第三节 服务设施布局
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
二．服务设施布局的方法
三．几种典型服务部门的布局
Company Logo
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
（一）服务设施布局的概念
服务设施布局是指根据服务提供的特性和要求，在时间、成本、技术允许的前提下，确定完成某一服务功能所需的各功能要素（包括工作站、员工、设备、工具、顾客等）在服务场景空间内的具体位置和数量分配，并明确不同位置间的相对关系。
服务设施布局的好坏直接关系到服务效率、服务成本和顾客服务体验的高低。
Company Logo
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
（二）影响服务设施布局的因素
影响服务设施布局所涉及到的6个方面因素，可以简称为钥匙型OPQRST因素（OPQRST key）：
O：企业目标（objectives of the company）
与设施配置相关的这些企业目标多样化方案、成本目标以及企业扩展方案等等。
P：人员和服务的素质和数量（people／service——nature and number）
无论该企业提供的是单一类型的服务还是混合类型的服务，与顾客的交互程度以及服务的个性化程度都会对服务设施的配置起着很重要的影响。
Company Logo
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
Q：数量要求（quantity demanded）
服务设施的配置会受到服务提供量的影响。
R：日常工作（routing）
这一方面涉及服务流程、物资供给、信息传递以及客户的参与。
S：空间与服务（space and services）
在服务设施配置时，还需考虑可供使用或是需要使用的面积、体积，还有空间究竟是什么形状的（比如长方形的，正方形的还是L字形的），这一切都十分重要。是何种服务，在哪里服务等等也是重要的影响因素。
T：时间尺度（timing）
这是指一段时间后若要做改变是否容易，如果要增加空间，需要多少时间能够完成等等。
Company Logo
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
（三）服务设施布局的原则
1．人员、材料和文件的移动距离应该最短。
对于许多批发行业而言，成本的最主要部分就是对货物的管理和搬移；
2．空间的充分利用，同时要平衡满足日后扩张发展的需要。
因此有部分空间可能考虑到今后发展之需，而暂时利用率较低。而且在建筑物的建设中也要留有今后可能增加楼层、扩大面积的余地；
Company Logo
一．服务设施布局的概念、影响因素和原则
3．要考虑到重新调整以及服务和发展的应变性。产品和服务的变化，需求规模的变化，服务设施的改进都希望整个设施配置能随时按要求做出调整；
4．为员工提供满意的物质条件。
包括良好的照明设备、温控装置、低噪音、自助餐厅、卫生间和安全通道等等。有些固定设备（比如锅炉等等）应该安装在工作区之外；
5．在服务中尽可能为顾客提供方便；
6．为管理人员及顾客提供舒适的室内环境。
比如，在银行的营业厅或办公室里用花草树木作为工作区域隔离等等。
Company Logo
举 例
企业工作的重点不一样，所以对设施配置的方针策略也各不相同。表4-6列举了5种服务设施的配置方案。
产品
流程
办公室
零售
仓库
举例
自助餐
保险公司
医院
零售商店
运输公司
需要
解决
的
问题
各个
供餐
点之
间的
平衡
对需要
频繁相互
接触的员
工岗位妥
善安排
有利于
为各类
病人提供
所需要的
不同服务
努力将
顾客普遍
需求的和
会即兴
购买的
商品陈列
在出口处
降低
储存和
物资处理
的成本
Company Logo
二．服务设施布局的方法
（一）产品导向布局
产品布局（product layout）是以固定步骤向大批消费者逐一提供标准化服务的场所设施布局方式。如学生餐厅（自助式）。
