提高职业素养
增强服务意识
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有人通过调查，最近发现一个特别现象，那就是越来越多的500强企业在招聘员工，考试的时候有80%的试题是考职
业素养，只有1520%的试题是考专业技术。
这和早些年是不一样的，这些企业的经理是这样解释这一转变的。他们说我们做了这么多年的管理工作，也分析了应
聘者的和他后来职业的发展，就发现，专业技能其实不是最重要的。更重要的是他的职业素养，以及职业素养的再造能力，
即可塑性。
所以在职业素养这一块更着重的去了解，那么进到我们公司以后，也会把职业素养作为很重要的一块去不断地强化和
提升它。因为员工拥有一个好的职业素养，以及强化职业素养的再造能力，那么他可以在工作中，无论是掌握专业技术能
力，还是沟通协调，以及承上启下的能力， 他说这个变换，角色的转换，以及能力的提升的速度都是很快的，就是他能非
常快的发挥他的潜能，所以说，职业素养是他们现在和未来对于职业经理人或者职场人士尤其重要和打造的一块。
80%80%
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提高职业素养1.
增强服务意识2.
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社会学家调查发现
社会最底层，平庸人的七大表现
1.工作缺乏激情，投机取巧；
2.工作马虎，心不在焉，只求差不多，不求完美；
3.不肯吃苦，遇到困难退缩、推诿；
4.满嘴借口；
5.满腹牢骚，抱怨众多；
6.做事拖拉，效率低下；
7.自我意识强烈，不兑现承诺，不重別人的感受。
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什么是职业素养 ?
职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，
敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活
中的就是个人素质或者道德修养。职业素养是一个人职业生涯成败
的关键因素，职业素养概括的说包含以下四个方面：
职业道德 职业技能职业技能 职业思想职业思想 行为习惯行为习惯
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通
过学习、培训比较容易获得。例如，计算机、英语、建筑等属职业技能范畴的技能，可以通过三年左右的时间令我
们掌握入门技术，在实践运用中日渐成熟而成专家。可企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比
如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。
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如何提高职业素养
要有责任心
树立自己职业生涯规划 3
爱岗敬业 1
2
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职业素养的第一条
爱岗敬业
认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责
负责到底，无论在任何时候，都尊重自己
的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加，这
个就是爱岗敬业的定义。
爱岗敬业
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11
率先主动
22
从不偷懒，非常勤奋
33
提前上班，推后下班
44
提升自己，不断学习
敬业者所需的
四大特质
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乐业 - 热爱自己的事业
把工作当作事业来看。
（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。）
爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：
我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。
米卢说：“要踢快乐的足球。‘心态’，
不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。
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我们其实也能感受到，现在每年都会有几百万的毕业生涌入市场，所以说就业压力还是很
大的，各国也是把衡量一个就业率作为经济的风向标，但是，很多有工作的一些人并不是很珍
惜她现在的工作。
就好像我们现在去医院，经常医生会问你三个问题，第一个是，你得的什么病，第二个是，
你想吃什么药？第三个，你是公费还是自费啊？
其实这些问题都挺崩溃的，你说我要知道得了什么病，还需要来你来看么？还有，我怎
么知道我想吃什么药，药可不是我想吃就能吃的啊，还有最后一个，公费自费潜台词就是你钱
