金口才与银卖手
------之销售口才
销售口才
2. 迎合---其实我懂你的心
3. 垫子---阳光总在风雨后
4. 打岔---你看你看月亮的脸
5. 制约---让你欢喜让你忧
1. 主导---我的地盘我做主
• 口才并不是一种天
赋的才能，它是靠
刻苦训练得来的 ！
• 美国前总统林肯为了练口才，徒步30
英里，到一个法院去听律师们的辩护
词，他一边倾听，一边模仿。他曾对
着树、树桩、成行的玉米练习口才。
• 日本前首相田中角荣，少年时曾患有
口吃病。为了克服口吃，他常常朗诵、
慢读课文，为了准确发音，他对着镜
子纠正嘴和舌根的部位，严肃认真，
一丝不苟。
是人才不一定有口才、有口才一定是人才
说话的三种境界
• 1、用嘴说
只顾自己想说什么，
不管别人想听什么！
• 2、用心说
• 专心---我的眼里只有你
• 热心---热情的沙漠
• 真心---真心英雄
• 3、用情说
• 曾经有一份真挚的爱情摆在我
的面前……
你能用一个字打动我吗？
主导---我的地盘我做主
• 看A这件事情怎
么B，需要从M
各方面来看
• 你说的这个A，其实不
过是看待B这件事情需
要考虑的M个方面其中
的一个C
• 口才金句：
• 我们的产品颜色除了百搭以外，还有三个最大的特点……
• 选择瓷砖，您一定要提防其中的四大陷阱……
• 产品的价格只是一个表象，其实最重要的是:产品的质量要好价格还
要低，物美价廉嘛。衡量一款瓷砖的质量好坏最主要的可以看这三
个方面……
让顾客用我们的标准去衡量别人的产品
主导策略：开场---5秒内高下必显
• “卖点”透露法
• 反客为主提问
法
• 打消顾虑法
• 您好，欢迎看一下最环保/
质量最好……的诺贝尔。
• 您好，今天我们店庆促销，
欢迎了解一下。
• 您好，还没有选到合适的
吗，您知道选购瓷砖的几
个标准吗？
• 您好，二位转很久了吧，
先坐下喝杯茶吧，买不买
没关系
有没有想过你的第一句话给顾客的是什么感觉
开场小贴士：掌握顾客眼神变化
• 准顾客的眼神是变化无穷的：
• 当谈话很投机时，眼神会闪闪发光
• 当他觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然
• 当他在三心二意时，眼神会显得飘忽不定
• 当他听得不耐烦时，眼神会显得心不在焉
• 当他沉思时，眼神会凝注不动
• 当他下某一决定时，眼神会显出坚定不移
情景再现
• 情景一：
• 店员：（非常热情的）“您好，欢迎光临***瓷砖店，里面
请，我们所有的款式都在这里，您想选一款什么风格的？”
• 顾客：（一脸茫然，嘴里咕噜着）“瓷砖都有那些风格啊？
”
• 点评：（脱口而出，自我设限）
• 情景二：
• （顾客突然在一款瓷砖前面停下脚步，不停地抚摸瓷砖表面）
• 店员：（看见顾客的动作）“大姐，这是抛光砖，一般铺在
客厅比较好”（顾客又走到仿古砖前面，用手摸仿古砖）“
这是亚光仿古砖，艺术性强，强调感觉”
• 顾客：（静静听，若有所思）“我先看看吧”（转身离开店
面）
• 点评：（有一双好的眼睛，还要有一个聪慧的大脑）
主导策略：询问---引导思路、挖掘需求
• 主动式提问
• 选择性提问
• 建议式提问
• 诱导式提问
• 您是不是觉得几家产品看
起来都差不多？
• 您是不是觉得我们家产品
价格偏高一点？
• 您除了刚才说的两点，对
这款产品还有什么疑虑吗
？
• 您说的简单点，是说颜色
不要太多种……？
• 如果我现在就能给你申请
下价格，你能现在决定吗
？
天才导游
• 规则：
• 1、每组依次向讲师提出问题，所提
问题必须是封闭式；
• 2、各组根据讲师的回答，可随时做
出判断；
• 3、以最先猜出的组为胜。
询问小贴士：避免痛苦与获得幸福
• 口才金句：
• 您如果选择了防护效果不好的砖，小孩子摔
摔碰碰的在所难免，可怕的是老人冷不丁摔
一跤……
• 质量不好的砖，您最多用两年就要换，屋子
里家具弄得又脏又乱不说，那些有害气体、
粉尘对您的家人都会带来伤害。
• 选择真正石材的话，有放射性元素的，对您
的身体不好，尤其会影响孩子智力发育或者
孕妇……
切记：点到为止，不可说破
案例：大款与伙夫
• 店员：老大，我搞不定了，你上吧。
• 店长：你啊，都要独创江湖了，遇到问题就来求救，他是不是来了好几次了？
• 店员：恩，来了三次了，对那款产品很满意，就是不松口，你说他是不是嫌价格贵
啊？
• 店长：贵？你看他是那种在乎钱的主吗？
• 店员：你怎么看出来的？
• 店长：嗨，不是有句话嘛，脑袋大脖子粗不是大款就是伙夫，看我的吧，学着点。
