员工的满意度和敬业精神不仅决定了员工的业绩，对于组织的长远发展也有着重要的影响。本书系统讲述了提升员工
满意度和敬业精神的做法，并详细介绍了绩效考核、薪酬管理、有效激励、有效沟通、冲突化解、满意度调查等方面的知识，
并针对员工关系管理中的常见问题，提出了切实可行的改进意见。
第一章 科学地管理工作
技能点 1 如何进行工作分析
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作分析
适用情景 当想进行工作分析从而更科学地理解工作时，查看此技能。
7 技能描述
为了更为科学地理解工作，就需要对工作进行分析。工作分析的信息将用于编写岗位说明书和工作规
范。进行工作分析的对象可能是现有的工作，也可能是一个新的工作，但是不管怎样，都应该从工作本来
应该是什么样的角度进行思考，而不是只从当前从事该工作的员工的角度出发。因此，可以从以下方面着
手进行工作分析：
1．明确工作分析的目的
不同的公司，或者同一公司的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有的公司进行工作分析是为了明
确和合理调整现有的工作内容与要求，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性；而有的公司是
为了对新工作的工作规范做出规定；还有的公司进行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环
境，提高组织的安全性和抗危机的能力。要尽量避免出现单纯为了工作分析而进行工作分析的情况。
2．设计科学的工作分析问卷
工作分析问卷设计要从内容和形式上着眼，在内容上要尽量涵盖工作自然属性方面的各项内容，在形
式上要考虑到填写的方便。一般来说，问卷内容都要包括工作中需要承担的职责、工作中的关系、工作设
备、工作背景等，然后用合适的方式对各项内容进行界定。比如，通过描述完成每项职责的时间多少来界
定每项职责的工作量；通过过失影响的大小来确定工作的重要性等。在问卷形式的设计上，尽量使用客观
题，多设计成选择题形式，这样既可以减少给填写者带来的不便，也便于统计和分析。
3．收集整理工作信息
一般情况下，可以成立一个工作小组，由小组根据实际情况，在员工当中抽取一定数量的人员作为样
本，注意要保证样本具有较强的代表性。进行问卷调查之前，最好在恰当的时候，由工作小组成员向被调
查者对问卷进行说明或者讲解。问卷调查完成后，对收集到的信息根据既定要求进行整理。
4．对工作信息进行分析
对收集到的工作信息进行分析主要是为了弄清楚各项工作的具体情况，因此信息的分析可以从以下几
个方面进行：
（1）职务名称分析：职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。
（2）工作规范分析：包括工作任务分析、工作关系分析、工作责任分析和劳动强度分析。
（3）工作环境分析：包括工作的物理环境分析、工作的安全环境分析以及社会环境分析。
（4）工作执行人员必备条件分析：包括必备知识分析、必备经验分析、必备操作能力分析和必备心
理素质分析。
总之，进行工作分析的时候，要注意工作分析的目的是为了了解工作的自然属性，因此需要进行科学
的设计，并要有效地组织实施，尽量减少分析过程中的误差。
工作分析的一般方法简介：
? 职位分析问卷法，是一种结构严谨的工作分析问卷，是目前最普遍和最流行的人员导向职务分析系
统。
? 职能工作分析法，是一种以工作为中心的分析方法，它是以员工所需发挥的功能与应尽的职责为核
心，列出需加以收集与分析的信息类别并规定职务分析的内容。
? 管理职位描述法，是一种以工作为中心的分析方法，它与 PAQ 法十分相似，包括 197 个用来描述
管理人员工作的问题。
? 工作日志法，又称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容和工作过程，然后经
过专业人员归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。
? 主管人员分析法，是由主管人员通过日常的管理来记录与分析所管辖人员的工作任务、责任与要求
等因素的一种方法。
? 访谈法，又称面谈法，指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等对工
作的意见和看法的一种方法。
? 关键事件法，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功的工作分析方法。
? 能力要求法，指完成任何一项工作的技能都可以由更基本的能力来加以描述，包括 5 个维度 52 种
能力。
9 牢记要点
进行工作分析要注意：
_ 明确工作分析的目的
_ 科学设计工作分析问卷
_ 收集整理工作信息
_ 对工作信息进行分析
. 实践练习
下面是某公司设计的工作分析问卷，请您思考：这张问卷还需要如何改进？
姓 名 所在公司 部 门
现任职位 学 历 所 学专 业
工作工龄 本 公 司工 龄 在 本 职时 间
工作关系与管理幅度 上 级 直接上级： 姓名： 职务：
（续表）
下 级 直接下级：共 人，分别为：1.职务： 姓名： 2.职务： 姓名： 3.职务： 姓名： 4.职务：
姓名： 5.职务： 姓名： 6.职务： 姓名： 7.职务： 姓名： 间接下级：共 人
工 作 内 容 调 查
工作概要 （用一句简练的话描述本职位工作内容和目的）
工作职责 注：1. 将主要工作职责按重要性由大到 小， 工作内容由多到少列出 2. 描述职责或工作任
务时准确使用动 词， 不得使用诸如“负责”、“处理” 等模糊词语 3.“权限”分为三级：承办；需报批； 全
权负责。对每项职责请选择其 中一项权限 权限 绩效期望 时间比重
1.
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．
9．
10．
（续表）
工 作 影 响 调 查
失误的影响 假设您的职位工作一旦出现失误、失职，会在哪些方面给公司造成影响，影响范围如何?
影响的程度如何? 是否可以补救?1.“影响范围”分 5 个级别：（ ）A.影响其他人工作的正常进行 B.只影响
本部门内少数人 C.影响整个部门 D.影响其他几个部门 E.影响整个公司 2.“影响程度”分 5 个级别：（ ）
A. 轻 B. 较轻 C. 一般 D. 较重 E. 重 3.“错误补救”分 5 个级别：（ ）A.独立补救 B.同事帮助 C.主管帮
助 D.公司领导帮助 E.无法挽回
造成影响的内容 影响范围 影响程度 错误补救
1．
2．
3．
4．
5．
工作独立性 您在本职位工作中有没有自主决策的机会，按照程度分为下列 5 级，请根据自己的工作
实际状况，选择其中的 1 级：（ ）1.完全没有自主决策 2.有一点自主决策 3.有一定的自主决策 4.有较大
的自主决策机会 5.有很大的自主决策机会
（续表）
内部沟通 本公司内部： 1．本部门内几个同事接触 2．部门的人员接触 3．需要与其他部门的主管接
触 4．需要同本公司领导接触集团内部：（ ）1．单位名称： 部门： 2．单位名称： 部门： 3．单位名
称： 部门： 4．单位名称： 部门： 频度（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 目的（ ）
（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 沟通频度：1．偶尔 2．每月至少一次 3．每周至少一次
4．每日至少一次沟通目的：1．接收或发送信息 2．一般信息交流 3．对他人产生影响 4．事关重大决策的
沟通
外部接触 1.与其他公司接触 2.与政府机构接触 3.与外资公司或国外机构接触 （ ） （ ）（ ） （ ）
（ ）（ ）
工 作 复 杂 性 调 查
工作流程 1．谁向您分派工作： 职务：副总经理 姓名：
2．您的工作是否有明确的流程：大部分明确（ ） 部分明确（ ）小部分明确（ ）没有（ ）
3．您工作的典型成果是：
工作难度 请描述 3 项您在工作中经常遇到的困难：1． 2．3．
（续表）
工作条件 1.是否经常加班（ ），平均每周加班时间为（ ）小时 2.所从事的工作是否忙闲不均（ ），
最忙时常发生在哪段时间（ ）3.是否经常出差（ ），外出时间大约占总工作时间的比重（ ）4.您经常工
作的地点有哪些，时间比例分别为（ ）5.您的工作是否要求精力高度集中（ ），如果是，占总工作时间
的比例为（ ）6.您的工作负荷状况（ ）A 超负荷 B 饱满 C 基本饱满 D 不饱满 7.您工作环境的危险可能
（ ）8.请列举为了完成本职工作，您通常使用的设备、机器、仪器、工具（如，计算机、计量仪器设备等）
任 职 资 格 调 查
项 目 必备要求 期望要求
1．从事本职工作应具备的教育程度：
2．从事本职工作应具备的专业背景：
3．从事本职工作是否要求相关工作资格证书：
4．本职工作要求： 一般工作经验 相关专业技术工作经验 相关管理工作经验 （ ）年（ ）年（ ）
年 （ ）年（ ）年（ ）年
5．本职工作所要求的知识内容： 如：专业知识、业务知识、相关知识、政策知识
6．本职工作要求的基本技能：计算机操作外语能力写作能力语言能力 （ ）（ ）（ ）（ ） （ ）
（ ）（ ）（ ）
7．从事本职工作所需的特殊技能：
（续表）
8.请您根据您的工作,选择本职工作所需的能力，按照重要性由大到小，最多选择 5 项参考项目：判断
决策能力、领导能力、计划能力、分析能力、组织认识能力、创新能力、内部协调能力、外部沟通能力、
信息管理能力、专业技术能力等
9. 请您根据您的工作,选择本职工作所需的心理品质，按照重要性由大到小排列，最多选择 5 项参考
项目：承受心理压力的能力、严谨、内向、外向、进取心、开拓意识、责任心、服务意识、协作精神、敏
锐、果断、稳健、敬业、勤勉
10.从事本职工作所需的身体条件：
注：该表的相关设计是针对某特定公司设计的，故问卷设计的时候具有针对性，力求反映具体需要关
注的问题
技能点 2 如何编写岗位说明书
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·岗位说明书
适用情景 当准备编写规范的岗位说明书时，查看此技能。
7 技能描述
进行工作分析后，往往要编写出相应的岗位说明书，可以说，岗位说明书是工作分析的一个结果。可
以按照下面的做法来编写岗位说明书：
? 确定关键职责
在岗位说明书中要明确相应工作的关键职责，对工作职责的描述要做到准确；同时要把一项工作的各
项职责提炼完全，做到全面完整。这样一项工作的整个面目就可以通过岗位说明书来体现了，新的员工一
见到岗位说明书就能够清楚地知道自己承担的工作需要干哪些事情。
? 提出期望绩效
岗位说明书不仅仅要对关键职责进行描述，还要对每项职责所要达到的期望绩效进行描述。对期望绩
效的描述尽量要具体，对于每项职责，至少要写出一种可测量的期望结果，使从事该项工作的员工对每项
职责都有明确的了解，这样员工在进行工作的时候就能够达到更高的绩效。
? 吸取反馈意见
在编写的过程中，还要通过反馈检查，看所编写的岗位说明书是否准确地描述了这项工作以及对这项
工作的绩效期望。可以请一些与该工作关系密切的员工阅读岗位说明书，记录相关的反馈，然后对岗位说
明书进行合理的修改和补充。特别是在编制本公司原来没有的新工作的岗位说明书时，就更要注意收集相
关的信息和反馈。当然，随着工作的开展和对工作了解的加深，也可以不断对岗位说明书进行相应的修改。
? 增添适度的灵活性
有时，为了提高在分配任务中的适度的灵活性，需要在岗位说明书中加入一句一般性的陈述：在必要
的情况下，上级主管可以委派其他的工作任务。这一点有时非常重要，它能够使工作不断地发展，给人足
够的灵活性来处理公司一些应急或者新增的任务。
总之，在编写岗位说明书的时候，要对工作职责和相应的期望绩效进行准确完整的描述与说明，以便
员工将之作为工作的“行动纲领”。
9 牢记要点
编写岗位说明书要注意：
_ 明确工作的关键职责
_ 提出可测量的期望绩效
_ 吸取反馈意见
_ 增添适度的灵活性
某公司技术服务人员岗位说明书
工作名称：某公司技术服务人员直接上级：服务部经理工作概述：技术服务人员在现场或在公司为企
业或个人电脑用户组装、维修设备，并提供计算机硬件系统的安装。
关键职责 1．建立计算机硬件系统：（1）根据具体要求组装零部件（2）调试、纠正偏差（3）拆卸机
器、送货上门，并在现场安装 期望绩效确保在规定时间内按照客户提出的具体要求安装所有系统。
2．现场进行计算机系统演示：（1）为客户介绍计算机系统，并回答客户提出的问题（2）演示软件
如何安装（3）为客户提供研讨会和培训课程方面的信息 确保每一个新客户得到相应的客户手册，对系统
有初步了解；为客户提供在软件和系统管理方面的培训信息。
3．维修硬件系统：（1）现场诊断故障所在（2）在公司或在现场维修硬件（3）根据需要提供临时的
替代设备 以令人满意的方式及时处理所有客户的问题，只要有可能，为客户提供现场帮助。
4．跟上当前技术的发展：（1）参加技术培训课程（2）阅读手册，训练设备维修和组装的技术（3）
如果需要，向其他的技术服务人员咨询 对公司经营的所有设备有充分的了解；与其他技术服务人员交流
经验；与服务小组成员密切合作，为客户提供满意的服务。
①分配的其他任务： 直接下属：无，这是最基层的岗位。工作条件：技术服务人员虽然属于公司服务
中心，但他们经常在公司和个人电脑用户那里提供现场安装和维修服务。正常工作时间为星期一至星期五，
上午 8 点至下午 5 点。服务小组轮流值班负责周六工作和紧急呼叫服务。特殊要求或其他相关信息：技术
服务人员必须持有效的驾驶执照。
. 实践练习
请您做下面的实践练习题。
请您根据对自己工作的理解，编写一份您所在岗位的岗位说明书。
技能点 3 如何编写工作规范
主题词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作规范
适用情景 当想编写一份标准的工作规范时，查看此技能。
7 技能描述
工作规范说明什么类型的人能够胜任该项工作，也就是某种工作从业人员的条件。工作规范对于招聘、
甄选员工都有很重要的作用。可以从以下方面着手编写：
? 明确必备任职资格
必备的任职资格是一个人从事该项工作的必要条件，在甄选中，不具备必备资格的应聘者将会被淘汰。
必备任职资格包括从事该工作至少要达到的教育水平、工作经历、技术能力和身体要求等。在编写的时候，
要对这些指标进行明确的界定，而不是简单或泛泛地说明。必备任职资格要明确指出哪些工作技能和个人