够么。要是你不差钱，那我就给你多开点，要是自费，我就少开点，我们互惠互利。大家想一
想，其实不是只有医疗行业有这个现象，各行各业都存在这个现象，利欲熏心，忘了自己的岗
位职责，这是许多行业普遍存在的一个职业心态。
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在一个企业家的培训中，主持人问，各位企业家，你们觉得你们自己这个行业是
现在最难做的，最不好做的，请举手，结果，发现，全场的企业家都举起手了，大家
发现这一现象，都笑了。后来发现，其实每个行业都不好做，你要是发现你这个行业
不好做，别的行业那也不是人做的，所以我们不能干一行，怨一行，而应该思考自己
要怎样在这个行业做的比别人出色。
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看现在的许多职场人士，就会发现，很大一部分人会有一个这样的心态，那就是
做事好像做不好是应该的，做好的话你就该给我奖励，给我提成，给我晋升，他没有
想到，公司，社会赋予他岗位的职责，赋予他的使命，他要为企业，社会创造价值，
他没有想到这是一份信托责任，甚至从来没有想过做好是应该的。
那么，我们要来培养自己把应该做的变成自己喜欢做的。
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在一个公司，由于技术出色，小胜被任命为技术组长，这就要求他必须按时上下
班以控制工作进度，以往他是最不遵守作息时间的人，这一下被拴住了。过了一段时
间，小胜发现技术组的管理也是一份有趣的工作，而且大家在一起研究问题总是有收
获，他逐渐喜欢上了技术组长的工作，并且干得有声有色，半年后，就有两项技术创
新项目出台，为企业增加了新的利益增长点。这就是他把应该做的事变成了喜欢做的
事，收效良好。
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所以，职业素养，最基本的一
个职业心态，就是你必须要清
楚，做好是应该的，不论你做
的多好，都是应该的，都是你
分内的事情。钟南山在接受面
对面采访的时候，说了一句，
做好自己的本职工作就是最大
的政治。
还有一个就是在工作中，就是
你能无条件的或者主动地去接
受别人不愿意接受的工作，并
且能够在工作找到乐趣，你就
能克服困难，达到别人所无法
达到的境界。获得别人所无法
得到的收获，并且，你这个时
候的机会也就比别人多很多。
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如何提高职业素养
要有责任心
树立自己职业生涯规划 3
爱岗敬业 1
2
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什么是责任心什么是责任心
所谓责任心，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对
社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、
承担责任和履行义务的自觉态度。
中国地区销售总部的一位官员曾说：“一名新员工在一家企业的
前程，基本上可在第一个月看出端倪，而其中背后的依据就是他对工作
的责任感。”事实上，国外已有大量研究证明，使用责任感测量可以较
好地预测绩效。在西方发达国家，大部分的企业都曾使用责任感测验作
为管理者甄选、录用、安置员工的依据。这就说明，现在企业在招收新
人时，已不再将能力作为唯一标准，而更看重其对工作的责任感，因为
能力是培养出来的，而责任感则是习惯养成的。换句话说，能力是技术
技能问题，责任心是态度问题。
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一个刚参加工作的年轻姑娘，在试用期里每天都自觉地认真打扫
公司的车间走道，日复一日，其枯燥与单调可想而知。当有人问她：是
什么动力能支持着她可以这样天天坚持？姑娘淡淡地回答：“既然大家
都认为这么做很好，那就好好地把它做好。”就这么一件简单的卫生清
扫工作，从她的态度里，反映了一个新人对工作高度的责任感。而当这
种责任感变成一种习惯、一种常态，这样的新人就更让人敬重了。
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责任感意味着有自信，有条理，有上进心，可依赖，爱思考，追
求成功，能够自律。而在工作中责任感的具体表现就是对他人的理解和
支持，包括对同事、客户和企业的理解与支持，以及对工作认真、积极
的态度。
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实习期将满的玲玲，和一家广告公司签订了为期三个月的
试用期协议，在接下来的时间里，她基本上放弃了学校里的课
程，全身心地投入到工作中。她处处小心翼翼，逢事能做的做，
做不了的能推就推，生怕做坏了吃力不讨好，而且对别人做的
事几乎不插一次嘴，俨然一副淑女状。
有一次，她无意中听到别人对她的评价，说这个大学生，
本分倒是本分，就是没什么责任感，估计不会有大前途的。
玲玲原来以为刚到一个新单位，没有什么经验、资历，只
要踏踏实实完成工作就万事大吉，甚至不愿说出自己的观点，
