PierreCardin 品牌营销管理方案
（ 版）
序言
不以规矩，不成方圆
本方案旨在科学，规范地建立 PIERRECARDIN 品牌营销中心稳定高
效 的 操 作 系 统 ， 提 高 组 织 机 构 整 体 动 作 能 力 ， 系 统 地 阐 述 了
PIERRECARDIN 品牌营销中心组织建设和业务发展的整体构想与具
体动作，犹如两条坚实的路基支撑着营销中心的发展。
方案的适用对象为 PIERRECARDIN 品牌公司营销中心全体人员。
方案的编写尝试达到以下目标：
既强调全局整体性，又兼顾局部具体性
既具严肃性的权威性，又兼顾生动性和易读性
既是品牌营销中心的操作系统，又是品牌营销中心的培训手册
品牌营销中心全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向
培训与发展部提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。
本方案是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆
续推出新版本。
第一部分 品牌营销中心概述
PIERRECARDIN 品牌营销中心的使命和目标，开展品牌宣传与运作，
建立销售渠道和建设销售队伍，组织实施广告和促销活动，为客户提
供售前售中售后全过程的服务，达到公司营销目标，树立卓越品牌形
象，并持续推动业务发展。
品牌营销中心整体架构为“3+3”模式：
3 大硬件：MLT（营销领导小组）+ MCG（营销协同小组）+MEB
（营销执行部门）
3 大软件：TDD（品牌发展模式）+BOS（部门操作系统）+PAE（计
划与评估体系）
“3+3”模式：
MLT—营销领导小组：由总经理、市场总监组成，负责品牌、销售、
市场、客服等全方位的组织与业务发展领导工作。
MCG—营销协同小组：由市场总监、品牌管理部经理、销售部经理
（市场总监兼）、市场部经理、客服部经理组成，负责四个部门之间
的协调配合。
MEB—营销执行部门：由 B（品牌管理部）、E（销售部）、 M（市场
部）、 S（客户服务部）四个部门组成，分别具体执行品牌管理、销
售、市场推广、客户服务职能。
TDD—品牌发展模式：品牌营销中心建立并管理面向全国整体市场各
个方面的政策和动作模式。
BOS—部门操作系统：部门组织结构的管理系统，包括整体架构，部
门及人员的角色和职责，OSB 系统，IES 体系，以及规章制度。
PAE—计划与评估系统：各个部门和层次的计划制定和分析评估，包
括年度、季度、月度、周四种类型。
营销中心的“3+3”模式可以作以下形象的理解：
3 大硬件好比一个人三个部分的有机组合，MLT 代表头部，MCG 代
表脖颈，MEB 代表身躯；3 大软件好比这个人前进的道路，TDD 和
BOS 如同支撑道路的两侧路基，分别规范了业务运作和组织建设的
发展模式，而 PAE 如同此道路上的灯塔和里程碑，提示现在的位置
和前进的目标。
品牌营销中心员工共同的价值观是：
主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准
品牌营销中心人员工作遵循 6 大原则
1、No data, no talk
用数据事实讲话
2、Result-oriented
一切从结果着想
3、Clear thinking, decisional doing
思维清晰和行动果断
4、Easy next step
为对方考虑容易的下一步
5、Initiative and Innovative
积极主动并勇于创新
6、Reasonable expenses
注重开源节流
第二部分 销售部
第一章 销售部整体概述
PIERRECARDIN 品牌销售部的使命和目标，通过建立销售渠道和建
设销售队伍，达到公司营销目标，并持续推动业务发展。
销售部整体架构为“3+3”模式：
3 大硬件：SLT（销售领导小组）+SAD（销售行政部）+FSF（实地
销售队伍）
3 大软件：TSD（品牌销售模式）+SOS（销售部操作系统）+PAE（计
划与评估体系）
SLT—销售领导小组：由总经理 GM、市场总监 MS、销售部经理 EM
（市场总监兼）组成，负责整个销售业务发展的组织建设的领导工作。
SAD—销售行政部：由多个行政专员组成，负责销售部 OSB 流程（订
货一发运一结算）的运作和协调，以及 IES 体系（信息交流体系）的
运转。
FSF—实地销售队伍：由大区经理 SDM、区域经理 DM、客户经理
KAM、销售代表 SR、促销代表 PR 组成，负责各个地区的具体业务
运作。
TSD—品牌销售模式：销售部建立并管理全国销售渠道的动作模式，
包括代理合作模式、价格体系、保价、返利、跨区销售、市场支持、
客服以及销售任务等等方面的政策安排和执行细节。
SOS—销售部操作系统：销售部组织结构的管理系统，包括整体架构，
部门及人员的角色和职责，OSB 系统，IES 体系，以及规章制度。
PAE—计划—分析—评估体系：销售部各个部门和层次的计划制定和
分析评估，包括年度、季度、月度、周四种类型。
全国划分 8 大区市场，下辖若干区域：
东北—辽宁、吉林、黑龙江
华北—北京、天津、河北、内蒙古、山西
华东—山东、江苏、上海
东南—浙江、福建、江西
华南—广东、湖南、广西、海南
华中—河南、湖北、安徽
西南—重庆、四川、云南、贵州
西北—陕西、宁夏、甘肃、西宁、新疆、西藏
销售部奉行“以人为本”的宗旨。
销售人员的职业发展道路是：
促销代表 PR——销售代表 SR—— 客户经理 KAM—— 区域经理
DM—— 大区经理 SDM
各级销售人员是销售部最宝贵的资源，公司为各级销售人员设计了一
条完美的职业生涯发展道路，不断提供更具挑战性的职位，更具吸引
力的薪酬与福利待遇，以及更高层次的培训方案！