特征对完成这一岗位的工作是重要的，比如，考察应聘者工作经历时，不仅要看应聘者在某岗位上呆过多
少年，或者有什么冠冕堂皇的头衔，还要看是否取得过成绩、取得过什么样的成绩。
? 提出理想的任职资格
理想的任职资格并非最高或最低的要求，而是相对于必备任职资格的额外要求。理想的任职资格好像
冰淇淋上的小饰物，显得好看，但并不是一定需要的。这些理想的任职资格可能会引起人们的注意：那些
具备这些理想资格的应聘者会因此增加竞争优势。有时理想任职资格反映了公司未来的某种需要，在未来
具有价值。
? 确定合理的个性特征要求
公司员工应该具备与公司的经营特点、管理哲学相一致的观点和价值观。无论员工所受教育程度多高、
工作经验多么丰富，他们都是在公司自己的特点、文化和氛围中工作的，这样也会形成对员工个性特点和
工作态度的要求。如果员工的基本价值观与公司不同，对公司从事的事业及运作方式不认可，这样的员工
是不适合公司的，对双方也是不利的。因此在工作规范中也需要对相应的员工的个性特征做出合理的规定。
? 遵守法律规定
编写时要切记，要注意相关的各种法律规定，避免触犯法律。还要保证工作规范所列出的任何任职资
格都必须与工作有关，是切切实实的任职条件，而不是主观判断的随意结果。
9 牢记要点
编写工作规范的要点：
_ 明确必备任职资格
_ 提出理想的任职资格
_ 确定合理的个性特征要求
_ 遵守法律规定
某公司技术服务人员工作规范
工作名称 某公司技术服务人员
教育水平 必备任职资格：高中毕业证书
理想任职资格：计算机方面的一些技术培训
工作经验 必备任职资格：无—将接受公司的培训
理想任职资格：有组装、维修计算机硬件的工作经验；有阅读技术手册并根据手册进行操作的工作
经验
特殊技术和 能 力 必备任职资格：具有独自或作为团队成员解决问题的能力；有效沟通和清晰表达
思想的能力；具有学习技术的能力；并有将所学知识应用于实际的能力和愿望
理想任职资格：一定的计算机技能；对使用计算机感兴趣
个性品质 必备任职资格：诚实正直；有上进心，愿意学习；愿意为高质量的客户服务做出奉献；开
朗友好；灵活；愿意从事一些晚间或周末的工作
理想任职资格：有组织纪律性；对计算机有浓厚兴趣；精力充沛
体格要求：能负重 32 公斤；视力好，手指灵活；会驾驶并持有效驾驶执照
. 实践练习
请您回答下列问题：
请您根据技能点所提到的操作方法，编写一份您所熟悉的工作所需的工作规范，同时思考编写工作规
范还需要注意哪些方面的问题？
参考答案：
参照文中的要求和实用范例。不同的工作可能有不同的具体的或者
特殊的要求，因此在编写的时候要注意。
技能点 4 如何做好工作分配
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作分配
适用情景 当准备进行工作分配时，查看此技能。
7 技能描述
分配工作并不是把一些令人不快的事情交给别人，而是给别人相应的职权，让其承担责任，或者是给
别人一个机会。同时，不同的员工又有不同的才能和资质；有的工作吸引人，有的工作可能就不是那样吸
引人。因此，在分配工作的时候建议采用下面的做法：
1．根据能力进行工作分配
在分配工作的时候，重要的是采取何种标准进行工作分配。每个人都希望在一个公平的环境中去竞争，
去发挥自己的能力。在分配工作的时候，要重视员工在实际工作中的表现，根据员工在工作中表现出来的
个人能力进行工作分配。这样才能调动员工的工作热情，使得他们的积极性得以保持，从而促进生产率的
提高，同时也会促使员工不断地开发自己的个人能力，使员工个人素质和个体生产能力得到提升。
2．明确分配工作
在分配工作的时候要避免寥寥几句就将工作分配下去的情况，这样做节省了时间，但可能会造成这样
的后果：首先，对于工作本身来说，员工可能并不清楚工作的具体要求和所期望的工作成绩是什么，所以
员工在制定自己的工作计划时也是一头雾水；其次，很有可能一项工作以模糊不清的界线分配给了两个员
工，这就导致在交叉的工作中极易产生矛盾，造成不和谐，浪费了人力资源；最后，还可能使员工怀疑工
作的重要程度，影响积极性。有时这种随意的分配方式甚至会被误认为是对员工本人的轻视。
想在分配工作时尽量让员工明确他们承担的是什么样的工作，建议您采纳以下的步骤：
（1）阐述问题。用最简单明了的语言向员工交代现在所面临的问题。一般就是要将有关工作的意义、
作用和相关背景情况告诉员工。这样会让员工认为自己的工作并不是那么可有可无。
（2）陈述需要的结果。对于员工来说这也是至关重要的，这将是他们今后工作努力奋斗的目标。
（3）说明可能出现的问题。这些问题可以是工作中的，也可以是员工个人的，还可以是不愿意看见
的，事先做个说明，能够起到提醒的作用或者明显的限制作用。
（4）必要的时候，可以列出清单，把工作交代得更加详尽，并且可以长时间保留。
（5）在这个过程中可以让员工提出问题，让员工消除一些不明白的地方。
3．适时激发员工的潜力
在分配工作的时候，还要根据实际情况，激发员工的潜力，让员工有机会不断成长。适时地通过合适
的工作让一些具有较强上进心的员工得到一定的锻炼，这样可以让员工有一种“知遇”之情，从而在工作中
表现出更多的积极性。
4．合理满足员工的个性需要
个性有一些是与生俱来的，有些是长期受后天的环境影响产生的，可以说是一个人的特征。人在个性
的形成过程中，已经养成了相应的认识问题和解决问题的方式、方法和程序，在工作中，他们也会采用自
己习惯的方式进行工作，同时，这些习惯性的东西使他们在工作意愿上形成了自己的偏好和需要。如果干
适合个性的工作，员工将会感到驾轻就熟。因此在工作分配中，需要合理地考虑他们的意愿和工作方式，
满足个性需要。
5．适度参与和控制工作进度
分配工作还需要在一定程度上参与到员工的工作中，适时地介入员工工作或者帮助员工制定相应的实
施计划，这样会让员工感到被重视，当然要注意充分发挥员工的工作能力。因此，适当地控制工作进度既
可以使自己了解工作的进展，同时也能够促进工作顺利进行。
总之，内行的管理者分配工作收到的效果将是任务的完成、员工的成长和员工积极性的提高。所以对
分配工作需要审慎对待。
合理进行工作分配实际上是合理分配职责和职权。合理进行工作分配能够体现出工作本身对员工的吸
引力和激励作用，能够使工作的内在报酬得到相应的体现。
9 牢记要点
分配工作可以采取以下的做法：
_ 匹配能力与工作
_ 分配工作要明确
_ 适时激发员工潜力
_ 合理满足员工个性需要
_ 适度参与和控制
美国皇冠牌瓶盖公司是一家国际大公司，因经营不善，被另一家公司收购。新的管理者来到公司上班
的第一天，首先看到的是公司守卫人员，他们在守卫室里兴高采烈地玩扑克；其他部门，包括生产部门，
都工作散漫。于是这些管理者开始对公司进行整改，并重新设计工作，对员工岗位进行调整。经过重新分
配工作后，公司员工都有了相应的专门职责，员工也一改散漫态度，积极进行工作。比如，公司的塑料容
器部门的产品本是毫无销路的滞销品，该部门的技术人员可以说是吃饱饭没事干，消沉至极。重新分配工
作以后，这些技术人员得以转换工作，重新激起了工作意愿，为雪前耻，无不拼命干活。整个公司都充满
了生机。由此可见，员工的干劲不一定通过金钱来激发，可以通过合理的工作分配来激励。
. 实践练习
下面是在给员工分配工作时可能用到的各种标准：
A. 在以前的工作中表现出来的能力
B. 自己对员工能力的猜测
C. 自己对员工印象的好坏
D. 员工的一些个性需求
E. 锻炼员工
F. 惩罚报复员工
G. 工作积极性
H. 根本就没有标准或者标准很模糊
1．请你从中选出您最常用的三种：@
2．请你说明使用这些标准的出发点：@
3．并请你分析这样做的好处：@
4．同时你是否认识到这样做还有哪些不好的地方？请你谈谈。
5．以后你在分配工作中将做哪些改进？
技能点 5 如何设计工作的挑战性
主题词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作挑战性
适用情景 当想为员工提供一定的工作挑战性时，查看此技能。
7 技能描述
员工如果只是重复做同一件工作，久而久之，就会陷入无法摆脱的烦恼之中，然而工作中适当的挑战
会激发他们的雄心壮志，使他们保持较高的工作热情。可以根据以下步骤设计工作的挑战性：
? 提高工作标准
员工不断锻炼和成长，就会表现出更高的工作绩效，会更加熟练地处理工作中的问题。这时，可以适
当提高对员工的工作要求。比如，对于销售人员，可以在适当的时候和情况下，提高业绩要求。当然这个
时候就要运用相应的报酬奖金标准，以适应新的工作要求。
? 增加新的工作内容
随着工作内容的增加，责任也会相应增加，工作的挑战性也会增加，员工运用更多的技能或者精力去
工作，能力也将得到提升。在增加新的工作内容的时候，既要使员工感觉到工作的新变化，也要消除给员
工带来的不必要的麻烦，使新增加的工作内容合理，这样才能真正起到增加工作挑战性的作用。比如，组
建突击队分配任务，让员工参与解决一些棘手的工作问题，允许员工参与适当的客户开发等。
? 赋予一定的权力
赋予员工一定权力，员工将会进入新的工作领域，在新的工作领域中处理一些问题，承担相应的责任。
一般而言，赋予员工一定的管理权力，员工会受到鼓励，从而承担相应的任务，工作积极性会得到提高。
因为，权力的承担会被他们视为自己能力的体现，以及对自己工作业绩的肯定。具体权力赋予方式多种多
样，比如，让员工负责某个工作团队、小组的工作；或者让其监管某种产品、设备或者系统的购置；或者
负责安排办公场所；或者让员工负责管理一台（套）重要的机器设备等。
? 培养竞争对手
当员工面临竞争对手的时候，最能够接受挑战，因为此时的工作好坏还不仅仅是自己一个人的表现，
还需要把自己的工作状态拿来和别人比较。如果这样的竞争状态合适的话，员工会不断学习，不断改进工
作方式方法，从而取得较好的工作效果。
总之，为了使工作充满挑战，可以从员工的能力出发，从不断提升工作标准，增加工作内容和工作职
责等方面进行相应的调整和创新。
每位员工都喜欢承担具有挑战性的工作；作为管理者，应尽量为员工创造迎接挑战的机会。
9 牢记要点
设计工作挑战性的要点：
_ 提高工作标准
_ 增加新的工作内容
_ 赋予一定的权力
_ 培养竞争对手
在工作中增加挑战性可以激发员工的创造力，同时也能够使员工的价值得到体现。日本东芝公司就奉
行重担子主义。公司在设置工作的时候，员工的工作要求一般都必须在员工的能力之上，也就是说，如果
员工拿得起 100 公斤的东西，就交给他 120 公斤重的东西。这样做实际上把员工置于一个高于自己能力的
职位上，体现出对员工的期望与尊重，同时激发了员工的创造性，提升了员工的能力，从而极大地利用了
人力资源。
东芝公司的这种做法是值得学习的，很多人害怕把工作交给能力还不够的员工，从而放不开手让员工
去承担重任，最终是浪费了人才。
. 实践练习
阅读下面的案例，并请回答有关问题：
在安排挑战性工作方面，J．C．彭尼公司（J．C．Penney）的见习商品交易管理员职位（该公司的一
个初级管理职位）是一个很好的例子。一位几乎是刚刚从大学毕业的见习生就很可能会被安排到男士服装
部去监督牛仔服装组的销售工作。换言之，他或她刚从大学毕业就要（在其管理者的监督指导之下）负责
一个分部的产品展示、库存管理、顾客服务以及人事工作。正如彭尼公司的一位管理人员所说：“从我成
为见习商品交易管理员的第一天起（那时我也不过是刚刚大学毕业），我就在经营着一个‘店中店’。当你
自己往前走的时候，彭尼公司会给你指路，但它不会拉着你的手往前走。在你所能够做的事情范围之内，
你都会受到积极的‘依托’，但你基本上是自己在经营自己的小店。”
从上面的案例，您是否认为在您的公司或者部门能够给员工提供相应的机会，使员工在挑战中更好地
工作？
技能点 6 如何增加工作的多样性
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作多样性
适用情景 当考虑如何增加员工工作多样性时，查看此技能。
7 技能描述
工作有时如同游戏，多一分变化，就会多一分乐趣。随着科技的发展，现代作业方式有时显得过于单
纯，同时导致员工工作情绪低落。为减少工作的单调感，可以采取以下方式增加工作的多样性：
? 加强内部流动
员工的内部流动能够使员工从事多样性的工作，有利于增强员工的满意度。因为，一方面，内部流动
能够为员工提供一个发挥潜能和显示才干的平等机会，为员工脱颖而出创造条件，为科学选择人才和使用
人才提供一种方式；另一方面，内部流动加强了不同岗位之间的了解和沟通，增加了员工互相理解和支持
的可能性，同时，内部流动在增加工作多样性的时候，培养和提升了员工的能力，使员工得到了成长。
? 改变作业气氛
增加工作多样性也可以通过作业气氛的改变来达到，可以更改作业位置、工作的场所或者办公地点的
格局，使气氛更新。比如，对于一个由员工组成的项目团队，不必要硬性要求员工一定要在办公室或者什
么地方进行工作，只需要员工根据既定的计划开展和完成工作就可以了。但是，需要给他们提供足够的信
息和相应的工作条件，并帮助他们制定合理科学的计划和时间表，在员工开展工作的时候进行监控。
? 恰当增加工作时间的灵活性
如果员工总是按照一个固定的工作时间进行工作，虽然可能形成一种易于控制的习惯，但可能带来的
是较低的效率或者满意度。这个时候不妨在工作的时间安排上采取一些灵活的做法。比如，对于销售人员，
可以把工作周划分出几种出勤方式：星期一、三、五必须上下午报到，其他两天可以采取不用报到或者每
天报到一次的做法，同时对于销售人员采取销售业绩考核的方式，因此也不用过于担心其工作绩效的问题。
其他职位则可以根据具体的职位和工作性质采取相应灵活的工作时间。
? 运用新的工作方法和设备
事实上，不同员工的工作方式是不一样的，所以，学习别人的工作方式，或者在工作中不断进行新的
尝试，对工作方式进行重新设计等都很有必要。比如，对工作流程进行合理的调整；如果可能，给员工及
时提供先进的设备。
总之，工作的多样性不仅仅是工作内容的增加或者减少的问题，还可以通过工作方式的变化和对工作
意义的理解得以体现。
职务扩大化是增加工人任务横向多样化的手段。这一方案使职务范围增大，也就是增加了一项职务所
完成的不同任务数目，并减少了职务循环重复的频率。通过增加一个工人所执行任务的数目，从而提高了
工作多样性。
—摘自《管理学》 罗宾斯
9 牢记要点
增强工作多样性的要点：
_ 加强内部流动
_ 变化工作气氛
_ 适当实行灵活的工作时间
_ 运用新工作方法和设备
任何人都希望有个满意的职业和岗位。但是在现实生活中，人们往往是在一个不喜欢的岗位上干上 10
年、20 年，甚至是一辈子，这将浪费一个人的专长和才华，也不利于调动员工的积极性和创造性。
