酒店客房服务员
健康现状调研报告
——以亚朵为例
CONTENTS
目录
前言 02
核心内容摘要 04
1. 酒店业服务人员的健康挑战 05
国家政策导向：“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石 06
酒店业服务人员：城市运转的“基石劳动者”与家庭的“经济支柱” 07
酒店客房服务人员的多重健康风险 07
酒店客房服务员人群的健康保障现状与不足 09
2. 以亚朵为例：客房服务员群体健康现状调研 11
调研实施概况 12
核心调研发现 14
3. 客房服务员健康守护公益行动建议 36
公益议题的价值和重要性 37
首推“五位一体”“行业共建”的健康支持体系 37
建议从“一双鞋”开始 40
结语 42
01
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
PREFACE
前言
2026 年全国两会，李强总理在政府工作报告中首次提出“培育‘中国服务’品牌”，至此，距离 2010 年中国旅游协会首倡
“中国服务”理念已整整十六年。
经历了 40 余年的长足发展，作为“中国服务”的首位产业，旅游业已经从“旅游事业”、“旅游产业”进化为以“支柱产业、
民生产业、幸福产业”为特征的“旅游强国”建设时代，旅游业的综合价值在 “促消费”和“促就业”
两个方面尤其承担着特殊的使命。
亚朵的《酒店客房服务员健康现状调研报告》，让我们感受到一种特殊的“温情”。作为服务业最不容易被人“看见” 的岗位之
一，“客房服务员”得到真诚的关心和“凝视”。
我们“看见”了：“客房服务员”对“稳定”的渴望。这些服务员也是为人父母，也是为人子女，一份稳定的工作背后牵
系着上百万个家庭的“养家糊口”。
我们“看见”了：“客房服务员”对“健康”的隐忧。88% 的受访客房服务员在工作后感到身体疲劳或不适，而大多数服
务员选择“硬扛”。
我们“看见”了：“客房服务员”对“情绪”的困扰。51% 的受访者近一个月内存在心情低落情况，她们也需要“被倾听”和获得
精神上的“安抚”。
我们更“看见”了：亚朵对“客房服务员”的真诚体恤。报告倡导：要从实物防护、技能培训、睡眠营养、心理关爱、社会倡导五个
维度同时发力，构建“五位一体”的综合支持体系，同时提出了“一双鞋”计划——就如同亚朵用“一 个枕头”去关心住客的睡眠，“一双鞋”
也代表了企业对一线服务者实实在在的关心和行动。
报告中的两段话深深打动了我：“关怀她们的身心健康和职业尊严，就是对‘投资于人’的务实诠释：让每一个 勤劳工作
的人，都能在健康的体魄支撑下，更长久地获得劳动的尊严与价值。”“让客房服务员这一‘隐形劳动者’ 群体从幕后走
向台前，让她们的健康需求、劳动价值、职业尊严被社会看见、认可和尊重，营造酒店内外尊重和
认同劳动价值的氛围和文化。”
我相信：服务业的振兴，首要的工作是“让服务有价值，让服务者有尊严”。我也相信：在服务业诞生的伟大企业， 不仅
仅是效率的胜利，更是“以人为本”的价值观的胜利。真正的“中国服务”，应是人和人之间善意的传递；真正的幸福产
业，应是让“幸福的人”去为更多的人创造幸福。
02
住宿业是现代服务业的重要组成部分，是保障民生消费、助力文旅融合、推动城市与区域经济发展的关键产业， 而
遍布行业一线的酒店客房服务员，正是支撑酒店日常运营、守护宾客入住体验、筑牢行业服务根基的核心力量， 其
职业健康、劳动保障与身心关怀，理应成为全行业共同关注、合力守护的重要议题。
长期以来，中国饭店协会始终秉持“服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的宗旨，引领住宿与餐饮行业高质量
发展，始终将一线劳动者权益保障、职业健康呵护、行业人文关怀摆在重要位置，致力于推动构建有温度、有责任、
有保障的行业生态，引导全行业尊重劳动、关爱劳动者，让每一位一线从业者都能在岗位上获得归属感、安全感与幸
福感。我们深知，一线从业者的身心健康，直接关系到服务品质的提升、行业口碑的塑造，更关系到整个住宿业的可
持续健康发展，关注基层劳动者诉求，补齐职业健康保障短板，是行业转型升级过程中不可缺位的重要一环。
此次亚朵公益基金会立足行业责任与公益初心，聚焦酒店客房服务员这一关键群体，精心组织开展《酒店客房服务员
健康现状调研报告——以亚朵为例》专项调研，通过扎实的数据采集、深度的现状分析、精准的问题梳理， 全面呈
现客房服务员群体的职业健康现状、面临的核心困扰与现实诉求，填补了住宿业基层一线劳动者健康专项调研的部分
空白。这份调研不仅是亚朵公益践行企业社会责任、关爱内部从业者的生动实践，更以公益视角为全行业敲响了关注
基层劳动者健康的警钟，为行业完善劳动保障、优化工作机制、强化人文关怀提供了极具参考价值的实证依据与行动
方向。
值此报告正式发布之际，中国饭店协会对亚朵公益基金会的责任担当与务实行动表示高度认可与诚挚赞赏。我们期待，
这份报告能够引发全行业对客房服务员群体的广泛关注与深度重视，推动更多住宿企业主动扛起社会责任， 将一线
从业者健康保障纳入企业运营与行业发展核心议程，完善职业防护、优化劳动强度、健全关怀体系；更期待以此次调
研为契机，凝聚行业协会、品牌企业、公益组织等多方合力，共同搭建关爱住宿业基层劳动者的长效机制，让尊重劳
动、关爱劳动者成为行业共识，让每一位默默奉献的客房服务员都能被看见、被呵护、被善待， 助力我国住宿业实
现更有温度、更具韧性、更高质量的发展。
中国饭店协会
2026 年 3 月
03
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
ABSTRACT
核心内容摘要
+ 酒店业服务人员的健康挑战
国家政策导向：
酒店业服务人员：
“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石城
市运转的“基石劳动者”与家庭的“经济支柱”
客房服务员的多重健康风险： 健康意识不足、工作环境复杂、保障体系不稳定
客房服务员的健康保障现状： 行业“重视服务、轻视健康”、健康培训欠缺、保障措施落实不到位、心理健康问题被忽视
+ 以亚朵为例：客房服务员群体健康现状调研
调研概况： 问卷调研覆盖全国 3677 位就职于亚朵酒店的客房服务员；一对一访谈 5 位客房服务员。
发现1： 客房服务员核心群体为41-60岁女性，她们是“家庭中坚力量，务实、坚韧，以异地就业换取家庭发展空间。
发现2： 她们是“家庭资源大管家，工作收入高度聚焦于子女未来与老人赡养。
发现 3： 多劳多得、工作时间稳定、生活成本低是吸引她们成为客房服务员的三大因素；她们普遍希望持续稳定工作。
发现 4： 身体劳损呈“下肢向上传导”的特征，高频行走带来的足腿负担是引发全身疲劳的“隐形根源。
发现 5： 她们普遍具有极强的职业韧性，但科学防护意识仍有提升空间，对专业健康指导与升级装备存在潜在需求。
发现 6： 过半每周出现心情低落的情况，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；约一半存在睡眠问题，且与多部位身
体不适者高度重合。
发现 7： 学习在工作中更省力的技巧、获取防滑鞋/护腰等用品、换用更轻便的工具、得到更好的工作餐是健康支持
方面最突出诉求；同时，不乏对酒店工作环境和氛围的正面肯定。
+ 客房服务员健康守护公益行动建议
客房服务员承担家务、赡养老人、抚育子女，是家庭的支柱。她们的健康不仅关乎个人，更直接关系到养老、教育、乡村发
展等社会议题的可持续性。关怀她们的身心健康和职业尊严，就是对“投资于人”的务实诠释：让每一个勤劳工作的人，都
能在健康的体魄支撑下，更长久地获得劳动的尊严与价值。
客房服务员的身体劳损呈现出多个部位联动的特征，且与心理健康、睡眠质量等问题相互交织、彼此加剧；加之该群体普
遍健康防护意识薄弱，预防措施尤其不足，需要从实物防护、技能培训、睡眠营养、心理关爱、社会倡导五个维度同时发
力，构建“五位一体”的综合支持体系。同时，推动行业和上下游生态伙伴的联合，通过议题倡导、资源共享、最佳实践传
播等方式，争取守护每一位客房服务员的健康。
建议从“一双鞋”开始：客房服务员目前所采取的防护措施多集中在手部和呼吸道，而针对腰部和下肢的防护相对不足。一双
好鞋，不仅能降低她们工作中滑倒的风险，还能通过提供良好的足部支撑，对腿部、腰部不适的缓解起到积极作用， 是探索
客房服务员健康守护的创新举措。
04
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
01
酒店业服务人员
的健康挑战
在“健康中国 2030”战略深入推进、服务业提质增效成为经
济高质量发展重要支撑的背景下，酒店业作为吸纳大量劳
动力的传统服务行业，其服务人员的健康状况值得重视。
这一章节从国家政策导向出发，聚焦酒店业服务人员这一
群体，结合劳动专家与酒店行业专家的观点，剖析该群体
的社会经济背景和面临的多重健康挑战，论证这一群体在
健康保障方面的现状与不足。
05
国家政策导向：
“投资于人”助推服务业高质量发展，健康成为基石
近年来，国家密集出台系列政策文件，为服务业高质量发展筑牢政策根基。2024 年 7 月，《国务院关
于促进服务消费高质量发展的意见》提出，要 “扩大服务业开放，着力提升服务品质、丰富消费场景、
优化消费环境，以创新激发服务消费内生动能，培育服务消费新增长点，为经济高质量发展提供有力
支撑”。这一部署为服务业提质增效划定核心方向。2025 年底发布的《中共中央关于制定国民经济和社
会发展第十五个五年规划的建议》，进一步强化服务业优质高效发展导向，明确要求“促进生活性服务业高
品质、多样化、便利化发展”，推动生活性服务业向更高质量迈进。
习近平总书记在二十届中央财经委员会第一次会议上强调，要“把‘投资于物’同‘投资于人’紧密结合起
来”，2025 年《政府工作报告》进一步明确要“推动更多资金资源‘投资于人’、服务于民生，支持扩大就业、
促进居民增收减负”，2026 年《政府工作报告》延续这一政策导向。当前，服务业已跃升为中国第一
大产业，规模占比超国民经济半壁江山，更是吸纳就业的主渠道。截至 2023 年末，全国服务业就业
人数达 亿人，占全国就业人员比重的 %，吸纳就业能力持续增强。尤其是文化、旅游等生活
性服务业，正迈入品质化、多样化发展快车道，而这背后，离不开对从业人员的系统性投入。由此可
见，“投资于人” 与服务业优质高效发展相辅相成：从业人员的健康发展与能力提升，是服务业高质
量发展的核心动力；服务业的高质量发展，又能为劳动者提供更优质的就业岗位与生活保障，形成良
性循环。
具体到酒店行业，商务部等 9 部门 2025 年 9 月印发的《关于促进住宿业高质量发展的指导意见》进一步
明确，以酒店为代表的住宿业是“促消费、惠民生、稳就业的重要领域”，要推动其“品质化、智慧化、融合
化、绿色化、国际化发展”，同时强调要“加强技能培训”“强化人才培育”，将人才培训纳入大规模职业技
能提升培训行动范围，引导劳动者参训就业，提升从业人员社会地位。这一要求与 “投资于人” 的核心
理念高度契合，既凸显出酒店业发展中人才培育的重要性，更将对从业人员的社会认可、职业尊重纳
入行业发展规划，让一线服务人员的价值被看见、被重视。
“投资于人” 的要义之一，便是保障人的身心健康。《“健康中国 2030”规划纲要》作为我国健康领域的
纲领性文件，明确提出“共建共享、全民健康”的战略主题，特别指出，要覆盖全生命周期， 突出解决好妇
女儿童、低收入人群等重点人群的健康问题，这一范围与酒店业一线服务人员重合。服务业的服务质
量，归根结底取决于一线服务人员 —— 唯有实现健康就业、稳定从业，才能让服务人员深耕岗位、爱
岗敬业，将个人成长与行业发展深度绑定，进而持续提升服务品质、推动行业提质升级。
这意味着，酒店业的高质量发展，不仅需要提升硬件设施和服务标准，更需要通过“投资于人”，保障
服务人员的身心健康，培育其职业认同，维护其职业尊严。这样才能够减少人员流失，让服务人员能
够长期稳定在岗位上，积累服务经验、提升服务技能，最终实现行业与劳动者的共同发展。
06
健康意识不足
首先，健康意识不足导致风险防控能力薄弱。何明洁教授在访谈中指出，进城务工的乡村女性对“职业健康” 的认知
程度普遍较低，对工作中的健康风险缺乏识别能力，为了不影响收入， “轻伤不下火线”的现象十分普遍。一
旦出现轻微的身体不适，如肩颈疼痛、关节酸痛等，往往选择忍耐，不会及时就医，也不会意识到这是长期
体力劳动导致的职业损伤，反而将其归因于“年龄大”“发力不当”等个体因素。
同时，这一群体缺乏预防意识，很少会主动采取措施缓解劳动疲劳，导致小损伤逐渐发展为慢性损伤。此外， 她们
对可靠的医疗资源了解有限，且担心就医成本过高。加之这一群体大多面临较重的家庭负担，需要供养子
女、赡养老人，经济压力较大，往往更关注薪酬收入，而忽视自身的健康问题。
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
酒店业服务人员：
城市运转的“基石劳动者”与家庭的“经济支柱”
酒店业作为生活性服务业的重要组成部分，凭借其劳动密集型的行业特性，成为吸纳社会劳动力的重要载体。截至
2024 年底，我国住宿和餐饮业从业人数达 万人。在这一庞大的从业人员群体中，一线服务人员， 包括客房服
务员、餐厅服务员、前厅人员等基层岗位，构成了酒店业劳动力的主体。
酒店业的一线服务人员，尤其是客房服务员群体，具有鲜明的“隐形性”特征——他们的工作多在后台开展， 或在
客人未关注的时段进行，难以被公众直接感知和认可。正如四川大学公共管理学院副教授何明洁所指出的，
酒店客房服务员等群体属于“3D 工作”（Dirty, Dangerous, Demanding，即脏、累、险）从业者， 是典型的“隐形
劳动者”，他们的劳动过程很少被客人看见，却直接决定了酒店的服务质量和客人的入住体验。例如，客房服务员每天在
客人外出时清扫房间、整理床铺、更换布草，这些工作繁琐而重复，却往往被忽视。
从行业特性来看，酒店业一线服务岗位的就业门槛相对较低，对学历、专业技能的要求不高，因此成为很多
家庭改善经济条件的就业选择。这一群体成为城市服务业的“基石劳动者”，既为自己的家庭撑起了“经济支
柱”，也为城市服务业的发展注入了动力。然而，这一庞大的隐形劳动者群体的健康状况，却长期处于被忽视的状
态。由于工作岗位的流动性强、工作内容为重体力劳动的特性、社会认可度低，加之自身健康意识不足，使
客房服务员等一线服务人员的健康风险不断累积，却未能得到及时有效地关注和应对。
酒店客房服务人员的多重健康风险
结合专家观点和相关研究资料，可见客房服务员面临的职业健康风险是多维度的，主要源于健康意识不足、工
作环境复杂、保障体系不稳定等多个方面。
07
工作环境复杂
客房服务的工作内容虽然重复性高，但并不简单。客房服务员每天需要完成大量的清扫、整理、搬运等工作， 劳
动强度大、工作时间长，“做六休一”是常态。根据相关研究，酒店客房服务工作环境中可能存在健康风险包
括：1
物理风险
化学风险
生物风险
社会心理
风险
客房服务员最直接、最普遍面临的健康风险，主要源于繁琐的体力劳动和不良工作姿势，
包括高频重复性动作，如反复弯腰擦拭、扭转身体整理床品、抬手除尘等，长期重复易造
成肌肉、肌腱的慢性劳损；同时，部分酒店配备的清洁设备缺乏人体工学设计，比如布草
车等工具重量偏大，操作过程中需消耗额外体力，进一步加剧身体负担。此外，豪华客房
配置的超大床垫、厚重高档布草，也大幅提升了整理作业的劳动强度。
主要来自工作中不可避免的各类化学接触，具有隐蔽性和长期性。客房服务员每日需使
用含多种化学成分的清洁产品，这类产品易对皮肤、呼吸道产生刺激；而工作中常备的
乳胶手套也可能引发部分员工的过敏反应。
源于清洁工作中接触的各类污染物。在清理客房垃圾、整理客房环境时，服务员可能接
触到客人遗留的破碎玻璃器皿，存在划伤感染的直接风险；受污染的废弃物、人体排泄
物等也可能导致服务员感染传染病或引发过敏性疾病。
易被忽视的隐性风险，包括高强度的工作节奏与服务标准带来的持续工作压力，岗位自
主权缺失导致的工作掌控感低下；缺乏主管的有效指导与同事的协作支持，职场支持体
系薄弱；职业尊严与发展空间的缺失所产生的职业倦怠、焦虑、抑郁等心理问题。
1 Hsieh,Y.-C.,Apostolopoulos,Y.,&Sönmez,S.(2013).Theworldatwork:,70(5), 360–364.
08
保障体系不稳定
保障体系不稳定加剧健康风险。例如，何明洁教授在访谈中指出，一些乡村进城女性劳动者仅在老家参加
了农村合作医疗，在城市工作期间，部分企业雇主未为其购买社会保险，一旦发生职业损伤或突发疾病，
很难获得相应的医疗保障和经济补偿。同时，酒店业一线岗位的流动性高，一些企业缺乏动力为短期员工
提供系统的健康培训和保障措施，进一步加剧了该群体的健康风险。
“重视服务、轻视健康”是行业“顽疾”
杨婧副教授指出，酒店业人力资源管理的核心诉求是“员工灵活度高、服务质量高、人工效率高、稳定性
强”，在市场竞争激烈的背景下，企业更关注招聘、服务质量和成本控制，而健康问题往往被忽视。业界大多避讳
谈论一线服务人员的健康问题，学界也缺乏对该领域的持续深入研究，导致健康保障成为酒店业人力资源
管理中的薄弱环节。尤其是对于中小规模酒店和单体酒店而言，更注重短期效益，几乎不投入精力和资金用
于员工健康保障。
面向一线服务人员的健康培训欠缺
杨婧副教授指出，酒店业一线员工的培训主要以在岗培训为主，采用“师傅带徒弟”的模式，边干边学， 培训
内容多为规章制度和岗位操作技能，很少涉及健康知识。同时，由于员工流动性强，企业缺乏动力开展长
期、系统的健康培训，新员工入职后往往只能在工作中自行摸索。国家虽然在《旅店服务员国家职业标准
（2024 年版）》中明确了不同等级服务员的培训学时要求，但这些培训多聚焦于职业技能而非健康， 且在
实际执行过程中，不同规模、不同定位的酒店落实情况存在差异。
保障措施落实不到位
例如弹性排班制度在旺季往往无法落实，员工超时工作、一人多岗的现象较为普遍，尤其是在旅游旺季，
客房服务员需要承担远超日常的工作量，进一步加剧了身体负担。此外，酒店业的灵活用工模式（如劳务派
遣、兼职、用工平台等）不断普及，越发覆盖到客房服务员领域，使得一些一线员工无法享受正式员工的
健康保障福利，职业健康权益难以得到保障。
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
酒店客房服务员人群的健康保障现状与不足
北京第二外国语学院旅游科学学院副教授、酒店管理系系主任杨婧指出，当前国内酒店在一线服务人员健
康保障方面，存在一些零散的做法，但缺乏系统性和针对性。对于规模较大、管理规范的连锁酒店，在人员
流动相对稳定的情况下，会重视岗前培训，其中包含少量职业健康知识培训，同时为员工开展定期体检。从国
际经验来看，国外酒店集团在员工健康保障方面更为完善，如开展员工帮助计划，建立医务室和心理诊所
或与专业机构合作，为员工提供身体和心理健康服务。
但从整个行业来看，酒店业在服务人员职业健康保障方面仍存在诸多不足，难以有效应对群体面临的健康风
险：
09
+ “投资于人” 是推动服务业高质量发展的核心导向，而酒店业中以客房服务员为代表的庞大
“隐形劳动者” 群体，正是这一理念亟待重点覆盖、亟需加快落地的关键对象。他们长期身
