吴亚军文集
目 录
一、十问龙湖人才观....................................................................................................2
二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例................................................................5
三、先斩后奏为何遭重罚............................................................................................8
四、公与私——细说对家属参与商铺招租制定规则的根由..................................10
五、从新办公楼的装修讨论谈开..............................................................................12
六、老艾......................................................................................................................14
七、龙湖是这样练成的..............................................................................................18
八、取消食堂是与时俱进..........................................................................................20
九、关于收入待遇的公平..........................................................................................22
十、从员工的日常行为谈全员营销..........................................................................26
十一、员工培养中经理的作用..................................................................................28
十二、公正、宽容是正常和健康的表现..................................................................33
十三、既重视沟通也请把沟通前功课做足..............................................................35
十四、关于在盗打电话或带饭到办公室的案例......................................................37
十五、香樟林 32 号独立别墅返水的案例................................................................39
一、十问龙湖人才观
一问：很多人在选择岗位时，常常说到的一个词是“平台”。龙湖一直致力于提供怎样的平台？
答：进入龙湖的员工，除了“放电”——为企业的正常运转发挥自己的能量，更重要的“充电”
——在工作的过程中成长与进步，实现自我的价值。
二问：龙湖在招聘人才尤其是置业顾问上，似乎喜欢“一张白纸”型的人，为什么？
答：在企业发展早期，是有这样的情况，但并非刻意。当时的背景是，许多有丰富的销
售技巧的人却失败了。因为在龙湖看来，置业顾问不仅仅是把房子卖出去，更要成为消费者
投资、置业的专家。个人素质和专业背景比销售技巧更重要。
现在我们对置业顾问的要求仍是这样：一是不能有很多销售工作人员都有的陋习，二是
了解产品、了解投资、了解置业。只要符合以上条件，不管他们是大学生也好，还是在其他
公司做过的好，龙湖都欢迎。
三问：从龙湖对置业顾问的要求即可看出，龙湖对员工的素质要求很高。但对于一些能力稍
强的人而言，怎么甘心到龙湖从普通员工做起？龙湖能给他们带来什么?
答：平心而论，现在行业处于一个浮躁的阶段。龙湖在用人上的务实，反倒显得有些“另
类”。实际上，相对于一个虚无的头衔，社会的认可和尊重、更高的人生平台，更加重要和
实在。
来龙湖工作的人，必须要有一颗平常心。我们的一个定义是，“成功=宁静的心灵+健康
的身体+人生的目标+金钱的自由”，整个企业文化是带有理想主义色彩。但事实上，如果是
优秀的人才，在龙湖成长的机会非常多，我们最年轻的部门经理只有 28 岁。
四问：外界评价认为，龙湖的管理人员多数是从基层做起，龙湖是否只相信自己栽培起来的
人，对引进“空降兵”怎么看？
答：龙湖在引进人才上，从来都是不拘一格的。尤其是近几年来，我们的中高层管理
干部中，不少就是从外地引入的“空降兵”。对“空降兵”，我们的态度是既不刻意强求 ，也
绝不排斥。
五问：业内有一种观点，认为龙湖的压力非常大，加班是家常便饭，这样的压力是不是普通
人可以承受的？
答：对整个房地产业来说，压力都是存在的。在龙湖，每一个环节都要求精益求精，压
力自然很大。但不同的是，这是一种健康、单纯的压力，它只来自工作，而不是人际关系或
者其他。
龙湖也是一个年轻的企业，在企业发展的初步阶段，是曾经有过通过人力来保证工作
的运转的阶段。但经过这么多年的发展已经规范化了，变成了靠制度来保证工作质量。现在
除了有突发事件，一般都不会加班，我们也认为，在工作时间内把事情做好是最棒的。
六问：有人说“薪酬即沟通”。龙湖的薪酬在同行业中处于什么水平，有哪些激励机制？
答：龙湖虽然是个民营企业，但有个非常好的理念：和员工分享财富。
另一方面，龙湖自己的产品是品牌，如果自己的员工没有足够的收入去消费品牌，怎么
体会高品质服务、高品质产品的内涵？如果员工为自己的收入担忧，肯定也不能静下心来好
好工作。因此，同一岗位龙湖所支付的薪酬，在本市同行业中是最高的。
在激励机制上，除了高薪，我们更看重的是对员工工作的尊重和精神的激励：在每一年
的年度大会上，龙湖设有各种大奖：新人成长奖、最佳服务奖等，这也是我们企业文化建设
的重要部分。
七问：在外界看来，龙湖一直非常低调和冷静，甚至认为龙湖需要的是‘有执行力’的人，而
不是有个性和激情的人，对此评价如何看待？
答：在以前的面试中，我们也遇到很多人一来就要做操盘手，做职业经理人，要求有更
多发挥个性的空间。实际上有了空间就能保证企业正常运转吗？事实上，任何一个企业都不
可能无限制地发挥，企业更需要的是保证其良性运转的制度，这个制度让每个人更加职业化、
专业化。
龙湖从不束缚员工的个性和激情，比如一个决定，在决定前任何人我们鼓励每个人都尽
情发挥个性，提出观点。但在决定后就必须形成合力，劲往一处使。体现个性要分不同的阶
段而行。
八问：在很多民营企业里，大家最担心的是“家长制”“一言堂”和一些纠缠不清的裙带关系，
龙湖作为一个民营企业，怎样处理这些问题？
答：这个问题龙湖很早就意识到了，从公司老总到部门经理，大家都自觉地不用自己的
亲戚和最好的朋友，因为如果他们是优秀的，在其他企业也能找到好的工作；反之，在龙湖
也不能正常工作，这样单纯的工作关系使任人为贤的宗旨得到保证。
九问：房地产界人才流动频繁，许多在龙湖工作过的人，出去后都是独挡一面的业界精英。
龙湖怎样看待他们的选择？
答：我们希望每一个进入龙湖的人，都能在这个企业里学到有价值的东西，并受用一生，
而不是成为职业生涯中的一个遗憾。所以，不管离开的原因是什么，如果他们找到更好的平
台或者自豪地说起他们在龙湖的经历，这本身也是行业对龙湖的一种认可。
十问：很多新人尤其是对这个行业不熟悉的人可能不敢到龙湖工作，担心无法经受考验和挑
战，龙湖在上下级沟通上如何做的？
答：对进入公司的新人，龙湖会指定一个“领路人”，现在指定是由部门经理带，给他们
充足的时间和机会适应新的工作环境。
在公司内部沟通上，我们一直鼓励“直接沟通”。普通员工可以直接和老总对话。并且有
规定：任何时候，下级找上级沟通，上级不能说没有时间。
二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
文档类型： 通用案例 使用模板： 不使用模板
主 题： 一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例 创建日期： 2003-01-13
2002 年 7 月，公司举行了一次谈判技巧培训，曹筱玲和黄智以及培训老师共同商量了
一个“创意”——组织全体参训学员在墨西哥西餐厅吃一顿饭，一是提供一次更加宽松的沟通
机会；二是学习西餐礼仪，每位 58 元的费用自理。
第一批学员吃饭前，黄智告知大家，自己付费，于是大家欣然前往。第二批、第三批黄
智则没有告知必须各人自己付费一事，大家同样，也许更加欣然前往。（点评：这不是公司