• （店长走上前去）
• 店长：您好，二位，我是这里的店长，您看了这么久，也来了好几趟了，对我们家
的产品各方面还满意吧？
• 女顾客：恩，还行啊
• 店长：您是不是觉得价格有点高？（没等顾客开口，接着说）其实我们这款产品就
是为少数高端人士精心打造的，价格不是他们考虑的因素，只有品质和艺术才是
他们的选择，我相信你和先生就是这样的。（顾客笑了笑没出声）
• 点评：激发顾客的优越感和好胜的欲望。
• 店长接着说：是不是有好几款中意的产品不知道选择哪一款好了？（女顾客刚要说
话，店长在一次抢先说道）“其实遇到一款合适的产品是需要缘分的，抓住了缘
分就抓住了幸福，当然很多人因为爱会选择离开自己喜欢的人，买一件东西就没
有必要了吧”
• 点评：再次激将，强化顾客购买决心。
• （二人相视一笑）
• ……
主导策略：激将---重锤敲击、不破不立
激将案例---买块墓地吧
• 暗激将
• 提醒顾客可能会
丧失某种利益
• 暗示顾客肯能会
面临某种隐患或
威胁
• 您看这为顾客/您朋友多痛快就
订购了，您还犹豫什么呢？
• 难道告诉我您需要什么类型，
我就一定会给你推销贵的吗？
• 反正今天活动最后一天，以后
即使有活动也绝不会有这么低
的价格
• 不环保的产品对人影响很大，
尤其对小孩子，您不会不在乎
吧？
• 我们这款产品是高端定位，前
几天**小区一位下岗大姐，也
是特别喜欢，来看了好几次，
还是一咬牙买下了
激将小贴士：投其所好、满足他的虚荣心
• 对于那些不懂
装懂的“行家”
，先满足他们
的自恋需求
• 倾听的同时也
要学会打断，
控制话语权
打一棒子别忘了给个甜枣吃
• 口才金句：
• 您说的太对了，前几年技术达不到，通体的瓷砖的确是最好的
瓷砖，不过现在产品更加成熟了……
• 不好意思打断一下，您请这边坐一下吧，转了很多地方了肯定
也累了，您都选好什么砖了没有？
案例：奥运会
• 一位30岁左右的女士走进一家卫浴店
• 店员：您好，欢迎光临美国***卫浴品牌，我们是在中国做得最好的外资
品牌。
• 顾客：是吗，那我得看看。
• 店员：一般人都是要装修了，才来关注建材市场，您之前没听过我们的品
牌没有关系，您知道北京奥运会的鸟巢体育馆吧，用的都是我们家的产
品。
• 点评：一句话把顾客的心理调动起来，同时提升了产品的价值和影响力。
• 顾客：是吗，之前没注意，我还去鸟巢看过比赛呢。
• 店员：是啊，提起鸟巢大家都知道，一般的产品肯定是进不去的，对质量
和设计的要求都很严格。
• 顾客：呵呵，那倒是。
• 店员：今天是来看看龙头？
• 顾客：是啊，我要买个好点的，以前用的不是断了就是漏水。
• 店员：是啊，以前的龙头质量不是很好，小厂制造出来的，一旦出问题，
又得请工人，又得请假，的确很烦，我们是大厂家，质量是生命，口碑
是最重要的，就是价格贵了点。
• 点评：放大了顾客的痛苦，抓住一瞬即逝的机会。
• 顾客：贵点没关系啊，值就行啊
主导策略：关联---他山之石可以攻玉
关联高手：刘德华向我求婚我肯定拒绝的，他太老了
• 选择顾客熟知的
事件与之关联
• 不可画蛇添足，
关联点尽量唯一
• 保证事件的真实
性，不可夸大其
词
• 我们诺贝尔就像车中的劳
斯莱斯，一般人还真就用
不起
• 您像我们这款仿卡拉拉石
的砖，美国白宫铺的就是
这种卡拉拉石
• 你眼光太好了，您选的这
款砖，现在世博场馆里有
10万平方都是铺的这个呢
• 我们的产品又不像手机一
样更换那么频繁，您一定
要选择一款经典、耐用的
产品才行
关联小贴士：预防是抵御拒绝的最佳方法
• 认清可能的拒绝，和周围的人讨
论一下，把可能的拒绝和想到的
方法都写下来
• 针对每一个拒绝设计出对应地方
法
• 准备和开发一些销售工具来支持
你的方法
• 进行角色排练，演练和修改应对
之策，互换角色体验顾客提出拒
绝时的想法和心情
• 接待过程中，可以提前抛出拒绝
的理由，让顾客感觉我们理解他
的感觉的同时打消可能出现的顾
虑
卖鞋钉的大爷
• 拒绝会成为习惯，不要让顾
客不停的拒绝，以肯定的回
答打断顾客的拒绝
• 关联顾客心情好的事情可以
缓解冲突
案例：金子般的地板
• 店员：（非常热情的）您好，欢迎观临**地板，我可以为您介绍
一下。
• 顾客：我随便看一看
• （顾客边走边看，走到一款地板前面，边摸边看价签）
• 顾客：这板子怎么800元一块啊，这么贵啊？
• 店员：您的眼光真的是不错，一下就看中了我们最高档的一款地
板。
• 顾客：（半开玩笑的）你这什么地板，金子做的啊？