日本索尼公司采取了一些相应的办法来解决这个问题，让员工身心愉快地在本职岗位上努力生产，推
动公司的发展。公司的工程技术人员要到生产一线工作一段时间，以了解生产技术和所从事的工作之间的
关系，工程技术人员也乐于得到一个亲身体验的机会。公司内部也通过广告的形式通知空缺职位，以便于
让员工寻找到更适合的工作。大约每两年让员工变换一下工种，积极工作的人每次调整时有优先选择权。
公司这样做带来了相应的好处：一是让员工更好地了解工作；二是给员工提供了寻找到满意工作的机会；
三是可以通过对调离的分析，对工作和管理进行调整。
. 实践练习
请阅读下面材料，并请回答相应的问题：
杭州新中大软件公司总经理石钟韶认为，“员工到一个企业来无非是考虑 3 种东西：能否学到新的东
西，能否有一个好的待遇，能否有发展前途。”什么是学到新的东西?企业若不能增加工作的多样性，员工
是无法学到新的东西的。
上面材料从员工的学习方面说明了多样性给员工带来的好处。您又是怎样看待员工从事多样性工作
的？同时您所在的工作岗位还可以从哪些方面增加工作的多样性？
技能点 7 如何增加工作时间的灵活性
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作时间灵活性
适用情景 当考虑如何增加员工工作时间灵活性时，查看此技能。
7 技能描述
在公司基本考勤制度的基础上，适度增加工作时间的灵活性，从员工需求的角度来考虑实行工作时间
管理，将会极大地方便员工，从而提高员工的工作满意度。这些人性化的做法可以从以下方面考虑：
? 实行灵活的工作时间
对于有些工作，可以采取灵活的时间安排，比如程序设计员、建筑设计师、服装设计师、咨询师等，
可以考虑采用灵活的工作时间，根据项目的进行状况进行调整。灵活的工作时间可以使他们安排一部分时
间用于学习，在项目进行的时候更能够出成果。针对一些女性职工，在一些特殊的时间，可以适当调整时
间安排，比如进行工作分担或者压缩工作周。当然要注意并不是所有的工作都适合实行灵活工作时间的方
法。
? 人情化的请假安排①
对于不同的请假应给予不同的对待。比如，经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动、
工会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的员工，以及因工(公)负伤人员在医疗期间，根
据实际情况核给公假。对于员工异地调动，或者有家属随迁的，可以给予适当的调假。非经常性事务，需
员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，应考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期
或者采取加班安排。恰当处理员工的病假，如果员工的配偶或者其他近亲生病，可以适当给予病假。
? 适度灵活的休假安排
实行灵活的休假方式，以满足员工的不同需要和意愿。如果不影响公司的经营情况，对于一些愿意累
积休假的员工，可以制定相应的计划，满足其需要。比如，针对一些非本地员工，如果员工想把休假累积
到春节，就可以适当安排在其他节假日加班进行换休。安排员工的探亲假时，要针对员工的具体情况，比
如，已婚员工分居两地，又不能在公休假日团聚的，未婚员工探望父母的，已婚员工探望父母的，可以考
虑员工的实际情况和意愿，进行合理的计划，帮助员工安排好休假。
合理安排员工相应的其他休假，比如婚、丧、产假等。可以考虑给男性员工陪产假，以便员工更好地
安排生活，这样员工会更加安心工作。
? 尽量减少加班
加班一般会给员工带来很大的心理成本，下面的做法是有效的：
严格执行下班时间。下班时间后要求员工继续工作，一般会被员工理解为加班，如果没有适当的报酬，
被“剥削”的感觉将会更强烈，员工的不满意度也会增加。
尽量避免节假日加班。合理安排工作，做好计划，避免节假日加班。如果必须加班，最好事先做好计
划，同时让员工知道，并向员工提供合理解释，说明加班的意义。让员工有心理准备，尽量降低给员工生
活造成的影响。
对员工加班要给予及时合理的补偿。相应的补偿有调休、加班工资等。同时要适时地进行表扬。
总之，只要事出有因，就应该允许员工的请假行为与政策条文规定的偏差，适当采取灵活的时间安排，
从而满足员工的需要。同时，要在工作中进行相应的控制和安排，使灵活性的行为可以预见，从而消除灵
活性带来的负面影响。
户外服装公司创始人在一次演讲中对他的员工说：“只要你们把该完成的任务完成了，并且没有妨碍
他人进行工作，你们就可以自由支配时间，不管是两小时还是两个星期都可以。”
9 牢记要点
恰当安排工作时间的要点：
_ 实行灵活的工作时间
_ 人情化的请假安排
_ 适度灵活的休假安排
_ 尽量减少加班
虽然公司要时刻密切关注增产节支的各种新方法，但也要保证员工有机会在持续紧张的工作节奏中按
时进行工间休息，允许员工有一些灵活的时间安排，这样做不会对净利润造成消极影响，而且会提高员工
的满意度。
麦考米克公司是一家调味品生产厂商，位于马里兰州猎人谷，该公司在关心员工的需求方面有悠久的
历史。1932 年，查尔斯·麦考米克接管这家不赚钱的公司后，拆除了上下班计时钟，把每周工作时间从 56
小时削减为 45 小时，增加工资 10％。这一年里，公司开始盈利。从那以后，公司不断成长。
高科技软管公司是一家柔性管和管道产品的生产商，位于马萨诸塞州纽伯里波特市。该公司把所有假
期、节日和病假统统归为一种方法进行计算，在员工需要时，员工可以自由地安排这些休假。这样的做法
给员工带来了较大的方便，而公司也并没有因为灵活的时间安排而影响到其生产经营，反而提高了员工的
工作效率。
. 实践练习
您认为工作时间的灵活性安排会带来什么样的影响？请您按照下面提供的方式来完成这个题目：
1．灵活的工作时间：
（1）优点：
（2）缺点：
2．灵活的请假制度：
（1）优点：
（2）缺点：
3．适度灵活的休假制度：
（1）优点：
（2）缺点：
4．您认为这些制度分别能够对什么样的员工起到积极效果：
（1）灵活的工作时间：
（2）灵活的请假制度：
（3）适度灵活的休假制度：
5．您认为在您的公司或者部门能够增加工作时间的灵活性吗？为什么？如果能，您又将怎样实行这
些措施呢？
参考答案：
根据本公司的具体情况，结合文中提到的相关方面进行考虑。
技能点 8 如何使工作场所更加舒适
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·使工作场所更舒适
适用情景 当想给员工一个更为舒适的工作场所时，查看此技能。
7 技能描述
员工的工作态度和积极性与工作场所的环境有很大的联系，不可轻视。对于大多数员工来说，生命中
约 1/3 的时间是在工作中度过的。因此工作场所应该使员工感觉到舒适愉快，而不是使员工感到害怕畏怯。
可以通过以下几种方式为员工创造一个舒适的工作场所：
? 提供绿色工作空间
给员工提供足够大的工作场所，注意采光和通风，做到冬暖夏凉，有充足的光线，保证空气流动。用
明快的色调进行一些装饰，摆放一些绿色花草是很有必要的。这样有利于员工的身心健康，并增加舒适感。
? 提供休闲的场所和设施
给员工提供一个可以舒适休息的场所，在这里员工可以随意活动，并能够进行自由交谈。如，可以设
置一个会议厅，摆放桌椅沙发，配置一些音响之类的设备，让员工能够在这里交谈、喝茶、听音乐等，使
之得到适当休息和放松。
? 拆除办公室隔板
拆除隔板，改变传统的封闭式办公室，建立低墙板式工作间。这样带来的将是员工之间更容易更经常
的交流，也能够使与员工的接触频率增加，互相之间更加坦诚。
? 保证一定的个人空间
给员工一定的个人工作空间，或者提供相应的与客户进行沟通的空间，以便员工能够更方便地工作。
每个人进行工作的时候都需要一定的个人空间，太过狭小或者毫无遮拦都会影响到员工工作时的心理状态。
? 提供完备舒适的工作设备
给员工提供完备的工作设备，包括一些工具。针对不同的工作性质给员工提供相应的设备，比如办公
需要用电脑、电话，打印机等，特别是一些特殊的工作，还要为员工提供特殊设备。同时科学设计这些工
作设备，根据工作环境学进行设计及配备为减低噪音而设计的工作台，能给员工提供舒适的感觉并增加员
工的工作效率，特别是在需要集中注意力的工作中，效果就更明显。可调的键盘托、滑鼠平台及力学坐椅，
更能使员工把注意力集中在工作上，而非身体不适上。这些都是为了方便员工并调动工作积极性为之提供
的必备设备，员工因此能安心工作，高效工作。
? 进行一些装饰
对工作场所进行合理的装饰也能够带来舒适感。比如在某些地方用一些工艺美术作品进行装饰，铺设
干净的新地毯等，这些都能够使员工产生被重视的感觉，从而带来积极的工作状态。
总之，对工作空间进行合理布置和装饰，会给员工带来方便，有利于员工的身心健康。增加舒适感，
可以提高工作效率。
没有良好的工作环境，就不可能有高质量的产品。因此，产品质量、顾客服务质量、工作场所质量和
公司员工的生活质量之间都有着互相的联系。
—伊冯·丘伊纳德（佩塔哥尼亚首席业务负责人）
9 牢记要点
合理安排工作场所的要点：
_ 提供绿色工作空间
_ 提供休闲场所
_ 拆除办公室隔板
_ 保证一定的个人空间
_ 提供完备的工作设备
. 实践练习
阅读下面的材料，并请回答后面问题：
旧金山的《有线》杂志在宽敞的大办公室里设置了两间起居室似的会议厅，里面摆放了咖啡桌和沙发，
还有一套音响设备，并配备了 200 张激光盘，供员工休息时享用。
威斯康星州道奇维尔的邮购商行“天涯海角”的创始人加里·科梅尔，决定建造一座造价 900 万美元、面
积 7 000 多平方米的活动中心，作为送给员工的礼物。他向员工征求有关该中心应包括的设施的意见。建
成后的中心设有 1 个 25 米 2 的游泳池（高于员工提出的标准），1 个玻璃围墙的室内跑道、1 个运动器械
室、1 个涡流室、1 个健身房、1 个摄影暗室以及室外网球场和野餐区。在游泳池的一端，1 300 名员工把
各自的名字刻在了瓷砖地上。科梅尔的题词是：“名字写在瓷砖上的这些人，在‘天涯海角’的日常工作和进
取精神促成了本中心的诞生。本中心就是为了他们的健康而献给他们的礼物。”
您认为这些为员工提供的休息设施有必要吗？您在工作中可以从哪些方面给员工增加工作场所的舒
适感呢？
参考答案：
毫无疑问，在条件允许的情况下，为员工提供相应的健身休闲场所是能够提升员工满意度的。相关的
方面可以参考文中的建议。
技能点 9 如何增加工作的趣味性
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作趣味性
适用情景 当需要增加工作的趣味性时，查看此技能。
7 技能描述
有趣的工作自然会缓解紧张情绪，树立信心，使生活变得轻松，从而保持健康的身心。员工在这样的
工作中也会有较高的效率，而不会对工作产生厌恶。下面的做法将会给工作带来乐趣：
? 提倡工作中的玩笑
工作中的玩笑并不只是为了寻找乐趣，它可以缓解员工的紧张情绪，使员工在工作中显得更加轻松，
更容易全身心地投入到工作中去。这样做带来的将是更高的劳动生产率、员工的创造性、高昂的士气和满
足感，同时也能使员工具有较强的耐力。提倡工作中的玩笑并不是说要将工作地点变成娱乐场所，为娱乐
而娱乐。事实上，工作并不是许多人想象的那么严肃，面对困难的时候，应该举重若轻，平常的工作时间
也应该放轻松些。
? 减少对工作着装的要求
如果工作对着装没有特殊要求，那么在不影响正常工作的情况下，不需要对工作着装过于要求，可以
穿休闲装在办公室工作。日常生活和工作之间的差别越小，员工就越能认识到工作是生活中的一个必要部
分，员工对工作的认同就会随之增加，工作也会变得更加有趣。
? 淡化职别
淡化职别，提倡管理者和员工之间、员工与员工之间直接称呼姓名。这样可以使员工感到被尊重，并
减少了与上司之间的心理距离，从而可以建立良好的私人关系和工作关系，也容易产生建设性的意见。事
实上，哪怕是再健忘的员工，交谈中直呼上司姓名时，也知道上司是谁。所以怕员工会因此而“没大没小”
是完全不必要的。
? 乐趣从小事开始
一些小事情可以给工作带来很多乐趣。比如，发现了一个可笑的漫画或者文章，把它带到办公室与员
工一起分享；给自己的团队起一个雅致或者调皮的代号；运用智慧的语言与员工进行交流等。
? 和员工进行一些娱乐活动
在恰当的时候，与员工一块娱乐，比如组织旅游、野外活动或者什么聚会。当员工真正能和自己的上
司一起出游、谈心的时候，工作对他们的压力就会减少，对工作的恐惧情绪也会得到释放，因为这个时候，
他们知道上司是和自己站在一块的。
总之，有趣的工作更能够提高员工的工作积极性，从而表现出更好的工作状态，取得更为有效的成果。
因此不妨在工作中增加一些乐趣。
“这里的工作环境召唤我明年夏天重返微软当实习生。当然，我也寻找过其他地方，但是没有一家公
司能让我穿着短裤上班，在大厅里打高尔夫球。”
微软夏季实习生威尔·肯尼迪这样说。（在微软公司里，咖啡厅每天营业 12 个小时，公司规定，员工
可以身着舒适的休闲服装上班。）
9 牢记要点
增加工作趣味性的要点：
_ 提倡工作中的玩笑
_ 减少对工作着装的要求
_ 淡化职别
_ 乐趣从小事开始
_ 和员工进行一些娱乐活动
下面的案例将展示一些如何增加工作趣味性的方法，希望能够给您以启示。
1992 年，安德鲁飓风摧毁堡中王（Buwer King）的迈阿密总部，而这场风波所产生的企业精神是未来
企业文化的一个极好的例子。在接踵而来的混乱中，堡中王诞生了一种建立在社交互动、想像力和寻求乐
趣之上的企业文化，这可真是乐趣无穷，正像首席经营总裁吉姆·亚当斯（Jim Adams）对那时候的首席执
行官巴利·吉本斯 Barry Gibbons）所说的：“你注意到了吗？在过去的 2 周里，我们完成的工作比上 2 个月
还要多。”
新堡中王的文化核心是“创意思维、进攻性决策和新奇想法”。现在，员工们每一天都过得轻松愉快，
过去的等级制度和旧总部一起被飓风一扫而光。原来的那种等级制度在和广告机构的几次合作中都是令人
头痛的问题，并使人们对该企业的印象模糊不清。改组以后，该公司不再留给公众一个含糊的形象，市场
对它有了一个完整的概念。
在堡中王的新总部，办公室都没有门，所有高级主管人员办公室都从顶层的最佳位置撤出来。这些人
经常出差，那为什么不给伏案工作的人更多享受阳光、俯瞰美景的机会？公司主管们发现旧办公楼被飓风
吹跑以后，公司内部设计出新办公楼的布局，交流得到了极大改善。员工们开始相互交谈，团队出现了。
公司想让这种现象继续下去，所以新办公楼的布局旨在培养一种轻松、舒适的氛围，在这种氛围中员工们
将努力做出更大贡献。公司的生存更加依赖于塑造有利形象、孕育新鲜想法的能力，而不必像过去那样担