后来才知道这种想法是错的。
于是，玲玲除完成自己份内的工作外，经常利用业余时间
悄悄地为公司拉单子，技术能力也得到了很大的提高。在一次
广告设计中，她凭着真才实学和创新意识，圆满完成设计，她
的能力和责任心都得到了公司的充分肯定，试用期未满，她就
提早获得了公司的《劳动合同》。
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小迪被一家外资企业录用。在试用期里，他负责维护好办
公室的两部电脑和搞好船运工作，小迪自我感觉对计算机知识
的了解还不少。
有一次，老板的不能接收邮件，问他怎么办。他检查了一
遍，找不到解决方法。眼看快下班了，老板要他在第二天上班
之前要重装好软件。小迪恰恰尚未接触过此类问题，却跟着大
家下了班。
第二天上班，小迪打开机器倒鼓一番，仍没解决问题，老
板看到了，阴沉着脸，挥挥手示意他走开，接着是一段训斥：
“这么小的问题都解决不了，要你还有什么用？昨晚干嘛去了
？”
小迪有一搭没一搭地说： “昨晚您没让我加班，我不知道
您这么急。” 老板火了：“分给你的工作你不会做本来就是你
的责任，不会做还不利用空余时间请教，那就是责任感的问题
了。没有责任感的人又怎么能进步呢？"老板在骂人的工夫，把
机器装好了。
小迪看着老板修完机器，羞得无地自容，好脸面的他又经
不起老板的训斥，于当天下午就向公司递交了辞职信。
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如上两例都是与责任感有关的事例。第一例中的玲玲，好
就好在及时从别人的评价中发现自己的问题，并及时调整，才
使得责任心在她身上重新得到了体现。而第二例中的主人公小
迪却没有这么做。当老板叫他“第二天上班之前”完成任务时，
实际上就是考察他究竟有没有责任感。如果他有责任感，应该
在“不会”的情况下，利用当天晚上的时间向他人请教，尽可
能地将机器在第二天上班之前装好。小迪因为既缺乏职业使命
感，又没有工作责任感，所以没有这么做，因而被老板考倒也
在情理之中。
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这两个事例说明，员工在工作中出点差错并不怕，可怕的
是出了差错就找理由逃避责任或推卸责任。因为逃避责任或推
卸责任本身就是一种极端的不负责任的行为。玲玲和小迪同样
在责任感上出现过问题，但前者经过调整，重拾起了责任感，
因而获得了团队的信任；而后者却依然如故，即使不主动离开，
老板也是会请他 的。 责任感不是与生俱来的东西，它需要个
人对企业忠诚与热爱，更需要个人的自觉的习惯意识去维护。
在责任感的驱使下，员工履行企业赋予自身的责任，才能形成
真正的责任行为。诚如杰迈逊夫人说：“职业责任感是把整个
道德大厦连接起来的粘合剂；如果没有职业责任感这种粘合剂，
人们的能力、善良之心、智慧与正直之心、自爱之心和追求幸
福之心都难以持久。”
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一个人责任感如何，关系到他对自己行使职责和义务的理
解与行动。这就要求员工到企业第一天起，每时每刻都要履行
自己的职责和义务———对上司的态度和义务，对同事、对工
作的态度和义务。态度和义务是进取的一种标志，是为了你自
己和他人形成有效沟通与理解，也是为了企业工作更加流畅。
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其次是要在理念上超越自己付出与对方回报的等量意识。
为他人提供职责要求外的服务，有着极好的工作记录，在工作
的各个领域中积极追求卓越。比如自愿承担不属于自己职责范
围内的工作，帮助同事，并与之合作完成作业活动。
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其三是要把责任感当作一种动态的东西。你应该以通过提升自己工作内
激力的形式，来激活自己的自信心和承受能力，也即员工应该在工作中
充分发挥积极性、自觉性、创造性，承担更多的工作任务，一旦你的的
这种内激力和心理承受能力成为一种自觉的习惯，并得到企业领导的认
可，那么责任感就在不经意间自然形成了。
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如何提高职业素养
要有责任心
树立自己职业生涯规划 3
爱岗敬业 1
2
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哈佛大学曾做过
一个著名的实验
在一群智力与年龄都相近的青年中进行了一次关于人生目标的调查，结果发现：3%的
人有十分清晰的长远目标；10%的人有清晰但比较短期的目标；60%的人只有一些模糊的目
标；27%的人根本没有目标。
25年后，哈佛大学再次对他们做了跟踪调查，结果令人十分吃惊！
那3%的人全部成了社会各界的精英，行业领袖；
那10%的人都是各专业各领域的成功人士，生活在社会的中上层，事业有成；
那60%的人大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平；
那27%的人过得很不如意，工作不稳定，入不敷出，常常抱怨社会，抱怨政府，怨天
