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旅游心理学
刘元晨
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第一章 导论
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第一节 休闲与旅游
第二节 旅游心理学的研究对象
第三节 旅游心理学的研究方法
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第一节 休闲与旅游
休闲活动与旅游
休闲活动：休闲运动与旅游。
旅游是综合性的高层次的休闲活动
第二节 旅游心理学的研究对象、任务、方法
研究对象：激励、影响旅游者做出旅游决策的心理因素－旅游行为的主体心里；旅游
企业的管理心理和服务心里。目的是满足旅游者的需要。
旅游产品及特点：服务产品的特点。
旅游心理学的任务：为企业提供旅游心理依据。
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第三节 旅游心理学的研究方法
可改变强度、幅度，可观察、测量的一般性特征。
基本术语：
1.变量：自变量：能力、性格、经验等； 因变量：工作绩效、工作满意度、
组织凝聚力等； 协变量：对因变量有影响。
2.假设：对两个或两个以上变量之间关系的尝试性说明。
3.因果关系：变量之间导引关系的方向性。
4.相关关系：变量之间的稳定关系。
5.效度：所测量的能力或特性的有效程度或正确程度，用测得的分数和某种标准
的相关系数表示。
6.信度：测量结果的稳定性。
7.普遍性：具有代表性和真实性。
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研究方法
观察法，调查法，测量法，个案研究，实验法，评价法.
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第二章 旅游行为的研究模式
第一节 旅游者的决策
第二节 影响旅游者行为的因素
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第一节 旅游者的决策
一、旅游者的决策类型
1.常规决策（习惯决策）：信息充分
2.扩展决策：偶然性和随机性。
3.有限决策：现有的信息选择。
二、决策方式：综合运用，信息重要。
第二节 影响旅游者行为的因素
一、作为个体的旅游者
1.感觉与知觉。知觉是否满足个人需要，是研究旅游行为的开端。
2.学习与记忆。学习是解决旅游问题。记忆是为了重复消费。
3.动机与价值。动机是希望满足而激发的。是理解旅游者行为的依据。价值是旅游
者购买的目标。
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4.态度：是稳定地基本看法。说明人在特定情景下如何行事。
5.个性：个人独特的心理构成因素。
二、作为决策者的旅游者
1.参考群体：对个人评价、期望和行事有重大影响的人或群体。受到新的行为和生活方式影
响；影响个人的态度和自我观念；一致的压力应相对产品和服务的购买。
2.家庭
3.角色：在特定群体占有的适当位置，规动了态度和行为，影响购买行为。
三、文化与亚文化
1.文化：一个组织和社会成员共有的意义、仪式、规范及传统积累。决定对产品和活动的重
视程度。偏好合拍的产品受到认可。
2.亚文化群体：每个人同属于几个群体。社会阶层是社会中具有类似的价值观、兴趣爱好和
行为方式。
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第三章 旅游知觉
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第一节 知觉
第二节 影响旅游者知觉的因素
第三节 旅游者知觉的过程
第四节 距离知觉
第五节 旅游地知觉
第六节 旅游交通知觉
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第一节 知觉
一、知觉世界与行为环境。行为产生于对环境的看法。
二、知觉过程如图：如图
三、感觉与知觉
感觉是器官的直接反应，个别反应；知觉是解释、组织的过程，综合反应，是一
切认识过程的基础。
四、感觉系统
通过感觉系统接受的信息决定人们对产品的反应。
＃视觉：颜色等。
＃嗅觉：如香水等。
＃触觉：柔软等。
＃味觉：口味等。
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第二节 影响旅游者知觉的因素
一、刺激因素
1.闭合原理：刺激不完整时根据经验填补而得到满足。鼓励消费者参与，增强机会。
2.相似原理：旅游产品归类出售。
3.接近原理：地理位置接近的旅游点视为一地。
4.图形场地原理：背景原理。图形和背景的主次信息。媒介背景高低差异。中央电台广告和
地方台广告感知不同。沈阳应在中央台做广告。
5.其他刺激。
二、个体因素
知觉受心境、态度等影响，个体因素重要。旅游者对旅游环境的知觉差异很大。
1.兴趣：知觉与所关心的事物密切。兴趣是人们认识事物的倾向，优先注意和产生向往。需
要和兴趣不断变化。
2.需要和动机：对旅游感兴趣的主要是心理需要。人的求知需要产生旅游；摆脱压力要改变
环境，冲动做出旅游决策。社会地位的心理需要影响对旅游环境法人知觉。选择旅游过程
（产品）体现社会地位。
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3.期望与经验：人愿意去感知他所期望的东西。经验越多，知识越多，越愿意去感知。
4.个性：是个体独特的、稳定地心里特征的总和。
5.社会地位：财富、技能和权力来划分阶层。
6.其它个体因素：年龄等。
第三节 旅游者的知觉过程
信息量大，争夺激烈，人们带着某种态度去选择注意的信息。
一、接触：人们在感官接受范围内对刺激注意的程度。
1.选择性接触：留意想产生行为的信息。
2.适应性信息：影响接触程度的因素是常见的刺激引起适应性。
二、选择性注意
注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是瞬间心理活动有选择的指向一定事务并长
久保持。 集中是心理活动离开一切无关的事物而使选择的对象清晰而深刻的反应。指
向和集中彼此相联。注意使人能及时反映客观事物及变化，更好的适应周围环境。
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既然人们不能感受一切，注意就有选择了。旅游者的兴趣会有助于他们过滤掉不相干的外界
刺激，
三、理解
有限的信息 形成的主观解释。旅游者到一个饭店遇到一个态度不好的服务员，他会认为所
有的都是这样；当一种信息与其信念相吻合时，他不理不一致的信息，反之其解释则
会遇客观事实不同，夸大其某一面。
四、选择性保持
保持是记忆的基本环节。巩固已获得的经验的过程，是再认和回忆的前提。当人们接触到的