产品导向布局方法要求顾客在服务点按序流动，每一个服务点上花费的时间相似，以避免出现瓶颈现象。
下面以自助餐厅为例说明产品导向布局方法的运用。
Company Logo
图4-2 自助餐厅服务布局的平衡
工作台4
25秒
蔬菜
主菜
汤
甜食
饮料
结帐
20秒
30秒
20秒
10秒
15秒
60秒
工作台1
工作台2
工作台3
工作台5
（a）本方案需要5名工作人员，每小时服务60名顾客
工作台2
45秒
蔬菜
主菜
汤
甜食
饮料
结帐
20秒
30秒
20秒
10秒
15秒
60秒
工作台1
工作台3
（b）本方案需要3名工作人员，每小时服务60名顾客
50秒
Company Logo
图4-2 自助餐厅服务布局的平衡
工作台4
25秒
蔬菜
主菜
汤
甜食
饮料
20秒
30秒
20秒
10秒
15秒
工作台1
工作台2
工作台3
（c）本方案需要6名工作人员，每小时服务120名顾客
结帐
60秒
工作台5
结帐
60秒
工作台6
结帐
60秒
工作台4
结帐
60秒
工作台5
工作台2
35秒
饮料
蔬菜
主菜
汤
甜食
10秒
20秒
30秒
15秒
20秒
工作台1
工作台3
（d）本方案需要5名工作人员，每小时服务103名顾客
30秒
Company Logo
二．服务设施布局的方法
（二）过程导向布局
大多数服务企业采用的都是过程导向布局（process-oriented layout），对于那些诸如医院、法律事务所、保险公司和旅行社等服务部门特别有效，因为它们面对的顾客是需求各异的。例如，医院对于源源不断的病人，每个人的需求都不一样，但是他们却又都要经过一套固定的程式，比如挂号、登记、化验、就诊、重病护理、取药和打针等等。
因此，服务企业必须在个性化服务和工作效率之间进行平衡。在整个服务过程中，如果个性化程度越高，对服务的要求也就越高；而如果要提高工作效率，往往就会牺牲顾客的舒适和便捷。
Company Logo
二．服务设施布局的方法
在过程导向布局方案中，最常用的一个方法就是将服务部门或服务中心放在最便于提供服务的地方。这就要求将涉及跨部门操作的人员或是文案工作的各部门依次排列。按这种方式操作，可能发生的成本主要有：
（1）一段时间内各个部门间人员或文件的流量；
（2）各个部门之间的距离。
要真正掌握这个方法的应用最好还是通过下面的例子。
Company Logo
实例：北坡医院
北坡医院（North Slope Hospital）是一家小型急救中心，它位于佛蒙特州北部一个著名的滑雪娱乐场内。中心新上任的一名管理人员决定用她在商学院学到的过程导向型配置法对急救中心进行机构重组。
图4-5就是目前北坡医院8间房屋分布的示意图。管理人员认为目前医院配置中唯一不能变的就是急救中心的入口和紧急处理室的位置。其他的病房或工作间（每间10×15英尺见方）可以根据需要做相应的调整。
Company Logo
实例：北坡医院
15’
入口/
紧急处理室
检查室1
化验室/心电图室
检查室2
X光透视室
手术室
恢复室
石膏室
40’
图4-5 北坡医院布局
15’
Company Logo
实例：北坡医院
在对急救中心进行重新布局之前要做的第一件事是分析平常一个月中在各个部门间病人的往返次数。
具体数据如图4-6所示。
这样做的最终目的是为了重新对病房进行布局，以便前来就诊的病人在医院内往返的距离最短。
Company Logo
实例：北坡医院
图4-6 一个月之内各个部门间病人的往返次数
Company Logo
实例：北坡医院
管理人员的目标是：
Company Logo
实例：北坡医院
假设各个部门之间（比如医院入口和检查室1之间）的距离是10英尺。对角相邻的部门间的距离也是10英尺，不相邻的部门间（比如医院入口与检查室2之间，或入口与恢复室之间）距离为20英尺，而入口与X光透视室之间的距离则为30英尺。（如此说来，10英尺为10个单位成本的话，20英尺则为20个单位成本，30英尺为30个单位成本）。
在以上这些数据的基础上，我们就可以对医院的布局进行调整，从而改进病人的诊疗效率。通过图4-7所示的布局图，我们可以计算出病人的活动情况。
