{六西格玛管理}六西格玛讲义.ppt

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GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 第2部分：定义项目 目的： 通过学习工具和概念来帮助您定义项目、选择合 适的项目成员、并制定项目完成的进度。 目标： 1. 明确定义六个西格玛项目的主要步骤 2. 回顾用于定义项目的几个问题求解工具的目的和程 序 3. 确定支持小组成员及其作用 4. 解释项目Y的涵义 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 定义阶段 客户客户 定义阶段使用来自客户和市场的反馈来 确定改进的潜在机遇。 • 调查 • 控制板 • 流程图 • 竞争性的商业环境 定义阶段主要是确定需要改 进的产品和/或工序， 并且 确保进行该项目所需的资源 能够到位。 定义阶段的重要性何在？定义阶段的重要性何在？ 定义阶段设定改进项目的期望值。 定义阶段的输入是什么？定义阶段的输入是什么？ 定 义 衡量 分 析 改 进 控 制 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 定义阶段 确定项目确定项目CTQCTQ – 获得并解释来自主要客户的有关工序或产品的数据 – 确定与之相关的部门和人员、 及其业务规划 – 决定需要解决的主要问题 制定项目计划制定项目计划((目标目标))并获得领导批准并获得领导批准 – 制定项目目标和计划( 方 案)。 – 随着项目的进行和对它认识的加深，对计划进行必要的 修订。 – 与主要的相关人员一道评审所制定的 方案，以获得他们 的批准。 高级流程图高级流程图 – 创建高级流程图来确定您的供应商、输入、输出、客户 及工序中最重要的4到5个步骤。 结果 1 项 目 CTQs 批准 协议 高级 流程图 定义阶段 结果 2 结果 3 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 支持小组 支持小组由您在项目进行过程中所需要涉 及的和 使改进 的工作 能 够 持 续 下去 所 需 的主要资源组成。您将在整个项目中与 您的支持小组 共 事。 客户 采购 区域技术 支持 财 务 人力资源 过程专家 工程 质量 安全 供应商 CIB 销售 代 理 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 实例： 财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用 头脑风暴分析潜在X的工作中启用 客户’成员客可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用 工序专家’成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在 评审项目利益中启用。 所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰 富的经验 支持小组 在项目中，您将在不同时 期根据需要，在支持队伍 中启用不同部门的成员。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 确定项目的CTQ 1. 评估客户的呼声(VOC)。 2. 如果必要将包括问题。 3. 将VOC转换成CTQ。 4. 划分CTQ的优先级别。 5. 综合考虑CTQ与企业战略。 将客户的 呼声转换成 CTQ中 结果 1 步骤 步骤 步骤 步骤 步骤 评估客户的 呼声 如果必要将 包括问题 划分CTQ的 优先级 综合分析 CTQ与 企业战略 项目 CTQ GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 确定项目的CTQ – 抱怨 – 计分卡 – 控制板 – 调查 – 质量保证数据 六个西格玛项目始于客户的呼声。六个西格玛项目始于客户的呼声。 – 企业目标 – 市场战略 – 横向比较 – 其它项目的结果 客户反馈/转换方法的实例 CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联 系在一起。CTQ源自于下列信息： 转换过程 不同类型的客 户反馈 对工序或产品的要求 • 推举 • 抱怨 • 增加的业务 • 产品利润 • 调查 • 计分卡 • 电话会议 需关注的特殊问题转换 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 获得方案的批准 • 以项目CTQ（ｓ）为开端。您的方案确保 您将要解决的问题对客户和企业都至关重 要。 • 与您的支持小组通力合作，以确定合理的 项目计划。 • 在附录中所列示的方案样板可能会对您有 所帮助。 结果 2 步 骤 项目 CTQｓ 制定方案 步 骤输入 经过批准的方案 获得主要相关人员 的支持 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 项目计划 DMAIC 项目计划包括： · 问题综述(“现状“) · 项目范围 · 目标陈述(“期望状态”) · 项目规划和进程安排 · 估计的财务收益 · 小组成员及其作用 当计划获得主要相关人员的批准，它便成为当计划获得主要相关人员的批准，它便成为 项目的发展蓝图项目的发展蓝图 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 问题综述： 定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所 ‘期望的状态’，要具体，要量化。 ‘现状’: • 描述目前所面临的问题 • 不应包括原因 • 不应隐含解决方案 • 应尽可能具体，并包括量化指标 ‘期望状态’: • 通过问题的解决而要达到目的 • 尽可能客观 • 尽可能明确具体，包括衡量的指标 实例： 现状 (问题综述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2 小时。 期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须 小于2小时。 书面问题综述 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 差：销售额低于目标 优：现状 – 产品A的销售额下降了15% 期望状态 – 在未来的6个月中产品A的销 售额增 加30% 差：我们的停机时间太长 优：现状 – 在生产领域，停机时间34％ 期望状态– 在未来的3个月内将生产停机 时间降 低到10% 差：运输损失日益增加 优：现状 – 微波炉运输损坏率从去年的5％上升到 10% 期望状态 – 在1个月内将微波炉的损坏降低到 5% 6个月内降低到2% 书面问题综述实例 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您 所提出的收益是否有效、可否实现！ 您还可以参考财务指南，它包括在六个西格玛介 绍材料(课前寄出)之中。 确定财务收益 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目 实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要 步骤如下： A) 列出项目任务 - 包括工作、控制、交流、承 诺和评估活动，以及这些任务的负责人。 ** B) 明确任务之间的重要关系 - 一项任务的起始时间是否取决于其它任务？ 一项任务的持续时间是否取决于其它任务？ C) 估计时间要求 – 估计每一项任务完成所需要 的 时间。 D) 创建Gantt图 – 将任务、完成时间、负责人和 各项任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。 ** 如欲了解工作活动类型的详情，请参看附录 制定项目进展计划 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 代码 任务名称 持续时间 1 测定 26d 2 定义实际问题 2d 3 与支持小组会晤 8h 4 决定项目范围 (利益/成本) 5d 5 完成Y的测量系统分析 3d 6 收集合理分组的数据 16d 7 分析过程现状 2d 8 决定是控制还是/技术问题或是两者 2d 9 分析 27d 10 图示数据 3d 11 确认是否服从正态分布 2d 12 假设检验分析以确认图示结果 8h 13 制定改进计划 2d 14 与小组确认可能的X 2d 15 16d 16 试验设计 3d 17 进行试验 3d 1/26 2/2 2/9 2/16 2/23 3/2 3/9 3/16 3/23 3/30 4/6 二月 三月 改进 Gantt 图实例 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 1) 1) 确定问题 － 与项目组一道评审计划，以决定会 发生什么问题，以及潜在问题发生的可能性和严重 性。 2) 分析潜在问题的原因 － 1) 分析导致潜在问题的具体事件或影响力。 2) 3) 制定预防行动 － 采取什么行动来防止问题根 源的发生？将这些行动置于计划之中。 3) 4) 制定应急计划和预警 －虽然制定了预防行动， 问题仍然可能发生，因此，还应该列出应急行动计 划以使其影响降至最低，制定实施应急行动预警方 案 (时间、人物和原因)！！ 进度安排需考虑的因素 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 绘制流程图 流程图以简单、直观的形式提供一个工序的 结构。高级流程图为您提供整个工序概况， 并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、 输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。 确保在流程图中工序的重点和范围与项目方 案中所述的一致。否则，必须对项目范围或 流程图进行修改。 结 果 3 步骤 CTQ 方案 历史图 输入 高级流程图 绘制 流程图 对照方案 确认流程图 步骤 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 高级流程图 高级流程图通常称为SIPOC图。SIPOC源自 供应商、输入、过程、输出和客户的首写字 母。 申请信用卡的订单处理 供应商 输入 过程 输出 客户 销售人员 经签名 的申请 信用 卡订购 信用卡处理中心 信用卡申请者 输入 订单 信用 核查 订购卡订购卡 发出 确认函 归档 文书工作 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 定义 · 产品或过程最重要的 的几个CTQ(s)，这些 产品或过程与企业战 略目标紧密相联。 · 六个西格玛项目的目 的和目标。 · 显示过程中主要步骤 的高级流程图 定义阶段的输出： 结 果 结 果 结 果 项目 CTQ(s) 高级流程图 经批准的方案 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 定义的工具 疼在哪里？ GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 • 头脑风暴 • 亲和图 • Pareto分析 • Kano分析 • 质量功能展开 • 流程图 • 质量成本 • 鱼骨图(因果图) • 项目进程计划 定义的工具 如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请 参考参考““质量指导质量指导””。。