信息与其态度、癖好等一致时就会产生非常精确的记忆。并对其行为产生影响。
第四节 距离知觉
旅游活动可以用时间和距离来度量。意义是阻止和促进。
一是阻止：“距离摩擦”或“代价摩擦”。旅游“近”多于“远”；
二是促进：在不考虑代价时远比近更有吸引力。
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第五节 旅游地知觉
一、影响旅游地知觉的因素
1.旅游者原有的经历和价值观
2.掌握信息量少。
二、旅游者评价选择对象的标准：拥挤程度，风景，地理鲜明性等。
第六节 旅游交通知觉
旅游者对航空公司的时间和服务质量的要求，服务态度、速度、时间等。
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第四章 学习与旅游行为
第一节 学习与学习理论
第二节 旅游行为学习
第三节 旅游者的学习过程
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第一节 学习与学习理论
一、学习
解决旅游中遇到的问题，改变过去的行为来适应变化。
一般来说学习的起因有几种：环境缺乏某种需要的物质；自身面临欲达到的目的而需要克服
的障碍；缺乏对环境反映需要的技能。
二、学习理论
分为两个学派：行为学派和认知学派。
行为学派：是对外部事物作出反应的结果。满意导致强化提高再次购买的可能性。通过学习
人们得知自身的行为会导致奖励与惩罚。
认知学派：看做问题的解决，带来心里的变化。思考过程的结果。
第二节 旅游行为学习
旅游问题需要个人系统的估价可选择的行动方针。精心、慎重合理的旅游决策体现了个人运
用从过去的经验中学习到得东西。旅游是以个人获得信息为基础的行为。学习是一种普遍性
的活动，始终与获取新信息去解决实际问题联系在一起。
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一、动机学习
除了探索需要的内驱力以外，大多数行为的动机是后天学习得到的，地位、金钱、旅游等。
二、态度学习
态度是学习过程的结果。态度是建立在信念和见解基础上的。信念和见解是学来的，并
成为态度的基础。态度通过角色习得，角色需要适应的态度。教师的角色决定其态度，
地震中等。
教育是学习态度的有效方式。旅游是一种有价值的教育服务时，旅游行为容易实现。
三、消费学习
1.察觉到的风险: 旅游者学会估价旅游产品和服务，学会应付包含在购买决策中的风险和不
确定性。包括功能风险（产品的有效性）和社会心理风险（增强幸福感等），浪费时间
和金钱。
2.察觉到风险的原因: 不确定的购买目标; 不确定的购买酬报 ;缺乏购买经验 ;积极、消极
的结果 ;同等身份人的影响 ;经济上考虑。
3.减少风险策略:降低对产品和服务的期望;信赖一种品牌的产品,增加购买结果的确定性，
3.寻求信息。与降低风险有关的信息。
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四、处理购买后失衡的学习
失衡原因:1.难于选择的延续;2.受到挫折和困难
减少失衡的策略:
1.寻找新信息；2.有选择的保持；3.结果大致相同;4.企业与旅游者直接联系.
第三节 旅游者的学习过程
一、经验
学习本质是概括。旅游的实际购买就是学习经验的过程。影响购买决策
二、信息
信息来源的主要渠道
商业环境：广告、宣传和推销。该表决策方式，影响决策。
社会环境：家庭、朋友、熟人介绍。
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第五章 旅游动机
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第一节 动机
第二节 有关旅游者动机与行为的研究
第三节 旅游动机的多样性
第四节 旅游是多样性生活之源
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第一节 动机
一、动机与动机过程
动机是发动和维持人的活动并使活动指向一定目的的心理倾向。人的需要想得到满足时的紧
张感的排除。现实与理的差异使人产生几张状态。目的达到，紧张消失，动机消失。
二、动机强度
多大程度上愿意尽力达到目标。
1.驱力理论：从心里使令人不愉快的生理需要的减轻。
2.理论预期：表明行为大都是被一种力量拉出来的——正面的刺激。如购买产品的预期利益。
三、动机的方向
是一种目标导向行为。目标是用来满足需要的，旅游企业的目标是满足旅游者的需要。
1.需要与需求
需要没有得到基本满足的感受状态；用来满足需要的特殊消费方式是需求。需要是基本生理
动机，基本一致；而需求各不相同，是社会教给人们满足需要的方式。经销商要让有某
种需求的人相信满足需要的最有效方式。
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2.需要的类型：实用与享乐需要
四、动机的冲突
目标是正面的和负面的。三种冲突类型：
接近-接近冲突：两种目标必须选择一个。汉堡---低热量食品。多利益组合可以减少冲突
接近-回避冲突：盼望目标的同时又想回避它，去旅游又怕花钱。
回避-回避冲突：旧车花钱修或买新车。贷款买新车较少冲突。
第二节 有关旅游者动机与行为的研究
一、旅游需要与旅游动机
日本心理学家提出旅游动机有“消除紧张感动机”，“社会存在动机”，“自我完善动机”。
美国心理学家提出18种主要动机。深刻的原因从旅游行为研究。
二、旅游行为
人的行为是个体和环境的函数：B=f()
P是个体，E是环境：费用、时间等。二者同时具备才能出现具体化的旅游倾向。信息在具体
化过程中起重要作用。
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第三节 旅游动机的多样性
根据旅游行为分析，旅游动机一般有：
1.社交、尊重和自我完善的需要
2.基本智力需要：求知和求解。观光者求知，度假者求解。
3.探索需要：旅游的“好奇心”
4.冒险的需要：“体验”
第四节 旅游是多样性生活之源
1.一致性需要：人们总是追求平衡、和谐、一致，没有冲突和可预见性。“人的行为
本质上是直接有助于缓和由非一致性所造成的心里紧张”。如旅游预订、有名的
景点等。
2.复杂性需要：人们对新奇、意外和变化的追求。能给人以满足。
3.多样性需要：旅游使人摆脱厌倦；离家会带来变化。
4.一致性与复杂性的平衡：生活中需要兼有一致性与复杂性。因人而异，具有不同的
社会准则。
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冒险：喜欢尝试新事物。
尊重：受尊重更重要。
审慎：不率先尝试新事物
怀疑主义：不尝试未经大部分人认可的新事物。
传统：重游旧地。
实现一致性和复杂性的最佳平衡对旅游者的意义，如何实现。
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第六章 态度与旅游行为