通过建立广泛深入并高效运转的销售渠道，和素质精良且系统运作的
销售队伍，致力于达到公司营销目标，并持续推动公司业务发展。
第二章 销售部组织与人员职责
销售部共划分为 SLT，SAD，FSF 三个组织，本章明确规定了每个组
织以及人员的角色与职责，以及各级销售人员的角色与职责。SLT 负
责整个公司业务发展和组织建设的领导工作，并负责销售部同其他部
门的协同工作。
SAD 是销售部的神经中枢，负责整个部门内的沟通与协调，以及销
售部同其他部门的协调工作。具体负责 OSB 运作协调和 IES 体系运
转。
FSF 由大区经理、区域经理、客户经理、销售代表、促销代表组成，
负责公司在实地销售工作。全力拓展当地的分销网络和不断充实与调
整销售队伍，从而完成公司给定的销售目标，并持续推动公司业务发
展。
大区经理、区域经理、客户经理、销售代表、促销代表分别有明确的
具体角色和职责，其衡量标准是分销与销量水平和组织结构运作水平。
一、SLT 组织
SLT 角色
SLT（Sales Leadership Team）意为销售领导小组，由总经理，市场总
监，全面领导公司业务发展和组织建设工作，并负责销售部同其他相
关部门的协调与配合。
SLT 职责
1、业务发展
1）确立公司整体销售发展模式（包括整体目标，策略，以及运作模
式等）；
2）制定公司整体销售年度计划，季度计划，月度计划；
3）实地工作并培训大区经理和区域经理。
2、组织建设
1）建立并完善销售部的整体操作系统；
2）建立数量合理，素质优良的销售队伍；
3）建立并完善各级销售人员的培训系统。
3、多部门协同
1）确保市场部同销售部工作协同一致，新产品开发、广告投放、销
售拓展三部分密切配合；
2）确保财务部、物流部与销售部在 OSB 系统运作中的紧密合作；
3）确保客户服务部同销售部工作协同一致，售前咨询、退换货、维
修服务、销售拓展密切配合。
SLT 工作制度
1、SLT 每月例会（每月 5 日左右）
1）SLT 回顾上月业务，确立下月工作重点和目标；如本月适逢季度
首月，则制定季度计划；年度第一个月例会还需制定年度计划；
2）SLT 同 SAD，财务部，物流部举行月度 OSB 例会；
3）SLT 同市场部举行每月沟通例会；
4）SLT 同客户服务部举行每月沟通例会。
2、SLT 每月工作重点
SLT 在 6 日左右发布本月工作重点，抄送 SAD，FSF。
1）本月销售工作重点（一主两次）
2）各市场目标及工作重点。
SLT 人员分工及职责
1 总经理
1）确立公司整体发展目标及策略；
2）参与并监督营销中心各部门（MEB）的工作计划与实施状况；
3）负责 SLT 同营销中心外其相关部门的协调工作。
2 市场总监
1）全面领导销售部的业务发展；
2）全面负责销售部的组织建设；
3）负责建立销售部的培训与发展系统；
4）统管全国 8 个大区的市场，实地工作，指导和培训各级销售经理；
5）负责销售部同市场部、客服部的协调工作；
6）负责 SLT 同 SAD 的沟通，指导 SAD 的工作；
7）拓展新市场，承担 SLT 安排的其他相关工作。
二、SAD 组织
SAD 角色
SAD（Sales Administration Department）意为销售行政部，由多个专
员组成。负责协调整个 OSB 系统的运作，和 IES 体系的运转，SAD
是 SLT，FSF，客户，物流部，财务部的沟通和协调中心。
SAD 职责
1 协调 OSB 系统运作
1）全面跟进和协调所有客户的订货—发运—结算工作；
2）负责记录和统计 OSB 流程中的有关数据和档案；
2 负责 IES 体系运转
1）全面协调销售部信息交流工作；
2）按时提供各种报表和报告给 SLT 和 FSF；
3）充当 SLT 和 FSF 之间的沟通桥梁。
SAD 工作制度
1 SAD 每周例会（每周五下午）
每周例会由 SAD 组长主持，回顾本周工作，确立下周工作重点和目
标。
2 SAD 每月例会（每月 8 日左右）
每月例会由 SAD 组长主持，回顾上月工作，确立下月工作重点和目
标。
3 OSB 每月例会
参加 SLT 主持召开的 OSB 每月例会，检计上月 OSB 运作中本部门
和其他部门所有出现的问题并予以改进。
SAD 人员分工及职责
1、SAD 经理（SAD Manager）——
1）负责 SAD 的正常运转；
2）领导 SAD 人员完成各项工作；
3）负责统一编制 IES 中的报表和分析报告，并督促其他人员完成 IES
有关工作；
4）主持召开 SAD 每周/月例会，评估上周/月工作，布置下周/月工作
重点和目标；
5）记录和统计每周/月 OSB 运作中出现的问题，在每月 OSB 例会上
通报，并对例会上所提出的问题记录和编号，跟进到解决为止；
6）每月更新“客户信用等级一览表”和“客户储运信息维护表”；
7）协助市场总监工作。
2、客户服务代表 A（CSR1）——
1）负责接收东北、华东、西南、东南四个市场每个客户的订货单，
并进行产品合格性 QC 检查，配额检查 AC，信用检查 CC；
2）订单经过经理批准 MA 后，打印“送货单”，跟进与协调发运、收
货、退换货等工作；
3）记录和统计上述四个市场每个客户的“订单记录”、“发货记录”、“退
换货记录”；
4）记录更新上述四个市场各个客户的“应收款记录”；
5）负责更新上述四个市场的“客户储运信息维护表”；
6）协助 SAD 组长完成其他指派工作。
3、客户服务代表 B（CSR 2）——
1）负责接收华北、华南、西北、中南四个市场每个客户的订货单，
并进行产品合格性 QC 检查，配额检查 AC，信用检查 CC；
2）订单经过经理批准 MA 后，打印“送货单”，跟进与协调发运、收
货、退换货等工作；
3）记录和统计上述四个市场每个客户的“订单记录”、“发货记录”、“退
换货记录”；
4）记录更新上述四个市场各个客户的“应收款记录”；