Company Logo
实例：北坡医院
图4-7 北坡医院病人目前流动状况
100
10
50
Company Logo
实例：北坡医院
总的移动距离=(100×10ft)(1室到2室)+(100×20ft)(1室至3室)+(50×20ft)(2室到4室)+(20×1Oft)(2室至5室)+(30×1Oft)(3室到4室)+(30×20ft)(3室到5室)+(20×30ft)(4室到5室)+(20×1Oft)(4室到8室)+(20×1Oft)(5室到6室)+(10×30ft)(5室到8室)+(30×10ft)(6室到7室)=1000+2000+1000+200+300+600+600+200+200+300+300=6700（英尺）
总而言之，虽然我们不可能马上就调整到“最佳”的路线，但是我们应该可以假设存在一种布局，至少可以在6 700英尺的基础上有所改进。
Company Logo
实例：北坡医院
比如，将3室和5室交换，4室和6室交换，前者可以节省1000英尺的距离，后者可以节省900英尺的距离。调整之后的布局情况如图4-8所示。
图4-8 改进后的布局
Company Logo
实例：北坡医院
经过调整之后病人往返情况是：
总的移动距离=(100×lOft)(1室到2室)+(1OO×lOft)(1室到3室)+(50×lOft)(2室到4室)+(20×10ft)(2室到5室)+(30×10ft)(3室到4室)+(30×20ft)(3室到5室)+(20×10ft)(4室到5室)+(20×20ft)(4室到8室)+(20×1Oft)(5室到6室)+(10×10ft)(5室到8室)+(30×lOft)(6室到7室)=1000+1000+5OO+200+300+600+200+400+200+100+300=4800（英尺）
Company Logo
擂 台！！
关于北坡医院布局的优化，课本上的不是最优结果。
你能挑战最优极限吗？！
Company Logo
（三）服务设施布局的电算化
前文中讨论的图示法可以用来帮助小型服务机构建立一个合理的布局。但是如果在配置过程中涉及到20个部门，那么就会有超过600兆（也即20!）种不同的配置结果。幸运的是，我们发现，只要通过电脑，即使是40个部门的布局也能计算出来，所以20个应该不成问题。
CRAFT程序 （服务设施计算机辅助比较定位法Computerized Relative Allocation of Facilities Technique）是其中比较著名的一个，但是这个程序只能使布局效果达到“良好”水平，而不总是“最佳”的。
CRAFT程序是一种研究方法，它通过对不同的部门重组结果进行测试，最终目的是为了降低总位移的成本。CRAFT的另一个优点就是，它不仅可以对大量的人和距离进行测试，而且同时也引进了第三个变量：难易程度。
Company Logo
（三）服务设施布局的电算化
运用电脑进行布局设计，经过不断的改进之后现在已经可以处理二维和三维情况了。二维设计是指在一个层面上的设计，CRAFT程序可以胜任。
三维的设计是指对多个层面布局的设计，所使用的是SPACZ—CRAFT程序。正如前面所指出的，人们可以用人工的方式，也可以借助于计算机。
Company Logo
（三）服务设施布局的电算化
另一种布局的设计方法是模拟法（simulation）。其实各种现存的模拟法都是为了帮助决策者对不同的布局结果进行复查的一种方法而已。
由ProModel模型设计公司设计的服务企业模型程序（Service Model）和医疗企业模型程序（Med—Model）就是其中的两种。
Company Logo
（三）服务设施布局的电算化
Service-Model是专门为服务系统建立模型而编制的一种全方位（full—scale）模拟程序。除了模拟各种服务机构的运转过程外，它的另一个作用就是帮助决策者进行服务设施的配置。利用这套软件系统，决策者就可以为办公室进行布局设计或者安排员工工作以及机器设备，同时也可以对整个企业的运作过程进行监督（比如顾客的活动情况、各个工序中出现的瓶颈等等），还可以方便决策者收集各种相关的重要数据，以便做出更加明智的决定。Service Model程序已经被银行、机场等地方用来进行服务设施的布局设计，而Med Model程序则是为医疗服务行业提供类似服务的。