处幕后、极少被外界关注，却以日复一日的高强度劳动，为酒店品质提升与行业稳定运
行提供了基础支撑。
+ 但在这份不可或缺的劳动背后，是多重职业健康风险的长期叠加。更为紧迫的是，该群
体的健康保障与支持长期处于被轻视状态，已成为制约酒店行业可持续、高质量发展的
突出问题。
+ 因此，以公益方式为“隐形劳动者”提供精准化、针对性的支持，正视其社会价值与现实
困境，切实保障其身心健康、维护其职业尊严，已刻不容缓、势在必行。
10
一线服务人员的心理健康挑战常常被忽视
杨婧副教授指出，酒店业基层服务人员的职业发展“天花板”较低，管理岗位稀少且架构扁平化，员工通过自
身努力实现晋升的机会少，长期从事繁琐的体力劳动，容易产生职业倦怠和焦虑情绪。同时，酒店业一线员
工面临着来自客人、工作、家庭等多方面的压力，进一步加剧了员工的心理负担。但目前，国内酒店很少关
注员工的心理健康，缺乏相应的心理疏导机制和服务。
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
02
以亚朵为例：
客房服务员群体
健康现状调研
为全面、精准掌握客房服务员的群体特征、工作生活状态及健康现状， 本
次调研采用问卷调研与深度访谈相结合的方式，确保数据的代表性、
真实性与全面性，为后续公益行动建议提供数据支撑。
11
调研实施概况
新疆 43
问卷调研于2 月 6 日至2 月 14 日期间开
展，面向亚朵酒店全品牌（亚朵、轻居、亚
朵S、萨和、ATHouse）客房服务员， 按
照各地门店数量及品牌占比，在全国范
围内分层抽选 600 家酒店（占亚朵酒店
总数的 28%），邀请在职客房服务员参
与填写。本次调研共回收有效问卷3677
份。调研样本覆盖全国 30 个省、
自治区、直辖市的 73 个城市，涵盖四
大一线城市及除西宁外的所有省会城市
/ 直辖市。从工作地点来看，受访者分布
最多的 10 个城市为：北京、上海、济南、
广州、青岛、沈阳、深圳、南京、杭州和
成都。
受访者工作地点分布
西藏 31
深度访谈同步开展，一对
一访谈 5 位客房服务员，
覆盖不同年龄段（40 岁以
下、40-50 岁、50 岁以上）
及工作地点分布，具体访
谈对象信息如下：
需要说明的是，客房服务员等酒店一线服务人员的劳动合同是与酒店业主（加盟商）而非亚朵集团签订的，其工资、社保等人力成本由加
盟商承担。亚朵集团虽然通过派驻的酒店总经理和总经理助理对服务标准进行管理和培训，但这属于业务管理范畴，不涉及劳动关系。
酒店客房岗位从业者包括客房服务员、公共区域服务员、客房一线管理岗，在亚朵酒店统称为“亚朵姐姐”，因此报告下文中以“她们”指代。本次问卷调
研和访谈的参与者全部为客房服务员。
12
序号 化名 性别 年龄 个人情况
1 A 姐姐 女 50-60 湖南人，在广州从事客房服务
2 B 姐姐 女 20-30 山西人，在苏州从事客房服务
3 C 姐姐 女 40-50 河北保定人，在河北从事过客房服务，目前在北京
4 D姐姐 女 50-60 广东河源人，在深圳从事客房服务
5 E 姐姐 女 40-50 云南人，在山东从事过客房服务，目前在上海
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
黑龙江 16
吉林 44
辽宁 253
宁夏 4
内蒙古 61
北京 270
天津 112
山西 44
河北 46
山东 613
甘肃 53
四川 161
贵州 44
湖北 133
重庆 11
江苏 146
安徽 63
上海 243
浙江 239
湖南 116
江西 23
福建 145
云南 81
广东 450
广西 70 海南 31
13
发现 1
客房服务员核心群体为 41-60岁的 “家庭中坚力量”，她们
务实、坚韧，以异地就业换取家庭发展空间。
核心调研发现
基于 3677 份有效问卷数据及 5 场深度访谈内容，我们提炼出七大核心发现，以亚朵为例，勾勒出酒店客房服务
员的群体特征、工作生活状态与健康现状。
受访客房服务员在性别、年龄、和婚姻状况上高度集中：
• 性别上，女性占比达 97%，男性仅占 3%。
• 年龄分布上，41-50 岁群体占比 50%，51-60 岁群体占比 32%，两大年龄段合计占比 82%，31-40 岁占
15%，30 岁及以下、61 岁及以上分别仅占 2%、1%，呈现“40 岁后入行、60 岁前退出”的职业
生命周期特征。
• 婚姻状况上，90% 的受访者为已婚，3% 为未婚，7% 为离异或丧偶，已婚群体是主流。
在受教育程度和就业地点方面，受访者呈现出一定的分化：
• 受访者中 52% 最高学历为初中，15% 为小学及以下，二者合计占比 67%，26% 为高中/中专 /职高， 仅
7% 为大专及以上。户籍地在城镇的受访者中，高中 /中专 /职高及以上学历占比 46%，较户籍地在农村
的受访者高出 23 个百分点；而 40 岁及以下的受访者中，高中 / 中专 / 职高及以上学历的占比达 50%，较
40 岁以上的受访者高出 20 个百分点，呈现出显著的城乡和代际分化。
不同户籍地受访者的最高学历分布
农村
城镇
0% 20% 40% 60% 80% 100%
小学及以下 初中 高中/ 中专/ 职高 大专及以上
14
61岁及以上
51-60岁
41-50岁
31-40岁
30岁及以下
0% 20% 40% 60% 80% 100%
本市 本省其他市 外省
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
不同年龄段受访者的最高学历分布
61岁及以上
51-60岁
41-50岁
31-40岁
30岁及以下
0% 20% 40% 60% 80% 100%
小学及以下 初中 高中/ 中专/ 职高 大专及以上
• 从来源地看，受访者中户籍地在农村的有 55%，较户籍地在城镇的高 10 个百分点；异地就业（包括本
省其他城市和外省就业）的占比 58%，较在户籍地本市就业的高 16 个百分点。
受访者年龄段与就业地点的选择高度关联：31-50 岁群体中，在户籍地本市、本省其他城市、外省就业占
比达 44%、20% 和 36%；51 岁及以上群体中，异地就业的占比达 63%，特别是在外省就业的占比提
升至 42%，较 31-50 岁群体分别提升 7 个和 6 个百分点。这一现象与客房服务员群体聚焦家庭需求的就业
目标和诉求息息相关（将在发现 2 中进一步展开）。
不同年龄段受访者的就业地点分布
15
聚焦在异地就业的受访者，东部的一线、二线城市是她们的主要目的地，夫妻双双外出就业、未成年子女留
守是常见情况。
• 受访者工作的城市中（仅统计问卷数大于 10 的 44 个城市），11 个是以外省的客房服务员为主要劳动力，其中
10 个城市位于东部地区，特别是北京、上海、杭州、深圳四市，在此工作的受访者中 80% 以上来自外省。
而成都、太原、西安、长沙则以本省其他城市劳动力为主，其余城市以本地劳动力为主。
• 在异地就业的受访者中，40% 以上是和配偶一起出去打拼，为家庭提高收入，在本省其他城市就业的
受访者中，292 人有未成年子女，其中 45% 没有携其未成年子女前往工作的城市，而在外省就业的群体
中，474 人育有未成年子女，其中 70% 没有携其前往工作城市，其子女成为了留守儿童。在外省就业的
受访者中，还有 27% 在工作的城市中没有其他的家人，是独自打拼。
+ A 姐姐原本在农村务农，2000 年左右带着 500 元和丈夫从湖南老家来到广州，摆摊卖鞋子、衣服维持
生计。这份营生做了 10 多年，因城市管理日益严格，这份营生无法继续，经一起摆摊的熟人介绍，转
行做客房服务，而当初的摊主们也各自谋求生计，有人煮饭、有人做保安、有人同样做客房服务，
均靠打工补贴家用。A 姐姐的丈夫目前在广州做保安，两人的两个孩子一直在老家生活， 如今均已成年，
仅在早年暑假时来过广州。
+ D 姐姐是广东河源人，已在深圳生活了 20 多年，因丈夫来深圳工作便一同前来，丈夫经营着一个五金
件加工的小作坊。两人育有两个孩子，孩子上中学后回到老家生活，夫妻二人则继续在深圳打拼。
孩子平日里十分懂事，D 姐姐每个月都会回老家看望孩子和老人，孩子放假时也曾到深圳小住。如今孩子
均已步入社会，大儿子在老家的中学教书，小女儿大专在读，目前正在实习。
不同就业地点受访者在就业城市的其他家庭成员比例
80%
60%
40%
20%
0%
本市 本省其他城市 外省
配偶
公婆 / 岳父母
未成年子女
兄弟姐妹
成年未婚子女 成年未婚子女 孙子女/外孙子女
其他亲属 没有家庭成员和我在同一个城市
父母
16
发现 2
她们是“家庭资源大管家”，工作收入高度聚焦于子女未来与老人赡养。
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
受访客房服务员普遍“上有老，下有小”，家庭责任大：
• 97% 的受访者育有子女：46% 育有 1 个子女，44% 育有 2 个子女，7% 育有 3 个及以上子女；在育有子女
的受访者中，10% 有子女计划结婚，22% 有已婚的子女，15% 已有了孙子辈。
• 同时，82% 的受访者正在赡养 65 岁以上的老人：21% 赡养 1 位老人，35% 赡养 2 位，26% 赡养 3 位
及以上。
• 72% 的受访者在工作之余需承担家务劳动，仅 28% 不承担（主要为独自在异地就业的客房服务员）：
43% 负责家庭日常饮食与清洁，30% 需照顾未成年家人，31% 需照顾 65 岁以上老年家人，14% 同时
兼顾未成年与老年家人的日常照顾，家庭责任重大。
在这一背景下，数据显示受访客房服务员的职业选择、就业地域、收入分配均围绕家庭责任展开，具体表现为：
