管理运营知识企业人力资源管理
师三级考试基础知识
工作岗位分析的程序：1、准备阶段；2、调查阶段；3、总结分析阶段。P7-9
岗位规范和工作说明书区别：P7
区别 岗位规范 工作说明书
涉及内容 覆盖范围、涉及内容广泛 以岗位的“事”和“物”为中心
主题不同
解决“什么样的员工才能
胜任本岗位工作”的问题
什么样的员工能胜任、该岗位是什么、做什么、
什么地点、环境条件下做、如何做
结构形式
按企业标准化原则，统一
制定并发布执行的
不受标准化原则的限制，内容可繁可简，结构形
式呈多样化
工作岗位设计：
工作岗位设计的基本原则：①明确任务目标②合理分工协作③责权利相对应。“因事设岗”是设置岗位的基
本原则。P15
改进岗位设计的基本内容：P16①岗位工作扩大化与丰富化②岗位工作的满负荷
③岗位的工时制度④劳动环境的优化
横向扩大工作
将属于分工很细的作业操作合并，由一人负责一道工序改为几个人
共同负责几道工序
工作扩大化
纵向扩大工作
将经营管理人员的部分智能转由生产者承担，工作范围沿组织形式
的方向垂直扩大
企业工作岗位分析的中心任务是要为企业的人力资源管理提供依据，实现“位得其人，人尽其才，适才适所，
人事相宜。”P18
工作岗位设计的基本方法：P19①传统的方法研究技术（程序分析+动作研究）②现代工效学方法③其他可以
借鉴的方法。
工业工程 P23是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科
企业定员
企业定员：P24亦称劳动定员或人员编制。企业劳动定员是在一定的生产技术组织条件下，为保证企业生产经
营活动正常进行，按一定素质要求，对企业配备各类人员所预先规定的限额。
企业定员管理的作用：P26①合理的劳动定员是企业用人的科学标准②合理的劳动定员是企业人力资源计划的
基础③科学合理定员是企业内部各类员工调配的主要依据④先进合理的劳动定员有利于提高员工队伍的素质。
企业定员的原则：P27-28
1、以企业生产经营目标为依据；2、以精简、高效、节约为目标；3、各类人员的比例关系要协调；
4、要做到人尽其才、人事相宜；5、要创造一个贯彻执行定员标准的良好环境；6、定员标准适时修订
强调精简、高效、节约的原则应做好：①产品方案设计要科学②提倡兼职③工作应有明确的分工和职责划分
计算考点：企业定员的基本方法 P28
某类岗位用人数量＝某类岗位制度时间内计划工作任务总量/某类人员工作（劳动）效率
1、按劳动效率定员：定员人数=计划期生产任务总量/（工人劳动效率×出勤率）
2、按设备定员 P30：定员人数=（需要开动设备台数×每台设备开动班次）/（工人看管定额×出勤率）
3、按岗位定员 P30：
①设备岗位定员：班定员人数=共同操作的各岗位生产工作时间的总和/（工作班时间-个人需要休息宽放时间）
②工作岗位定员。主要根据工作任务、岗位区域、工作量，并考虑实行兼职作业的可能性等因素来确定人数。
4、按比例定员：某类人员的定员人数=员工总数或某一类人员总数×定员标准（百分比）
5、按组织机构、职责范围和业务分工定员。适用于企业管理人员和工程技术人员的定员。
劳动定员标准的分类 P37
单项定员 详细定员标准（以某类岗位、设备、产品为对象）按定员标准
的综合程度 综合定员 概略定员标准（以某类人员为对象）
效率定员 根据生产任务量、工作效率、出勤率
设备定员 根据设备性能、技术要求、工作范围、劳动者负荷量
岗位定员 根据工作岗位的性质和特点、工作流程和任务总量
比例定员 按与员工总数或某类人员总数的比例，确定另一类人员人数
按定员标准
的具体形式
职责分工 按组织机构、职责范围和业务分工确定
编制定员标准的原则 P38：
①定员标准水平要科学、先进、合理②依据要科学
③方法要先进④计算要统一⑤形式要简化⑥内容要协调
制度化管理的特征 P42：
①在劳动分工的基础上，明确岗位的权利和责任
②按照各机构、层次不同岗位权利的大小，确定其在企业的地位，形成有序的等级系统
③规定岗位特性，对组织成员进行挑选④所有权与管理权相分离
⑤因事设人、必要权力、权力限制⑥管理者的职业化
制度规范的类型：P43①企业基本制度②管理制度③技术规范④业务规范⑤行为规范
企业人力资源管理制度体系的特点 P45
1、体现了人力资源管理的基本职能（现代企业人力资源管理至少具有录用、保持、发展、考评、调整五种基本
职能）2、体现了物质存在与精神意识的统一
人力资源制度规划与企业其他规划的关系 P45
企业的两种管理哲学与管理模式的对比 P46：
内容 以任务为中心的管理哲学 以人为中心的管理哲学
观念 员工是人工成本的承担者 员工是具有能动性的重要资源
目的 着眼于企业的近期目标 重视员工职业生涯规划，着眼于企业长远发展
定位 经济人 社会人
战略 引诱式 参与式
手段 物质刺激的单一手段 激励员工的多种手段
方式 权力－命令－服从 民主－尊重－参与
关系 职责僵化、画地为牢 沟通、协调、合作
态度 被动执行 自觉主动
人力资源管理制度规划的原则、基本步骤：
人力资源管理制度规划的原则：P46
①共同发展②适合企业特点③学习创新并重
④符合法律规定⑤与集体合同协调一致⑥保持动态性
制定人力资源管理制度的基本要求：P49
①从企业具体情况出发②满足企业的实际需要③符合法律和道德规范
④注重系统性和配套性⑤保持合理性和先进性
人力资源管理制度规划的基本步骤：P49
①提出草案②征求意见、组织讨论③修改调整、充实完善
制定具体人力资源管理制度的程序（简答题）P50：
①概括说明建立制度原因、地位和作用，即在企业单位中加强人力资源管理的重要性和必要性；
②对负责本项人力资源管理的机构设置、职责范围、业务分工，以及各级参与人员的责任、权限、义务和要求
作出具体的规定；
③明确规定管理的目标、程序和步骤，以及基本原则；
④说明设计依据和基本原理，采用数据使用形式和方法，以及指标、标准等的解释和说明；
⑤详细规定活动的类别、层次和期限；
⑥对使用的报表格式、量表、统计口径等提出具体的要求；
⑦对活动的结果应用原则和要求，以及配套的规章制度的贯彻实施作出明确规定；
⑧对各个职能和业务部门人力资源管理活动的年度总结、表彰活动和要求作出原则规定；
⑨对活动中员工的权利与义务、具体程序和管理办法作出规定；
⑩对管理制度的解释、实施和修改等其他有关问题作出必要的说明。
人力资源费用预算的审核与支出控制：
审核人力资源费用预算的基本要求 P51（1）确保人力资源费用预算的合理性；（2）确保人力资源费用预算的
准确性；（3）确保人力资源费用预算的可比性。
工资指导线：P53基准线、预警线、控制下线。
人力资源费用支出控制的作用、原则与程序：
作用 P56：（1）是在保证员工切身利益，使工作顺利完成的前提下使企业达成人工成本目标的重要手
段；
（2）是降低招聘、培训、劳动争议等人力资源管理费用的重要途径；
（3）为防止滥用管理费用提供了保证。
原则 P56：1、及时性原则；2、节约型原则；3、适应性原则；4、权责利相结合原则。
程序 P56：1、制定控制标准；2、人力资源费用支出控制的实施；3、差异的处理。
第二章人员招聘与配置
内外部招聘优缺点 P58－60
优点 ①准确性高②适应性快③激励性强④费用较低
内部招聘
缺点 ①导致内部矛盾，加大员工和部门之间的竞争②容易抑制创新
优点 ①带来新思想和新方法②有利于招聘一流人才③树立形象的作用
外部招聘
缺点
①筛选难度大时间长②进入角色慢③招募成本大
④决策风险大⑤影响内部员工的积极性
招聘渠道的选择和人员招募的方法：
参加招聘会的主要程序：P61
①准备展位②准备资料和设备③招聘人员的准备
