沟通心态与沟通技巧
大纲
沟通的概念
沟通心态
有效沟通六步骤
如何与不同类型的人沟通
如何运用体态语言沟通
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沟通的概念
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沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并且达成共识的过程。
一、沟通的概念
你是如何理解沟通的？
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二、沟通的三大要素
一个明确的目标
只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而
是闲聊。
达成共识
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一
个认识或者协议。
沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
思想和情感是不太容易沟通的。
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【自检】
你在日常沟通中，如何明确沟通目标?
____________________________________________________
沟通结束时是否达成一定的共识?
____________________________________________________
在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?
____________________________________________________
检查你在沟通中，是否三要素全部具备?
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沟通心态
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【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经
缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1：
客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”
客：“我很急，我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
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情景2：
客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你
觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电
话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“嗯，没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安
排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解
决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
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• 想要做到有效沟通，必须
拥有一个怎样沟通心态。
• 讨论时间：3分钟
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诚信的沟通心态
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，
最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在
沟通前建立一种信任平台。
一、沟通心态----诚信
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宽容的沟通心态
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考
问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的
心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心
态。
二、沟通心态----宽容
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积极合作的沟通心态
积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习
不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。
而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方
命令另一方。
三、沟通心态----积极合作
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有效沟通六步骤
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• 步骤一——事前准备
• 步骤二——确认需求
• 步骤三——阐述观点
• 步骤四——处理异议
• 步骤五——达成共识
• 步骤六——共同实施
沟通六步骤
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【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。
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__________________________________________________
对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?
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• 问题1 明确沟通目的（Why）
• 问题2 选择信息发送方式（How）
• 问题3 何时发送信息（When）
• 问题4 确定信息内容（What）
• 问题5 谁该接受信息（Who）
• 问题6 何处发送信息（Where）
步骤一
事
前
准
备
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【案例2】选择的环境不同结果不同
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公
司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开
会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司
所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影
响了公司的士气。
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选
择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司
的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的
时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员
工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可
以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍
然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位
员工的情谊。
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• 提问；
• 积极聆听；
• 及时确认。
步骤二
确
认
需
求
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提问
开放式问题
开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点
的一些问题。
封闭式问题
封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到
引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或
不是来进行回答。
1、问题的类型
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2、封闭式与开放式提问的优势与劣势
问题的类型 优势 劣势
开放式问题
收集信息全面
谈话氛围愉快
谈话内容容易跑偏
谈话不容易控制
封闭式问题
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
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【案例3】情侣约会
小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。
• 情景一
小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？
小李：你说了算。
小王：吃火锅好吗？
小李：太辣了，不想吃。
小王：广东菜呢？
小李：没什么味道。
小王：那你想吃什么呢？
小李：随便，你定吧。
• 情景二
小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你
想吃哪一个呢？
小李：上海菜吧。
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【案例4】领导找员工谈话
• 情景一
领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工
作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？
员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴
尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。
• 情景二
领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待
遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有
什么建议吗？”
这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符
的答案，达到良好的沟通效果。
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3、提问技巧
把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的
氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话
题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张
时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？
这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。
避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不
知道如何去下手。
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采取积极的行动
积极聆听
准备聆听 发出准备聆听的信息
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及时确认
Ask（了解）+listen（聆听）
Share
（理解）
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时
提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到
有效沟通。
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阐述观点是怎么样把你的观点更好地
表达给对方，让对方是否能够明白，阐述
观点有一个ＦＡＢ原则。
Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、
摸得着的东西；
Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性
将会给人带来的作用或优势；
Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者
优势会给人带来的利益或好处。
步骤三
阐
述
观
点
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吸水强、无
静电作用
【案例5】卖T恤
按FAB顺序来阐述：
没有用FAB顺序：
这是一件纯棉
质地的T恤
柔软、易干，
不会刺激皮肤
Ｆeature Ａdvantage Ｂenefit
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
这是一件柔软、
易干，不会刺
激皮肤的T恤
它是纯棉质地
的
吸水强、无
静电作用
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处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易
打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得
不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚
心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞
美、微笑给对方积极的回应和暗示。
处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔
道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解
对方的观点后，用对方一个对你有利的观点
来说服对方自己。
步骤四
处
理
异
议
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在实际工作中，处理异议的公式为：
• 肯定+赞美+转移+反问
肯定语
• “那很好啊！”
• “那没关系！”
• “你说得很有道理！”
• “这个问题问得很好！
• “我能理解你的意思！”
赞美语：
• “像您这样，……”
• “看得出来，……”
• “真不简单，……”
• “向您请教，……”
• “听说您……”
反问语型
• “您觉得怎么样（认为呢）？”
• “如果……是不是呢？”
• “不知道（不晓得）……？”
• “您知道为什么吗？”
• “不是吗（可不是吗）？”
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沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟
通是否完成，取决于最后是否达成了共识。
【忠告】善于发现别人的支持
对合作者的工作给以回报，对别人的结
果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。
步骤五
达
成
共
识
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达成的沟通结果需要大家共同按照协议去
实施。如果没有按照协议去实施，那么对
方会觉得你不守信用，就是失去了对你的
信任。信任是沟通的基础，如果失去信任，
那下一次沟通就变得非常地困难。
所以在沟通的过程中，对所达成的协
议一定要努力按照协议去实施。
步骤六
共
同
实
施
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• 背景：一个员工最近工作表
现不理想，作为管理人员将
如何与他沟通？
• 演练时间：5分钟
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【注意】：
演练之前先告诉我们以下信息
• 你的沟通目的
• 你将选择何种形式与其沟通
• 选择什么时候沟通
• 你需沟通的信息内容
• 沟通参与者是谁
• 你选择在何处沟通
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• 沟通的概念
• 沟通的心态
• 沟通六步骤
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你问我答
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休息时间
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如何与不同类型的人沟通
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【自检】测试你的交际风格
问题 得分
如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。
在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）
。
我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。
当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。
当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。
我愿意寻求朋友们的帮助。
几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。
别人说服我比我说服别人的时候更多。
按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有时
如此；4分：很少如此；5分：从来没有
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【测试结果】
• 总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显
示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；
• 总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别
人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；
• 总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险
在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。
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类型1 分析型
分析型的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，
说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。
类型2 和蔼型
和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑着去看
着你，但是说话很慢，表达的也很慢。
类型3 表达型
表达型的人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活
跃、动作非常的多，而且非常地夸张，在说话的过程中，往往会借助一些动
作来表达他的意思。
类型4 支配型
支配型的人感情不外露，做事非常的果断，总喜欢指挥人，命令人。
一、人际风格的分类
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二、四种人际风格的具体特征
人际风格的
四种类型
特 征
分析型
严肃认真、动作慢、有条不紊、合乎逻辑、语调单一、语言准确、
注意细节、真实、有计划、有步骤、寡言缄默、使用挂图、面部
表情少、喜欢有较大的个人空间等。
和蔼型
容易合作、面部表情和蔼可亲、友好、频繁的目光接触、赞同、
说话慢条斯理、有耐心、声音轻柔、语调抑扬顿挫、轻松、使用
鼓励性的语言、办公室里有家人照片等。
表达型
外向、合群、直率、友好、陈列有说服力的物品、快速的动作和
手势、不注重细节、抑扬顿挫的语调、有说服能力的语言等。
支配型
果断、喜欢指挥人、强调效率、独立说话快且有说服力、热情、