5）负责更新上述四个市场的“客户储运信息维护表”；
6）协助 SAD 组长完成其他指派工作。
4、结算与协调代表（BCR）——
1）负责编制“每周收款计划”；
2）打印“货款结算通知”，并传真通知客户；
3）负责解释核实客户对货款结算的疑义与问题；
4）接收来自客户的“汇款单传真件”并进行核对；
5）对核实的汇款单传真件，复印后分别移送 CSR 和财务部，并作好
“应收款记录”；
三、FSF 组织
FSF 角色
FSF（Field Sales Force）意为实地销售队伍，由大区经理 SDM、区域
经理 DM、客户经理 KAM、销售代表 SR、促销代表 PR 共同组成。FSF
在 SLT 的领导下，通过在全国各地建立稳定高效的分销系统和终端
促销系统，努力达到 SLT 制定的销售目标，并持续推动业务发展。
FSF 职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展计划；
2）不断建立和完善各级的分销网络，以达到既定销售目标；
3）不断建立和完善卖场终端系统，有效促进零售终端的销量；
4）帮助分销商建立稳定高效的运作系统，持续推动业务发展；
5）勇于探索和创新，为培训发展部提供有价值的经验总结。
2 组织建设
1）根据业务需要，建立并不断充实和调整当地销售队伍；
2）努力提高组织结构的运转效率，不断优化当地工作流程；
3）制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定目
标，并努力提高组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；
5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
FSF 工作评估标准
1 业务发展
1）销量目标完成情况；
2）分销系统拓展情况。
3）终端卖场促进情况。
2 组织建设
1）组织结构动作水平
2）下属及个人能力的提升情况。
（一）大区经理
大区经理角色
大区经理简称 SDM（Several Districts Manager）,负责公司在该市场
（通常为几个省）的业务发展和组织建设工作，下辖若干省区销售经
理，为目前公司在该区域的最高级别销售管理者，直接向 SLT 分管
的市场总监汇报。
大区经理职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成 SLT 制定的销售拓展目标；
2）制定本市场的季度计划和月度计划，将其分解部署给各区域，并
定期跟进指导和评估；
3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络和终端系统，并
达到既定销售目标；
4）亲自帮助核心分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本
市场的主要客户建立运作系统，持续推动所辖市场业务发展；
5）勇于探索和创新，在实际工作中不断总结和提高，善于将自己和
下属的宝贵经验加以归纳和提升，为培训发展部提供建议。
2 组织建设
1）根据业务需要，建立并不断充实和调整本市场销售队伍，并指导
下属建立当地销售队伍；
2）努力提高本市场核心分销商的组织结构运转效率，并指导下属提
高各客户的组织结构动作水平；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不
断激励下属完成给定的目标，并努力提高本市场组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；
5）在上级的培训下指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
大区经理工作评估标准
1）所辖市场渠道提货量与分销水平
2）所辖市场终端销量与促销水平
3）所辖市场组织结构动作水平
（二）区域经理
区域经理角色
区域经理简称 DM (District Manager)负责公司在某一个区域（通常为
一个省）的业务发展和组织建设工作，下辖若干个客户经理和当地促
销代表，向大区经理汇报。
区域经理职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在大区经理的工作部署下，制定本区域的季度计划和月度计划，
将其分解部署给各客户经理，并带领下属工作和定期评估；
3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络和终端系统，并
达到既定销售目标；
4）亲自帮助核心分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本
市场的主要客户建立动作系统，持续推动所辖市场业务发展；
5）勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，
向上级提供宝贵建议。
2 组织建设
1）根据业务需要，建立并不断充实和调整本区域销售人员队伍；
2）努力提高本区域核心分销商的组织结构运转效率，并指导下属提
高各客户的组织结构运作水平；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不
断激励下属完成给定的目标，并努力提高本区域组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；
5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
区域经理工作评估标准
1 所辖区域渠道提货量与分销水平
2 所辖区域终端销量与促销水平
3 所辖区域组织结构运作水平
（三）客户经理
客户经理角色
