第八章
沟通与怎样有效的进行沟通
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第十二讲
第十章 沟通
本章重点：
沟通的基本过程；
常见几种沟通方式；
正式沟通与非正式沟通的基本类型；
克服沟通障碍提高沟通效果；
正确认识并处理冲突。
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本讲教学内容及重点
第一节：沟通概述
一、沟通的定义
二、沟通的作用
三、沟通的过程
四、常见沟通方式及其特点
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第一节 沟通概述
一、沟通的定义
沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。
（1）沟通具有双向交流性的特点；
（2）沟通的关键是信息被理解。
沟通 = 传递 + 理解。
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讨论：交流不畅
1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？
2、双向交流效果大有进步，但即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，（你遇到过这种情况吗？）
在交流不畅情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
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分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，让人无所适从，以至于答案千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚，因为任何人上来都会出现这种结果，与表述者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺陷：单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
启示一：双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
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二、沟通的作用
除了睡眠时间，人们有将近70%的时间在别人进行沟通；
沟通是把各项管理职能统一起来的手段。
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没有有效的沟通，就无法获取准确的信息，没有准确的信息，就无法做出决策，做出决策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通，就无法实施。
没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心的真实想法，就无法对其进行指导和激励，无法协调冲突。
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考卷上写的很满，为什么分数不高？答题之前听懂老师的意思了吗？
分析：
可能没理解问题；或问题本身就含混不清，隐含着多种答案，老师没有讲明，大家也没有及时向老师进行询问。
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讨论：答非所问
启示二：
做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。
记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。
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三、沟通的过程
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（一）信息发送者（信源）
即信息源。
在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。
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（二）编码
即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。
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编码受到四个条件的影响：
一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。
二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固有思维模式）影响着我们的沟通。
三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。
四是价值观。“代沟”影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。
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——固有的思维模式
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按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。
FLY
讨论：
一般小孩们通常能很快地看出“FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？
分析：
我们已经习惯于“白底黑字”，对于“白底白字”反应自然相对慢些！
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认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是女孩子。
讨论：
为什么不同的人得到的答案不同？谁对谁错？
分析：
角度不同，答案自然有所不同，也就无所谓对错，只是不够完整罢了。
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启示三：
1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。
因为不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结论。
语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。
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（三）信息
发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。
比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。
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（四）通道（信道）
指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。
面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。
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启示四：
沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加工有无变形、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能力）、选择媒介物的能力紧密相联；
提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的又一途径。
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（五）信息接受者（信宿）
信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。
沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。
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（六）解码
在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。
与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。
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启示五：
沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接受者的水平和经验了。
因此，作为发送者，要想让接受者准确理解自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等），做到“有的放矢”，这是提高沟通效果的又一途径。
“对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴的人。
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（七）反馈
反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。
反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。
反馈构成了信息的双向交流。
反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。
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启示六：
让接受者把接受到的信息复述一遍可以检验他是否真的理解了信息的本意——这不失为提高沟通效果的又一途径。
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总结：
沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。 （这一过程包括七个要素：信息发送者、编码、信息、信道、信息接受者、解码、反馈。）
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四、常见沟通方式及其特点
（一）口头沟通
就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。
优点：信息传递快，信息量大，接受者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。
缺点：不方便记录，经多人传递易失真，难以核实（口说无凭）。
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（二）书面沟通
运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。
优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多次传递也不会走样，接收者可以根据自己的时间和速度详细阅读以求理解。
缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。