安排的吃饭，不是公司的“公”，但是因为是大伙掏钱，所以是公众的“公”。黄智的失误在未
预先告知。——幸亏黄先生在该餐厅无股份，也与老板非亲非故，其动机节操倒无甚问
题。）
饭后几日，黄智让张华担任催缴饭钱的工作，（点评：黄智同志对先未说明及交费但事
后催缴一事可能产生的后果没有预测过，否则他应亲自打电话，一边道歉，一边告知，而不
是委托张华来办，相信其结果会大不一样），张华打了几个电话，发现第一批学员无问题，
第二、第三批学员电话里露出惊诧的语气，（注意：仅是语气，并未说不缴），张华意识到
催缴比较难，向黄智、陈长军反映这种情况，黄智、陈长军也觉得这是一桩难办的事，（注
意：此时他们已是主观上觉得员工会拒缴，但并未向张华和员工进一步证实，而立即臆断 “员
工有抵触”）。于是陈总带着黄智来到吴总办公室，向吴总陈述此事，陈总的意见是：因为
事先未告知，所以黄智有失误，除去第一批员工应收费之外，其余两批共计二千多元钱，钱
并不多，建议由公司报销了。（点评：陈长军同志此时已将公众的“公”和公司的“公”混淆了，
说白了，就是本来商定好了“打平伙”，结果出了岔子，收不起钱，所以由公司“买单”吧。）
吴总犯难了，按理不该公司出钱，但自己是公司老板不能小气。她于是想说：公司出吧。
（惭愧，吴老师此时有私心，怕别人说小气）。好在吴老师翻心一想：钱倒是不多，但会坏
了公司的规矩——公司一惯反对用公司的钱在公司内相互请客、打平伙，只有开会、过年几
次是规定的团圆饭由公司买单，否则一律是 AA 制，或者是有人愿意站出来请客。例如：即
使樊琦、黄世轩等经理签单的权限很大，但未见他们用公款请兄弟们吃饭；去年半年总结会
在舞厅喝的啤酒是樊琦、陈长军买单；公司吴老师、蔡大伯更是经常因为请客而负债，弄得
家中老老小小没有着落；这么些年来，大家都谨守这一规矩而且小心维护。记得一次与樊琦
闲聊，她有一次带新员工去加拿大，路过香港机场时，准备买一些书报杂志带上飞机供大家
看，当时她叫宋龙去办，她突然想起未交待宋龙谁来买单，而宋龙是新员工，所以她特别叮
咛：“由我来付钱，不用开发票”。怕给新员工留下可以用公款买消遣杂志的印象。
想到这些，吴老师心一横，觉得按“破窗理论”的说法，一个小洞也不宜留下，本想叫黄
智去收钱，但看黄智那表情，杀了他他也不愿去收的，他宁愿自己付，也不会去收钱。（惭
愧，吴老师其实此时应正面引导黄智：不是用自己付钱这一简单但是错误的方法，而应是面
对自己的错。试想财务人员差一元钱，可能他会花一天的时间去查帐，而不是交一元钱到帐
上，因为有时面对问题比赔钱更难。）吴老师又想到曹筱玲和黄智是始作俑者，加上曹筱玲
是副总，责任要大些，工资也要高些（点评：暴露出吴老师有杀富济贫思想且据后来查实，
吴老师未弄明情况），所以作出如下草率裁决：“这样吧，第一批学员收，第二、第三批的
账单黄智付三分之一，曹筱玲付三分之二”，黄智、陈长军同意了。看着他们的离去，吴老
师觉得有不忍：黄智还没娶媳妇，自己干脆为黄智出三分之一算了，但好在只是心中想了一
想，否则此举只落下个“妇人之仁”的笑柄，还花了一笔冤枉钱。（点评：吴老师在这过程中
也低估了员工的素质，而且也不宜来断 “家务事”，最好的办法是-----公众的“公”就应由公众
去处理，让黄智在网上出个帖子，说明情况、道歉就完了，费用叫大家商量如何办？吴老师
没有理由用公司的“公”的角度去处理，真是的，逞什么能？）
8 月 2 日，公司网站上出现了员工收到黄智的邮件后发出的帖子，原来在邮件中黄智承
认自己的错误，同时把所有的费用都自己扛了，员工们不依教，他们不愿意吃嗟来之食，也
不原吃白吃的晚餐，他们要自己付费。
吴老师立即认识到自己错了，低估了员工的正直和对是非的判断力，吴老师真是惊喜、
惭愧交织。将黄智叫到办公室来，问他：是不是你没告诉曹筱玲她要承担一份？黄智说：“这
事与曹总无关，定的是由我负责通知，由我一人承担。”看这傻小子一副悲壮的表情，吴老
师又气又好笑，气的是他明明不赞成我的“裁决”，应该当面争辩，而不是“阳奉阴违”；笑的
是他和自己都是错的 ，而他明明是怯懦，但还在充耿直呢。
吴老师给曹筱玲打了一个电话，曹筱玲又向张华进一步了解情况，得知员工只是觉得突
然，但没有任何一个人表示不缴。曹筱玲质问吴老师说：“你们为什么就据此认为员工是拒
缴呢？我认为公司不应该缴，黄智也不应该缴，我也不应该缴。我未提醒黄智，黄智未提醒
大家，只应承担部分责任，譬如记 5S 或请大家喝茶，而不是承担全部责任为大家买单，员
工吃饭缴费是理所应当的。”后来曹筱玲又问了参加晚餐的徐菱、杨虎和物管公司的员工此
事应如何处理，大家异口同声，愿意自己支付餐费，至于黄智有失误，大家觉得他应该挨批
评，记 5S 一次，但不是为大伙儿买单，许多员工而且主动向黄智交了费。
员工这一切反应，吴亚军同志感动得不得了，黄智也有一些眼眶发红！相信这一件事不
但给黄智许多启发，学会了如何直接去面对人际中的一些尴尬问题，更给吴亚军同志上了很
好的一课。
三、先斩后奏为何遭重罚
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
文档类型： 通用案例 使用模板： 不使用模板
主 题： 先斩后奏为何遭重罚 创建日期： 2003-01-13
先斩后奏为何遭重罚？
——谈必须先汇签合同后执行
碰了高压线！
2002 年 3 月，造价采购部在选择香樟林（平屋面、挡墙）防水材料时，该选材通知未
汇签完毕、也未征得公司分管领导同意的情况下， 蒋志和越权签字，丁吉强明知公司的制
度规定，仍擅自提前确定其防水材料并开始进场施工。后查，这两人无任何私人原因，而是
因工期紧张，丁、蒋二人也是为公司着想。但是这严重违反公司有关工程发包及材料设备采
购有关规定。
遭了重罚！
经公司研究，对 2002 年 3 月 18 日之前进场所产生之费用（共计 RMB11, 元）由责
任人丁吉强承担 70%（计 RMB8, 元）；蒋志和承担 30%（计 RMB3, 元）；上述
扣款在两人工资中分月扣除。
点评：
1、 这一事件的处理，应称得上是“狠”，但先做事后签合同的风不煞，公司的制度一定会形
同虚设。管理上的错乱不仅会导致成本失控，而且公司的管理体系被打乱，漏洞多了，给个
别人造成了犯错误的机会就多了，这种状况又会导致员工的不公平感，进一步会带来对公司
信心的崩溃，也就是会带来公司的崩溃，这些话绝非危言耸听!所以，公司将比价、采购和
合同管理工作程序作为管理的一条“高压线”。未签合同先进行的工作，公司有权拒付款，未
经批准先进场的公司，公司有权赶出场。
2、 有人说：若公司决策慢或上道工序延误了时间，影响我的比价、采购合同会审时间，我
怎么办？建议首先协调、催促，同时，对严重影响周期且无法调适的，请你向公司投诉，若
是有效投诉，一定纳入对上一道程序或对上一级领导的考核，并会为你追加周期的时间关于
采购小区道路灯的案例分析
前车之鉴：
2000 年元月初，工程部认为南苑二区商铺一线需要增加一批道路灯。一是为了增加照
明，二是为美化小区环境。之后便由周润江和田禾进行了市场调查，最后确定了由宁姚市燎
宁灯具厂为我公司生产该批灯具。元月 22 日合同制定出来以后，先后由丁经理、黄经理和
艾总签字，由于我们认为急需在本月底之前安装好，所以在会签单送交总经办签字前就叫厂
家先行生产，合同之后再签。但是蔡总却在元月 25 日通知,他认为没有必要增加这批灯具，
叫生产单位暂停生产。给公司带来了损失，并对当事人予以处理。
四、公与私——细说对家属参与商铺招租制定规则的根由
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管
文档类型： 通用案例 使用模板： 不使用模板
主 题： 细说对家属参与商铺招租制定规则的根由 创建日期： 2003-01-13
2001 年 12 月，西苑商铺面向业主和社会进行销售和招商，一时间，响应者众多，其中，
恰好有几位员工亲属（而且也是业主）非常踊跃参与购买和开办各种经营业态，其状况大致
是：陈长军的妹妹买了商铺开美容院，田禾的夫人和曹筱玲的丈夫要买商铺开酒吧，樊琦的
丈夫要开超市，张薇爱人的哥哥要开早点铺……。当时，我没有深想，因为大家都是按公司
规定买的、办的、无所谓亲疏。而且，超市、美容、酒吧、早点铺等业态正是公司极力想招
进来的。
但是，我突然之间产生了一种警觉：“①现在是不赚钱的买卖，大家不会来争，但是，
赚钱了呢？甚至你没有赚什么钱，但社会上的人觉得这是个赚钱买卖，而只是主观上认为你
们只是先满足公司内部亲戚，尤其是高级职员、老职员的亲戚，这种风言风语，对公司形象
是伤害；对商誉、公信力就是损失；①公司越来越大，新职员越来越多，当新员工看了这种
情况，他容易主观臆断为“公司职员亲戚都在利用职务之便在周边开店”。听了个别人的议论，
肯定会意冷心灰，对公司的文化持怀疑态度。这种怀疑的态度，就是对公司员工士气的伤
害。”
第二天，我就找负责招商的曹筱玲、何长春谈及此事。曹、何二人觉得我太小心了，
他们招商费了大量工夫。像樊琦的爱人，对超市非常有心得，非他无法办好；张薇的哥哥开
早点铺，也是小区翘首以盼的。罗涛听了也在旁边说“无此必要”。但我提了几个问题：①这
种风传是否极有可能形成的？记得有一天在食堂吃饭，我去得晚，张老师给汤盆里加了一点
