）；
（2）公司基本行政、人事制度；
（3）公司各部门主要工作职责；
（4）公司质量管理体系；
（5）员工服务意识及服务理念；
（6）紧急突发事件处理；
（7）参观公司管理项目。
B．在职培训
员工通过在职培训，不仅能掌握本岗位的工作内容及工作职责，而且通过岗位轮训，能熟练掌握相关岗位的工作职责和工作流程，从而达到一专多能的效果。在职培训主要内容包括：
（1）员工礼仪礼貌
（2）员工服务意识
（3）消防知识
（4）与客户沟通技巧
（5）处理客户投诉技巧
（6）紧急事件处理
（7）规范管理意识及技巧
（8）团队意识培养
（9）质量管理体系知识
（10）物业管理知识
（11）相关法律法规
（12）借鉴、学习先进公司管理经验
（13）物业管理服务流程
（14）员工行为规范
（15）员工岗位职责
（16）节能知识
（17）安全意识
C．管理人员培训
为了满足公司不断发展的业务需要，同时也为了给公司每位员工提供很好的发展空间，公司鼓励员工不断进取，同时也给升职的员工提供以下培训：
（1）管理技巧
（2）成本意识及成本控制
（3）压力培训
（4）财务管理知识
每次参加培训后，公司会组织人员对培训效果及培训结果进行评估。
3.培训内容及目标
保洁员培训科目
序号
培 训 内 容
培 训 频 率
培 训 目 标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自身存在不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《清洁工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
四
清洁设备操作和保养及清洁用品的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能,保持工作效率
五
清洁环保方面的管理条例
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
六
四害消杀和防治
每季度一次
熟练掌握消杀程序
七
紧急突发事件的处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
维修技工培训科目
序号
培 训 内 容
培 训 频 率
培 训 目 标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每周召开一次
提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《工程维修工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
四
房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
五
小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围
每季度一次培训考核
了解和熟悉小区状况,提高工作效率
六
土建、机电、给排水、暖通等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升员工综合能力及素质
七
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验员工实际操作能力,寻找差距。
八
技术大比武
每年一次
综合评比,提高技能
三 人员管理
1. 招聘
物业管理中心人员的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广缆社会有志、有才、有德人士的用人制度。
公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。
定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。
2. 岗位职责制度
物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每星工作的实效性。另一方面岗位责任人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业管理中心的整体工作的顺利开展。
3. 考核与竞争
物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进物业管理中心的工作不断地完善、不断地创新。
考核
日考核：有物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。
月考核：有物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司本部对物业管理中心工作的检查考核。
季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业管理中心工作的综合考核。
年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。
竞争
管理人员 班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。
第六章 管理规章制度及管理档案的建立
一 公众制度
1. 员工守则 为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： A 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 B请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1）请事假扣发当天工资。 （2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 （4）请假一天以上请假者必须提前申请。 （5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 C.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 D.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 E.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。 F.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
二 值班制度 为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度： A.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 B.值班地点：公司客户服务中心。 C．值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。 D．值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 E．值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 F值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 G．值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 E．国家法定节假日另做加强值班安排。
三 办公制度 A．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 B．员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 C．讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 D．各办公室、会议室严禁吸烟。 E．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 F．爱护公共财物，节约用水用电。 G．重视防水、防盗和安全生产。 H．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。 I．严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 J．以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。
