保费部
专员队伍作业辅导
课程目标
1、了解专员队伍作业辅导的作用，掌握作业辅导的内容、形式、方法；
2、提升助理督导人员实际作业能力，更好地辅导团队。
课程大纲
一
专员队伍作业辅导的概述
二
专员队伍作业辅导的要点
三
专员队伍作业辅导的形式与方法
四
专员队伍作业辅导效果的评估与追踪
树倒与被扶正的前后影响
（一）辅导的定义
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辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助专员队伍在工作上取得提升。
指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。
（二）辅导的作用
加强与专员队伍的沟通；
改善专员队伍工作方法、提高业务技能；
确保所辖机构整体目标的达成
辅导的
作用
1
2
3
一
专员队伍作业辅导的概述
二
专员队伍作业辅导的要点
三
专员队伍作业辅导的形式与方法
四
专员队伍作业辅导效果的评估与追踪
（一）辅导的对象
1
2
3
4
心态不佳或者人际关系不佳者
新入司的专员或新晋升的见习主任
针对业务指标有待提高者或指标异常者
其他需要辅导者
辅导对象
1-5
1、专业知识
条款知识
理赔知识
保全知识
续收规定
相关的法律法规
金融知识等
4、习惯
沟通的技巧
拒绝处理的技巧
疑难件的处理技巧等
2、态度
对工作的态度
对客户
对同事
对团队
工作前置的习惯
计划自己工作的习惯
完善系统中客户资料的习惯等
3、技巧
（二）明确辅导的内容
成功之需
发展之源
立足之本
专员队伍养成良好习惯，自发自动，达到专员队伍业务技能的提高
知识
态度
技巧
专员队伍具备足够的专业知识是立足之本；
正确的工作态度、服务态度是发展之源；
掌握一套行之有效的收费技巧是成功之需；
习惯
（三）确定辅导的目标
指标提升
与成长
急需要解决
与改变
队伍长期发展
阶段目标
中期目标
长期目标
指当前所急需要解决的，较短时间段内的目标也就是立竿见影、马上能看到的效果。
是为专员队伍长期良性发展打下基础。时间可能是三到五年。
是以专员指标的提升和专员成长为目的。需要一段时间的努力，才能看到的效果。
（四）把握辅导时机
1、角色转换（新人入司和晋升主任）
全方位辅导、团队管理、指标分析、队伍辅导的技巧等方面进行辅导。
2、指标异常（当月、宽一、宽末、代扣）
异常指标有针对性的辅导。
3、考核晋升（或指标改善）
帮助专员分析取得成绩的原因，并提出更高的要求。
（四）把握辅导时机
4、考核降级
安抚专员情绪，树立专员信心（如资深专员降为高级专员，证明专员有这个能力，可能因为某种特殊原因影响了），然后和专员共同找出导致降级的关键性指标，制定改进措施。
5、情绪波动
善于观察专员的举动，提前有针对的辅导，不要等指标已经下滑了再辅导。
6、其他情况（竞赛期指标辅导、预警期指标辅导等）
根据表报进行数据分析，有针对性地进行个别辅导。
（五）善用辅导工具
各类报表
辅导的工具
二年宽末达成率、三年宽末达成率、二年宽一达成率、当月进度率、代扣率、竞赛战报、团队经营周报、考核预警表
针对呈现的数据及时进行分析，对指标异常的人员适时进行沟通。
活动日志
各类型的收费清单、回访记录，
通过对活动日志的检查，找出专员队伍的问题症结，最后决定采取具体的辅导方式。
一
专员队伍作业辅导的概述
二
专员队伍作业辅导的要点
三
专员队伍作业辅导的形式与方法
四
专员队伍作业辅导效果的评估与追踪
辅导的形式与方法
辅导的关键
电话辅导
视频辅导
短信辅导
面谈辅导
（一）电话辅导
电话辅导
短信辅导
1、电话辅导的适用范围
非现场管理辅导的最重要和最通常形式：
时间紧迫性问题的及时辅导
突发性问题的辅导解决
一般的政策宣导
（一）电话辅导
2、电话辅导的两种形式
（1）被动咨询
队伍在作业过程中经常会碰到各种各样的问题，这个时候他有需求，一般会以电话的形式过来询问，这个时候我们一般是采用电话辅导的形式进行；
（2）主动询问
先以主动关心专员队伍目前的状态，生活状态等进行切入，在主动电话询问过程中一定要注意语气的控制。
（一）电话辅导
3、电话辅导的要点
（1）需了解被辅导者家庭状况：
接电话者不一定是被辅导者本人，如果能与家庭成员事先取得良好沟通，将对辅导的效果有促进作用。
