流程图及流程描述贺华文2008年8月
提纲第一部分认识流程和流程管理第二部分如何绘制流程图第三部分如何进行流程分解第四部分流程图与流程分解沙盘模拟
认识流程及流程管理第一部分摘要9流程定义9流程要素9流程层级9流程管理
¾工作流转的过程¾多部门、多岗位参与和配合¾部门、岗位之间有工作承接与流转
经理们的抱怨：“每天要花80％时间进行部门间协调”几种现象：开会：“这个部门…,那个部门…”同事：“你是哪个部门？部门领导是谁？”部门部门部门部门客户需求流程A部门部门部门部门流程B
流程定义：把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。——迈克尔·哈默我满意，是因为流程为我创造了价值流程6要素若干活动输入资源输出结果相互关系客户流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系层次性——活动中又有子流程结构性——有串联，并链，反馈等结构
流程层次对业务流程按一定标准进行分级分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般将按管理层次划分为三个级别，它们分别是：一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。公司/企业一级流程二级流程三级流程求证论证
流程类别管理流程业务流程核心业务流程•确保经营顺利运行的管理流•为客户直接提供产品或服务的流程程，主要包括：客户战略管理、计划预算管理、财务管理、投资管理、绩效•为业务流提供资源保管理等流程障、服务支持的流程支持流程企业流程体系包括业务和管理流程两大部分，业务流程又包括核心业务流程和支持业务流程
流程管理的定义：一种以规范化构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。认识建立流程流程运作流程管理“面——点——面”流程运作循环流程E化优化流程流程“流程管理”不是管理的全部，但优异的流程管理能够有力推动企业取得成功。
没有流程管理的惊人低效益哈默的发现在一般企业的正常工作中，有85％的人没有为企业发展创造价值。其中：5％的人看不出来是在工作；25％的人似乎正在等待什么；30％的人只是在为库存而工作，即为增加库存而工作；最后还有一个25％的人，是以低效率的方法和标准在工作。
我们需要打破……
我们需要建立……高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工产品/服务顾客活动活动活动3输出12需求
我们需要建立…并且…
如何绘制流程图第二部分摘要9标准流程图示例9流程图基本要素9流程图绘制工具9流程图绘制方法及标准
标准流程图示例
标题栏¾流程名称¾流程编号¾层次¾更改码¾等级¾责任部门¾编制¾执行主体¾审核开始/结束流程图基¾横向节点¾会签单位进程本要素¾纵向节点¾签发判断¾日期链接线¾流程图示文档签署栏流程主体
流程图绘制工具流程图的绘制工具：Microsoft Visio
层次（3代表部门内具流程图绘制方法及标准（标题栏）体工作的流程；2代表部门级的流程（流程的分类分级不是这么解释的，流程就是跨部门的），如人力资源管理流程；1代表公流程名称：命名最更改码：代表修改的司级流程，如公司主好以从XX到xx；次数，2代表第2次修导业务流程图）或者用动宾或者主改动结构命名受控等级：有阅读权限的人群A：副总（含）以上人员及指定负责人B：部门经理（含）以上人员及负责人C：公司所有人员
流程图绘制方法及标准（流程主体）执行主体：开始标识细化到岗位；椭圆形,用来表示流横行节点：程的开始。（从客代表对进程负责的职能部门户开始，到客户结束）/岗位，以大写英文字母表示A,B,C……；纵向节点：时间轴,以阿拉伯数字表示1,2,3……第一个执行主题必须预订流程：用来表示为流程的客户在所描述的流程中，一段预先定义的其它流程进程：用来表示具体的任务或工作；用动链接线;单向实心箭宾词组命名流程活头,用来连接流程图动，例如：申请退货，打印单据等。内的各符号。
流程图绘制方法及标准（流程主体）要点：进程按发生的先后由上到下排列；流程图的进程以从上到下，从左至右的趋以“审核”，“验收”，势发展，为使流程图“是否xxx”为主；判美观简洁，可适当调断要有至少2个结果。整横向节点顺序；尽判断结果的描述字体量避免多条交叉线，比判断内的小一号；有时可以适当合并以用来判断流程的去求简单明了；向，即需要决策的事流程图示大小比例统项。一，字体统一为宋体。链接线;单向实心箭头,用来连接流程图跨越：用来表示两条流程线的交叉内的各符号。结束标识椭圆形,用来表示流程的结束。
名称使用说明流程端用来表示流程的开始。用来表示具体的任务或工作；一般用动宾词组命名流任务或工作程活动，例如：签订合同、调研需求等。用来表示工作活动应用产生的文档、报告等知识成果、文档工作表单。判断框用来判断流程的去向，即需要决策的事项。动态连接线用来连接流程图内的各符号。跨越（不交叉用来表示两条流程线的交叉。用来表示在所描述的流程中，一段预先定义的其它流预定流程程。(子流程)记录或汇总用来表示一个文档在此处需要被存档。流程终点用来表示流程的结束。
流程图绘制方法及标准（签署栏）流程的起草人、流程涉及的所有单总经理签发流程起草人所在部位都需要包含在会门主管（流程的签单位中，企管部起草人必须是流程单独提列责任部门）
如何进行流程分解第三部分摘要9标准流程分解示例9流程分解基本要素9流程分解方法及标准