Company Logo
三．几种典型服务部门的布局
（一）办公场所布局
1.办公场所
办公场所员工的主要工作就是进行信息的传递，而信息传递的方式主要有以下几种：
面对面的交流；
电话或网上直接交流；
邮件、文件交流；
电子邮件交流；
小组讨论或开会交流；
对讲机交流。
Company Logo
（一）办公场所布局
办公场所设备的配置问题实质就是人的交流和文件的交流。
在进行办公场所设备的配置过程中要考虑的问题可以归纳如下：
1．在团队内部员工之间交流十分频繁；
2．有些团队会与其他团队发生频繁的交往；
3．有些企业要求设置会议室，尤其是那些向客户提供专业服务的企业更是如此；
4．有些服务要在各自的办公室里进行，而另一些服务(比如需要处理大量的文案工作的服务)最佳的工作地点却是敞开式的房间（有人将其称作“牛栏”式办公室）；
Company Logo
（一）办公场所布局
5．如果工作场所会有顾客光顾，那么就应该比普通的办公室布置得更美观一些；
6．办公室的走廊要进行专门的设计，以方便员工进出，同时也要做到尽可能避免从他人的办公室穿越；
7．在进行单个的办公室设计时要做到，通过办公室的大小、朝向以及位置等这些方面就能反映出这个人的工作地位来；
8．如果是公用的设备（比如电脑、文件柜等）应该摆放在方便使用的地方；
Company Logo
（一）办公场所布局
9．办公室中还要配置接待区，要求既舒适又能提供方便；
10．为文具、易耗品的存放留出场地；
11．一般而言，卫生间和衣帽间的配置是必不可少的。如果该服务机构位于办公楼里，那么一般已经配置了卫生间；
12．办公室的配置过程中还要求配备一个电脑信息交流中心。
Company Logo
（一）办公场所布局
小 结：
办公室的布局取决于整个办公室的面积、形状以及工作的流程和员工之间的关系。
Company Logo
（一）办公场所布局
2.工作区间
每个员工都有自己的工作区间（workstations），它的设计最好能使整个工作的效率得到最大化，同时又能使该员工完成工作的效率最大化。
不同的工作需要配置不同的工作环境、工作设施、空间以及不同的私密化程度。
Company Logo
（一）办公场所布局
一般会有如下各种不同的工作区间配置：
全开放式的环境中办公桌并排相连；
利用书架、花草、文件柜分隔形成的办公区；
利用金属、玻璃分隔形成的办公区（高度4～8英尺不等，一天内能安装完毕）；
从地板到天花板完全隔开的办公区；
作为大楼建设组成部分的办公室。
Company Logo
（一）办公场所布局
为了使办公区垂直面上得到有效的利用，有些公司的设计师尽量向上扩展办公室而不是向外。这样做能尽可能减小每个工作间的占地面积。（设计师们称之为“脚印”面积）。
Company Logo
（二）零售商店布局
对零售企业而言，它们的经营目标就是使每平方英尺内营业点的净利润达到最大化。零售杂货店的分布遍及全国各地，是经营者关注的重点。其中，招揽各类客户是重要的经营战略，当然，零售业在配置设计时也可能专门考虑一部分特殊客户的需求。（创意大赛中就有同学提出AMT式的电子超市，服务对象为上班族）
研究结果确实表明，商品的覆盖面越广，销售业绩就越好，投资回报率也就随之升高。所以，为了能提高收益，零售商店总是想尽一切办法为顾客提供多种商品的选择，商家可以做的有2点：
Company Logo
（二）零售商店布局
商店的整体布局的6个方面的参考：
1．沿商店的四周放置热销商品。所以人们总是会在超市的一角找到乳制品，而在另一角找到面包和糕点；
2．在显眼的位置（比如在过道的头尾）摆放诱人的商品或是高利润的商品，比如家用器皿、化妆品和洗发用品等；
3．尽量减少方便顾客走捷径的机会。货架的长度应该与售货厅的长度相一致。说得极端一点，应该只让顾客从商店的一头进，从另一头出（如好又多）；
Company Logo