汤，就有物管公司的员工说：“老板的汤盆里肉要多一些。”其实，我对这事没有注意，因为
我在减肥。①新员工和外界在不知真相时是否会贬低公司？①这种虽然无中生有的东西，对
我们是否会产生伤害。①若有伤害，我们能不在乎吗？①关键是，我们能向每一个员工，向
社会各界人士去解释吗？何长春听了，默然。
中午，召开公司部门经理会议，除了讨论别的事，也专门将这件事提了出来，非常令人
感动的是，他们没有一个人是站在自家私利的角度来看待此事，大家都开诚布公将这件事可
能会产生的后果逐一分析，制定了三条原则。
原则一：购买则机会均等。即如果是销售，员工家属可以购买，与对外销售的条件一样。
原则二：招租时同等条件外部优先。即如果是招租，同等条件下外部人员优先，员工家
属其次。
原则三：家属只能参与有竞争业态项目的招租。即员工家属不得参与独自一家的经营
业态项目的招租，必须有两家或两家以上才能参与。
其实，我们都明白这样的结果，将许多有经营能力，有热情的家属挡在了门外，就象我
们公司的回避制度使我们失去了亲戚中的优秀人才。但也增加了透明度，减少了“瓜田纳履、
李下正冠”带来的麻烦。作为一个小公司，这些矛盾和后果不会明显和突出，但随着时间的
推移，公司人员的增多、沟通环节增多、发生误解、冲突的可能性也增大。有了后果我们才
来亡羊补牢修改制度，这会有较大阻力，这是很不合算的。
在政策的制定上，一定要有足够的预见性和前瞻性。举例说明：我们曾经制定过对员
工购房的优惠制度，而且改过许多次，其目的就是堵员工炒房的漏洞，因为公司的房价向来
低开高走，加上员工个人享受的优惠，是一笔不小的数字，但若公司不加管束，势必让员工
增加投机心理，与公司的文化相悖;其次是大家都争先恐后去炒房，会影响公司形象（别的
公司的小猫腻我们不是知道得较清楚，而且很反感吗？）.这次新东福公司利用员工身份证
假购房、假按揭事件后，许多公司心惊胆颤，害怕大尾巴被踩住，而江湖上的风传却与龙湖
不相干.试想一下，即使公司本没想骗贷，可因为考虑员工利益，让员工去赚了不该赚的钱，
其结果，我们今天一定会因员工大量购房、炒房被扯进这股浊流中，我们进而会百口莫辩，
靠解释，我们能还自己一个清白吗？所以，加强自我约束，未必是坏事。
五、从新办公楼的装修讨论谈开
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
文档类型： 通用案例 使用模板： 不使用模板
主 题： 从新办公楼的装修讨论谈开 创建日期： 2003-01-13
2003-1-13 早上的办公会，讨论新的办公楼的装修，为此产生了两派观点：一派主张简
单明快，方便适用为主；另一派主张一定要有格调、要气派、要适应我们 “大公司”的形象，
应请香港公司设计，否则在没有品味、不够雅致的环境，我们的员工做一流产品，销售一流
的产品都低气不足……而且前一派的声音还比较微弱。
我听了这些，心里惊出一阵冷汗：我们什么时候成了 “大公司”了？我们的员工坐在普
通一点的办公室里就自卑了吗？我们一定只能做一流产品的公司，一流产品只能是高端、高
档产品吗？
首先，自卑的心灵，才会在工作中表现委琐，但自卑是不自信、不专业、不出色而导致
的，它是一个人的内心由内至外而产生的，绝不依靠任何外力、外物来附加。我没坐奔驰、
宝马，难道我就不是称职的董事长吗？坐在一流的环境里，你就是一流称职的员工了吗？我
若是男人缺乏男子气，难道靠抽烟、讲粗话就能带来男子气吗？
在一流的环境中，管理混乱、无序，才是最大的羞耻，员工从不会因为办公环境不够好
而辞职，全世界的人力资源调查中普遍发现：90％的员工是不满意他的上司（他以为公司就
是这样进而不满意这家公司）而辞职，IBM 的中国公司在中国 ，在长安俱乐部的负一层里
工作了好多年，不久前才搬进盈利中心。惠普进入中国，在北京手表厂的厂房租了一层楼，
在那里工作了 8 年左右。全世界最大沃尔马的公司，在他年销售 2 亿美元的店内，办公室不
超过 60㎡，一间房间既作会议室，培训教室，又作会客室，我们这些 “外宾”就曾在他们的
办公室外等了五分钟，因他们的会议没结束。你们知道太平洋百货的店堂很富丽堂皇，但他
们的办公室却是另一副模样，可以说连我们公司目前的水平都达不到，不信你们去瞧瞧。但
是，在这样的环境中，我没有看到他们的领导很自卑，员工也不委琐。
第二，我们不是 “大公司”。全国房地产公司，年销售十亿以上，可以说是上千家，而
我们今年才卖到 亿元；净资产总额过十亿的公司也多得如过江之鲫，我们连十亿都不
到。我们重庆的市场条件不好，与北京 、上海的公司来比公司利润并不丰厚，积累也不多。
现在竞投土地，动辄数亿，甚至数十亿以上的资金。我们若没有危机感，很可能几年以后就
会被那些巨人们的屁股轻轻一撅，挤出场外，所以说我们还是弱小的，还是爬上坡阶段，必
须夹紧尾巴、老老实实，抓紧一切机会积累，锻炼自己的管理水平和成本控制能力，锻炼身
体、磨利爪牙，才能在市场经济中取胜。
一个公司，打算花二百万或是花六百万来布置一个新窝，看似一个数字问题，但其实是
一个信号。我注意到，我们的董事，车越坐越好，员工也有个别人不派车不办事；需要办公
家具、办公设备也是新购为主，少有人去找一下旧的，调济一下用……但这所有的问题，与
公司的高层有很大关系，你都觉得自己是大公司了，员工觉得用一点也无所谓。
本人深恨：有的公司的老板，自己可以吃香喝辣，员工的培训费却斤斤计较；有的人坐
豪华车，用上万元的大班台，却不肯在办公自动化上投资。其实，挣钱是公司的一种能力，
如何花钱更体现公司的素质！
六、老艾
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
文档类型： 通用案例 使用模板： 不使用模板
主 题： 老 艾 创建日期： 2003-01-13
老 艾
前几天（ 2002 年 6 月），去看艾总，他知道自己不行了，所以想见见我和蔡奎。一见
面，只见他已瘦得剩一把骨头，大大的眼里，不住地往下滚落泪珠。任铁石人见了，也是心
如刀绞。
他说，他趁能说话，一定要表达这几层意思：一是不后悔当初离开国营企业的选择，虽
说失去一些福利，但觉得这几年干得舒心，交了真正的朋友，尤其是他生病以后，全公司的
员工将他放在心里，觉得为这个集体，干得苦点、累点都值。二是要将爱人、儿女的安排告
诉我们，另觉得为治病我们为他花了钱，他已将手里的两处旧房产卖了十多万，要还给我们。
三是只是觉得老天爷未曾给他更多的时间，他曾叫爱人买了写字簿，要将过去许多工程上的
经验写下来，现在看来已经来不及了。
蔡奎不停安慰他，但象他那样聪明的人，心里什么都明白的，我在一旁百感交集，但除
了眼泪和那几句话，别的什么都无法表达。第一次面对这样的生离死别，任何语言都显得苍
白。
老艾这一辈子，职务不高，挣钱不多，名气不大，但他的病痛生死，却让许多人心痛、
牵挂。老艾也许到了最后，才知道他自己在别人心中其实很重要、很高大、很了不起。
老艾像头牛，他平时吃得很简单，稀饭、面条足矣。有一次，樊琦与他出差去广东，他
天天吃炒粉，吃得同伴都抗议。而他干起活来却不要命,在机场公司时，司机都不愿替他开
车，因为他一去工地常常忙得忘了吃饭，或者是与别人吵架，施工单位即使巴结他要安排吃
饭，他也会怒气冲冲地拂袖而去。结果，司机不是挨饿就是跟他吃面 条。在我们公司时，
因为他常常忙到晚上十点钟，冯驰和驾驶人员常常心疼他，偷偷在办公室等他，好送他回家。
老艾是个很聪明好学的人，他的本专业是建筑机械，工民建都是他自己操练和偷师学
来的。他不会计算机，但图纸全装在他脑子里，仿佛有一个个视窗，你只要逐一点击，图纸、
数据都会出来。我有时和老艾共事，觉得他思维敏捷的程度象是年轻人，忍不住赞叹：“艾
总，我觉得一起共事太愉快了，你真是天生的总工程师。”对他不懂、不明白的东西，他会
认真去体会研究。有一次，他说，他过去不懂什么叫“口碑”，听营销部常常在提这个词，他
就回去偷偷查词典。
老艾有时有些孩子气，尤其是当他做了一件得意的事情的时候，你看他“啧啧”地仔细品
味的模样，让人觉得他很可爱。做工程的人，其实很喜欢用一些新的、好的材料，做出来的
产品漂亮、精致，觉得面上有光，但他又心疼钱，害怕把成本抬高了，在他期期艾艾的，犹
豫不决的时候，只要你鼓励他：“没什么，是要用些好材料，否则产品没有竞争力”，他的脸
上顿时亮一下，但同时又对工程师们说：“这回公司是出了血的哟，不能好东西用来糟蹋
了”。南苑的游泳池专用的游泳池砖和普通砖之间差 7 万元，老艾为此牙痛似的嘘嘘吐气，
犹豫了好几天，在施工的过程中，他指挥贴了两个平方米做样板，要求必须照此办理。结果，
他赶跑了几拨工人，因为他的标准太高了，但他觉得，不如此要求，对不起这 7 万元的差价。
老艾是个苛刻的人，许多人都挨过他的骂，尤其是做事不负责任，不动脑筋，没有成本
意识、质量意识、安全意识，在他眼里，这都是罪过，其实有时别人只是一种正常的状况而
已，并不是真正的偷懒。他不能理解别人为什么怕苦、怕累，而他不论是在国营企业、私营
企业都是一样的严格、认真、负责。我曾说过他：“艾总，别人的痛苦是叫他多干事，你的
痛苦是不让你干事，你的基因里没有偷懒、马虎这种遗传信息，所以你无法理解别人。我也
有你这样的毛病，只不过没你严重，我们在一起共事很快乐，可能有的人觉得在我们手里活
