东风雪铁龙-客户沟通技巧.ppt

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。。 客户沟通技巧 学习心态 用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念 愿意去倾听、能给予反馈、并注意其他人的意见 在一周内能够重新回顾一下今天的内容 接车员60%的时间用在沟通上 有80%的问题出在沟通上 课程概述 沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 案例分析 沟通的基本概念——什么是沟通 什么是沟通? 为什么需要沟通? 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通的基本概念——什么是沟通 接车员小张问来服务站换机油的客户刘先生 “刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动， 我们为您检查一下空调好吗 ？” 沟通的基本概念——什么是沟通 刘先生是怎么想的… … “他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。” 沟通的基本概念——什么是沟通 小张的本意是： “我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。” 沟通不仅指信息的传递 还包括该信息的被准确理解 沟通中的错位 当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。 所以“信息”的被准确的理解是十分重要的。 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通的基本概念——什么是沟通 。。 沟通中的两个层面 工作层面 人际层面 人际层面 工作层面 （事实） （语气、语调、肢体、表情） 属于事实层面。 属于情感层面。 使得沟通变得更加温暖、和谐。 沟通的基本概念——什么是沟通 。。 听懂 说清 沟通是双向的 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 了解客户的期望 确认客户的期望 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 说清 穿客户的鞋子 了解客户的期望 不同的客户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 说清 。。 只有从客户的角度出发，理解事实，换位思考， 才能更好的为客户服务。 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 接车员外在呈现出来的有形的东西 接车员能够理解客户需求、理解客户心情的程度 接车员所表现出来的专业水平 接车员为客户提供服务的速度和效率 接车员能够持续的提供优质服务而带来的一种能力 沟通的基本概念——沟通的本质 客户通常会从5个方面来感受服务商和接车员的综合服务水平。 所以，准确全面的理解和分析客户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。 了解客户的期望 听懂 说清 确认客户的期望 正确的理解和听清客户的真实需求，确认客户的观点， 并且得到客户认可。 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 说清 说清 把自己的观点和解释表达清楚 把为客户提供的解决方案表达清楚，并且得到客户的同意和认可。 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 说清 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧 沟通的主要环节和技巧——接待 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 事先做好充分的准备工作 预测客户的需求 满足客户需求的准备 （如何准备） 信息需求 - 维修价格、维修步骤、技术专家 … … 环境需求 - 接待区、休息区、停车位、维修区 … … 情感需求 - 被理解、被关注、被同情、被赞美 … … 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 信息需求 - 环境需求 - 情感需求 - 沟通的主要环节和技巧——接待 迎接客户（接待）的注意事项 职业化的第一印象 欢迎的态度（发自内心的展现微笑） 关注客户的需求 （三种需求） 以客户为中心 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——接待 小锦囊 做好准备 以客户为中心 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——接待 沟通的主要环节和技巧——倾听 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 倾听是一种情感活动 不只是听客户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流。 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 倾听要听事实 更重要的是听情感 倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。 沟通的主要环节和技巧——倾听 如何提高倾听能力 （注意事项） 让客户把话说完 听出重点 适时表达 配合表情和肢体语言 稳定的目光接触 避免虚假的反应 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——倾听 小锦囊 听事实 听情感 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——倾听 沟通的主要环节和技巧——询问 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 询问的目的 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 ——“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？” ——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？ ——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗” ——“您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢？” 沟通的主要环节和技巧——询问 。。 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 ——“您以前用过这个牌子的机油吗？” ——“您是说，发动机在3100转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” ——“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？” ——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” ——“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？” 沟通的主要环节和技巧——询问 。。 询问的方法 开放式的问题 帮助接车员对客户的需求进行了解 开放式问题的特点： 开放式问题的使用： 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 没有确定答案，时间较长，客户轻松。 避免漫无目的，注意控制时间。 询问的方法 封闭式的问题 帮助接车员对客户的需求进行判断 封闭式问题的特点： 封闭式问题的使用： 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 简洁明了，答案范围确定，时间较短，客户相对紧张。 避免客户产生被盘问的感觉； 避免客户产生接车员在向客户推卸责任的感觉。 使用询问迅速找到客户的需求 开放式问题和封闭式问题结合使用 开放式 封闭式 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——询问 。。 练习： 小锦囊 开放式 封闭式 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——询问 沟通的主要环节和技巧——复述 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 对事实的复述 复述事实的目的 确认客户的真实需求。 得到客户确认，分清责任。 充分体现接车员的职业化素质。 沟通的主要环节和技巧——复述 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 对情感的复述 复述情感的技巧 对客户的观点不断的给予认同。 如：您说的有道理；我理解您的心情。 复述情感的好处 让客户的情感得到认同。 深度拉近和融洽与客户之间的关系。 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——复述 小锦囊 复述事实 复述情感 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——复述 半程总结 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 了解客户的期望 确认客户的期望 核心目的（ … ） 。。 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 期望值引导的目的 原因：不合理的、过于理想化 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 所以：引导客户接受现实的、重要的期望，最终双赢。 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 期望值引导的原理 客户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 完全满意 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 期望值引导的原理 客户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 基本满意 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 期望值引导的原理 客户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 基本不满意 期望值引导的原理 客户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 完全不满意 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 期望值引导的原理 客户满意度的定义 期望值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务感受 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 服务感受-- 期望值 = 满意度 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 完全满意 基本满意 完全不满意 基本不满意 了解客户的期望值 期望值引导的步骤 分析客户的期望值 降低客户的期望值 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 分析 了解 降低 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 了解客户的期望值 不同的客户的期望值是不同的 由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同， 往往造成每个客户的期望值都不同。 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 分析客户的期望值 分析客户期望值的方法 比较 排序 分析 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 期望值的重要性 期望值的合理性 次重要 不合理 次重要 合理 重要 不合理 重要 合理 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 降低客户的期望值 降低客户期望值的技巧 对客户的期望表示理解（话术） 根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低） 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 对客户的期望表示理解 “我明白你为什么强调排气管松动的问题” “有道理，确实像您所说的那样” “我也想把您列入VIP客户” “对你长途旅行来说，这是非常重要的” “我与一些有同样怀疑的客户谈过” “我了解您的顾虑” “还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法” “是的，以目前来看是很难达到您想要的结果” “我想确实是这样” “您的心情我完全能够理解” “这样做是非常重要的” 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 小锦囊 排序、分析 提供多种解决方案（降低 … ） 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——期望值引导 沟通的主要环节和技巧——达成一致 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 请客户在多种解决方案中进行选择 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——达成一致 识别客户的身体语言 客户的积极姿势 客户的消极姿势 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 达成一致 讲事实、讲利益 沉默是金 适时提议进行下一步 沟通的主要环节和技巧——达成一致 讲事实 具体讲解和描述为客户提供的多种方案 讲利益 说明每个方案对客户的价值 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——达成一致 满意度检查 “您看还有什么需要我为您做的吗 ？” 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——达成一致 小锦囊 讲事实、讲利益 满意度检查 总结： 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——达成一致 沟通的主要环节和技巧——关系保持 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 。。 建立联系的技巧 关系保持的技巧 “遇到问题时，您可以直接打电话给我” 提供完善的后续服务 根据客户不同的期望值进行回访 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 沟通的主要环节和技巧——关系保持 “遇到问题时，您可以直接打电话给我” 持续为客户提供适合的售后服务 小锦囊 倾听 询问 复述 期望值 引导 达成 一致 关系 保持 客户接待 总结： 沟通的主要环节和技巧——关系保持 课程回顾 沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 什么是沟通 沟通的本质 课程回顾 图形 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *