2O04年l0月
第12卷第5期
成 都 行 政 学 院 学 报 Oct．2O04
J锄 ’al ofQleIl u Institute ofPublic h~ ；nistrafion Vo1．12．No．5
基于电子政务的服务型政府建设
陈祥荣
(成都行政学院， 四川 成都 610081)
摘要：发展电子政务必须同服务型政府建设紧密结合。电子政务引领政府服务创新，也是建设服务型政
府的先进工具。基于电子政务的服务型政府建设，应该深化政府职能转变，完善电子化政府服务层级结构；
建立“一站式”服务；构建综合信息服务平台；把信息管理和信息服务变成服务型政府的一项重要职能等。
关键词：电子政务；服务型政府；政府服务。
中图分类号：D63 文献标识码：B 文章编号：1008—5947(20o4)o5—0013—02
电子政务所提供的新型管理手段、新式管理平
台和新的公众需求，改变着现实政府的组织结构、机
构层次和运行规律，成为改善政府与公众关系的媒
介和桥梁，使政府管理过程透明公开，与公众交流渠
道快捷畅通，使超越时空界限的政府与公众间的联
系变得更为紧密。
第一，政府服务的多元化。政府的信息网络覆
盖政府的各级部门，电子政务利用统一的信息资源，
通过多媒体等现代化手段，可为公众提供直观简便
的多元化服务，让社会享受信息网络的便利。从服
务对象看，电子政务可提供 G2B、G2C、G2G以及面
向政府内部的 LEE。对公民而言，就可以专门对儿
童、老人、外国人、弱势群体和社会求助者等，企业的
服务也可以分为多种。从服务种类看，分为信息服
务、网上办公和咨询等。信息服务主要为服务对象
提供他们需要的信息，针对不同的服务对象提供不
同的信息服务；网上办公通过网络完成事务性处理；
网上咨询通过网络进行(实时型)互动交流。从服务
的发展态势来看，可分为传统服务网络化与网络服
务创新。通常分为两个方面：一是初步是单个环节、
单个部门或单个功能的服务上网。二是网络服务整
合与创新。首先是服务上的整合、精简和完善，其次
是服务形态、方式的多样化，享受的机会更多，再次
是产生一些新服务，如政府网上集中采购等。
第二，以需求为导向。在电子政务的环境下，服
务型政府的理念将借助网络手段在现实世界中得以
实现。一方面公众可以通过网络快捷方便、及时准
确地了解到政府机构所制定和颁发的与公众相关的
[收稿日期】2O04—03—10
[作者简介】陈祥荣，成都行政学院副教授。
政策、法规以及一些重要的信息，减轻为此需要付出
的经济和时间负担。另一方面政府借助网络以更有
效率的行政流程，加速政府与民众的沟通，减少“橡
皮图章”，实现“一站式”服务，从而强化政府在公共
管理中的服务者的角色，改变现有环境下政府与公
众的关系。换言之，电子政务要求政府创新其服务
的方式，使政府服务更为快捷、更为畅通、更为直接、
更为公平，具有更高的附加值。
第三，行政效率的高效性。利用信息技术，政府
机构各部门实行电脑化、网络化和程序化，推动精简
组织和简化办公等工作，提高了政府在行政、服务和
管理方面的效率。政府从被动服务经济转变为主动
服务，企业、公民可以不受地点、时间的限制，在网上
了解政府方针政策，接受政府的管理。电子政务发
展的目标就是要通过信息技术提高行政效率，对公
众遇到的问题迅速地做出反应。信息技术在政务中
的应用将打破政务工作的时空界限，加强政府部门
之间以及政府与公众之间的信息沟通和互动，优化
行政管理的组织结构和提高信息传递的速度和效
率，大大减少运行成本。
第四，政府信息的公开、透明和互动。互联网最
显著的特征是信息的共享，政府和公众都是信息的
占有者和受益者。一方面，政府可以通过自身、媒介
及各种组织的专门数据收集公司获得大量的信息，
从而支持政府进行正确的决策，对国家和公民实行
有效的管理。另一方面，公众通过网络和各种传播
媒介了解政府在做什么，一些原来只有政府才可以
提供的服务，公众同样可能通过其他的信息渠道获
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得。电子政务将使更多的信息向社会公众公开，政
府在制定政策和作出重大决策过程中，可以通过网
络让公众参与，让公众发表意见，让公众提出建议。
旧有的权力平衡被打破，从而导致政府管理方式发
生新的巨大变化。
第五，把服务对象提升为顾客，提供人性化与个
性化服务。传统社会里政府提供服务几乎都是一种