不出来”，老头听了，直笑，他觉得：不管为谁干，只要是艾生华干的，就不能让别人看孬
了，老艾平时不新潮，但他这种观念今天挺时髦——重视职业经理人的个人品牌。老艾脾气
急，曾经骂过很多人，包括悄悄等着送他回家的冯驰，但大家都记他的好，更奇怪的是今天
许多人还怀念他的骂，工程师们若有什么事办得不好，别的人会说：“幸亏你没犯在老艾手
里，哼！”有人觉得老头脾气不好，难以与人相处，就有人出来帮腔：“你说说，老头哪一次
吵架不是因为工作？你见他为自己的私利与人争执过吗？”其实，众人心里一杆称，尤其是
在正直善良的人眼里，是非功过是分明的。记得老艾生病后，每次公司团聚，都不忘打开手
机，让老艾听一听大家对他的祝福，全公司的人对着录相机，留下真心的祈祷，。老艾看着
这些录相时，不禁泪留满面，他说：“我最希望的是病好起来，成为你们中的一员”。其实，
老艾一直都是这一群正直善良的“同类”中的一员。
老艾对自己花钱很吝啬，吃、穿都舍不得，修了一辈子房子，尤其是修了龙湖花园这
样的房子，他很想买一套自己享受一下，在聚云苑开盘时都选好了，但又放弃了。直到住进
医院，公司的员工自发为老艾在西苑订了房并装修好，可惜了老头只能住在医院，只回来看
了一眼。他挣的钱，一是帮助儿子开店，解决他的生活问题，二是在沉疴之余，还惦记给老
伴留一点钱，稍贵一点的药都舍不得吃，治病花了别人的钱，还惦记着卖了房子来还。在我
的印象中，老艾最大的奢侈是在公司每次半年总结会后，住在山上与工程部的员工“打拱
猪”，他的牌技臭，牌瘾大，所以输的时候多，看着员工大把赢他的钱，报平时挨他骂的仇，
他还嘿嘿笑，一点也不心疼。
老艾是一个坚强的人，在老艾发病的前一段时间，他全身乏力，司机悄悄告诉我他早上
登上班车的踏板都困难，但只要一到办公室，手一拿到图纸，他就精神十足，像换了一个人，
下班了，你赶都赶不走。在发病后，医生曾断言他只能活三个月，最多半年。我心里不服这
个“判决”，老艾也不服，我们公司员工都鼓励他与癌症抗争。但化疗、放疗中老艾所受的罪
太大了，那都是“虎狼”之药呵，看他转侧翻滚，汗流满面，真不是人过的日子。老艾还不用
麻醉，鼓励医生加大用药剂量，想来都让人脊梁发麻。试问若是我遇到这种状况，也许都不
想活下去了，可老艾真是不一样。他同病室的，原本没有他严重的，先他去了，更有人放弃
生命，三尺白绫自我了断。只有老艾，他已经熬过了两年了！这其中，有朋友的鼓励，家人
的关怀，更是由于老艾坚强的性格使然。人生百年也不免一死，但老艾给我上了一课，任何
生命自有其尊严、价值，但要看你怎样活法。
老艾喜欢琢磨事不喜欢琢磨人。缺点是容易与人冲突，难以沟通，缺乏组织管理能力，
但他偶尔发表一点对人的看法又能一语中的。记得有一次在公司的会上，他说：“做好我们
公司的员工，要象三种动物。要象公鸡，起得早、勤快；要象牛，耐劳；要象狗，顾家。”
他的话，引来哄堂大笑，但笑过之后，大家都说，这就是老艾的自画像呵。我和蔡奎觉得还
要为老艾加上三条：对儿女，是称职的父亲；对妻子，是有情有义的丈夫；对同伴，是值得
信赖和尊敬的朋友。
老艾只是平常人，但他几十年来，把一个“人”字写得十分漂亮，还是一个大写的人，是
一个有一点纯粹的人！艾总，我们很心痛你，但我们更钦佩你，敬重你
天下最强大的力量是什么？是“愿力”！是祈祷的力量！所以，我们一起来祝愿：“老艾，
好人自多福！”
二①①二年六月十三日
（后记 1：昨天晚上，我和张薇、田禾去看了艾总，结果艾总又活过来了。他说他原想放弃
生命，所以几天都拒绝进食，因为他看了一篇文章，上面讲，人生要懂得把握，更要懂得放
弃，所以他要放弃了。下午被医生看穿意图，挨了批评，医生说他生命力旺，想放弃也难，
应该“随遇而安”，所以他今天又吃回锅肉、豆腐干了。看着他有改正错误的决心，我们只笑
他“囫囵吞枣”去理解文章，也就没有批评他，他说，他还准备月底出院，住到西苑里来呢！
各位亲爱的同仁，我之所以写这篇文章，是胸有块垒，不吐不快，并不是树英模。老艾
不爱惜身体，过分工作狂，偏执狂的作法，是不应该学习的，切记，切记！ 6 月 14 日）
后记 2：老艾于 2002 年 7 月 28 日病逝。
“吴亚军”于 2006-6-6 13:36:43 推荐该文，推荐对象：本模块推荐栏 推荐理由：马上快到老
艾去世四年了，很怀念他，也希望老员工记得他，龙湖的新人知道他
“吴亚军”于 2006-8-24 15:57:40 推荐该文给：“邵明晓” 推荐理由：只是请你看一看
七、龙湖是这样练成的
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
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主 题： 龙湖是这样练成的 创建日期： 2003-01-13
2002 年 7 月 29 日，樊琦赴日本前托付吴亚军同志，请她帮自己看一看西苑 B 组团的景
观效果。吴亚军受人之托，忠人之事，虽然白天没时间，仍于 7 月 29 日傍晚于晚饭后去西
苑察看，随行的有其女儿，侄女三人（兼作亲子和散步活动）。巡察结束后，立即与景观工
程师涂宇虹通话想与他们一道研究每一处景观。由于吴亚军第二天工作已有安排，小涂于是
爽快同意第二天上午在西苑集合并负责对吴亚军同志担负 Morning Call 和通知其它员工之
重任。
次日晨 7 点，吴亚军早早起来赶往西苑，见蒙青、丁泰、涂宇虹和绿茵的吕总、陈玉祥
已到工地。蒙青说：“夜里怕睡过头，醒了好几次。”
对每一处景观，大家都反复讨论。大门口，有一处景点太空，需加一株大银杏；有两处
吴亚军嫌鱼尾葵小了，蒙青说重庆的许多货已被收光了，外来货成活率不高。吴害怕她太顾
虑成本，严词责她“买大点，娶十个丑老婆也不敌娶一个漂亮老婆”！有一处景观，吴亚军觉
得种植太乱，想让他们修改。而丁泰却十分坚持，觉得这里需要“堵”，只适合修剪整齐，最
终被这小子犟赢了。“这几处的木芙蓉太少，应该归并在一起，并增加一倍的量”，“这里应
将红梅增加，成红梅林”，“这里种成桃花林，早春时节最先开的花，报告春的消息。现在种
不了的，留出来先立一块牌子告知，秋天补栽”，“这里适宜种成玉兰林最好看”，“水杉林旁
要增加球类植物和黄花槐”，“这水溪边应增加几株垂丝海棠伸在曲桥边，让业主沿着开花的
路回家，很有情调”……大家七嘴八舌在讨论着，对每一处都细细琢磨。在交谈中，大家对
许多景观的观点得到交流和统一。丁泰说：“吴总，你今天加了这么多的灌木，我原先还以
为你不喜欢灌木呢。因为原来订方案的时候，你减少了许多灌木数量。”吴亚军语重心长地
对这小子说：“我哪里是不喜欢？这主要是因为绿茵公司对灌木的使用是弱项。在西 A 的时
候，灌木上得太多太乱，一下子破坏了原有的景观。后来又调了两三次，挖来重栽的结果是
死亡太多。且灌木由于数量多，是施工单位的赚钱窍门，但甲方又不易控制，弄得不好就是
甲方花钱费力还不讨好。所以我们与蒙青、涂宇虹有约定，多用乔木，灌木先不上太多，采
用灌木“做加法”的作法，避免浪费控制成本还能达到预期的景观效果。”把个丁泰说得连连
点头，吴亚军一边说一边心里庆幸：“幸亏今天给丁泰说透了，否则小子还以为公司的人都
是凭着老总的喜好在办事，将来再慢慢琢磨出‘吴氏景观法则’在公司私底下流传，岂不误了
大事？”
不知不觉地转完了工地，二个小时已过去了，太阳也毒了起来，吴亚军同志作关怀状“大
家回去休息一下如何？早上起来太早”，几个人却说：“睡啥子哟，已经 9 点钟，该上班了。
这具体情况你不用管了，大意我们清楚了，具体的景观方案我们几个还得商量了再定。”（言
下之意：你虽是老总，但这事你管得不一定有我们好）那种自信、轻松，说得吴老师有点不
忍——觉得员工这么早起来，自己有点象“周扒皮”；又有点失落——替樊琦管点事，还说了
不算。几个娃儿都是这样，说不定樊琦更要把我的话但凡不入耳的，全当耳旁风。唉，今不
如昔，大势已去哟！还有点情不自禁心花怒放——一代新人在成长，呵呵！
八、取消食堂是与时俱进
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
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主 题： 取消食堂是与时俱进 创建日期： 2003-01-13
前日（）网上有帖子对公司食堂取消有点异议，敝人现就来龙去脉说上几句：
1、原本无食堂：
公司原来在九龙湖动工之前在上清寺办公，当时无食堂，各位在四周餐馆挑可心、方便
之处就餐（顺便说一句，大家很少叫盒饭到办公室来，除非是忙碌叫同事捎一点来），由公
司作误餐补贴，但①中午不能饮酒（陪客人除外）；①每个部门轮流就餐，保证中午来人时
有人接待。我们从一开始就警惕企业办社会的陷阱，这也是简单原则的体现。
2、食堂由来：
九龙湖开工了，四周无餐馆，公司工程部员工无处就餐，只好在施工单位处就餐，施工
单位很愿意，每次都单独给员工做一桌菜。后营销、财务、行政陆续搬来，一是人手增多，
有开设食堂的成本可摊薄；二是让施工单位不用累心，成天琢磨如何讨好诸位，简化和施工
单位的关系。
3、办食堂的原则：
这个食堂管理可是个大学问。敝人观察过国营企业食堂，常常是小摩擦的起源和员工士