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（三）非语言沟通
即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。
优点：内涵丰富。
缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。
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各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：
中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在日本则指“女朋友”。
绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。
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启示七：在语言与行为同时存在的时候，人们往往更加关注行为，这提醒我们，要提高沟通效果，既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致。
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（四）电子沟通
即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。
优点：信息传输速率快、成本低。
缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。
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启示八：
不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。
QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。
善用E-mail;QQ;MSN进行交流沟通
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重点内容回顾
什么是沟通？沟通的关键是什么？
简述沟通过程及要素。
常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。
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第二节 沟通的方向与网络
一、沟通的方向
二、正式沟通网络
三、非正式沟通网络
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第二节 沟通的方向与网络
一、沟通的方向
信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。
按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。
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（一）上行沟通
即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。
主要是下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告。
下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。
例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈； 座谈会。
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（二）下行沟通
即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。
一般以命令、文件方式传达上级的政策、计划、规划等信息。
上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。
例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。
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（三）平行沟通
即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。
如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。
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在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。
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二、正式沟通网络
正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网络一般只进行与工作相关的信息沟通。
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常见三种正式沟通网络模式
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a
b
c
速度慢但精确度高；
重视领导的作用但员工之间缺乏交流故满足感低。
例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。
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a
1、链型：信息在上下级之间逐级传递。
（由上、下行沟通路线构成）
传递速度快、精确度高；
以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。
例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。
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b
2、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）
无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。
例：碰头会、专题讨论会。
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c
3、全通道型：成员之间可以相互联系，地
位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）
三、非正式沟通网络
非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。
非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。
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（一）小道消息的三个特点：
不受管理层的控制；
大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；
它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。
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（二）小道消息的传播方式——非正式沟通模式
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1、单串型：信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）
2、饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。
3、集合型：信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。
4、随机型：信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。
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（三）非正式沟通的优缺点
1、优点：
传播速度快；
易因趣味相投形成小团体；
有利于人们表露真实的情感。
启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题（电器公司年终奖的发放）。
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2、缺点：
信息不完整、真实情况易被歪曲；
易被人利用；
有时易动摇军心。
启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各种造谣短信）
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（四）减少小道消息消极影响的建议：
公布进行重大决策的时间安排；
公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面；
公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。
（正本清源、用事实说话、合理安排工作任务——无事（才会）生非）
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第三节 沟通障碍与克服方法
一、有效沟通的障碍
二、有效沟通的7C原则
三、克服障碍的沟通技巧
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一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。譬如报喜不报忧。
（二）选择性知觉
在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。
（三）情绪
极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。
（四）语言
语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义性、方言差异等会造成沟通不畅。
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（五）地位冲突
在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。
人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。
（六）沟通焦虑
有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。
（七）其他
条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、沟通困难。
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二、有效沟通的7C原则
（一）依赖性（credibility）
沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。
（二）一致性（context）
沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的氛围。
（三）内容（content）