四 财务管理制度
1、财务部主要职能
负责公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划
负责公司财务及成本的日常核算与管理，负责公司成本费用预算控制及考核，建立健全公司各项财务管理制度并组织实施，负责公司财务计算机系统管理。预算与计划管理负责依据公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划。负责依据年度经营目标，编制年、季、月财务预算报告，负责编制年、月成本、费用控制计划负责组织汇编月度综合经营计划并下达，
2、财务及成本管理：
、负责组织财务及成本的日常核算与管理
、负责应付工资的日常核算与管理
、负责组织月度资金平衡计划完成情况分析
、负责公司与税务及银行等方面的外联工作.
、负责组织公司经营分析与成本费用控制、考核
、负责组织编制公司经营分析报表
、负责编制公司财务各项管理制度并组织实施
3、财务计算机系统管理：
、财务计算机系统组织与规划
、财务计算机系统的实施与维护
、财务计算机系统管理制度的编制
、财务计算机系统实施情况的评价
4.主管会计职责：
、负责审核所有会计凭证及总帐的记帐
、当日的凭证必须当日审核完毕,并及时汇总记帐
、负责审核银行未达帐项调节表
、所有未达帐项必须有充分合理的理由
、负责公司财务日常核算
、销售及应收帐款的核算
、采购及应付帐款的核算
、成本费用的核算
、损益的核算，所有者权益的核算
5、编制会计报表及说明：
、负责编制所有对外会计报表
、所有会计报表的档案管理。
、会计凭证的装订管理
、会计档案资料的保管
6、会计职责：
负责依据有效的原始凭证及时编制记帐凭证
序时依据审核后的记帐凭证准确登记各类明细帐定期与总帐核对余额
7、负责资产管理：
定期组织对公司资产进行盘点做到帐实相符
分析其他往来帐项变动情况
建立、建全各种成本费用资料台帐
8、出纳职责：
办理日常银行现金收付业务
根据国家及企业的有关规定,按审核后的记凭证办理日常银行、现金的结算业务
及时到银行送取有关单据
办理结算业务及时，不许出现差错按时和总帐核对余额
负责存取款业务
编制《现金流动日报》
及时登记当天业务，准确掌握银行存款余额，每日对现金库存进行盘库，确保安全和完整,并与每天现金日记帐余额核对，保持一致
五 人力资源部职责
负责汇总并审核各分公司上报的年度培训需求。
负责监督检查各分公司/职能部门培训工作的落实情况。
负责配合各分公司协调培训师资人员。
组织实施有关培训。
负责做好年终培训工作总结，提出培训改进方案，上报公司领导。
六 公司人事主管、各职能部门职责
负责分管范围培训需求的调查、编写、上报。
负责分管范围培训计划的制定及具体落实。
负责分管范围培训工作总结。
七 岗位工作职责
项目经理岗位工作职责
1、依照《物业管理条例》和相关法律法规规定，代表中实物业公司履行与北京国家会计学院小区业主委员会签订的物业管理合同约定的各项条款内容；
根据中实物业制定的物业服务管理工作程序和质量标准，针对项目要求，编制项目《物业管理工作手册》。制定项目服务管理实施方案。
根据项目财务预算，控制经营服务管理成本。负责对项目客服、工程、保安、保洁、绿化等部门的管理工作。
2、负责北京国家会计学院小区业主委员会认可以后的特约服务管理工作。
3、负责和项目所在地的物业管理相关政府部门的工作协调。
4、负责签定经北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业批准的物业单项分包服务或承包合同。
5、接受北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业公司的工作监督，完成公司下达的各项工作服务。承担项目部所有服务管理责任，维护产权单位、社区业主的各项合法权益。
6、完成北京国家会计学院小区业主委员会和中实公司交办的其他工作。
客服部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导下，按物业服务管理程序要求，负责本项目物业管理的服务过程管理工作，承担对客服值班室、楼宇管理员的工作管理责任，负责编制本部门工作实施计划、组织职工进行服务专业培训，受理服务质量投诉，提出处理建议，在项目副经理批准后，按中实物业《投诉处理工作程序》解决投诉问题。
2、负责每个工作日对管辖岗位，区域的工作巡检；认真填写巡检记录，对发现的问题，按中实物业和项目部《职工处罚条例》规定做出处理决定。
3、利用工作岗位服务过程，积极主动征求广大业主意见，及时形成服务改进建议，报项目经理批准后做出相应改进，完成项目副经理下达的其他工作任务方案，提高服务工作质量，达到项目客户满意考核指标，承担项目服务质量责任。
4、负责督促楼宇管理员完成物业管理费的收缴工作，并及时上交财务部。
客服值班员岗位工作职责
1、在客服部经理领导下，负责受理客户提出的服务申请，在完成服务申请登记的同时，根据服务要求，向相关岗位人员下达工作任务指令，提醒注意事项，监督完成时效、接受、登记完成工作反馈，征求客户受理服务意见，受理客户投诉，按中实物业《投诉处理工作程序》登记，上报项目副经理，督促在规定时间内拿出处理方案，由值班室负责将所受理的投诉处理方案反馈给投诉人。
2、负责转达项目经理下达的各项工作指示，监督任务受领人任务完成情况，并向项目经理做出反馈汇报。
3、负责项目日志的电子文档录入工作，及时发送至中实物业公司管理网站，工作日志定期整理并用光盘保存。
4、负责项目部文件处理工作，负责项目会议纪要的整理记录工作，负责项目部的文件收发、归档工作。
5、完成客服部经理下达的其他工作。
工程部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导下，负责房屋建筑、公共设施、机电设备维修管理工作。
2、负责制定本部门各项管理制度及应急措施。
3、负责对项目部的工程维修工作进行有效管理，保证达到中实物业《设备维修养护质量标准》设备运行安全可靠；
4、负责制定本部门年、季、月等维修保养计划，并报项目经理审批；
5、负责参与楼宇工程验收交接工作；
6、对本发生的设备事故，组织调查分析及处理工作；
7、负责审核本部门提交的材料采购清单；
8、负责本部门员工的培训及考核计划的制定，报项目经理批准后组织实施。
9、完成项目正副经理交办的其他工作。
综合维修工岗位职责（土、木、瓦、油）
1、遵守公司各项规章制度和安全操作规程，防止事故发生。
2、服从领导的工作安排，保质保量地完成本职工作和上级交给的任务。
3、负责小区内墙面、地面、门、窗、桌椅、玻璃等维修工作。
4、熟知本工种工具的性能，使用方法及保养维修方法。
5、熟知所用材料的性能，用途及适用范围。
6、工作时，注意及时清理现场，保持现场整洁，注意防火。
7、加强安全意识，牢固树立“安全第一”的思想。
维修电工岗位工作职责
1、电气维修人员要热爱本职工作，工作中始终要以认真负责的态度来完成各项电气维修工作。
2、严格执行持证上岗，严格遵守有关安全法规及操作规程制度，严禁违章操作。
3、认真做好巡视检查工作，在巡视中要仔细观察电气设备的各种运转情况，包括：声音、温度、颜色等的变化情况，并认真、及时准确的做好工作记录，以备查验。
4、要熟悉自己管区内的各类高、低压电气设备的情况，在日常检修中发现问题要及时处理，不留隐患，如确实处理有困难时，要上报有关领导。
5、每个月应协助值班电工对各类电气设备进行卫生清扫，做到整洁无尘土，保证各配电柜、箱的使用正常。
6、能较熟练的掌握和运用触电急救方法。
7、学习电工专业技术知识，宣传电气安全知识，制止违章作业和拒绝违章指挥。
8、完成维修工程主管交办的其他工作。
电梯维修工岗位工作职责
1、严格遵守公司各项规章制度，认真完成上级交给的各项工作，服从命令听指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利团结的事。
2、积极参加每天的维修工作，认真完成每周、月、季、年度工作计划，遇有突发事件随叫随
到，及时抢修。
3、熟悉并掌握所管辖范围内电梯系统及设备的详细情况，定期检查情况的发生。
4、积极参加专业技术培训，努力掌握各种技能，不断提高技术水平，保障各项工作顺利完成。
5、负责管辖范围内设备及工作场所的卫生清洁。
6、认真参加夜间值班，严格遵守值班管理规定。
7、在日常工作中，严格按照操作规程及行业规范进行作业，强化安全意识，消灭不安全隐患，
保洁绿化部主管岗位工作职责
1、在项目部经理领导下，负责对管辖区内的保洁，绿化管理工作，根据季节需要，编制季度保洁绿化工作计划，并组织下属职工完成计划工作内容，保证工作质量达到超过物业服务管理合同保洁、绿化服务质量标准。
2、负责编制项目保洁，绿化职工岗位技能培训计划，定期组织开展职工岗培训，努力提高职工专业服务工作技能，达到中实物业综合管理考评标准。
3、负责每个工作日对管辖区内保洁、绿化区域进行检查巡视，及时发现存在问题，适时拿出整改工作意见。
4、严格控制保洁，绿化成本，提高服务工作效率，完成项目部经理下达的其他工作任务。
保洁员岗位工作职责
1、在保洁领班和客服协理员领导下，根据本岗位保洁规定的责任范围，完成每日不少于一次的全面保洁，不少于3次的巡视保洁，并达到规定的质量标准。
2、负责将本责任区域的垃圾收集集中在规定地点，完成楼宇管理员下达的临时保洁任务，确保责任区内环境整洁。
3、协助绿化技工完成对责任绿地的灌溉及日常养护工作。
4、完成保洁领班和客服协理员交办的其他工作。
保安部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导负责项目部服务区域的治安、消防管理工作，编制《治安、消防管理方案》和《突发事件的预防管理措施》，完善岗位职责，承担相应的管理责任。
2、负责编制内的保安人员的选聘、辞退；负责保安人员的上岗培训和岗位技能培训；负责保安内务管理、思想教育工作。
3、负责保安监控设备、通讯器材的使用、维护管理工作；负责制定保安年度财务计划。
4、负责每周对各小区的工作检查，夜间巡检工作。遇有治安、消防事件发生，应在接到通知后的第一时间赶到现场，组织保安人员、本小区物业在岗人员按《治安、消防处理办法》规定内容开展工作。
5、负责和各小区所在地的公安、消防机构建立紧密协作关系，并在公安、消防人员的专业指导下，完善各项治安、消防管理工作。
保安中控值班员岗位工作职责
1、在保安经理的领导、项目部值班室的工作监督管理下，负责本班次对本小区的保安、消防监控值班工作。严格执行项目部《保安、消防监控操作规程》规定的操作规定，确保责任设备、设施始终处于有效工作状态。
2、负责按规定对本班次的监控录像进行录入，并对本班次的录入质量进行抽检，如发现问题，应及时向本保安经理进行汇报，并按操作规程对设备进行检查，配合专业维修人员在规定的时间内排队故障。
3、负责填写本班次监控值班记录，在上、下班时，做好接、交登记，并对设备按交接程序进行检查。对本班次发现的重要问题除填写记录外，还应向接班人员进行特别提示说明。
4、值班期间必须坚守工作岗位，如有特殊情况，应向值班主管提出请假申请，在代班人员未到达前，不得私自离开工作岗位。
保安门卫岗位工作职责
1、在本小区保安主管的领导下，着装整齐、精神饱满的负责本岗位门卫保安值勤工作。
2、对进出本门口的机动车辆进行登记。对进入本小区超过一个小时的非本区机动车辆按规定标准收取停车费用。
3、对来访机动车辆驾驭员和来访人员主动询问，并指明需去地点的最佳路径和停车区域。敬举手礼后，引导车辆驶入本小区。
4、对驶入、驶出的具有标识的公务车辆，应敬举手礼并优先放行。
5、在机动车通过时，应提醒行人和非机动车驾驶人员注意安全。
6、负责本岗位区域无违章停车，保证本岗交通通畅无阻碍发生。
机动车辆管理岗位工作职责
1、在本小区保安主管领导下，负责本小区的机动车辆管理工作。负责建立小区机动车登记档案。收取停车费用，发放机动车出入证（卡），划定停车泊位，并将机动车档案交项目值班室保安部备案。
2、负责本小区停车泊位设施设备的维修养护工作，负责配合保安对日间停放安全检查和夜间巡松紧值守工作。确保小区停放的机动车辆的安全可靠、无人为损坏。
3、负责配合项目部完善小区机动车再保险方案，并代理理赔事宜。
4、配合保洁人员对机动车停车区域的正常清洁工作。
5、完成保安主管和项目值班室交办的其他工作。
档案管理员岗位工作职责
1、在项目经理领导下，负责项目部所有档案分类，管理工作。负责对项目工程备用档案的定期检查核对工作。
2、负责对客户服务部建立业主档案的监督检查工作，负责配合保安部完成指导保安档案的建立管理工作。
3、负责对借阅档案申请的审核、登记工作；负责对归还档案的清点、核对工作。
4、严格遵守公司档案保密规定，未经项目正、副经理批准，不得向任何人和单位泄露任何档案信息。
5、完成项目部经理下达的其他工作。
八 管理档案的建立与管理
1 、凡属于记录公司业务发展和生产经营内容，涉及企业内部管理及对外交往等事项，具备一定查考价值的文件资料均属档案的归档范围；
2 、档案分类：各类行文、经营合同、质量管理文件、上级或同级部门转发的文件、外来及公司内部发布的文件；
3 、 归档范围的文件和资料，均由公司集中统一收集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；
4 、档案收存的文件原则上须是原件，如原件需要用于有关呈报事项等，必须保留复印件并注明原件的去向；
5 、在业务活动中，有关请示、报告及公司领导的批复，属付款性质的，由财务部保存原件；属人事问题的，由人事部保存原件，其他资料的原件必须在公司的归档范围内；
6 、 由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处；
7 、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；
8 、 超过档案保存起的文件或不必留存的公文，经主管领导批准进行销毁，
填写《文件销毁审批表》，制定专人销毁。
9 、 档案管理人员要认真履行工作职责，努力钻研业务，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
(一)档案管理标准：无残破、损、缺；内容与文档目录相符，文档、图纸干净整洁，符合档案接管要求（如有缺损，及时采取补救措施）。
(二)设备档案的管理
对所有设备系统建立一套档案资料，并建立维护保养档案，以延长设备的使用寿命，使其发挥最大效益，并针对使用情况做出整改方案；
(三)工程图纸
（1）总图：包括总平面图、立面图、红线图、图纸目录等。
（2）土建部分：包括建筑竣工图、结构图、立面图、维修记录等。
（3）电气部分：电气设计说明、电气施工竣工图(照明、动力、事故配电)、高低压设备合格证、随机图纸资料、设备合同资料、安装及验收资料、高低压 设备试验记录、运行记录、保养资料、电气系统图、平面图等。
（4）空调系统：空调系统设计说明；系统图、平面图、设备安装竣工图、噪音记录、说明书。
（5）消防部分：消防报警系统图、平面图、设备安装竣工资料、设备随机资料、运行调试记录、操作手册、设计说明；消火栓和喷淋系统图、平面图、消火栓泵、喷淋泵、稳压泵等资料；控制柜说明书等。
（6）电信部分：电信电缆竣工图、配线表、验收资料等。
（7）卫星电视部分：前端设备说明书、使用手册、分支分配系统图、平面图等。
（8）保安监控系统图、平面图、操作手册、说明书等。
（9）给排水部分：供水、排水系统图、平面图、设计说明、控制柜、原理图、接线图、清洗记录、水泵技术资料。
(四)档案管理制度
1 、凡属于记录公司业务发展和生产经营内容，涉及企业内部管理及对外交往等事项，具备一定查考价值的文件资料均属档案的归档范围；
2 、档案分类：各类行文、经营合同、质量管理文件、上级或同级部门转发的文件、外来及公司内部发布的文件；
3 、 归档范围的文件和资料，均由公司集中统一收集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；
4 、档案收存的文件原则上须是原件，如原件需要用于有关呈报事项等，必须保留复印件并注明原件的去向；
5 、在业务活动中，有关请示、报告及公司领导的批复，属付款性质的，由财务部保存原件；属人事问题的，由人事部保存原件，其他资料的原件必须在公司的归档范围内；
6 、 由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处；
7 、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；
8 、 超过档案保存起的文件或不必留存的公文，经主管领导批准进行销毁，
填写《文件销毁审批表》，制定专人销毁。
9 、 档案管理人员要认真履行工作职责，努力钻研业务，对归档的档案要认
真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
第七章 项目物业服务内容、服务标准和承诺指标
一 物业服务内容
1、客户维修服务的提供
项目部将设立24小时维修服务中心，业主可以通过电话或直接前往服务中心报修；服务中心将安排相关服务人员在30分钟内到达现场，并及时高效地完成服务工作，同时，服务工作结束后，项目部将对服务质量、服务人员服务态度进行（电话）回访。
2、物业共用部位的维修养护和管理
共用部位是指房屋主体、门厅、楼梯间、电梯厅、走廊通道、楼顶平台等。通过物业公司的员工（客服、保安、保洁、维修）每天对公共部位的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时给予处理，以保证物业的正常使用功能。
3、物业共用设施设备及其运行的维护和管理
（1）共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、楼内的供电线路、照明、供暖系统、生活用水设施及设备；绿地、道路、路灯、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
（2）定期检修公共设施设备，并填写《共用设备设施巡查及检修记录》；另外中实物业公司综合管理部还将对所有在管物业不定期对共用设备设施运行情况进行检查，监督责任人是否按计划完成维护保养，并达到中实质量要求以保证公共设施设备的良好运行。
（3）巡检物业的设备设施及装修的施工，发现问题，及时予以纠正。
（4）通过定期编制维护保养的工作计划，落实责任人，并安排相关人员具体执行；另外通过公司职能部门和相关部门管理人员定期的监督和检查来加强对共用设备、设施的管理，以保证设备正常的使用功能。安排专业技术人员24小时值班服务，保证设备设施处于良好、安全的运行状态。
4、环境保洁服务
范围包括：
（1）社区公共道路、通道、绿地、地下室等
（2）垃圾箱、公用房间等
（3）电梯门、轿箱、标识牌、信报箱等
（4）前厅楼梯间、电梯间、走廊、楼梯扶手、栏杆、门窗等
具体工作：
A.负责本物业的环境布置及绿化管理。
B.通过全方位的循环保洁服务，达到墙面、地面无脏乱杂物、卫生无死角、玻璃上无明显污迹、绿地内无杂物。负责各楼生活垃圾的日产日清。
C.绿地植物生长正常，定期修剪枝叶及进行植物消杀，保证无枯枝、死枝和病虫害。公共区域植物租摆合理。
D.如遇雨天或大风天气，将加大保洁工作量，及时清理杂物、雨水。
E.向本物业的业主提供各项有偿服务。
5、保安、消防管理
对于保安人员的选聘，公司将录用高素质、文化水平相对较高、形象较好、具有高度纪律性和专业性具有保安服务资质的保安公司承担社区治安防范工作，同时保安公司所有人员的任职资格须报中实物业公司保安部进行备案。
（1）住宅社区出入口、24小时社区保安定时巡逻。
（2）建立大件物品携出登记、检查制度。
（3）建立治安消防巡视及应急处理制度。
（4）消防及安全知识引导、培训、定期举办消防演习，增强员工的消防意识。
（5）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。
（6）建立车辆出入检查制度及车场巡检制度。
（7）有效实施车辆疏导及停放管理，保证交通畅通。
6、客户服务
（1）管理并健全物业服务档案，提高服务效率。
（2）协助客户办理进出相关手续，并修改服务档案。
（3）处理住宅区业主的质量投诉。
（4）定期开展业主的联谊活动及服务满意回访工作。
（5）发放住宅区业主意见调查函，征询对服务工作的意见和建议，改善服务环节，提高服务质量。
二 服务标准、承诺指标、保证措施
1.管理标准及保证措施
序号
管理
项目
参考
指标
公司
承诺
测 算
依 据
保 证 措 施
1
公共部分及配套设施完好率
98%
99%
完好、基本完好房建筑面积/总建筑面积
×100%
制定详细的小区及配套设施维修养护计划，并严格执行。
小区及配套设施的巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查相结合，确保良好状态。
严格二次装修管理。
2
业主零维修、急修及时率
98%
99%
及时维修次数/应计报维修次数×100%
建立严格的修缮制度，实行24小时值班，设立服务专线电话。维修人员应在接到维修通知单后10分钟内到达现场，小修立即处理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考核依据。配备急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访记录。
3
保洁率
99%
99%
保洁达标面积/保洁总面积×100%
垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。
每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4
维修工程质量合格率
100%
100
%
维修合格工程次数/维修工程次数×100%
加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。
维修工程实行项目部、业主质量签收制度。
加强外购材料备件的验收控制。
对维修结果进行回访，做好回访记录。
5
水电设备运行完好率
95%
水暖电设备完好数/水暖电设备总数×100%
制定水暖电设备安全检查制度，实行设备责任人员负责制。
加强巡视检查，严格按操作规程操作。
定期进行维护保养。
6
所辖区域内不发生重大火灾事故
建立消防制度，与当地消防组织保持联系。
采用多种形式积极引导业主增强消防意识，定期开展业主消防培训班或有奖知识竞赛。
加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设备的完好。
7
业主有效
投诉率
2‰
以下
有效投诉
/投诉总计
×100%
不断培养和树立员工服务意识，按政策规定做好各项细致工作，协调好管理服务人员与业主的关系，设立投诉电话和投诉信箱，对业主的疑虑有问必答，有难必解。
8
业主投诉
处理率
95%
100
%
处理的有效投诉/有效投诉×100%
接到投诉立即采取补救措施，及时处理到客户满意的程序。
建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和员工每月工作考核的重要指标，直接与工资奖金挂钩。
9
业主对物业管理满意率
90%
92%
（满意户数+基本满意户数）/参加评议户数×100%
实行开放、透明管理，向业主公开服务内容，服务质量标准。
小区内设立“业主意见箱”。每季度作一次满意率调查，对调查结果进行分析，及时调整和改进服务方案。
每月召开一次质量分析会，每季度组织一次质量审核，每半年开展一次管理评审等活动。
10
绿化完好率
95%
98%
完好绿地/总绿化面积×100%
制定科学的绿化养护计划，并严格执行。
保洁人员每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将结果作为园艺工的考核依据之一。定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的自觉性。
11
道路、车场完好率
90%
95%
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%；
制定详细的养护计划，定期巡视维护。
市政工程进入社区施工，派人跟踪协助管理并备案。
2.项目部服务工作标准
物业客户服务质量标准
序号
项目各称
管理计划
实施方案
工作标准
1
服务受理
随时做好登记
由客服部经理
每日检查
在接到业主服务申请后，共时完成申请登记，并向服务申请人明示以受理服申请
2
任务下达
受理人完成
随申请受理同时下达
根据服务内容，下达至相关岗位，并提配注意事项
3
服务到达
接受人完成
楼宇管理员监督时效
任务受理人在15分钟内到达服务现场
4
完成确认
服务人员完成
业主确认
服务人员完成服务工作后，应清理好服务场地，并请业主确认
5
完成反馈
服务人员执行
服务值班室确认
服务人员在完成服务工作离开服务场地后，马上向任务来源反馈完成情况，返回值班岗位等待下一个任务下达
6
满意度调查
服务值班完成
客服部经理
每日进行检查
服务值班室地接到完成反馈后应在当日对服务受理人进行满意度调查
7
记录归档
服务值班室完成
项目正副经理
每周抽查
服务值班室应将服务受理人满意度登记，并将此项服务过程完整记录存入服务档案，服务档案应保存一年
8
质量考评
客服部经理完成
报公司综合管理部
每月５日前由客服部经理对服务质量进行考评，结论报项目正副经理，报公司综合管理部
3.工程维护保养与绿化工作标准
序号
项目名称
管理计划
实施方案
工作标准
1
公共部分及附属设备维修
每周巡查并作好记录。
由工程部组织实施巡查、维修和检查。
房屋外观完好、整洁，无私搭、乱建，屋面不漏雨、墙壁不漏风、门窗、插销、锁具、灯具等不缺损。无故障停水停电；保障安全运行。消防设施完整无缺。
2
水电设施
每日检查，发现问题，及时维修并做好记录。
工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验
设备良好，运行正常，管道畅通、无渗漏水现象；各阀件无跑、冒、滴、漏水现象；完好率达到98 %以上。
3
公 共 设施
每周巡视检查，发现问题及时处理并做好记录。
工程维修部负责组织实施巡查、维修和检验
道路平整、无坑洼积水，污水排放通畅，沟渠、池、井使用功能正常，公 共设施清洁美观，完好率达到98%以上。
4
环保绿化
每日检查并做好《绿化每日工作记录》，发现问题及时处理。
物业管理部负责组织巡查和检验
绿化设施使用功能正常、可靠；绿化带无破坏，践踏及随意占用现象；完好率达到98%以上。
4.物业管理服务质量目标
序号
服务项目
标 准
1
房屋外观
外观完好、整洁，标识明显、有序；零修及时率达98%，零修合格率达100%；档案资料完善、齐备。
2
设备运行
住宅区所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善；设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完备；设备运行人员严格遵守操作规程；电梯24小时运行，按时保养，及时维修。
3
共用部位、共用设施设备
供水、供电、通讯、照明设施齐全、工作正常。车道畅通，路面平整，污水排放通畅
4
保安
实施封闭式管理、24小时保安值班巡逻、及时消除安全和消防隐患、保安人员及岗位标志明显，工作严谨、认真、车辆疏导，停放有序；车辆出入检查；控制大件物品的携出和搬运，保障园区财产安全，管理区无重大刑事和交通事故。
5
消防
消防系统设备完好，可随时启用、园区无重大火灾事故火灾控制率为100%
6
保洁
管理区域环卫设施完备、道路及公共区域每天及时清扫，垃圾每天及时清运，楼梯及扶手每天清扫、擦拭干净，道路、广场、绿地废弃杂物及时清理、公用区域干净、整洁，无乱贴乱画现象；玻璃幕墙每年清洗两次，保证玻璃清晰，保证表面无尘土。
7
绿化
小区周围植物配置合理，乔灌花草齐全，无裸露土地。花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害侵害现象。公共区域植物租摆合理。
第八章 争创文明与方便服务
一 争创文明与方便服务
1、关于文明服务方面：建立文明礼仪服务规范，制定礼仪培训计划，对校园物业管理基础设施要保证其完好的面貌与环境。以完备的管理规范和规章制度使校园物业设施，包括：建筑物、教学设施、学员活动中心等设施完好，绿色环保的校园环境使人们感觉心旷神怡。项目品质定位决定了后期的物业管理方式及服务内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：亲情。让亲情融入我们物业服务的各个环节，让物业员工的每一次接触、每一个微笑、每一个电话的咨询都融会在一种亲情之中。
2 、方便的物业服务：物业管理公司在管理细节上将采用当今较为流行的“酒店式管理”的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的侍俸，配合文明礼貌的服务，让人民感到舒适与尊贵。借鉴酒店式服务和管理模式，公寓大堂设置前台接待服务，提供各项酒店式和管家式服务，如送餐、室内清洁、洗衣、代召的士、叫醒服务、代订书报杂志、代订车船飞机票、钟点工服务及商务服务等一系列人性化服务和管理，依据星级酒店的管理水准，服务内容更多，物业管理更完善，并根据客户独特的消费需求提供贴身的服务和物业管理，如家居布置建议方案，提供家庭聚会的筹备和组织策划等服务项目，充分满足居住者的舒适和投资者的赢利需求。
第九章 智能化系统管理与维护
一 智能化系统的日常运行及维护方案
智能建筑应该是对建筑的四个基本要素，既结构、系统、服务、管理及其相联给予最优化考虑和组合，以达到最佳，从而获得投资合理、高效率的更安全、优雅舒适、便利快捷的环境空间，从而实现物业管理的安、暖、快、洁、便的亲情服务，从中我们体会到智能小区在当前的重要地位和作用。
设备自动控制和管理系统组成：
中央管理操作系统
热交换监控系统
冷冻站监控系统
空调机组监控系统
新风机组监控系统
送风机组监控系统
暖风机/风幕机系统
给排水监控系统
9、照明监控系统
10、变配电监控系统
11、电梯监控系统
12、电量计费系统
13、视频
14、安保（视频识别系统）
15、一站式的、菜单服务，通过智能化管理达到理想的服务，通过可视业主客服中心把社区服务的内容、活动等通知业主。
16、通过楼宇自控 （中控室）发至工程部各种维修单：
（1）给排水的水箱、位置；
（2）空调机组的过滤器是否该冲洗；
（3）污水池的水位；
（4）消防水池的水位；
（5）冷水机组的各种参数；
（6）电梯的故障化那些层面；
（7）锅炉的各种参数；
（8）水泵的运行状态等等；
17、在线式的巡更，技防不如人防，要做人技结合，通过智能化，在计算机上设定几点、几分、巡视某个点，可编程。
18、保安对讲系统在地下是难以接收信号，特别是停车场，在巡视地下部分时，建议安装地下层的紧急对讲插口；
19、对于集中供空调的项目，建议在空调水系统上，每层加装电动阀，以便完善楼宇自控系统，为单独计算供冷费用提供便利。
20、公共大堂，是否需设LED信息显示大屏幕，（以便发布公共信息）。
21、智能化的集成，我们要遵循合法性、实用性、可靠性、先进性、可扩充性；不久的将来，智能化进入家庭，通过网络摇控，事先将家庭的空调开了，电饭锅的米饭熟了，窗帘打开了，等等。
22、在安防系统中，特别是在重要区域里，办公区域住所，马上报警，同时启动录像进行录像跟踪。
23、紧急呼叫：在户内安装呼叫按钮，在紧急情况下，向保安监控报警；
24、煤气泄漏报警，一但出现泄漏马上传到保安中心；
25、电子信息，每户可安装信息发布器一个，物业管理中心可将一些信息随时传达给业主。26、家庭小型交换机、一带8、二带16、三带24 可使家庭内部随意通话。
27、家庭计算机网络，宽带接入可多台计算机同时上网，适用商住两用。
28、安保部分：门磁、窗磁、玻璃破碎检测器，红外线对射探测器，双鉴探测器，都可联动报警同时启动摄象。
二 发挥高科技在管理服务中的设想
现代企业办公越来越注重信息的便捷与灵敏，因此对智能化要求越来越高，楼宇的智能化程度已成为衡量大厦档次、品质的最主要标准之一。我们物业公司将凭借所管理的海龙大厦的经验，制订出完整的智能化系统管理方案，协助北京国家会计学院建立一套完善的智能化系统，并通过对各项系统的集成管理，实现“一卡通”服务，大厦客户和员工凭一张智能卡可实现门禁、考勤、车库入场，并可在大厦内的餐厅、饮料吧、商务中心等进行消费，与物业公司结算水电、物业费及租金等一系列功能和服务，实现电子钱包、电子存折，为商务客户提供了完善、安全、快捷的信息服务环境。
第十章 机电设施设备管理与维护
一 定期维护、保养、检修以及日常维修计划、方案、标准
1供电系统
A.保证24小时正常运行，出现故障在北京市行业规定的时间内,立即排除。
B.限电、停电按规定提前通知。
C.配电室管理严格按国家标准操作运行。
D.备有应急发电机的，可随时启用。
E.制定临时用电管理措施并严格执行。
F.变压器出口电压为400±5%伏。
G.无随意跳闸、掉闸现象。
H.两路供电联络可靠，自动倒闸操作不超过3秒钟时间。
I.做好公共电器系统设备设施的维修、维护保养及协调工作。
2消防系统
A.消防控制中心及消防系统设备器材配备齐全，完好无损，可随时启用。