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第一节 态度
第二节 态度理论
第三节 态度与旅游决策
第四节 通过改变态度影响旅游行为
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第一节 态度
一、态度的内涵
一个人以肯定或否定的方式估价某些事物或事情的心理倾向。
个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
罗森伯格认为：态度是由认知、情感、意向组成。
个体对外界刺激作出什么反应将受到自己态度的调控。
刺激 态度 反应
态度的认知：人对态度对象如人、物、思想等方面所持有的信念和见解，以某一时间内的
事实证据为基础的。
态度的情感因素是态度的关键，是指个人对一个对象所作的情绪判断。情景性情绪是态度
的决定性因素。态度的意向是指对人和事的肯定或否定的倾向。
态度与行为在一般情况下是一致的。
不一致的情况是：1.程度不同的好奇心。喜欢一种品牌而实际买的是另一种。2.扮演不同
的社会角色。3.强迫依从。
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二、态度的功能
• 功利性功能
指导消费者去获取渴望的利益。
• 价值表现功能
表现消费者特定的社会价值身份。住高级酒店。
• 自我防卫功能
对外来威胁起保护作用的功能。
• 认识功能
人们都具有通过对环境信息的认知了解的需要，形成态度。
三、态度的特征
1.态度的强度：肯定或否定的程度。
容忍：行为不受限制或可以选择。（服从）
认同：个体自觉接受他人的观点、信念、和行为并有意模仿，使自己的的态度和他人要求一致；
内化：完全从心理相信并接受他人的观点，彻底改变自己的态度，把他人的观点完全纳入
自己的价值体系中，成为自己人格的组成部分，达到“行之于心，应之于手”的境界。
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2.态度的稳定性：态度的抗变性。促进稳定性的因素包括
• 态度的结构：对同类的对象态度相似。形成同类态度时，抵制态度改变的倾向明显。
• 态度的因果关系：一件事情是另一件事情的原因时，对另一件事情的态度得到强化。
3.态度的一致性。其他人与自己的态度一致时，也会强化这种态度。
4.态度的不稳定性：态度改变的原因：态度的冲突；情况影响态度；一时冲动作出决定；创
伤性经历改变态度。
5 .态度的重要性
态度和行为的一致程度取决于态度的及寓于个人自我概念中的深刻的价值观的强度。
第二节 态度理论
一、认知不和谐理论
由费斯订格1957年提出。个体所持有的认知（思想、态度、信念以及所感知到的行为等）彼
此矛盾冲突，处于相互对立的状态。
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认知对个体重要性决定紧张程度，驱使个体减轻或消除紧张，使认知协调一致。具体方法有：
1.改变认知，使之与自己持有的其他认知保持一致。“吸烟有害健康”和“自己每天都要吸
烟”的人，把前者改为“有许多吸烟的人身体仍健康”，两个认知协调一致了。
2.改变行为，使行为的认知与其他认知保持一致。不吸烟。
3.增加新认知。重新认识事物的本质，缓解失调状况。
与认知不同的行为如果是个体自由选择决策的结果，引发的心理压力强烈，引发态度和行为
的改变，否则，不强烈，改变不大。
二、自我审视理论。态度是否总是通过人们对购买决策的良好自我感觉改变了行为。通过
他人购买和消费行为推断自己对于对象的态度。
三、社会判断理论。人们对它物进行判断时，如果自己已有判断标准或参照物，如果被判
断的对象与标准差距较大时，人们会判断的更大，而差距较小时，人们会判断的更
为相似。
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四、均衡理论
态度构成要素之间的关系。感受、行为和认知之间三维要素的关系。强调三维要素是和谐的
或均衡，态度是稳定的。人们为了保持和谐而改变看法。
第三节 态度与旅游决策
一、态度与旅游决策过程
认知、情感、意向以及社会因素形成态度，态度形成偏爱或意向，产生行为。
二、态度与旅游偏爱
1.态度的复杂性
偏爱是驱使个体趋向于某一目标的心理倾向。旅游决策很大程度上取决于他的旅游偏爱。态
度的复杂性影响态度和偏爱的关系。态度的复杂性涉及一个人所掌握的关于态度对象的信息
量和种类。人们对航空公司的态度简单，但对航空旅游的态度复杂。复杂态度难以改变。
2.态度的强度与属性的突出点
是态度的 主要特性。强态度比弱态度难以改变。态度是由每一对象的属性影响的，不同属性
的突出点因人而异。
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属性的突出点在旅游者决策中起关键性的作用。态度中的对每一个属性的相对突出点有助
于人们判别旅游者在做旅游决策是的主要利益。产品和服务是由于他们为游客提供利益而
被购买。
三、旅游偏爱的形成
旅游者对突出利益的知觉会形成偏爱，又会直接形成旅游决策。一个旅游地的吸引力与
游客寻求的利益有关，也与提供利益的能力有关。旅游目的地的吸引力公式是：
吸引力=个别利益的相对重要性×旅游目的地提供个别利益的可见能力
首先要提高旅游地在提供具体利益方面的形象；其次必须努力改变具体利益的相对重要性；
第三是轻视与之竞争的旅游目的地提供具体利益的能力。
第四节 通过改变态度影响旅游行为
态度的改变包括方向的改变和强度的改变。方向：消极变为积极；强度：犹豫变为坚决
一、改变旅游产品
1.改变旅游产品的本身，以某种方式确保旅游者发现这种改变。服务的改变重要。如：出
租车的服务时提供汽车，而旅游者要求的服务更广泛，清洁、安全、预定、事故补救等。
服务者的仪表、方式、途径、价格等。
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2.微笑与仪表
3.营业地点和服务网点
4.时间便利
5.有形商品与设备
二、知觉的变化
传递新的追加的有利于旅游者的信息。
三、促使行为改变
1.反复接触新信息
2.重复申述改变态度的理由
3.幽默：更加引人注意
4.时机：离家旅游时注意力集中。
5.广告
6.激发冲动型决策
四、激发潜在动机
五、改变储存的知识：宣传：权威性，内容与组织
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第七章 个性、生活方式、个性结构与旅游行为
第一节 个性
第二节 个性与旅游行为
第三节 生活方式与旅游行为
第四节 个性结构与旅游行为
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第一节 个性
一、个性的内涵
个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。
二、个性理论
1.新弗洛伊德理论：一个人的个性应该更多的受到个人待人处事方式的影响。