客户经理简称 KAM(Key Account Manager)，负责管理所辖城市的重
要分销商，并帮助客户建立和完善分销商运作系统，以及加强当地销
售队伍建设，下辖若干当地销售代表，向区域经理汇报。
客户经理职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在区域经理的工作部署下，同分销商共同制定其季度计划和月度
计划，将其分解部署给各销售代表，并带领和督促下属工作和定期评
估；
3）不断带领和督促下属建立和完善所辖城市的分销网络和零售终端
系统，以达到既定销售目标；
4）帮助所辖分销商建立高效的运作系统，持续推动其业务发展；
5）勇于探索和创新，善于将自己的工作经验加以归纳的提升，向上
级提供宝贵建议。
2 组织建设
1）根据业务需要，建立并不断充实和调整分销商销售队伍；
2）努力提高所辖分销商的组织结构运转效率；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不
断激励下属完成给定的目标，并努力提高组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训销售人员以提高其销售技巧；
5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
客户经理工作评估标准
1 所辖城市渠道提货量与分销水平
2 所辖城市终端销量与促销水平
3 所辖客户组织结构运作水平
（四）销售代表
销售代表角色
销售代表简称 SR（Sales Representative），负责管理具体片区的分销
商，并帮助客户建立和完善分销商运作系统，管理该区域的终端卖场，
加强销售促进工作，下辖若干当地促销代表，向客户经理汇报。
销售代表职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在客户经理的工作部署下，同分销商共同制定其季度计划和月度
计划，将其分解部署给各促销代表，并带领和督促下属工作和定期评
估；
3）努力建立和完善所辖片区的分销网络和零售终端系统，以达到既
定销售目标；
4）帮助所辖分销商建立高效的运作系统，持续推动其业务发展；
5）勇于探索和创新，善于将自己的工作经验加以归纳和提升，向上
级提供宝贵建议。
2 组织建设
1）根据业务需要，不断充实和调整促销队伍；
2）努力提高所辖分销商的组织结构运转效率；
3）管理促销代表，不断激励其完成给定的目标，并努力提高组织结
构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训促销人员以提高其销售技巧；
5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
销售代表工作评估标准
1 所辖片区渠道提货量与分销水平
2 所辖片区终端销量与促销水平
3 所辖客户组织结构运作水平
（五）促销代表
促销代表角色
促销代表简称 PR（Promotion Representative），负责管理具体卖场的
销售促进，加强终端陈列和导购工作，向销售代表汇报。
促销代表职责
1 业务发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在销售代表的工作部署下，执行产品和宣传品的陈列，实施对消
费者的导购行为；
3）勇于探索和创新，善于将自己的工作经验加以归纳和提升，向上
级提供宝贵建议。
销售代表工作评估标准
1 所属卖场的终端销量与促销水平
第三章 销售部 OSB 运作系统
销售部 OSB 运作系统规范整个公司的订货一发运一结算运作流程，
最大限度提高 OSB 运作效率，从而为业务发展提供高效的后勤保障。
OSB 运作系统涉及到销售部，财务部，物流部三个部门，以销售行
政部为协调中心，系统规定每个部门职责及其运作流程。
OSB 操作流程分为“OP—订货处理”、“SP—货物发运”、“BC—货款结算”
三大部分，每个部分又包括 7 个标准操作步骤。
OSB 系统的运转需要客户信用管理制度的支持。客户信用额计算根
据其历史销量，资信状况，增长潜力决定，由公式计算加上人工调整
而得。信用额是公司防范客户信用风险的有力手段。
OSB 系统还需要配额管理手段，POP 管理制度，退货管理制度，每
月协调制度的配合和支持。
一 OSB 系统概述
OSB 系统是指整个订货一发运一结算流程的操作系统，规范运作
OTR 循环中的各个环节的工作，全面提高从客户下订单到货款回笼
全过程的运作效率和严密性。
整个 OSB 流程实质上就是公司同客户之间，实物流和资金流的双向
流动过程。OSB 系统是以 SLT 为领导核心，SAD 为运作中枢，销售
部—财务部—物流部三个部门密切协作的有机系统。
概念解释：
OSB ： Order-Shipment-Billing( 订 货 —运 发 —结 算 ) OTR ：
Order-To-Remittance(订货—回款)
SLT ： Sales Leadership Team( 销 售 领 导 小 组 ) SAD ： Sales
Administration Group(销售行政部)
二 OSB 系统设计目标
OSB 系统的设计目标分为两大类，一类是系统目标，另一类是业务
目标；系统目标是业务目标的基础，业务目标是系统目标的衡量标准。
（一）OSB 系统目标
整个 OSB 系统设计的原则是规范性的严密性，其着眼点在于三类客
体；
——Customer（客户）：PIERRECARDIN 公司直接供货的分销商，
批发商等；
——Order(订单)：指每个客户向 PIERRECARDIN 公司所下的每张订
货清单；
——Event(事件)：指 OSB 流程中的每一个环节和可能出现的情况。
〈系统目标〉