心会计体系是否能最有效地运行，因为未来的技术会承担起这一责任。今天，堡中王总部的接待室墙上悬
挂着一只巨无霸大汉堡，四面装饰着充满快乐的人物、颜色活泼的壁画。事实上，接待室的背景音乐不再
是莫扎特之类的乐曲，而是和壁画相呼应的音响效果，比如丛林中的天籁之声、鲸鱼的歌声或者呼啸掠过
航船风帆的海风声。
光是给员工支付可观的报酬和在走廊里摆上盆栽植物并不够，一个好的企业还将满足其员工的社交和
情感需要。
. 实践练习
请您回答下列问题：
当公司把员工当作内部顾客来提供服务，让员工在工作中得到更多乐趣时，那么员工工作将不仅仅是
体力、脑力劳动了，还在进行精神方面、身心方面的活动。您认为如同实用范例中的那种做法在您的公司
或者部门适用吗？将会起什么作用？
参考答案：
具体的做法可能会因为工作性质和公司的具体情况有所不同，但是使工作充满趣味，让员工轻松地工
作，确实能够帮助您更轻松更容易地处理员工的一些情绪问题。
第二章 帮助员工成长
技能点 1 如何帮助员工建立工作角色
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·建立工作角色
适用情景 当需要帮助员工建立工作角色时，查看此技能。
7 技能描述
一名新的员工进入公司，或者员工开始新的工作，这个时候都需要帮助员工建立新的工作角色，让员
工顺利地进入工作状态。建立工作角色，可以采取以下方式：
? 把新员工介绍给其他员工
当他们即将进入新的工作岗位开始工作的时候，先把他们介绍给其他员工。在介绍他们的时候，同时
说明他们将在什么样的职位开始工作。这样的介绍实际上是给他们一个“名分”，使得大家都不会感到突然。
? 安排一个合适的工作空间
不管公司是怎样的工作方式，都要让这些员工找到一个自己的工作空间，特别是对于一个新的员工，
至少开始的时候是这样的。假如一个新进员工在进入到办公室的时候，发现没有给自己安排位置，那么他
会发现自己好像是一个闯入者，将会感到不安。
? 适时地把他们推销出去
或许新进员工对有些部门，有些工作关系不太熟悉，因此有的时候还需要适时地推销他们。如果适时
地推销他们，将对他们开展工作更为有利。比如，在某些合适的场合，恰恰与这些员工有工作关系的其他
部门或者其他重要的人物在场，就可以不失时机地推销他们。这些员工会有很受尊重的感受，在日后的工
作中将会做出积极的回应。
? 给他们安排一个临时“师傅”
如果一个新的员工进入公司，就有必要特别安排一个老员工适时地进行指导，这对于一些刚从学校毕
业的员工来说似乎意义更大。新来的员工可能会由于紧张，忘记布置任务时应该注意的事项，但是他们绝
对会仔细聆听与生活息息相关的琐碎小事，比如，卫生间和餐厅的位置，厂车的发车时间和停靠站或者附
近公交情况，等等。这个临时的“师傅”不仅仅在工作上能提供一些帮助，同时还能告诉新员工公司成文和
不成文的一些规定，以及公司相关的一些文化。因此，给新进员工安排一个临时“师傅”，对于他们熟悉环
境和顺利开展工作是非常有用的，
? 安排一次娱乐
为了让新的员工能够更融洽地进入自己的角色，还需要让他们顺利地融入整个群体，这样才能增强他
们的归属感，从而帮助他们真正建立起自己的角色。为了帮助他们融入群体，一次适时的娱乐就是很好的
选择，不管他们自己愿不愿意娱乐，但是只要在他们进入群体初期安排这样的活动，他们都会主动把握这
个机会与其他员工进行交流沟通的。
有时，在帮助新员工建立工作角色的时候，也可能会遇到某些老员工的一些“故意刁难”，这个时候表
现出过分关注和过分冷漠都是不明智的，太激烈的举动可能两面不讨好。从某种程度来说，这也是对新员
工的一种洗礼。当然，这样的程度要适度。
? 对成绩进行认可
对于他们开始时的一点成绩及时给予肯定和认可，是对他们的一种关注，这样他们就会觉得被平等对
待了。新进的员工总会有意识或者无意识地把自己和老员工进行对比，给予他们适当的肯定和关注是必要
的，这些都是为了让他们顺利开展工作。
总之，对于新的员工或者走到新的岗位上的员工给予一些适当的关注和帮助，有利于他们建立工作角
色，并增强他们的归属感，从而增强他们在工作中的积极性。
9 牢记要点
帮助员工建立工作角色的要点：
_ 将新员工介绍给老员工
_ 安排一个合适的工作空间
_ 适时推销
_ 给予指导
_ 安排娱乐
_ 及时肯定与认可
. 实践练习
如果您的公司有下面两种员工，请您思考该如何分别对待：
1．您认为新员工的需求是什么？
2．您认为该给他们提供什么样的帮助？
3．对提升到新的岗位上的老员工，您认为他们有什么样的需求？
4．您认为您可为他们提供什么样的帮助？
参考答案：
根据文中提到的以及具体工作中的一些实际需要，进行合理安排和支持。同时要注意这些支持以及帮
助是合理的。
技能点 2：如何帮助员工建立良好的人际关系
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·建立人际关系
适用情景 当需要帮助员工开发良好的人际关系时，查看此技能。
7 技能描述
人际关系是工作环境的一部分，员工之间良好的人际关系将会使员工更加集中精力进行自己的工作，
复杂的不良的人际关系将会降低员工的工作劲头，对公司带来负面影响，起到破坏作用。在公司里，各种
因素都会影响到员工之间的人际关系。可以从以下几个方面来帮助建立员工之间良好的人际关系：
? 阐明规则
任何一个群体或一个团队，都需要制定一套规则。这些规则可以作为群体或团队的游戏规则，让自己
的员工知道哪些是希望被看到的，哪些是不允许的或者被禁止的。
? 分清职责
当员工的职责不清楚的时候，往往会引起员工之间的冲突，只是有的时候这种冲突没有被发现。如果
职责相互交叉，工作所属不清，工作中将会互相推诿。当问题出现时，如果分不清该谁承担责任，这样就
牵扯到很多问题，而且也不可能很好地处理，这势必会影响到员工之间的关系。如果每个员工都有各自明
确的职责，互相之间的工作协作关系就会很清晰，每个员工各司其事，扯皮的机会就会相应较少。
? 公平对待员工
在工作和生活中，要公平对待员工。要想培养员工之间良好的人际关系，公平非常重要。偏心的上司
会给员工传递一个信息，就是上司有与规则标准不一致的偏好，于是会引导有些员工投其所好地处事或处
理员工之间的关系，从而产生不良的竞争，导致不良的人际关系。当然，公平并不是意味着对待员工要完
全一样，而是说在做决策的时候，凡与个人有关的问题，所有因素都必须同等对待，而决策本身也要尽量
做到公平公正。而对于各项工作，由于难度和具体情况的不同，可能要相应地调整绩效标准。
? 积极处理分歧
在工作中出现分歧是常见的，上司要培养员工以平常的心态去面对和处理。“求同存异”是处理分歧的
基本原则。具体问题具体对待，千万注意不要把分歧与个人情绪结合起来，也不要把分歧与人的权力争斗
放在一块处理，否则只会影响员工之间的关系。
? 增强使命感
如果上司和员工都有一个长远的目标，有较强的使命感，员工就能够并肩作战，积极交流，向着目标
奋斗，从而形成良好的工作氛围和人际关系。因此培养员工长远的眼光，增强员工的使命感和责任感，有
利于员工之间良好人际关系的建立。
? 建立信任
缺乏信任的工作氛围，只会使员工各自为战，滋生个人主义和个人情绪，人与人之间更多的是戒备之
心，员工之间会经常互相琢磨，即使一个简单的工作工具的丢失都会引起互相猜疑，甚至员工之间互相“盯
梢”。当员工之间充满猜忌甚至敌意时，大家肯定不会全心工作的，整个工作环境也会充满窒息般的空气。
所以积极建立员工之间的信任将会带来员工之间春风般的感受，从而形成良好的人际关系。
良好的人际关系是员工能否最大限度地发挥个人能力的关键。帮助员工建立良好的人际关系，需要让
员工积极融入到工作环境中去，这样才有可能赢得和谐的工作环境。
人际关系的空间距离有 4 种区分：
? 亲密带，距离为 0~ 米。
? 个人距离带，~ 米。普通朋友在 ~ 米内交往。
? 社会带，~ 米。不是私人性质，而是公开性质的社会交往。“公事公办”性质。
? 公开带，~ 米，用于非常正式的有严格规定的交往。
9 牢记要点
帮助员工建立良好的人际关系要注意：
_ 阐明规则
_ 分清职责
_ 公平对待员工
_ 积极处理分歧
_ 增强员工使命感
_ 建立信任
. 实践练习
下面的一些情况将不利于建立良好的人际关系：
1．员工拉小圈子，互散小道消息。
2．某些员工情绪不佳就牢骚满腹。
3．一些员工趋炎附势，攀龙附凤。
4．有些员工爱逢人就诉苦。
5．有些员工举止特异、故作姿态。
6．有些员工偷懒。
7．有些员工情绪化严重。
8．一些员工总是迟到。
9．有一些员工工作不负责。
10．有些员工表现得过分积极。
请问在您的公司或者部门内存在以上哪些情况？您认为又该采取什么样的方式来解决这些问题？
技能点 3 如何帮助员工增强能力
主题词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·增强员工
能力
适用情景 当想不断培养员工的工作能力时，查看此技能。
7 技能描述
每个员工都希望在工作中不断增强自己的能力，这样更有利于其职业生涯的发展。如何帮助员工在工
作中增强能力呢？可以采取以下方式：
? 帮助员工认识自己
有时能够帮助员工真正认识自己的能力也是很重要的，当员工能够清晰地认识自己的时候，可能能够
更有目的地设计自己的发展，从而也就达到了帮助员工开发自己的能力的目的。因此在对员工进行评价的
时候，需要通过某种合适的方式帮助员工客观认识自己，包括其具有的优势和存在的不足，这样员工将会
非常感激。
? 帮助员工扬长
不同的员工可能有不同的长处或者优势，只要有可能，要让员工展示自己的长处。表示出对员工的优
势的重视，是有价值的，这样员工就更乐于去发挥自己的能力，同时也愿意继续增强自己的能力。员工越
是对自己的优势有信心，就越可能在开发其他的能力方面更有信心和动力；对自己的优势越理解，就可能
对自己的不足有更深的体验。因此注意发挥员工优势，会促进员工开发自己的能力。
? 提出期望
为了积极帮助员工增强能力，可以针对员工的具体情况，提出适当的期望。让员工知道上司关注着他
/她的成长，对员工是一种很好的激励，明确而合理的期望将会使他/她有一个前进的目的，同时也能够起
到督促作用。
? 用竞争来引导
通过员工评价、业绩考核及与业绩管理相关的价值评价、利益分配、职位晋升、同事认可等制度措施，
可以在企业内部营造一种积极向上的竞争氛围，将压力转化为动力，引导员工朝积极、健康的轨道上发展。
? 进行岗位轮换
合理的岗位轮换能够带来很多好处。为了适应日趋复杂的经营环境，可以设法建立弹性的组织结构，
这要求职工具有较强的适应能力。有意识地安排职工轮换做不同的工作，以取得多种技能，同时也挖掘了
各职位最合适的人才。通过定期进行职务轮换，使职工保持对工作的敏感和创造力，也有利于克服员工长
期从事某项工作导致的倦怠情绪。
? 交 流
给员工创造互相交流的机会。员工之间的交流既能够帮助员工加深对工作的体验，增加经验，同时也
能够对员工提升能力产生促进。当一个员工的经验和能力在交流中得到肯定，员工将会更愿意提升自身的
能力，同时也能形成一个良好的学习氛围。
? 给予施展能力的机会
在员工积极开发自身能力的同时，给予员工在工作中施展能力的机会。帮助员工创造施展能力的机会，
使员工有用武之地，发挥实际作用，开发才有价值。同时员工也能够在实际的工作中不断检验自己，进一
步提升自身能力。
在工作中不断增强自身的能力将会增加员工对工作的新鲜感，增强员工的工作动力，同时提升员工对
公司的满意度。
公司应结合员工职业发展目标为员工提供能力开发的条件。能力开发的措施可以包括培训、工作实践
和业务指导制度等。公司可以根据实际情况，提供包括在职、脱产的各种形式有针对性的培训并鼓励员工
自我培训。
9 牢记要点
帮助员工增强能力记住以下要点：
_ 增强自身了解
_ 帮助员工扬长
_ 期望引导
_ 竞争引导
_ 岗位轮换
_ 增强交流
_ 给予机会
. 实践练习
请你回想一下曾经帮助员工增强能力的情况，并回答以下问题：
1．您了解你的员工的长处和短处吗？
2．你帮助过你的员工了解他们自己吗？
3．你有没有采取过什么有针对性的方案？
4．你是怎么鼓励员工增强自己的能力的？
5．现在你认为该如何帮助你的员工增强自己的能力？
技能点 4 如何培养员工的自信
主题词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·培养员工
自信
适用情景 当需要培养员工的自信心时，查看此技能。
7 技能描述
自信的性格，有助于员工时刻保持轻松的心情，使得员工敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，
甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机。相反，自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，
不敢创新，不敢面对挑战。因此培养员工的自信心非常重要，可以通过如下方式帮助员工建立自信：
? 告诉员工自信的重要性
自信的心理状态是可以塑造的。告诉员工自信的重要性，告诉员工自信是生命和力量，自信将会创造
奇迹，自信是成功和事业之本。虽然很多人知道自信的重要性，但是上司告诉他自信在工作中的重要性，
员工将会更加注意培养自信。因为员工会认为自信将是上司衡量员工的一个标准，那么他们会尽量去寻找
信心，给上司一个自信的形象。这样将引导员工的行为，再通过行为对员工进行心灵的塑造。
? 相信员工的能力
自信来自于实力，当一个员工感觉到自己有能力时，自信就会增加。每个员工都有自己的工作能力，
只要有一个发挥潜能和显示才干的机会与条件，就能促使他们成才。交给员工工作任务时要相信员工的工
作能力和状态，适当的沟通是可以的，但不要事事过问，令员工处处不能放开手脚，影响员工工作的激情
和信心。在这种状态下，即使工作完成了，员工的成就感也不会很高。
? 肯定员工
及时肯定员工的工作成就能够让员工增强自信。当员工在工作中取得成绩时，是需要肯定的，这既表
明员工是受到了关注和重视，同时也会给员工带来成就感，而被别人肯定认可必将极大地鼓励员工，从而
增强员工的自信心。相反，忽视员工的成绩将会使员工备感挫折，甚至认为这些都是不重要的，或者对上
司产生怨气，这些都将影响员工在工作中的信心。
? 帮助员工成功
给员工创造机会，让员工享受成功，帮助员工对自己进行肯定，将会建立员工的自信。缺乏成功的经
历会使员工怀疑自己的能力，从而使自己的信心受到影响。如果能给员工及时提供机会，让员工享受成功
的快乐，让员工知道自己的价值，将会极大地鼓励员工，同时给予员工信心。
? 给员工面子