2.荣格理论：个性形成过程是过去的历史和未来共同作用
3.特征理论：定量 指标，社交频率、创新能力等划分，有助于市场细分，这一理论认为消
费者购卖产品是其个性的延续。
第二节 个性与旅游行为
一、个性特征
个性特征主要反映在个体对它所生存的环境中反复出现的刺激和事件的稳定的反应方式上
面。个性特征说明每个人在不同时间、不同情况下行为的相对一致性。
个性特征与加拿大成年人的度假旅游行为（看书）
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二、个性类型
1.希波克拉底
黏液质、胆汁质、多血质和抑郁质。
2.卡伦.霍尼将儿童分为：
温顺型：需要接近人们、爱、情感和赞许。
进取型：需要对别人采取行动，超过别人，取得成就、威望和赞赏。
孤独型：自给自足、独立，不易受攻击。
3.莱斯曼将人的社会特性分为：
传统趋向型：以宗教信条、刻板的准则规定应做什么和怎样做。
内趋型：每个人认识到自身利益为自己适应环境选择一条合适的道路。
外趋型：以得到同辈人的赞同和尊敬为目标
4.瑞士心理学家荣格归类法：接近实际但过分绝对化
外倾型：心理活动倾向于外部，活泼、开朗，容易流露自己的感情。待人接物决断快，轻
率，决断性强。缺乏自我分析和自我批评能力，不拘于小事，喜欢同他人交际。
内倾型：心理活动倾向于内部，感情比较深成，待人接物比较小心谨慎，经常反复思考，
缺乏决断力，但对事情总是锲而不舍，能够 自我分析与批评，不爱交际。
中庸型：人往往兼而有之。
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第十一章
第十二章
三、自我概念
是弗洛伊德理论的发展。对自己身心活动的察觉。对自己的行为加以控制和调节，形成人
对自己固有的态度。他是从周围人们的期待和评价的过程中由主观体验发展起来的，人类
活动的基本目的是保护维护和提高自我概念。一个人的自我评价会大大影响他的行为。购
买商品的目的是提高自我形象。把商品作为提高自我形象意义重要。旅游应是这样的商品。
如奖励性旅游。
一个人有两种自我形像：真实自我：实际上把自己看做什么人。理想自我：希望我成为什
么人。
两者之间的差距成为主要的动机力量。
第三节 生活方式与旅游行为
一、生活方式
人们如何安排自己的时间（活动），在生活环境中什么
（利益）比较重要，以及他们对自己和周围世界的看法。
生活方式也是消费心态特征。活动、利益和观点是可以量化的心里导向变量。
生活方式反映一个人消费抉择的形式，选择分配收入的方式。每种生活方式都是独有的，
个性化的东西加入到生活方式中，生活方式在不断地变化。
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二、90年代消费者生活方式变化的趋势
六方面：
1.男性、女性在购物中的角色变化。男性购物比例上升，照顾家庭时间增加。男性购买化
妆品。男女购物角色融合。女性收入增加，独立，工作生活结合。
2.由于强调自我和放纵的生活方式，对健康的强调有所减轻。
3.一种更为隔绝的生活方式，“宅家族”。深层原因是信息化程度高，感觉孤独。
4.时间压力变大，强调方便。放牧式：忙碌吃饭：快餐、送餐。加油式：少时间，微波炉
5.更高水平的自我概念。90年代自我满足的资金和时间。时间与自我需要产生矛盾，对体
现个人成就感的产品和服务需求增加 ，电脑、健身器械等。
年代初经济衰退，更简朴、更注意价值导向的生活方式。要求质量和追求经济型，对
质优价廉的商品感兴趣。
三、生活方式对旅游行为的影响
1.心理描述法
即生活方式个性分析法。通过个性特征了解消费者购买和实用产品的动机。
2.生活方式与旅游行为的关系
文静型：以家庭和子女为中心；海外型：积极参与者，旅游者；历史型：受教育的旅游者；
周末旅游汽车型：旅游是休闲度假；赊购型：有形产品和无形旅游的选择。
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第四节 个性结构与旅游行为
一、弗洛伊德的个性学说
1.本我：潜意识最深层次。根据快乐原则，行为受一种想要使快乐最大化和逃避痛苦的愿
望支配。是自私和无逻辑的，他将一个人的精神活动想快乐的行为指引，而不考虑任何后
果。
2.超我：同本我相对。它使社会规则成为自我的一部分，阻止本我去寻找自我满足。
3.自我：介于本我和自我之间的一个体系。是诱惑和道德之间展开战争的裁判。自我根据
现实的原则平衡两者相反的力量，他寻找途径以满足能为外界接受的本我。这些冲突发生
在非意识阶段，不意识其行为的根本原因。
二、自我形态
在任何提定的情况下，个性和自我形态对人的行为起指导作用。（看书）
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第八章 社会群体对旅游行为的影响
第一节 群体与参考群体
第二节 群体与旅游角色
第三节 家庭群体与旅游行为
第四节 社会阶层与旅游行为
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第一节 群体与参考群体
一、群体
事实上人们愿意归属于自己认同的群体是旅游的首要动机。
群体是由两个或两个以上为达到一个供同目标而 相互作用、相互以来的人所组成。
相互作用是群体的最基本的方面----它使人们可以确定谁在群体中、谁不在群体中。
有两个方面的原因决定群体成员资格的重要性。第一，群体对人们是加了非常大的的影响，是
人们的信念、价值观和行为赖以形成的社会体系。第二、群体提供了一种人们能够对其他人是假
影响的相互关系。
群体的划分
小型群体和大型群体，偶然群体和名副其实群体，假设群体和实际群体，正式群体和非正式群体。
群体能满足 某些需要。一个群体要对成员起到某种作用才有生存的价值。导游带团的作用：
有限时间有何地；安全感；经济上安全便利；协调问题；
二、参考群体
1.含义
参考群体就是对个人评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。
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2.参考群体的类型：会员群体和向往群体。
3.参考群体的性质：
规范：规则和标准。
价值观：共享的行为是否合适的信念。
角色：个人承担或组织分配各个人的为达到组织目标而拥有的职能。
地位：个人在群体中占据的位置，
社会化：学习群体规范和角色期望的过程。小孩的社会化和社团成员的社会化最重要。
权利：有地位产生的影响力。有三种权力与营销策略有关：专家权利：经验和知识；
参考权利：个体力图与群体保持一致；报酬权利：群体给个体报酬的能力。
4.参考群体对消费者的影响
参考群体所施加影响的类型
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第二节 群体与旅游角色
一、角色扮演与群体
个体在特定社会和群体中占有的适当位置。角色从群体的社会价值看就是地位、身份。
二、闲暇与旅游角色
