（售后服务）旅游服务质量
效益年活动活动实施方案
哈旅发〔2009〕44号
关于印发《旅游服务质量效益年
活动方案》的通知
各区、县（市）旅游局，各旅游运营单位：
现将《旅游服务质量效益年活动方案》印发给你们，请
结合实际认真贯彻落实。
附：《旅游服务质量效益年活动方案》
哈尔滨市旅游局
二ΟΟ九年十壹月二十三日
旅游服务质量效益年活动方案
为进壹步提升旅游服务质量，促进旅游产业健康发展，
根据国家、省旅游局工作部署和《哈尔滨市旅游服务质量提
升计划（2010—2015）》，结合我市旅游工作实际，制定本
方案。
壹、指导思想
坚持以科学发展观为指导，按照国家旅游局《关于加强
旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、国家旅游
局《旅游服务质量提升纲要》、省旅游局《关于贯彻旅游服
务质量提升纲要开展旅游服务质量效益年活动通知》和《哈
尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》，按照全市
创建“优美环境、优良秩序、优质服务”三优文明城市工作
要求，增强行业服务意识、形象意识和品牌意识，提升旅游
服务质量，优化旅游环境，促进旅游行业整体素质提升。
二、工作目标
通过组织开展“旅游服务质量效益年”活动，进壹步提
高旅行社、旅游景区（点）、星级饭店、导游人员等旅游企
业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力；提升旅游
品质，提供优美的环境、优良的秩序和优质的服务；提高旅
游行政管理水平，确保旅游市场繁荣、文明、安全有序；展
示我市“冰城夏均”旅游目的地形象。
三、活动内容
此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体内容是：
（壹）旅行社。以诚实守信、规范运营、优质服务为重
点，“提升服务质量，争做文明使者”。
1.恪守诚信，严格履行合同约定，杜绝“零负团费”和
使用“黑导”，为旅游者提供优质服务，树立企业品牌形象。
2.严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和
《旅行社服务质量标准》规定和要求，规范运营行为。
3.规范使用旅游用车，加强安全警示，杜绝使用“黑车”，
保证旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故。
4.切实做好投诉处理工作，保证游客满意，坚决杜绝责
任投诉。
5.配合有关部门加强旅行社分支机构的管理。
（二）旅游景区（点）。以创“三优”为重点开展工作，
把优美环境、优质服务和优良秩序作为旅游景区（点）“服
务质量效益年”活动的核心，结合各景区（点）的实际认真
实施。
1.开展“文明景区（点）”创建活动，以文明运营，诚
信服务，创景区品牌。
2.组织以提升服务质量为重点内容的旅游区（点）关键
岗位培训，且组织旅游区（点）关联管理人员赴外地学习考
察，提高管理和服务水平。
3.推进红色旅游开发建设，以旅游景区质量等级（A级）
评定为重点，积极实施旅游景区改造升级工程，打造精品。
4.以落实安全生产制度和安全生产责任为重点，检查督
促整改，彻底消除重大责任事故隐患，保障旅游者生命财产
安全。
5.以开展冬季城乡环境集中整治行动和创建全国卫生城
市为契机，开展旅游景区环境卫生整治，加强旅游景区景点
等公共场所卫生监督管理，美化景区环境。
6.做好旅游投诉处理等基础工作。
（三）星级饭店。以“星级评定标准”为依据，全面提
升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、人性化服务，
营造和谐待客氛围。
1.对照《旅游饭店星级评定和划分》标准自查自评，特
别是要找出服务质量薄弱环节，抓紧整改；
2.要以开展“服务质量效益年”活动为契机，抓质量、
树品牌，铸就优质服务新理念，突破传统接待服务的思维模
式，突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服
务水准。
3.要采用各种形式，大力加强微笑、敬语、普通话、英
语和岗位技能等方面的培训，端正服务态度，增强服务意识，
提高服务能力。
4.参加全市创建全国卫生城市活动，壹切围绕“满意”
做文章，努力营造酒店内外优美的环境，以崭新的风貌、完
好的设施迎接中外宾客。
5.加强防范，确保安全。贯彻卫生、消防、安全等法律
法规，制定安全管理制度，加强对饭店食品卫生、防火、防
盗等工作日常监督检查，确保宾客人身和财产的安全。