气的“伤口”。所以一开始就采用“补贴照发，吃不吃在员工”自主的方式。“刚开始对如何供
应？”“是否采用饭票？”“可不可以加菜”等意见，众人七嘴八舌不一而足，因此食堂一开始
对每一个环节想细一点，但一旦定下规矩，就不受七嘴八舌的干扰，半年之后成习惯，然后
就沿袭了四五年，“吃得饱，有营养，操作简单”，但你要色香味美吗？对不起，另觅他处。
这个简单的，计划经济的食堂也就与大家相安无事五年。
4、取消食堂的时机：
很感谢公司曹总等物管公司领导是清醒的人，他们一直清楚公司办食堂的初衷和“简单
原则”，所以大半年前就在思考食堂是否已结束其使命。他们等食堂已有安置渠道，公司职
工大部分已经不在食堂就餐，房屋承租方已找好，保安等员工已落实吃饭之处后才开始取消，
所以大家虽有几份留念，但也无甚波澜。
5、食堂不是福利，公司发放误餐补贴是福利，员工能就餐才是目的。希望员工不要本末倒
置，就像××部门通过调查，得到“‘为员工组织业余生活’这项工作做得不好的结论”。他们只
是忘了公司在他们的职责中没有定义该项工作，何来考评一说？工作中我们要避免成为“不
拉马的士兵”
九、关于收入待遇的公平
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
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主 题： 关于收入待遇的公平 创建日期： 2003-01-13
最近（）在网让上贴了一篇《伊顿的蓝领待遇》一文，在网站上引发了不少牢骚，
我想就此文作一个沟通：
“收入待遇的公平”是永远都找不到的
不管是同一个人在不同行业之间工作的收入作比较，或是同一个人在同一行业中不同
的企业比较，或是同一个人在同一个企业的不同岗位的比较，你想在收入待遇上寻找公平，
只是自寻烦恼。俗话说“人比人要死，货比货得扔”。
前段时间，我们去了一个绵阳的大型国有企业，清华大学毕业已三十五年的副总工程师，
国家 863 计划的专家，每月的工资奖金+补贴只有 2000 多元，这比我们物管公司有的蓝领
还不如呢。
同是十年的前毕业的大学的同学，有的今天在搞外贸，月工资收入是 1 万元，有的在搞
科研，月收 3000 元，有的当了外资公司的经理，年薪是二十万，还有同学在工厂是当工程
师，工厂效益不好，只有 1500 元左右（这还是高的了，他们厂工人还有一部分下岗呢）。
在同一个企业中，GE 的杰克·韦尔奇，年收入 2000 万美元，还要加上股息，即使退休
后除每年上千万美元的退休外，还可以享受公司的专车，免费使用专用飞机去休假。而我有
一个同学在 GE 作工程师，年收入为 8 万美金，而 GE 工厂的蓝领只有三万美金。我的另一
个同学，在中国的工厂，他的厂接 GE 的订单，为 GE 加工发动机，月收 2600 元左右。
在香格里拉饭店，一个亚洲区的总裁年收入是 200 万美元，还有花红，免费休假等待遇，
而北京饭店的中方副总是三十万年薪，外藉副总是十二万美元，而领班是月薪 3500 元，清
洁工月薪是 1500 元。在北海香格里拉，总经理是年薪是三十万元，一个清洁工只有 600 元。
我们不会说 GE 和香格里拉不是伟大的企业吧？试想清洁工收是 5 万元。总裁收入是
5 万元，谁还愿意当总裁，谁还愿意花很大代价去念书、思考、培训、承担巨大风险和压力？
我相信这样的企业肯定无法生存，员工的待遇更谈不上。
企业薪酬是一个十分复杂的设计，我们在此三言两语说不明白，建议有意见的人先去通
读一些 MBA 的书籍，尤其是关于人力资源和薪酬设计的书，学习一些有关企业的案例，我
们可能更好沟通。
一个人在某个企业所得到的收入与什么有关
与他所处企业的所在行业有关（特钢的一个大学毕业的厂长还没有西航一个高中毕业的
空姐高）；
与同一行业的不同企业有关（重庆市不同的房地产公司收是不同的）；
与企业的风险有关（房地产、IT 业股票、证券这些高风险比稳定的酒店业高）；
与企业的知识密集程度有关（证券业红马甲比深圳玩具加工厂的女工高）；
与地区有关（北京酒店的清洁工比北海酒店的清洁工高）；
与企业发展阶段有关（同一个在企业创业期，稳定期，亏损期，赢利期的收入不同）；
与行业发展阶段有关（前几年的 IT 界收入比今日之 IT 界高许多，这几年房地产界的收
入比几年前要高很多，但今天 IT 界许多人失业，房地产业几年后若进入低潮，从业人员不
仅收入会大幅下幅，恐怕二分之一的人会失去工作，而物业管理恐怕无此担忧）；
与某一种劳动力的社会价格和供求关系有关（我们可以在 500 元聘到清洁工，但花 500
元聘不到合格的工程师吧？如果人才市场上电梯维修工紧缺，他的收入可能会比办公室的秘
书小姐收入高许多）；
与某一个人在某一岗位对这企业所起的作用有关，（某个人不可缺少或者因他的存在为
企业带来巨大的收益，他的收入一定很高，但某个人离开公司无碍大局或对利润影响不大的
话，他的收入一定低。如基金或投资银行的投资经理肯定比同公司内的行政经理的收入高）；
与劳动力的培训成本和知识含量有关（培训一个熟练钳工和培训一个熟练清洁工的成本
肯定不同，所以收入不同。培训一个秘书和培养一个经理不同，所以收入不同）；
与企业的薪酬战略有关（有的企业希望有水快流，销售员采用提成方法年收入可以是几
十万，比经理还高，但产品不好销时，则可能只有几百元底薪；而有的企业讲究均衡收入；
有的企业是注重研发部门，任天堂的研究人员的收入就比公司内行政经理高了数倍；有的企
业是注重管理，有的酒店只有部分管理人员，尤其是从事人力资源管理，经营管理的经理收
入高，而客房经理、保安经理的收入就没这么高，设备维修工就比客房的清洁员高工。）
龙湖置业和龙湖物管的关系
龙湖置业是龙湖物管公司的投资者，目前龙湖物管处于亏损状态，龙湖置业无法从中获
取直接的金钱回报，只有暂时得点服务的口碑对销售的正向效应作为回报，而物管公司作为
一个企业，哪有不从自身效益出发反向投资者要钱来增加工资的道理？
实质上说，龙湖置业和龙湖物管是具有不同的经营范围和经营目标的两个独立的企业法
人，最初的资金、筹办由龙湖置业负责，最初的干部由龙湖置业选派，龙湖物管的亏损由公
司全额承担（在财务上转为投资），但条件是龙湖物管为龙湖置业承担部分后期维修的客户
服务工作。
由于物管行业在重庆是初始发展，法规和经营环境以及客户的观念均不具备成熟行业的
条件条件，加上企业初创，龙湖置业对物管采取扶持态度，除投入和派出干部外，公司另有
销售 1 亿元，还另拨 5 万元作为物业公司的奖励基金。本来公司早就想让物业管理公司更加
独立，只是因曹总极力坚持（主要是考虑基层员工的心理承受力）才放缓了这一进程。两公
司过去在财务界面上是一直划清的，在工作界面上也在逐渐划清，为公司管理办公室、售楼
处均是按标准收费，管理车库租赁也是向公司收了租赁管理费的，而农贸、会所等收入均归
物管公司和大修使用。为客户服务就象开发商为客户修好房子一样，是物管公司自己安身立
命的条件，而不仅仅是在给开发商贴金。而物管公司应想到如何企业提高服务质量，确保稳
定收益，在规模逐渐扩大的情况下提高企业效益和员工收入。个别人不要囫囵吞枣地读了一
遍文章，心里就有诸多的不平衡，想伸手向别人要点钱来提高自己待遇，这不是很可笑吗？
一份高一份险
对于个别人若有意见，觉得待遇少了，尽可以努力工作，提高自己素质，向高薪酬的位
置爬，改善自己的工作条件和收入待遇。而不是想吃“嗟来之食”。你实在不想干，也可以辞
职。因为“人才是一条理性的河流”，你尽可以流向你想去的地方，龙湖物管在重庆物管行业
中的收入待遇绝不是低水平，员工的满意度并不低，只要你努力，就会有一份稳定的收入。
你若想进入开发行业，可以跳槽去做工程师或经理或销售人员，也可以辞职后来龙湖置业公
司人力资源报名，看有无合适的岗位给你。我要提醒你，在龙湖置业，淘汰率、工作压力是
很高的。你过去有一个错误，可能会就扣 20 元算了，在这里，可能会被扣 1000 元，500 元，
甚至降职被辞退，职务越高，收入越高，工作压力和失去工作的可能性就更大了，甚至几年
后房地产不景气，公司一定会裁员的，那时物管公司的人也许会觉得在房地产业做个白领也
可怜，而在物管公司要幸运得多。在美国，CEO 在一个公司的职业生命平均只有二、三年，
而中层经理的在一个公司的职业生命平均是五、六年，能在一个公司服务 30 年的绝大多数
只会是技术熟练的蓝领，而不是经理人。
兄弟，只要做人，不管你干什么，都不容易，多一份钱就多一份代价，所谓的“条条蛇
都咬人”，不信你试试。
十、从员工的日常行为谈全员营销
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管;
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主 题： 从员工的日常行为谈全员营销 创建日期： 2003-02-20
从员工的日常行为谈全员营销
案例一：
一天，一位媒体的朋友闲谈中给罗涛讲了一件事，他是当玩笑话来讲的：公司本来约定
三家土石方公司 2 月 15 日来投标，但 2 月 15 日他们来了后左等右等不见有人来搭理他们。
他们实在憋不住，问前台值班人员， “周世艾周工怎么还没有来？”前台人员立即联系周工，