旅游角色：闲暇可以使个人的角色具有灵活性，成为游者的可能性大。
第三节 家庭群体与旅游行为
一、家庭：是最重要的闲暇群体。扩展和核心家庭。
二、家庭生命周期：青年阶段、中年阶段和老年阶段。
三、生命周期与旅游行为
制定旅游策略：
1.迅速抵达旅游目的地，参加活动。
2.朝特定目标悠闲的游玩。
3.快速旅游尽快跑路
4.探索性旅游，快乐在游玩本身。
5.多目的旅游。探亲、宗教、经济等理由与旅游结合兼顾。
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第二节 群体与旅游角色
一、角色扮演与群体
个体在特定社会和群体中占有的适当位置。角色从群体的社会价值看就是地位、身份。
二、闲暇与旅游角色
旅游角色：闲暇可以使个人的角色具有灵活性，成为游者的可能性大。
第三节 家庭群体与旅游行为
一、家庭：是最重要的闲暇群体。扩展和核心家庭。
二、家庭生命周期：青年阶段、中年阶段和老年阶段。
三、生命周期与旅游行为
制定旅游策略：
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2.朝特定目标悠闲的游玩。
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一、角色扮演与群体
个体在特定社会和群体中占有的适当位置。角色从群体的社会价值看就是地位、身份。
二、闲暇与旅游角色
旅游角色：闲暇可以使个人的角色具有灵活性，成为游者的可能性大。
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一、家庭：是最重要的闲暇群体。扩展和核心家庭。
二、家庭生命周期：青年阶段、中年阶段和老年阶段。
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一、角色扮演与群体
个体在特定社会和群体中占有的适当位置。角色从群体的社会价值看就是地位、身份。
二、闲暇与旅游角色
旅游角色：闲暇可以使个人的角色具有灵活性，成为游者的可能性大。
第三节 家庭群体与旅游行为
一、家庭：是最重要的闲暇群体。扩展和核心家庭。
二、家庭生命周期：青年阶段、中年阶段和老年阶段。
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制定旅游策略：
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2.朝特定目标悠闲的游玩。
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四、家庭旅游决策
寻
找
信
息
一
般
决
策
共
同
决
策
度
假
旅
游
活
动
第四节 社会阶层与旅游行为
一、社会阶层
人们获得产品和服务的机会有他们所拥有的资源和社会地位所决定。
二、社会阶层的组成部分
考虑一个人的社会阶层时，职业、收入和受教育程度是重要因素。
1.职业声望；2.收入
三、社会阶层的价值观和态度
1.自我知觉：
中等阶层：自信、冒险、经历风险。 中等阶层的人旅游的可能性更大。
下等阶层：狭隘和惶恐的眼光看世界。
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2.父母与子女 的关系
3.夫妻关系
四、社会阶层对旅游行为的影响
1.使用信用证
2.购买行为
3.对推销的反应
第五节文化、亚文化与旅游行为
一、文化
1.文化的特征：
影响无形；满足需要； 是习得的；是共有的； 是动态的
2.信仰和惯例
核心价值观； 价值系统； 规范：风俗、禁忌、习惯。
3.礼仪
4.时尚
二、亚文化
1.民族和种族；2.宗教；3.年龄
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第九章 管理心理学的基础知识
第一节 管理心理学概述
第二节 管理心理学与相关学科的关系
第三节 管理心理学产生和发展趋势
第四节 管理学基础知识
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第一节 管理心理学概述
一、管理心理学的学科性质与研究对象
学科：管理心理学是由管理科学和心理学相互交叉二产生的一门研究管理过程中人的心理
活动及其规律的边缘学科。
研究对象：管理心理学是由管理科学和心理学相互交叉二产生的一门研究各类社会组织系
统中管理者和被管理者相互作用而产生的心理现象及其规律的一门多重交叉的边缘学科。
二、研究内容和基本任务
内容：1.个体心理；2.群体心理；3.领导心理；4.组织心理
任务：
调动被管理者的积极性、主动性和创造性。
加强组织系统内的群体能聚力，发挥系统的整体 功能。
通过提高领导者的素质、威信和影响力，使领导者管理水平最优化，工作效率最大化。
通过对组织环境的分析和结构的优化，为每一个个体提供适宜的工作环境。
3.管理心理学的基本特点
以人为中心，研究人的动机和心理活动。
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第二节 略
第三节 管理心理学的产生及发展趋势
一、产生背景
1.社会背景略
2.理论背景
泰罗的管理思想的核心是如何提高工作效率。
法约尔认为管理是以人为中心
伯格《心理学与工作效率》工业心理学之父
马斯洛的需要层次论
梅约的人际关系理论：著名的霍桑工厂实验。
二、人性的假设与管理
1.经济人“假设”：X理论
2.社会人“假设”：Y理论
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第十章 个体差异与管理
第一节 能力差异与管理
第二节 气质差异与管理
第三节 性格差异与管理
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第一节 能力差异与管理
一、能力
1.技能： 动手能力；
2.社交能力：人际关系能力
3.才能：处理是为能力
4.智能：知识加工 能力
两层含义：“所能为”是指实际能力，可能为是未来潜能。
心理能力：心理能力维度（表1）
二、能力差异与管理
能力的思维表现：形象思维和逻辑思维。
量才使用，人尽其才注意的问题：
1.能力与工作匹配
2.同一人不可能适应每一项工作
3.同样聪明的人不一定适应统一工作
4.同等教育者，能力水平不等
5.针对员工的能力，实施不同的教育与培训
6.完善组织机构，确立人才“金字塔”。IQ是心理年龄与实际年龄之比。大于100者智力超常，
小于100者智力低下，等于100者平庸。
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7.尽量考虑和培养员工的兴趣，提高专业技术能力
兴趣以需要为基础，兴趣与认识和情感相联系
第二节 气质差异与管理
一、气质的类型与特征
气质是某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指