• 店员：要真是金子做的，来我们店里的就不是您了，就是歹徒了，
呵呵，来我给您介绍一下它的独特之处……
• 顾客：纯手工打磨的？
• 店员：……
• 顾客：那还真比金子要金贵，呵呵，值啊
• 点评：有理有据的拿下顾客，让顾客感觉物超所值。
主导策略：贴金---从麻雀到凤凰的蜕变
人见人爱、花见花开、车见爆胎、佛见发呆、风流倜傥、玉……
• 稀缺性
• 创新性
• 难度性
• 艺术性
• 我们采用的无锆技术，是
瓷砖行业里面最环保的
• 这款壁纸系列和地毯系列
就是我们专为卧室、书房
新开发的产品
• 我们这款数码喷墨的产品，
它的制作工艺和能达到的
效果都是目前最好的
• 我们的品牌能连续几年获
得行业第一名，另一个侧
面也说明了很多问题
到底是乌鸦还是凤凰？
芙蓉姐姐在北大发表演讲
芙蓉姐姐入选时尚中国百人榜
芙蓉姐姐荣登《时尚先生》
芙蓉姐姐登上英语教材
芙蓉姐姐举办赈灾演唱会
芙蓉姐姐主持《芙蓉来了》
芙蓉姐姐出演话剧饰演杨贵妃、
秋香、潘金莲、林黛玉……
芙蓉姐姐目前出场费15万元以上
贴金小贴士：一句话可以赢得一个顾客
• 要从顾客立场出发
• 讲解要有逻辑性
• 讲解要通俗化，不要卖弄
• 要注意顾客的参与
• 讲解时要使用标准普通话
• 讲解时要发扬团队精神
• 要树立信心
• 小姐你好福气，您先生什么家务都不让您做，一看先生就是一
位好老公，处理家务也是一把好手……（顾客：我是妇男？）
• 我们的瓷砖走得就是高端路线，一般的小公务员肯定买不起的
……（顾客：我就是公务员）
• 我们的釉面都是淋盘淋得，需要釉层比较薄时也使用DISC甩釉
或者喷枪喷釉，而且我们的釉面砖都是辊道窑烧成，经预热带、
烧成带、冷却带……（顾客：关我鸟事！我又不是科学家）
迎合---其实我懂你的心
• 口才金句：
• 这种瓷砖表面怎么会有这样的花纹呢，主要是因为我们采用了数码喷
墨……
• 非常有道理啊，一分钱一分货，很多东西都是坏在保修期以外，我们
追求的不是保修，质量才是第一位的
• 您说的很有道理，我们品牌价格这么高的情况下连续几年一直在行业
内排名第一这也正说明了我们的质量好啊
• 我觉得怎么会发生
A\B\C这样的事情
呢，这样的事情其
实说明了K这个道
理
• 我认为现在就是……的
现状
• 的确这样的事情挺……
的
案例：挑剔的顾客
• （一位30岁左右女士，穿着讲究，挎着小挎包，走进一家家具店）
• 店员：欢迎光临**家具，这位女士，您想选一款家具？
• 顾客：女士？还没有人这么称呼过我呢
• 店员：呵呵，小姐年轻漂亮，教您小妹吧，怕占您便宜啊。
• 点评：面对尴尬，自嘲解困。
• （顾客微笑一下，往里走，在一款衣柜旁边停下）
• 店员：小姐，您是需要选一款衣柜吧，您还真有眼光，这款是很经典的款
式，非常受欢迎。
• 顾客：你不用介绍了，我很多朋友都是做你们这行的。
• 店员：哦，看来我是班门弄斧了，您是行家，我要向您请教。
• 点评：嘲弄自己，抬高对方，赞美的很有技巧。
• 顾客：专业谈不上，知道一点，这款还在卖啊，很长时间了吧？
• 店员：恩，这的确是一款很经典的产品，虽然不是新品，但还是有很多人
喜欢。
• 顾客：恩，你们这有新款吗？
• 店员：有的，这边请，这事今年新品，最流行的一个款式
• 顾客：这还差不多……
迎合策略：自嘲---自废武功成就神功
看看小样的自嘲神功
• 您转了那么久了，每个店面都
学了不少，您可以给我介绍了
• 您说产品做工粗糙，我看看，
看来我这铜铃般的大眼睛算是
白长了
• 这设计是有点过时，您说这干
设计的也不容易，好容易引领
下全国潮流又被国外时尚超越
了
• 我们这款是有点贵，这款本来
就是给高端人士打造的，我倒
是很喜欢，可是我用不起啊
• 正话反说法
• 偷换概念法
• 反差对比法
• 虚心自谦法
自嘲小贴士：6种购买行为的顾客
特点 接待技巧
理智型 冷静、主观性强。选择产品反复比
较、来回权衡
树立专业顾问形象，多说些权威性的
例子和企业荣誉、文化等
冲动型
容易被诱导、影响，外向、随意性
强 广告宣传、促销活动、商品特色、现
场氛围等刺激顾客冲动性
习惯型
对品牌偏好的定向购买
通过企业和产品各方面优势进行分析、
比较，逐步攻心
选价型
对价格变化较为敏感
用价格低的和价格高的比较介绍，让
顾客作出决定
情感型 体验深刻、想象力丰富，审美感觉
灵敏
抓住商品某个特点迎合其情感标准，
谈话中多与顾客达成共识
不定型
意向不定、随意性大、心里不稳定 多比较竞品和本产品的利益点、优缺
点和售后服务对顾客洗脑
案例：三口之家