给员工面子，给予员工尊重，将有利于员工增强自信。比如，大多数人不喜欢被人呼来唤去，用建议
的口吻来传递命令，将会使员工有一种身居某个重要位置并被足够重视的感觉。下面是一些有益的做法：
适当给员工“高帽子”，当然不能是那种不切实际的夸大；记住员工的名字，并时常提起他们的名字；经常
找员工商量一些事情，等等。
? 帮助员工克服挫折感
支持员工，帮助员工克服挫折感，帮助员工树立信心。失败有时是不能说明问题的，但是可能会带来
问题。在工作中出现这样那样的困难是很正常的，员工在面对困难，遭遇挫折的时候，都会寻找自身的原
因，甚至会产生很不必要的心理负担，这个时候，就要给员工提供支持，帮助他们对待以后的工作，同时
要主动承担可能带来的责任，尽量减少对员工的影响，更不能对员工置之不理或进行排斥。
建立员工在工作中的信心，将使员工增强对工作的满意程度，从而能够提高员工的工作效率。
英国心理学家克列尔·拉依涅尔提出的十条增强自信心的规则：
? 第一条规则：每天照镜三遍。清晨出门时，对着镜子修饰仪表，整理着装，务必使自己的状态处于
最佳状态。午宴后，再照一遍镜子，修饰一下自己，保持整洁。晚上就寝前洗脸时再照照镜子。
? 第二条规则：不要总想自己的身体缺陷，每个人都有各自的缺陷。人们一般不会注意你的缺陷的。
? 第三条规则：请记住，你感觉明显的事情，其他人不一定注意到。
? 第四条规则：请记住，大多数人喜欢的是听众，你只要注意听别人讲话，他们就一定会喜欢你的。
? 第五条规则：不要过多地指责别人。如果你常在心里指责别人，这种毛病就可能成为习惯。应逐渐
地克服这种缺点，总爱批评别人的人是缺乏自信的表现。
? 第六条规则：要在自己的身边找一个能与之分享快乐和承担责任的朋友。
? 第七条规则：为人坦诚，不要不懂装懂。对不懂的东西坦白地承认，这不仅不会损害你的形象，还
会给人以诚实可信的感觉；对别人的魅力和取得的成就要勇于承认，并致以钦佩和赞赏。
? 第八条规则：不要谋略，用酒精壮胆提神。
? 第九条规则：请记住，拘谨可能使某些人对你含有敌意。对于有敌意的人，少讲话，虽不是最好的
办法，但却是惟一的办法。
? 第十条规则：一定要避免使自己处于一种不利的环境中。
9 牢记要点
增强员工自信的要点：
_ 告诉员工自信的重要性
_ 相信员工能力
_ 肯定员工
_ 帮助员工成功
_ 给员工面子
_ 帮助员工克服挫折感
. 实践练习
让您的员工进行下面的自信训练，将有助于帮助他们逐步建立自信。
练习由 2 部分构成，每个部分单独处理。
第 1 部分
分成 3 人 1 组，阅读角色扮演材料 1 和 2。每个人在角色扮演中，选取一个角色，然后轮换所扮演的
角色。
在第一份角色扮演材料中，一个人扮演愤愤不平的采购经理，一个人扮演销售经理，另一个人扮演观
察者。在第二份材料中，一个人扮演办公室职员，一个扮演新雇员，另一个扮演观察者。作为观察者，他
要使用专门为他准备的观察指南。
在第一次角色扮演后，允许观察员反馈观察结果，并做简要讨论。讨论的内容为如何处理这种场合及
如何改善处理方式。
角色扮演材料 1
角色①：愤愤不平的采购经理
你和你的公司从一个新成立的供应公司购买了一批材料，但由于交货期推延使你蒙受了损失。这件事
使你心烦意乱，因为延误了公司的生产，增加了成本。你被委派同这家公司的销售经理会谈，你倾向于对
方削价 10%作为补偿。你不想失望，特别是对一家小小的供应公司。在与销售经理的会谈中，你要尽力表
现得自信些。
角色①：销售经理
你花了一个上午的时间处理愤怒的顾客投诉电话，现在你又得知，你的最大客户的采购经理来此见你。
你和你的同事准备迅速供货，但不能承受降价。你确信采购经理想削价，你的公司承受不起这样的处理。
在合同上也没有这样的条款，至少你这样认为。
角色扮演材料 2
角色①：办公室职员
在办公室里，你有一位新来的同事。在他来此上班的第一天早上，你就明确告诉他希望这个办公室继
续维持为一个无烟办公室。你在公司里保持这块不受污染的净土已经 5 年了，你的新同事说他会尽力做到
这一点。
两周以来，你为了准备报告，进行着非常复杂的计算。近几天，你的胸口痛得利害，你相信一定是你
的那位同事抽烟所造成的，尽管你一再请示他不要再抽烟了。更有甚者，他总是接到朋友的电话，而且很
健谈。你发现，烟和电话时常分散你的注意力，有时图表在你眼前浮动。你决定要解决这个问题。
角色①：新雇员
你刚刚来到这家公司，与一个同事在同一办公室工作。他似乎对吸烟和声音有所抱怨。以前，你总是
独自在一间属于你的办公室里工作。现在，你试图记住不吸烟，但当有压力的时候，这是很困难的。你这
个人很爱交往，以前公司的几个朋友常打电话问候你，询问你在做什么。在正常情况下，你接几个有数的
电话。
虽然你易于与人相处，但当你正确的时候，你也会维护自己。
角色①：观察者
你要观察两个角色的相互作用，特别注意那些在观察指导中列出来的重点。当角色扮演结束后，你要
向你的同伴反馈观察结果。
观察者指南
你要关心并帮助你的同伴完成自信练习。在你观察他们相互作用时，注意以下几个问题：
语言表达是否自信、简洁？
意思是否清楚？表达得是否坚定、正直？
1.目光接触说明了什么？
2.嗓音：
微弱和犹豫？高而尖锐？稳定而适中？
3.身体语言：
防御和紧张？粗鲁且紧张？放松而有控制？
4.手势：
神经质？是否友善？稳定的？
5.其他观察到的问题：
第 2 部分
每个人用几分钟的时间完成下列任务：
考虑一个工作场合，在那儿有一个你不十分熟悉的人，他向你提出了一个没有理由的要求（这个场合
的假设应能代表你真实的经历）。然后，组里的所有成员按第一部分的方式设计并完成一个角色扮演。这
次请记住，要弄清那个提出要求的人的角色和环境，以及其他有关细节。
自信发展的个人计划
用几分钟的时间思考一下在前面练习中所提出的各种问题和获得的体验：
1.在工作中处理与人交往时，你能从何种自信的方式中获得益处？
2.当这些情景发生时，你要做什么？怎样做？
（尽可能详细写）
技能点 5 如何建立员工的自尊
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·培养员工
自尊
适用情景 当想帮助员工建立自尊时，查看此技能。
7 技能描述
一个懂得自尊的员工，会拥有较好的心态，能够表现出积极的工作状态。可以通过以下的方式来建立
员工的自尊：
? 给予关注
在与员工的交往中，不仅仅要注意员工的工作情况，还要给予员工更多的关注。对员工的行为和言论
给予及时必要的关注，即使对这些行为和言论没有任何必要的评价。这些关注可能是一些反馈，也可能只
是一些简单的日常行为和言语。比如，当和员工谈话的时候，要显出非常关注的样子，视线接触，积极倾
听，适当反问等，给员工一种被倾听和被接受的感觉。给予员工关注会使员工感到被重视，带来的回应将
是员工对上司的重视和在工作中表现出的积极性。
? 处理好争论
在工作中出现问题，产生争论是很正常的事情，但要注意处理。任何争论都应该是以工作为中心的，
不能把工作上的争论演化成私人冲突。注意争论时的语气和态度，任何傲慢、讽刺、谴责都是于事无补的，
同时把焦点集中到现实问题上去，让员工关注这样的问题：“目前情况怎么样？”，“这项工作有什么要
求？”，“还需要做些什么？”，“出现了什么问题？”，“为什么会出现这些问题？”，“怎样才能解决这些问
题？”等等。
? 分享信息
不仅向员工提供他们工作所需要的信息，而且还要让他们了解工作环境的信息—公司的目标和进展—
以使他们理解他们的活动具有什么样的意义，与公司的总体任务和计划有何相关。信息的价值不仅仅表现
在工作的需要上，还应该表现在满足员工的心理需要上。
? 提供支持
在工作中要注意员工的需要，及时提供有效的支持。工作的完成，员工个人成长的需要，都需要一定
的条件，上司的及时帮助与支持是十分必要的。得到支持的员工体会到的是对自身的重视，这些将有利于
员工满意度的提升。
? 替员工着想
员工在工作中希望寻找到成长和自我发展的机会，如果替员工着想，促进员工发展，员工将会感到公
司是和自己站在一起的，从而会产生归属感，员工的自尊心也会得到提升。
? 下放责任
适当地下放责任，让员工分担责任，既能够锻炼员工，也有利于工作的完成。下放责任不是一句空话，
需要同时给予员工相应的空间去完成这些任务，让员工充分发挥自己的工作能力，注意避免过多的指导和
约束。能力的发挥，责任的承担会使员工得到满足，同时让员工感受到尊重，也就增强了员工的自尊。
? 不要伤害员工
在和员工相处的时候，千万不要伤害员工。人本没有级别贵贱之分，绝不能说出伤害员工自尊的话。
注意用词和语气，给员工留余地，避免给员工下绝对的断言，不触及员工的弱点。一旦员工受到伤害，这
些伤害很可能久久不会被淡忘，员工的抵触情绪会增加，从而影响工作。
员工的自尊将对员工的工作产生重要的影响，所以要注意积极培养。
自尊能够提高员工的责任心和工作效率，当管理者有意识地建立和维持那些允许员工在工作中获得自
尊的环境时，业绩往往会趋向良好。自尊是个人、管理者和稳定的业绩之间的重要纽带。自尊有 4 个基本
的组成部分：成就、认同与受到重视、权力控制与影响力、确认信念有价值。
9 牢记要点
培养员工自尊的要点：
_ 给予关注
_ 处理好争论
_ 分享信息
_ 提供支持
_ 替员工着想
_ 责任下放
_ 不伤害员工
. 实践练习
在一些公司或者部门的日常生活中，经常可以看到一些非正式语言使用频繁，导致一些员工自尊心受
到伤害，从而影响工作。下面是对这些非正式语言的一些列举：
情况一、没有时间
非正式：你没有看见我现在正忙着吗？
正 式：我真的很想帮你，可是我也好忙。
情况二、否定一项计划
非正式：笨蛋！全是笨蛋！
正 式：我不确定这样是否能顺利实施。
情况三、拒绝提供帮助
非正式：走开！
正 式：嗯，或许你可以问一下别人。
情况四、怀疑
非正式：瞎说！
正 式：真的？
情况五、对他人观点持异议
非正式：你脑子里进水啊！？
正 式：你可能不太了解这件事情。
情况六、同意他人观点
非正式：似乎有理！
正 式：我非常赞同你的观点。
情况七、被要求加班
非正式：你要我干到几点？
正 式：也许我可以加班把它做完。
情况八、轻蔑
非正式：蠢材！
正 式：这倒很有意思。
情况九、接受任务
非正式：你怎么不早说？
正 式：我会试着把它加入到我的工作安排中。
情况十、拒绝任务
非正式：与我无关！
正 式：对不起，我一开始就没参与这个项目。
请您思考这些非正式语言反映了什么样的问题？您的公司或者部门有这些语言的踪迹吗？您在培养
员工的自尊方面又是怎样做的？
参考答案：
净化工作语言，提倡文明用语，注意提升职业修养。
技能点 6 如何开发员工的创造力
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·开发员工
创造力
适用情景 当不知道如何开发员工的创造力时，查看此技能。
7 技能描述
员工的创造力对于任何一个公司都是至关重要的，员工创造力的发挥与很多因素有关。为了更好地发
挥员工的创造力，从而推动公司的发展，需要注意以下一些方面：
? 多一些鼓励，少一些批评
好的环境和好的心态将有利于员工创造力的发挥。在一个融洽和谐的环境中，员工更能够保持良好的
心态，从而更有可能得到放松，精神状态也将更好，这时员工思维也更活跃，同时也更敢于表达自己的想
法，新的点子、新的想法就会不断产生。所以在平常的工作中，需要对员工多一些鼓励，尽量避免批评员
工，以免员工缩手缩脚。
? 提倡集体参与
为了发挥员工的创造力，要运用集体智慧。在做决策、安排工作、制定工作方案的时候，多和员工进
行商量，让员工参与进来，听听他们的意见。当员工在一起讨论的时候，各种各样的问题和想法就可能产
生。一方面员工的智慧会得到体现和发挥；另一方面，员工感到被重视，这样将会极大地调动员工的积极
性。当员工的积极性、主动性得到发挥的时候，他们就会主动地去寻求解决问题的办法，员工的创造力就
会得到发挥。
? “忽视”质量重数量
为了发挥员工的创造力就要鼓励员工多出点子。员工的点子多，一定程度上说明了员工的思考面广，
创造力强。如果过于强调点子的有用性和质量，将会束缚员工的思想，使得他们都去寻求“有用”的、“高质
量”的点子，害怕质量不高遭到别人笑话，这样实际上是压抑了员工的思维。当然关注员工点子的数量只
是一种方法，是为了让员工“尽情”地去想象思考，但是，要注意，这并不等于进行决策和工作的时候不加
以区分。
? 对创造力进行奖励
创造力对于公司是有价值的，我们要用价值来体现员工的创造力。为了解放和发挥员工的创造力，不
仅应该公平地对待和认可员工的贡献，还应该对他们的创造力和努力提供奖励，比如表扬、赞美、奖金、
晋升等。体现出创造力在公司的重要地位，向员工说明创造力对员工和公司都是同样重要，员工就会寻求
通过发挥创造力来实现自己的价值。
向世界级经营水平进军，好比登山，挖掘每一位员工的全部聪明才智，汲取所有员工的创造力，正是
上山台阶中必不可少的一级。
—福特汽车公司前总裁兼首席行政官 哈洛德·A·小格林
9 牢记要点
增强工作多样性的要点：
_ 多鼓励少批评
_ 提倡集体参与
_ 重视数量“忽视”质量
_ 适当奖励
. 实践练习
请阅读下面材料，并回答相应的问题：
总部设在圣保罗的 3M 公司制造的产品种类繁多，年销售额超过百亿美元。在该公司，创造力是员工
所具备的最重要的品质。为了激发创新精神，公司鼓励员工利用工作时间，进行创新活动。
公司首席行政官利维奥·德西蒙认识到，创造力源自员工内心深处，除此以外，没有人能够逼迫他们这
么做，只有赋予员工充分的权力和创新所需要的时间，他们才能创造出最佳的业绩。正如德西蒙所说：“严
格的管制只能扼杀员工的创造力。”为了最大限度地发挥员工的创造力，德西蒙运用了 10 项管理方法：
1.给予员工自由发挥的时间与空间。
2.营造协作氛围。
3.评估结果。
4.走到客户的前头。
5.张榜表彰。
6.诚恳待人，开诚布公。
7.使公司成为员工乐于奋斗的终生之所。
8.派遣最好的管理人员出国锻炼。
9.不断增加科研经费的投入。
10.不要盲目相信专家的结论。
针对上面的材料请谈谈您的认识，在您的公司或者部门是否也实行了相应的一些制度？您认为又该如
何开发员工的创造力？
技能点 7 如何培养员工的合作精神
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·培养员工
合作精神
适用情景 当要培养员工的合作精神时，查看此技能。
7 技能描述
员工之间的合作能够发挥具有不同的能力、有着不同阅历的员工的共同智慧，来处理问题，这样会使
员工具有更强的“战斗力”。可以通过以下方式来培养员工的合作意识：
? 建立工作团队
建立工作团队，有利于加强员工之间的合作，开发员工之间互相协作的能力。事实上，现在的很多工