沟通的内容必须对信息接收者具有意义。
（四）明确性（clarity）
所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。
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（五）持续性与连贯性（continuity and consistency）
沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。
（六）渠道（channels）
沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通者日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做宣传时，就选用了“口号墙报”的形式，鲜明、易记、易理解，符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。
（七）接收者的接受能力（capability of audience）
沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解沟通对象的情况。
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三、改善沟通的策略
（一）积极运用反馈、克服知觉偏差，
（二）创建共识区域
（三）抑制情绪化的反应
（四） 学会积极的倾听
（五）获取沟通的信任
（六）注意非语言沟通的提示
（七）语言力求简洁明确
（八）把握说的技巧
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说的技巧
适时幽默
尊重与赞美
回避忌讳
的话题
选择对方
感兴趣
的话题
抓住中心
表述准确
说
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听的技巧
避免中间
打断说话者
避免分心的
举动或手势
复述
提问
换位思考
使用目光接触
展现赞许性
的点头和
面部表情
不要多说
积极
倾听
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沟通障碍主要来自三个方面：
1、发送方；
2、传递中；
3、接收方。
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1、发送方：不了解对方；对对方有偏见或害怕对方；表达方式有误；表达能力差，等。
2、传递中：遇到“噪音”干扰。
3、接受方：与发送方存在身份、地位的差别；知识水平的差别；理解偏差或能力差；听不懂对方的语言或看不懂字，等。
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针对这三个方面提出改善沟通的策略。（一一提问）
双向交流+手把手的指导；
从多角度去观察和思考；
做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清；
提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容；
在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等）,做到”有的放矢”；
让接受者把接受到的信息复述一遍；
既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致；
综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。
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克服沟通障碍的一些做法
1、在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言。
2、认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。
3、综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示 ，把握说的技巧，但要保持言行一致。
4、抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考。
5、提高自身素质、学会积极的倾听 ，获取沟通的信任。
6、积极运用双向交流（反馈），对不清楚的地方都多加解释和澄清。
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第四节 冲突管理
一、正确认识冲突
二、冲突产生的原因
三、冲突的管理
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一、正确认识冲突
1、冲突是一种对抗性的过程，指个人内部或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互作用的一种过程。
2、组织中的冲突是不可避免的，也并非所有的冲突都是破坏性的。如果冲突妨碍了群体绩效，则是具有破坏性的，我们就称其为功能失调型冲突；如果冲突是支持群体目标的，并能提高绩效，就是具有建设性的，我们称其为功能正常型冲突。
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二、冲突产生的原因
（一）沟通方面的因素
沟通障碍可能会造成双方理解上的误会或矛盾，进而有可能产生冲突
（二）结构方面的因素
任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖励系统、群体间的依赖程度等与冲突的形成有关系。
（三）个人因素
产生冲突的潜在的个人因素，包括个人的价值观和个性特征，是冲突的潜在原因。
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三、冲突的管理
（一）冲突管理的概念
冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突——包括尚未发生，已经发生和进行中的冲突事件。
冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括冲突处理（即事后处理）。
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（二）处理冲突的行为意向
即：冲突双方打算如何处理冲突。
1、竞争
竞争是指冲突的一方在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响（自我肯定但不合作）。
2、协作
协作指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果（自我肯定且合作）。
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3、回避
回避是指冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。
4、迁就
迁就指的是冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把对方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我牺牲以维持相互关系（不自我肯定但合作）。
5、折衷
折衷指的是冲突的双方都愿意共同承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益（合作性与自我肯定性均处于中等程度）。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。
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（三）常见六种冲突管理技术
冲突管理技术则是针对管理者而言的，即组织中的管理者（第三方）如何面对并处理（即管理）组织中的各种冲突。
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1. 强压
强压是指管理者运用自己的权威强行处理冲突，迫使他人遵从自己的决定。例如：“官方命令”。
在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。
在以下情况下，强压方式具有一定的作用：
（1）必须采取迅速果断的行动的时候，如紧急事务。
（2）需要对某些主要问题采取特殊措施，如削减费用，强制执行规章制度和纪律。
（3）为了组织长期的生存与发展或是对组织利益至关重要的问题，必须采取某些临时性的非常措施。
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2. 回避
回避是指管理者面对冲突时采取退缩或中立的倾向。
管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：
（1）冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。
（2）当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。
（3）当下级或各单位有较大的自主权时，回避这些单位之间的冲突让他们自行解决冲突也是可取的。
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3. 请第三方裁决
在冲突无法界定的时候，可以通过专门的机构或者专家（即第三者的介入，如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的第三方力量）来裁决。
这种方法的长处是简单、省力。但是使用这种方法的权威必须是一个熟悉情况，公正，明了事理的人，否则会挫伤组织成员的积极性，降低绩效，甚至影响目标的实现。
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4. 教育和培训
实行教育和培训计划，统一有关人员的认识，协调他们的期望和目标，在部门或整个组织范围内改变工作方法和组织气氛，也是减少冲突的一种方法。
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5. 改变组织结构
针对冲突中的具体问题，通过调整和改变组织结构的方式，也可以起到对冲突的限制作用。
一般情况下，可以采用以下几种具体做法：
（1）把目标相同的有关部门一体化。这样，各种不同职能的专业不得不一起工作，逐渐加深了解，磨合各自的观点，可以减少冲突。
（2）进行岗位，角色互换，让冲突双方进行角色体验，加深彼此了解。
（3）调整成员的个人职责，使分担单一，简化角色要求。
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6. 信息沟通和交流
信息来源不一致，得到的信息不全面也是冲突产生的原因之一。针对这种情况。应该加强信息沟通与交流，了解并掌握全面情况，在次基础上进行谈判和协商，求同存异，解决问题。
这种方式要求冲突双方要采取积极态度，消除消极因素，实事求是。
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本章小结
1、沟通的定义。
2、沟通过程。
3、常见四种沟通方式。
4、正式沟通网络。
5、小道消息的传播。
6、克服沟通障碍、提高沟通效果。
7、冲突处理行为意向和冲突管理技术。
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第九章 沟通
第九章 沟通
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第九章 沟通
第九章 沟通
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