• ……
• 店员：您已经有看好的机型了吧，来这边请，大姐，这是您的孩子吧，长得真好看，
一看就聪明活泼的。
• 点评：从小孩子下手准没错。
• 女顾客：他啊，可调皮了。
• 店员：调皮点好啊，调皮还有灵气啊，来，这就是您看的哪款机型。
• 点评：顾客已经很得意了，在火上浇油，心里已经乐开花了。
• 女顾客：对，就是这款。
• 店员：您真有眼光，这款……请问二位在家谁主要做饭啊？
• 女顾客：他做饭，他做饭好吃，我喜欢吃他做的饭。
• 店员：大姐，您真有福气，这位先生一看就是既能挣钱，还懂生活，有生活品位的
人。
• 女顾客：（微笑）我老公可是上得厅堂，下得厨房的。（男顾客微笑，默不作声）
• 店员：大姐，你听说过现在很流行的一句话吧“嫁人就嫁灰太狼”。
• 点评：幽默中捧杀男顾客。
• 女顾客：哈哈，我也听说过，我儿子特别爱看《喜羊羊与灰太狼》。
• 小孩子：妈妈，我要喜羊羊。
• 男顾客：这孩子，这里哪有喜羊羊啊，改天到玩具店给你买。
• 店员：喜羊羊，玩具吧，我这儿有，小弟弟，姐姐送你个喜羊羊吧。
• 点评：销售道具一应俱全，拿下小孩子，大人还会远吗？
• 女顾客：太谢谢了，你这里有什么优惠活动吗？
• ……
迎合策略：捧杀---挖好甜蜜的陷阱
• 二位的欣赏眼光比一般人
要高得多，一下就看中我
们店里最好的产品
• 谢谢您的欣赏，千里马常
有，伯乐不常有啊
• 一看您就是做事果断，有
主意、大气的人
• 我们家的产品就是专为高
端人士设计的，非常适合
您二位
• 这孩子真懂礼貌，一看您
在家里就没少教育他吧
• 善于发现顾客闪
光点
• 赞美要抓住时机
• 赞美必须是事实
或细节
• 适量赞美
• 赞美要不断创新
问题：女人最需要男人赞美什么？
捧杀小贴士：如何揣摩顾客的意愿
• 请注意如下问题：他在暗示“这个产品我是需要的”
• 顾客询问有关使用注意事项或者售
后服务
• 顾客提出折价销售时
• 顾客想知道这款产品市场反应或其
他顾客的反馈意见时
• 顾客将此产品和别家比较时
• 顾客仔细倾听销售人员向别的顾客
介绍或仔细观察销售人员的操作
• 顾客打电话向家人或朋友询问时
• 顾客询问货源是否充足时
从容貌、修养、善解人意和能力四个方面赞美你身边的女性
• 沉鱼落雁。闭月羞花。倾城倾国。 国色天香 。手如柔荑。
肤如凝脂。 领如蝤蛴 。齿如瓠犀 。螓首蛾眉。 巧笑倩
兮。 美目盼兮。 国色天香 。貌若天仙 。环肥燕瘦。 窈
窕淑女。 秀丽端庄。 艳若桃李 。花枝招展。 温柔可人。
活泼可爱。 亭亭玉立 。如花似玉。 软玉温香 。兰质蕙
心 。秀外慧中。 楚楚动人。 明眸皓齿 。天生丽质 。丹
唇外朗 。皓齿内鲜 。明眸善睐 。靥辅承权 。瑰姿艳逸。
• 肌肤： 冰肌莹彻。柔弱无骨。珠圆玉润。圆润如玉。 皓
如凝脂。肌若凝脂，气若幽兰 。 冰肌玉肤，滑腻似酥 。
肌妙肤，弱骨纤形 。 肌理细腻骨肉匀。 玉体迎风玉骨冰
肌。 柔心弱骨神清骨秀，香肌玉体玉骨冰肌 。
• 内涵： 宛丘淑媛。色艺无双。才貌双冠。巾帼风姿。 淑
逸闲华。色艺双全。恬静贤淑。多情善感。 天生丽质。貌
婉心娴。兰心蕙性。风情万种。 淑女才情。温柔之至。温
婉柔顺。温雅含蓄 。 娴静端庄。秀外慧中。玉女品箫。
倚栏游径释闲情 。 兰质慧心纤指拈棋。 态浓意远淑且真。
所谓伊人，在水一方。 奇服旷世，骨像应图。 美人才调
信纵横，非将此骨眉公卿。为含金柳，为芳兰芷，为雨前
茶。小窗凝坐独幽情。
赞美女人的词语
案例：第一次接触
• 情景一：
• ……
• 顾客：其实我和你们公司还是第一次接触，产品怎么样？
• 销售员：无论从产品质量上和客户服务上我们都是一流的，而且有许多大
公司成为我们公司的忠实客户。
• 顾客：你们的产品价格比同类产品要高出一筹？
• 销售员：这种产品的价格在市场上一直居高不下，其实我们公司的产品价
格已经很低了，这种产品的造价很高，我们也是为了回收成本，所以……
• 顾客：那如果是这样的话，我们就觉得不太划算了，毕竟……
• 点评：关注自己销售目标，忽略了顾客实际需求。
• 情景二：
• ……
• 顾客：其实我和你们公司还是第一次接触，产品怎么样？
• 销售员：无论从产品质量上和客户服务上我们都是一流的，这些我们很多
客户都可以证明，事实上，正是因为长期使用我们公司的产品，很多合作
伙伴才取得了令业界瞩目的高效成绩。相信以贵公司的实力和影响力，如
果和我合作，可以使工作效率大大提高……
• 顾客：你们的产品价格比同类产品要高出一筹？