④与协作方沟通联系⑤招聘会的宣传工作⑥招聘会后的工作
内部招募的主要方法：P62①推荐法②布告法③档案法
1、推荐法：最常见的方法是主管推荐。优点：比较了解被推荐人情况，人选具一定可靠性，满意度较高；劣势：
比较主观，容易受个人因素影响。
2、布告法：优点：透明、公平、广泛性，特别适合于普通职员的招聘：劣势：花费时间较长，可能导致岗位较
长时期的空缺，影响企业的正常运营。而员工也可能由于盲目的变换工作而丧失原有的优势。
3、档案法：利用档案了解员工基本情况，对员工晋升、培训、发展有着重要的作用。
外部招募的主要方法：P63-65
①发布广告②借助中介（人才交流中心、洽谈会、猎头公司）③校园招聘④网络招聘⑤熟人推荐
(1)发布广告(媒体选择、内容设计)：优点：信息传播范围广、速度快，应聘人员数量大、层次丰富，单位的选
择余地大。
(2)借助中介：A．人才交流中心：针对性强、费用低，但对如计算机、通讯等专业的热门人才或高级人才的招
聘效果不太理想；B．招聘洽谈会：选择余地大，但找到合适的高级人才难；C.猎头公司：费用高(被招人年薪
的 25％～35％)，但推荐的人才素质高
(3)校园招聘：大学生招聘(招聘张贴、招聘讲座、毕业分配办公室推荐)。
(4)网络招聘：成本低，方便快捷；选择余地大，范围广；不受地点和时间的限制；资料处理便捷和规范化。
(5)熟人推荐：优点：情况了解、成本低、信度高，但问题在于可能再组织中形成裙带关系，不利于公司各种方
针、政策和管理制度的落实。
网络招聘的优点：P65
①成本较低、方便快捷②选择的余地大，涉及的范围广③不受地点和时间的限制④使应聘者重要资料的存贮、
分类、处理和检索更加便捷化和规范化。
校园招聘的注意事项 P65-66
1、了解大学生在就业方面的一些政策和规定；
2、签订协议时，明确双方责任，尤其是违约责任；另外，做好思想准备，预留名额，以便替换；
3、注意对学生的职业指导，纠正其错误认识；
4、对学生感兴趣的问题做好准备，并保证口径一致。
采用招聘洽谈会方式时应关注的问题 P66
1、了解招聘会的档次；2、了解招聘会面对的对象；3、注意招聘会的组织者；4、注意招聘会的信息宣传。
对应聘者进行初步筛选
笔试：P66是让应聘者在试卷上笔答事先拟好的试题，根据应聘者解答的正确程度评定成绩的
一种选择方法。
对应聘者进行初步筛选的方法：
（1）筛选简历的方法：P67-68
分析简历结构；审察简历的客观内容；判断是否符合岗位技术和经验要求；审查简历中的逻辑性；对
简历的整体印象。
（2）筛选申请表的方法 P68：判断应聘者的态度；关注与职业相关的问题；注明可疑之处。
（3）提高笔试的有效性应注意 P69：命题是否恰当；确定评阅计分规则；阅卷及成绩复核
面试的组织与实施
面试考官和应聘者的目标 P70
面试考官的目标 应聘者的目标
创造一个融洽的会谈气氛 展现自己的实际水平
让应聘者更清楚地了解应聘单位的现实状况 说明自己具备的条件
了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质 希望被尊重、被理解，得到公平对待
决定应聘者是否通过本次面试 充分的了解自己关心的问题
决定是否愿意来该单位工作
面试
面试的基本程序 P71：①面试前的准备阶段②面试开始阶段 ③正式面试阶段
④结束面试阶段⑤面试评价阶段
面试的方法：P73
①从面试所达到的效果来看，分为初步面试和诊断面试
②根据面试的机构化程度，分为结构化面试和非结构化面试
面试提问的技巧 P75：
①开放式提问②封闭式提问③清单式提问④假设式提问
⑤重复式提问⑥确认式提问⑦举例式提问
面试提问时应关注的问题：P76
①尽量避免提出引导性的问题②有意提问一些相互矛盾的问题
③了解应聘者的求职动机④所提问题要直截了当，语言简练⑤观察他的非语言行为
其他选拔方法
心理测验的分类 P77-78：人格测试、兴趣测试、能力测试、情境模拟测试法
人格测试包括 P77：体格与生理特质、气质、能力、动机、价值观与社会态度等。
兴趣分为：现实型、智慧型、常规型、企业型、社交型、艺术型。P78
情景模拟测试的分类：P79(测试内容不同)
语言表达能力测试 侧重于考察语言表达能力，如演讲、介绍、说服、沟通
组织能力测试 侧重于考察协调能力，如会议主持、部门利益协调、团队组建
事务处理能力测试 侧重于考察事务处理能力，如公文处理、冲突处理、行政工作处理
情景模拟测试的方法 P79：公文处理模拟法、无领导小组讨论法、决策模拟法、访谈法、角色扮演
应用心理测试法的基本要求：P81
①要注意对应聘者的隐私加以保护②要有严格的程序③结果不能作为唯一的评定依据。
员工录用决策
员录用的主要策略 P81：①多重淘汰式②补偿式③结合式
做出最终录用决策应注意 P82：①尽量使用全面衡量的方法②减少作出录用决策的人员③不能求全责备。
员工招聘活动的评估 P83-84
招聘总成本=直接成本+间接成本
人员录用效用=
正式录用的人数/录用期间的费用
招聘单位成本=
招聘总成本/实际录用人数
招聘收益成本比=所有新员工为组织创造的总价
值/招聘总成本
总成本效用=录用人数/招聘总成本 录用比=录用人数/应聘人数*100%
招募成本效用=
应聘人数/招募期间的费用
招聘完成比=
录用人数/计划招聘人数*100%
选拔成本效用=
被选中人数/选拔期间的费用
应聘比=应聘人数/计划招聘人数*100%
如何进行员工招聘的评估：P83-85
（1）成本效益评估：招聘成本、成本效用评估、招聘收益成本比 P83。
（2）数量与质量评估：数量评估、质量评估。
（3）信度与效度评估：信度评估、效度评估。
人力资源的有效配置
人员配置的原理 P86：①要素有用②能位对应③互补增值④动态适应⑤弹性冗余
劳动分工 P88—是在科学分解生产过程的基础上所实现的劳动专业化，使许多劳动者从事着不同的、但又相互
联系的工作。
劳动分工的原则 P89：1、把直接生产工作和管理工作、服务工作分开；2、把不同的工艺阶段和工种分开；
3、把准备性工作和执行性工作分开；4、把基本工作和辅助工作分开；
5、把技术高低不同的工作分开；6、防止劳动分工过细带来的消极影响。
劳动协作 P89—是采用适当的形式，把从事各种局部性工作的劳动者联合起来，共同完成某种整体性的工作。
劳动协作的形式：P90简单协作、复杂协作。
工作地组织
工作地组织的基本内容：P92
①合理装备和布置工作地②保持工作地的正常秩序和良好的工作环境③正确组织工作地的供应和服务工作
工作地组织的要求：P92
①有利于工人进行生产劳动，减少或消除多余、笨重的操作②有利于发挥工作地装备
③有利于工人的身心健康④为企业所有人员创造良好的劳动环境
员工配置的基本方法 P93：以人为标准、以岗位为标准、以双向选择为标准。
5SP101：整理、整顿、清扫、清洁、素养
劳动环境优化包括 P103：①照明与色彩②噪声③温度和湿度④绿化
★P95-101案例，匈牙利法（可能会出计算题）
人力资源的时间配置
工作轮班组织应注意的问题：P105
①应从生产的具体情况出发，以便充分利用工时和节约人力；
②要平衡各个轮班人员的配备；③建立和健全交接班制度；
④适当组织各班工人交叉上班；⑤注意工作轮班制对人的心理、生理的影响，特别是夜班员工。
工作轮班的组织形式：P107两班制、三班制、四班制
四班轮休制：P108即四班三运转，亦称四三制。是以八天为一个循环期，组织四个轮班，实行早、中、夜
三班轮流生产，保持设备连续生产不停，工人每八天轮休两天的轮班工作制度。
五班轮休制：P109即五班四运转。是以十天为一个循环期，组织五个轮班，实行早、中、夜三班轮流
