服务经理任职资格评审细则
第一部分 评审基本原则
1、此评审细则作为<<服务经理任职资格标准>>的补充解释性文件，用于帮助评审人
员进行等级评定，凡在此文件中没有涉及的内容，以<<服务经理任职资格标准>>(以
下简称《标准》)作为依据。评审时，《标准》作为第一依据，此《评审细则》作为
参考。
2、测评采用员工自行申请，并提供证据的方式进行，评审人员根据测评表中证据，
对照标准，并结合员工的一贯表现、绩效成绩和考试成绩，评定员工的任职资格等
级。
3、申请人必须认真学习<<标准>>，按照<<标准>>要求认真严肃地填写申请表中相
应的项目，对证据的真实性负全部责任，并且对照标准，对自己在各方面的表现进
行全面描述和自我衡量。对证据不真实，或者态度不严肃的个别人员，将不予评级。
4、各级评审人须依据标准，认真评审员工的申请，对证据的真实性进行核实，对评
审的严肃性负责。对在任职资格测评过程中不能严肃认真进行评审的评审人员，将
取消其评审资格，并进行相应处罚。
5、任职资格管理部对评审情况进行检查，保证评审的严肃性。
6、服务经理等级的一般性描述：
三级服务经理是服务经理的初作者，主要是服务经理各项业务的操作者
四级服务经理是高级服务经理，对各项业务的操作可以提高层次并深入分析
五级服务经理是高级服务经理，可以指导他人开展服务经理的工作
第二部分 测评总则
1、测评程序
服务经理任职资格标准包括工作经验与绩效、知识、行为技能等三部分。测评
时遵从以下程序：
1）首先审查申请人是否符合所申报等级的工作经验年限要求；若符合则按
2）规定的步骤进一步评审，否则，按申请级别降低一级处理。工作经历计
算的截止日期为申请日。
2）审查申请人近三个季度的考评，如果考评结果符合各级别的要求则按3）
规定的步骤进一步评审，否则，按申请级别降低一级处理，降一级还不满足
绩效要求则取消申请资格。
3）审查申请人重大项目的参与情况，如果符合则按4）规定步骤进一步评审，
否则，按申请级别降低一级处理。
4）满足1）、2）、3）项后，对任职资格行为技能部分进行测评，整合各部
分测评结果，给出基本的评审结论；如果行为技能部分的分数达不到要求，
则按申请级别降低一级处理。
5）不满足三级标准的，暂不评定任职资格级别，待以后满足相应级别标准
时，再进行申请和评定。
6）服务经理的申请由服务经理管理部进行初评，主要对年限、绩效、重大
项目和行为技能的规范性等4个方面进行评审；
7）在办事处和办事处主管对服务经理的任职资格进行复审，复审结果上报技
术支援任职资格评审委员会审核。
8）五级服务经理要通过技术支援评审委员会组织的答辩。
9）所有服务经理的最终评审结论由评审委员会上报公司批准。
以上评审程序可参见以下的流程图。
附图：评审工作流程图
2、评审结果确定
按照申请人申请的级别，按相应级别的标准对行为技能进行打分，打分结果决
定级内等，具体情况见下表：
职业等 普通等 基础等 预备等
行为技能得分 95以上 85以上 75以上 65以上
如果行为技能得分低于65分，则此级别的认证不予通过，并降一级进行处理。
3、测评人员
为确保测评工作公正、公开地进行，测评人员数量上要求必须是两人以上，员
工的测评意见必须由两位以上测评人联名签署。
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第三部分 员工申报程序
工程师根据以下程序进行申报：
学习《标准》、《标准对比表》和本细则
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对照标准，初步确定所要申报的等级
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填写《认证表》并提供证据并上交
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评审者进行初评
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复审并确定等级
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与申请人进行沟通
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申请人制定改进计划
第四部分 认证表填写注意事项
1、工作经历
工作经历表中的经历既包括华为的工作经历又包括华为服务经理工作经历，
填表时按由近到远，先填现在的，再依次前推过去。
2、业绩、技能描述