作，都不是一个员工单独地进行的，而是需要其他人帮助的，那么就有必要积极地建立工作团队，帮助团
队正常运转起来，让员工积极参与到团队的工作中去。好的工组团队更有利于信息的交流，知识的学习，
同时还能给员工的工作带来乐趣。通过团队工作，员工将会更加懂得如何进行合作，从而养成合作的习惯，
形成有效的合作方式。
? 加强沟通
互相沟通可以促进员工更好地合作。沟通不仅仅能够使员工得到相应的一些信息，而且能够了解别人
是怎样工作和怎样处理问题的，如果对相互之间的工作方式更加熟悉的话，员工之间的合作将会进行得更
加顺利，合作起来也更加得心应手。误解和不协调很多时候就是由于互相不熟悉导致的。加强员工之间的
沟通，让信息在员工之间流动起来，让理解和支持在员工之间成为一种习惯，合作将会变成自然而然的事
情。
? 运用小群体
也可以运用一些私下的非正式小群体来培养员工的合作精神。经常可以看到，有部分员工，关系较为
密切，具有小群体的特征。可以尝试着让这些小群体承担某种任务或者责任，在工作中他们将会加深对合
作的理解，一旦形成这样的习惯或者理解，员工对合作的认识将会得到扩展，就不仅仅只局限在小群体中
了。当然在这个过程中需要适当地加以引导。
? 注重员工集体的表现
在评功论过时，要把集体的表现放在第一位，而不是个人的表现。提醒自己的员工，员工整体将会是
评判他们的一个重要因素。当出现这样那样的问题时，要注意从整体上提出改进意见；在取得成绩的时候，
也要从集体的角度给予表扬，当然也要让集体的荣誉传递下去，直到员工个人。时间长了，日子久了，员
工就会知道公司与员工、员工与员工之间是荣辱与共的，在互相合作中将会更为积极，一起进步。
? 用员工纠正员工个人的不足
用员工纠正员工个人的不足，在合适的情况下可能会带来很好的效果。一般情况下，纠正员工的不足
被认为是他们上司的事，事实上可以让所有的员工一起来做。在员工之间建立起一个建设性的氛围，可能
开始的时候，员工不适应，但是经过不断的鼓励和尝试以后，员工会发现这样似乎更有利于互相之间的协
作，员工之间也更加坦诚了，相处的时候心理压力也变小了，于是员工愿意去做，这样就拥有一群善于合
作，作风正派的员工了。注意，要相信员工会很真诚地对待别人和自己的，而建设性的氛围会促使他们这
样做。
? 消除不利于集体的个人表现
提倡协作精神就要处理好集体利益与员工个人发展的关系。当然要鼓励员工的个人发展，但是也要让
员工知道，员工的个人发展需要和团队的发展结合起来，使员工自己更能承担团队的重任，做出更大的贡
献，绝对不能破坏工作集体的发展。对于一个公司或者一个部门，追求的是整体目标的实现，所以要让员
工的个人发展推动集体实践的发展，绝对不能鼓励无益于集体发展的个人表现。
? 加强员工自我管理
为了帮助员工在互相的交流与合作中能够更好地工作，需要转变传统的管理方式，上司可以更多地充
当教练的角色。这时上司的任务就是确保培养员工必要的技能、令他们获得上进的动力；保证必要的设备、
并且能够保证按照“规则进行比赛”。比如，在赛场上的教练，他们只是让自己的队员在进行比赛，自己是
不会上场的。那么就需要帮助员工进行自我管理，这既是员工进行学习的过程，同时也更进一步加强了员
工之间的合作，培养了员工的合作精神。
? 适当进行集体鼓励
适当地对员工进行集体鼓励有利于提升员工集体的士气，从而有利于培养合作精神。通过鼓励集体的
士气可以帮助员工形成共同的心理基础，使集体观念得到加强，从而增强员工的归属感，强化员工之间的
合作精神。
培养合作精神会带来更为积极的工作效果，在发挥员工之间的合作精神的时候要注意处理好团队与员
工个人以及员工与员工之间的关系。
可以这样认识合作精神：
? 人人同心协力,集合大家的智慧,共同创造一项智能财产,其产生的群体智慧将远远高于个人智慧。
? 个人的创造力是一种神奇的东西,源自于潜在的人类心智潜能,它被情感丰富,而且被技术束缚。
? 一群人全心全意地贡献自己的创造力,将结合成巨大的力量。结合的创造力由于这一群人的互动关系,
彼此激荡,而更加复杂。
? 这种复杂的情况之下,领导变成像是人际互动的交响乐指挥,辅助并疏导各种微妙的人际沟通。
? 员工之间正确而健康的沟通和互动,能够使员工之间的力量完全结合,从而产生相辅相成的效果,抵消
互斥。
? 倘若忽视了员工之间的合作精神，则只会造成平庸的成果。
9 牢记要点
培养员工合作意识的要点：
_ 建立工作团队
_ 加强交流
_ 运用小群体
_ 注重员工集体的表现
_ 用员工纠正员工个人的不足
_ 消除不利于集体的个人表现
_ 加强员工自我管理
_ 适时进行集体鼓励
一次，联想运动队和惠普运动队举行攀岩比赛。惠普队强调的是齐心协力，注意安全，共同完成任务。
联想队在一旁，没有做太多的士气鼓动，而是一直在合计着什么。比赛开始了，惠普队在全过程中几处碰
到险情，尽管大家齐心协力，排除险情，完成了任务，但因时间拉长最后输给了联想队。那么联想队在比
赛前合计着什么呢？原来他们把队员个人的优势和劣势进行了精心的组合：第 1 个是动作机灵的小个子队
员，第 2 个是一位高个子队员，女士和身体庞大的队员放在中间，殿后的当然是具有独立攀岩实力的队员。
于是，他们几乎没有险情地迅速地完成了任务。
从上述范例可以看到，员工之间的协调与合作对于集体目标的实现将起到积极的作用。
. 实践练习
阅读下面的材料，并请回答后面问题：
1961 年，25 岁的韦尔奇带着漂亮的新婚妻子来到马萨诸塞的匹兹菲尔德，此前他已经以化学工程师
的身份在 GE 的一家研究所里工作了一年，年薪是 10 500 美元，年终还涨了 1 000 美元，他觉得挺不错。
可当他发现一个办公室里４个人的薪水居然完全一样时，他去找老板说理了。结果，没有任何结果。沮丧
之际，他萌生了去意。
就在这时，上一级主管鲁本·加托夫来到研究所检查工作。他与韦尔奇并不陌生，他们曾经在几次业务
会议上碰过面，韦尔奇每一次都能提出一些超出他预期的看法。韦尔奇就是想“脱颖而出”，而鲁本·加托夫
显然也已经注意到了这一点。当他知道韦尔奇将要离去时，晚饭的４个小时里竟一直在极力地做着挽留工
作，并发誓要杜绝公司的官僚作风对韦尔奇的影响。夜里１点钟了，他又在高速公路旁的电话亭里打投币
电话，继续游说……
“在黎明后的几个小时，在欢送我的聚会举行之前，我决定了，留下来。从此，我再也没有离开 GE。
加托夫的认可—他认为我与众不同而且特殊—给我留下了深刻印象。打那以后，区别对待便成为我进行管
理的一个基本组成部分。”韦尔奇回忆说。
“有些人认为区别对待的做法会严重影响团队精神，看来这是不正确的。你可以通过区别对待每一个
人而建立一支强有力的团队。瞧瞧棒球队……每个人都必须认为比赛里有自己的一份，不过这并不意味着
队里的每一个人都应该得到同等对待。我深刻地体会到，比赛就是如何有效地配置最好的运动员。谁能够
最合理地配置运动员，谁就会成功。这一点对于商业来说没有任何不同。”
“成功的团队来自于区别对待，即保留最好的，剔除最弱的，而且总是力争提高标准。”
根据上述材料，请您思考，在强调员工之间的合作精神时，该如何发挥个人的特长呢？
技能点 8 如何培养员工的竞争意识
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·帮助员工成长·培养员工
竞争意识
适用情景 当需要培养员工的竞争意识时，查看此技能。
7 技能描述
当今是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势。那么该如何培养员工的竞争意识，赢得竞
争的胜利呢？请参考下面的建议：
? 不断提升工作目标
不断提升的工作目标将会刺激员工，增强员工的竞争意识。每个员工进行自己的工作的时候，都会试
图弄明白工作要达到的目标，及时合理地提高员工的工作目标，让员工追求更高的绩效。这实际上就是在
和别人展开竞争，只是并不需要弄清谁是竞争对手而已，客观上总是存在着这样的竞争对手的。
? 增强危机意识
同样，危机意识能够使员工增强竞争意识。公司在发展壮大的过程中，在开发和维持项目和客户的过
程中，实际上都要面对一个又一个的竞争者，危机就是由于这些竞争者的存在而导致的被淘汰的可能性。
让员工意识到这些危机的存在，能够促使员工和这些竞争者展开竞争。可以说增强危机意识就是为了刺激
员工的竞争意识。
? 提倡良性的内部竞争
竞争无处不在，良性的内部竞争也是必不可少的。良性的内部竞争是指那些有利于公司整体发展而不
损害团队精神的竞争，这些竞争可以在部门之间、个人之间展开。竞争的形式也很多，比如各种竞赛（销
售竞赛、服务竞赛、技术比赛等），公布竞赛成绩，奖励优胜者；公开招标，进行各种职位竞选；用几组
人员研究同一课题，进行相关比较；进行定期评比等。
当然也要注意防止内部竞争可能出现的问题，不能损害团队精神。要制定科学合理的竞争规则，并且
要公正地执行这些规则，同时还要防止“内耗”。
? 创造竞争的条件
只有积极为竞争创造适宜的条件，才能使竞争顺利展开。竞争实际上是要使员工具有更高昂的士气和
“战斗精神”，而落脚点还是员工的工作。如果员工缺乏必要的工作设备和条件，即使有再大的热情也是毫
无用处的，甚至热情越大，失落越大。因此需要积极为员工创造竞争的条件，让员工的激情真正发挥出来。
? 对竞争进行鼓励
对竞争进行鼓励，就是要体现竞争所带来的价值。鼓励的方式可以多种多样，对团队的竞争要进行鼓
励，对个人的竞争也要鼓励。鼓励竞争也要注意选择有效的鼓励手段，特别要注意鼓励的时刻，鼓励的场
合，还要注意所运用奖励的分寸和量级，从而达到真正鼓励良性竞争的作用。
竞争带来的是活力，会让您的公司和您的员工更具有竞争优势。
心理学实验表明，竞争可以增加 50％或者更多的创造力。因为每一个人都有上进心、自尊心，耻于落
后。竞争是刺激他们上进的最有效的方法，自然也是激励员工的最佳手段。没有竞争，就没有活力，没有
压力，组织也好、个人也好都不能发挥出全部的潜能。
9 牢记要点
培养员工竞争意识的要点：
_ 不断提升工作目标
_ 增强危机意识
_ 提倡良性的内部竞争
_ 创造竞争的条件
_ 对竞争进行鼓励
. 实践练习
请您回答下列问题：
请回想一下，在您的公司或者部门里，是否存在良性的竞争？您认为员工之间的竞争会影响员工之间
的团队协作吗？您又该采取哪些措施来处理这个问题？
第三章 做好日常管理
技能点 1 如何关爱员工
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·关爱员工
适用情景 当不知如何关爱员工时，查看此技能。
7 技能描述
员工不仅仅是为了物质利益而工作的，他们也有精神方面的要求。您可以采用以下方法来表示对员工
的关心，从而激发他们的工作热情：
1．用健康乐观的心态感染员工
管理者需要保持乐观健康的心态，因为管理者的态度会影响到员工的心情和态度，如果自己垂头丧气，
怎么可以让员工打起精神呢？请记住以下几点：
（1）主动向员工打招呼或问好，以热忱的态度对待新员工、客户等等，都能让员工感受到您的热诚，
从而传递积极的信息。
（2）与员工进行多方面的交流，有时也可以谈一些私人问题，这样可以加深彼此了解的程度。另外，
听员工讲述自己的故事，或向员工谈一谈自己的经历，都有助于培养与员工之间的感情。
（3）每一个员工都有自己的长处，在合适的时候赞扬员工的优点，也能够让员工感受到关爱和温暖。
2．多与员工交往
经常保持和员工的交往，可以使员工认识到自己的价值。有时员工不愿意和上司交往，这是因为他们
往往认为上司关心的不是他们，而只是关心他们的工作。通过经常性的交往，让员工知道上司会给他们提
供帮助，会照顾他们的感受，会替他们着想。这样的交往将会使员工感觉到力量，增强归属感。
3．做员工的知己
虽然每个人都有自己的心理空间，但是几乎每个人都希望自己为别人所理解，希望与那些和自己想法
一致的人一起共事。古语说：“士为知己者死”，员工更愿意为了解和关心自己的上司工作。
4．做员工的伯乐
好的管理者就是员工的伯乐。每个员工都有自己的长处，每个员工都需要发挥自己的能力。如果能够
将员工安排到合适的岗位上，员工将会更加努力地工作，以报答知遇之恩，工作效率自然也会大大提高。
5．从细节方面关心员工
从一些小事着手，对员工进行关怀，会更富人情味，更能打动人心。比如，为员工庆祝生日，经常关
心员工的身体状况，关心员工的生活等。经常用这些“毛毛细雨”去灌溉员工的心灵，员工就会像禾苗一样
生机勃勃，茁壮成长。
6．为员工扶危济困
任何公司都有能力较差、工作情绪较低落的员工，管理者应给予他们更多的关心和鼓励，帮助他们消
除自卑感，培养他们的进取心和才干，这样不仅会使这些员工的状态得到改观，还会提升全体员工的士气。
对员工进行感情投资，建立亲密的感情，能够有效地消除员工心中的担心和疑虑，使他们更愿意在工
作中发挥积极性和潜能。
感人之心，莫过于情。感情投资是创造“人和”局面的惟一方法。拥有“人和”，你将会拥有一切。
—玛丽·凯·阿什（玫琳凯化妆品公司创始人）
9 牢记要点
关爱员工需要记住以下要点：
_ 用健康乐观的心态感染员工
_ 多与员工交往
_ 做员工的知己
_ 做员工的伯乐
_ 从细节方面关心员工
_ 为员工扶危济困
一家优秀的企业，一位优秀的管理者，都会用一种人本思想去看待自己的员工，关爱自己的员工。玫
琳凯化妆品公司就是这样的。
玫琳凯化妆品公司相信关爱员工与公司必须赚钱并不矛盾，而且是能够互相促进，不可分离的。公司
总经理玛丽·凯·阿什认为，“每当有人走进我的办公室，我总是创造出一种易于交换意见的气氛。这一点很
重要，我发现，只要我越过有形屏障—我的办公桌，那么创造那种气氛就易如反掌。我的办公桌象征着权
力，它向坐在一旁的来人表明，我有权指示他们应该如何如何。我总是越过那个有形的屏障，以朋友和同
事而不是以领导的身份来与人交谈。因此，我们坐在一张舒适的沙发上，在比较轻松的气氛中研究工
作。”“你同员工的关系如同大哥哥大姐姐对小弟弟小妹妹的关系，既要表示爱和同情，又要使自己在必要
的时候能够采取严格的行动。在我的许多员工眼中，我的形象实际上是慈母。他们认为，我是十分关心他
们的人，他们信任我。我多次听到我的员工说‘玛丽·凯，我妈去世好几年了，我现在就把你当作妈妈……’
每当听到这样的话，我感到无上光荣。”
. 实践练习
阅读下面材料，然后回答后面的问题。
东芝公司社长士光敏夫非常注意保持与员工的接触和交往。即使在 70 多岁的时候，也到遍布日本的
各公司企业视察，经常亲临现场，甚至星期天，也要到工厂去转转，与职工亲切交谈，从而与职工建立了
深厚的感情。一次在前往东芝姬路工厂途中，正巧遇上倾盆大雨，他赶到工厂，下车后没用雨伞，和站在
雨中的职工讲话。职工很感动，把他团团围住，认真倾听着他的每一句话。炽热的语言把大家的心联系到
了一起，使他们忘记了自己是站在大雨之中，激动的泪水从社长和员工的眼中流了出来，此情此景，讲完