生产，保持设备连续生产不停，并每天安排一个副班，按照白天的正常上班时间上班（不超过 6 小
时），负责完成清洗设备、打扫卫生、维护环境等辅助性、服务性工作任务
劳务外派与引进
概念：P109指作为生产要素的劳动力的国际流动，通过提供劳动和服务，收取报酬的一种商业行为。
外派劳务工作的基本程序：P110
①个人填写《劳务人员申请表》，进行预约登记②外派公司负责安排雇主面试劳务人员
③外派公司与雇主签订《劳务合同》④录用人员递交办理手续所需的有关资料
⑤劳务人员接受出境培训⑥劳务人员到检疫机关办理国际旅行《健康证明书》《预防接种证书》
⑦外派公司负责办理审查、报批、护照、签证等手续⑧离境前缴纳有关费用
外派劳务的管理：P111
（1）外派劳务项目的审查；（2）外派劳务人员的挑选；（3）外派劳务人员的培训（①培训的内容②培训方式）
劳务引进的管理：P112-113
（1）聘用外国人的审批；（2）聘用外国人就业的基本条件；（3）入境后的工作
聘用外国人提供的有效文件：P112
①拟聘用的外国人履历证明②聘用意向书③拟聘用外国人原因的报告
④拟聘用的外国人从事该项工作的资格证明⑤拟聘用的外国人健康状况证明⑥法律、法规规定的其他文件。
第三章培训与开发
培训需求分析的作用 P115：
①有利于找出差距确立培训目标②有利于找出解决问题的方法③有利于进行前瞻性预测分析
④有利于进行培训成本的预算⑤有利于促进企业各方达成共识
★培训需求分析的实施程序 P118-121
（一）做好培训前期的准备工作
①建立员工背景档案；②同各部门人员保持密切联系；③向主管领导反映情况；④准备培训需求调查。
（二）制定培训需求调查计划
①培训需求调查工作的行动计划；②确定培训需求调查工作的目标；
③选择合适的培训需求调查方法；④确定培训需求调查的内容。
（三）实施培训需求调查工作
①提出培训需求动议或愿望；②调查、申报、汇总需求动议；
③分析培训需求；④汇总培训需求意见，确认培训需求。
（四）分析与输出培训需求结果
①对培训需求调查信息进行归类、整理；
②对培训需求进行分析、总结；③撰写培训需求分析报告。
培训需求分析模型 P125：循环评估模型、全面性任务分析模型、绩效差距分析模型、前瞻性培训需求分析模型
培训需求的分析
重点团队分析法 P123：通常由 8-12人组成一个组，其中有 1～2名协调员，一人组织讨论、另一人负责记录
设计调查问卷应注意问题：P124
①问题清除明了，不会产生歧义②语言简洁③问卷尽量采用匿名方式
④多采用客观问题方式，易于填写⑤主观问题要有足够空间填写意见
运用绩效差距模型进行培训需求分析—P126
①发现问题阶段。问题是理想绩效和实际绩效之间差距的一个指标。往往其存在问题的地方，也就是需要培训
来加以改善的地方。
②预先分析阶段。通常情况下，对问题进行预先分析和直觉判断是很重要的。要决定一般方法的问题及应用何
种工具收集资料的问题。
②需求分析阶段。这一阶段的任务是寻找绩效差距。传统上，分析的重点是工作人员目前的个体绩效
同工作要求之间的差距，随着环境变化速度的加快，需求还包括分析未来组织需求和工作说明。因此，
工作设计和培训就高度地结合在一起了
实施培训需求信息调查工作应注意的问题：P126-127
①了解受训员工的现状②寻找受训员工存在的问题③在调查中，应确定受训员工期望能够达到的效果
④调查资料收集到以后，我们要仔细分析这些调查资料，从中找出培训需求
培训规划的制定
培训规划的主要内容 P127-128
1、培训项目的确定；
2、培训内容的开发（培训内容的开发要坚持“满足需求，突出重点，立足当前，讲求实用，考虑长远，提升素
质”的基本原则。P127）；
3、实施过程的设计；4、评估手段的选择；5、培训资源的筹备；6、培训成本的预算
★制定培训规划的步骤和方法﹡P129-133（可能出案例分析或方案设计）
1、培训需求分析。需求分析可以运用从纯粹的主观判断到客观的定量分析之间的各种方法。方法的确定依赖于
对于整个工作中“哪些工作领域是最重要的”和“哪种培种效果最好”的判断。然而，最可靠的需求分析基于
实证性的数据。我们要尽可能客观地收集和分析数据，并在此基础上决定是否真正地需要培训。
2、工作说明。工作说明的方法包括直接观察熟练工的实际工作，收集熟练工自己的介绍等间接资料，等等。有
些方法注意熟练工的外显行为，有些方法则注意熟练工进行工作时的精神活动。当工作说明根据实证数据来决
定培训目的与什么相关，与什么不相关时，它才是最可靠的。因此要尽可能搜集客观的、全面的数据。
3、任务分析。一种方法是列出工作人员在工作中的实际表现，进而对它们进行分类，并分析它们的技术构成。
另一种方法是列出工作人员在工作中的心理活动，然后进行分类和分析其技术构成。两种方法中，设计者既可
靠主观定性分析，又可靠客观定量分析。究竟采用哪种方式，要由费用、时间等因素来决定。
4、排序。通常，排序依赖于对任务说明的结果的检查与分析。任务说明的结果能显示出任务之间在层次、程序
上的联系，这些是排序的基本依据。基于这些联系，再考虑到其他一些因素，排序就能完成。
5、陈述目标。设计者依靠工作说明的结果进行转换，就成了目标。目标越精确、细致，设计者就越易于进行下
面的活动。
6、设计测验。“测试学”是心理学中一门比较成熟的分支学科，有关编制测验的技术也相当先进并广为人知，
这些都可在设计测验时进行应用。
7、制定培训策略。设计者回顾前面几个步骤的结果，分析必须适应的问题环境。任务说明、目标陈述和设计测
验的结果规定了工作要求的类型；任务分析的结果规定了基于工作要求的学习目标；受训者分析的结果明确那
些可能影响受训者达到培训目标的因素；排序的结果明确了实现所有目标的最优次序排列。培训策略就要适应
这些条件，最好的策略能在这些条件和对应措施间进行最适宜的搭配。
8、设计培训内容。通常的方法是根据工作要求确定培训内容的性质和类型，然后对这些内容进行分析，将其分
解成一个个细节，并根据受训者的心理发展规律、内容之间的联系来确定各个细节的先后顺序，再选择适宜的
工具和方法来展现这些细节。
9、实验。实验的对象要从将要参加培训的学员集体中选取。实验的环境条件、方法步骤、内容形式、设备工具
要尽可能和真正的培训一样。实验数据的收集要全面、真实、准确。也可以在多轮实验中变换实验方法和工具，
然后将各自的结果加以比较分析。在实验数据的统计分析中要充分照顾到来自学员方面的信息。学员关于培训
内容的难易程度、各部分内容的特点和问题、培训方法、培训环境、教师，以及改进方式等方面的看法，一定
要充分反映到培训规划的改进中去
培训组织与实施
培训前对培训师的基本要求 P134：①做好准备工作②决定如何在学员之间分组
③对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍
培训课程的实施与管理工作的阶段 P135-137
1、前期准备工作：①确认并通知参加培训的学员；②培训后勤准备；③确认培训时间；④相关资料的准备；⑤
确认理想的培训师。
2、培训实施阶段：①课前工作；②培训开始的介绍工作；③培训器材的维护、保管。
3、知识或技能的传授：①注意观察讲师的表现、学员的课堂反应，及时与讲师沟通、协调；
②协助上课、休息时间的控制；③做好上课记录、摄影、录像。
4、对学习进行回顾和评估。
5、培训后的工作：①向培训师致谢；②作问卷调查；③颁发结业证书；④清理、检查设备；⑤培训效果评估
企业外部培训的实施需做好：P137
①自己提出申请，经部门同意后交人力资源审核，按管理权限上报企业主管领导审批，最后由人力资源部备案