（二）零售商店布局
4．把行业内称作“龙头商品”的货物（就是顾客愿意走几步去取的商品）分散摆放，摆在走道的两面，这样顾客就会对其他的商品看上一眼。用这种方法，商品会“弹出”，增加了顾客感知的机会，摆在龙头商品周围的货物销量就上去了；
5．使用过道末尾定位法，因为这个区域顾客光顾得多；
6．谨慎选择主打商品的定位，以此来树立商店的形象。商店里人们往往主要考虑商品，但是如果管理层希望向顾客传递低价的信息，他们就会把低价商品在门口一字排开。也有一些商店把面包和熟食安排在进门的地方，这样做的目的是吸引为备餐而图方便的顾客。
Company Logo
（二）零售商店布局
零售服务业的经营目的是使每件商品在每单位面积内的收益达到最大化。这一基本标准可以根据产品种类的不同而调整。调整的方式是在一定面积的基础上向深度开拓。
一些所谓的“大单子”(Big-ticket)商品，也就是价格较高的商品，虽然售价很高，但是从每平方英尺的收益来看却并不高。
此外，判断每件商品真正的成本时还要考虑变质、招窃、破损以及顾客退货和储存、销售所需的劳动力投入等诸多因素。
当然，有时为了凑齐商品种类，就不能过多考虑利润。零售商店如果仅销售利润很高的洗发水，当然能符合收益达到最大化的经营标准，但是它也会遇到另一类的问题。
Company Logo
*最新动态
利用计算机信息，各种精确的报告以及收银台的数据，再通过迅速的分析，各个零售店的管理人员是能够判断出最理想的区位的。然而，目前有许多电脑程序也能帮助他们对各类商品的盈利情况进行判断。
有一种程序称作SLIM，即“商店劳力和存货管理程序”(Store Labor and Inventory Management)，它的主要作用是帮助经营者判断何时该在货架补齐商品。至于有关销售和库存的信息则可以借助SLIM一类程序直接从收银台销售点终端处获得。每件商品的收益也能计算出来。在零售业进行布局配置过程时，以上这套程序是一种很理想的管理方式。
Company Logo
*最新动态
另一个处理零售业布局配置问题的工具是COSMOS软件，这是超市经营管理中使用的电算化最优仿真模型（Computerized Optimization and Simulation Modeling for Operating Supermarkets）。COSMOS软件帮助人们将送货管理和货架管理结合起来，为商品留出足够的空间，避免商品脱销。
但是COSMOS软件有一个缺点，它是利用仓库的出货数据进行分析而不是商店实际的销售量，这意味着可能仍然有大量的商品还在店中。但是销售点终端能够提供最新最快的综合性信息，以帮助零售业进行布局配置。
Company Logo
（三）仓库/储藏室的布局
仓库布局配置的目标就是找到成本和库存空间的最佳均衡点（如图4-9所示）。管理层人员要做的就是使仓库总体积的利用率达到最大也就是说，在保持低成本进行存货处理的基础上，要充分利用仓库的空间。
这里所指的库存处理成本（materials handling cost）包括进货、储藏、出货在内的所有成本支出。这里的成本涉及到设备、人力、存货种类、监管系统、保险、货物变质、短损和折旧等相关因素的影响。
除了商品自身的变质和耗损以外，管理层要设法使寻找和搬运商品的费用降到最低。如何使布局实现最优，与之关系最直接的是储存的商品种类以及提取的商品数量。商品种类少，存放的密度就可以大一些，反之则相反。
Company Logo
相关链接：
泉州嘉信茂广场沃尔玛商场布局
Company Logo
（三）仓库/储藏室的布局
在大多数情况下，对现代化仓库的管理已经形成了一个自动化的过程，管理过程中充分利用起重机和搬运机，同时对物流过程也进行了严格的管理。
近期有人提倡为削减库存成本而采取“零库存”的观点（just-in-time concepts），并且已经取得成功。仓库成本的问题需要进行重新的思考。但是即使这样，在有些情况下，库存依然是不可避免的。
Company Logo
（三）仓库/储藏室的布局
图4-9 库存和物资处理成本最小化
（必须指出的是随着投资和成本的变化图中的线条会有上下的波动）