1 每个客户—)确定信用额—)确定回款期—)确定销售经理—)确定分
管 SLT 成员
每一个 Customer(客户)必须有一个确定的信用额，一个确定的回款期，
一个确定的主管实施销售经理，和一个分管的 SLT 成员。
2 每张订单—)唯一确定 CSR—)唯一确定 SCR—)唯一确定 BCR
每一张订单都有唯一确定的 CSR（客户服务代表）进行订单处理和
发运跟进，唯一确定的 SCR（发运协调员）负责按单，按指定托运站
发运并反馈至 CSR，并唯一确定的 BCR（结算与协调代表）负责跟
进货款回笼和客户协调工作。
3 每个事件—)确定的 SOP（标准操作流程）对应处理
整个 OSB 流程中的每一个事件都必须有相应的操作标准流程进行处
理。
（二）OSB 业务目标：
达到 OSB 系统目标是实现 OSB 业务目标的基础。PIERRECARDIN
的 OSB 业务目标为：
1 订单处理——OP(Order Processing)：
当天接收的合格订单必须在当天打印出货单，并交付物流部；
需要 ST（特别处理）的订单 SLT 必须在第二日前作出通过与否的决
定；
如未在规定的时间内完成，有关部门必须及时填写“OSB 问题记录
表”，向 SLT 作出书面解释。
2 货物发运——SP(Shipment)：
物流部必须在接受到货单 24 小时内发出货物，且确率达到 98%；
如果有任何货物在 48 小时内未发出，物流部应向 SLT 作出书面解释。
3 货款结算——BC(Billing & Collection)：
销售部应确保 90%的货款在到期日 5 天内回笼。
二 OSB 流程
（一） OSB 流程简介
（图略）
（二）ＯP（订单处理）
订单处理ＯP（Order—Processing）是关于订单生成到订单打印的全
过程操作规范，由７个环组成：
１ ＯＧ（order grower）订单生成
１）客户根据市场销售状况，制定订货计划
２）订货计划由客户经理核实、校对
３）区域经理审批后传真至 SAD，并作好订单记录
２ OA(order acceptance)订单接收
１）SAD 在收到订单后，半小时通知区域经理和客户
2）SAD 必须建好订单备忘录
３ QC(qualification check)合格性检查
1） SAD 必须进行产品合格性检查
２）SAD 必须进行订单金额核算
３）SAD 必须进行订单生成检测
4 ＡＣ（assignment check）配额检查
１）SAD 在处理订单时，必须进行配额检查，削减超出客户或地区
配额的订单
２）SAD 在处理订单时，某区域配额未用完，经区域经理同意后可
转给其他区域
３）SAD 若特殊情况需超配额订单，须由 SLT 审批
５ CC(Credit Check)信用检查
5-1 对于无信用额度的客户，必须全额先款才能通过信用检查。CSR
须从 BCR 处获得客户汇款单传真复印件，待财务部已经确认货款到
帐后，才能进入 MA 和打印送货单程序。
5-2 有信用额度的客户，SAD 必须对客户进行信用检查：
１）确保客户是足够有效信用额；
２）确保客户无限超期应收款。
5-3 如果客户满足以上两项条件，则在当日内交 SLT 分管总监签名通
过；
5-4 如果客户无超期应收款，信用额在 15%以内，则交 SLT 分管总监
审批，SLT 分管总监有权在１万元差额范围内批准订单；如通过则交
财务打单，否则通知区域经理修正；
5-5 如果客户有超期应收款，或信用额度超过 15%，则通知区域经理
必须先款后货，除非需要申请 ST：
5-6 以下情况可以申请 ST(Special Treatment)特别处理：
１）因为举行订货会需要超出信用额度；
２）其他业务发展持续超过预期水平等特殊情况。
5-7 当 SAD 申请 ST 时，应通知 SLT 三位成员讨论，并附上有关业务
记录；
三位成员都在订单上签名视为 SLT 通过，如果有 SLT 成员出差，SAD
可通过电话进行确认由其秘书代签；
申请 ST 的订单必须在第二日内决定，及时将处理结果通知销售经理
和客户。
6 ＭＡ(Manager Approval)经理批准
6-1 SAD 在对订单进行 QC－AC－CC 三个步骤后，交 SLT 分管总监
批准：
1）市场总监负责审批所有订单；
2）如果分管总监出差，由其秘书经其同意后代签，视为同等效力。
７ BP(Bill Printing)打印送货单
7-1 SAD 经过 MA 的订单交财务部打印送货单；
7-2 财务部必须在收到订单当天打印送货单；
7-3 SAD 必须在打印出订货单当天交至物流部。
（三）SP 流程（货物发运）
SP（shipment）流程是从打印出送货单到客户实际签收货物全过程的
操作规范，由５个环节组成。
１ BT（Bill Transmission）送货单传送
1-1 BT 环节指 SAD 将送货单传送至物流部的操作；
1-2 SAD 务必在送货单打印当天传送至物流部；
1-3 SAD 在传送送货单时，务必将当天所有的送货单记录于“订货跟
踪表（OSB-001）”，并让物流部接收人员签收。
２ BP(Bill Processing) 送货单处理
2-1 物流部在接收到送货单后，由专员将送货资料录入电脑备案；
2-2 文员在将送货单录入电脑后，务必在２小时之内将送货单交于仓
管员。
３ FD(Freight Preparation) 货物分拣
3-1 仓管员在收到送货单２小时内，将每个客户的货物按单分拣完毕；
3-2 仓管员应妥善保存送货单（共四联）和出仓单据。
4 TF( To Freighter) 运输商
4-1 物流部务必在收到送货单 24 小时内将货物运至指定运输商；
4-2 司机从仓管员处签收提取货物，送至指定运输商处；
4-3 如有任何原因不能由指定运输商发运，物流部必须及时同销售部
取得联系；
4-4 司机让运输商签收完毕，将有关运输单返回至仓管员处。