• 如前文所述，受访者年龄段与就业地点的选择高度关联，51 岁以上受访者中在外省就业的占比较31-
50 岁群体高出 6 个百分点。结合访谈中了解的内容，我们可推断：50 岁以下的受访者因需照顾未成年子
女，更倾向在本地就业，而随着子女成年并参加工作，照顾子女的压力减轻，51 岁以上的受访者为支
持子女婚嫁、父母养老，更倾向跨省前往收入水平更高的东部地区就业。异地就业的受访者中育有已
参加工作子女的占比更高，学前及义务教育阶段子女的占比更低，即是这一推断的佐证。
不同就业地点受访者育有各个人生阶段子女的占比分布
50%
40%
30%
20%
10%
0%
本市 本省其他城市 外省
学前阶段（还没上小学）
硕士 / 博士在读
义务教育在读（小学或初中）
已经参加工作 待业或失业
高中 / 中专 / 职高在读其
他
大专 / 大学在读
17
50%
40%
30%
20%
10%
0%
本省其他城市 外省
我是这里的本地人 这里离我的家乡比较近，往返方便 这里能让我离开家乡，开启一段新的人生
这里更容易找到就业机会 这里的收入更高 这里有更大的职业发展空间
亲人（如配偶、子女）在这里上学、工作或定居 这里的生活环境更好 其他
+ C 姐姐选择在北京从事客房服务，重要的考量是北京离河北老家近，往返方便。她此前在老家也做过
客房服务，当时因孩子年纪小，看中这份工作下班时间固定，干了几年后逐渐适应，后续便一直从
事该行业。孩子上高中后，C 姐姐来到北京，继续做客房服务。
+ D 姐姐最初选择做客房服务，是因为工作地点离家近，上下班方便照顾孩子，中午有两个小时休息
时间，还能回家给孩子送午饭。后来换到目前的酒店工作，是因为丈夫的工作地点搬到了附近， 夫妻
二人方便照应。
• 异地就业受访者对就业城市的选择理由进一步说明了家庭需求在客房服务员就业决策中的重要性：本
省其他城市就业的受访者中，“离家乡近、往返方便”（51%）“亲人在此定居”（35%）是外出就业的核
心动因，可实现工作和家庭照顾的平衡；而在外省就业的受访者中，“就业机会多”（34%）“收入更高”（31%）
成为首要动因，为家庭赚取更高收入成为了第一位的目标。
+ E 姐姐的老家在云南，早年全家一年的收入仅有 2000 元，于是她外出到山东找工作，在山东结婚成家
后，家中收入依旧难以支撑生活，30 多岁时再次出来打工。她选择客房服务这份工作，只因这是一
份肯出力就能有回报的工作，且包吃包住，能够省下更多钱。她表示，和来上海应聘酒店客房服务
的姐妹们交流后发现，大家找工作最看重的是薪资，其次是工作是否舒心，而包吃包住非常重要。
姐妹们来上海都是为了挣辛苦钱，但上海的生活花销太高，包吃包住能大幅降低生活成本。她还提
到，在山东时，当地的客房服务员多是本地人，选择这份工作主要是为了方便照顾孩子，而到上海
做客房服务的人，最大的目标都是赚钱。
不同就业地点的异地就业受访者选择就业城市的原因分布
18
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
30 岁及以下 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁 61 岁及以上
子女教育 子女婚嫁或买房 父母养老及医疗
存起来，将来自己养老
提升家庭日常生活水平 偿还家庭债务
存起来，将来自己或家人创业存起来，将来自己买房或建房
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
• 受访者的收入使用高度聚焦家庭需求：31-50 岁的受访者中，“子女教育”成为了压倒性的收入使用方向，不仅
超过 70% 的受访者将其列入收入的用途，且列为第一位用途的占比也超过了 60%，而“父母养老及医疗”
和“提升家庭日常生活”水平次之。51-60 岁的受访者的收入使用更加分散，“提升家庭生活水平”“子女婚嫁或
买房”“父母养老及医疗”成为更突出的需求，“为子女而工作”“为老人而工作” 是普遍现象。
+ A 姐姐的工资要用于赡养家中两位老人，还要支付房租等日常开销，只留一点自己用，丈夫的工资则存
起来。在广州摆摊做生意时攒下了一些钱，主要用于给孩子成家和买房，转行做客房服务后， 孩子已
无需家中贴补，这份工资基本都用在赡养老人和家庭开销上。在外地生活，她处处省钱， 还会预留
一部分钱用于自己养老。
+ B 姐姐目前暂无成家打算，她的父亲在老家做保安，月薪 3000 多元，还会做些手工活贴补家用， B 姐
姐会将自己的一部分收入补贴父母的生活。
+ C 姐姐的孩子正在读高三，即将参加高考，若孩子能考上好大学，她需要承担孩子的大学学费和生活
费。她表示，家里难免会有突发情况需要大额开销，因此要努力挣钱、存钱，以应对不时之需， 尤其是家
中有老人，手里必须留足钱，做到未雨绸缪。
+ D 姐姐的工资几乎是“月光”状态，每个月回老家，都要给双方老人和孩子花钱，孩子未工作前， 还
要承担孩子的花销，再加上自己的日常开支，每个月基本只能留一点点结余。逢年过节走亲访友， 也需
要为老人和孩子置办东西。
+ E 姐姐在个人花销上十分节俭，每个月仅花几百块钱，用于买些吃的和缴纳话费，辛苦挣来的钱舍不
得花。她每个月要给读大学的儿子打 2000 元生活费，剩下的钱大部分要寄回云南的老家用。
不同年龄段受访者收入用途获选率分布
19
发现 3
多劳多得、工作时间稳定、生活成本低
是吸引她们成为客房服务员的三大因素；她们普遍希望持续稳定工作下去。
不同年龄段受访者收入第一位用途分布
61岁及以上
51-60岁
41-50岁
31-40岁
30岁及以下
0% 20% 40% 60% 80% 100%
子女教育 子女婚嫁或买房 父母养老及医疗
存起来，将来自己买房或建房 存起来，将来自己养老
提升家庭日常生活水平
存起来，将来自己或家人创
业
偿还家庭债务
数据显示，客房服务员岗位呈现出较强的稳定性，具体表现为：
65% 的受访者从事客房服务的时长超过 3 年：35% 从业 2 年及以下，34% 从业 3-5 年，17% 从业 6-10 年，
14% 从业 10 年以上，结合受访者 41-50 岁为主的年龄特征，进一步佐证了“40 岁左右入行、长期从业”
的职业特点。
• 在职业规划上，绝大多数受访者希望维持现状或者在酒店行业中取得更好的发展：40 岁以下新生代从业
者更具进取心，一半以上希望在酒店行业获得更好发展；41 岁及以上群体则更注重稳定，60% 希望在
现有岗位长期工作。
+ A 姐姐表示自己喜欢客房服务这份工作，只要身体允许，就会一直做下去。
+ C 姐姐希望能提高收入，想要继续留在北京工作，并且努力在工作上有一点提升。
20
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
+ D 姐姐也希望能一直做客房服务，至于何时退休，主要看儿子的情况，如果儿子结婚生子，她可
能会回老家帮忙照顾；另外，若家中老人身体状况变差，她也会考虑回去照料。
+ E 姐姐没有过多规划未来，只想着一直把客房服务这份工作做下去，心中的想法就是“把活干好， 把
钱挣到”。
不同年龄段受访者的职业规划分布
61岁及以上
51-60岁
41-50岁
31-40岁
30岁及以下
0% 20% 40% 60% 80% 100%
在目前的岗位一直做下去
没有想过工作上的目标或计划
在酒店中取得更好的发展 去其他行业工作 未来自己创业（比如开民宿）
68% 的受访者表示，客房服务是其在所在城市的第一份工作。访谈中也了解到，客房服务工作时间规
律（通常下午 4-5 点下班），不耽误照顾学龄期子女，成为这些女性产后、子女入学后重回职场的优先选
择。对于之前有过其他工作经历的受访者，常见的既往从业背景则包括餐厅 / 食堂的服务员或帮工、保洁、
商场销售、工厂工人、超市 / 美容院 / 理发店 / 洗衣店店员、个体户、家政、仓库管理等。
+ C 姐姐结婚前曾在北京做了多年的餐厅服务员，有了孩子后，一直在老家照顾孩子，孩子上学后才出
来工作。这时她不再考虑餐厅工作，转而选择酒店客房服务，只因这份工作能准点下班，方便照顾
孩子。她在河北老家做了四五年的酒店客房服务，孩子上高中后她便来到北京打拼，来京后又做了
三年多的客房服务。
+ D 姐姐在孩子小的时候，没有去找正式工作，而是平时里做做零工，比如在工厂里煮饭。等孩子小
学毕业后，她才正式出来工作，第一份工作就是家附近做客房服务。
21
其他 2%
暂时过渡，没找到更合适的工作
能够学习到客房服务的技能 29
%
熟人介绍来这里工作 14
%
工作环境比较简单，无需过多人际沟通 28
%
工作时间相对稳定 49
%
收入稳定，多劳多得 51
%
包吃包住，能节省在城市的生活开支 46%
2%
+ B 姐姐毕业后跟随表姐来到苏州，进入工厂打工。工厂工作时间从早 8 点到晚 8 点，到家已是晚上 9
点，她便转行做客房服务，这份工作下午 5 点左右就能下班，即便目前暂无结婚打算，她也考虑到未
来有孩子后，客房服务的工作能更方便地接送孩子。
当问及为什么选择做客房服务，“收入稳定，多劳多得”“工作时间相对稳定”“包吃包住，能节省城市的生活
开支”三项获选率均达 50% 左右，成为受访者对于工作的核心诉求，体现了兼顾工作与家庭责任（规律的工作
时间）和为家庭贡献更多收入（收入稳定的同时尽可能压缩自己的生活成本）对于客房服务员群体的重要
性。
受访者选择客房服务工作的原因占比
受访者在就业方面的诉求，与长期关注乡村女性劳动者的何明洁教授的观察相呼应。何明洁指出：50 岁以上
的第一代乡村女性劳动者，就业动机以经济诉求为主，她们是家庭的经济支柱，因此更能忍耐工作中的压力
和辛苦，对工作的稳定性要求较高，只要能获得按时发放的薪酬，就愿意长期从事相关工作。35-50 岁的第二
代乡村女性劳动者，就业动机兼具经济需求与自我价值实现，她们既希望通过工作改善家庭经济条件， 也渴望获得一定
的职业尊重和发展空间，在工作与家庭、挣钱与自我实现之间存在摇摆。而年轻的第三代乡村女性劳动者，
就业动机以自我实现和职业发展为主，她们更看重工作的趣味性、舒适度和发展空间。
22
发现 4
身体劳损“下肢向上传导”的特征，高频行走带来的足腿负担是引发全身疲劳的“隐形根源”；
88% 在工作后感到身体疲劳或不适，71% 对多个部位同时感到不适。
腰部 65%
后背
肩和脖子 43%
腿和膝盖 46%
手和手腕 45%
胳膊和肘部 28%
脚和脚踝 26%
皮肤 6
%
肠胃 4%
咽喉 4%
头部
眼睛 6
%
鼻子 4%
耳朵 3%
没感到劳累或难受 12%
5%
29%
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
作为重体力劳动群体，虽然数据显示受访者腰部不适占比最高（65%），但我们通过交叉分析发现，下肢
系统的累积负担不容忽视。腿膝（46%）与脚踝（26%）的不适往往相伴发生，且随着从业年限增长，足部
与腿部的劳损比例呈现显著上升趋势（从业 10 年以上群体腿部不适达 51%）。
88% 的受访客房服务员在工作后感到身体疲劳或不适：其中，腰部是核心痛点，65% 的受访者反馈腰部
不适，其次是腿和膝盖（46%）、手和手腕（45%）、肩和脖子（43%）、后背（29%）、胳膊和肘部（28%），
脚和脚踝（26%）也有较高不适比例，且不同年龄组的数据差异不明显，多部位不适成为普遍现象。
各个身体部位在完成一天工作后劳累或不适的受访者占比
23
2 年及以下 3-5 年 6-10 年 10 年以上
腰部 64% 68% 64% 63%
后背 29% 29% 28% 29%
肩和脖子 42% 41% 45% 46%
腿和膝盖 45% 45% 49% 51%
手和手腕 48% 45% 45% 39%
胳膊和肘部 28% 28% 28% 29%
脚和脚踝 26% 24% 29% 29%
皮肤 6% 5% 6% 7%
肠胃 3% 4% 3% 5%
咽喉 5% 3% 4% 6%
头部 4% 5% 6% 7%
眼睛 5% 6% 8% 8%
鼻子 3% 4% 3% 5%
耳朵 3% 3% 2% 4%
没感到劳累或难受 12% 12% 12% 12%
肩颈、腿部、足部不适的受访者占比，随从业时长增加而上升，从业 10 年以上群体中以上三个部位的不
适比例，较从业 2 年及以下群体分别高出 4、6、3 个百分点，体现出“积劳成疾”特征；而腰部、手部不
适的受访者占比，随从业时长增加略有下降，例如从业 3-5 年群体腰部不适比例最高（68%），而在从
业 10 年以上群体中这一比例降至 63%，手部不适受访者的占比自从业 2 年及以下的 48% 降至10 年以上
的 39%，说明客房服务技能的熟练可在一定程度上缓解部分部位的劳损，但整体不适比例仍处于高位，
劳损不可避免。
不同年龄段受访者在完成一天工作后劳累或不适的身体部位数量分布
50%
40%
30%
20%
10%
0%
30 岁及以下 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁 60 岁及以上
0个 1-2 个 3-5 个 6-8 个 9 个及以上
24
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
对多个部位同时感到疲劳或不适的受访者占比高达 71%，显示客房服务员群体的身体部位不适联动性强，
且相互影响。受访者中对 2 个部位感到疲劳或不适的最多，有 714 人（占比 19%），对 3 个部位感到不适
的有 634 人，均多于对 1 个部位感到不适的受访者数。交叉分析显示，92% 反馈后背不适的受访者同时反
馈腰部不适，80% 左右反馈肩颈、腿部、手部、胳膊、足部不适的受访者，均伴有腰部不适；而反馈腰
部不适的受访者中，50% 以上同时反馈肩颈、腿部、手部不适，30% 以上同时反馈后背、胳膊、足部不适，
说明各部位不适相互关联，需采取综合防护措施。
同时对以下部位不适的比例
对以下部位不适的受访者 人数
腰部 后背 肩和脖子 腿和膝盖 手和手腕 胳膊和肘部 脚和脚踝
腰部 2401 40
%
54% 57% 54% 36% 32%
后背 1055 92% 76% 70% 67% 52% 47%
肩和脖子 1573 82% 51
%
63% 60% 44% 39%
腿和膝盖 1708 76% 43
%
58% 61% 44% 39%
手和手腕 1655 78% 43
%
57% 63% 47% 40%
胳膊和肘部 1037 82% 52
%
67% 72% 75% 54%
脚和脚踝 958 80% 52
%
63% 70% 68% 58%
访谈中，受访者们分享了客房服务时最费力、对身体负担最大的环节：
+ A 姐姐表示，最难打扫的是客人留下大量垃圾的房间，若客人能将垃圾整理好，会让人觉得很贴心， 清
洁起来也更轻松。C 姐姐也表示，有的客人会产生大量垃圾，有的则会将垃圾整理好放在门外， 房间的
整洁程度参差不齐。
+ B 姐姐称，婚房和醉酒客人的房间，会大幅增加清洁工作量。节假日期间，带孩子出行的客人住过的
房间往往十分杂乱，垃圾、水渍遍地，清洁时需要将所有物品移开，用抹布一点点擦拭，这类房间
比普通房间要多清洁 5-10 分钟。此外，马桶后方仅有一指宽的缝隙容易积垢，需要用刷子、抹布伸进
去擦拭；清洁床头柜后方时，要将床头柜从床头搬到床尾，拖干净后方地面再搬回去； 部分房间的
冰箱旁空隙较大，清洁时需要将冰箱搬出来擦拭，都增加了清洁的工作量。
+ C 姐姐觉得最难打扫的是床两边的支架，需要反复翻弄才能清洁到位。清洁地面时，也需要将桌子
移开才能清理到位。
+ E 姐姐提到，工作中常会遇到客人将两张床拼在一起的情况，需要将床复原，可以叫工程部等同事帮忙
一起处理，一个人操作会十分费力。但从其他受访者的反馈来看，实际工作中，很多姐姐都会选择
自己处理。
25
接触清洁剂造成皮肤灼伤 32
%
被清洁车、吸尘器等重物砸到或撞到 16
%
被碎玻璃等尖锐物品划伤 33
%
清洁角落或整理床品时扭伤或拉伤 42
%
被清洁车、吸尘器电线等杂物绊倒 15
%
在光滑地面（如卫生间、浴室）清洁时滑倒 26
%
意外也是影响客房服务员健康的因素之一：42% 的受访者在近半年的工作中发生过“清洁角落或整理床品时的
扭伤、拉伤”，比如清洁房间中的死角、复位客房中的家具（如床头柜）时拉伤到腰部、腿部等；33%被碎
玻璃等尖锐物品（如客人打碎的玻璃杯、瓷杯）划伤，32% 因接触清洁剂造成皮肤灼伤，26% 在卫生间、浴室
等光滑地面清洁时滑倒，16% 被清洁车、吸尘器等重物砸到或撞到，15% 被清洁车电线等杂物绊倒， 均与客
房服务的工作场景相关。而访谈显示，对于一般的磕碰、擦伤，绝大多数受访者将这些视为体力劳动的“伴生
现象”，通常选择自行调节，甚至因为工作时注意力集中，即使出现也留意不到。
+ A 姐姐在工作中经常磕碰到床，她觉得这是做客房服务的正常现象，早已习惯，旺季时一个月会发生好
几次。比如亲子出行的客人会将床拼在一起，挪动房内家具，清洁时需要将床搬开，很容易发生磕
碰。她也有过被划伤的经历，客人打碎玻璃后，看似已经清理干净，但用抹布擦拭时还是会被划伤，
一般到前台拿个创可贴处理一下，就继续工作了。
+ B 姐姐也常因客人拼床发生磕碰，标准间的两张 米单人床，常会被客人拼在一起当作大床，清洁时
需要将床分开，这成了额外的工作，也增加了磕碰的几率。
+ C 姐姐表示，工作中磕碰、划伤都是难免的，酒店备有伤药，小的伤口自行处理即可。她曾在清洁过
门石时，被门底下连接处的不明物品扎到；也表示工作中磕碰是常事，往往下班才发现身上青一
块紫一块，工作时因精力高度集中，根本没察觉。
+ D 姐姐在工作中也会发生磕碰，有时磕碰当时没感觉，事后才发现身上有青紫，最容易磕到手的部
位是床头柜，甩床单时，手常会磕到床头柜角，若磕碰到，一般会回家擦点药油休息一下。
近半年工作中遇到各类意外的受访者人数占比
26
发现 5
她们普遍具有极强的职业韧性，但 科学防护意识 仍有提升空间，对专业健康指导与升级装备
存在潜在需求；家人、雇主和短视频是前三位的健康信息来源。
忍一忍就过去了 32
%
服用止痛药 11
%
使用跌打损伤膏药等外用药 28
%
对疲劳的部位做按摩 37
%
对疲劳的部位做拉伸或热敷 34
%
清洁完一间客房后
用 1-2分钟做简单的活动放松
26
%
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
数据显示，在应对身体部位劳损上，受访者的健康意识有很大的提升空间，具体表现为：
• 受访者缓解身体疲劳和不适的方式朴素而坚韧：超过 37%“对疲劳部位按摩”，这是受访者缓解疲劳和不适
的首要方式，有 34% 的受访者会尝试“对疲劳的部位做拉伸、热敷”，而选择“忍一忍就过去了”的占比也达
32%，应对身体疲劳和不适的策略可总结为“遇事忍一忍”“事后揉一揉”。访谈中，受访者们也提到“睡一
觉就好”是应对疲劳和不适的最常见方式。
+ B 姐姐几乎每天都会腰部疲劳，尤其是一天清洁 20 间以上房间时，她表示睡一觉第二天就能缓解。
+ C 姐姐表示，清洁的房间数量多时，手部会发胀，淡季的时候 2-3 天就能缓解，旺季则需要休息更久。她
试过用膏药、跌打损伤喷剂等缓解疼痛，但觉得效果不佳，认为热水烫敷也只是心理作用。
+ D 姐姐偶尔会腰疼，她觉得这是女性的常见毛病，不影响工作，休息一下就能缓解。腰疼时，她会用