批量形式的，很难满足不同“消费者”的需求差别去
调整服务。电子政务可以在服务提供之前，有效、准
确地了解“消费者”的需求偏好、需求量、需求的服务
提供方式等等，这些信息对于政府主动改善服务质
量，减少资源的损失和浪费都是具有重要意义的。
顺应政府提供个性化服务的发展，客户关系管理
(CRM)近年来被西方国家广泛运用。
电子政务需要通过新的流程实现政府的管理和
服务职能，要求政府对传统的业务流程进行梳理、规
范、再设计和再造，电子政务在实际推行中遇到的问
题和障碍，需要以创新的方式加以解决。
第一，深化政府职能转变，逐步推进职能上网。
服务型政府的建设关键在于政府职能的转变，电子
政务的实施对政府转变职能起着催化剂的作用。首
先，调整机构，精简人员，下放权力，建立有限政府，
即建立一个权力、职能、规模和行为都受到宪法和法
律明确限制，并公开接受社会监督与制约的政府。
其次，政府应根据条件谨慎地选择和循序渐进地安
排职能上网。行政环境条件较好的地方，如，有条件
率先实现现代化的中心城市和发达省份、政府体制
改革试点地区、电子政务发展较快并与人民生活关
系比较密切的政府部门，电子政务应先行一步，把电
子政务与体制改革紧密结合起来。在不具备先进条
件的地方，鼓励有国情特点的电子政务实践。可以
从较低的政府职能转变的起点上，通过加强对社区
的电子政务建设，可以相对低成本地对广大尚未上
网的群众提供有针对性的特色服务，实现跨越式发
展。最后，随着电子政务实践的逐步拓展，政府要重
新审视自己的职能和能力，在注重网上管理职能的
同时更要强化服务职能。
第二，完善电子政务的服务层级结构。政府服
务具有层级性，通常在政府结构中，越是向下，就越
具有服务性，越是向上，就越具有政策指导性。作为
一 个正在由管制型向服务型转轨的政府来说，更重
要的是通过电子政务提高其服务能力，从这个角度
来看，应该将其重点放在基层电子政务建设上。因
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此，在电子政务建设中，应把承担政府直接对公众与
企业的服务的地县级的基层电子政务建设放在相对
重要的地位，这样能够更好地促进政府职能转变，推
动我国政府由管制型向服务型政府的转变。
第三，建立“一站式”服务。通过整合有序的政
务网为企业、社会组织、公民个体及其他服务对象提
供集中便捷和优质的服务。“一站式”服务，使得政
府服务对象从统一的网络人口就可以实现远程的，
甚至是跨地区的服务申请和业务办理。“一站式”服
务建立在标准化和规范化的政府业务办公的基础
上，因此，需要整合不同政府部门的网络和信息资
源，并建立起各类法律、政令信息系统、文件管理、档
案管理系统、信息采集和统计分析系统等，集成政府
电子化采购、电子税务、电子工商行政管理系统、电
子外经贸管理、中小企业电子化服务、电子社会保障
服务、电子民主管理、电子医疗服务、电子就业服务、
电子教育与培训服务等，形成成熟的网上办公服务。
第四，构建综合信息服务平台，推动服务型政府
建设。首先，建设政府机关间互联互通、一体化政务
平台，资源整合、协同办公、突出服务。其次，转向运
行流程的再造、供应链的整合、客户关系管理、政府
和社区等周边环境的协调等深层内容。最后，不仅
是政务信息发布和业务处理平台，也是知识加工平
台、知识决策平台、知识获取平台的集成，使政府各
部门办公人员之间的信息共享和交流更加通畅，通
过数据挖掘、加工而使零散的信息成为知识，使相关
人员能够在恰当的时间用恰当的知识，为行政决策
提供充分的信息支持。
第五，把信息管理和信息服务变成服务型政府
的一项重要职能。服务型政府的建设引起行政环境
的变化，政府的权力和职能将进一步受到法律的规
定和限制，使其权能适当，从而导致政府职能的转
变。在电子政务环境下，政府的信息管理和信息服
务将成为一项新的重要职能。设立信息资源管理
部，设置信息主管，在信息主管下设管理机构。制定
信息资源管理战略规划，主要包括网络建设规划、信
息收集规划、重要信息系统规划等内容，提出每年和
五年的目标及对资源(包括资金)的要求。制定信息
资源开发利用的灵活机制和政策，建立有效的安全
保密体系，以克服信息流动的负面影响，保证网上政
令畅通和管理顺畅。
责任编辑 赵永会
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