在填写认证表，进行业绩、技能描述时，要对照标准要求，首先说明自己的业
绩和技能的总体情况，然后对自己最满意的具体工作经历（即关键事件）进行简要
的罗列和说明，并列出支持相关描述的证据查找路径。每个行为要素至少需要2个以
上关键事件的描述和佐证。
3、证据提供
认证测评所需的证据均由员工自行整理并提供，测评人对证据进行审查与核实。
证据分为直接证据和间接证据两种。
直接证据：指能直接有效地对申请人填写的业绩、技能陈述进行佐证的证据，包括
各类业务文档、统计报表等。
间接证据：指能侧面反映或间接反映申请人业绩、技能证据，主要包括表扬信、公
告、通知、任命、第三方证词等。
直接证据是测评时主要的依据、间接证据作为测评时的参考。
申请人将证据进行整理，制订证据索引或目录。将这些文档附在认证表后面，
一并递交评审人进行评审。证据索引和目录的内容必须要与认证表中填写的证据路
径相对应。
评审人在测评时，可通过各种合理的方式审查、询问和核实有关证据或描述的
真实性，对于申请人提供的证据多处不全或不具有说服力的情况，可要求申请人重
新寻找证据，若申请人无法找到证据，则应不认可申请人相关的业绩、能力描述。
4、测评表的填写
评审人员接纳员工填写的《认证表》与提供的证据，逐一核实并综合其它
相关因素，为申请人的各个项目打分，最后签署评审意见。
5、晋级条件
技能要求详见《服务经理任职资格标准比较表》
一、三级申报条件
一、绩效要求 截止认证申请时，最近三个季度考评都是C或其中
一个是D，则不能晋级
二、工作年限要求 截止认证申请时，具有华为经验三年，华为服务
经理工作经验一年
三、知识 技术大比武中，专业知识与综合产品知识的综合
得分在A、B段
四、技能要求 测评得分至少65分以上
客户信息收集与客户关系规划 技能要求：3级技能要求
客户关系维系活动组织与实施 技能要求： 3级技能要求
客户关系维系活动效果评估 技能要求： 3级技能要求
服务销售市场分析 技能要求：3级技能要求
服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施 技能要求：3级技能要求
服务销售项目运作 技能要求： 3级技能要求
技术服务平台建设 技能要求： 3级技能要求
案例提供 必须有被技术支援部采用的管理案例或服务销售
案例1篇以上（认证申请前一年半内），少一篇扣
5分
1
二、三级升四级晋级申报条件
一、绩效要求 截止认证申请时，最近三个季度考评有两个是C或
其中一个是D，则不能晋级
二、工作年限要求 截止认证申请时，具有华为技术支持经验四年，
华为服务经理工作经验二年
三、知识 技术大比武中，专业知识与综合产品知识的综合
得分在A、B段
四、技能要求 测评得分至少65分以上
客户信息收集与客户关系规划 技能要求：4级技能要求
客户关系维系活动组织与实施 技能要求： 4级技能要求
必备条件： 组织重大客户关系维系活动一次以上，
与重大服务销售项目两者具备一个条件即可。
客户关系维系活动效果评估 技能要求： 4级技能要求
服务销售市场分析 技能要求：4级技能要求
服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施 技能要求：4级技能要求
服务销售项目运作 技能要求： 4级技能要求
必备条件： 有重大服务销售项目经验一次以上，
与重大客户关系维系活动两者具备一个条件即可
技术服务平台建设 技能要求： 4级技能要求
案例提供 必须有被技术支援部采用的管理案例或服务销售
案例2篇以上 （认证申请前一年半内），少一篇
扣5分
三、四级升五级晋级申报条件
一、绩效要求 截止认证申请时，最近三个季度考评有C或D，则
不能晋级
二、工作年限要求 截止认证申请时，具有华为技术支持经验五年，
华为服务经理工作经验三年
三、知识 技术大比武中，专业知识与综合产品知识的综合
得分在A、B段
四、技能要求 测评得分至少65分以上
客户信息收集与客户关系规划 技能要求：5级技能要求
客户关系维系活动组织与实施 技能要求：5级技能要求
必备条件： 有组织全国范围内的客户关系重大活
动一次以上
客户关系维系活动效果评估 技能要求：5级技能要求
服务销售市场分析 技能要求：5级技能要求
服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施 技能要求：5级技能要求
服务销售项目运作 技能要求：5级技能要求
技术服务平台建设 技能要求：5级技能要求
案例提供 必须有被技术支援部采用的管理案例或服务销售
案例3篇以上 （认证申请前一年半内），少一篇
扣5分