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 头脑风暴的类型： • 自由旋转 － 由所有团队成员自发产生各种想法 • 循环法 － 团队成员依次提出想法 • 卡片法 － 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨 论 头脑风暴的指导原则： 没有任何思想会受到批评 不要讨论想法 所有想法都要加以记录 鼓励大胆设想 不要解释输入 人人都要参与 以他人的想法为基础 头脑风暴 在短时间内产生众多主意的团队合作方法。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 亲和图 1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。 2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法 由小组讨论决定。 3. 合并小组有所疑问的项 目。 4. 确定各种类别的主题。 5. 划分每种类别中项目的 优先次序。 当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时 候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将帮助您组 织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户 要求。 亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 关系过程 经头脑风暴产生的想法或问题列表 按照它们共同的主题或其相似性将以上问题 或想法进行分类，这样做可简化列表，将精 力集中于最需要解决的问题或值得执行的建 议。 杆： 杂项 . Issue: flay rods out of skew on the treadle Concern: trouble at the mill Consequence: the Spanish Inquisition 问题：去皮杆偏离轨道接触器 涉及：工厂中的困难 结果：西班牙调查 Issue: Rod roundness Concern: out of round rods slow assembly Conseq .: late shipments Issue: red rod temperature limitations Concern: limitations on speed of forming forge Consequence: increased shrinkage Issue: green rod hardness requirements Concern: limited material options probable Consequence: cost of rods 50% over target Issue : corrosion of sleeve material Concern : degradation of product appearance Consequence : Rejection of product by customer Issue: yellow rod length specification Concern: process capability unknown Consequence: fail CTQ Issue : availability of green rods Concern : necessary for all product lines Consequence : missed shipments Issue: sleeve field failures Concern: test assemblies showed increased mortality Consequence: shortened life, customer complaints Issue: tricorder /sleeve assembly force Concern: excessive force can hurt calibration Conseq .: false readings Issue : Chlorinated solvents in manufacturing process Concern : Requires EPA permit before production Consequence : delayed production start up Issue: process cap. of sleeve former Concern: mating surface for transfer rod Consequence: interference fit Issue: availability of really good beer in Cleveland Concern: some brands cause gastric distress Consequence: less team celebrations 套管 Issue: flay rods out of skew on the treadle Concern: trouble at the mill Consequence: the Spanish Inquisition 问题：去皮杆偏离轨道接触器 涉及：工厂中的困难 结果：西班牙调查 Inquisition Issue: tricorder /sleeve assembly force Concern: excessive force can hurt calibration Conseq .: false readings 问题： tricorder /sleeve 的安装力量 涉及： 力量过大有损校准 结果： 读错文字 Issue: yellow rod length specification Concern: process