（物流管理）著名企业退货
物流管理对比分析
著名企业退货物流管理对比分析
越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、
提高客户满意度。没有人喜欢产品退货，可是这个供应链的不可避免的“肿瘤”
正于引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收
益的重要性。特别是刚刚过去的这壹年，我们注意到更多的执行主管关注这壹领
域，他们想了解为什么会产生退货、退货对财务的影响，以及如何降低退货。退
货管理很复杂，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产品，仍包括需要修理、
整修的产品，这些产品往往有保修卡，以及根据环保要求需要安全处理的产品。
对于销售供应链，我们会根据不同的产品成倍增加销售渠道；同样地，逆向物流
也需要增加渠道。可是，由于所有的退货不能以同样的方式处理，而且退货占所
有售出产品的 20%，所以退货管理对大多数企业来说仍是壹个棘手的问题。
壹、曼哈顿的退货解决方案
为了帮助消费者处理不同的退货，曼哈顿合伙企业——美国亚特兰大壹家供应链
提供商和其他的软件提供商设计了新的解决方案。大多数企业均有自己处理退货
的方针，要遵循许多的供应商规则，可是这些方案均不简单。据曼哈顿合伙企业
逆向物流的高级总管 DavidHommrich介绍，其实每壹个企业均会有自己的退货产
品的处理政策，可是由于每壹个企业的政策不同，加上操作人员对其不熟悉，使
得处理退货的政策指南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合伙企业的壹个
目标就是要使退货政策深入人心。
曼哈顿合伙企业的“退回供应商”模型能够把所有供应商退货管理的政策纳入计
划。比如说，壹个 DVD制造商要求每次退回的 DVD数量为 20。那意味着企业必须
搁置 19件，直到第 20件到来才能处理。然而，曼哈顿的“退回供应商”模型能
够自动生成壹个拣选票据，且且能够把票据传输给仓储管理系统。这样，曼哈顿
合伙企业就能够避免退货管理中经常出现的问题。
此外，曼哈顿合伙企业的退货政策仍具有“守门”功能，能够防止不符合条件的
产品的退回。例如，壹个制造商可能和壹家批发商签订协议，不管是否是质量问
题，均只允许壹定比例的退货。于这种情况下，企业就必须实时掌握退货的数量。
壹些企业只允许批发商每季进行壹次退货，另壹些企业的退货数量和产品的生命
周期有关。不管哪种情况，均涉及“守门”功能。曼哈顿合伙企业按照退货处理
政策，以关系、产品或环境为基础，动态地解决各种情况，自主决策。
二、CellStar退货解决方案
Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的壹家供应链执行商。该企业也使用退货
政策来管理保修问题。保修问题只是 Yantra的客户——CellStar提供的诸多逆
向物流服务中的其中之壹。CellStar是美国德克萨斯州北部卡罗顿市的壹家移动
电话的物流服务提供商。CellStar提供的壹项新服务——Omnigistics，是专门
为移动电话退货处理设计的。据 CellStar副总裁兼总经理克里斯·史密斯介绍，
该企业的前向物流非常成熟，可是逆向物流非常薄弱，绝大多数使用电子制表软
件和其他国产软件。
另外，移动电话行业仍有许多问题。不同的移动电话不仅结构、样式各异，所应
用的软件技术不同，而且保修政策也各不相同。严格来讲，每月均有无数个移动
电话从客户端退回。这些退回的移动电话均必须经过检验和评估，以确定是否能
保修、修理是否经济。特别是当客户退回于保修期内的电话时，企业又得给客户
另外壹部电话，新移动电话的平均销售价格为 150美元，又是壹笔昂贵的费用。
CellStar提供的 Omnigistics服务主张为客户修好那部移动电话，而不是换部新
的，这样就能够降低 30%到 40%的成本。
由于 Omnigistics的诞生，当客户的移动电话出现问题且且于保修期内时，他们
会直接打电话到电话中心。然后，电话中心记录下这部电话的信息，且通过电子
数据传输给 CellStar壹份那个客户的资料。第二天，CellStar就会邮递给客户
另外壹部价格、型号相当的新电话。收到这部新电话的同时，客户会用刚刚收到
的包装退回那部出现问题的电话。于最初客户给电话中心打电话时，有关这部电
话的所有信息，包括产品序列号，均会被输入 Yantra的系统。序列号也有助于
Omnigistics确定产品是否仍然于保修期内。同时，当退回的产品于逆向物流链
上流动时，也能够计算出它的劳动成本。
Omnigistics不仅带来成本的降低和客户服务水平的提高，而且使企业获取了更
多的信息。CellStar向零售商和制造商方案修理任务的总数，能够获取许多有关
有价值的可靠信息，这能够使企业提前采取措施。另外，CellStar按照环保要求
处理退货产品为公司的发展提供了很大的发展空间。因为 2005年加利福尼亚州
将实行壹部新的法律，这部法律要求移动电话的运输商和零售商必须按照环保要
求处理终端电话。
三、东芝的退货解决方案
东芝电脑的退货管理存于着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所
有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的俩个关键因素是速度
和第壹时间的修理。如果东芝忽略了这俩个因素中的任意壹个，客户满意度就会
降低。
东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起
初对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，仍是物流企业？实际上，对于
大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝
选择了 UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部（UPSSupplyChainSolutions）
——具备修理能力，更为重要的是于物流领域处于核心地位。于物流和修理服务
俩者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能能够学习、改进，而物流
模型难以模仿。
UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是壹个大的有利条件。东芝的零件存储
和修理中心均位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，
因为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的 10天降为 4
天。于修理周期缩短方面 UPS发达的店铺网络贡献最大。当下，UPS再也不用花
费几天时间，邮寄给客户壹个替代的退回产品。客户能够去往任何壹家 UPS店铺，
店铺会为客户包好产品且于当天送出。
四、NeimanMarcus的退货解决方案
能够很容易地使产品于供应链上逆向传输对退货管理非常重要。美国得克萨斯州
达拉斯市的壹家高消费阶层的零售商 NeimanMarcus，采用 Newgistics提供的“敏
捷标签”（SmartLabel）解决方案，实现了小包装客户退货产品于供应链上的逆
向传输。
据 NeimanMarcus的副总裁 GregShields介绍，NeimanMarcus于运输壹件产品的
时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱（盒）中，这张标签记录了产品的信
息。同时，拣选单据也附有壹个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签的条形
码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他能够使用同样的
包装材料且再次使用这个敏捷标签。客户能够把包装好的退货产品送到任意壹家
邮局，或者放进家附近的邮筒。然后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到
自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics按照纸板箱的尺寸用托盘装运，这又降
低了劳动成本。而且，Newgistics会送出运前通知，这使得 NeimanMarcus能够
及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，NeimanMarcus处理壹件退货产品只
需要 天。于退货产品的同壹天，企业就能处理 50%，这大大提高了客户满意
度。于壹项对客户满意度的调查中，超过 90%的客户认为 Newgistics的服务是五
星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。
退货物流正于成为企业竞争中的重要组成部分，尤其是欧盟又将对电子产品回收
执行新的规则，其重要性更趋明显。