B.做好公共消防系统设备、设施的维修、维护保养及协调工作。
C.定时做消防系统检测试验，保证消防设备的正常使用。
3 给排水系统
A.规定对一次供水蓄水设备设施进行清洗、消毒。操作人员健康合格证齐 全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
B.备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。
C.所有排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
D.高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。供水计量及收费严格执行北京市物价管理部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知。
E.遇有事故，维修人员应及时赶赴现场进行抢修。
F.做好公共排水系统设备、设施的维修、维护安排及协调工作。
G.积极开展节约用水，按北京市节水办下达的分配指标计划用水。
H.粪池定期清掏保证正常使用。
4 空调系统
A.保证大厦空调区域环境温度符合标准。
B.保证空调设备运行正常，中、小修无特殊情况当天完成。
C.定时清洗风机过滤网，保证通风质量。
E.对空调设备、管路定时巡检，有跑、冒、滴、漏现象及时维修。
F.入户维修作到礼貌热情、轻拿轻放，减少噪音尽量不影响客工作、休息，工作完成后及时清扫现场。
G.做好公共空调系统中软化水设备的维修、维护工作。
5 供暖系统及生活热水
暖设备完好，运行正常。
管道、阀门无跑、冒、滴、漏现象。
冬季供暖，室内温度不得低于18℃。
根据用户的书面要求，按时供暖。
做好公共供暖系统设备、设施的维修、维护安排及协调工作。
6 市政公用设施管理
套服务设施完好，无随意改变用途。
共区域（包括车道）照明设备、设施齐全，工作正常。
道路畅通，路面平坦，有交通标志。
订有交通车辆管理制度，机动车、非机动车无乱停乱放现象。
二 管理规程、操作规程
1电梯维修保养规程
1）常规保养：
分为周保养、半年保养，一年保养。三个等级：周保养，每周一次，每部电梯每周一次，每次不少于4小时半年保养，每部电梯每次不少于8小时，侧重于重点部位的保养。一年保养，每部电梯每年不少于每次不少于16小时，做全面的检查保养。
2）零维修： 小修，故障停梯接到报修后应在10分钟内迅速到达现场立即抢修。
3）中修：周期定为3年，做全面检修保养。
4）大修：电梯中修后继续运行3年时间，因设备部件磨损严重，需更换主机或更换较多的机电配套件，以恢复设备原有性能而进行的全面彻底的维修。
电梯维修保养操作规程
电梯维修保养作业必须由经过国家劳动部门专业技术培训，必须有电 梯上岗操作证。
维修作业必须由两人以上方能进行，做到有主有从，有呼有应，谨慎认真。
维修时应精神集中，不得打闹，擅离工作岗位与工作无关的事情，严禁酒后操作。
维修时应在端站悬挂修理工作警示牌，维修保养电气设备时，必须断开电源，并在电源开关上悬挂“有人工作禁止合闸”的警示牌。
检修未完时轿内操作人员不得离开轿厢，非维修人员严禁进入轿厢。
在维修施工中，必须服从现场负责人的统一指挥安排。
离开轿厢时，应把门关好锁好，再进入时注意轿厢是否在原处。
施工中要加强安全教育工作，管理人员在施工前要进行安全交底，并在施工中进行检查，坚决制止有玩忽职守和违反安全操作规程的现象发生。
公司劳动部门制定施工现场的多项管理制度。
2.工程强电专业保养规程
按照巡检制度巡视所辖区域的电气设备的运行状态，发生异常及时处理，并报告上级主管部门作好记录。
按日计划和维修单及时完成维修和安装任务。
照明灯具配电箱，开关、更换要及时，开水器、风机盘管电机，及其它设备修复要及时，因材料备件原因要先向客户说明解释清楚。
对领导指派的临时紧急任务要合理安排，及时完成。
紧急事故要服从指挥，积极参加抢险，救灾工作，对电气设备故障，应先切断电源，恢复其它供电后，再作故障处理。
每月20日查电表，并把电表数字报物业部，协助做好计量收费工作。
每年10~11月份对配电室进行全面清扫、检修。
每年供暖之前，对热力站各电机及配电柜（箱）做全面检查及清扫，对绝缘电阻进行遥测。
每年供冷期前后对所管辖的新风机组进行清扫检修，对电机进行遥测。
每年对柴油发电机机房在冬季前做好保温工作季度计划。
每年热力站电机进行一次启车试验以防止叶轮锈死。
每年对柴油发电机组做一次启车试验，以保证发电机能正常运转。
每月对配电室、变压器及各配电柜做一次全面检查，查看接地线及各紧固螺丝是否正常。
每月查写字楼各强电竖井电源插接箱及互投箱是否接实有无异味有无放电现象。
每日查各新风机房电机及配电箱运转是否正常。
每日对柴油发电机组电瓶做一次充放电。
3.空调专业保养规程
在岗人员坚守岗位，有情况及时处理，力争把损失降到最小。
发生空调系统跑、漏水时，应确定其位置，然后迅速关闭相应的控制截门，做到不慌不乱，注意人身安全。
每日巡检管路，截门有无跑、冒、滴、漏现象。
定期清洗空调过滤网，保证设备正常运转及空气洁净度。
每年9月份对新风机组进行一次彻底保养，包括电机，皮带，轴承，翅片，过滤器。
每月清洗一次新风机过滤网；空调机过滤网，每季度清洗一次。
4. 水暖保养规程
每日检查生活水箱，和大厦内网，各支路进水阀门。
每月3——6日定期检查，大厦外管网，总进生活水和各支路的用水， 室外消防栓，消防接合器，喷淋接合器。
每月7——12日定期对化粪池，生活废水，雨水管线管检查。
每逢双月中旬清洗国宾大厦3——10开水器。
每月第二个工作日，查各楼水表，并做各楼水费结算催缴水费。
每年对热力站循环水泵进行一次保养，清洗主管路过滤器。
每年清洗一次高位水箱。
严格贯彻执行各项运行及操作规章制度，对违规者有权制止。
加强专业技术知识学习及安全教育学习，搞好团结协作，共同完成公司 交办的其它工作。
发生火灾或其它异常情况时带领其它工作人员参加抢险救灾工作。
三 应急抢修、处理预案
突发事件应急预案
根据公司办公会精神，结合公司实际情况，特制订公司突发事件应急处理预案。
各管理处、项目应成立紧急突发事件领导小组，统一负责所辖项目的各项突发事件的应急处理。
本公司的突发时间包括：刑事治安事件、化学品泄漏、电梯故障、停电、跑水、触电、爆炸案件、火灾等。
各项目对所有员工进行不间断的培训，确保所有员工明确在突发事件前如何正确处理和紧急自救。
各项目根据项目自身情况可以结合本预案制订各自的具体预案。
确保所有员工熟悉不同的报警电话。如火灾119、治安110、救护120或999，以及各项目内部的联系电话。
各项目负责人负责落实各种所需应急物资的准备和检查，以备急时所用。
一旦出现紧急情况，员工应立即向上级领导汇报，并报告公司领导，确保信息畅通。
根据不同的突发事件，公司制订了相应的紧急预案，各项目可以在此基础上作进一步细化。
配电室突然断电处理应急预案
1.双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。
2.配电室设备出现故障时，应迅速拉开有关断路器和隔离开关，断开故障设备。检查故障原因，并报告供电局，在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源。
3.如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：
A.分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，试送主变压器或电源的开关，然后试送无故障的各分路开关，对有故障的分路开关试送前，应查明原因。
B．分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器或电源的开关，后试送各分路开关。在试送有故障的分路开关前，应检查两极继电保护的配合情况。
水侵（跑、冒、漏）的处理应急预案
发现或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知工程部，并采取解决措施。
工程部接到通知后，立即赶到现场，关掉水源阀门。
控制水源范围扩大，切断地面电源插座。
清理现场完毕后，工程部人员确认无误后，恢复供水、供电。
调查跑水原因，汇报项目部经理。
对水处理应急预案
发现跑、冒、漏水时，立即通知工程部值班主管，并采取措施。
工程部值班主管及时通知工程部有关人员赶到现场。
