周末启发课程2011年第1期
有效倾听
主讲：朱华
职业培训师
资深职业经理人
会所营销、服务营销专家
E-mail:zhuhua02@
QQ:329-564-733
1
节目预告
认识倾听的重要性
倾听的障碍与原因
倾听的内涵
学会倾听
高效倾听的技巧
欢迎进入湖北综合管理群面对面交流
群号：75466542
2
不陌生的话
好，我听你说！
我不是这个意思！
你听我说完好不好?
你都不听我说，一点耐心都没有！
我说的他不听，没有办法！
你都不让我把话说完！
你慢点说，我跟不上趟了！
‥ ‥ ‥
3
做最有价值的小金人
4
倾听测试题
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要
钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了
出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报
案 。
5
倾听练习题
1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达( )
2. 抢劫者是一男子 ( )
3.来的那个男子没有索要钱款 ( )
4.打开收银机的那个男子是店主 ( )
5. 店主倒出收银机中的东西后逃离( )
6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱( )
7. 抢劫者向店主索要钱款 ( )
8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开( )
9.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 .( )
6
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7
没有倾听的表现
转过脸去
弄翻桌子上的纸张
将纸张放进抽屉中
目光呆滞
反应缺乏信心或力量
拿起书开始看
转身和屋子里其他人说话
继续看电视（如果你在家）
不能有目的的对问题做出回答
8
注意：容易被误读的倾听行为
眼睛盯着窗户外：也许是注意力集中的标志
在纸上乱画：也许是思索，一个观点或者努力理解复杂问题的一种方
式
靠在椅子上：可能是对所发生的事情表示满意
9
为什么没有好的倾听
选择性倾听
语言的速度和思维的速度
缺乏兴趣
信念和态度
对说话者的反应
我们的偏见
我们听到的话语
物理干扰
10
倾听的障碍
主观障碍 客观障碍
11
倾听者的主观障碍
倾听者的
主观障碍
1.自我为中心
2.先入为主的偏见
3.急于表达自己的观点4.心不在焉，转移话题
12
客观障碍
信息质量
转移话题，开玩笑
教导、指导
指示、命令、强迫
查证盘问 指责、怪罪
骤下诊断
13
客观障碍
环境障碍 信息质量
14
客观障碍
环境障碍
主观环境 客观环境
15
客观障碍
信息质量
转移话题，开玩笑
教导、指导
指示、命令、强迫
查证盘问 指责、怪罪
骤下诊断
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耳：对方声音 王：以对方为王
目：肢体语言
情感活动、尊重
一：集中、专注
“+”：感官综合
听=耳+得，所以听是一种技能
听=耳+德，所以听是一种素养
说文解字
18
倾听的内涵
听≠听进去
听=明白对方的意思并得到确认
中国人往往不在意说什么，而在意怎么说
注意用对方接受的方式
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20
学会倾听
切
望
闻
问
学会倾听学会倾听
21
学会倾听1
身体参与
直接面对讲话者
保持目光的良好接触
坚持一种开放的态度
保持适当的放松
22
学会倾听2
心理参与
全神贯注注意听
说了些什么
怎样被说出来的
什么没有说出来
表达了怎样的感受和情绪，或者没有表达什么样的感受和情绪。
23
学会倾听3
语言参与
进行目光接触
点头或者摇头
提问
总结对方的话
建立在别人已经说过的话的基础上
避免别人的干扰：电话铃声，别人插话
24
积极的倾听方式
提问
表达自己的兴趣或者鼓励，如“那么，发生了什么事情呢”
寻求更多的信息，如“你能举出一个例子吗”
了解别人的感受，如“你对这个问题是怎么看的”
表明自己的观点或者阐明所说的话，如“因此看起来好像。。”
总结性提问
给予鼓励
非语言声音
支持性陈述
关键词重复
反馈性陈述
25
提问方式
非语言的声音
支持性的陈述
关键词重复
拓展
反馈性陈述
总结
目的
表示感兴趣，或者鼓励
获得更多的信息
深入揭示感受
表明自己的理解，阐明已经得到的信息
积极的倾听方式
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沟通与倾听
说
问
答
听
沟通
28
1．尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行
的。
2．建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提
高聆听技巧的主要方法之一。
3．表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，
是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。
4．简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，
不过在简述要点时不要做详细论述和批判。
5．沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留
下深刻的印象。
如何提高聆听的13 条技巧1
菩萨为什么是万能的 ？
29
6．相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂
的常用文字
7．面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮
助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。
8．对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点。努力地检查、
思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。
9．抑制要争论的念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之
间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也
会造成沟通的阴影。学习 控制自己，抑制自己要争论的冲动。放松
心情，记下要点。
如何提高聆听的13 条技巧2
冲动是魔鬼！抓住问题的节点。简单的才是最好的！
30
10． 不要猜测。猜测会让你远离你所要沟通的目标。所以，你要尽量
避免对你的对手做猜测。 不要猜测他想用眼光的接触、面部的表情
来唬住你。
11． 不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了
结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。。
12． 记录。如果有人重视你所说的话并作了记录，难道你不会感到受
宠若惊吗？
13． 适时用自己的话语查证对方。避免误会的最好方法就是：把主要
利益用自己的话表达出来，让对方加以证实。只有运用这样的方法，
你才能正确地沟通。
如何提高聆听的13 条技巧3
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1．目光接触。
2．要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情
3．不要做出分心的举动和手势
4．带有批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题这样做可
以确保对倾听内容的有效理解。
5．有效重复
6．不要在倾听中途打断说话者
7．少说为妙
8．顺利转换听者与说者的角色
8 种提高倾听技巧的行为诀窍
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听的层次
“忽视的听”
假装在听
选择性的听
专注的听
积极同理心的听
提高倾听能力
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一、完整倾听
二、重点倾听
三、倾听的条理化
完美倾听的“三部曲”
34
听的最高境
界是听出对
方想让你想
什么！
35
朱华赠言
永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中
的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯
的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使
你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的！
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哈哈哈
哈！！
朱华
祝大家
新年快
乐，心
想事成
！
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