毛巾热敷腰部后再贴上膏药，效果还不错，这些膏药是同事托人从香港带回来的，她和姐妹们常
会一起囤货，一次买一整箱，买一次能用个一年半载。儿子还为她买了腰部按摩仪，但她不习惯按
摩，还是更偏爱贴膏药。
+ E 姐姐从事客房服务多年，早已习惯了身体的疲劳和不适，缓解方式主要是贴膏药，常用的是家乡云南
的药膏，还会和伙伴们分享，她坦言膏药更多是心理安慰。她的休息方式主要是睡觉，偶尔出去逛
一逛，她认为每个人的排解方式不同，适合自己就好。
受访者采取各种应对身体疲劳或不适手段的比例
27
• 在健康知识和技能的习得上，97% 的受访者通过入职培训、老员工带教、短视频等方式，习得了工作中
的健康知识技巧，主要集中在“工作中省力、避免受伤的技巧”（如搬运重物、更换布草的姿势）和“清洁剂安全
使用方法”，且从业年限越长，学习过相关技巧的比例越高；但“工作间歇放松方法”“肌肉、骨骼、关节损伤
预防方法”“工作中滑倒、磕碰等意外情况应对方法”等预防内容的普及度较低，均不高于 40%，存在知
识技能习得上的短板。
+ A 姐姐表示，刚做客房清洁时觉得十分费力，后来通过看抖音上的做房视频，学会了很多省力的技巧， 在没有
短视频平台的年代，做这份工作要辛苦很多。
+ B 姐姐刚入行时，觉得所有工作都很简单，但实际操作后才发现并非如此，她跟着老员工学了半个
月才掌握，下班后还会看伙伴们推荐的抖音视频，放慢动作学习，第二天再跟着实操。刚工作时， 每天
走一万多步，脚部磨出老茧后，就不再觉得累了。铺床速度也大幅提升，最初铺一张床需要 8
分钟，现在 3-4 分钟就能完成，且铺得更平整。她还学会了蹲下来铺床，而非弯腰，能节省很多力气。
+ D 姐姐最推荐的技巧是无尘铺床，无需绕床一圈，也不用打单、飞单，不仅省力省时间，还能减少灰
尘，这一技巧是她通过刷抖音学到的。她还常会刷到亚朵酒店制作的各类工作技巧小视频， 都让她
受益匪浅。
+ E 姐姐表示，做房时要减少多余动作，比如房间内物品较多时，不要一趟趟拿取东西。酒店的姐妹们之
间会开展技能比赛，让大家互相学习优秀的工作方法。对新人来说，铺床和套枕套是最大的挑战，
工作标准无法改变，但可以在操作中摸索省力的步骤。补充日用品时，合理规划路线，少跑冤枉路，
都是积累下来的技巧，她也会将这些技巧分享给姐妹们，还会提醒新人，每一道工序都要为下一道
工序做好准备。
不同从业时间的受访者对于工作中健康防护知识及技能的习得情况
80%
60%
40%
20%
0%
2 年及以下 3-5 年 6-10 年 10 年以上
在工作中省力和避免受伤的技巧（比如搬运重物的动作、更换布草的姿势等） 工作间歇时放松身体的方法
肌肉、骨骼、关节损伤的预防方法 清洁剂的安全使用方法 工作中滑倒、磕碰等意外情况的应对方法
在工作中预防传染病的方法 没有接受过以上培训
28
其他用品
比如防护眼镜、耳罩等
4%
护腰或护膝
26
%
防水防滑的鞋子
55
%
口罩 66
%
橡胶手套 88
%
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
• 在防护用品的使用上，橡胶手套、口罩等基础防护用品普及率较高：88% 使用橡胶手套，66% 使用口 罩，
有效隔绝了清洁剂等刺激性物质。而对于腰部、下肢等不适频发部位的防护用具的普及率较低： 55%
准备防水防滑的鞋子；护腰、护膝的使用率不足 30%。而根据访谈，在可重复使用的防护用品中， 鞋子
的损耗是很大的，访谈中受访者们表示：
+ B 姐姐表示，工作中最麻烦的是鞋子被浸湿，特别是冬天鞋子晾干需要好几天，因此她冬天会备 4 双鞋
换着穿。她选鞋的标准是鞋底软、防滑，去年夏天买的两双200 元左右的运动鞋，到现在还能穿。
+ C 姐姐选鞋看重防滑、软底，一般选购百十来块钱的鞋子，大概只能穿三个月，之后就会出现开胶、鞋底
磨平的情况。
+ D 姐姐选鞋的第一标准是防滑，其次是透气，因工作时要穿十几个小时，鞋底也必须柔软，她买的
鞋子一般 100 元左右，因鞋底易被浸湿、脱胶，大概三个月就要换一双。她会备 2-3 双鞋换着穿， 一是怕
下雨淋湿，二是夏天脚部易出汗，多备几双能保持干爽。
+ E 姐姐介绍，客房伙伴一般选择小布鞋，一双 30-40 元，穿久了鞋底会开胶，一般一个季度就会两双
一起换。她表示，客房服务员每天走路极多，在客房区来回跑，吃饭也争分夺秒，一心只想赶快把
活干完。
受访者采取各种应对身体疲劳或不适手段的比例
• 而进一步分析发现，使用防护用品的受访者，其身体疲劳、不适及意外的发生率反而更高，未感到不
适的受访者则倾向于不使用防护用品，说明防护用品的使用多为“事后补偿”，而非事前预防。
+ B 姐姐在工作中会接触四合一清洁剂、柠檬酸、84 消毒液、空气清新剂、皮革沙发清洁剂等等， 这些
清洁剂有的会刺痛手部，她刚工作时，手部因干燥加上接触清洁剂，出现了裂口，后期坚持戴手
套后，情况就好了很多。
29
+ C 姐姐常接触玻璃清洁剂、四合一清洁剂、除垢剂等，清洁剂气味刺鼻，还会损伤皮肤。她工作时都
会戴手套，但手套只能遮挡手部，身体其他部位仍可能接触到清洁剂。她摸索出一个方法， 提前将
清洁剂喷在需要清洁的部位，然后离开房间静置一会儿，再进去清洁，能减少对身体的刺激。
使用以下用品的受访者中反馈的劳累或不适比例
劳累的部位
全部受访者中反馈
疲劳或不适的比例
橡胶手套 口罩 防水防滑的鞋子 护腰或护膝
腰部 65% 66
%
66% 67% 74%
后背 29% 30
%
31% 33% 40%
肩和脖子 43% 44
%
45% 48% 52%
腿和膝盖 46% 47
%
48% 49% 56%
手和手腕 45% 46
%
45% 49% 49%
胳膊和肘部 28% 28
%
30% 30% 35%
脚和脚踝 26% 27
%
27% 29% 31%
皮肤 6% 6% 6% 7% 9%
肠胃 4% 4% 4% 4% 7%
咽喉 4% 4% 5% 5% 6%
头部 5% 5% 6% 6% 8%
眼睛 6% 6% 7% 7% 9%
鼻子 4% 4% 4% 4% 5%
耳朵 3% 3% 3% 3% 4%
使用以下用品的受访者中遇到该意外的占比
意外
半年内遇到过该意
外的受访者占比
橡胶手套 口罩 防水防滑的鞋子 护腰或护膝
在光滑地面（如卫生间、浴室）清洁时滑倒 26
%
26
%
28% 29% 30%
被清洁车、吸尘器电线等杂物绊倒 15
%
15
%
17% 18% 22%
清洁角落或整理床品时扭伤或拉伤 42
%
43
%
44% 46% 52%
被碎玻璃等尖锐物品划伤 33
%
34
%
34% 35% 36%
被清洁车、吸尘器等重物砸到或撞到 16
%
16
%
16% 17% 20%
接触清洁剂造成皮肤灼伤 32
%
33
%
32% 33% 31%
• 受访者获取健康信息的渠道随地域分化，外省就业的受访者因家人不在身边，酒店培训指导成为最重
要的健康信息来源（占比 44%），凸显了酒店作为雇主在健康传播中的重要作用。本市就业者因身边
家人较多、熟悉本地医疗资源，因此在健康信息的获取上最依赖家人（占比 48%），其次是医生等专
家
（占比 44%）。值得注意的是，短视频在所有群体中均为重要的健康信息获取渠道，但如何甄别健康
信息真伪，成为该群体面临的重要问题。
30
发现 6
超过一半每周至少 1次 心情低落，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；
约一半存在 睡眠问题，且与多部位身体不适者高度重合
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
不同就业地点受访者获取健康信息的渠道分布
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2 年及以下 3-5 年 6-10年 10 年以上
家人 伙伴、同乡 医生等专家
自媒体（如微信公众号、今日头条、百度百家号）
酒店的培训、指导 短视频（如抖音、快手、视频号）
AI助手（如豆包、腾讯元宝、DeepSeek）
本次调研不仅关注客房服务员群体的身体劳损和工作场景中的意外状况，更聚焦心理健康与睡眠质量等“隐
性痛点”，发现如下：
51% 的受访者近一个月内存在心情低落的情况：13% 每天或经常（每周 3-4 次）感到心情低落，38% 偶
尔（每周 1-2 次）感到心情低落，而心情低落的原因可能源于兼顾家庭与工作的双重压力。值得注意
的是，30 岁以下的受访者中，心情低落的比例更高，这可能与心理健康问题年轻化趋势相关，也可能与
新生代更加勇于表达情感有关。
+ E 姐姐表示，客房服务员们大多精神时刻紧绷，必须找到适合自己的排解方式。她们普遍上有老下有小，
每个家庭都有琐碎的烦心事，不及时排解，心理压力会越来越大。她自己的排解方式是睡觉和逛街，
能让精神快速放松；有的姐姐会结伴去江边散步，还有的姐姐下班后会上网，每个人的兴趣爱好不
同，只要能放松自己就好。
31
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
30 岁及以下 31-40 岁 41-50 岁 51-60 岁 61 岁及以上
每天都有 经常（每周 3-4 次） 偶尔（每周 1-2 次） 很少或没有
伙伴 50
%
上级 23
%
同乡 12
%
家人 55
%
其他 2
%
一般不向他人倾诉 19
%
不同年龄段受访者近一个月感到心情低落的频率分布
• 情绪疏导渠道方面，家人和酒店中其他的客房服务员是受访者心情低落时主要的求助对象，分别有
55% 和 50% 的受访者向这两者倾诉。向工作伙伴求助的比例接近向家人求助的比例，显示出营造支持、互
助的工作环境对于促进客房服务员心理健康的重要性。此外，有近 20% 的受访者不向任何人倾诉， 情绪
无法有效疏导，凸显了心理健康干预的必要性。
+ B 姐姐表示，在酒店工作每天都很开心，和同事们相处融洽，闲暇时会聊家长里短，分享哪里有好吃
的、好玩的，工作中没有不愉快的事情。相较于此前的工厂工作，工厂里工位固定，工作时不能和
同事交流，十分枯燥，而在酒店做客房服务工作，还能趁休息时间探索苏州的美食和美景。
受访者遇到心情低落时倾诉的对象占比
32
嗜睡、总睡不够 9
%
睡眠时间充足，睡眠质量好 51
%
睡眠浅、多梦 25
%
入睡困难、易醒 15
%
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
• 客房服务员作为重体力劳动者，高质量的睡眠是从疲劳中恢复的关键，但 49% 的受访者近期存在睡眠问
题，与中国成年人中存在睡眠困扰的比例相仿（约 %，见 2025 中国睡眠健康调查报告）：15% 入
睡困难、容易醒；25% 睡眠浅、多梦；9% 嗜睡、睡不够。交叉分析显示，有睡眠问题的受访者， 其腰
部、后背、肩颈、腿部、手部、足部等各部位不适的比例，均显著高于睡眠正常者，需要引起重视。
+ A 姐姐表示，旺季时工作强度大，一天要工作十几个小时，下班后十分疲惫，冲个凉躺在床上就睡着了，
无暇做其他事情。E 姐姐也提到，一周的休息时间必须得到充分保障，因此她下班后基本不外出，把
更多时间留给休息。
+ B 姐姐的睡眠质量曾受住宿环境影响，她和同事一起住在酒店宿舍，和前厅部的伙伴同住，因前厅伙
伴是上二休二的排班，她休息时，同事要上白班，同事起床会影响她的睡眠。她下班时间在下午 5 点
多，回宿舍时也会小心翼翼，怕打扰到同事，如今宿舍住的人少了，这种情况就不存在了。
受访者近一个月睡眠状况分布
近一个月睡眠质量如下的受访者中感到疲劳或不适的比例
劳累的部位
所有受访者中感到
疲劳或不适的比例 入睡困难、易醒 睡眠浅、多梦 睡眠时间充足
睡眠质量好
嗜睡、总睡不够
腰部 65% 74% 75% 57% 72%
后背 29% 36% 37% 22% 32%
肩和脖子 43% 51% 53% 35% 46%
腿和膝盖 46% 57% 56% 37% 51%
手和手腕 45% 50% 53% 37% 58%
胳膊和肘部 28% 36% 36% 21% 36%
脚和脚踝 26% 36% 35% 18% 32%
皮肤 6% 7% 8% 4% 9%
肠胃 4% 7% 6% 1% 5%
（下表续）
33
发现 7
学习在工作中 更省力的技巧、提供防滑鞋 / 护腰等用品、换用更轻便的工具、更
好的工作餐 是健康支持方面最突出诉求；同时，不乏对酒店工作环境和氛围的正面肯
定。
其他
1
%
心理疏导和压力缓解活动
16
%
营养补充 33
%
对在城市内就医提供帮助或指引
提供更加易用的工具
比如更轻的吸尘器、在地毯上更容易滑动的清洁车
防滑鞋、护腰腰带等用品
健康主题的职业技术培训
比如工作中省力的技巧、清洁剂的安全使用等
13
%
44
%
52
%
60
%
（续上表）
近一个月睡眠质量如下的受访者中感到疲劳或不适的比例
劳累的部位
所有受访者中感到
疲劳或不适的比例 入睡困难、易醒 睡眠浅、多梦 睡眠时间充足
睡眠质量好
嗜睡、总睡不够
咽喉 4% 8% 6% 2% 8%
头部 5% 9% 8% 2% 7%
眼睛 6% 10% 10% 3% 11%
鼻子 4% 7% 6% 1% 6%
耳朵 3% 5% 5% 1% 4%
在健康方面的支持需求上，受访者的回复如下。共有 2145 名受访者通过开放题给出了进一步的反馈（其中
618 名受访者在开放题给出了实质性的内容反馈），具体信息如下：
受访者在工作中保持健康方面的需求分布
34
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
• 60% 的受访者希望获得工作中更省力的技巧及清洁剂安全使用等方面的职业技术指导。特别是鉴于受
访者群体健康预防意识不足，相关健康科普仍有较大提升空间；在开放题中，受访者提及希望通过更
多的教学视频和实操指导，提高客房服务的速度和质量。
• 约半数受访者表达了对工作场景中实物支持的需求：52% 需求防滑鞋、护腰等防护用品，44% 表达了
对更加易用的工具的需求，在开放反馈中，他们提到了需要更轻便的工作车、易用的拖把、更温和的
清洁剂等。
+ D 姐姐十分认可亚朵酒店的一次性抹布，既方便又卫生。但她负责的房型较大，工作车上配备的物
品较多，导致工作车较重，推起来的瞬间会比较吃力。C 姐姐表示，亚朵酒店使用一次性的抹布， 不仅
更卫生，也省去了重复的清洗，这一点让她十分认可。
+ E 姐姐表示，以往做清洁工作需要反复清洗抹布，很多姐姐的手都有裂纹，使用一次性抹布规避了这个
问题。她在招聘客房伙伴时，向姐姐们介绍这一特色后，大家都很认可，觉得在这里工作很舒心。
+ B 姐姐则提出了一些问题，酒店的拖把布使用一个月后，会出现掉毛、变形的情况，拖不干净地面， 需
要用力按住才能清洁，而一般两个月才会更换新的拖布。此外，工作车的储物空间有限，仅能放 9 条
浴巾，清洁几个房间后就会用完，又要返回布草间补充，重复跑路的情况频繁出现。此外， 推工作车时，
起步的瞬间需要用很大的力气。
• 33% 的受访者提及需要营养上的支持，在开放题中，部分受访者提及希望酒店的员工餐营养均衡和荤
素搭配，且更加有滋味。
+ E 姐姐提到，客房服务员的吃饭时间常和中午的退房高峰重合，为了不耽误工作，姐姐们都会匆忙用
餐，不想浪费时间。
• 数据显示受访者的体检覆盖率较高，73% 的受访者 1 年内接受过体检，14% 在 2-3 年内接受过体检，7% 在
3 年以上接受过体检，仅 6% 从未接受过体检。在开放题中，56 个受访者提及希望雇主支持定期安排一
次体检。
• 开放题的其他反馈还包括希望公平计件（认为大房小房计件标准一样不合理）、晚上 6 点退房的客人太多
导致拖班严重、客诉和各类质量检查导致心理压力很大、佩戴记录仪不舒服等问题。同时，开放反馈中
也不乏对酒店工作环境和氛围的正面肯定，包括伙伴之间像家人一样，领导和蔼、伙伴亲切、工作舒心
快乐等。
35
03
客房服务员健康守护
公益行动建议
36
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
公益议题的价值和重要性
酒店业客房服务员群体，是一支规模庞大却长期被忽视的劳动力力量。她们多是年龄在 41-60 岁之间女性劳
动者，既是城市运转的“基石劳动者”，也是家庭的“经济支柱”。
然而，这一群体具有“隐形性”特征——她们的工作多在后台开展，或在客人未关注的时段进行，其劳动成果
往往难以被公众直接感知和认可。正如四川大学公共管理学院副教授何明洁指出的，酒店客房服务员等群体
是典型的“隐形劳动者”。她们的劳动过程很少被客人看见，却直接决定了酒店的服务质量和客人的入住体验。这
种“隐形”具有双重含义：一是劳动过程不被客人看见，二是健康风险长期不被社会关注。
本次调研数据揭示了客房服务员群体面临的健康挑战：88% 的受访者在工作后感到身体疲劳或不适， 71%
对多个部位同时感到不适，显示出劳损的联动性特征——腰部、腿部、足部的不适相互影响、相互加剧。她们普遍
具有极强的职业韧性，但科学防护意识仍有提升空间，对专业健康指导与升级装备存在很大的
需求。
2025 年《政府工作报告》明确提出要“推动更多资金资源‘投资于人’”。本次调研显示，客房服务员群体
的主力是 40-60 岁的中年女性。她们往往因子女教育、赡养老人进入或重返劳动力市场，酒店业以其相对稳定
的收入和工作时间，以及“包吃住”的特性，成为她们在城市立足的主要依靠。对她们而言，这份工作是通过
勤劳劳动支撑家庭运转的关键。她们承担家务、赡养老人、抚育子女，是家庭的支柱。她们的健康不仅关乎
个人，更直接关系到养老、教育、乡村发展等社会议题的可持续性。关怀她们的身心健康和职业尊严，就是
对“投资于人”的务实诠释：让每一个勤劳工作的人，都能在健康的体魄支撑下，更长久地获得劳动的尊严与
价值。
首推“五位一体”“行业共建”的健康支持体系
客房服务员作为“隐形劳动者”，其身体劳损呈现出多个部位联动的特征，且与心理健康、睡眠质量等问题相互
交织、彼此加剧。加之该群体普遍健康防护意识薄弱，预防措施尤其不足，仅从单一维度或方向入手难以解
决问题。因此，需要从实物防护、技能培训、睡眠营养、心理关爱、社会倡导五个维度同时发力， 构建“五
位一体”的综合支持体系，形成相互支撑、协同发力的公益行动网络。
客房服务员的健康是整个酒店业长期存在的共性难题与核心痛点。亚朵基金会通过开展本次健康现状调研， 已
切实迈出探索之步。建议基金会在此基础上，持续致力于成为行业服务人员健康解决方案的提供者与连接者，
呼吁更多同业和上下游生态伙伴联合起来，在议题倡导、资源共享、最佳实践传播等方面展开合作， 为客房服务员
发声，赋能客房服务员，让这一身边的、可爱可敬的“隐形劳动”群体更为社会认知，获得尊重， 争取守护每一位客房服务员
的健康。
37
38
分层培训体系 2/5
将健康防护嵌入职业能力培养，让客房服务员掌握预防健康损害的知
识和技能。调研显示，60% 的受访者希望获得“工作中更省力的技巧、清
洁剂安全使用”等职业技术指导，97% 的受访者通过短视频等方式学习
工作技巧。目前，公益行业中已有现成的面向职场人士的健康 / 安全主
体培训内容，可以充分利用这些资源，针对客房服务员的特点和需求
进行优化，并邀请资深劳动者贡献经验和智慧，形成以下分层培训体
系：
线下培训：将健康防护、省力技巧、心理健康等纳入常态化培训内容， 形
式可包括夜校、周末培训等