• 销售员：这种产品的价格的确是要高于其他产品，那是因为他具有更卓越
的性能，能够为您创造更大的利益……
• 点评：考虑客户感受，满足客户需求，实现双赢。
迎合策略：倾听---金口才的马步功
• 集中精力、认真倾听
• 及时总结归纳顾客的观点
• 不要直接反驳顾客的观点
• 不要随便打断顾客的谈话
• 嗯，不错
• 是吧
• 那后来呢
• 然后呢
有好听力的聋子，也有好眼力的瞎子
倾听的技巧
• 1.身体前倾，表示对谈话感兴趣。
• 2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。
• 3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸
收两个方面平衡。
• 4.以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。
• 5.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，要问：“你为什
么要告诉我这些？”
• 6.要对“红牌”词语加以警惕。这些词语可能会引发过激
反应，或造成偏见，比如“女性解放”、“男性沙文主义
者”等词。
• 7.如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接
上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。
当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会
经常发生。
• 8.要尽量找一个不受干扰的地方交谈，如果周围有太多容
易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难
续接上你的思维链条。
左耳听老虎说 右耳听猫说
倾听小贴士：什么才是真正的拒绝？
• 没钱
• 有钱，但不想花在这里
• 自己做不了主
• 认为或知道自己可以在别处买
到更便宜的
• 亲戚、朋友或熟人在做同样的
生意
• 目前不需要或认为不需要你的
产品
• 不喜欢或不信任你的品牌
• 不喜欢或不信任你这个人
垫子---阳光总在风雨后
• 认可对方的问题很
专业、很有价值、
独特、新颖
• 承认对方的问题
具有代表性和普
遍意义
• 口才金句：
• 您问的问题很专业
• 这确实是一个普遍存在的问题
• 您这个问题一下就问到点子上了
• 您的这个问题，昨天还有位已经购买的顾客问过呢
• 这个问题如果您不问，我也会替您问的
案例：沙发与床
• ……
• 店员：旧的不去新的不来吗，我们常说，床是晚上睡的沙发，沙发
是白天睡的床，一款好的沙发是很重要的。
• 顾客：是啊
• 点评：铺好垫子，埋下伏笔，引起顾客遐想。
• ……
• 店员：先生，爱看电视吗？
• 顾客：喜欢看，经常看着就睡着了。
• 店员：呵呵，我也是这样，白天累了一天，往沙发上一躺，经常就
在沙发上睡着了，来，先生，您躺一下试试舒服不舒服。
• 顾客：恩，还真有点累了。
• 店员：您家里客厅多大，我帮您参谋参谋看合适不合适。
• 顾客：应该合适，我现在用的就是这么大的。
• 店员：那您家里装修是什么风格的呢？
• ……
• 点评：生动形象又富有感情色彩，顾客再一次情感的交流中，很自
然舒适的完成购买。
垫子策略：动情---直破顾客心理防线
• 声情并茂的介绍（面带微笑、把
握好节奏、恰当运用肢体动作）
• 多描述心理感受和体验
• 体谅顾客的难处和不易
• 沟通中多说“我们”
• 是的，我很理解您的担忧，毕竟这
不是一笔小数目，现在谁挣钱都挺
不容易的……
• 是啊，我能理解您的压力，我也刚
买完房……
情能困人、情能伤人、情能动人，融情于说，才能服人
动情小贴士：重视你的店面
• 是你展示独特优势的窗口。
• 对于闲逛和好奇的顾客，需
要给他植入一个深刻的印象。
• 如果你觉得不是准顾客，不
要爱答不理的，这种顾客呆
的时间越长印象越深刻，可
能会成为你忠实的传播者。
• 不要让顾客轻易的走出门口，
要与顾客充分互动，让顾客
感同身受，即使不买也要加
深印象。
案例：手机专卖店
• ……
• 店员：这三款都是商务型的手机，各不相同。
• 顾客：这个像素太低，这个价格太贵，这个内存太小。
• 店员：那您看看这款，最新型的商务机型。
• 点评：了解顾客需求后，在推出非意向产品时突然推出意向产品。
• 顾客：这款不错，还带键盘的啊
• ……
• 顾客：价格不便宜啊