5 SV（Shipment Verification）发运确认
5-1 司机将有关运输单据返回至仓管员后，在送货单四联上签名确认；
5-2 仓管员在复核无误后，在送货单四联上签名确认并留下黄联备查；
仓 管 员 每 天 早 晨 将 前 一 天 的 发 运 情 况 填 写 成 “ 每 日 发 运 反 馈
（OSB-002）”，传真至 SAD，以使 SAD 方便客户查询；
5-3 物流部在复核无误后，在送货单签名确认后，将剩余三联二日内
送交 SAD，并让 SAD 在“送货单返回记录(OSB-003)”上签收。
（四）BC 流程(货款结算)
BC(Billing &Collection)流程是从客户签收货物到货款实际回笼全过
程的操作规范，由８个环节共同组成。
１ WP(Weekly Plan) 每周收款计划
1-1 SAD 的 BCR（结算与协调节代表）每周一上午与 CSR 相互核对
应收款档案；
1-2 BCR 根据客户的订货日期和回款期，将本周到期需要支付货款的
客户及其金额等记录于“每周收款计划（OSB--006）。”
２ IA (Inform Account) 通知客户
2-1 BCR 根 据 “ 每 周 收 款 计 划 （ OSB-006 ）” 打 印 “ 货 款 结 算 通 知
（OSB-007）”；
2-2 BCR 将货款结算通知（OSB-007）传真至相应客户，通知客户对
账并付款，通常在货款到期日３天前传真至客户。
３ AC (Account Check) 客户对账
3-1 客户在收到货款结算通知（OSB-007）后，进行对账；
3-2 BCR 在传真后应跟进客户对账和付款情况，即时发现和解决有关
问题，如有任何疑难，立即同 SLT 分管总监联系。
４ AR (Account Remittance) 客户汇款
4-1 客户对账完毕，应于到期日支付货款；
4-2 客户汇款后，应把汇款单传真至 SAD。
5 RT (Remittance Transmission) 汇款单传送
5-1 BCR 在收到客户汇款单传真后，应核对其金额是否正确，账户是
否准确，银行印章是否清楚无误，如有任何疑问应立即同客户联系；
5-2 BCR 在对汇款单传真件复核无误后，将其复印送交 CSR 和财务
部。
6 UAR-1 (Update Account/Receivable) 冲减应收款记录-1
SAD 的 CSR 在收到 BCR 送来的汇款单传真件后，应及时冲减客户的
应收款余额，更新“客户应收款记录（OSB-005）”。
7 UAR-2 (Update Account/Receivable) 冲减应收款记录-2
7-1 财务部在收到 SAD 送交的汇款单复印件后，应立即冲减客户应
收款并转入在途科目；
7-2 财务部应将汇款单复印件交于会计保存，以便核对到账款。
8 RR（Remittance Received） 汇款实际回笼
8-1 财务部应跟进汇款单的到账情况，如超出合理期限仍未到账，立
即同 SLT 联系；
8-2 货款到账后，财务部冲减在途科目并转入银行存款。
三 信用额管理
（一）信用额管理制度－CMR 概述
信用额管理制度，以下简称 CMR(Credit Management Regulations),旨
在有效防范客户信用风险，确保业务健康动作；CMR 以数据作为主
要分析依据，具有定期自动更新的运作机制。
信用额定义：每个客户在一段时期的最大欠款额度。
信用额确立三原则：
以客户历史销量为基础，兼顾客户信誉和增长潜力。
1 客户历史销量：一般以客户过往三个月的平均销量作计算依据。当
客户过往三个月业务波动很大时，也可能采取两个月的平均销量甚至
一个月的销量作为基准数据
2 客户信誉：主要考虑客户的资金实力和过往付账记录。
3 增长潜力：主要是对未来三个月客户的业务增长预测，考虑其销售
投入策略调整，及公司新产品推出和广告促销计划的影响等。
（二） 信用额季度更新机制
客户的业务在不断的发展之中，所以有必要建立信用额季度更新机制，
以使信用额的调整跟上业务发展的步伐。
信用额季度更新一般在每季度首月 10 日前完成。
计算公式如下：
客户信用额=（上季度提货量/90）*（协议回款期+送货时间）*下季
度增长系数
四 配额管理制度
（一）配额管理制度概述
配额管理制度是指当某些产品规格供给量不能充分满足需求时，对这
些产品规格实施定量分配制度。
业务的发展不可能是一条平滑的曲线，有时需求会大大超过预期水平，
致使供给量相应不足；或者有时会由于供给出现暂时问题，无法满足
正常需求。如果在上述现象出现时不进行有效管理，则会引发市场混
乱并打击客户积极性，使公司业务遭受严重损失。因此实施额管理制
度具有重要的实现意义。
（二）配额管理制度运作细则
1 需要实施配额管理的产品规格由 SLT 确定，一旦供应量只能满足
需求的 80%以下时就要实施配额管理；
2 配额管理以周为单位，每个星期公布一次；
3 配额可以分配至大区，区域，甚至客户，由 SLT 根据情况而定；
4 每个星期五下 4:00，仓管员将实施配额管理产品的库存报给 SAD，
然后 SAD 扣减掉当日订单量，得出下周可支配产品总数量；
5 SAD 将实际库存加上下周生产量得出下周可支配产品总数量；
6 SAD 根据 SLT 安排分配比例，制定配额表；
7 SAD 将配额在下班前通知有关 FSF 大区经理、区域经理；
8 SAD 在处理订单时，需要对各区域的订单进行配额检查，削减掉超
额所下的订单；
9 SAD 在每周四以后检查各区域配额产品下单情况，如有区域配额未
完成，在同该区域经理确认后，可以将配额转给其他区域；
五 POP 管理制度
（一）POP 管理制度概述
POP 是指所有的助用品，包括海报、挂旗、贴纸、灯箱、宣传手册等
辅助销售的物品。
POP 是销售部的重要资源，如果不能有效管理将造成巨大浪费。POP