话后，社长的身上早已湿透。当他正要乘车离开的时候，激动的员工一下把车围住了，一边敲着汽车的玻
璃窗，一边高喊：“社长，当心感冒！保重身体，更好地工作，你放心吧，我们一定要拼命工作！”面对这
一切，士光敏夫情不自禁地泪流满面，他被这些为了自己企业的兴旺发达而拼搏的员工的真诚所打动。也
正是这些促成了东芝公司的快速成长与壮大。
从这个材料可以看到，经常与员工交往可以赢得员工的支持，从而会促使他们更加努力地工作。现在，
您可以想一想，在您的公司可以采取哪些措施来关心员工，从而赢得员工的心？
参考答案：
从日常的工作生活着手，勤于做细小的事情，平时多与员工交流，经常用“毛毛细雨”去灌溉员工的心
灵。
技能点 2 如何向员工授权
主题词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·向员工授权
适用情景 当想向员工有效授权时，查看此技能。
7 技能描述
合理的授权能够分散管理者的一些细枝末节的、技术性的、事务性的权力。授权也能使下属更顺利地
工作，并能够使下属得到锻炼，开发相应的能力，熟悉相关工作的管理，从而为公司培养人才。进行有效
的授权，必须牢记以下几点：
1．区别以下的关系
（1）授权与代理职务：代理职务是一段时期，依法或者受命代替某人执行任务，代理期间相当于该
职，是平级关系，不是上级的授权。
（2）授权与助理秘书：助理秘书只帮助主管工作，而不承担责任，授权的主管依然应负全责；而授
权中，被授权者应当承担相应的责任。
（3）授权与分工：分工是在一个集团内，由各个成员按其分工各负其责，彼此没有隶属关系；而在
授权中，授权者和被授权者有上下级之间监督和报告的关系。
（4）授权与分权：授权主要是指权力的授予和责任的建立，仅指上下级之间短期的权责授予关系；
而分权则是授权的延伸，是在公司中有系统地授权，这种权力根据公司的规定可以在较长时期内存在，是
公司中一种正式的职权。
2． 责任细分
权力是行使责任的一种手段，而责任则是权力的内容和实质，授权就是要让下属承担责任，完成工作
任务。责任细分需要明确授权的内容：
（1）明确工作活动和任务，杜绝推诿扯皮。
（2）制定下属应达到的预期目标。
（3）检查下属工作的标准。
3．因事授权
授权的需要不是来源于人，而是来源于完成任务的需要。承担相应的责任，就需要获得相对应的权力，
这样才能顺利完成任务。相反，如果给予的权力不是针对相应的任务，则这种授权是毫无作用的，甚至还
会导致管理的混乱。
4．择人授权
一切依被授权者的才能大小和知识水平的高低为依据。能力强的宜多授予一些权力，既能办好事情，
又能锻炼人才。授权还应考虑人的个性特征，把一定的工作和权力授予具有相应个性的人。
5．明确授权
授权要明确。授权要明确授权的事项，即要明确所授权力的范围，做到与需要完成的任务、承担的责
任相适应，做到明确授权、适度授权。
6．当众授权
当众授权是为了让其他人清楚被授予的权力范围与权力大小，从而真正使之拥有被授予的权力，顺利
开展工作。
7．保留授权根据
授权可以通过手谕、备忘录、授权书和委托书等书面形式进行。这样可以使被授权力有物为证，既可
以明确责任，也可以提醒授权者。
8．保持授权稳定
授权后要保持一段时间的稳定，不要轻易收权。否则，就是告诉别人自己授权失误，如果自己处理该
项事务不当，会产生更坏的影响，同时也会让下属感觉到不被信任，甚至会产生被欺骗的感觉。因此，授
权之后要通过指导和创造条件，从而让下属顺利开展工作，完成任务。
9．监督检查
正确的授权一般必须包括相应的请示汇报制度、及时检查制度，用相应的制度约束被授权的下属，以
保证所授的权力是为了承担相应的责任、完成相应的任务。
10．授权不授责
授权只是把一部分权力分散给下属，而不是把与“权”同时存在的“责”分散下去。所以，授权者有必要
处理以下的事情：帮助下属制定相应的方针，提出工作规划；把握下属的工作进展情况，给予合理的人力、
物力、财力等方面的支持。
总之，成功的授权能带来卓越的工作效果，而授权不当则会导致严重的后果。所以要注意授权的方法
与技巧，同时进行适当的监控。
你经常会发现你正在放弃，不再授权。这是错的。因为放弃授权，就会引起各种各样的问题。接着你
就会意识到放弃也不是好办法。授权的真正手段是要能够给人以责任、赋予权力，要让他们负起责任，并
要保证有一个良好的报告反馈系统。
—汤姆·法默 （Kwik-Fit 公司创建者）
9 牢记要点
进行授权要记住以下要点：
_ 责任细分
_ 因事授权
_ 择人授权
_ 明确授权
_ 当众授权
_ 保留授权根据
_ 保持授权稳定
_ 监督检查
_ 授权不授责
里欧纳德·查雪尔在创办查雪尔精神康复之家 4 年后，得了重病，必须住院开刀。在这之前，“康复之
家”的大部分行政是由这位创始人亲自处理的。迫于自己健康情况，里欧纳德·查雪尔不得不授权他人处理“康
复之家”的事务，出乎他意料的是，“康复之家”办得更加欣欣向荣。接下来，查雪尔加大了授权力度，把很
多事务都交由下属去办理。“康复之家”在这之后得到了迅速扩张，发展到了 200 多家，而这些遍布各地的“康
复之家”也由当地的人士组成管理委员会，实行适合当地情况的不同的管理方式。而总部统筹管理的部门
只有 25 人，其中多数是一些特别问题的专家顾问，为提供“康复之家”咨询使用，并不负责管理。
这就是授权带来的成功，不仅减少了自己的“麻烦”，也发挥了下属的能力，最终使企业得到迅速的发
展。
. 实践练习
阅读下面的材料，然后回答问题：
王某是某公司地区营销经理，负责该地区市场开发，每天的工作都安排得满满的。这周一，公司总部
营销总监临时指示王某在本周内完成一份某产品的市场分析报告，目的是打算在该地区推出一种产品。看
来这份报告是相当重要的，完成这份报告需要对市场进行一定的调查，收集相应的材料。而王某本周的时
间都已经安排满了：要与几个重要客户会面，参加几个重要的谈判，要安排一个重要的市场宣传，还要出
差一趟。王某授权自己的秘书完成这份报告。
根据这份材料，请您思考，王某授权需要考虑哪些因素？
参考答案：
这份报告可能会很重要，在操作过程中也可能会有一些难度。王某在授权的时候要具体说明报告要达
到的要求，提出相应的一些问题，也要把操作程序清楚地告诉秘书。在进行过程中，还要给予适当的指导，
使报告的完成有质量保证。
技能点 3 如何命令员工
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·工作分配
适用情景 当在想要对员工进行有效命令时，查看此技能。
7 技能描述
采用正确的命令技巧和恰当的命令方式，更能够让下属接受命令，从而顺利地完成任务。因此，在命
令下属时需要注意以下几点：
1．避免过多使用强制性命令
不要在命令员工的过程中过多强制。命令是权力的使用，不顾下属立场，强制性的命令只会导致抵触
情绪，起到相反的效果。尽量运用说服技巧进行命令。
2．不要越级命令
除非特殊情况，不要随意干涉下属的工作，不要超越下属的职权，越级进行命令。越级命令除了导致
管理的无序和混乱之外，还会被员工认为是自己工作能力差，不被信任，甚至是上司对自己的一种漠视。
3．培养命令实力
命令需要实力。拥有命令下属的权力，并不意味着能够有效地命令员工。比如让一个没有任何营销经
验的人来做市场部经理，那么他在命令员工时肯定缺乏令人信服的实力。
4．根据对任务的了解程度命令员工
（1）对任务相当了解时，可以采取一些较为具体的命令方式，在命令时提供一些较为详细的信息，
包括一些细节和具体的工作程序等。
（2）对任务了解得不够深入时，则不要凭借自己的想象来约束下属，当然可以在命令的时候做一些
探讨，这时要注意听取下属的合理建议，并对正确的做法予以适当的支持，相信下属的能力。
（3）如果对任务的具体情况并不了解，仅仅只知道任务的总体要求，这个时候命令需要达到的效果
则是调动下属的积极性和主动性，充分发挥下属的能力。具体的做法可以是给下属制定一个目标，当然也
要适时地参与到任务的实施过程中，进行引导和控制。
5．针对不同员工采用不同的命令方式
命令新下属时，要更注重工作方式方法的指导；针对独立性较强的下属，则没必要在命令中提供方式
方法之类的东西，这些反而会使他们感到不快。对资历深的员工，在命令中，要注意寻求他们的支持，同
时在他们执行命令时，多给予一些自主权，提供足够的信息，让其放开手脚去工作。
6．用计划传递命令
命令应该是连续的，同时也是一个连续的工作过程，直到相应的任务完成或者失败。因此需要对命令
进行控制，并制定相应的计划，这个计划可以是成形的安排，有时也可以是不成形的共识。
制定计划的过程中，引导下属参与，这样，下属更容易接受，从而将计划变成下属的一种承诺，命令
也就很自然地传递给员工了。
计划还能够对命令的执行情况进行控制，管理者能够更清楚地了解工作的进程，也可以在进行的过程
中更好地学习，从而增强自身的实力。
7．保持一贯立场，勇于承担责任
要保持命令的一贯性，不要出尔反尔。在命令之前，一定要深思熟虑，在命令发出之后，就一定要承
担相应的责任，即使命令带来不良后果，也不能推卸责任。
总之，命令作为职位权力的行使，是为职位责任服务的，在运用的过程中，一定要注意方法与技巧。
构成命令的要素可以概括为 5W、1H、1L，也就是 Why，Who，When，What，Where，How，Love。
Why，即目的、意图、理由、背景；Who，即命令中的主体，客体和相关人物；When，即日期、时间；
Where，即场所，地点；What，即对象、内容、事项；How，即方式方法、手段；Love，即感情与尊重。
9 牢记要点
有效命令员工需要注意以下要点：
_ 避免过多使用强制性命令
_ 不要越级命令
_ 培养命令实力
_ 根据对任务的了解程度命令员工
_ 针对不同员工采用不同的命令方式
_ 用计划传递命令
_ 保持一贯立场，勇于承担责任
松下公司前总裁松下幸之助在创立松下公司之前，曾经干过很多职业，当过小职员，做过被领导者，
精于察知员工的心理。因此在对别人做指示或者命令时，很注意员工的感受，经常采用商量式的口吻，比
如“你的意见怎样？我是这么想的，你呢？”，“我明白了，你说得很有道理，对于这一点，我不这样做好不
好？”等等。往往这个时候，对方会把自己心中的想法讲出来。这样一来，一方面可以吸收对方的想法和
建议，另一方面又能够推进工作。
. 实践练习
请您回答下列问题：
请您思考一下，在您的公司和部门里，命令是怎样表达出来的？您觉得采取什么样的方式会更好一些
呢？
参考答案：
既然命令也要寻求员工的理解与帮助，那就先与他们商量，然后再指示他们吧！
技能点 4 如何巧用赞扬
主题词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·巧用赞扬
适用情景 当想用赞扬来激励员工时，查看此技能。
7 技能描述
赞扬可以给员工带来自信，使员工更加积极向上。如何巧妙地运用赞扬，可以参见以下建议：
? 针对不同员工运用不同的赞扬
不同的员工对不同的赞扬，心理感受是不同的，因此针对不同的员工需要侧重不同的方面。如资历深
的要表扬其经验丰富，年轻人则表扬其有创造性，有魄力等。
? 要考虑对其他员工的影响
赞扬一般可以公开进行，这样能够起到积极的向导作用。注意赞扬员工的时候，不要无意中或者间接
伤害其他员工，也要避免被赞扬的员工被别人妒忌，从而造成被孤立，导致其积极性下降。营造一个良好
的环境，使员工能够以公正客观的心态对待赞扬，使赞扬对全体员工都产生积极影响。
? 少当面赞扬多背后赞扬
当面赞扬有时可能会被误解，认为只是一种礼貌，或者被认为是一种手段。反而那些背后的赞扬被第
三者传达给了员工之后，效果会更好一些。一方面，对员工的赞扬不仅仅要员工自己知道，还需要别人知
道；另一方面，背后的赞扬更可能使员工觉得真诚客观。
? 针对具体事情
尽管赞扬往往是对人的，但赞扬实际上应该是针对员工的某种表现或者行为，而不是针对员工的好恶，
这样赞扬更有可能成为客观的评价，其他员工也心服口服。所以说赞扬是需要内容的，不是凭空出现的。
? 恰如其分
赞扬不可太过，要做到恰如其分，实事求是，否则只会让人误解，产生消极影响。过于夸大不切实际
的赞扬会使人感觉到不自在，甚至使人觉得是讽刺自己，让人反感；同时，那些分量不够，太过谨慎的赞
扬，又可能未完全反映员工的努力或者成绩，使员工很“委屈”，从而减少热情。
? 不要滥用
赞扬是用来表扬“不一般”的，因而不需要总挂在嘴边，更不要对没有值得赞扬的却经常赞扬。用滥了
的东西就会成为鸡肋，食之无味，对员工就不会起到心理上的冲击作用。
? 把握时机
赞扬要及时。赞扬作为对员工行为或者努力的一种反馈和肯定，在员工结束了一段工作之后就要及时
反馈，因为员工在完成工作之后总是希望尽快了解自己的工作结果。时机过去了，新鲜感也就没有了，员
工也会很无奈，感到被忽视。
赞扬可以满足员工的荣誉感和成就感，使员工在精神上受到鼓励，从而提高员工的工作积极性。巧妙
地运用赞扬将会带来意想不到的效果。
一般人一被夸奖，就算他没有那么好，他也会因此尽力做好的。
—柏地·福布斯（《福布斯》创始人）
9 牢记要点
赞扬员工需要注意的要点：
_ 针对不同员工运用不同的赞扬
_ 要考虑对其他员工的影响
_ 少当面赞扬多背后赞扬
_ 针对具体事情
_ 恰如其分
_ 不要滥用
_ 把握时机
卡耐基有过这样的经历：他去邮局寄挂号信，邮局办事员显得很不耐烦，服务质量很糟糕。当她给卡
耐基的信件称重的时候，卡耐基赞扬道：“真希望我也有你这样的头发。”听到这样的话，办事员喜出望外，
微笑着为卡耐基提供了热情周到的服务。
卡耐基在任造船厂厂长的时候，所有人都被他调动起了巨大的热情。他对经理和员工都给予大方的嘉
奖，称赞他们的工作。一次，他们承造一艘军舰，打破了造船厂所有的记录，于是他召集全体工作人员发
表了一篇庆功的演说辞，并给每个人一枚银质奖章和威尔逊总统的一封信以致感谢。
有人这样形容卡耐基，“他是一位会握着你的手，鼓励你，称赞你的人。在我的生活经验中，还没有
碰到一个能够赶得上他的人，有许多人，虽然拥有职权，但他们没有嘉许人的雅量，只会讽刺别人，像这
样怎能成就伟大的功业呢？”
称赞能够给人以温暖，给人带来快乐，并赋予人们一种积极向上的力量。
. 实践练习
阅读下面的案例，并请回答有关问题：
某公司经理，精明能干，但是一名助手调离之后，新来了一名年轻人，做事马马虎虎，一些资料经常
不加整理便递交上去了，办公桌上的文件乱七八糟的。经理批评了多次，情况依然如故。经理改变了一下
策略，细心地去发现该下属的一些优点，并且给予称赞，情况慢慢好转了，下属工作变得有条理，不再那
么马虎了。
请您回想一下，在您的公司里出现过这样的情况没有？您认为该怎样把赞扬运用到您的日常工作中去?
