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变更管理制度
XXX信息技术有限公司
文档编号 XX_3_SYS_变更管理
制度
版 本 号
密 级 内部公开
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文档信息
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最后发布时间：XX
编写人：XX
审核人：XX
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编号 修订人 修订时间 版本号 修订内容说明
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目 录
一、目的 ...............................................................................................................................................4
二、范围 ...............................................................................................................................................4
三、术语定义 .......................................................................................................................................4
四、变更的分类和分级 .......................................................................................................................5
1.变更的分类.................................................................................................................5
2.变更的分级.................................................................................................................5
3.变更的审批.................................................................................................................6
4.变更管理流程.............................................................................................................7
5.紧急变更.....................................................................................................................9
6.变更回顾及改进.........................................................................................................9
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一、目的
变更是指对于被管理的整个生产环境与公司IT的系统中，某对象所进行有目的的修改或者更
新。变更管理是对变更从提出、审议、批准到实施、完成的整个过程的管理，其目标是确保
使用规范的方法和过程实现快速、有效的变更过程，减少变更带来的突发事件，促进日常工
作的正常进行。
二、范围
变更管理的范围适用于：
1) 对于XXX内部所有范围内的计算机、网络设备和软件、系统软件、中间件、应用软
件、系统补丁、相关文档的修改都应该由变更管理规范和记录。
2) XXX禁止通过后台数据库进行数据变更，所有涉及数据变更的，只能通过应用层面
进行变更管理。数据变更管理办法参见各应用部门数据变更管理制度。
变更管理主要包括的任务：
发起和记录变更请求
获得变更的有效批准
变更相关内容的测试
管理变更的实施
监控和报告变更的完成
关闭变更请求
实施变更后，必须监视受影响的组件，以便确保它们能达到预期目的，而且能够满足或超过
用户满意度。如果实施的变更对 IT
环境或用户造成不利影响，则必须通知变更管理员并采取适当的措施，包括恢复备份，取消
变更等。
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三、术语定义
变更
在日常维护中对网络、设备、系统及各软硬件IT资源、服务等的变更。业务需求变更不包括
在内。
变更单
变更申请人通过OA填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类
型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。
变更窗口
指维护的系统、环境可以实施变更的时间段，对于不同的系统和不同的变更行为可能存在不
同的变更窗口。
稳定安全组
稳定安全小组由变运营副总裁、产品委员会相关负责人、安全部相关人员、系统部主要负责
人，核心平台负责人、质量部相关人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。
四、变更的分类和分级
1.变更的分类
变更类型 描述
常规变更/
标准变更
常规变更为日常频繁发生的、变更操作不会对服务产生中断风险的变更。
常规变更包括：用户管理、补丁更新、一般硬件配置的变更、系统软件升级等。
重大变更
影响系统的稳定性，并会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更。具体包括：新系统上线、基础构
