克服异议
克服异议
目的：
掌握一些实用的技巧以克常见的异议
运用：
每当顾客对我们的观点表示担心或者说“不”时使用
收益：
异议是我们达成销售的指示牌.
在面对异议时,要表现出信心
五步销售法
通向成功的阶梯 …
1. 通过提问来认识和确认需要
2. 提供解决方案：特点、利益及证明
3. 检查销售进展并揭示异议所在
4. 克服异议
5. 达成交易
今天，我们探讨第四步
销售第四步：克服异议
异议的重要性
异议表明销售的进程
异议使需求更明确
也可能是“购买信号”
是达成交易的机会
我们可以帮助客户做出购买的决定
… 因此，我们要欢迎异议！
克服异议的步骤
保持冷静并提出问题
确认异议内容及类型
提出解决方案
达成协议
客户为什么会反对?
不相信
不理解
要更多
没兴趣
做不到
“我不相信能买这么多的销量”
“我不需要.”
“这对我有什么好处?”
“这期的促销位置已经满了.”
“你需要提供更好的促销活动.”
第一阶段:
了解你要解决的问题
保持冷静/注意倾听
不要因为你以前听过就随意插话!
想一想
他讲的真正意思是什么？
提问
找出答案!
“是什么原因让您这样认为呢?”
“就您提到的这个问题,可以让我多了解一些情况吗?”
“您的观点很特别…请您再多解释一下,好吗？”
“我不知道自己是否真的明白了您的意思,您再说说吧。”
“哪个是你最关心(担心)的事情？”
你的核心目标是让对方多讲话,
仔细听并了解他的问题所在.
提问例子
客户：“我当前销售的产品很多。我不需要新的产品。”
你：“您为什么那样说呢？”
客户：“你看，我这里位置有限… 而且我也不认为你介绍的新 产品会是我的销量有所增加。”
你：“您担心的问题只是货架空间和未来的销量吗？”
客户：“是的，而且XX品牌还有更多的广告支持.”
你：“哪个问题对你最重要呢？” 或“哪个问题是最影响您销售 额的呢?”
客户：“要我说的话，应该还是…货架空间的问题。”
公开探讨以
鼓励他交谈
封闭式探讨
以关注焦点
确定首要问题
第二阶段: 诊断异议的类型和数量
异议的类型:
不相信
没兴趣
不理解
要更多
做不到
确诊异议
你：“哪个问题对你最重要呢？”
客户：“要我说的话，应该是…货架空间问题。”
你：“那么，主要问题是，我们如何解决货架空间,来增加新产品，增加销量，是吗？
客户：“是的”。
你：“如果我们可以找到解决货架空间的方法,你会增加这些新品种吗？”
客户： “是的”。
说明
确定首要问题
重新描述该问题时, 要便于自己更好地解决它
检查进度
（尝试达成协议）
第三阶段：开出“药方”
1 重申你的热情： 李经理，我真的认为这种产 品非常合适你的商店！
激发兴趣
2 封闭式问题以创造需要： 你想要缓解库存压力并增加 商品的利润吗？
3 将利益与他的需要相连：
根据其他类似商店的销售情况，该产品每周可以获得100元的额外利润…每年就增加5200元的利润啊！
基础“药方”: 没兴趣
基础“药方”: 不明白
重复异议,并重新了解他的看法：
那么说，你是想了解我们的社区免费派 发样品对您商店的销售有什么帮助?
重申事实及优点：
我们以前类似活动的销售记录表明…
阐明信息
基础“药方”: 不相信
承认关切：
李经理，我明白您的感觉,您不是第一个人提出这样的问题 ……而且，如果我是您的话，也会提出这个问题。
确认可以接受的证据来源：
如果我向您说明这类促销在以往的销售情况，这样可以帮助您作出判断吗？这个促销确实很棒…
提供证据并结束：
当前的情况是……很棒吧，
您愿意再考虑一下吗？
提供证据
基础“药方”: 要更多
有创造性：
准备一些灵活的方案以备不时之需。
目标要高：
不要轻易动摇…重申你提议的价值…要避免“没有回报的给予”
列好清单：
你只有这个问题吗？（以此问题为契机尝试结束。）
是交换，而不是给予
“如果你…,那么我会…”
谈判交易
使用谈判的四大原则：
第四阶段：抓药治病
克服异议并达成协议
使用强有力的事实和利益来削减反对意见…
…接着达成协议！
你：
客户：
你：
“首先，让我们看看”它的销售情况会怎样呢“？这种商品的60%属于冲动购买，因而其利润高达20%。你展示的商品越多，你销售的商品也就越多。难道那不正是你追求的效果吗？
“当然…但是空间问题怎么处理呢？”
“好的,… 只要看一下周围，我就不难发现有几种商品销售比较缓慢而且利润较小。因此，我们完全可以削减或更换这些商品。”（指给他看）“如果你将我们的新产品摆放在那里，只需几周你的销量就会增加10%而你的利润也会增加12%到15%。我们这样做可以吗？”
总结：克服异议
异议是销售进程中的一部分；
在态度和技巧上做好准备；
询问+聆听=找到病根；
对症下药，药到病除。
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