周工跑来后，问：“你们怎么昨天不来？害得我等好久”，三家公司说：你不是在邀标文件中
写明是我们今天来报价吗？
原来，是周工错把 15 日当成是星期五了。这本是一个小小的失误，但这个媒体的朋友
仍觉得惊讶：“龙湖在我的印象是十分严谨的，没想到也有这样的错误”。
案例二：
有一位从国企来公司不久的暖通工程师，在工程管理中有些不合理作法，本不算什么大
事。一天，项目经理去现场巡查时发现后，回到办公室给他指了出来。他听了十分紧张，怀
疑是施工单位告了状，便打电话给施工单位的人：“你们不要动不动就去告领导，这样以后
的工作就不好做了哟”。施工单位对甲方不合理的管理要求本来就有些窝火，受了威胁后心
里更憋气，就忍不住给别人讲了，别人又给别人讲了……最后好在传到了公司领导的耳朵里，
公司领导很重视。经证实的确是这位工程师的错，除立即纠正外还批评了这位工程师的作法，
安抚了施工单位。
案例三：
置业顾问带天街一业主去工地看房，欲乘施工电梯登楼，当时有一些人在电梯中。此时，
施工单位的电梯司机礼貌地说：“这几位先生请稍等一下，我把他们送上去后，再开‘专机’
来接您们”。业主听了乐滋滋地对同行者说：“你看，龙湖就是不一样，连施工单位都训练得
这样有礼貌”。
启示一：细节“出卖”你也“出卖”公司。
许多我们不经意的小事，其实投射在别人心里，就成了“个人的教养、素质”，进而成了
“公司的形象、管理、文化、员工素养”，更进而成为别人对公司是 “美誉”或“毁誉”的分水
岭。因别人是无法进入公司内部了解你的管理，你的出发点和愿望，他只能“管中窥豹”，而
你一但给别人造成一种不好的印象，你要改变，付出的成本很大，而且大多数时候，对你有
不良印象的人会疏远你，或与你失之交臂，你永远失去这个树立形象的机会。按营销规律“一
个人有不满时，他会向 250 人传递这个影响”，你怎么知道这 250 人中间没有你的潜在客户
呢？
品牌对于龙湖的成功的影响是不言而喻的，但你不经意的一个小失误，就碰缺了这个品
牌的一个角。而且，如“案例一”发生在别的公司只是很小一件事，但发生在龙湖，就觉得应
提出来。所以品牌又必须面对挑剔的目光。
启示二：不仅仅是把买家当顾客。
公司有一个“同路人”原则，就是要求大家平等对待与公司合作的分供方。把他们看成是
公司的资源。与分供方打交道时也应保持足够的商业礼仪，作到诚实、守信、守时，绝不允
许吃拿卡要、刁难、喝斥，或将自己工作的失误诿过于分供方。
在营销学中，有一个说法，叫“顾客化管理”，意指：不只是把买家当顾客，上司应把下
属、员工当顾客；员工把分供方当顾客；人力资源部门把前来应聘的人当顾客；员工把与公
司偶然相逢的人当顾客。（我在日本进一个店问路时，店员不但耐心讲解，还拿出一张事先
自制好的附近街区的图出来，将我要去的地方标在上面再给我。这使我对这家店，对日本人
的文明、精准、效率留下了深刻的印象。）其实，我们的售楼处，大门岗一定会经常遇到类
似的问路人，我们是否也应如法炮制？至少客气、礼貌一点。对出租车司机，我们是否可在
小区大门设一饮水点？就算结个善缘吧。
个别员工粗俗、无礼、不耐烦或自持身份，对分供方和对业主明显是两副面孔（有业主
同时又是分供方，与物业公司管经营和采购以及个别管理者接触后对我谈了这种明显的反
差）。说明我们自己在修养上、处理人际的能力（尤其是如何婉拒）上都存在欠缺。当然，
这中间也包含我，员工在忙乱时找我，多问几句我不是也不耐烦吗？
天下事大多知易行难，俗话说：“宋江都难结万人缘”，在分供方的纠缠中尤其是在千头
万绪的忙乱中，还要保持有理有节，当属不易，但唯其难，做好了就是竞争力，“全员营销”
就 是 指 的 这 个 。 所 以 ， 我 们 一 起 来 努 力 ！
十一、员工培养中经理的作用
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 张华
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部人事组_秘书
文档类型： 通用案例 使用模板： 没有可用模板
主 题： 员工培养中经理的作用 创建日期： 2003-05-27
员工培养中经理的作用
吴亚军
几天前请张远林教授吃饭，主要是感谢他为我公司输送了几位研究生蔡建章、詹卫，
包括已离开公司的宋龙、唐春霞，另一个也想从他口中听一听学生们的反映。
故事一：恶治与该出手时就出手
唐春霞 1999 年刚来公司实习时，曾有一段时间想离开，其原因是经常被经理和其它老
员工使唤过来、批评过去，觉得管得太严。她告知张老师想离开龙湖，张老师鼓励她：“你
把这当成一次锻炼吧，你既是学管理的，想管别人，第一是先学会服人管”。小唐坚持下来
了，现在不管在上海还是北京都干得十分出色，她告诉张老师：“在龙湖是一生中十分重要
的经历”。
这个案例从表面看起来仿佛是表扬龙湖锻炼人。其实，听话听音，我觉得经理们应该增
加一些思考：
1、所谓严格的方法，相当于中医的“恶治”，如盖叫天把接歪的骨头打断重新接过，虽手段
酷烈，却也直奔主题且效果明显。但是，若不是盖叫天，换一个别的体质不好或意志力不够
的人呢？我们作经理人的，用所谓严格的方法时既要看是否“对症”，更要看是否在对象的承
受范围之内。有些“恶治”手法看似酷烈，也真让员工过了大关。但遇到一个心胸偏狭的人，
一定是怨尤颇深；遇到员工成熟度不够，一定会负气出走；即使是心胸够开阔，若在关键时
刻遇到几个说风凉话和泄气话的人，而不是张老师那样去鼓励她，其后果我们可能和人才失
之交臂。
2、以当时的背景下，曹筱玲是唐春霞的经理，那时的曹筱玲与其说是严格管理，不如说是
管理手法简单（占 30％）；加上刚主管销售觉得压力大，显得紧张（占 40％）；由于责任
心强，害怕自己出错更害怕下属出错，给公司带来损失（占 30％）。所以一开早会或晚会
时，总是绷着脸，尽可能把员工的问题谈出来，当时该部门 90％的员工是新员工而且是年
轻员工，一个早会开得象是个检讨会，员工觉得气闷而见不到天日的感觉。
如果是今天的曹筱玲来处理此事，估计会让自己轻松的同时，让员工也更轻松。但同时
部门的工作并不会被拉下，员工也会同样成长起来（今天的唐春霞和曹筱玲仍保持较亲密的
关系，估计想起当年来，恐怕也不禁莞尔）。所以这个陈年的案例告诉我们：
经理人要因人而异或对同一个人在不同状况下进行不同的导正。对于员工，首先是评估
他的培养价值和发展潜力，对投入产出高的员工多投入，对承受力强、有上进心同时在你和
他之间已建立了信任和默契的员工才施以“重手法”，而且要该出手时就出手。
经理人要克服自身心理障碍：“公司这么信任我，我不能把部门的工作演砸，不能让员
工的差错影响到公司的业绩”，不让员工犯点小错，不帮员工擦屁股，还要经理人干嘛？所
以，经理人除了指出问题，监督改进之外，还有一个职能：让员工有时觉得你可以靠一靠，
喘口气。注意，经理人的紧张会在部门内传递。
员工也要明白：人的一生，就是不断战胜自我的过程，有时心理上的“坎”也需要人猛击
一掌才过得去。“和风细雨是关怀，狮子吼也是关怀——赵男男做新员工时语”，“折磨你是
看得起你——曹筱玲五年前语”。事实证明，有悟性的员工才有造化。
经理人在锻炼员工时，可以把你看上的但不会游泳的员工往深水区里推。但是，你别忘
了及时送个“游泳圈”或者事先埋伏一、二个“捞人”的人。
故事二：肯定之于员工
詹卫和蔡建章都分别向张老师说起龙湖，其津津乐道的神情感染了周围的人。蔡建章说：
“我反正至今为止，没有想到过离开公司，我可以学的东西太多了，除非公司不要我了我才
离开”。詹卫在 OA 成功上线后，立即给张老师和张老师的爱人报告，逢人便说他的 OA，
他的工作。他对尚不懂事的小女儿说：“妹妹，你知道吗，爸爸今天得表扬了！老板说我的
工作干得好！”张老师感慨：龙湖究竟是怎么一回事，让这些员工如此在乎，如此“一往情
深”。
这个案例仿佛听起来是在表扬龙湖这个企业能吸引人，但我却觉得十分羞愧和难过：“这
不是说明我们平时对员工的肯定太少了吗？”在我内心，我一直觉得詹卫做得够好了，其实
他不用太好，不用太快，我都在踩他的刹车了。我原来一直都认为詹卫一定会感觉得到我对
他也是满意的，也是十分在乎的。可是没想到，一句表扬竟对他产生如此巨大的作用。
我觉得我们应该更多一点与员工的交流，给他们更多的肯定。可能中国人不善于表达，
可能也有经理人与我一样有内敛的倾向，因此我们虽然肯定十分欣赏员工的每一点变化，为
他的奋斗暗暗使劲，为他心理上一些“坎”十分着急；虽然我们肯定是相信他们的，但是我们
管理技艺不精，不能及时准确地让员工感受到这些。
譬如，唐春霞卖掉第一套房子时，很兴奋地打电话给老师报喜，这时我们团队的人如果
表扬一下她，给她发一个贴子，那效果肯定不同（听说现在营销部有时还要为此事去饭馆搓
一顿），经理和老员工千万别表现得麻木：这有什么稀奇？譬如，有业主告诉我：“你们公
司那个张乙，大起个肚子，只要与我们几个朋友在一些，就来鼓吹你们的水晶郦城，害得我
们几个都成了铁杆准业主”，我内心十分感动。但感动了这么久，今天我才觉得我是否不应
只是感动一把就算了，而是应该把这种感觉告诉给员工，告诉张乙！
唉，有时我们花了太多时间去做计划，去补漏洞，去生员工的气，着员工的急，可我们
总忘了，把我们内心对他们最善意、最真诚的关切、看法、欣赏、理解、感动告诉他们。