向性特点等动力和时间方面的特点。心理过程的强度指情绪的强弱、意志努力地程度。心
理过程的速度和稳定性指知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长度等。心理活
动的指向性指有的人倾向于外部事物，有的倾向于内部。
希波拉低认为的气质四类型（表2）
二、气质差异与旅游企业管理
1.根据员工的气质类型安排适当工作
2.注意不同气质事物人适当搭配
3.气质不同，教育手段不同
第三节 性格差异与管理
一、性格与性格特征
1.性格：指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理
特征。是在一个人生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的。
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2.性格特征
A性格：
节奏快
对进展速度不耐烦
做两件事以上
无法处理休闲时光
自己获益来评价是否成功
B性格：占据组织的高层职位。
不有时间上的紧迫感，
不讨论自己成就除非环境要求
享受娱乐和休闲
放松而不内疚
组织晋升的机会授予睿智而非匆忙、机敏而非敌意、有创造性而非仅有好胜心的人。
二、性格差异与旅游企业管理
霍兰德的性格特征与职业范例（表 3）
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第十一章 激 励
第一节 激励概述
第二节 激励理论
第三节 激励理论的应用
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第十二章
第一节 激励概述
一、激励与激励因素
1.激励的含义
激励是管理的核心问题。是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，，以满足个体的某种
需要为条件。努力、组织目标和需要。
公平理论：一个人的投入与报酬之比和与之比较的另一个人的报酬永和投入之比应该
是平衡的。
报酬的平衡
与不平衡
不公平的报酬
公平的报酬
多与公平的报酬
不满降低产出离开组织
继续保持同样的工作水平
工作更努力低估报酬
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第十二章
基于公平理论，当员工感到不公平时，会采取以下六种行为中的一种：
改变投入。如不努力
改变产出。如增加产量，降低质量
改变自我认知。如我比其他人更努力
改变对他人的看法。如他的工作不如以前努力
选择另一个参照物。
辞职。
激励员工的方法：
1.提供良好的工作环境：诱人、安全环境，人适其职。
2.建立积极地工作氛围：关注每一名员工，以感染、期望的力量营造氛围，
3.提供明确的绩效目标
4.支持员工高绩效的努力
5.提供及时的绩效反馈
6.奖励员工的绩效
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第十二章 压 力
第一节 压力概述
第二节 压力的反应
第三节 压力的对应策略
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第十二章
第一节 压力概述
一、什么是压力
是指个体对一些对其身体和心理上的要求，并在重要的结果厉害攸关是造成不确定性及个人控制的缺失
的刺激的生理及情感反应。与各种限制和要求有关。
二、压力的来源
1.环境
2.组织：任务要求、角色要求、人际关系要求、组织结构、组织领导作风、组织生命周期。
3.个体因素
挫折
产生挫折的因素：拖延，缺乏，丧失，失败
冲突
竞争与合作，理想与现实，满足欲望和抑制欲望的冲突
4.其他因素：生活、家庭、身体等
三、压力的个体差异
1.个体认知，2.工作经验，3.社会支持，4 ，控制点观念
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第二节 压力的反应
一、压力的行为反应
1.问题的解决。是对压力的最典型反应。
2.退缩。避开压力是最基本的反应
3.运用添加物。
二、生理反应
高血压等。罗阳。
三心理反应
导致不满意。
最普遍的是防御机制：
1文饰：归因社会理由
2投射：归因其他人
3转移：转移“安全”对象，如狗。
4反向：
5补偿：
6抑制：
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第三节 压力应对策略
一、员工个人减少压力的策略
1.时间管理
2.增强体育锻炼
3.进行放松训练
4.扩大社会支持
二、组织减少压力的策略
1.加强认识甄选
2.设置可行目标
3.工作再设计
4.提高员工参与度
5.加强组织沟通
6.设立公司健康项目
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第十三章 劳动心理
第一节 疲劳
一、疲劳的含义
人在劳动和活动的过程中由于能量消耗二引起的肌体的生理变化。
1.生理疲劳：体力和脑力
2.心理疲劳：注意力不集中等。
二、疲劳的状态
1.无力
2.注意失调
3.感觉失调
4.动觉紊乱
5.记忆思维障碍
6.意志衰退
7.睡意
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第十二章
三、心理疲劳产生的主要因素
1.消极情绪
2.单调和厌烦感
四、疲劳的消除
1.合理安排休息
2.足够的睡眠
3.合理设计工作环境
4.变换工作类型
5.工作内容丰富
6.自我心理训练
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第十二章
第十四章 群体与团队建设
第一节 工作群体
第二节 群体的形成与发展
第三节 团队建设
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第一节 工作群体
一、什么是群体
能够为达到一个或数个共同目标而定期相互沟通和工作的两个或两个以上的人。
二、群体类型
1.正式群体：命令问题，任务群体
2.分正式群体：利益群体，有益群体
三、群体评价
1.群体优点：满足需要的机会，可能比个人运行够有效。
2.群体的局限性：虚耗，分散责任，不比个人更有效
第二节 群体的形成与发展
一、影响群体形成的因素
1.相互作用的机会
2.目标完成的可能性
3.成员的个性
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第十一章
第十二章
为什么态度和个性特征对相互吸引群体的形成和发展有影响
二、群体的效率
1.群体规模
2.成员构成和角色
3.规范
4.群体凝聚力
第三节 团队建设
有效团队的特征（书）
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第十五章 沟 通
第一节 沟通概述
第二节 沟通的形式和方向
第三节 沟通网络
第四节 沟通的障碍及其克服