线上 APP 课程：在酒店内部平台嵌入健康课程，方便员工随时学习
短视频传播：将健康防护、省力技巧等内容作为短视频，契合员工
学习习惯
培训内容可覆盖：工作中省力技巧（如搬运重物、更换布草的正确
姿势）、清洁剂安全使用方法、工作间歇放松方法、肌肉骨骼关节损
伤预防方法、工作中滑倒磕碰等意外情况应对方法、心理健康相关
知识、同侪交流等，弥补当前知识技能习得的短板。
定制化实物支持 1/5
基础防护是健康支持的第一道防线，核心是为客房服务员提供切实
可用的防护装备。调研显示，客房服务员在橡胶手套、口罩的使用
上已实现高覆盖（88% 及 66%），防护更多集中在手部和呼吸
道，而针对腰部和下肢的防护相对不足；问卷中 52% 的受访者明确
表达了对防滑鞋、护腰等防护用品的需求。基础防护的具体内容包
括：
定制化防滑鞋
护腰、护膝装备
工具改良（如轻便工作车、易用拖把等）
防护装备的设计应充分听取一线劳动者的意见，通过参与式设计确保
实用性。
睡眠与营养改善 3/5
客房服务员作为重体力劳动者，高质量的睡眠是从疲劳中恢复的关键。然而，49% 的受访者近期存
在睡眠问题，且与多部位身体不适者高度重合。此外，33% 的受访者明确提及需要营养上的支持。
睡眠环境优化：提供隔音设施、舒适床垫等改善，可考虑与亚朵星球、外部供应商合作
营养支持：关注客房服务员饮食的营养均衡和荤素搭配
心理关爱 4/5
调研显示，51% 的受访者每周至少 1 次感到心情低落，近 20% 的受访者不向任何人倾诉，情绪无法
有效疏导；同时，家人及同一个酒店的伙伴是主要的倾诉对象。在培训内容中融入心理健康的同
时，项目还可以提供以下支持举措。此外，考虑到客房服务员群体一般是家庭的“经济支柱”和“家庭资源大
管家”，项目如能将关爱拓展至客房服务员心之所系的家人，将更加能够让她们感到支持，得到激励。
同伴支持小组：建立客房服务员互助小组，发挥 50% 受访者选择向同事倾诉这一优势
专业心理咨询：引入员工帮助计划，为心情低落人群提供专业心理咨询服务
关爱她们关心的人：设立客房服务员家人支持计划或基金，为客房服务员的父母、子女等家庭成员提
供健康、教育等方面的额外支持
从“隐形”到“被看见”的社会倡导 5/5
社会倡导旨在改变客房服务员“隐形劳动者”的社会认知，提升职业尊严感与社会关注度。通过社会倡
导，让客房服务员这一“隐形劳动者”群体从幕后走向台前，让她们的健康需求、劳动价值、职业尊严
被社会看见、认可和尊重，营造酒店内外尊重和认同劳动价值的氛围和文化。具体措施包括：
空间展示：在酒店公共区域（如大堂、电梯间、餐厅）设置“亚朵姐姐”故事墙、服务者肖像展示， 让
客房服务员从后台走向前台视线
文化营造：为客房服务员拍摄职业形象照、纪录片，提升职业尊严感
受益人故事：产出并传播真实故事，通过自媒体、合作媒体传播
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
39
建议从“一双鞋”开始
为什么选择鞋作为切入点
问卷调研显示，客房服务员腰部不适率高达 65%，是该群体的首要痛点，腿部和膝盖的不适率达 46%，排
在第二。此外，26% 反馈了足部的不适；超过四分之一的受访者在近半年曾在光滑地面滑倒。正如前文所述， 客
房服务员群体的身体部位不适呈现出联动性强、相互影响的特征：71% 的受访者在多个部位同时感到疲劳或
不适，在反馈腿部不适的受访者中，76% 伴有腰部不适；足部不适的受访者中，80% 伴有腰部不适； 且随
着从业年限增长，足部与腿部的劳损比例呈现显著上升趋势（从业 10 年以上群体腿部不适达 51%）。这意味
着防护措施最好能不局限于对单一部位的防护，而是多部位联合保护，产生综合效应。
足部是很好的切入点。从生物力学视角看，足部是人体动力链的根基，作为唯一与地面接触的结构，其受力
模式直接影响向上传导的力学路径。医学研究证实，适当的足底支撑可以降低膝关节内收和髋关节外展的压
力，理论上可使腰椎间盘压力降低约 15%。 2 反之，当足弓疲劳或塌陷时，身体为维持平衡会改变受力方式，
这直接引发骨盆稳定性下降。这种不稳定性会引发腿部和腰部的连锁代偿。研究显示，长期站立
腰痛者更依赖踝关节维持平衡，3 长期站立导致的足部疲劳会引发人体姿势控制系统僵化，进而加剧腰部疼
痛。4
根据中国疾控中心职业卫生与中毒控制所牵头制定，中国卫生监督协会发布的团体标准《工作相关肌肉骨
骼疾患的工效学预防原则》（T/WSJD -2020），“滑的 / 不平坦的地面”列为站立作业人群重要环境危险
因素，而防护鞋在内的个体防护装备是预防控制的关键措施。客房服务员在工作中的滑倒或扭伤，多源于工
作场景中的湿滑地面。调研显示，客房服务员目前所采取的防护措施多集中在手部（手套）和呼吸道（口
罩），而针对腰部和下肢的防护相对不足。一双好鞋，不仅能降低她们工作中滑倒的风险，还能通过提供良
好的足部支撑，对腿部、腰部不适的缓解起到积极作用，是探索客房服务员身体防护的创新举措。
解决“鞋底易磨损、不防滑、不透气”的痛点，是客房服务员们最迫切、最直接的愿望。问卷调研显示， 52%
的受访者明确表达了对防滑鞋的需求，这是所有防护用品中需求比例最高的类别。深度访谈中受访者
们普遍反映鞋子的高频损耗问题。例如其中一位介绍，客房服务员一般选择小布鞋，一双 30-40 元，穿久了
鞋底会开胶，一般一个季度就要换两双，一双防水、耐用的鞋可以降低她们换鞋的频率。
作为“立足之本”，从配备一双鞋开始，为客房服务员提供健康支持，是从源头减少身体劳损、预防滑倒事故、保
障其健康的实在手段，也传递出客房服务员“被重视”“被尊重”的情感价值。
2 LongX,DuX,YuanC,. 2025;20(1):e0313546.
doi:
3 KhoshrooF,SeidiF,BayattorkM,'andtheassociatedrisk factors:systematicreviewand
;13::
4 Nelson-Wong E, Gregory DE, Winter DA, Callaghan JP. Gluteus medius muscle activation patterns as a predictor of low back pain during .
2008;23(5)::
40
酒店客房服务员健康现状调研报告
——以亚朵为例
定制鞋的关键要素
定制鞋的设计充分考虑客房服务员的工作特点和健康需求，关键要素包括：
• 防滑性能：鞋底应采用专业防滑材质和纹路设计；
• 软底减震：客房服务员每天行走步数极多，软底设计可有效缓冲足部冲击；
• 透气性能：增加舒适度，可减少足部疲劳和异味；
• 防水功能：应对清洁工作中不可避免的涉水场景；
• 长期耐用：区别于市面上的廉价布鞋，不易出现开胶、鞋底磨平的情况，能够长期使用。
为保障项目有效，建议项目先开展试点，并在发放鞋子后 3–6 个月开展回访评估，跟踪疲劳改善、意外与不适
发生率变化，量化健康效果并为推广提供依据。同步收集防滑、舒适度、省力性等反馈，优化产品设计， 采集受益
人故事用于社会倡导。产品迭代完成后，面向全行业客房服务员推广。
从“一双鞋”到“五位一体”“行业共建”的时间表
阶段 1 6 个月 阶段 2 1 年 阶段 3 1 年
亚朵基金会行动
+ 鞋子试点、追踪回访、
迭代
+ 同步启动社会倡导，
如拍摄受益者职业
形象照、制作“亚 朵
姐姐的一天”短 视频
亚朵基金会行动
+ 继续迭代鞋子，并根据受益人反馈逐
步提供其他防护用品
+ 启动分层培训体系，聚焦省力技巧、
劳损预防、疲劳缓解等痛点，覆盖线下、
线上多渠道
+ 研发客房服务员“睡眠改善包（如枕头、耳
塞），开展试点、回访、迭代
亚朵基金会行动
+ 落地心理支持，建立同
伴支持小组，为重点人
群提供专业心理服务
+ 将健康支持延伸到客房服
务员的家人（如子女、父
母）
酒店业联动的方式
+ 推出酒店业客房服务
员健康保护指南， 在
行业内倡导议题 重
要性
酒店业联动的方式
+ 推动行业资源共享，包括培训内容 /
体系、防护用品的团体标准等（如鞋
子）
酒店业联动的方式
+ 推动发起“客房服务员友
好酒店”的评选和奖项，
鼓励最佳实践，促进行
业实践升级
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结语
在“投资于人”政策导向下，一线服务人员的身心健康已成为酒店行业高质量发展的重要一环。本次调研聚焦行
业中长期“隐形”却至关重要的群体——客房服务员。她们既是支撑酒店服务品质的“基石劳动者”，
也是背负家庭重担的“经济支柱”。调研显示，这个群体的主力是 41-60 岁的中年女性。她们往往因子女教育、赡养老人
进入或重返劳动力市场，酒店业以其相对稳定的收入和工作时间，以及“包吃住”的特性，成为 她们在城市立足的
主要依靠。由于长期站立和高频行走，她们的健康状况呈现下肢向上传导的联动特征：
足部与腿部的长期劳损引发腰部、肩颈连锁损伤，且与睡眠障碍、心理低落等问题交织叠加，形成亟待应对
的系统性健康挑战。此外，调研发现该群体面对身体疲劳普遍缺乏预防意识，防护装备与专业指导有所缺位。
本次报告结合大规模问卷调查、实地访谈和多个职业健康防护方向的公益实践案例，首次向社会呈现酒店客
房服务员这一庞大的“隐形劳动者”群体画像，希望为探索酒店客房服务员群体健康防护新思路，为推动酒店
业高质量发展提供公益解决方案。诚挚邀请社会各界，尤其是酒店行业同仁携手，将个体探索转化为行业共
识，让这一可爱可敬的“隐形劳动者”群体被社会看见、获得尊重，更加健康、更有力量地投入工作与生活。
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