• 店员：一般的商务机型价格都要在四、五千元，这款功能这么强大
的机器性价比很高了……
• 顾客：其实我就是想选一款中档的，不用这么贵的。
• 店员：这个机型……当然我也不能劝说您非得购买，这个需要您自
己来决定，但我想告诉你，这个价位真的不算高啊。
• 顾客：那你一点空间都没有啊
• ……
• 点评：顾客已经进入了店员的频道。
垫子策略：催眠---不知不觉的绝杀
• 第一步：让顾客尽情想象
（想象拥有之后将会带来的
好处）
• 第二步：运用特殊的字词或
短剧给予顾客心理暗示
• 我不会劝你购买价高但肯定环保的
产品，你得自己决定……
• 你怎么知道这款产品价格只将不升
呢？
• 有人正在抢购这款产品
催眠小贴士：你会与顾客“同频”吗？
• 有效进入不同人的轨道，学会
引导和“调频”：
• 情绪同步
• 语气、语速、语调同步
• 肢体动作与表情同步
• 语言文字同步（使用顾客使用
的词汇和习惯用语）
• 价值观与规则同步（选择顾客
喜欢的购物场景和购物方式）
• 将但是变成同时
案例：电器专卖店
• ……
• 店员：先生，您对国外品牌的关注，我很理解的，不过国外的月亮
不一定比国内圆啊。
• 点评：用耳熟能详的一句谚语来类比澄清。
• 顾客：呵呵，国外的产品，放心一些。
• 店员：先生，我看您带着口罩进来的吧？
• 顾客：是啊，这不是H1N1流行，怕被传染啊。
• 店员：您看，H1N1不是国产的，国外的东西不一定都好吗，
• 顾客：也对，我以前买过一个国外品牌的电脑，也出现了问题。
• 店员：（很真诚的）先生，我能问一下，您之前为什么比较倾向于
那个品牌？
• 顾客：他的性价比比较高。
• 店员：是的，正如您所说……
• ……
• 点评：运用类比的手段，幽默中反击说服顾客。
垫子策略：类比---比较中自显高下
• 从身边的事物着手
• 用顾客喜欢的事物来类比
• 运用故事类比法
• 任何一款产品都不会以最低的价格
提供最高的品质和最好的服务，就
像奔驰永远不可能卖到丰田的价格
……
• 就像您正在使用的苹果手机，现在
也有不少山寨版的啊，山寨的东西
也就模仿一下外形……
类比小贴士：顾客问价的三个阶段
• 初期问价（顾客无策略的习惯
性发问，我们通过制约性的回
答控制主动权。例句：先生，
您眼光真好，这款是我们最畅
销的……）
• 中期问价（顾客策略比较简单，
就是价格的比较，以价格为要
挟给出第一个诱惑，我们通过
示弱以及坚持和忍耐，保持底
线）
• 后期问价（顾客策略很直接，
只要降价立刻签单，我们通过
无能为力牺牲自我的策略来应
对决战时刻）
案例：同学的悲惨遭遇
• ……
• 同学：上周，对我来说，具有很不一般的意义，我和老婆结婚一百
天的纪念日就快到了。（我郁闷，还有结婚一百天纪念日的？难道
还怕等不到一周年？）于是为了买个合适的礼物，在商场里面瞎转，
突然看到一个卖独特商品的区域。
• 我：什么独特商品？
• 同学：我来到卖女士内衣的区域（还和以前一样色），想给老婆买
一件，可我一个大男人，进去太尴尬了，我正犹豫呢，忽然看见导
购小姐走了过来，哇，天使来了，哈哈，我想只要他叫我进去我肯
定进去，结果他一过来，靠，天使变成魔鬼了。
• 我很好奇的问：怎么了？
• 同学：导购小姐过来就问了我一句话，我撒丫子就跑了。
• 我着急了：她说什么？
• 同学：她说，呦，先生，对女士内衣感兴趣了？
• 我乐死了：那你到底买没买？
• 同学：买什么，哪还敢去，我换了香水，结果回去一看，老婆给我
买了一盒男士内裤。
• ……
垫子策略：委婉---乐此不疲的猜谜游戏
• 使用暗示的语言来传达意图
• 为顾及情面或让对方更容易
接受，兜圈子绕一绕
• 委婉拒绝最管用（有条件答
应法、推脱其辞法、答非所
问法、含糊拒绝法）
• 你说的很对啊，我就是卖瓜的，当
然说自己的瓜甜，关键是我们的瓜
是真的甜啊……
委婉小贴士：建立顾客信赖感的八个步骤
• 倾听好过问很好的问
题
• 出自真诚的赞美顾客，
表扬顾客
• 不断的认同顾客
• 模仿顾客讲话的速度
• 熟悉产品的专业知识
• 永远为成功而穿着，
为胜利而打扮
• 使用顾客的见证
• 要有一些大客户的名
单
案例：王婆卖瓜
• ……
• 店员：我刚给您介绍的产品，是……十大品牌之一。
• 顾客：我去每家店，你们都这样跟我讲，你这不是王婆卖瓜吗？
• 店员：您说的很对的啊，我就是卖瓜的，当然说自己的瓜甜啊，可
关键的是我们的瓜是真的甜啊。
• 顾客：你太会说了，能上春晚了。
• 店员：我要是上春晚，不就少了一名好店员了吗？