（在这方面蒋培德、樊琦、张薇、曹筱玲、赵男男、罗涛等等经理都比我强，所以我觉得惭
愧！）
二 00 三年五月十五日
员工评论 1：
应该说，这种互动式的感动常存于心，总怀着一颗感恩的心，为自已是这个集体的一份
子而欣喜、而悄然自悦。总想着为"她"尽可能的多尽一份力、多尽一份心，好像只有这样，
才对得起自已的那份欣喜和自悦。
虽常觉压力其实也很大，但在"快乐工作，简单生活"的感招下，呵呵，奋不顾身的
投入吧！
评论 2：
在龙湖，无论是哪个岗位，员工的压力都挺大的，老一点的员工，脸皮厚了，也就能
正确的看待和面对批评了。记得刚到公司不久，就感受过"暴风骤雨"，时间长一点，就用"
批评你就是重视你"来自我安慰一番。但是团队中的人员懂得彼此欣赏，彼此鼓励，相信能
让我们的工作做得更好，因为每一个人毕竟希望得到肯定和重视。
评论 3：
作为龙湖员工，一是要有成熟的心态：成功与失败都是公司的宝贵财富。二是要有纯净
的心志：付出必有回报。三是交朋友：其实龙湖人很好相处，无论是普通员工、经理人或老
总。
员工和经理的唯一区别在于责任不同。其实目标都是一致的------企业的发展壮大。是
人就会犯错误，关键在于总结教训，在失败、挫折中提高、前进。经理人的最大责任就是把
部属的积极性、创造性开发出来，把群体的智慧凝聚起来，把关心、体贴和爱护延伸到每个
部属，你就是一个合格的经理人。
评论 4(詹卫)：
龙湖的信息化做到现在这个份上，如果再做不好，如果不能使公司的信息化水平达到重
庆第一流，我也就太没有面子了，原因就在于我们有这么多支持信息化的员工和领导（这一
点连 OA 的开发商都大为惊讶），有这么好的基础都做不好，我自己都觉得这辈子也就不指
望再干出点什么名堂了。基于这种心态，有时候我表现的过于急躁，态度不好。从内心讲，
我觉得愧对兄弟们。
目前想急于结束 OA 的目的是在于下一个重要的开发工作应该开始了，可由于各种原
因迟迟未能结束 OA 也是导致我心情不佳的一个主要原因，这两天准备好好休整一下，重新
开始。
也许我的发言离题了，但我还是跟了帖。
评论 5：
应该这样说,像蔡建章跟詹卫一样说起龙湖就津津乐道的人大有人在，而且在津津乐道中
饱夹着自豪与骄傲。本人自信就是这样的一个人。
从接触龙湖到成为龙湖的一员，暗暗庆幸找着了一片“乐土”，乐土不乐，因为有着巨
大的工作压力，乐土之乐，在于体现了生存的价格，找着了成就感与归宿感，找着了一个团
结奋进的集体。
与朋友聊天，说起龙湖的文化，大家总喜欢去找其存在的起缘，去探究其长久不息的
源头。总会有一种观点：龙湖的待遇高。但我总会告诉他们，待遇高是有着本质的作用，但
更重要的是龙湖精神往往洁净了每一个员工的心灵。文化的传续就要需要这种洁净。
自信，自强是每个龙湖人具备的基本品质，为了企业利益是龙湖人一致的追求。员工
中确实存在着太多怕做错事，怕自己的错会给企业带来损失，或者说自已的错会让自己失去
这片“乐土”的思想负担。所以，让员工放下思想负担，淘净心灵，认真踏实地做事，及时调
节自己的精神状态，这是经理人所应该重视的问题。
相信我们自己，相信我们的经理人。
评论 6：
看过吴总的文章，心里久久不能平息，未曾想导会遇上如此宽宏大量、仁慈的老总。毕
业后在外面摸爬滚打了几年，见识了许多老板，老板在我心目中的印象都是尽量榨取员工更
多的血汗来供自己花天酒地享乐，不曾想到对员工的培养，不曾想到对员工的鼓励。好一个
“龙湖在培养人才，顺便作点房地产”让我深深感动。有幸拜读吴总的文章，才真真体会到龙
湖的文化，体会到龙湖的吸引力。为遇到这样的老板而庆幸，也为自己而遗憾。
对员工而言，的确，就像大家所说的，这儿有太多的吸引，这儿是一片乐土，大家都
珍惜这份机会，都害怕失去，所以一旦有经理批评，都格外紧张，都希望自己的工作能干的
出色一点。
对经理们而言，我也理解，能呆到这个位置不容易，也都希望能保住自己的一片江山，
因为有一大群虎视眈眈的人盯着这个位置，经理们都希望自己的部门能干的出色一点，少出
一点纰漏，所以对员工要求严格一些，这都很正常。
有这么一个良好的竞争机制，是好现象。也就是经理、员工感到巨大压力的原因，也
就是龙湖能蓬勃发展的动力。
评论 7：
让我们共同为我们的龙湖努力吧！
十二、公正、宽容是正常和健康的表现
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部人事组_主管
文档类型： 公司文化 使用模板： 没有可用模板
主 题： 公正、宽容是正常和健康的表现 创建日期： 2003-10-31
公正、宽容是正常和健康的表现
前些日子去美国，有两件事给樊琦和我印象深刻：
一、好菜坞水世界看表演，全场观众携家带口，高高兴兴入座后，等了半天，也没开演，
据说是设备有了故障。大家虽然久等，却也并没骚动。等到最后，有人出来告知：“设备修
不好，今天演出不了，很抱歉！”这时，人群只发出了轻微的、短短的“哦”的声音，然后又
依次离场了。
（樊琦感慨：若是在国内，一定有人抱怨、骂娘。在重庆，估计许多人的祖宗八代都会
被破口大骂的人提及）
二、在珍珠港，美国导游向游客讲解珍珠港时说：“今天让大家参观不是要让大家仇恨
日本人，只是在告诉大家历史的真相而已”，游客中也有些日本人。
（樊琦感慨：在国内，也应该在一些抗日战争遗址作这个这样的提示。一个民族，对别
人公正宽容，说明这个民族的心智是健康和正常的。）
最近网上有许多人对人民日报资深评论员马立诚《对日关系新思路》的文章大加挞阀，
斥为“汗奸”，我不同意这种作法。一个开放、民主的社会应允许有多种声音的存在，就象在
美国“”后攻打阿富汗，不也有反战的观点存在吗？而这些反战者并没有被唾沫淹死或被
乱石砸死。
几天前我们有员工请日本设计师吃饭，可能是喝多了，唱“大刀向鬼子们的头上砍
去……”，这也许是玩笑戏谑，但是不是也有欺负人家听不懂，有一点阿 Q 精神在其中呢？
我希望大家以后稍加注意，不管别人怎么样，日本设计师的敬业和专业，是不是值得我们放
平心态，抛开成见，认真学习呢？
一个民族，一个公司不懂得面向未来，开放心态，见贤思齐，纠缠于打“口水仗”，是否
太小儿科了？即使像犹太民族这样优秀，但将仇恨像枚橄榄长期衔在嘴里，用嘴咀嚼咂品作
为发展的动力，睚眦必极而导致冤冤相报，是犹太族之福？人类之福吗？
十三、既重视沟通也请把沟通前功课做足
文档作者： 吴亚军 录 入 者： 黄智
所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部人事组_主管
文档类型： 公司文化 使用模板： 没有可用模板
主 题： 既重视沟通也请把沟通前功课做足 创建日期： 2003-11-21
既重视沟通也请把沟通前功课做足
----从商营部与工程部的一次协调会谈起
吴亚军
5 月 17 日上午，商营部、工程部、西 C 项目部、研发部、物管公司的员工聚在一起，
讨论有关西 C 公园旁的 K15 号地块公建建设中的一些标准问题，因为随着 K15 号地块结构
工程的深入，工程部希望得到商营部从将来招商角度的需要出发，对一些细节进行深化。同
时也请物管参与从将来管理需要出发提出进一步的细节。
会议结束时，主管商营部的副总张薇因事来到吴总办公室，提出要将 K15 号地块公
建的用途改作为会议中心，还要安排客房和茶室、餐饮等，觉得这么大的面积招商起来有因
难。
吴总觉得十分惊讶：“怎么到这时了业态还在改变？原来定位做大餐饮不是很好吗？”
张薇觉得“由于中间是一个大中庭，又有走道面积，扣除这些后，营业面积最短外进深不到
10 米，做大餐饮需要的中央大厅没处摆，所以只有做小餐饮，而小餐饮又与我们其它沿街
门面相冲突，所以只好改成会议中心，西苑的客房生意好，所以楼上改成客房可能有
戏 ……”
吴总问张薇：你为什么说餐饮不行呢？你觉得做客房行，你研究过西苑的客房为什么
火吗？你调查过西苑的每间客房土建装修配置等固定资产折旧后，每天是多少钱？将来客房
的运行成本是多少？加上折旧和运营成本，西苑的客房真的赚钱吗？客房的政府审批和管制
有什么？目前，重庆的酒店业生存状态如何？酒店业的风险有哪些？未来这里是否规划有会
议中心、有酒店？你如何与其竞争？……你调查过这里的人群吗？未来这一区域的 GDP 是
多少？五年后这里有哪些人群在活动？产业结构是什么样的？公司为什么要修这个，本意是
什么？原来研发部和公司领导是否测算过回报率？这里作为餐饮和茶楼未来是否有市场？
有没有竞争对手？……公司原来定作餐饮，已经作过测算和市场前景分析的，不做大餐饮，
做成二至三个中型餐饮还是有可能的，你若没有更充分的分析和更合理的理由，就不能轻易
提出改动意见。
张薇说： “从前都是何长春参加的会，但何长春并没有回到部门来将这些情况告知我
们，害得他一出差，我们完全无法参加讨论了……既如此，就不做客房，还是回到餐饮。”
（点评：张薇的话如果到这里结束了，她把问题只归结于一次沟通不够的话那就把自
己的另一个问题掩盖了。其实商营部在这一案例上的问题是两方面：一是内部沟通的机制
——商营部有没有谁参加会后互通信息的强制要求；员工的沟通意识——何长春以前有没有
这种情况出现？若有，批评、导正、处罚过吗？二是你的专业能力和你的平日的研究准备也
就是沟通前的功课怎么样？否则开会越多，沟通越多，却只让人更加糊涂。