尤人。
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职业生涯规划
智商、情商智商、情商性别、年龄性别、年龄
需求、健康情况需求、健康情况
价值观、理想价值观、理想 ┅┅ ┅┅
兴趣、爱好、特长兴趣、爱好、特长
性格、能力性格、能力
自身
基本情况
考虑的因素㈠
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职业生涯规划
家庭期望家庭期望社会需求社会需求
技术进步技术进步
职业机会、所在单位的需求职业机会、所在单位的需求
行业趋势行业趋势
政策趋势政策趋势
外部环境外部环境
考虑的因素㈡
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自我定位自我定位1
机会的评估机会的评估2
生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定3
生涯的策略实施生涯的策略实施4
反馈与修正反馈与修正5
职业生涯规划
基本的步骤
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案例:美国惠普公司员工自我评价方法
自我评价方法 含 义
撰写自传 了解员工的个人背景，包括接触过的人、居住
的地方和生活中发生的事情、已经进行过的工
作转换以及未来的计划等。
斯特朗-坎贝尔（Strong-
Campbell）志趣考察
包括员工愿意从事的职业、喜欢的课程和喜欢
的人的类型，并将员工的志趣与成功者的志趣
进行比较，得出员工的志趣形象。
奥尔波特-弗农-林赛
（Allport-Vernon-
Lindzey）价值观研究
根据员工选择出的自己认为最有价值的事物来
了解员工在理论、经济、审美、社会、政治和
宗教信仰方面的价值观。
24小时日记 要求员工纪录一个工作日和一个非工作日的活
动，以侧面了解员工。
与两个“重要人物”面谈 员工与自己的朋友、配偶、同事或亲戚谈自己
的想法，并将谈话录音。
生活方式描写 员工用语言、照片等方式向他人描述自己的生
活方式。
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通用电器公司的员工自我评估问卷：
1）从下面的个人需要列项中选择三项你认为在你的下一个工作中对你来说是
最重要的，并画圈，自由时间、权力、有兴趣的工作、金钱、独立、安
全、专业地位、挑战、无烦恼、朋友、声望、文化氛围、地理位置、消
遣、透明度、气候、教育设施、当领导、专家、与家庭在一起的时间。
从上面所列的个人需要中选择三项你认为在你的下一个工作中对你来说是次
为重要的，并画线。
2）请加上你在上面所列的个人需要中没有列举出的项目。
3）你目前的工作安排为满足你下一步最需要的东西提供了可能性吗？如果是，
请回答细节；如果不是，请指出哪种安排提供了这种可能性。
4）你希望你的下一个工作安排能满足你自己的需要吗？如果是，请回答细节：
如果不是，指出为什么。
5）确定你下一个工作安排中最需要的东西并加以描述。
6）描述你能从事的以及为了实现你的目标愿意从事的主要活动。但是，不要
使用工作名称或工作职位来描述你愿意从事的工作。描述你为获得你需
要的东西你将要进行的工作，至少列出4项活动。
7）为了在下一步工作中增进你的潜力，你是否需要开发一些新技能或能力？
如果是，你需要开发哪种技能或能力。
8）总结你个人的需要和为满足这些需要你能做的或你将要做的工作
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隐私的我 公开的我
潜在的我 脊背的我
别人不知道别人不知道 别人知道别人知道
自己不知道自己不知道
自己知道自己知道
自我定位自我定位 - - 橱窗分析法橱窗分析法
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生涯目标和路线的设定
目标必须切实可行;
目标要集中;
目标要具体化,
要能够量化。
你的职业目标
必须是
你所在的组织需要的、
倡导的。
个人目标
要与家庭目标、
个人健康目标一致。
注意长期目标、
中期目标和短期
目标的有机结合。
目标建立在
最佳才能、最优性格、
最大优势
及最有利的内外条件上。
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25（初级）
3030（中级）（中级）
3535（副高级）（副高级）
4040（高级）（高级）
4545（（………………））
生涯目标和路线的设定
25（职员）
3030（主管）（主管）
3535（经理）（经理）
4040（总监）（总监）
4545（（………………））
行政路线 技术路线
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生涯的策略实施
确定职业目标后要制定
和实施策略来保证目标，如：
如何提高自己的综合素质？
如何提高自己的技能？
如何弥补不足？如何创造机
会？
反馈与修正
在目标的实施中不断自我
反省，并根据反馈修订目标
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提高职业素养1.