管理制度即是将 POP 实施定点，定量管理，并在配额管理的基础上
适当灵活处理。所谓定点、定量管理，即是将各种 POP 按照每一个
客户的销售情况，分配至每个客户确定数量的配额。
（二）POP 管理制度运作细则
1 SLT 确定 POP 制作的种类和总数量，并交付市场部具体设计和制作；
2 市场部在 POP 制作完成并交付物流部后，及时通知 SLT；
3 SLT 根据客户销量和区域重要程度，将 POP 的数量分配方案提供
给 SAD；
4 SAD 根据 SLT 提供的分配方案，制作 POP 分配表（OSB-010）,并
通知 CSR 和 FSF 区域经理；
5 CSR 在每个客户最近一次定货时，将 POP 发运单联同送货单一起
交付物流部，并在“POP 分配表（OSB-010）上做好发运记录”；
6 物流部在收到销售部 POP 发运单后，随同订货一起发运；
7 如销售部认为有必要，可要求物流部每周提供 POP 库存记录。
六 退货管理制度
所有客户的退货遵循以下四个原则：
1 区域经理或分销商经理先申请，SLT 分管总监批准后方可退货；
2 退货的总金额不得超过该客户年汇款额的 5%；
3 退货的运费由客户支付；
4 每个客户一年最多只能有两次退货，一次是春季，一次是秋季。
所有客户的退货遵循以下程序：
1 区域经理或分销商经理填写退货申请，注明退货原因和退货数量及
金额；
2 CSR 核对单价，数量及金额，然后交 SLT 分管总监签名；
3 CSR 通知客户退货；
4 仓管员收到实际退货后，填写冲减红单，并交给 CSR；
5 CSR 核对冲减红单之单价，数量和金额是否准确无误；
6 CSR 将红单传真至客户，以明确实收退货数量和金额；
7 CSR 留下冲减红单的一联备案，亲交一联至财务部；
8 CSR 和财务部同时冲减客户应收款。
七 SOB 信息沟通
OSB 系统涉及到销售部，财务部，物流部三具部门的紧密合作，因
此有关的客户信息必须完备而且及时更新，并且为三个部门所共享。
整个客户信息的维护工作由 SAD 每月定期更新，在一个月之内如有
信息变化，必须及时通知财务部和物流部。
客户信用等级一览表 / 客户储运信息一览表
1 客户信用等级一览表：
包括原有客户和新增客户最新的信用额和回款期
2 客户储运信息一览表：
包括原有客户和新增客户最新的仓库地址，联系电话，指定托运站等。
OSB 例会
OSB 系统是公司业务赖以正常运转的基础，涉及多个部门协同运作。
SLT、SAD、财务部、物流部每月一次例会，检讨本月 OSB 运作中
的问题，以加强部门间沟通，提高 OSB 整体运作效率。
会议时间：每月 5 日左右（由 SAD 通知）
会议地点：公司二楼会议室
会议内容：
1 SAD 回顾本月 OSB 运作情况，提出问题及所需其他部门协作；
2 财务部回顾本月 OSB 运作情况，提出问题及所需其他部门协作；
3 物流部回顾本月 OSB 运作情况，提出问题及所需其他部门协作；
4 自由讨论；
5 SLT 总结，并落实每个问题解决方案和期限。
在 OSB 例会中，一切的讨论和检讨务必以事实和数据为基础，不允
许信口开河或夸张甚至歪曲事实。
第四章 销售部 IES 体系
一 IES 简介
IES（Information Exchange System）意为销售信息流通体系，是 FSF、
SAD、SLT 三个组织之间信息交流，以及销售部同相关部门信息沟通
的规范体系。SAD 在 IES 体系中居中枢地位，负责信息的收集加工
和传递等一系列工作。
IES 分为例行性信息流通与非例行性流通，以例行性信息流通为主体；
IES 在时间长度上按每周/每月/每季度/每年度划分，以每月为主；
IES 在内容广度上涵盖销售部所有的信息交流工作，包括分地域和品
类的销量报告，应收款报告，专栏报告，投入产出分析，销售趋势；
IES 在内容深度上从全国一直跟进到市场，直至重点客户，从总量一
直细分到品类直至单个规格。
IES 系统的传递手段分为：传真、电子邮件、电话、网上管理系统、
当面口头或书写。当前阶段以传真、电子邮件为主，借助互联网的电
子化信息交换系统（EIES）将是努力发展的方向。
二 IES 主要内容
销售部 IES 体系分为日报，周报，月报，季报，年报五种类型，涵盖
了主要销售数据和信息。
IES 体系以月报为主，月报主要包括七种报表和报告。
FSF 每月向 SAD/SLT 提供“销售经理月度报告”；
核心分销客户 KA 每月向 SAD/SLT 提供“核心分销客户月度报告”；
SLT 每月发出“全国销售每月工作目标与重点”；
SAD 在此基础上编定“全国销售月度报告”和“主要市场月度报告”，并
向财务部提供最新的“全国客户信用等级一览表”，同时向物流部提供
最新的“全国客户储运信息一览表”。
1、销售经理月度报告（IES-M01）
2、核心分销客户月度报告（IES-M02）
3、全国销售月度报告（IES-M03）
4、主要市场月度报告（IES-M04）
5、全国客户信用等级一览表（IES-M05）
6、全国客户储运信息一览表（IES-M06）
7、全国销售每月工作目标与重点（IES-M07）
（一）销售日报
SAD 每天下班前向 SLT 提供“销售日报表”，编号为 IES-D01。主要
包括当天全国及各区域的渠道提货量、回款金额、应收帐款状况。
（二）销售部周报
销售部周报包括两个部分：
FSF“大区经理周报”，编号为 IES-W01，每周六下午直接呈报 SLT。
主要包括本周所属区域销量完成情况、分销客户状况、终端建设状况、
市场竞争状况、销售组织建设等，以及下周工作重点与目标。
SAD 编写的“销售部每周简报” ，编号 IES-W02，每周星期二前完成，
呈报 SLT，并备各级销售经理查询。包括上周及本月至今的销售数据：
整体一览、品类发运、市场特写、专柜报告四个部分：
1 整体一览
