如何进行工作模式优化与岗位职责梳理？
——华恒智信助力某物流公司操作部专业化分工实例
【导读】
在竞争白热化的国际物流市场，前端客户服务响应与后端运营执行的协同效率，直接决定了企
业的口碑与业绩。某拥有全球网络的大型物流集团，其核心操作部长期深陷“对人”服务与“对
事”操作混杂的管理泥潭，导致客户摩擦不断、运营效率低下。本文深度解析华恒智信如何通
过 “工作模式” 的彻底重塑，为该企业设计 “客户响应中心、操作服务员、单证服务员” 三位一
体的专业化分工体系，并配套以流程标准化与沟通规范化工具，成功实现服务品质与内部协同
的双重飞跃，为物流行业的精细化管理升级提供了经典范例。
【客户行业】
物流行业 / 国际货运代理 / 海运空运 / 全球网络集团 / 供应链服务
【问题类型】
工作模式优化 / 岗位职责梳理 / 流程标准化 / 工作规范化 / 服务流程优化 / 跨部门协作 / 运营效
率提升 / 客户满意度提升
一、 客户背景
某物流公司是一家拥有三十余年历史的国际货运代理集团，全球设有近 60 家分公司，业务涵
盖海运、空运、报关、仓储等全链条服务，以“一票在手，全程无忧”为宗旨。作为连接船公司
与发货企业的关键桥梁，其操作部的效能至关重要。该部门操作员岗位主要负责订单货物查询
，却不负责排货等核心操作。这种权责设置，在面对发货主对时效、异常的高频质询时，常因
“不对事”而无法有效回应，导致客户服务体验差、内部推诿扯皮，严重制约了公司运营效率与
服务品牌的进一步提升。
【客户评价】
通过本次合作，华恒智信专家将操作性员工的工作进行了详细的区分，有效提高了操作人员在
单位时间内的工作效率，另外，本次对工作模式的梳理和对工作规范的设计也为后期企业组织
结构优化、运营效率提高提供较大的帮助。
在合作中，华恒智信团队老师以高质、高效工作作风、深厚的专业沉淀及踏实认真的工作态度
，得到了我公司的高度评价。在此，真诚地感谢华恒智信咨询团队的辛勤付出，感谢各位老师
的悉心指导，也希望在以后的工作中有更多的交流与合作。
——某物流公司人力资源部李经理
二、 现状问题
华恒智信项目组深入调研后，精准诊断出该物流公司操作部存在的两大核心矛盾：
1. “对人”服务与“对事”操作的角色混淆，导致责任真空与客户摩擦。 操作员岗位职责被
限定为“信息查询”，但实际工作中却需要直面客户（发货主）关于货物动态、异常处理等各类
“对事”的急切询问。由于不掌握排货等操作权限，操作员陷入“知道问题但无法解决”的尴尬境
地，只能被动解释或转述，极易引发客户不满。这种岗位职责与真实工作场景的严重错配，是
导致客户服务体验差、运营效率低下的结构性原因。
2. 沟通流程与标准缺失，服务专业度与一致性难以保障。 公司与客户的沟通高度依赖操
作员个人经验与临场发挥，缺乏标准化的沟通流程与规范化的话术。面对千差万别的客户问题
，回复质量参差不齐，无法形成统一、专业的服务形象。同时，内部岗位间的信息传递也缺乏
固定节点和标准，协同效率低下。
三、 华恒智信解决方案
针对物流行业服务链条长、沟通节点多的特点，华恒智信提出了“模式重塑、专业分工、标准
固化”的系统性解决方案。
采取“对人”与“对事”分开的原则进行工作模式的转变。具体表现为：为该物流公司的操作部设
置一个客户响应中心，主要是依据操作服务平台运营规划，在操作服务的指导下，负责跟单服务
工作，协助操作完成各环节工作；并运用各种通讯工具和网络技术进行客户响应与反馈、客户跟
踪与反馈、客户信息收集与分析、客户回访、客户满意度调查等工作；主要是“对人”的工作；其次
，设置操作服务员岗，主要负责为船运公司服务，是“对事”的工作；然后，针对物流公司需要与海
关密切合作，再设置一个单证服务员岗，专门负责维护与海关的关系工作。这样，该物流公司将
操作部由原来的单一操作岗转变为三个专业岗位，按照工作性质的不同，各负责一部分，各施其
职，由单人负责转化为专业化的工作运营小组（如下图所示）。通过工作运营小组的通力合作，
发挥出每个岗位的优势，将团队的作用发挥出来，从而提高企业的运营效率。
针对客响中心人员在对客户提供服务的过程中，以及在与操作或单证服务配合的过程中所存
在的各种沟通问题，华恒智信顾问团队从工作规范化角度加以分析并提出建议：
进行固化信息传递点的工作规范设计。由于客响中心人员在与客户或相关配合岗位沟通过程
中，会遇到各种各样的不同问题，如何在各种信息传递过程中实现用语的更为专业化和职业化，
是体现客响中心人员价值的关键所在。华恒智信通过信息传递的不同方式（如电话、邮件、短信
息平台等）角度，分别设计了相应的传递信息的程序与标准，将信息传递过程中的关键点加以固
化，如：电话传递信息的程序与标准中，首先确定分捡信息、传递信息、回复时间的确定这几个
程序，进而再确定各个程序中的工作标准（详见下图）。同时，将电话沟通中的用语加以规范，
针对经常会遇到的各种问题，提出规范的回答。如：遇到客户询问“什么时候可以背箱，在网上看
不到信息？”的问题时，其规范的回答就是：“请问提单号是？稍等（客响联系操作），您好，操作
已经与码头联系好了，随时可以背箱，网络系统有问题所以没显示”。
通过信息传递过程中的程序与标准的固化，以及回复用语的规范化，使得员工不再是遇到问
题就依赖领导解决，而是通过很多优秀的职业化的专业人员将工作中所遇到的问题都可以加以解
决，最终实现组织的规范化。
工作模式的转变，会带来组织结构的优化，有助于企业运营效率的提高；工作规范化的设计
，固化信息传递点，会使得员工有标准可依，更为专业化，利于组织的规范化和整体效率的提升
，进而提高企业的服务质量。