增强服务意识2.
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服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播
时，都会发现一种信息：请在这里消费，
因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小，产品或服务无论
简单或复杂，客户服务都已经成为企业
参与竞争的法宝。
经济学家认为，我们生活在服务
经济时代，每个人都在享受他人的服务，
同时也为他人提供服务。有了享受服务
的经历，我们的客户对优质服务的要求
也将越来越高。
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银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子
也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你
一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。
当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。
工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越
是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。
工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，
怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个
小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。
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有时候，价格便宜，服务就差。
价格贵，服务就要跟上。
如果既贵又差，谁还会去你那儿？
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现在我们客户服务人员普遍缺乏服务
意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都
不是站在客户立场上思考问题，而是站在自
己或站在自己企业的角度思考问题。当你去
投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚
是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该
赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。
这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神
的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们
也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是
给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫
的。比如说去“工行”，这几年有服务用语
了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照
片和服务的理念。他也会说“你好”，当你
存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。
可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得
已。有时候什么都不说，不累的时候说，累
的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。
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根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下
四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
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客户服务产业中四种客户服务类型
比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准
的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，
石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站
买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得
到帮助。这就是程序特性方面的特征。
个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬
业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，
根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客
户服务。
第一种叫做漠不关心型的客户服务。
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有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，
设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不
感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，
每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是
我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按
规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程
序。这就叫做按部就班型。
第二种叫做按部就班型的客户服务。
客户服务产业中四种客户服务类型
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第三种叫做热情友好型。
客户服务产业中四种客户服务类型
这个类型就是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会
沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下
信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。
没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，
会给你带来不便，但我们也解决不了。
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第四种叫做优质服务型。
客户服务产业中四种客户服务类型
优质服务型是指客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，
体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。
这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好
的服务来满足客户的需求。
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前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客
户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全
程护垒。
当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么
可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑
到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享
受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求
时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作
的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。
我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。
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什么是服务意识？
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意
识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，
是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸
相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
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真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，
他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
优质客户服务
不是全部
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请回答：
①目前，我们都为客户提供哪些服务？
②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
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衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意
度的回报。
—— 美国沃顿学校校训
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以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择
价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不
要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去
人们是认可的。
举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的
方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价
格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深
蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户
的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等
于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重
要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特
殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业
的独特的客户服务手段。
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企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也
能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一
种整合。销售就是服务，服务就是销售。
服务
销售
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满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。
—— 杰佛里·吉托莫
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每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去
旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚
纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，
因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。
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什么是口碑
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，
也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，
口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的
信息。
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现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿
跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以
前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。
客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批
大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户
到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受
到更好的服务。
很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，
不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可
能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提
供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那
边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好
的口碑。
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唯一疗法——“客户为中心”
用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。
唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客
户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户
也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。
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老客户＝更少的费用
专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。
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老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客
户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花元给你的客户寄封信，表达企业对他的
感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。你如何选
择？说明了一个什么问题呢？就是企业究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。
与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推
荐更好的客户过来。
天天想着怎么降价促销，可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。
你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老
客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工
夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把
你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。
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老客户＝丰厚的利润
老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来4天，
每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持
10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说
法，叫“一元钱客户”。
这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是
不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有
很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他
十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，
可以为你做无形的广告。
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归结到一点，经营企业最便宜的方式就是
为客户提供最好的服务。一个企业的管理者首
先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至
关重要。认识到这一点，就会觉得客户服务真
的是很重要，比营销还要重要。当他这么去做
的时候，可能一时不见效，因为良好口碑的传
递是比较慢的。
只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。
很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买
一种服务，购买企业对他的一种承诺，是一种
放心，尤其是那些大型的家电产品。
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