语言直接、有目的性、面部表情比较少、
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人际风格的四大分类
分析型
分析型的人决策时果断性非常弱，感情流露也很少，
说话非常啰嗦，会问许多细节却不做决定。
和蔼型
和蔼型的人通常感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出
来，总是微笑地看着他人，但是他们说话很慢。
表达型
表达型的人感情外露，做事果断直接，活跃热情，有
幽默感，动作多且夸张。
支配型
支配型的人感情不外露，做事非常果断，喜欢指挥、
命令他人
如何与与四种人际风格进行沟通？
与四种人际风格进行沟通技巧是什么？
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如何与分析型的人沟通
1、注意细节
分析型的人注意细节，时间观念强，见面时最好不要迟到，
穿着打扮得体。
2、尽快切入主题
与分析型的人沟通时，需尽快切入主题。
3、谨慎认真
与分析型的人沟通时，最好多用准确的专业术语，还可多列
举具体的数据，并一边说话一边拿纸和笔记录。
4、尊重其个人空间
与分析型的人沟通时，不需要太多的眼神交流，避免有太多
身体接触，身体要略微后仰，不要过于前倾，尊重个人空间。
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如何与和蔼型的人沟通
1、建立良好关系
和蔼型的人看重良好的关系，不太看重结果，所以与他们沟通时，首先要建
立良好关系，不要直接切入主题。
2、赞赏
和蔼型的人注重感情表达，当在办公室看到其摆放家人的照片时，不要视而
不见，一定要及时对赞赏照片上的人物
3、 微笑点头
与和蔼型的人沟通时，要时刻充满微笑点头。因为如果对方突然不笑，和蔼
型的人就会认为是自己出错了等等，他会想很多。
4、 语速慢且抑扬顿挫,不要给他压力，多征求意见
在与和蔼型的人沟通时，要放慢语速、抑扬顿挫，不要让其觉得有压力，要
鼓励他们，征求他们的意见。否则他们基本不会主动表达。
5、频繁的目光接触
在与和蔼型的人沟通时，注意要有目光接触。每次接触时间不长，但频率要
高。三五分钟，就要目光接触一次，要接触一下回避一下，沟通效果会非常
的好。
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如何与表达型的人沟通
1、说话直接、声音洪亮
与表达型的人沟通时，说话要直接一点，放大音量。
2、配合肢体动作
在与表达型的人沟通时，要注意配合一些手势。如果没
有动作，他们的热情就会很快消失殆尽。
3、做书面确定
表达型的人往往只从宏观角度考虑问题，不太注重细节，
甚至有时会忘记自己说过的话，因此，与其沟通时要注意
做好书面确定。
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如何与支配型的人沟通
1、有计划重结果，表达需直接、准确
与支配型的人沟通时要有计划，表达需直接、准确，不
能以模棱两可的状态应付他们，最终需得到一个结果。
2、提问封闭式问题
与支配型的人沟通时可以提问封闭式问题或相对开放的
问题，这样会让他们觉得效率非常高。
3、充满自信，提高语速
与支配型的人沟通时说话声音要洪亮而充满信心，语速
要比较快。
4、避免重视感情
与支配型的人沟通时，谈话中不要掺杂过多感情因素。
5、目光接触身体前倾
与支配型的人沟通时要保持身体略微前倾，拉近双方距
离并要有强烈的目光接触，这是一种信心的表现。
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【自检】提高你的人际风格技巧有哪些？
人际风格的四种类型 你所采取的沟通方式
分析型
支配型
表达型
和蔼型
结合所学判断自己属于哪种类型？
在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障
碍？
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如何运用体态语言沟通
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【测试】你留给人的第一印象如何?
分数为0—22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己
的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心
或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须
记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。
分数为23—46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，
但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生
很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在
“交锋”的第一回合显示出最佳形象。
分数为47—60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人
留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑
他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一
见钟情”者。
伤不起的第一印象
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一、语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？
肢体语言：我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的
声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话
的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说
等，这都是肢体语言的一部分。
语言沟通：语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通
方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图
形。
口头语言仅仅能够传递信息
量的20％左右，其他信息都
是通过体态语言来实现的！
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二、合理运用肢体语言
肢体语言表述 行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对
的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注
意力。
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除了眼神、身体语言、手势
和面部表情外，可视性外表语言
还包括肢体接触。
相互握手，如力度比较大，
这样热情瞬间传递给彼此，如果
相互之间只是握住对方半只手，
会感觉很别扭，沟通无法很好进
行下去；和女士握手时，要握住
对方整只手，但握手力度不能过
大，能够让女士感觉到真诚。
【注意】在职场中，需要注意身体的有些部位，最好不要接触例如，后背、臀部、
脑门、胸脯等隐私部位。在沟通中，适度的肢体接触往往会增加沟通的效果。
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三、恰当的沟通距离
四种常见距离
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第一种距离是亲密距离
这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距
离，空间距离一般是0到米之间。
第二种距离是朋友距离
一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是到
米之间。
第三种距离是社交距离
一般在到米之间。
第四种距离是公众距离
一般在米以外。
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安全心理范围
在正常社会交往里，与人交谈的距离就是1米左右，这
也是一般人的安全心理范围。如果不注意空间上的距离，
往往会给对方带来不愉快，虽然还不自知，也就会给沟通
带来麻烦。
弹性距离
距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改
变。例如，在公交车上，当人很少的时候，男士就不能站
在女士的身边，否则可能会被认为是小偷或者是色狼；如
果车上人很多，这个距离就可以大大缩短。空间距离的掌
控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。
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【案例6】讲究距离最重要
在管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有
位管理者就很懂得批评之道。
一天，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子
上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会
给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。其实这就
充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比
罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。
一顿批评后，下属已经汗流浃背了，此时管理者从座椅站起来，
走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来。这时，空间距离带来的
压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，管理者对下属说了一
些鼓励的话，下属感觉特别亲切。
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如何与不同类型的人沟通
• 人际风格的四大分类
• 四种人际风格的具体特征
• 与四种人际风格的沟通技巧
如何运用体态语言沟通
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你问我答
60
Thank you!