②需签订员工培训合同，合同规定双方的责任、义务③最好不影响工作，不宜提倡全脱产学习
如何实现培训资源的充分利用：①让受训者变成培训者②培训时间的开发和利用③培训空间的充分利用
培训效果的评估
培训效果信息的种类 P139：简答
①培训及时性信息②培训目的设定合理与否的信息③培训内容设置方面的信息
④教材选用与编辑方面的信息⑤教师选定方面的信息⑥培时间选定方面的信息
⑦培训场地选定方面的信息⑧受训群体选择方面的信息⑨培训形式选择方面的信息
⑩培训组织与管理方面的信息
培训效果评估的指标 P141：①认知成果②技能成果③情感成果④绩效成果⑤投资回报率
培训效果跟踪与监控的程序和方法 P143-144
（一）培训前对培训效果的跟踪与反馈。对受训者进行训前的状况摸底，了解受训者在与自己的实际工作高度
相关的方面的知识、技能和水平。
（二）培训中对培训效果的跟踪与反馈。
1、受训者与培训内容的相关性；2、受训者对培训项目的认知程度；
3、培训内容；4、培训的进度和中间效果；5、培训环境；6、培训机构和培训人员。
（三）培训效果评估。
1、可以以考卷形式或实际操作形式来测试评估受训人员究竟学习或掌握了哪些东西；
2、受训者把在培训中学到的知识技能是否有效地运用到工作中去；
3、如果培训达到了改进受训者工作行为的目的，那么这种改进能否提高企业的经营业绩。
（四）培训效率评估。最有效的方法就是提供一份详细的培训项目评估报告，让高层领导知道投资后的回报。
培训方法的选择
★如何根据培训的目的和培训课程的实施与管理准备工作培训的内容，选择培训方法。P145-156(易出单选、多
选)
一、直接传授培训法。P145-147包括讲授法、专题讲座法和研讨法等。
讲授法－是最基本的培训方法。适用于各类学员对学科知识、前沿理论的系统了解
专题讲座－适合于管理人员或技术人员了解专业技术发展方向或当前热点问题等。
研讨法－是在教师引导下，学员围绕某一个或几个主题进行交流，相互启发的培训方法。
■研讨法的优点：P146①多向式信息交流②要求学员积极参与，有利于培训学员的综合能力③加深学员对知识
的理解④形式多样，适应性强
研讨法的难点：P147①对研讨题目、内容的准备要求较高②对指导教师的要求较高
二、实践型培训法。P147-149通常采用工作指导法、工作轮换法、特别任务法、个别指导法。
工作指导法－应用广泛，可用于基层生产工人培训，也可用于各级管理人员培训，让受训者与现任管理人员一
起工作，后者负责对受训者进行指导，一旦出现管理人员因退休、提升、调动等原因离开岗位时，训练有素的
受训者便可立即顶替。
工作指导法：P147 又称教练法、实习法，是指由一位有经验的工人或直接主管人员在工作岗位上对受训者进
行培训的方法。
工作轮换法－鼓励“通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员。
工作轮换法：P148 工作轮换法是指让受训者在预定时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的培
训方法。
特别任务法－通常用于管理培训。
个别指导法－是通过资历较深的员工的指导，使新员工能够迅速掌握岗位技能。
三、参与型培训法。P149-152参与型培训法的特征是每个培训对象积极参与培训活动，从亲身参与中获得知识、
技能，掌握正确的行为方法，开拓思维，转变观念。
其主要形式有自学、案例研究法、头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训练法、管理者训练。（每种形式的方式大
概看一下，了解究竟是怎么回事）
案例研究法 P150是一种信息双向性交流的培训方式，它将知识传授和能力提高两者融合到一起，是一种非常
有特色的培训方法，可分为案例分析法和事件处理法。
四、态度型培训法。P152-155具体包括角色扮演法和拓展训练等。
角色扮演法－适用于中层管理人员、基层管理人员、一般员工的培训。
拓展训练－应用于管理训练和心理训练等领域。
五、科技时代的培训方式。P155-156通常有网上培训、虚拟培训等方式。
六、其它方法。P156函授、业余进修，开展读书活动，参观方问等。
解决问题的 7个环节
找问题-分主次-查原因-提方案-细比较-做决策-试运行
5W2H原则：何人、何事、何时、何地、何物、如何做、多少费用。
畅谈是头脑风暴法的创意阶段。规则 P160：①不要私下交谈，以免分散注意力②不妨碍及评论他人发言，每
人只谈自己的想法③发表见解时要简单明了，一次发言只谈一种见解
企业培训制度的构成包括 P161：
培训服务制度、入职培训制度、培训激励制度、培训考核评估制度、培训奖惩制度、培训风险管理制
度
培训制度的内容：P163
1、制定企业员工培训制度的依据；2、实施企业员工培训的目的或宗旨；3、企业员工培训制度实施办法；
4、企业培训制度的核准与施行；5、企业培训制度的解释与修订权限的规定
★各项培训管理制度的起草 P163-166（可能出方案设计题）
（一）培训服务制度。
1、培训服务制度条款。
①员工正式参加培训前，根据个人和组织需要向培训管理部门或部门经理提出的申请；
②在培训申请被批准后需要履行的培训服务协议签订手续；③培训服务协议签订后可参加培训。
2、培训服务协议条款。
①参加培训的申请人；②参加培训的项目和目的；③参加培训的时间、地点、费用和形式等；
④参加培训后要达到的技术或能力水平；⑤参加培训后要在企业服务的时间和岗位；
⑥参加培训后如果出现违约的补偿；⑦部门经理人员意见；⑧参加人培训批准人的有效法律签署
（二）入职培训制度。
①培训的意义和目的；②需要参加的人员界定；③特殊情况不能参加入职培训的解决措施；
④入职培训的主要责任区（部门经理还是培训组织者）；⑤入职培训的基本要求标准（内容、时间、考核等）；⑥
入职培训的方法。
（三）培训激励制度：①完善的岗位任职资格要求；②公平、公正、客观的业绩考核标准；③公平竞争的晋升
规定；④以能力和业绩为导向的分配原则。
（四）培训考核评估制度：
①被考核评估的对象；②考核评估的执行组织（培训管理者或部门经理）；
③考核的标准区分；④考核的主要方式；⑤考核的评分标准；⑥考核结果的签署确认；
⑦考核结果的备案；⑧考核结果的证明（发放证书等）；⑨考核结果的使用。
（五）培训奖惩制度：
①制度制定的目的；②制度的执行组织和程序；③奖惩对象说明；④奖惩标准；⑤奖惩的执行方式和方法。
（六）培训风险管理制度：
①企业根据《劳动法》与员工建立相对稳定的劳动关系；
②根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，从而明确双方的权利义务和违约责任；
③在培训前，企业要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、受训者的服务期限、保密协
议和违约补偿等相关事项；
④根据“利益获得原则”，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿
★起草培训制度草案：（方案设计题）仅供参考：
1、依据；2、目的或宗旨；3、实施办法；4、核准与施行（与公司相结合）；
5、解释与修改（本制度由本公司 XX批准后则行，修改时亦然，解释权归人力资源部）
第四章绩效管理
绩效管理系统的设计包括 P168：绩效管理制度的设计、绩效管理程序的设计
成功的绩效管理组成 P169：指导、激励、控制、奖励