参考答案：
反弹琵琶，变批评为赞扬，让积极的语言促使员工自我监督和自我发展。
技能点 5 如何对待员工的过失
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·对待员工过失
适用情景 当员工有过错时，查看此技能。
7 技能描述
出现过失是令人沮丧的事情。如果员工在工作中有过失，该如何面对呢？下面将有一些有益的建议：
? 不求全责备
在工作中，总会因为这样或者那样的原因，导致员工在工作中出现过失。既然错误在所难免，就不要
过分求全；特别是出现过失之后，最沮丧的是过失者本人。因此对员工的过失有时不要过于指责。
? 积极面对
如果已经出现过失了，不应该回避，而要积极面对，管理者和员工都要接受现实。如果刻意地去回避，
一个疙瘩总会结在员工心里，反而会影响员工的情绪。
? 必要的反思
问题出现了，肯定是有原因的，那么就应该找出这些原因，既能够认清问题，找出症结所在，更有利
于以后的工作，也能够帮助员工成长。因此，当员工在工作中出现过失后，管理者和员工就应该进行必要
的反思。
? 适当的惩罚
如果对员工的过失熟视无睹，就不能引起员工的警惕，可能还会重蹈覆辙，而且会影响到别的员工的
情绪。有的时候还需要对员工进行合适的惩罚，只要合理安排，员工不但会接受，还会减轻心理上的负罪
感。
? 帮助员工
如果员工的过失确实是由于员工自身的能力或者员工的其他问题所导致，就需要给员工提供相应的帮
助，让员工有机会提升自己的能力，或者为员工提供相应的条件以支持员工。
? 恢复信心
过失不可怕，但是对员工的信心还是会造成很大的挫伤。工作出现过失之后，不仅仅要帮助员工增强
能力，还要帮助员工恢复信心，让员工从失败的阴影中走出来，重新进行以后的工作。
有些过失是不可避免的，要消除失败在员工心中造成的阴影，让积极的情绪和行动重新回到员工身上。
我们鼓励失败。记得有一次，几个人关于灯的一个尝试失败了，然而，我们对每个人都进行了奖励。
我们有必要这样做，否则，人们将不敢去尝试新的东西。
—杰克·韦尔奇（通用电气公司董事长兼 CEO）
9 牢记要点
对待在工作中出现过失的员工，要牢记：
_ 不求全责备
_ 积极面对
_ 必要的反思
_ 适当的惩罚
_ 帮助员工
_ 恢复信心
. 实践练习
请阅读下面材料，并请回答相应的问题：
某厂原材料仓库管理员负责管理厂里代管的 200 箱民用仪表。年底清库的时候缺了一箱价值千元的仪
表，短缺的是民用品，管理员就是浑身是嘴都说不清楚。于是他诚惶诚恐地给厂长写了一封报告，请求处
分并且愿意赔偿损失，并做好了调离岗位的准备。几天后，厂长找他谈话，态度温和地对管理员说：“不
用处分了，谁也避免不了失误，也不用赔偿了，钱赔了你就没饭吃了，以后注意就行了，回去好好干
吧！”厂长在厂务会议上说：“这是我遇到的第一个主动要求处分的人，凭这点就敢保证不是他偷的，有的
人出现比这更大的问题，都瞒着或者死不认账。如果处分了他，谁还讲真话。”多年过去了，这些话还温
暖着管理员的心，在以后的工作中，管理员工作更加积极认真了。
从这个例子，可以看出，对待员工的过失并不是都要进行批评和惩罚。既要公正对待，又要理解员工
的实际情况。请您想一下，在您的公司和部门又是怎样区别对待员工的过失的呢？
参考答案：
针对不同的员工，针对具体的原因，采取不同的方式，但也要注意处事上的公平，做到开诚布公，既
要做到令行禁止，也要结合员工的实际情况。
技能点 6 如何替员工护短
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·替员工护短
适用情景 当需要考虑为员工护短时，查看此技能。
7 技能描述
为员工适当护短可以给员工极大的支持，但是需要掌握分寸。为了获得理想的容短、护短效果，可以
参看下面的建议：
? 要有原则
不是任何时候或者任何情况下都需要为员工护短，为员工护短的时候是有原则的，是要受一定条件的
制约，要适度。为员工护短的时候，不是根据对员工的好恶情况来决定的，而是要有利于更好地发挥员工
的长处；要能够赢得员工的心，能够密切与员工的关系，而不是密切了这个，疏远了另一个；要有利于塑
造管理者的形象，而不是让员工感到任人唯亲等等。
? 针对不同情况具体对待
不是一味替员工护短，而是在一定条件下替员工着想。在可宽可严的情况下，只要员工认识较好，又
能够得到其他员工的谅解，就可以从轻从宽处理；在可早可晚的情况下，对于过失，可以给予员工一个机
会，让其弥补过失，视其表现，再作处理；在可高可低的情况下，在员工认识到问题后，尽量缩小处理的
规模以及减少处理产生的影响等等。
? 要注意方法
替员工护短，不仅需要严格掌握原则，把握度的问题，还要注意方法。替员工护短，要恰到好处地将
用意传递给员工，既要让员工能够明白护短的目的，以此重新建立员工的积极性和创造性；又能够在一定
程度上不伤害员工的自尊心，从而让员工心存感激。
? 接纳员工的补救措施
在出现过失之后，有的员工会积极主动地寻求补救措施，这就需要对员工的补救措施提供支持，在这
些补救措施取得积极效果之后，对员工的努力也要进行认可，让员工感觉到那些过失已成为过去。
? 避免声张
在替员工护短的时候，不需要大肆声张，事情结束之后，也不必要点破，让一切都照旧。这样既能够
体现出管理者的大度，也能让员工真正感到舒服。如果故意扮演救世主，反而会引起反感。
? 分担责任
当员工犯了错误，遭到别人的责难，处境难堪时，绝对不能落井下石，而应该勇敢地替员工分担责任，
实事求是地为员工辩护，这样能赢得更多员工的心。
? 注意时机
不要事事都替员工护短，要注意时机，特别是对员工较为重要的时候。当员工处于即将提拔、晋升的
时刻，将会招致众多挑剔和非议，这个时候，应该站在公正的立场上，为员工争取正当合理的权利。
? 提供台阶
掌握一些给员工下台阶的技巧，以便能适时地使处于尴尬境地的员工解脱出来，使员工保全自己的面
子。这样员工也会体会到上司的支持，在工作中会好好努力。
适时地替员工护短，给员工一个台阶，避免员工受到伤害，以便让员工顺利地继续以后的工作，让今
后的成绩弥补今天的失误吧！
9 牢记要点
为员工护短的要点：
_ 要有原则
_ 针对不同情况具体对待
_ 要注意方法
_ 接纳员工的补救措施
_ 避免声张
_ 分担责任
_ 注意时机
_ 提供台阶
. 实践练习
请您回答下列问题：
有很多人认为没有必要为员工护短，甚至认为护短会导致员工更加容易犯错误。您的看法呢？您又是
怎样做的呢？
参考答案：
事实上每个人都不愿意犯错误。如果护短做得有分寸，会帮助员工在关心自己的上司面前少犯错误。
技能点 7 如何适当批评员工
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·适当批评员工
适用情景 当需要对员工进行适当的批评时，查看此技能。
7 技能描述
批评是门艺术，不能滥用，要讲究策略，让批评起到真正的效果。如何更好地运用批评，可以参考以
下建议：
? 持正确的态度
实施批评时，要非常注意态度。既不要火冒三丈，暴跳如雷，因为批评应该是对事而不是对人的，而
且粗暴的批评会导致员工的抵触情绪，反而起不到积极的作用；但也要注意，情绪过于平静，会给人问题
不大的感觉，批评反而会被忽视，引不起足够的重视。
? 因人而异
每个员工都有自己的性格特点，针对不同的员工要采取不同的方法。对于自觉性较高的员工，宜用启
发性的批评；对于思想比较敏感的员工，可以采取暗喻式的批评；对于性格耿直的员工，可以采取直接的
批评；对于思想较为麻痹的员工，可以采用警觉性的批评；对于软弱的员工，要采取鼓励式的批评；对于
心怀不满的员工，要给予申诉机会，采取讨论式的批评；而对于那些油滑的员工，则在批评的时候更要正
式，可以减少艺术性的修饰。
? 切忌伤害自尊
批评员工切记伤害员工的自尊。如果毫无意义地伤害员工的自尊心，反而会使员工产生怨恨和逆反心
理。这样带来的结果只会使互相之间的关系更加恶劣。
? 以理服人
批评真正要做到的是以理服人，使员工真正认识到自己的错误。批评本来是针对事情的，那么就要把
事情弄清楚，如果批评之后事情还是不明不白，试想员工怎么会服气呢？
? 以情动人
批评本来应该是帮助员工的，或者是提醒员工的，那么就要让这样的真诚切实为员工所体会。只有员
工知道了，了解了，才能更加有效。真诚地对待员工，真诚地对待批评，真诚地帮助员工认识问题，实实
在在地帮助员工，员工当然就更容易接受了。
? 选择时机
批评人的时机选择很重要。当员工在理性因素占上风的时候，能够尊重事实，头脑冷静，更能够虚心
听取批评；而员工情绪化的时候，就会缺乏理智，蔑视事实，更可能心存偏见，这个时候，太重的批评就
如同牛不喝水强按头，只会适得其反。
? 不要翻旧账
在批评员工的时候，要有针对性，具体事情具体对待。一些时过境迁的陈年旧账就不需要翻。那些“秋
后算帐”的做法、积累式的批评、算帐式的批评会使员工很难接受，并容易给人这样的印象：原来上司早
就在不露声色地观察算计着员工，暗暗在给员工记账。而且总是翻旧账，心中不装优点，只装缺点，员工
也就会丧失干好工作的信心和勇气了。
? 掌握火候
批评员工的时候要注意火候，要适可而止。特别是有些事情通过发火不能解决，就要尽量压制火气。
问题讲明白了，效果达到了就可以了，切记过犹不及。
? 与惩罚结合
批评是进行思想斗争，有时没有必要的惩罚手段，起不到激励的效果。因为运用惩罚，能够严明法纪，
统一意志，统一行动，将会对所有的员工进行提醒，而且能够体现出公平。
批评有时很必要，运用正确的方法，就能够达到较好的效果。
坦率的批评是很难令人承受的，无论是来自亲戚、朋友、熟人或陌生人。
—富兰克林·P·琼斯（美国管理协会前 CEO）
9 牢记要点
对员工进行批评要注意以下要点：
_ 持正确的态度
_ 因人而异
_ 切忌伤害自尊
_ 以理服人
_ 以情动人
_ 选择时机
_ 不要翻旧账
_ 掌握火候
_ 与惩罚结合
批评可以和表扬结合在一起。正如玫琳凯化妆品公司的创始人玛丽·凯·阿什在《用人之道》一书中所
说的那样：“人总是都有脆弱的自尊心，都希望受到表扬而不希望受到批评。”“决不可只批评不表扬，这是
我严格遵循的一个原则。你无论批评什么事情，也必须找点值得表扬的事情留在批评前或者批评后说。这
叫做‘先表扬，后批评，再表扬’。”
批评员工的时候如果能让员工舒服地接受，同时受到鼓励，不是更好吗？
. 实践练习
请阅读下面的材料，并请思考后面的问题：
某厂大院明明高挂着“禁止吸烟”的牌子，但是仍有几个员工在院内吸烟聊天，厂长发现后，……
假如您是该厂厂长，该采取何种方式来批评和教育您的这些员工？
参考答案：
厂长可以走过去，给这几个人每人递上一支烟，然后和气地叫他们到院外面去吸。这样既有一定的批
评，也表示了对他们的尊重。
技能点 8 如何进行会议管理
主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·日常管理·会议管理
适用情景 当想更有效地进行会议管理时，查看此技能。
7 技能描述
对会议进行管理是必须的，因为没有一个员工愿意把时间浪费在一些没有意义的会议上。该如何进行
会议管理呢？请参考以下建议：
? 取消不必要的例会
很多时候，由于例会制度，导致会议本身成为一种工作，这个时候会发现很多议案本不需要列入议程，
却通过例会来无谓地消耗大家的时间。会议应该用来讨论那些需要商量的问题。
? 仔细筛选
要仔细筛选，开一些有实际意义和效果的会议，这样既能够因为减少会议而节省时间，也能够因为会
议的减少而使其内容更加精练，节奏更加紧凑，更能够吸引员工的注意力，使员工更重视，从而认真对待。
只是因为会议而会议会使员工厌恶。
? 选择适当的地点
选择适当的会议地点，能够方便员工和参会者，同时也能够使员工更加有效地参与会议。选择会议地
点应该顾及该地点对完成会议目标是否合适、提供的设备是否齐全、交通是否便利、场地大小是否合适等。
比如，持续时间长的会议，在工作地点展开就不太合适。
? 安排与会人员
每一次会议要仔细选择与会人员。会议不是讲排场，也不是显示民主参与或者做秀，只需要邀请相关
人士参加就可以了。无关人员参加既增加了沟通的难度，甚至使会议不能集中在关键问题上，还有可能由
于毫无意义地占用了员工的时间，从而导致员工不满意。
? 提供相关材料
向与会员工提供相关材料，以便明确会议内容，方便与会者准备相关的资料，同时也有利于会议按照
计划进行。
? 限制时间
进行会议安排的时候，要对会议时间进行限制，并按照每个议案的重要程度和复杂情况进行时间分配。
这样有利于控制会议的长短，提高会议的效率。因为与会者参与相关的议案，就需要做好准备，并在有限
的时间内进行充分的阐述，否则就会错失机会。
? 安排主持人
给会议安排一个合适的主持人，通过主持人来引导会议的进程。在会议的准备阶段，主持人要对会议
做全面的了解，对议案和时间安排要有较好的把握，这样才能主持一个既有效果又有效率的会议。
? 做好会议记录
对每次会议都要做好会议记录，一方面是体现对会议的重视，另一方面是便于以后进行查阅。会议记
录实际上也是对与会者的智力成果的尊重，同时也激励与会者更加认真地对待每一次会议。
没有效率、没有效果的会议只会增加员工的消极情绪，管理好会议将会释放员工对会议的不满情绪，
同时为员工节省时间。
会议禁忌事项：
? 发言时不可长篇大论，滔滔不绝
? 不可从头到尾沉默到底
? 不可取用不正确的资料
? 不要尽谈些期待性的预测
? 不可做人身攻击
? 不可打断他人的发言
? 不可不懂装懂，胡言乱语
? 不要谈到抽象论或观念论
? 不可对发言者吹毛求疵
? 不要中途离席。
9 牢记要点
会议管理的要点：
_ 取消不必要的例会
_ 仔细筛选
_ 选择适当的地点
_ 安排与会人员
_ 提供相关材料
_ 限制时间
_ 安排主持人
_ 做好会议记录
. 实践练习
产生会议病有很多原因，下面是其中的七种原因：
1． 出于合群的考虑而召集聚会，有时如同聊天一样；
2． 出于惯例或者传统的原因而开会；
3． 效仿别的部门或者别人的做法，“人家市场部每天都开会，我们也要跟进。”
4． 为了赢得上司的好感和信任而开会，“若不多开会，老板会以为我们偷懒。”
5． 为推卸责任而开会，“没有理由让我单独承担全部的责任。”
6． 为避免个别接触可能产生的尴尬场面而开会；
7． 会议主持人缺乏技巧，导致费时无功。
请您思考，上面的做法有什么不妥的地方？在您的公司存在这样的现象吗？您该如何改进？
参考答案：
会议是针对需要集体讨论的问题而召开的，会议只是解决问题的一种方法，不是工作要追求的目的。
开会时要注意提高会议的有效性和效率，对会议进行适当的计划控制。