1）本周全国总回款金额，总提货量，总专柜销量，以及本月至今进
累计额；
2）本周各区域回款金额，提货量，专柜销量，以及本月至今累计额。
2 品类发运
本周各品类系列总提货量，以及本月至今累计额。
3 市场特写
1）本周重点市场各个客户的回款金额，提货量，以及本月到今累计
额；
2）本周重点市场的大区经理工作小结和下周计划。
4 专柜报告
1）本周全国分品类专柜销量，以及本月至今累计额；
2）本周各区域专柜分品类销量，以及本月至今累计额。
（三）销售部月报
销售部月报包括三个部分：
1）FSF 各级销售经理月度报告，编号为 IES-M01 送至 SAD、SLT；
2）核心分销客户月度报告，编号为 IES-M02，送至 SAD、SLT；
3）SAD 编定的月报，包括：
A “全国销售月度报告”—IES-M03，送至 SLT；
B “主要市场月度报告”—IES-M04，送 SLT，并分送各大区经理；
C “全国客户信用等级一览表” —IES-M05，送交财务部；
D “全国客户储运信息一览表”—IES-M06，送交物流部。
4）SLT 发出的“全国销售每月工作目标与重点”，编号为 IES-M07，
送 SAD、各大区经理。
销售经理月度报告（IES-M01）
销售经理月度报告由 FSF 各级经理填写，每月 3 日前传真给其上级
经理和 SAD。
1 整体回顾
本月所辖地域业务发展和组织建设总体情况。
2 问题剖析
对于工作中存在的问题的分析和对策。
3 所需支持
需要公司提供的支持项目和要求。
4 下月重点
列出下月工作的目标和重点（一主两次），以及完成工作的分阶段步
骤和时间表。
核心分销客户月度报告（IES-M02）
核心分销客户月度报告由客户经理填写，每月 3 日前传送给 SAD、
SLT。
1 整体回顾
本月所辖地域业务发展和销售目标完成情况。
2 问题剖析
对于工作中存在的问题的分析和对策。
3 评价与建议
对服务其的客户经理、区域经理及公司人员的评价，对公司的意见建
议，以及需要公司提供的支持项目与要求。
4 下月重点
列出下月工作的目标和重点，以及完成工作的分阶段步骤和时间表。
全国销售月度报告（IES-M03）
全国销售月度报告由 SAD 负责编写，每月 5 日前完成并送呈 SLT。
1 全国业务整体回顾
1）重要数据一览
包括本月总提货量、总回款额、总专柜销量、总销售费用，以及本年
至今累计额；
2）全国业务总量趋势分析
本年度逐月总回款额、总提货量、总销售费用分析线图。
2 全国品类提货量分析
1）全国总提货量中各品类提货量及其所占比例，并辅之以柱状图和
饼图，及各品类月度走势图；
2）主要品类分市场提货量及其所占比例分析。
3 全国应收款分析
1）全国应收款总量及分账结构分析，并辅之以柱状图和饼图；
2）各市场应收款总额及其同月回款额的比例，并辅之以柱状图和饼
图。
4 主要市场业务分析
1）统计各市场本月提货量，回款额，及销售费用，及其完成目标百
分比和相比上月百分比，并辅之以柱状图和饼图；
2）统计各市场本年度至今总提货量，总回款额，及总销售费用，及
其完成目标百分比，并辅之以柱状图和饼图。
5 全国专柜业务分析
1）统计各主要市场本月专柜销量及其费用，及其本年度至今累计额，
并辅之以柱状图和饼图，以及全国总销量走势折线图；
2）统计本月全国专柜排行榜（十大专柜），并辅之以柱状图；
主要市场月度报告（IES-M04）
主要市场月度报告由 SAD 负责编定，分市场装订，每月 5 日前完成
并分送各大区经理。
1 业务整体回顾
1）重要数据一览
包括本月该市场提货量、回款额、专柜销售、销售费用，以及本年至
今累计额；
2）本年度业务趋势折线图。
2 市场品类提货量分析
该市场本月总提货量中各品类提货量及其所占比例，并辅之以柱状图、
饼图；
3 客户业务跟踪报告
该市场所有客户本月提货量、回款额、应收款余额，及其年度累计额。
全国客户信用等级一览表（IES-M05）
全国客户信用等级一览表由 SAD 负责编定，每月 8 日前完成并送交
财务部：
包括最新的客户名录及其信用额和回款期。
全国客户储运信息一览表（IES-M06）
全国客户储运信息一览表由 SAD 负责编定，每月 8 日前完成并送交
物流部。
包括最新的客户名录及其仓库地址，联系电话，以及指定运输商名称，
地址，电话及指定签收人等信息。
全国销售每月工作目标与重点（IES-M07）
全国销售每月工作目标与重点由 SLT 每月 3 日前发出，分送 SAD 和
各级销售经理。包括本月销售部工作重点，和各市场工作部署，以及
各市场销售目标。
（四）销售部季度报告
销售部季度报告包括四个部分
1）FSF 各级销售经理季度报告，编号为 IES-Q01，交至 SAD；
2）SAD 编定的季度报告，包括：
A “全国销售季度分析报告”—IES-Q02，送至 SLT；
B “主要市场季度分析报告”—IES-Q03，送 SLT，并分送各大区经理；
3）SLT 发出的“全国销售季度计划”，编号为 IES-Q04，分送 SAD 和
各大区经理；
4）财务部发出的“全国销售季度信用额更新表”，编号为 IES-Q05，
分送 SLT、SAD 和各大区经理。
（五）销售部年度报告
销售部年度报告包括三个部分：
1 ）FSF 各级销售经理年度总结报告，编号为 IES-Y01，交至 SAD；
2）SAD 编定的年度报告，包括：
A “全国销售年度分析报告”—IES-Y02，送至 SLT；
B “主要市场年度分析报告”—IES-Y03，送 SLT，并分送各大区经理；
3）SLT 发出的“全国销售年度回顾与计划”，编号为 IES-Y04，分送
SAD 和各大区经理。
2022 年 5 月 29 日星期日 08:16:46
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