绩效管理总流程的设计 P170：准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段、应用开发阶段
绩效管理涉及五类人员 P170：考评者、被考评者、被考评者同事、被考评者下级、企业外部人员
确定具体绩效考评方法的重要因素 P173：①管理成本②工作实用性③工作适用性
企业绩效管理包含哪五个具体阶段，每个阶段的工作内容和实施要点 P170－184
1、准备阶段
①明确绩效管理对象，以及各个管理层级的关系。②根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法。
确定考评方法时要考虑 a.管理成本；b.工作实用性；c.工作适用性。
③根据考评的具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素（指标）和标准体系。
④对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求。
2、实施阶段：①通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力②收集信息并注意资料的积累。
3、考评阶段（是绩效管理的重心）
①考评的准确性。②考评的公正性。③考评结果的反馈方式。④考评使用表格的再检验。⑤考评方法的再审核。
4、总结阶段
①对企业绩效管理系统的全面诊断。②各个单位主管应承担的责任。③各级考评者应当掌握绩效面谈的技项。
5、应用开发阶段
①重视考评者绩效管理能力的开发。②被考评者的绩效开发。③绩效管理的系统开发。④企业组织的绩效开发
绩效管理程序的设计
为了切实保证企业绩效管理制度和管理系统的有效性和可行性，必须采取“抓住两头，吃透中间”的策略。
具体办法 P176：①获得高层领导的全面支持②赢得一般员工的理解和认同
③寻求中间各层管理人员的全心投入
提高员工工作绩效的环节 P177：目标第一、计划第二、监督第三、指导第四、评估第五
对企业绩效管理系统的诊断内容：P180
①对企业绩效管理制度的诊断②对企业绩效管理体系的诊断③对绩效考评指标和标准体系的诊断
④对考评者全面过程的诊断⑤对被考评者全面的、全过程的诊断⑥对企业组织的诊断。
在绩效管理的总结会议上，主管的态度应当具有鲜明的建设性、支持性和指导性。P182
应用开发阶段 P182是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的始点。
在这个阶段，推动企业绩效管理顺利开展的方法：
①重视考评者绩效管理能力的开发②被考评者的绩效开发③绩效管理的系统开发④企业组织的绩效开
发
绩效管理系统的运行
绩效面谈的种类
1、按具体内容区分 P184：绩效计划面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈、绩效总结面谈。
2、按具体过程及其特点又可分为 P184：单向劝导式面谈、双向倾听式面谈、解决问题式面谈、综合式绩效面谈
有效的信息反馈方式，达到以下要求 P187：针对性、真实性、及时性、主动性、适应性
分析工作绩效的差距的方法 P188：目标比较法、水平比较法、横向比较法
负激励策略 P191：也称反向激励策略，惩罚的手段有：扣发工资奖金/降薪/调任/免职/解雇/除名/开
除等
激励策略有效性体现的原则 P192：及时性、同一性、预告性、开发性
改进员工绩效的具体程序和方法 P188－189
（一）分析工作绩效的差距与原因。
1、分析工作绩效的差距，具体方法有目标比较法、水平比较法、横向比较法。
2、查明产生差距的原因，可借用因果分析图的方式进行分析。
（二）制定改进工作绩效的策略。
1、预防性策略与制止性策略。2、正向激励策略与负向激励策略。3、组织变革策略与人事调整策略
员工绩效的影响因素图 P189
绩效管理中的矛盾冲突与解决方法
绩效管理中的三种矛盾 P193：员工自我矛盾、主管自我矛盾、组织目标矛盾。
化解绩效矛盾冲突的措施：P194
①在绩效面谈中，应当做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着事实求是，以
理服人的态度，克服轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流
②在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期与远期的目标分
③适当下放权限，鼓励下属参与
为了绩效管理系统的有效运行，应采取哪些具体措施？P195
1、座谈法。通过如开不同人员参加的专题座谈会，可以广泛地征询各级主管、考评者与被考评者对绩效管理制
度、工作程序、操作步骤、考评指标和标准、考评表格形式、信息反馈、绩效面谈、绩效改进等各个方面的意
见，并根据会议记录写出发析报告书，针对目前绩效管理系统存在的主要问题，提出具体的调整和改进的建议。
2、问卷调查法。有时为了节约时间，减少员工之间的干扰，充分了解各级主管和下属对绩效管理系统的看法和
意见，可以预先设计出一张能够检测系统故障和问题的调查问卷，然后发给相关人员填写，采用问卷调查的主
法，好处是有利于掌握更详细、更真实的信息，能对特定的内容进行更深入全面的剖析。
3、查看工作记录法。为了检验管理系统中考评方法的适用性和可行性，可以采用查看各种绩效管理原始记录的
方法，对其作出具体的评价。
4、总体评价法。为了提高绩效管理的水平，可以聘请企业内外的专家，组成评价小组，运用多种检测手段，对
企业绩效管理系统进行总体的评价
绩效管理的考评方法与应用
员工绩效的特征 P197：多因性、多维性、动态性
从考评内容上看，绩效考评分为 P197：品质主导型、行为主导型、效果主导型
考评的三类效标 P197：特征性、行为性、结果性
品质主导型 P197：着眼于“他这个人怎么样”，考评涉及员工信念、价值观、动机、忠诚度、诚信度、
以及一系列能力素质。
行为主导型 P197：着眼“干什么、如何去干的”。重点考量员工的工作方式和工作行为。
强制分布法 P199：亦称强迫分配法、硬性分布法。（综合分析题考点）
各种绩效考评方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题 P197-198
从绩效管理的考评内容看，绩效考评可以分为品质主导型、行为主导型和效果主导型三种类型。
（1）品质主导型的绩效考评，采用特征性效标，以考评员工的潜质（如心理品质、能力素质）为主。品质主导
型的考评很难具体掌握，并且考评操作性及其信度和效度较差，涉及员工信念、价值观、动机、忠诚度、诚信
度，以及一系列能力素质。
（2）行为主导型的绩效考评，采用行为性效标，以考评员工的工作行为为主。行为主导型的考评，重在工作过
程而非工作结果，考评的标准较容易确定，操作性较强。行为主导型适合于对管理性、事务性工作进行考评，
特别是对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。
（3）效果主导型的绩效考评，采用结果性效标，以考评员工或组织工作效果为主。由于考评注重的是员工或团
队的产出和贡献，即工作业绩，所以考评的标准容易确定，操作性很强。此类考评方法具有滞后性、短期性和
表现性等特点，它更适合生产性、操作性，以及工作成果可以计量的工作岗位采用，对事务性工作岗人员的考
评不太适合
行为导向客观考评方法 P200-203：关键事件法、行为锚定等级评价法、行为观察法、加权选择量表法
结果导向考评的形式 P205-207：