• 顾客：呵呵，真能夸自己啊
• 店员：谢谢您，您看您也看了半天了，今天就定了吧？
• 顾客：你这也太贵了，给我把零头抹掉吧。
• 店员：姐，您也太能砍了吧，人家砍价用水果刀，您砍价用大板斧
啊？
• 顾客：哈哈，多少的便宜点。
• 店员：姐，春晚您看了吧，咱不差钱（哈哈）
• ……
• 点评：幽默是一把宰人不见血的刀！
垫子策略：幽默---化敌无形的魔法
• 树立自信，乐观的心态。
• 运用幽默语言的原则（根据情境
选择、避免油腔滑调、沟通顺畅
的时候使用、取材不能粗俗下流）
• 沟通过程中使用自嘲、类比、夸
张、关联、比喻增加幽默感。
• 呵呵，您来三趟了，都三顾茅庐了，
我今天决定跟你成交了……
• 您这么砍价，姚明都扛不住啊……
120克的金戒指售价200元你敢要吗？
幽默小贴士：卖点是怎么提炼出来的？
• 源自产品本身
• 演练于终端市场
• 沉淀于顾客的思维
逻辑
• 提炼与导购员的诡
辩技巧
• 总结与终端主观的
勤政发掘
• 拔高与总部市场部
• 回馈于终端销售实
践
• 强化又鲜活于产品
本身
如果你觉得这款产品石纹样式好看，那就不是陶瓷品了！
打岔---阳光总在风雨后
• 转移法
• 口才金句：
• 您觉得我们的产品价格贵，那什么样的价格您能接受呢？
• 关于这个问题，我想能不能等您确定过后我再跟您介绍呢，
因为每一款产品的政策是不一样的。
• 抱歉，您能告诉我为什么这么关心这个问题吗？
• 抱歉，我刚才听了很久了，你能先告诉我产品出了什么样的
问题，好吗？
• 询问法 • 忽略法
案例：司马小姐
• ……
• 店员：是啊，装修是一件很辛苦的事情，不过为了以后住得舒服，现在累点值
啊，您房子在什么位置？
• 顾客：离这不远，北四城的万和城。
• 店员：万和城，那可是高档别墅小区啊，只有社会精英和上层人士才会住在哪
里，您生活一定很幸福啊？
• 顾客：还行吧，老公做点生意，日子还算过得去。
• 点评：闲聊中了解顾客信息和消费能力。
• ……
• 顾客：你们还有赞助足球队呢？
• 店员：是啊，听说花了很多钱呢，不过也无所谓了，我们全国700多家店面，
平均起来，成本也不是很高了。
• 顾客：你们有那么多店啊？
• 店员：恩，我们在全国一、二线城市包括一些三、四级城市都有店面，而且未
来三年还要翻番的。
• 点评：闲聊中体现公司实力，树立公司品牌。
• 店员：对了，还没请教您贵姓呢？
• 顾客：我姓司马。
• 店员：司马小姐，这个姓具有一股侠气呢，司马光砸缸。
• 点评：闲聊中赞美顾客独特的姓氏。
• 顾客：呵呵，谢谢你
• ……
打岔策略：闲聊---水般平静、刀般锋利
• 最容易犯的错误就是从工作聊起（很多人对工作中的
事情都已经厌烦或者感觉稀松平常）
• 增加阅读量，加强信息的吸收
• 把握好插话的时机
• 闲聊七忌：忌喋喋不休、忌口头词太多、忌逢人诉苦、
忌无事不通、忌空话套话、忌武断专行、忌好胜挑衅
• 前几天听一位朋友说……
• 买产品要多选选、多看看，选定了就
要坚定决心。
闲聊小贴士：“四不做”导购员的角色扮演
• 不做导游
• “你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品”
• 不做老师
• 滔滔不绝的讲解，造成顾客反感，言多必失
• 不做专家
• 满口专业名词，很难让顾客深入了解产品，达成共识
• 不做乞丐
• 上帝不可怜穷人，我们与上帝是平等的
制约---让你欢喜让你忧
• 口才金句：
• 您是不是觉得价格高？
• 我认为这件事情应该是……
• 你说的……问题，我们可以从以下几个方面来看
• 您说的……问题，其实是不是觉得……
• 你的说……问题，我觉得他真正应该是……
• 直接推测顾客意图
先问出来
• 将对方询问的主
题进行切割，分
解成组合层面
制约策略：介绍---一招一式皆有源
• 1、介绍产品的基本特征（Feature）
• 2、介绍产品的优势（Advantage）
• 3、介绍产品给顾客带来的利益（Benefit）
• 4、介绍产品的售后服务（Service）
• 5、熟练掌握语言技巧，灵活运用类比、幽默、催眠等
技巧。
• 您看，这款产品的最大特点是……
• 拥有他的话，您将会……
• 我们产品目前的市场定位是这样的……
FAB训练
介绍小贴士：导购员的营销误区
• 误区一：
• 以自己为核心进行销售
• 误区二：
• 看不上小额订单
• 误区三：
• 抓不准客户的利益点
• 误区四：
• 产品解说缺乏吸引力
• 误区五：
• 说赢顾客就等于成交