（2）资料的准备：
数据、辅导内容、记录工具等。
（一）电话辅导
3、电话辅导的要点
（3）注意选择辅导的时间和频率：
白天一般是队伍的作业时间，中午很多专员都有小憩的习惯，所以建议：如果自己预计电话辅导的时间较长，请选择在晚上7：00——10：00之间。另外，注意掌握时间：如果一个电话打了1、2个小时，可能专员电话一放，也忘了你打电话给他的重点内容是什么了。
（4）保持良好的形体语言：
辅导者应将电话辅导视同直接面对面辅导。
（5）多问，多倾听：
数据、辅导内容、记录工具等。
（二）短信辅导
1、短信辅导的适用范围
（1）不方便电话和面谈的心理辅导
（2）需要记忆提示方面的辅导
（二）短信辅导－形式
问候式
提醒式
阐释式
在作业队伍心态有需要调整的时，或节假日的问候，对作业队伍来说都是一种心理辅导。
对电话或面谈内容的不是很清楚的或不是很明确的问题再作一次总结或解释。
对需要专员记忆的问题，比如新基本法上线，或竞赛方案的尚未开始，但相关指标基本上已经确定的情况下，或某个片区出了一张大的保单，我们都要及时提醒作业队伍，让他们能够及时进入角色。
短信辅导的三种形式
（二）短信辅导－要点
在选短信辅导前，一定要确定短信辅导的效果和电话及面谈比较起来的效果要更好。
辅导短信的内容的编写一定要表达的意思清晰，简明扼要。
在短信编好以后，通常情况下要考虑短信发送时间，尽量避开作业队伍的休息时间，当然特别重要的事项可作特殊的安排。
辅导效果的比较
短信内容的编写
发送的时间选择
小结：电话和短信辅导是助理督导人员经常使用的辅导方式。
（三）面谈辅导
面谈辅导
电话辅导
短信辅导
1、面谈辅导的适用范围
面谈辅导的内容是重要的并且有难度的，双方的参与性非常强。
（三）面谈辅导
对较为复杂的问题，以面谈的方式进行辅导理解。
对辅导的内容比较难达成一致，必须通过较长时间的探讨才能达到辅导的目的。
谈心式
对心态存在较大的问题或指标异常长期未的到解决，需要较长时间谈心才能得到解决的问题。
面谈辅导的三种形式
（三）面谈辅导
面谈辅导的要点
预演面谈过程
在面谈辅导中可以会出现各种各样的突发情况，比如说面谈辅导时，被辅导者情绪失控等等问题，都要做好假设和预演。
选择面谈地点
面谈地点选择是面谈的一个关键方面，面谈的地点一般可以选择在办公场所、茶座或家里。
确定面谈内容
在面谈前，要确定要面谈辅导的问题，并要想好以一个什么点切入面谈辅导的主题；
确认面谈时间
约定不同的面谈时间，对面谈效果也有较大的影响；
（四）视频辅导
电话辅导
短信辅导
1、视频辅导的适用范围
辅导的对象是非现场的，并参与性互动性不是很强；
辅导的对象是多人；
辅导内容不多，但又相对比较重要。
（四）视频辅导
电话辅导
短信辅导
2、视频辅导的两种形式
（1）宣导式
只要一方发言，另一方听并记录就可以，一般实用于方案的宣导，技能辅导培训。
（2）互动式
辅导的目的性比较强，需要视频双方的参与。
（四）视频辅导
电话辅导
短信辅导
3、视频辅导的要点
（1）视频材料的准备
在进行视频辅导前，一定要准备好辅导的目的，针对内容要做好相关准备，如灯片、讲话内容等等。
（2）视频设施的准备
在决定视频辅导前一定要进行双方的视频设备进行了解，确保可顺利的进行视频。
一
专员队伍作业辅导的概述
二
专员队伍作业辅导的要点
三
专员队伍作业辅导的形式与方法
四
专员队伍作业辅导效果的评估与追踪
（一）辅导效果的目标设定
先进行辅导目标的设定，帮助制定切合实际的阶段性指标目标，包括过程指标及KPI指标，督导人员填写《辅导追踪反馈表》。
辅导追踪反馈表
辅导目标 执行情况
序号 辅导的对象 辅导的内容 辅导的目标 目前存在的主要差距 建议采取的主要措施 辅导时间 具体改进步骤 实施结果描述（未完成原因分析） 达成
时间 后续措施 追踪结果描述 （未完成原因分析）
1
2
3
4
填表人：
（二）辅导后的后续追踪
根据辅导的目标进行相关辅导后，必须及时进行追踪落实被辅导人员的执行进度，并按时推进辅导计划。随着督导工作的不断深入和细化，指标会得到螺旋式改善。
1、工作方面
指标出现转机时，要表扬、肯定；指标出现回落时，要给予思路、办法，要看到希望。
2、生活方面
生活上的关心与工作上的帮助，同样重要。
课程回顾
专员队伍作业辅导的定义与作用
专员队伍作业辅导的五大要点
专员队伍作业辅导的形式与方法
专员队伍作业辅导效果的评估与追踪
谢谢！