①目标管理法（可测量的工作结果）②绩效标准法（指标要具体、合理、明确）
③直接指标法（可监测、可核算的指标构成）④成绩记录法（适合从事科研教学工作的人员）
应用各种考评方法时，可以采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出现的各种偏差和问题 P207
1、以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要
意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。
2、从企业单位的客观环境和生产经营条件出发、根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质
状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性、一切从实际出发，有的
放矢，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇的出现。
3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。
4、为了避免个人偏见等错误，可以采用 360度的考评方法，由多个考评者一起来参与，由较多的考评者参与，
虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评作出更准确可靠的判断。
5、企业单位必须重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训，使他们不断地增长
绩效考评及其各种相关的管理理论知识，掌握绩效考评的各种方法，具有实际运作的操作技能，能独立地调整、
处理绩效考评中出现的偏误和问题。
6、为提高绩效管理的质量和水平，还应当重视绩效考评过程中各个环节的管理。
第五章薪酬管理
外部回报 P210指员工因为雇佣关系从自身以外所得到的各种形式的回报，也称外部薪酬。
外部薪酬包括 P210：直接薪酬和间接薪酬。
内部回报 P210指员工自身心理上感受到的回报，主要体现为一些社会和心理方面的回报。（参与企业决策）
影响薪酬水平的主要因素 P211：
个人：劳动绩效、职务或岗位、综合素质与技能、工作条件、年龄与工龄
企业：生活费用与物价水平、企业工资支付能力、地区和行业工资水平、劳动力市场供求状况、产品的需求弹
性、工会的力量、企业的薪酬策略
薪酬制度的设计
企业薪酬管理的基本原则 P212：①对外具有竞争力②对内具有公平性③对员工具有激励性④对成本具有控制性
企业薪酬制度设计的基本要求：P214
①体现保障、激励和调节三大职能②体现劳动的三种形态：潜在形态、流动形态、凝固形态
③体现岗位的差别：技能、责任、强度和条件④建立劳动力市场的决定机制
⑤合理确定薪资水平，处理好工资关系⑥确立科学合理的薪酬结构，对人工成本进行有效的控制
⑦构建相应的支持系统。
制定企业薪酬管理制度的基本依据 P214-215：
①岗位薪酬调查②岗位分析与评价③明确掌握企业劳动力供给与需求关系
④明确掌握竞争对手的人工成本状况⑤明确企业总体发展战略规划的目标和要求。
⑥明确企业使命、价值观和经营理念⑦掌握企业财力状况⑧掌握企业生产经营特点员工特点
P216在薪酬方面，国家的主要政策法规主要体现在最低工资、经济补偿金两大方面。
常用工资管理制度制定的基本程序：P217岗位工资或能力工资的制定程序、奖金制度的制定程序
工资奖金调整的方式 P218：①奖励性调整②生活指数调整③工龄工资调整④特殊调整
工作岗位评价
工作岗位评价的原则：P223对岗不对人；参与评价；结果公开
岗位评价的功能：
1、为实现薪酬管理的内部公平公正提供依据。
2、对岗位工作任务的繁简难易程度，责任权限大小，所需的资格条件等因素，在定性分析的基础上进行定量测
评，从而以量化数值表现出工作岗位的特征。
3、使单位内各个岗位之间，能在客观衡量自身价值量的基础上进行横向纵向比较，并具体说明其在企业单位中
处的地位和作用。
4、系统全面的工作岗位评价制度为企事业单位岗位归级列等奠定了基础
工作岗位评价的主要步骤：(简答)－P224-225
①将全部岗位划分为若干个大类②收集有关岗位的各种信息③建立工作岗位评价小组
④制定工作岗位评价的总体计划⑤找出与岗位有直接联系、密切相关的各种主要因素及其指标
⑥构建工作岗位评价的指标体系，规定衡量标准，设计量表⑦抓几个重点岗位进行试点
⑧全面落实工作岗位评价计划⑨撰写各个层级岗位的评价报告书⑩对工作岗位评价工作进行全面总结。
工作岗位评价指标与标准
工作岗位评价要素的分类 P225：1、主要因素；2、一般因素；3、次要因素；4、极次要因素。
工作岗位评价指标的构成 P226：
1、劳动责任要素；2、劳动技能要素；3、劳动强度要素；4、劳动环境要素；5、社会心理要素。
工作岗位评价要素和指标的基本原则 P228
1、少而精的原则；2、界限清晰便于测量的原则；3、综合性原则；4、可比性原则。
测评误差的分类 P229：登记误差、代表性误差
工作岗位评价指标的分级标准 P230－236
（1）劳动责任要素所属的工作岗位评价指标的评价标准。
分为质量责任指标、产量责任指标、看管责任指标、安全责任指标、消耗责任指标、管理责任指标标准、知识
经验要求、操作复杂程度、看管设备复杂程度、产品质量难易程度、处理预防事故复杂程度分级标准。
（2）劳动强度、劳动环境和社会心理要素所属评价指标的分级标准。
分为、体力劳动强度、工时利用率、劳动姿势、劳动紧张程度、工作轮班制、粉尘危害程度、高温作业危害程
度、噪声危害程度、辐射热危害程度、其他有害因素危害程度分级标准和社会心理评价指标。
工作岗位评价指标的计分标准制定方法 P237
（1）单一指标计分标准的制定。可采用自然数法和系数法。
（2）多种要素综合计分标准的制定。含简单相加法、系数相乘法、连乘积法和百分比系数法等。
评价指标权重标准的制定 P239：是指各类权重系数的设计。权重系数通常是预先规定的，将定量分析与定性分
析有效地结合起来，使用概率加权法。
工作岗位评价结果误差调整的方法 P241：分为事先调整和事后调整两种。事先调整主要是通过加权来解决，
而事后调整多采用平衡系数调整法，平衡系数可用于调整总分，也可用于调整各要素结构和积压项目指标，适
用于测评过程初始调整、中期调整和终结调整
岗位测评信度和效度检查 P241
（1）信度的检查，是通过信度系数即两次测评得分的相关系数来完成的。
（2）效度的检查。
1、内容效度，主要依靠专家来完成，有时也可以采用一些数量化指标。
2、统计效度，通过建立一定指标来检查测评结果的效度。
工作岗位评价方法与应用
评分法的步骤 P248
1、确定工作岗位评价的主要影响因素。
2、根据岗位的性质和特征，确定各类工作岗位评价的具体项目。
3、对各评价因素区分出不同级别，并赋予一定的点数，以提高评价的准确程度。
4、将全部评价项目合并为一个总体，根据各个项目在总体中的地位和重要性，分别给定权数。
5、为了将企事业单位相同性质的岗位归入一定等级，可将工作岗位评价的总点数分为若干级别。
评分法的优缺点及使用范围：P251
优点是容易被人理解和接受，提高了评定的准确性；
缺点是工作量大，较为费时费力，在评定项目以及给定权数时还带有一定的主观性。
适于生产过程复杂，岗位类别、数目多的大中型企事业单位采用。
人工成本核算（计算题）
人工成本 P252：企业人工成本，也称用人费，是指企业在生产经营活动中用于和支付给员工的全部费用。
