千禧龙新员工职业化训练教程
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酒店新员工职业培训
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第一章酒店简介
章丘市宏昌千禧龙大酒店位于明水开发区双山路中段，占地23亩，建筑面积16000平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅，可同时供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室，可容纳20-200人不等的会议接待，先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山东省A级卫生单位”2002年6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。
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第二章 酒店基本知识
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酒店的基本定义：
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的
别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭
店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
◆酒店发展历程
客 豪 商 现
栈 华 业 代
时 酒 酒 酒
期 店 店 店
时 时 时
期 期 期
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千禧龙新员工职业化训练教程
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①商务性酒店
②度假性酒店
③长住性酒店
④会议性酒店
⑤观光性酒店
酒店的分类
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（一）无形性
（二）即时性或生产与消费的同步性
（三）不可贮藏性
（四）产品质量的可变性
（五）季节性
（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
酒店产品的基本特性
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酒店的服务项目和基本设施
酒店的服务项目
酒店的基本设施
餐饮服务项目
接待服务项目
商场服务项目
客房服务项目
汽车出租项目
其他服务项目
前台接待设施
客房接待设施
餐饮接待设施
娱乐服务设施
酒店经营设施
娱乐服务项目
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酒店的机构设置与基本岗位职责
（一）酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
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酒店的管理层次和管理原则
酒店管理层次
（1）服务员操作层
（3）部门经营管理层
（4）总经理决策层
（2）督导层
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酒店管理原则
对直接
上司负
责原则
授权
原则
二线为一 线部门服 务原则
时间管
理原则
沟通协
调原则
目标
原则
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第 三 章 酒店意识
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西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务）其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
（一）服务意识
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服务意识的具体要求有以下四个方面
服务仪表
服务言谈
服务举止
服务礼仪
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以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
（二）质量意识
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服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
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服务质 量特性
功能性
经济性
舒适性
时间性
文明性
安全性
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服务质量的基本内容
灵活的服务方式
科学的服务程序
专业化的员工
优良的服务态度
完善的服务项目
娴熟的服务技能
快速服务效率
完好的服务设备
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（三）制度意识
没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。
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（四）团队意识
2、树立员工共同的目标和利益
3、扩大参与，加强沟通
4、树立团队精神
1、培养员工的团队情感
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第 四 章服 务 心 理
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研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
客人基本需求心理分析
在客房服务中的相应服务行为
求整洁干净
求舒适
求安全
求尊重
切实搞好客房的清洁卫生
切实搞好客房的环境秩序
保证标准化服务做好个性化服务
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餐饮服务心理
客人基本需求心理分析
1、营养
2、风味
3、卫生
4、环境和形象
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用积极方式思考问题
培养积极思维的十原则： 1)言行举止像你希望成为的人；
2)要心怀必胜.积极的想法；
3)用美好的感觉.信心与目标去影响别人；
4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的人看待；
5)使你遇到的每一个人都感到自己重要.被需要.被感激；
6)寻找每个人身上最好的东西；
7)除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题；
8)到处寻找最佳的新观念；
9)放弃鸡毛蒜皮的小事；
10)培养一种奉献的精神。
。
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第 五 章 行 为 规 范
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一、员工仪表仪容规范
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
1、发型
（一）仪表:
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4个人卫生:
5着装:
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6鞋袜:
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—寸，肉色丝袜。
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
2首饰:
3化妆:
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
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二、员工纪律
1上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。
2保管好《员工手册》工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店必须按转单项目要求将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7员工休假或下班
员工必须遵守如下规定：
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8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
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三、文明举止规范（附：不良举止）
不良举止
无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子。
手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
向客人谈私事，并变相索取小费。
对客服务中与客人争执。
冷面孔，对客人不耐烦。
文明举止
精神饱满，不倚不靠。
面向客人微笑，敬语对客。
站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。
自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
“客人永远是对的”
微笑服务，对客人热情友好。
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文明语言规范
（一）说话时的仪态
（二）选择词语
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
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如何与宾客打招呼
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服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。中午好。晚上好。
Good morning / afternoon / evening.
2、欢迎您光临千禧龙大酒店。
Welcome to QianXiLong Hotel .
3、旅游愉快吗？
Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist .
（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗？
What can I do for you?
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6、还需要些什么？
What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.
8、很高兴为您服务。
I am always at your service.
9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.
10、对不起，给您添麻烦了。
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.
12、这边请。
This way , please.
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13、请走这边。
Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’s our pleasure to serve our guests.
16、您先请。
After you.
17、对不起，我马上就过来。
Excuse me , I’ll be with you in a minute.
18、能告诉我您的姓名吗？
May I have you name?
19、对不起，让您久等了。
Sorry to have you kept waiting.
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20、您能填一下这张表吗？
Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？
Excuse me ,may I come in?
23、一直往前走。
Go straight ahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
You may go to your room by this elevator.
25、我马上为您查一下。
Let me have a check for you.
26、请坐。
Take a seat , please.
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27、我来为您指路。
I’ll show you the way.
28、祝您旅途愉快。
Have a good trip.
29、祝您生意兴隆。
I wish you a good business.
30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next time.
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（四）走姿
（三）坐姿
（一）表情
形体规范
（二）站姿
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第 六 章 请 您 熟 记
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一、如何做一名优秀员工
１我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。
２面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
３我总是用姓氏加称谓称呼客人。
４我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
５我熟悉自己的工作程序。
６我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
７我为客人引路而不是指引方向。
８解决客人投诉是我的职责。
９我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
１０我总是称赞我的酒店。
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“第一”胜过“更好”
创造一种新的服务或产品，在人们心目中先入为主，比起努力使人们相信你可以比产品首创者提供更好的产品要容易得多，人们对第一印象深刻，对第二、第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权责备他们。我们自己不也如此吗？
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[案例]在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得 完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
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[案例]客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，
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第 七 章 安 全 消 防 常 识 及 食 品 卫 生 知 识
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食品从业人员的卫生要求
1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。
2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。
3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。
4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。
5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。
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主要消毒种类及消毒方法
（一）物理消毒法：
1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5分钟
2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于15分钟
3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟
（二）化学消毒法：
常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。
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“五防”安全常识
熟悉“防火、防盗、防自然灾害、防事故、防食物中毒”的五防安全常识
严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。
员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。
要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
酒店消防电话——9919
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类 乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
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消防防范措施：
1不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。
2发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
3所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。
4员工不得擅自动用消防设备设施。
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付出多于回报
陈安之：一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付出，越愿意与别人分享你所拥有的，就会有越多人愿意帮助你，你的收获也就越多。
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第 八 章 电 话 接 听 与 服 务
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酒店电话接听服务规范
1、接听电话程序
2、从酒店打出电话的程序
（二）电话接听服务中的注意事项
（一）电话接听服务的基本程序
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接听服务规范姿势
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电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
（二）电话服务的基作应对
（三）电话接听服务的基本技巧
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谢谢观赏!
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