6.积极参加星级饭店管理和服务经验交流和岗位练兵活
动。
7.及时受理旅游投诉，保障客人基本权益。
（四）导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重
点开展活动。
1.倡导“爱城市、建家乡、创文明”，做旅游战线上优质
服务的表率，宣传旅游业形象的文明使者，弘扬旅游行业精
神文明的窗口。
2.参加导游人员业务培训，严格按照《导游服务质量标
准》要求，苦练基本功，努力提高综合服务水平。
3.按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理办法》
的关联规定，严格执行旅游行程安排，规范自身从业行为。
4.积极参加导游大赛和岗位练兵活动。
（五）旅游行政管理部门。以热情服务，文明执法，提
高办事效能为重点，创文明机关，做人民满意公务员。
1.恪守为人民服务的宗旨，树立服务意识。
2.便民利民，热情服务，办事高效，营造良好的审批环
境。
3.文明执法，依法行政，营造良好的司法环境。
4.廉洁从政，严格自律，树立良好的政府形象。
四、时间安排
旅游服务质量效益年活动分为三个阶段：
（壹）部署阶段（2009年 11月）：根据省旅游局要求制
定总体方案，各区、县（市）有关单位和各旅游运营单位制
定活动具体实施方案，部署关联工作。
（二）自查阶段（2009年 11月——12月）。各涉旅运
营单位认真查找服务质量工作存于的问题，及时整改。
（三）活动阶段（2010年 1月——12月）
1.执行省旅游局印发的关联服务标准，开展宣贯；
2.结合《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》贯彻，
进壹步规范旅行社运营管理；
3.组织参加全省“感动宾客，文明旅游”为主题的导游
大赛，提升导游业务素质；
4.组织企业开展运营管理经验交流活动，或去省内外城
市考察学习，增长见识，提高运营管理和服务水平；
5.加大执法力度，开展综合执法，净化市场，受理旅游
投诉；
6.于政府网站开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏，
及时发布信息，广泛征求意见，接受社会监督。
（四）总结阶段（2010年 12月）对“旅游服务质量年”
活动开展情况进行总结，推广先进经验，树立优秀典型，且
进行广泛宣传。
五、组织分工
（壹）组织机构。成立哈尔滨市旅游局旅游服务质量效
益年活动领导小组，负责全市旅游服务质量效益年活动领导，
且具体负责市内旅游服务质量效益年活动监督检查和对区、
县（市）旅游运营单位开展旅游服务质量效益年活动的抽查。
组长：杨杰
副组长：马春野、曲明、孙家驹、杨义龙、关英华
成员：姜厚玉、于世泉、徐秋华、李刚、张清波、李文
革、庞静、陈志刚、杨静钢、沙晓东、杨晓明、许力伟、赵
成鹏、边丽艳
领导小组下设办公室，办公室设于市旅游局行业处，负
责旅游服务质量效益年活动的有关协调工作。各区、县（市）
旅游局要成立相应的组织机构，负责本辖区、本部门效益年
活动的组织工作。
（二）工作分工。为保证旅游服务质量效益年活动各项
工作的落实，按照工作内容和局各处室职能，做以下分工：
1.旅行社、星级饭店由行业处负责；
2.旅游景区（点）由规划处负责；
3.导游人员由人教处、导游办负责；
4.旅游部门自身建设由法规处、机关党委、监察室负责；
5.旅游市场监督检查和受理旅游投诉由监察大队负责；
6.开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏由咨询中心负
责；
7.“旅游服务质量效益年”活动宣传工作由市场处负责；
8.有关活动和会议的后勤保障由办公室、财审处负责。
六、活动要求
（壹）按照分工认真开展活动。各关联单位要围绕“旅
游服务质量效益年”活动工作部署和责任分工，组织旅游企
业、从业人员以标准化建设为基础、以诚信建设为重点、以
社会监督为动力、以游客满意为目标，全力营造优良的旅游
环境，树立新形象，使全市旅游行业整体素质迈上新台阶。
（二）做好活动宣传工作。要充分发挥新闻媒体的作用，
正确引导舆论，加大活动的宣传力度，营造良好的活动氛围；
及时对欺客宰客等行为进行曝光，净化旅游环境；及时将活
动期间的好做法、好事例通过媒体进行报道，发挥正面典型
的引导作用。
（三）及时进行信息反馈。各县区、各单位对活动中好
的经验和做法，及时总结宣传且报活动办公室，情况汇总后，
向全行业通报，指导活动健康发展。各单位务于 2010年 11
月底前将总结材料（电子版）报送活动办公室。联系电话：
84664798，邮箱：hych2005@。