人工成本的构成 P253：从业人员的劳动报酬（含不在岗员工生活费）、社会保险费用、住房费用、福利费用、
教育经费、劳动保护费和其他人工成本。
人工成本的影响因素 P254-256：企业的支付能力、员工的生计费用和工资的市场行情。
人工成本核算的意义 P257：通过人工成本核算，企业可以知道自己使用劳动力所付出的代价，可以了解产品
成本和人工成本的主要支出方向，可以及时、有效地监督、控制生产经营过程中的费用支出，改善费用支出结
构，节约成本，降低产品价格，提高市场竞争力
人工成本核算的程序和方法：
（一）核算人工成本的基本指标 P257：包括企业从业人员年平均人数、企业从业人员年人约工作时数、企业销
售收入（营业收入）、企业增加值（纯收入）、企业利润总额、企业成本（费用）总额、企业人工成本总额等。
1、企业从业人员人均工作时数=（企业年制度工时+年加班工时-损耗工时）/企业从业人员年平均人数纯收入
（1）生产法：增加值=总产出-中间投入
（2）收入法：增加值=劳动者报酬+固定资产折旧+生产税净额+营业盈余
2、人工成本=企业从业人员劳动报酬总额+社会保险费用+福利费用+教育费用+劳动保护费用+住房费用+其他人
工成本
（二）核算人工成本投入产出指标 P257
1、销售收入（营业收入）与人工费用比率
人工费用比率=人工费用/销售收入（营业收入）
=（人员费用/员工总数量）/（销售收入（营业收入）/员工人数）
=薪酬水平/单位员工销售收入（营业收入）
2、劳动分配率=人工费用/增加值（纯收入）
企业如何确定合理的人工成本？P258
1、劳动分配率基准法
劳动分配率是指企业人工成本占企业附加价值的比率
计算附加价值
扣除法：附加价值=销货（生产）净额－外购部分
=销货净额－当期进货成本（直接原材料＋购入零配件＋外包加工费＋间接材料）
相加法：附加价值=利润＋人工成本＋其他形附加价值的各项费用
=利润＋人工成本＋财务费用＋租金＋折旧＋税收
合理的人工费用率=人工费用/销货额
=（净产值/销货额）×（人工费用/净产值）
=目标附加价值率×目标劳动分配率
应用劳动分配率基准法步骤是 P258：(看 P259例子)
（1）用目标人工费用（也称计划人工费用）和目标净产值率（也称计划净产值率）及目标劳动分配率（也称计
划劳动分配率）三项指标计算目标销售额（也称计划销售额）。
目标销售额=目标人工费用/人工费用率
=目标人工费用/（目标净产值率 X目标劳动分配率）
（2）运用劳动分配率求出合理薪资的增长幅度。
具体办法：在计算上年度和确定本年度目标劳动分配率的基础上，根据本年的目标销售额计算出本年目标人工
费用，并计算出薪酬总额的增长幅度。
目标劳动分配率=目标人工费用率/目标净产值
销售净额基准法 P259
（根据前几年实际人工费用率、上年平均人数、平均薪酬和本年目标薪酬增长率，求出本年的目标销售额，并
以此作为本年应实现的最低销售净额）
目标人工成本=本年计划平均人数 X上年平均薪酬 X（1+计划平均薪酬增长率）
目标销售额=目标人工成本/人工费用率
A、利用人工费用率（人工费用/销售额）计算销售人员每人的目标销售额
步骤：先确定推销员的人工费用率，再根据推销员的月薪或年薪及推销员人工费用率计算推销员的年度销售目标
销售人员年度销售目标=推销人工费用/推销员的人工费用率
B、根据毛利率及人工费用率，计算推销员目标销售毛利额及推销人员毛利与工资的大致比例
推销人员人工费用率=推销人员人工费用总额/毛利额
目标销售毛利=某推销员工资/推销员人工费用率
损益分歧点基准法 P260
即损益平衡点或收支平衡点。指在单位产品价格一定的条件下与产品制造和销售及管理费用相等的销货额，或
者说达到这一销货额的产品销售数量。也可概括为公司利润为零时的销货额或销售量。
①销售收入=制造成本+销售及管理费用
如果将制造成本和销售成本及管理费用划分为固定费用（也称固定成本、是指不随生产量多少而增减的费有用，
如折旧费、房租、间接人工费用等）和变动费用（也称变动成本，是指随产销数量变动而增减的费用，如材料
费、保管费、直接人工费等）。
②销售收入=固定成本+变动成本
为便于表达，上式各因式可用符号表示。P—单位产品售价；V—单位产品变动成本；F—固定成本；X—产量
或销售量。
①损益分歧点可用代表式表示为：PX=F+VX
②在损益分歧点所要达到的销售量为：X=F/（P-V），式中，P-V为每单位产品边际利益。
③每单位产品的边际利益除以每单位的产品价格，为边际利益率=（P-V）/P
④以销售金额表示的损益分歧点，用公式表示为：
损益分歧点之销售额=固定成本/边际利益率，PX=F/（P-V）/P=PF/（P-V）
损益分歧点基准法可应用于三种目的 P261：（以损益分歧点为基准）
（1）计算一定人工成本总额下的损益分歧点之销售额及薪酬支付的最高限高。
（2）计算损益分歧点之上危险盈利点所应达到的销货额，并继而推算出薪支付的可能限度，即可能人工费用率
（3）计算出损益分歧点之上剩余额保留点之销货额，并进而推算出人工费用支付的适当限度，即合理人工费用
率（也称之为安全人工费用率）
第六章劳动关系管理
劳动关系 P268：通常是指用人单位（雇主）与劳动者（雇员）之间在运用劳动者的劳动能力，实现劳动过程
中所发生的关系。
劳动法律关系 P270－是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中所形成的雇员与雇主之间的权利义务关系。
劳动法律关系构成要素 P271包括劳动法律关系的主体、内容与客体。
劳动法律事实 P271依法能够引起劳动法律关系产生、变更和消灭的客观现象就是劳动法律事实。
劳动法律行为中的意思表示应符合以下基本要求：P272
（1）行为人的意思表示必须包含建立、变更和终止劳动法律关系的意图；
（2）意思表示必须完整地表达劳动法律关系建立、变更和终止的必须内容，残缺不全的，通常不能使法律行为
成立；
（3）行为人必须以一定的方式将自己的内心意图表示于外部，可以由他人客观地加以识别。
劳动关系的调整方式
体现中国特色的劳动关系：P274
①国有企业的劳动关系仍然占重要地位，在肯定利益差别的前提下，坚持利益一致的价值取向
②劳动关系的转型具有过度性，体制转换，利益主体的分化和独立需要一个过程，工会职能的转变也需要一个
过程
③集体主义的观念、和谐的文化传统与西方国家自由主义、个人主义的价值取向的文化传统有巨大的差别
集体协商比个别协商重要的原因：P275
①由于企业内的分工、协作和资本使用的统一性和社会性，使得企业中很多事务属于“公共事务”
②工作于企业组织内的雇员个人，由于其劳动力的本质特征以及劳动力市场的状况不可能与雇主保持力量上的
均衡
劳动争议处理制度中调解的基本特点 P277：①群众性②自治性③非强制性
集体合同制度
集体合同 P278—指用人单位与单位职工根据法津、法规、规章的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、
劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事项，通过集体协商签订的书面协议。
集体合同与劳动合同的区别 P278
集体合同 劳动合同
主体不同 当事人一方是企业，另一方是工会组织 当事人是企业和劳动者个人
内容不同 全体劳动者共同权利和义务 只涉及单个劳动者的权利义务
功能不同 规定企业的一般劳动条件 确立劳动者和企业的劳动关系
法律效力不同 法律效力高于劳动合同 低于集体合同标准的法律一律无效
订立集体合同应遵循的原则：P279