工程部人员到现场后立即制止水源范围扩大，关闭阀门，切断电源并进行修。
故障处理完毕后，清扫水灾影响的范围。
当值主管，在处理事故完毕后，写出事故报告，汇报工程部经理。
工程部有关人员确认无误后，恢复正常供电。
煤气泄漏处理应急预案
发现有燃气等泄漏时，立即通知工程部值班主管和燃气公司。
由工程部值班室主管通知保安员、工程部人员到现场（关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具）。
到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关系统。
控制事态后，通知工程部经理。
如无法控制事态，则立即疏散客户到安全地点。
必要时经请示有关领导后，通知消防部门。
事情处理完毕后，写出书面材料，汇报工程部经理。
停电处理应急预案
工程部配电室值班人员，在遇到高压一路电源停电或高压一相对地的突发事件时，应按下列程序进行处置：
立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。
由工程值班主管指派电工人员到现场保护、检查系统，若属供电局责任，立即电话联系，问明停电原因及何时来电时间。供电局调度电话：63036277
若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要配电间机房，恢复设备运行按钮。
供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。
电梯故障应急预案
凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到现场，则工程部经过培训的专业人员可根据不同情况，依下列步骤进行释放被困乘客。
1、电梯由于突然停电或供电线路出现故障，造成运行中的电梯中途停止，在轿厢内关人时，乘客应按下轿厢内的警铃或呼叫求救。
2、确定停于接近电梯厅门的位置（根据楼层灯指示或小心开启外门杳看）。
3、关闭机房电源开关，
4、用专用厅门钥匙开启厅门，将客人放出。
5、客人离开轿厢，将厅门关好。
6、如果轿厢停在两层之间，则由电梯维修人员到机房盘车，移动轿厢使轿厢达到与厅门平层位置后，放出乘客。
7、发生地震、火灾、自然灾害，电梯停运后，必须由电梯维修人员进行详细检查，确实搞清电梯没有损坏机械和电器装置后，才能恢复运行。
较长时间不使用电梯时，应用电梯专用钥匙将电梯一层前厅电梯旁边的电梯锁将电梯关闭。
消防应急处理方案
大厦一旦出现火情，应按照如下要点实施消防操作：
当火灾发生后大厦总值班负责组织人员进行扑救，火势控制不住应立即断电、报警，一面向消防部门报警（消防电话119），一面向全楼报警，并由大厦总值班安排疏散，疏散时避免拥挤造成群死群伤恶性场面。
大厦各层设有消防箱、消防栓，保持完好状态，随时遇有火情即可使用。注：消防栓箱内有一按钮，按下绿色灯，灯亮后，地下室水泵自动加压，保持足够的压力供消防用水。
在大楼首层电梯口右上方设有消防开关一个，如发生火情时击碎表层玻璃，按下开关，电梯就会自动回到首层。
保安部组织好义务消防员，主要任务控制火势发展，待专业消防队到来时，把秩序维持好，不得影响消防工作正常进行。
当报警后，总值班组织人员站在路口，利用手势引导消防车进入现场，介绍停放位置。（注：主要是离室外消防井较近为宜，便于消防用水节省时间，及时扑灭火灾）以上要求大厦保安部及大厦保安、维修管理人员，懂得程序并能达到熟练操作，公司保安部将随时进行检查、考核。
楼宇突发火灾应急方案
1、汇报及程序：
（1）火情发现人应立即向消防中心报警，消防控制室人员接到人员报警或区域报警信号时，应立即带上插孔电话或其它通讯器材，用最快的速度赶到现场，将火情状态及时报告消防中心，并采取措施，防止火势蔓延。
（2）消防中心工作人员按照分工，根据火情采取相应措施。
A、消防中心根据火情，决定是否向消防局“119”台报警；
B、开启消防广播，集结义务消防队员和警卫人员，及时向上级领导汇报；
C、报告公司主管领导及安全保卫部门；
D、根据火情启动相应的排烟风机，打开火灾现场的排烟防火阀，启动消防
道的正压送风机；
E、通知防火委员会主要成员。
2、指挥部成员就位指挥：
接到重大火情通报后，指挥部成员立即到消防中心集合研究火情，组织义务消防员集合待命，指挥扑救火灾和人员疏散。
3.人员疏散：
大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作，疏散工作应按下列步骤进行。
（1）消防指挥成员，通过广播向全体人员发布开始疏散的命令。
（2）义务消防队疏散组的成员，保证消防通道畅通，组织疏散人员的撤离。
（3）全体工作人员听到广播后，应立即放下工作开始撤离，为防止撤离过程中楼梯内过于拥挤，每层按指挥中心广播的命令撤离。
4、火灾扑救：
（1）火情现场的人员在发现火情后，及时报告消防中心，同时，要进行扑救工作，以免贻误时机，使火情扩大。
（2）消防负责人、义务消防队，警卫等人员，按各自的分工各就各位，服从调度听从统一指挥。
（3）消防中心根据火场情况，采取下列步骤。
A、启动消防栓系统和喷淋泵系统以及录音电话。
B、消防中心根据火情及时通过控制屏关闭煤气切断阀。
C、根据现场情况为防止火灾扩大，放下火灾区域防火卷帘门，关闭所有非消防电梯，关闭火灾现场的空调系统。
D、根据火情强行切除火场的电源，同时通知配电室将火灾区域断电。
四 设施设备经济运行方案，以保证高效、经济运行
空调系统：
A 将根据用户正确调节水量，开启循环水泵数量，以节约耗电量，降低成本；
B根据天气的温度变化，及时改变直燃机的制冷、制热的温度，以节约燃气，降低成本；
2.电气系统：
A 对照明系统合理调配，在保证照明的情况下，尽量减少照明灯具数量，以降低成本；
B合理开启通风设备的最大限度减少运行时间，既满足需要，又最大限度的节省能源；
第十一章 物业及设施设备维修、养护方案
北京国家会计学院是一座环境优美、建筑造型独特的现代化建筑群体，外装饰多采用玻璃幕墙式铝型板，针对这一特征，为保持整洁的工作，必须给予每半年一次的清晰和及时的维护。
对于室内装修要给予经常性的巡检，尤其是客房、教室、娱乐场所等公共部分，发现问题，要及时维修处理，对于有污损，毁坏的部位不能超过三天，对于地下室建筑要加强巡视，防止漏水现象。对于建筑的室外围墙，放水部位要多加注意，尤其是室外维修施工时，严防破坏放水层。
房屋共用部位维修养护
（1） 制定详细的房屋共用部位养护计划，并安排相关人员按照执行，建立完备的检修记录和保养记录。
（2） 通过物业员工（保安、保洁、维修等）每天对房屋共用部位门窗、玻璃、楼梯通道是、屋面、墙面小区道路、护栏、围墙的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时处理，保证物业的正常使作用功能。
（3） 保持雨水、污水管道通畅，做到不堵塞、不外溢、不留隐患。每年清淘化粪池一次，每季清掏雨水井一次，平时随堵随清，相关设施无破损。
（4） 每年雨季前检测避雷系统。
第十二章 信息中心相关物业服务方案
一 教学会议服务方案
（一）会议服务的管理
1.配合校方安排好会议服务的全部过程，具体实施方案，并安排好人员实施。
2.查监督服务过程中各个环节的衔接，保证会议服务的顺利进行。
3.好会服人员的思想与培训工作，确保会议服务的安全可靠。
（1）查员工的着装及服务标准。
（2）月应报月工作计划、周工作计划，并完成计划以外工作。
（3）理好投诉和解决特殊应急情况。
（二）学院会议服务工作程序
1、会前准备：
⑴ 地点（准确会议地点）：
A、环境适当
B、设备齐全
C、大小适中
⑵ 座位（安排会议的座位）：会议中应多安排一些空座位，以备急需。
⑶ 会场布置
A、圆桌式
B、方桌式
C、马蹄式
⑷ 主席台布置
A、座位布置：一字横排排开职位最高者居中，其它人员依职位高低先左后右次左右排开；
B、前面布置：放置植物（以绿色为主的花卉）
C、上方布置：上方悬挂红布横幅会标或投影；
根据会议要求和人数准备杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等。
⑸ 会议服务准备
A、根据学院对会场要求和人数准备好杯子、水壶、桌子及摆设、茶叶、方巾等
B、准备冷水和热水
C、会议服务人员工作服干净整齐
D、桌子椅子擦拭干净
E、设好引路标志
F、设好行走路线
G、安排衣帽存放