在现实中，我们常常看到许多人开会前不对开会内容作了解，不事先作分析准备，专
业素养不够。甚至上几次的讨论结果，相关的纪要、合同、图说都不带就来参加会议或参与
讨论，致使会议效率下降，议而不决也许就是这其中的一分子，却正在大声抱怨：管理混
乱！）
十四、关于在盗打电话或带饭到办公室的案例
关于在盗打电话或带饭到办公室的案例
吴亚军
1、在这次去欧洲的路上，我听导游讲了这样一个故事：他在美国念博士时，有一个刚
到美国的中国研究生，圣诞节时因无所事事，在实验室中顺便给中国的新婚妻子打了几个电
话。一天，系里很严肃地在几个中国人中询问：“谁往中国打了电话？”，后来这个学生承认
了。（听到这里，我想这个学生可能会说：不知者不为过，而且他主动承认错误，估计系里
让他补交钱或罚点款就算了。）可后来系里告诉他：“这是偷窃罪，你要么主动退学，我们
给你一次自新的机会，为此保密；要么我们就把你交给警察”，这个学生选择了退学。
回到公司，见到网上有人就邓玮利用星期六在公司网上下载小说一事被公司罚款感到
惋惜，为没有提醒他感到遗憾。好在没人说公司是小题大做，看来我们的团队素质不错。其
实，通过这个案例告诉我们的是：一、没有什么下不为例，没有什么不知者不为过。二、一
个成年人应对自己的行为负责，不要诿过于人——我曾经对赵男男说过：一个再潦倒再落泊
的人，他也许没有权利决定自己能做什么，但他一定有权利决定自己不做什么。三、有的事
不是明文制度来强制的，而是习惯和文化，是教养使我们选择做或是不做。只有制度和强制，
就不能造就有尊严和自主的团队，就不是有企业文化。只有有良好教养和习惯的人组成的团
队，才会形成和谐健康的文化。
2、搬到新办公室不久，看到有员工在办公室吃饭，而且越来越多的人带饭，洗碗后在
咖啡台的水槽仍留下饭渣，让办公室带上红烧带鱼或回锅肉的味道。我十分惊讶：什么时候
公司的惯例被人破坏了？
记得在 1993 年 10 月，公司在北京刚刚初创，我们只有 3、4 个人，在一间租来的教室，
买不起办公桌，是租的课桌。为了让我们的办公室不象别的“草寇”公司，而要向惠普这样的
公司看齐，我们定了一条不成文的规定：不允许在办公室里加热、蒸煮食物，不允许在办公
室吃东西（后来 1998 年后，公司提供的咖啡、茶点在外）。记得当时刚有这个规定时，也
不甚习惯，大家都是重庆人，吃不惯北方的白菜煮猪肉片，而且，食堂的饭菜经常是凉的，
大家工资也不高，吃不起食堂的小锅炒菜，但我们仍然坚守，新来的员工也将这一规定口口
相传。
1994 年，有一位从重庆去的业务骨干，说自己有胃病，希望曹筱玲破例让他买一个电
饭锅，他可以将饭煮一煮或者是煮点面条，曹筱玲说她其实内心也软过，但她仍然摇头否定，
这位员工很生气，表示要离职。曹筱玲平心静气地说：你可以做选择，留下来就要按这公司
的规矩或惯例办，不愿意遵守也可以选择离开。
这么多年了，大家至少在公司没见过老板睡眼惺松的来上班，再叫司机去打二两面上
来当早餐；中午吃饭时几个老工程师喝二两小酒；吃完饭大家下棋、斗地主；年轻员工上色
情网站，玩游戏？其实，当时许多起点比我们高，比我们“有钱”的公司都是这么干的，许多
人讽刺我们是假正经，你不就是一个个体户吗？或者撑死也不过是一个有文化的个体户吧，
你装什么大头蒜啦？
其实，当年我是清楚我们在想什么，也清楚他们在想什么？可他们未必清楚我们在想
什么？记得 1996 年，一家银行的人来调查公司，我带他们参观了我们最早最穷的办公室，
他看完后说：“太简陋了，但你们打理得清清爽爽，很用心，没有一丝杂乱和怪味。你们这
样的公司，有志气！想不发达都难啦！我们肯定支持你们”。当年，我们贷到了别的商人连
做梦都得不到的规定利率贷款。
这就是龙湖，十年前就注定了有今天。
我并不担心有新员工不明就里，偶尔带一次饭、打一次网上游戏，我担心的是，为什
么没有人在旁边提醒，没有人觉得这不对，而是更多的人仿效。在北京、上海的许多写字楼
城，明文规定不允许员工带饭，难道我们的团队真的到了要靠三令五申和制度来管理的境地
吗？
这个案例要提醒的是：1、企业文化就是企业看不见的门槛和规矩；2、企业文化很脆
弱，需要不断维护；3、员工中懂得提醒别人和部分具有在自己心中判断是非的能力的员工
是公司的财富。
十五、香樟林 32 号独立别墅返水的案例
香樟林 32 号独立别墅返水的案例
吴亚军
事件：
2004 年 5 月 26 日晚下大暴雨，香樟林水边别墅 32 栋底层卫生间“冒水”。业主已装修
的地面、墙面以及部分饰品被生活污水淹没，这一事件造成了业主对公司产品的不信任，同
时给公司的下游部门——物管公司、客户中心造成了极其被动的局面，产生极其严重的负面
影响。返修、赔付以及处理事件的直接和间接成本都非常高。
直接原因：
事后查找的直接原因为：联排 1 栋；绿荫 21、23；水边 37 栋单体地下及屋面雨水排入
污水管网，香樟林的 32 栋半地下室因做了卫生间，因标高原因，排放污水困难，故当时工
程部采用了一种怀有侥幸心理的做法，将这一点量不大的雨水直接接如污水排放管。在大暴
雨时，由于雨排管隔栓有堵塞情况，导致雨水沿污排管反灌回室内。
工程回放：
在香樟林一期施工时，公司决定创新；先完善室外管网道路，再做建筑单体，不再是先
做单体，后做管网。一是希望早日完工，二是觉得施工场地文明施工会比较好。在销售手段
上采取规划方案与业主签订订购协议方式。因此，当 32 号独立别墅施工时，其管网已全部
完工。
（点评：其实，今天看来这个决定应该有两个前提，即，1.单体和总图的标高关系一定
不能变 2.图说完备后再开工，但我们的实际工程这两点都没有达到，画虎不成反类犬）
但由于 32 栋的单体实际有很大的修改，部分业主要求地下室可以直接与花园连接，业主
要求在 32 栋和 33 栋加地下室，而且要加卫生间。但是 32 栋的标高（只比生化池溢流口高
60 公分）和 33 栋的标高低于生化池溢流口的标高，此时处理排水较困难，必须采取提排或
对原管网改造措施，而且成本较高。其时，工程部也向营销部（当时没有研发部）提出过：
“是否取消地下室的卫生间，否则增加的成本太大？”营销部从销售的角度出发，觉得业主既
是强烈要求，就应大力满足。
（点评：业主的要求应尽量满足。其实营销部的话也没有错，但由于他们不太懂工程，
潜意识里担心工程部怕麻烦，所以就继续“加压”。此时工程部应进一步向营销部沟通、解释，
晓以厉害，即使陷入僵持，也应该将问题向上一层面管理者反映。而公司的原则肯定是：我
们会尽可能在成本、技术许可的范围内满足、迁就业主，底线是成本+技术可行，超越底线
宁可这一套房子不好卖或卖不出好价钱也不妥协）。
工程部最终妥协了，答应了增设卫生间，但因为心疼成本，所以就不愿意改变管网。丁
吉强经理怀着侥幸心理，决定采用雨水排入污水管的方案。这是一个违反技术规范的行为，
但考虑 33 栋标高太低，33 栋底层卫生间采取进行单独排放措施，就让 33 栋业主写下承诺：
“若水倒灌，与我们公司无关。”32 栋因比溢流口高 60 公分，所以大致估计不会出什么问题，
就没有让业主写承诺。
点评：也许有人会认为我们应吸取的教训是：我们的失误在没有让 32 栋业主写承诺，他
如果写了，我们就可以免责。其实这只是下策。因为当业主面对他无法预见但的确发生的巨
大苦果时，即使有苦难言，也会心底抱怨我们没有阻止他，所以我们有义务阻止业主的危险
动作，即使我们可免责。
中策是：我们公司既然作了承诺为他修地下室的卫生间，我们作为专业人士，就应负起
责任来，把一个完善的、可靠的、安全的产品交给业主，而不是心怀侥幸而去触犯技术“高
压线”。严重违反公司的制度、原则。
上策是：我们应反复比较，修地下卫生间对客户公司的贡献和改管网的边际成本、收益，
从这一条案例的利弊比较来看，拒绝业主才是上选方案。
思考结论
1）满足业主要求应有底线，拒绝也住不等于不善待业主。
2）我们作的事不仅仅是免除法律责任，作为专业公司，还要满足客户的长远利益和真正利
益。也许客户当时是感觉不到的。
3）公司一旦承诺，应全力以赴满足承诺，而且保证结果是完善的、安全的、可靠的，任何
心怀侥幸的做法都是“插烂污”的行为，必定会自食其果，并损害公司的品牌形象和损害公司
的长远利益。公司的员工应认识到这个问题的严重性，因此随着品牌的提升和市场的日益规
范，这样的事例足可酿成“丑闻”，引发公众对公司的信任危机。
4）公司作为一个组织，应思考：“如何避免员工的个人一念之差和一个小失误给公司带来大
的风险和伤害？”公司应从机制和流程上改进。所以，公司责成工程部和总工办制定公司自
己的技术标准，它应高于国家和行业的技术规定、标准、规范，满足“公德良俗”以及适应市
场竞争的需要。谁来监督呢？这个决策是项目经理做的，他本是执行规范的监督者，作为公
司的技术主管部门，总工办本来是技术规范和标准的监督落实的最高权威机构，有监督“监
督者”的职能，但由于管理和检查有疏漏，以致有这样的事例发生，所以，总工办在贯彻、
检查的手段上应有更新、调整。
后记：
这个案例发生后，丁吉强经理主动承认自己的错误，表示接受教训，希望公司通报批评
和公开处分，并主动撰写了案例。公司也对丁吉强（负主要决策责任），杨永席（专业工程
师未能坚守专业原则），徐世莲（总工程师，在检查督导上有疏漏）予以处罚。
