情绪控制
情绪控制
定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，
继续完成工作任务的能力。
行为表现
自知力：能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。
情绪控制：能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌
投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。
任务安排：能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，
将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。
自我激励：善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，
仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。
能力等级
1 级 2 级 3 级 4 级 5 级
拒绝诱惑
有 能 力 抵
制 可 能 的
诱 惑 ， 不
会 采 取 不
抑制感情
在感觉到强烈的
感情（例如：发
怒、极其沮丧或
高度压力）时，
冷静应对
当感觉到强烈情绪时（如发怒、
极其沮丧或高度压力）时，不仅
能抑制其表现出来，而且能继续
平静地进行谈话或开展工作；能
建设性回应
感觉到强烈的感情或其他
压力，抑制住它们并以建
设性的方法回应压力和不
良情绪，冷静分析问题来
安抚他人
在群体人员都受
到强烈冲击时，
不仅能够控制自
己的情绪，也能
恰 当 和 冲
动的行为。
能抑制其表现出
来。
够长时间的抑制感情或抵抗压力，
在持续的压力状况下以一贯的正
常状态推进工作。
源，甚至能总结避免今后
出现类似情况的预防措施
和应对方法。
鼓励别人也冷静
下来，保持良好
心态。
负向行为表现：
在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满
或关系破裂）；
表现出沮丧、消沉等负面情绪；
将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