H、检查玻璃杯等是否有损坏污迹，是否洁净光亮
2、会前检查
⑴ 检查台面铺设有无遗漏
⑵ 检查各种铺设是否规范、符合要求
3、会后服务
⑴ 送别客人：站立会场两侧、送客人出会场
⑵ 清理会场：及时整理并收藏好客人遗留下的文件及物品，有专人保管；收拾好全部茶具、水具等，收台时先收玻璃器皿，然后依次收去桌子的餐具
⑶ 建立服务档案，并登记记录；
⑷ 擦净桌面摆好椅子迎接新客人；
（三）贵宾接待服务程序
1、贵宾出入的大堂（门口）设2名服务员，负责引领工作。
2、在贵宾出入到前厅中间位置设2名服务员，以便替换引领。（即在贵宾进入大堂后，由大堂服务员甲引领至另一个重要出入口处，交托给把守在该门口的服务员乙后，退回大堂处，继续接待下一批宾客。这样可方便服务不至于应接不暇。）
3、会议厅门口安排4名服务员等候贵宾的到来（即迎候）
4、第一批客人进入室内，在贵宾休息室，我们也应安排2名服
务员。在休息室的茶几上，事先放好装有茶叶的杯子，在贵宾到来的前5分钟将茶沏上。随后，由一名服务员清点一下贵宾到来的人数（做好记录）。
5、设一服务员站立守侯在大门门口外，随时注意贵宾的烟缸和引水情况以及客人的要求，及十提供服务。
6、贵宾的随从人员应安排在贵宾前厅等候，由服务员安排茶水接待。
7、会议期间，提前把主席台的茶杯放好并提前5分钟倒好水。每二十分钟给主席台倒水一次。
8、所有参加会议的人员每人配茶杯一个，并由服务员倒水，每二十分钟上一次水，随时注意客人的要求。
9、会议结束后由4名服务员在门口迎送领导。
10、最后清理收拾杯盘清点数目。做好各种器皿和室内的清洁，为下次会议的召开做好准备。
（四）茶具、口巾卫生消毒程序
各种物品消毒要遵守一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁的工作程序操作。
一刮： 倒掉残茶等废物。
二冲： 要冲掉杯子上的残留物。
三洗： 用洗涤灵去掉污垢。
四消毒：放在3%的84消毒中浸泡5分钟进行清洗后放在消毒柜里再次消毒使茶具再次消毒使茶具达到光、亮、涩、干。
五保洁：茶具消毒后一律要存放在由垫布的封闭橱柜内。
其它： 口巾的消毒要进行漂洗、消毒、加湿等程序。
注：以上物品一次使用还要进行清洁消毒等程序。为了确保卫生达标应及时掌握并遵守新的卫生要求使消毒工作要完善。
（五）服务态度标准
（1）对客人服务/主动热情。坚持岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端正大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切。
（2）耐心周到，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，不消极应付，耐心解答客人的问题。客人有意见耐心听取，并及时向上级领导汇报。
（3）礼貌服务，热情大方，坐立行说话符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语称呼和操作语言。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到我们的温馨服务。
（4）认真负责，实事求是。对客人的要求能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉，并及时向领导汇报。欢迎客人批评，接受客人的监督，不讲假话，不说过头的话。
(六)劳动纪律标准
（1）纪律修养。熟知物业公司的各项规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。
（2）外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。
（3）上班纪律。每天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。未经允许，不无故终止工作。上班时间离岗或脱岗。上班时间不聚众聊天、无事生非。服务时间内不吃零食或饮酒、打扑克等。
（4）操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和管理制度。
（七）服务效率标准
（1）服务标准。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。
（2）接待客人每一位员工在各自的岗位上应快速接待客人。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍侯。
（3）工作效率。每一位员工应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量。
（八）总体协调标准
（1）整体意识。各岗位的员工均有整体服务观念，能够正确
认识北京国家会计学院教学楼的服务是各部门各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。
（2）特殊情况的处理。遇有涉及相关部门和岗位的特情况及客人投放处理、事故处理等问题，各位员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。
（九）客人满意程度标准
征求客人意见。服务疏漏防患。每一位员工均能遵守北京国家会计学院教学楼的规章制度、劳动纪律服务程序，执行岗位服务标准严格、认真、细致对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。一定要减少投诉，提高客人的满意程度。
二 保安监控系统和门禁系统维护保养
负责对保安监控、门禁系统设施设备的维护；
对室外摄像头每季度清洗一次，室内摄像头每半年清洗一次；
对主机及外围设备每年进行一次检修维护；
负责园区的巡更系统和院区入侵报警系统的维护和检修工作。
三 有线电视运行管理服务方案
1、保证系统选用器件的质量标准。一般的天线放大器要求其噪声系数为5—8dB。
2、系统组成和传输网络要合理，线路和器件的敷设要牢靠，特别是接点不能有松动和虚焊，输出端不能短路，输入端如需设置75Ω店主的地方不能遗漏。
3、调试用户断电平，一般彩电在75Ω±5dB,黑白电视在70Ω±5dB。
4、调控较好的载噪比，一般不低于43dB。
5、“交调”与“互调”指数要符合规定。我国规定交调指数CM≥49dB，互调指数IM≥54 dB。
6、经常对线路巡检，对天线分配器、放大器、分支器等重要器件定期进行调试，保证参数的正确和合理。
四校园网络系统运行管理服务方案
中实杰肯道夫物业管理有限公司有着丰富的校园管理经验，集合优秀管理服务人才，为国家会计学院打造一流优质服务。机房的维护者皆受过专业教育及培训，拥有丰富的专业知识和维护经验。
中心机房（网络机房、服务器机房、程控交换机机房、ups机房）的365天24小时网络及设备运行监控；
学院酒店专网的运行维护（24小时专人值班）；
校园5511个信息点的定期巡视检查维护。端口正常使用率在95%以上；
网络信息统计；
各楼网络设备运行监视维护，设备间巡视；
计算机网络及电话网络线路检查；
服务器机房信息登记及日常管理，故障排除；
校园网络服务主页面的日常维护；
专家公寓计算机维护技术指导；
计算机教室计算机维护；
教职工计算机维护、网络应用服务；
学员计算机、网络应用服务。（服务时间：每天14：30—22：30）；
学员租借用网线监测；
图书馆计算机维护。
安全管理制度
1、由网络中心管理的所有服务器，交换机，路由器的用户名和密码口令为绝密资料。由网络管理员和网络与信息中心负责人掌握，并登记在密码本上。密码本为绝密资料，必须妥善保存，不得泄露内容。
2、网络系统集成的文档包括：路由器、交换机和服务器参数，网络拓扑图、网络布线图、虚网划分、IP地址分配等为网络机密资料，由网络管理员装订保存。不得向网络与信息管理中心以外的人员透露文档内容。网络系统集成参数变更时，必须及时修改、变更文档。永远保持网络系统集成的文档与集成参数对应相同。
3、随网络的服务器、网络通信设备携带的说明书、各种文字资料为网络系统的重要资料，必须登记、编号、造册。由网络管理员保存。重要资料只限于在网络中心内查询。
4、有关网络建设与信息化建设的各种合同。上级部门的各种批文，网络管理和配备的各种规则、条例等文字材料，必须留档备案和登记，由资料员妥善保管。
5、对网络与信息管理中心购买的科技图书、科技杂志，进行登记、编目造册，禁止中心以