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第一节 沟通概述
一、沟通
沟通是影响群体行为的重要因素。
企业规模的日益庞大，对内对外需要大量的信息沟通。
良好的人际关系的建立，改变员工的工作态度
工作效率的提高取决于对信息的吸收与利用
挂历这需要沟通信息做出正确的决策
沟通包含意义的传递
沟通还需要被理解
二、沟通过程
信息源 编码
信息 信息
通道 解码
信息
接受者
反馈
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三、沟通的功能
是把有组织的活动统一起来的手段，是一种改变行为、实现变革、使信息发挥作用和达到目的的手段。
具体有：
1.控制：控制员工行为。
2.激励：一切激励手段的应用过程都需要沟通。
3.情绪表达：沟通挫折感和满足感。
4.提供信息：决策信息。
第二节 沟通的形式和方向
一、沟通的形式
1.正式沟通和非正式沟通
正式沟通：组织系统内按组织原则的信息传递与交流。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强
缺点：形式刻板，速度慢。
非正式沟通：
优点：形式不拘，直接明了，速度快
缺点：难以控制，信息易失真。
2.书面沟通和口头沟通
3.非语言沟通：体态、语言、语调
4.电子媒介
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二、沟通的方向
1.单向沟通和双向沟通
单项沟通：一方发信息，一方接信息。
双向沟通：信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，要及时听取反馈。
在管理中采取那种沟通方式要看：
如果只重视信息的传递的快捷与成员的秩序，采用单向沟通
大家熟悉的例行公事，向下级传递命令，可采用单向沟通。
如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系可用双向沟通。
处理新问题和上级组织的决策用双向沟通。
2.纵向沟通和横向沟通
纵向沟通：上级对下级的沟通。下行沟通和上行沟通
横向沟通：层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递与交流。
第三节沟通的网络（略）
第四节 沟通的障碍及其克服
一、沟通的障碍
1.缺乏计划：深思熟虑
2.过滤：想听的信息
3.选择性知觉：根据自己的需要去听，去看。
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4.不善于聆听意见及过早的评价
5.情绪及态度：影响接受者对信息的理解
6.信息超负荷。
7.语言：年龄、教育于文化影响因素
二、克服沟通障碍
1.运用反馈
2.简化语言
3.积极聆听
4.抑制情绪
5.注意非语言提示
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第十六章 人际关系
第一节 人际关系概述
第二节 社会知觉
第三节 人际吸引和人际关系 需求类型
第四节 人际关系调节
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第十二章
第一节 人际关系概述
一、人际关系的含义
群体中成员与领导之间，成员与群体之间及成员与成员之间的关系。
二、人际关系的类型
1.领导与成员之间的关系：二者心理上是否一致及一致的程度。
相互关系一致：领导要提出符合大多数利益的目标；尊重和信任成员；公正的领导作风；关心成员生活
2.成员与群体的关系
3.成员与成员的关系
三、人际关系在管理中的意义
1.有利于组织团结
2.有利于工作效率提高
3.有利于心理健康
4.有利于精神文明建设
第二节社会知觉
一、含义与形式
1.第一印象
2.晕轮效应
3.刻板印象
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二、对行为的归因解释
人对他人或自己的行为依据其感受与经验对该行为予以解释的心理过程称为归因。
对别人的行为予以解释时，两大原则
其一：认为别人行为的发生是由于情境因素所致，叫情景归因；
其二，将别人行为的发生归之于其个人性格或其所具条件，叫性格归因；
平常情形下一般人在解释别人的行为表现时，比较倾向于内向归因而 较少使用外向归因，即对人而不
对事，出现归因误差。而在解释个人行为时，却倾向于情景归因。
原因分析：
其一：个人对自己较了解，对别人知道的少，不能站在被人的立场看行为。
其二：注意焦点不同。观察别人时，注意点落在人本身，在个人自己行为时，注意点落在环境上
第三节 人际吸引和人际关系需求类型
一、人际吸引
人与人之间彼此注意欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近已建立感情关系的过程。
1.接近其相纳
2.相似或相补
3.相悦因素
4.性格与能力
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人际关系需求类型
1.包容需求，不支持孤立、疏远、排斥。
2.控制需求：支配与被支配。
3.情感需要
第四节人际关系调节
一、原则
1.情感性原则
2.主体性原则：主动性。
3.事业性原则
二、人际关系调节方法
1.工作环境改善
建一个坚强且善于协调人际关系的领导班子。
建立合理高效的组织结构
推行参与管理
加强意见沟通
相互作用分析
2.个性心理修养：感受训练；角色扮演，人格修养。
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第十七章 领导心理
第一节 领导
第二节 领导理论的发展
第三节 领导者素质
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第一节 领导
一、领导与领导者
领导是一门科学：是探索领导者、被领导者、环境三要素如何相互作用。
领导又是一门艺术：寻求如何达到领导者、被领导者、环境三要素和谐统一的艺术。
领导者是核心。
二、领导与管理
哈佛商学院扎莱尼克认为，管理者与领导者的区别：动机、个人历史及想问题、做事情的方式。
管理者：消极的、非个人化的态度；工作是可以达到的过程，包括人与观念的作用，喜欢与人打交道，
根据自己的角色与他人发生关系。
领导者：个人积极的态度面对目标；工作具有冒险性；关心观念，以更为知觉和疫情的方式与他人发生
关系。
科特认为：管理者处理复杂事物，领导者处理变化的问题。
管理者实现组织目标，领导者实现个人目标、小集体目标和组织目标。
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第二节 领导理论的发展
一、特质理论
是所有领导理论中最古老的一种理论。
领导的特质六种：进取心、领导意愿、正直与诚实、自信、智慧和与工作相关的知识。高自我监控者。
缺陷四个：忽视下属需要、要素之间的相对重要性、因果区分不明确、忽视情感因素。