架的重大调整和维修等。
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紧急变更 需要在短时间内立即执行的变更，如不执行会造成更大业务影响的变更。
2.变更的分级
变更优先级主要由重要性和紧急性两个因素共同决定，以决定处理变更请求的先后次序
。变更优先级与变更的时限约束和变更的影响约束的关系见以下二维表：
优先级 影响约束
低 中 高
低 低 低 中
中 中 中 高
高 中 高 高
时限约束
紧急 中 高 紧急
时间约束主要考虑执行该变更的时间要求。
序号 代码 描述
1 低 该变更不紧急，可以做为日常工作计划安排执行。
2 中 该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。
3 高 该变更时间要求紧，需要优先进行审批。
4 紧急 该变更要求马上进行审批。
影响约束主要从以下几个方面考虑
业务被影响的程度
被影响的员工数量
所需资源（人力、财力）
序号 代码 描述
1 低
变更对业务没有影响，仅影响单个用户，且所需人力财力也不
多
2 中
变更使得业务性能下降，影响一个部门
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3 高
变更使得业务不可用，影响大部分或所有部门，且需要大量的
人力财力资源
3.变更的审批
对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：
变更请求的风险；
影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响
；
常规变更及标准变更，由系统部负责人在对变更进行评估完后，对变更进行审批。
重大变更及紧急变更，由稳定安全组成员进行评估，并召开会议征求意见，评估通过后
，由运营副总裁做最终审批，或由总经理审批。
涉及到客户的变更，须经过客户的批准。
变更申请及审批流程，通过办公自动化系统（OA系统）提出并审批。
4.变更管理流程
活动 描述 责任人 输入 输出
1变更记录
和分类
变更申请人根据变更申请单在O
A系统生成变更记录，给出唯一
编号，并根据变更分类表进行分
类。
需要记录变更请求者信息，记录
变更原因说明，记录变更分类等
重要信息。
变更申请人 变更申请 变更记录
2紧急变更 如果分类时属于紧急变更，则需
要走紧急变更流程
变更申请 被关闭的变更
申请
3计划和测试 并根据需要和条件制定测试计划
，并进行测试，完成测试报告。
变更执行者/
质量部
RFC
变更记录
实施计划
回退计划
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活动 描述 责任人 输入 输出
最后提交所有文档给系统部负责
人/稳定安全组。
变更影响
变更所需资源
测试报告
4影响分析和
资源评估
计划和测试完成后需要提交给系
统部负责人/稳定安全组进行影响
分析和资源评估。
如果变更超出了系统部负责人的
审批范围，则需要稳定安全组成
员进行评估。
影响分析主要分析变更对业务的
影响，对连续性的影响，对可用
性的影响，对能力的影响，对发
布计划的影响等。资源评估主要
预测所需财力和人力等。
系统部负责
人/稳定安全
组/运营副总
裁
变更记录 变更影响
变更所需资源
5审批变更 根据所提交的计划和测试报告，
以及影响分析和资源评估结果，
判断是否进一步执行。评估通过
依据变更重要性类型提交相关管
理层审批。
系统部负责
人/稳定安全
组/运营副总
裁
变更计划
测试报告
审批过的计划
6执行变更 在审批通过后，变更执行人依据
变更计划及变更步骤实施变更。
变更执行者 审批过的变更 执行完毕的变
更
7执行后测试 变更执行成功后进行测试，变更
申请人判断是否达到预期目的。
变更申请者 执行完毕的变
更
测试过的变更
8回退 如果执行失败或测试发现没有达
到预期目的，则执行回退。
变更执行者 失败的执行
没有达到预期
目的的变更
回退的变更
9实施后评审 系统部负责人对变更实施进行评
审，主要看是否有负面影响、客
户是否有投诉、变更目的是否达
系统负责人 执行完毕的变
更
实施后评估
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活动 描述 责任人 输入 输出
到。
10根据需要采
取进一步行动
如果评审发现一些问题，则需要
采取进一步行动。
系统负责人/
稳定安全组
实施后评审 进一步行动
11确认结果 确认变更审批和实施结果。 变更申请人 变更结果 变更确认
12关闭RFC 根据变更审批和实施结果关闭变
更
变更申请人 执行完的变更
拒绝的变更
被关闭的变更
申请
5.紧急变更
活动 描述 责任人 输入 输出
1计划和测试 制定具体的实施计划和回退计划
等。
变更执行者 变更申请
变更记录
变更风险
变更所需资源
变更计划
2授权 根据计划，判断是否可以授权，
通常进行非书面的授权。
部门总监
运营副总裁
变更计划 被授权的变
更
3执行变更 根据授权，执行变更计划 变更执行者 被授权的变更
变更计划
执行完的变
更
4补单 变更实施完毕后，填写变更申请
以及变更记录，并补全签字。
变更管理员 变更实施结果 变更申请
变更记录
5记录紧急变
更并监督补单
记录紧急变更，并监督补单情况
。
部门总监 变更请求 紧急变更记
录
6.变更回顾及改进
活动 描述 责任人 输入 输出
1计划变更
管理回顾
如重大变更，对
变更管理回顾进行准备
部门负责人 实施后评估报告
上次变更管理报告
变更管理回顾
内容
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活动 描述 责任人 输入 输出
内容 ，设定日期和主题，通
知相关人等参加会议。
根据变更管理绩效衡量
指标，收集材料和信息
。
上次变更管理改进
计划
变更管理报告
2召开变更
管理讨论
会议
变更管理在设定
日期召开回顾会议，对
变更管理报告进行汇报
，听取各方意见与建议
。
部门负责人 变更管理报告 变更管理讨论
结果
3提交服务
改进计划
根据会议结论，
针对一致认可的弱点，
制定改进计划，并提交
IT服务管理体系负责人
部门负责人 变更管理回顾会议
讨论结果
流程改进计划
4协调服务
改进
IT服务管理体系
负责人协调改进方案的
落实。
部门负责人 流程改进计划 执行完的改进
计划