• 误区六：
• 只顾去找新顾客，忽视客户回访
• 误区七：
• 缺乏必胜的信心
• 误区八：
• 顾客觉得价格太高，让利促其购买
案例：像火炉一样的冰箱
• ……
• 顾客：请问您这里有没有***品牌的冰箱？
• 店员：***品牌的冰箱啊，我以前是哪里的销售员，不过我们这里现在
不卖这个品牌了。
• 顾客：你以前是***品牌的销售员啊，那你给我说说他的冰箱怎么样啊
？
• 店员：这不大好吧，他毕竟是我们的竞争对手，评价他不好吧？
• 顾客：没关系，我也就是想多了解一些
• 店员：那好吧，跟您聊的不错，我就个你说说。那个冰箱散热不好，
就耗电高啊，制冷效果不佳，那家伙，那哪里是冰箱啊，整个就是一
个火炉……
• 顾客：啊？！是吗，还有吗？
• 店员：对啊，我们同行都知道，听说，那冰箱通电之后声音也很大，
嗡嗡嗡嗡的，叫个不停，大哥，您看过《大话西游》吗？
• 顾客：看过。
• 店员：比那里面的唐僧还让人烦的
• 顾客：小伙子，你也太夸张了，我们以前用的那个牌子的冰箱，没有
你说的那么夸张。（转身就走）
• 店员：（回过神来）大哥，你看一下我们家的冰箱吧？
• ……
制约策略：评价---竞品交锋中的绝杀
• 1、客观、准确、适量的评价竞品
• 2、不要批评，更不要诋毁竞品
• 3、少量称赞竞品
• 你说的……品牌啊，其实我们两个品牌在……方面还真的很相近
• ……品牌啊，我了解的，品牌宣传的很不错，我们要向他们学习的
• ……品牌啊，老牌子了，以前一直是我们学习的榜样……
• ……品牌啊，是个新牌子，质量听说还可以，我们是大品牌……
• 我们是同一个市场的，定位不一样，各有特点，我们的特点是……
• 我也不知道怎么评价他们，不过他们还不错，每月排名都紧追我们
评价小贴士：七招处理安装质量投诉问题
• 第一招：第一时间处理
• 第二招：坚决避免争执
• 第三招：确保顾客在场
• 第四招：顾客签字确认
• 第五招：完成后现场验收
• 第六招：主动回访
• 第七招：组建自己的安装队伍
案例：迪斯尼版电脑
• ……
• 顾客：迪斯尼主题的电脑，太孩子气了，我都过了那个
年龄了
• 店员：现在生活节奏快，卡通和漫画早就不是孩子的专
利了，他同样是成年人缓解压力的一个很好的方式。
• 顾客：就多了一个标志，就比别家贵很多啊
• 店员：您都看了那各品牌的什么产品啊？
• 顾客：你肯定了解同行里谁比你们的便宜啊
• 店员：那倒是，同配置的我们的确是贵了点，那是因为
他在设计和用材上还是有所不同的，像您这样的粉领女
士更适合用他。他会让您充满自信，展现迷人魅力。
• 顾客：嗯，可是这白色外壳，很容易脏啊？
• 店员：呵呵，一看您就是很爱干净的人……
• 顾客：你们这款商品不会在降价了吧？
• ……
制约策略：化障---道必正、术可邪
• 1、顾客担心产品质量，不要急于成交夸大产品优点
• 2、顾客认为价格不合理，耐心为顾客讲解性价比
• 3、顾客对公司不信任
• 4、顾客担心售后服务无保障
• 是的，不过他的其他功能，正好可以因此发挥的更淋漓尽致……
• 您对……真是了解，我们在行业内做的时间也不短了……
• 根据竞争对手来看的话，我们这次是有点晚了一步……
• 是的，您很细心……
• ***品牌是个不错的牌子，您觉得他都是哪里吸引了您呢？
化障小贴士：你今天学习了吗？你OUT了！
• 从上到下必须重视学习
• 要坚持走出去的原则，不可闭门造车、坐井观天
• 要坚持引进来的原则
案例：毁容
• ……
• 店员：小姐，您好，请问有什么可以帮助您的？
• 顾客：先给我退货，你们卖的什么产品，简直害人。
• 店员：小姐，你怎么这么说话，我们怎么害人了？
• 顾客：我这么说话是客气的了，你看看你们产品把我的
脸毁的，立刻给我退货！
• 店员：从来没有人反映使用我们的产品会过敏的啊，可
能是您使用其他产品导致的吧？
• 顾客：你们还想推脱责任，用你们的产品前我的脸一直
是好好的，不是你们的产品问题，难道是我拿自己的脸
开玩笑自己弄成这样吗，我要你们赔偿我！
• 这时，周围已经围了很多人，议论纷纷……
制约策略：迎诉---针尖上的华美舞蹈
• 1、处理投诉三大原则
（鼓励顾客发泄、道
歉并感谢顾客、聆听
了解问题所在）
• 2、有针对性的化解顾
客抱怨（质量问题、
服务问题）
迎诉小贴士：顾客资料你留了吗？
• 两种不智的行为：
• 一、顾客将离开店面的时候没有区别的给出宣传画册
• 二、顾客将离开店面的时候要求顾客留下联系方式
• 有效的方法：
• 留资料、抽大奖
• 调查问卷法
• 留下悬念法