①内容合法②相互尊重，平等协商③诚实守信，公平合作④兼顾双方合法权益⑤不得采取过激行为。
集体合同的形式分为：P280主件（综合性集体合同）和附件（专项集体合同）。期限为 1—3年。
集体合同的内容包括：P281
①劳动条件标准部分（劳动合同内容的基础）
②一般性规定（规定劳动合同和集体合同履行的有关规则）
③过度性规定（集体合同的监督、检查、争议处理、违约责任等）
④其他规定（此条款通常为劳动条件标准部的补充条款
政府劳动行政部门审核：P282
由企业一方将签字的集体合同文本及说明材料一式三份，在集体合同签订后的 10天内报送县级以上政府劳动行
政部门审查。说明材料应包括：企业的营业执照、工会的社团法人证明材料、双方代表的身份证（均为复印
件）、委托授权书、职工代表的劳动合同书、相关审议会议通过的集体合同的决议、集体合同条款的必要说明等
集体合同审核期限和生效：P283
劳动行政部门在收到集体合同后的 15天内将审核意见书送达，审核意见书的确认日期为生效日期。15日内未提
出异议，即行生效。经审核认定存在无效条款或部门无效条款的，签约双方应对其进行修改，并在 15日内重新
报送审核。
企业民主管理制度
职工代表大会 P290：由企业职工经过民主选举产生的职工代表组成的，代表全体职工实行民主管理权利的机构
职工代表大会的职权 P291：①审议建议权②审议通过权③审议决定权④评议监督权⑤推荐选举权
信息沟通制度 P293：
1、纵向信息沟通：①下向沟通②上向沟通；2、横向信息沟通；
3、建立标准信息载体：①制定标准劳动管理表单②汇总报表
③正式通报、组织刊物④例会制度
举例说明工作满意度调查问卷问题设计的提问方法，并分析其优缺点 P295-296
调查问卷一般分为两类：
1、目标型调查。一般形式是提出问题，并且设定问题的若干个答案，由被调查对象对设定的答案进行选择，有
选择法、正误法、序数法等。优点是便于进行统计分析，降低调查费用、提高调查效率；缺点是被调查者只能
选择那些最接近自身心理感受的答案，而设定的答案并不能完全准确地表达他们的真实感受，不能给被调查者
更多的机会表达自己的意愿。
2、描述型调查法。由被调查者用自己的语言自由地表达自身的意愿和想法，准确地表明自己的感受。有确定性
提问和不定性提问两种。确定性提问可以比较深入地了解员工对某一问题的感受，不定性提问的重点在于了解
一般员工的一般感受，但可以使管理者了解组织运行中迫切需要解决的问题是什么
最低工资保障制度
最低工资 P304：是国家以一定的立法程序规定的，劳动者在法定时间内提供了正常劳动的前提下，其所在单
位应支付的最低劳动报酬
确定和调整最低工资应考虑的因素：P305
①劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用；②社会平均工资水平；
③劳动生产率；④就业状况；⑤地区之间经济发展水平的差异
★计算考点：恩格尔系数法：306页
工资支付的一般规则 P307-308：1、货币支付；2、直接支付；3、按时支付；4、全额支付。
此外，以下减发工资的情况也不属于“无故克扣”：
1、国家的法律、法规中有明确规定的；2、依法签订的劳动合同中有明确规定的；
3、用人单位依法制定并经职工代表大会批准的厂规、厂纪中有明确规定的；
4、因劳动者请事假等原因相应减发工资等。
劳动安全卫生管理
职业安全卫生保护费用分类：P310
①劳动安全卫生保护设施建设费用②劳动安全卫生保护设施更新改造费用
③个人劳动安全卫生防护用品费用④劳动安全卫生教育培训经费⑤健康检查和职业病防治费用⑥有毒有
害作业场所定期检测费用⑦工伤保险费用⑧工伤认定、评残费用等
职业病的分类 P311：
职业中毒、尘肺、物理因素职业病、职业性传染病、职业性皮肤病、职业性肿瘤、其它职业病
何种情况下可以认定为工伤？P312
①在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；
②工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；
③在工作时间和场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；④患职业病的；
⑤因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；
⑤在上下班途中，受到机动车事故伤害的；
⑥法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。
劳动者有下列情形之一的，视同工伤：
①在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48小时之内经抢救无效死亡的；
②在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的；
②劳动者原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的
工伤保险待遇
工伤医疗期待遇：P313－314
①医疗待遇（治疗工伤所需费用符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保险药品目录、工伤保险住院服务标准的，
从工伤保险基金支付）
③工伤津贴（在停工留薪期内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付）
致残鉴定 一次性伤残补助金 按月支付伤残津贴
一级伤残 24个月的本人工资 本人工资的 90%
二级伤残 22个月的本人工资 本人工资的 85%
三级伤残 20个月的本人工资 本人工资的 80%
四级伤残 18个月的本人工资 本人工资的 75%
五级伤残 16个月的本人工资 本人工资的 70%
六级伤残 14个月的本人工资 本人工资的 60%
七级伤残 12个月的本人工资
八级伤残 10个月的本人工资
九级伤残 8个月的本人
十级伤残 工资 6个月的本人工资
■职工死亡，按照下列规定从工伤保险基金领取
丧葬补助金 为 6个月的统筹地区上年度职工月平均工资
供养亲属抚恤金
按照职工本人工资的一定比例发给由因工死亡职工生前提供主要生活
来源、无劳动能力的亲属。配偶每月 40%，亲属每人每月 30%，孤寡老
人或孤儿每人每月在上述标准的基础上增加 10%
一次性工亡补助金 标准为 48——60个月的统筹地区上年度职工月平均工资
考试指导：
理论知识和职业道德(考试时间 150 分钟)、专业技能(考试时间 120
分钟)，考试在一天内完成。
卷册一：
第一部分职业道德试题（共 25题）
一、职业道德基础理论与知识部分（1～8题为单项选择题，9～16题为多项选择题，每题 1
分，共 16分。每小题只有一个最恰当的答案）
二、职业道德个人表现部分（17～25题，每题 1分，共 9分。每题均有四个备选项，您只能
根据自己的实际状况选择其中一个选项作为您的答案。）
第二部分理论知识试题（共 100题）
一、单项选择题（1～60题，每题 1分，共 60分。每小题只有一个最恰当的答案）
二、多项选择题（61～100题，每题 1分，共 40分。每题有多个答案正确。错选、少选、多
选，均不得分）
卷册二：
专业能力（共 7题）
一、简答题（本题共 2题，每题 10分，共 20分）
二、计算题（本题共 1 题，共 20 分。先根据题意进行计算，然后进行必要分析，只有计算
结果没有计算过程不得分）
二、综合分析题（本题共 3题，每题 20分，共 60分）