标准流程分解示例销售退回处理工作标准（配送客户）任务节点任务程序、重点及标准时限重要输入重要输出名称程序A2客户向配送员提供退货凭证（《销售出库复核单》客户联或复印件），提出退货申请。随时配送员依据《退货须知》对客户要求退货的商品进行资格审核(查看退货凭证)；对不符C2即时合《退货须知》规定的退货商品，尽量向客户解释。..销.售退对于采购员、采购总监都不同意接收的退货，由配送员将退货信息反馈至常务副总审《销售出《销售退I6核，常务副总审核通过以后采购员方可将退货带回，否则拒绝客户的退货需求，并向客库复核单》回申请单》回户做好拒绝退货的解释工作。审核重点1、认真核实客户提供的退货凭证，耐心和客户沟通,要做到有礼有节,不要和客户发生争执；2、遇到自己不能判定的退货及时与公司相关部门联系，查实后再与客户解释；3、不得擅自将非正常退货带回，违反者由配送员承担全部责任。标准遵循《退货须知》相关规定。程序对于正常退货或通过审核的退货，配送员将退货连同《商品销售出库复核单》，《销售退回申请单》交销售退回组；销售退回员核对《销售退回申请单》是否齐全，是否经过销B9审核，清点数量及货物描述与《销售退回申请单》是否一致，在《销售退回申请单》签售24小字确认，交接完毕。时内退《销售出《销售退C16仓储部库管员根据销售退回员反馈的《销售退回上架通知单》将退货上架入库。回库复核回开票单》验C17库管员在limis系统中的销售退回，上架确认栏中输入工号或姓名确认上架。单》，《销售退《销售退回上架通收重点回申请单》知单》与入销售退回员对照《商品销售出库复核单》进行退补价查询，确认退补价的大小；对退货价格与出库价格有太大差异的商品，须与营销部核实确认退货价格。库标准严格执行交接手续。销售退回组每月对退货数量统计分析,对退货原因进行分析,提出对策建议,供相关部门决退B19每月策参考。货重点分时空系统退货分析析内退货资入帐手续保证库存数据的准确性。月报料与标准应用数据分析详实、全面、准确。
流程分解基本要素任务阶段名称任务程序、节点重点及标准流程分解基本要素重要输出时限重要输入
流程分解方法及标准销售退回处理工作标准（配送客户）任务节点任务程序、重点及标准时限重要输入重要输出名称程序A2客户向配送员提供退货凭证（《流销程售出阶库段复核性单的》归客户类联，或复可印包件含），多提个出退货申请。随时配送员依据《退货须知》对客户要求退货的商品进行资格审核(查看退货凭证)；对不符C2进程；要有明确的输入、输出，即时合《退货须知》规定的退货商品，尽量向客户解释。.输入输出为各任务阶段的关键性.销.售文档或成果退对于采购员、采购总监都不同意接收的退货，由配送员将退货信息反馈至常务副总审《销售出《销售退I6核，常务副总审核通过以后采购员方可将退货带回，否则拒绝客户的退货需求，并向客库复核单》回申请单》回户做好拒绝退货的解释工作。审核重点1、认真核实客户提供的退货凭证，耐心和客户沟通,要做到有礼有节,不要和客户发生争执；2、遇到自己不能判定的退货及时与公司相关部门联系，查实后再与客户解释；3、不得擅自将非正常退货带回，违反者由配送员承担全部责任。标准程序的完成时间明确，遵循《退货须知》相关规定。程序对于正常退货或通过审核的退货，配送员将退货连同《商品销售出库复核单》，《销售退回申请单》交销售退回组；销售退回员核对《销售退回申请单》是否齐全，是否经过销B9审核，清点数量及货物描述与《销售退回申请单》是否一致，在《销售退回申请单》签售24小字确认，交接完毕。时内退《销售出《销售退C16仓储部库管员根据销售退回员反馈的《销售退回上架通知单》将退货上架入库。回流程图中的横纵节点，库复核回开票单》验C17库管员在limis系统中的销售退回，上架确认栏中输入工号或姓名确认上架。单》，《销售退关键节点详细描述《销售退回上架通收重点回申请单》知单》与入销售退回员对照《商品销售出库复核单》进行退补价查询，确认退补价的大小；对退货价格与出库价格有太大差异的商品，须与营销部核实确认退货价格。库标准严格执行交接手续。销售退回组每月对退货数量统计分析,对退货原因进行分析,提出对策建议,供相关部门决退B19每月策参考。货重点分时空系统退货分析析内退货资入帐手续保证库存数据的准确性。月报料与标准应用数据分析详实、全面、准确。
销售退回处理工作标准（配送客户）任务节点任务程序、重点及标准时限重要输入重要输出名称程序A2客户向配送员提供退货凭证（《销售出库复核单》客户联或复印件），提出退货申请。随时配送员依据《退货须知》对客户要求退货的商品进行资格审核(查看退货凭证)；对不符C2即时合《退货须知》规定的退货商品，尽量向客户解释。..销.售对于采购员、采购总监都不同意接收的退货，由配送员将退货信息反馈至常务副总审退《销售出《销售退I6核，常务副总审核通过以后采购员方可将退货带回，否则拒绝客户的退货需求，并向客库复核单》回申请单》回户做好拒绝退货的解释工作。审核重点1、认真核实客户提供的退货凭证，耐心和客户沟通,要做到有礼有节,不要和客户发生争执；2、遇到自己不能判定的退货及时与公司相关部门联系，查实后再与客户解释；3、不得擅自将非正常退货带回，违反者由配送员承担全部责任。标准遵循《退货须知》相关规定。进程执行主提供资料明进程的执行动体明确确作明确
沙盘模拟九州通请假流程图、流程描述绘制流程步骤：¾领取请假申请单¾填写请假申请单¾审批过程：•3天以内——部长•3－7天——部长、分管副总•7天以上——部长、分管副总、总经理¾部门备案¾月度考勤核算¾考勤确认