二、行为理论
1.结构维度：领导者愿意界定和构建自己与下属的角色以达到组织目标。要求绩效和目标。
2.关怀维度：关心下属的看法和情感。Gao-gao领导者满意度和效率度更高。
3.员工导向：注重关心员工和人际关系
4.生产导向：注重技术、任务和目标
5.管理方格论（书385）
三、权变理论
情境领导理论：任务行为和关系行为。领导风格：指示、推销、参与、授权。
指示：高任务--低关系，强调指导性；推销：高任务—高关系，强调指导性与支持性；参与：低任务
--高关系，共同决策，提供条件；授权：低任务—低关系，极少的指导和支持。
四、领导理论的最新观点
1.归因理论：当组织绩效的高地时，归因于领导。
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2.领导魅力理论
确定三项因素：极强的自信、支配力、对自己信仰的坚定信念。
领导魅力的领导者的关键特点 书（392）
第三节 领导者素质
一、领导者的基本技能和条件
1.领导者的基本技能3个：
技术技能：专门知识和技能的能力。
人际关系技能：领导是通过别人做事的，应具有良好的人际技能才能有效的沟通、激励和授权。
观念技能：了解掌握社会发展和现实的能力。（书图）
2.优秀领导者具备的条件
善于集体决策。决策得到员工的支持。 营造群体气氛。 多利用非权力影响。 联系群众的能力。
善于处理技术问题。 善于激发群体士气。 敏锐的感受能力。 适应外部环境。 善于规划群体
目标。
二、领导者的心理品质
1.良好的认知品质。对工作对象的看法和理解。观察、记忆、想象和思维。
2.开拓创新的进取精神。
3.当机立断的胆识和魄力。
4.较强的组织管理能力。
5.广泛的兴趣。
6.情绪乐观而稳定。
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第十八章 组织心理
第一节 组织设计
第二节 组织的变革与发展
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第一节 组织设计
一、组织的含义与特征
组织的含义：许多目标相同，功能相关的群体，为了完成一定任务二组织起来的有机整体。特征
1.共同目标。2.分工合作。3.协调实现目标。4.基本任务是规定责权。
现代组织：开放性，复杂性，完整的结构系统。
二、组织结构：对工作任务如何分工、分组和协调合作。
1.复制性：水平分化，垂直分化，空间分化。
2.规范性
3.集权度
三、组织结构设计的关键因素
1.工作专门化
2.部门化
3.命令链
4.控制跨度
5.集权和分权
6.正规化：标准化程度。
四、一般组织设计形式
简单结构，官僚结构，矩阵结构
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五、新型组织设计方案
1.团队结构：打破部门界限，员工全才和专才。流行方式。
第二节 组织的变革和发展
一、组织变革
1.组织变革的动力：劳动力的性质，技术，经济冲击，竞争，社会趋势
2.有计划的变革：目标是第一提高组织适应环境变化的能力；第二是改变员工的行为。
3.变革的领域：结构变革，技术变革，物理环境变革，人员变革。
4.变革的阻力：
个体阻力：习惯，安全，经济，对未知的恐惧，选择型加工。
组织阻力：结构惯性，有限的变革点，群体惯性，对专业知识的威胁，权力关系的威胁，资源分配的威
胁。
克服变革阻力的六种策略：
教育沟通。 参与。 促进和支持。 谈判。 操纵和收买。 强制。
5.变革方法
勒温变革三步模型。书（426）
活动研究。
6.当代组织变革中的重要主题：创新。创建学习型组织。
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第十九章 旅行社服务心理
第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态
第二节 导游服务心理
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第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态
一、旅游活动与旅行社服务
二、旅游者入境时的心理
三、旅游者在游览过程中的心理
1.好奇心
2.审美心理
第二节 导游服务心理
一、导游行为的影响因素
1.个体素质；2.个体心理因素；3.社会因素；4.旅游者的个体因素
二、导游的心理品质
1.情感品质；2.意志品质；能力品质；
三、导游服务中的心理品质
1.树立第一印象和最后印象;2.微笑服务;3.利用兴趣；4.正确使用语言；5.针对特点灵活导游；6.善于观
察；7.超常服务。
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第二十章 旅游交通服务
第一节 旅游者与旅游交通服务
第二节 旅途中旅游者的心理状态级旅游交通服务的改进
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第一节 旅游者与旅游交通服务
一、旅游活动与旅游交通服务：为旅游者提供“行”的服务
二、旅游者对旅游交通服务的需要
1.便捷。2.准点。3.安全。4.舒适快乐。5.对养性
第二节 旅途中旅游者的心理状态级旅游交通服务的改进
改进旅游交通服务
1.确保安全；2.服务设施现代化；3交通服务系列化；4.情感化。
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第二十一章 饭店服务心理
第一节 旅游者的住宿心理
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐厅服务心理
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第一节 旅游者的住宿心理
一、旅游者与饭店服务
二、住店客人的需要
1.方便；2.安全；3.卫生；4.安静舒适；5.平等公道。
三、住宿客人的个体差异
第二节 前厅服务
一、一般心理需要：1.尊重；2.快捷；3求知；4.方便。
二、前厅服务的心理需要
1.给旅游者留下好印象。
2.旅游者咨询服务需要。
第三节 客房服务
一、旅游者客房需要
1.整洁、卫生；2.安全；3.宁静舒适；4.方便；5.尊重。
二、客房服务的心理因素
1.良好的服务态度；
2.加强延伸服务；
3.服务操作系列化。
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第四节 餐厅服务心理
一、美的需要
二、尊重需要
三、卫生需要
四、求知、求新、求奇需要
五、快捷需要
第22章 旅游企业售后服务需要
第一节 旅游者挫折与投诉心理
一、因素
1.不公平；2.没满足需要
第二节售后服务心理
主动登门拜访
意见征询单
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