capability unknown Consequence: fail CTQ 问题：黄杆长度规范 结果：失败的CTQ Issue : Chlorinated solvents in manufacturing process Concern : Requires EPA permit before production Consequence : delayed production start up 问题 : 在制造过程中出现氯溶解 涉及 : 在 生产前需要EPA许可 结果 : 延误生产正常 开始 Issue: availability of really good beer in Cleveland Concern: some brands cause gastric distress Consequence: less team celebrations 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 上市情况 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 结果：集体庆祝宴会减少 Issue: green rod hardness requirements Concern: limited material options probable Consequence: cost of rods 50% over target 问题： 绿杆的硬度要求 涉及： 有限的材料选择可能性 结果： 杆的成本超过目标50% Issue : availability of green rods Concern : necessary for all product lines Consequence : missed shipments 问题 :绿杆的上市 涉及 : 所有产品的必要性 结果 : 运输错误 Issue: process cap. of sleeve former Concern: mating surface for transfer rod Consequence: interference fit 问题：套管模板的处理过程 涉及：传输杆匹配的表面 结果： 冲突安装 Issue: Rod roundness Concern: out of round rods slow assembly Conseq .: late shipments 问题： 圆杆 涉及：不圆的杆简慢组装速度 结果 .：推迟发运 Issue: red rod temperature limitations Concern: limitations on speed of forming forge Consequence: increased shrinkage 问题：红杆的温度局限 涉及：铸形的速度局限 结果：增加收缩 Issue: sleeve field failures Concern: test assemblies showed increased mortality Consequence: shortened life, customer complaints 问题： 套管区域的故障 涉及：测试装配显示故障率上升 结果：使用寿命缩短、客户抱怨 Issue : corrosion of sleeve material Concern : degradation of product appearance Consequence : Rejection of product by customer 问题 : 套管材料的腐蚀 涉及 : 产品外表的退化 结果 : 客户拒收产品 问题 :绿杆的上市 涉及 : 所有产品的必要性 结果 : 运输错误 问题： 绿杆的硬度要求 涉及： 有限的材料选择可能性 结果： 杆的成本超过目标50% 问题：黄杆长度规范 涉及：未知的处理能力 涉及：未知的处理能力 结果：失败的CTQ 问题：红杆的温度局限 涉及：铸形的速度局限 结果：增加收缩 问题： 圆杆 涉及：不圆的杆简慢组装速度 结果 .：推迟发运 问题 : 在制造过程中出现氯溶解 涉及 : 在 生产前需要EPA许可 结果 : 延误生产正常 开始 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 上市情况 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 结果：集体庆祝宴会减少 问题：套管模板的处理过程 涉及：传输杆匹配的表面 结果： 冲突安装 问题： 套管区域的故障 涉及：测试装配显示故障率上升 结果：使用寿命缩短、客户抱怨 问题 : 套管材料的腐蚀 涉及 : 产品外表的退化 结果 : 客户拒收产品 问题： tricorder/套管 的安装力量 涉及： 力量过大有损校准 结果： 读错文字 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 汇制Pareto图的过程: • 分门别类收集数据 • 计数类别出现的频数 • 纵轴代表频数，横轴代表导致问题发生的因素，按频率递 减的顺序绘制直方图 • 分析数据， 找出主要原因 Pareto分析 客 户 地 址 错 误 密 码 重 设 Loc kup /Pe rfor ma nce Ge ner al I nqu iry Ins tall atio n安 装 No t E xch ang e Se rve r S pac e服 务 器 空 间 No t R eso lve d Ne w A cct Se tup Pe rso nal Ad dre ss Bo ok个 人 地 址 簿 Glo bal Ad dre ss Lis t全 球 地 址 清 单 Us er P rofi le 其 它 128 107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 21 23 19 14 10 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 96 100 0 100 200 300 400 500 0 20 40 60 80 100 Defect Count Percent Cum % P er ce nt C ou nt Pareto Chart for NewClass 用于确定导致问题发生的主要因素。 一般而言，80% 的问题是由20%的因素造成的。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 Kano分析 并非所有的客户要求对 所有的客户都同等重要。 Kano分析用来决定哪 一个客户要求是重要的。 Kano分析能够帮助小组将不同的客户要求排序，以决 定哪一个要求具有最高的优先级别。 如何进行Kano分析。 1. 制定调查表。对每一个潜在的客户需求使用一 对问题 (功能和功能障碍) 。 2. 测试调查表，并根据需要修改它。 3. 面向客户发送调查表。 4. 处理结果。 5. 分析结果。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 旅行期间的住宿 • 富有吸引力的因素(令人兴奋的) – 巧克力和折叠被 • 必须达到的因素(要求) – 热水 – 真正的床 – 电话 • 一元因素 – 健身设备 – 早餐服务 • 无关紧要的因素 – 自助洗衣店 • 相反因素 – 陈旧的外观 • 可疑因素 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 质量功能展开 (QFD)： • QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程。 • 下行过程以始于客户呼声。 • 通过质量四层结构图确定内部可控因素。 • QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而 不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 质量结构图 从确定客户的要求到详尽的行动部署，以保证获得 高客户满意度，质量结构图是这个逻辑流程的图形 表现形式， 用于QFD的质量四层结构图将客户的呼声(VOC), 逐 层过渡到设计、工序、产品或服务的商业化中。 客户结构图 GE结构图 工序结构图 工序控制 结构图 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 技 术 要 求 系 统 T em pe ra tu re r an ge 蒸 发 率 气 流 和 密 封 物 理 性 质 面 板 位 置 面 板 几 何 结 构 门 清 理 滑 动 距 离 面 板 调 整 组 装 持 久 性 和 一 致 性 静 态 加 载 (U L) 容 器 限 制 (U L) 容 器 超 载 机 械 寿 命 影 响 (下 降 )测 试 气 味 和 味 道 对 消 费 者 的 重 要 性 消费者的要求 合适的温度     5 可调整的湿度    4 提高食品的保质期     3 便利 存储灵活性  D    5 大量的空间     5 轻松取得食品     4 清洁度 轻松移动以便清理 D      4 包括溢出物   5 隔离气味 D  2 感知质量 富有吸引力的外表    5 了解内容    5 顺畅的面板滑动  D D    D   5 无不良名声  3 可靠性和一致性 持续长时间 D   5 不会突变     5 安全操作     5 技术重要性 99 85 11 1 15 4 25 2 68 11 3 45 87 10 5 62 11 0 75 75 27 级别图例 强  9 中  3 弱 D 1 9 x 5 = 45 3 x 4 = 12 9 x 3 = 27 3 x 5 = 15 Total = 99 9 x 5 ---- 45 质量功能展开(QFD) 实例实例 下例列举了QFD的部分内容。 在这个例子中，消费者的要求与技术要求相联 (GE 结构图)： 项目组的下一步是使用类似的步骤将技术要求同潜在的零部件特性 (CTQ‘s)联系在一起。如要了解更多信息，请运用“质量指导”。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 质量成本 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 1) 定义CTQ – 以客户呼声为中心。 问：抱怨在哪里？ 流程图、QFD、FMEA、质量成本、Pareto 2) 确定支持小组 确定解决问题所必须涉及的人员 3) 制定项目方案并获得批准 书写问题定义、交流并获得批准 4) 决定与问题相关的财务收益。 确保节约计划正确并可实现 5) 制定项目进度计划 制定计划、寻找问题，根据原因调整计划，以及应急计划 6) 汇制过程高级流程图。 7) 将过程与CTQ和项目方案联系在一起。 8) 与所有相关人员交流。 主要概念：第2部分 定义阶段 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 附录 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 D 操作 测定 决策 运输 过渡 存储 延误 流程图符号 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 项目活动的类型 对于项目进程安排而言对于项目进程安排而言 工作活动 – 直接应用于实施解决方案的活动。 控制活动 – 活动执行检查、验证或控制实施的过程的活动 交流活动 – 确保需要了解该过程的有关人员得到相关信息的 活动。 承诺活动 – 帮助得到并保持来自受项目影响的人员的支持的 活动。 评估活动 – 提供项目所需的衡量指标和收集数据活动。 GE Appliances Copyright 1999 定义阶段 修订版 10 1998年12月18日 方案实例