（物业管理）物业上海复地连城国际前期物业管理.doc

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复地连城国际 前期物业管理 投 标 文 件 投标人名称：上实物业管理（上海）有限公司 地址和邮编：上海市淮海中路 1298号 5楼 200031 目录 投标函……………………………………………………1 法定代表人身体证明书…………………………………2 授权委托书………………………………………………2 第一章综合说明书……………………………………3 第二章小区物业管理的整体设想……………………18 第三章有效的管理机制………………………………24 第四章管理规章制度…………………………………32 第五章创优目标与措施………………………………39 第六章社区文化活动…………………………………41 第七章便民服务………………………………………43 第八章智能化系统的管理维护………………………46 第九章日常管理的承诺与措施………………………49 第十章物业维修养护计划和实施效果………………56 第十一章费用测算……………………………………61 结束语……………………………………………………68 投标函 致：浙江复地置业发展有限公司 我方确认收到贵方提供的杭州市“复地连城国际”前期物业管理的招 标文件的全部内容，我方：上实物业管理（上海）有限公司作为投标 者正式授权××× 市场策划部经理代表我方进行有关投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正本一份，副本五份。包括如下等内容： （一）投标函； （二）授权委托书 （三）响应标书。 我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： （一）我方决定参加杭州市“复地连城国际”前期物业管理投 标。 （二）本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出 之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。 （三）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果 有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在 此方面提出含糊意见或误解的一切权力。 （四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担 由此引起的一切责任。 （五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效 期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。 （六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任 何其他数据或信息。 （七）我方理解贵方不一定接受最低价或任何贵方可能收到的投 标。 （八）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书 （如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签 定《前期物业服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责 任，按质、按量、按期完成《前期物业服务合同》中的全部任务。 （九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地址：上海市淮海中路 1298号 5楼 邮政编码：200031 单位名称（法人公章）： 法定代表人（签名或盖章）： 日期：2007年 10月 12日 法定代表人身份证明书 致：浙江复地置业发展有限公司 ×××（居民身份证号码：×××）在我单位任董事长职务，是我公司 单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。特此证 明。 单位名称：上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章） 地址：上海市淮海中路 1298号 5楼 法定代表人：（签字或盖章） 2007年 10月 12日 授权委托书 致：浙江复地置业发展有限公司 兹委托×××（居民身份证号码：×××）为我单位的委托代理人，代 表我单位就“复地连城国际”前期物业管理相关事宜办理签署投标文 件、进行谈判、签定合同和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖 章）真迹如本授权委托书末尾所示，特此证明。 授权委托单位：上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章） 地址：上海市淮海中路 1298号 5楼 法定代表人： 委托代理人： 2007年 10月 12日 第一章综合说明书 1、公司简介 一、公司概况 上实物业是专门从事物业管理及其相关服务的独 立法人企业，注册资金 62万美元（折合人民币 万元）。公司于 2002年通过了国家建设部 物业管理企业一级资质的审核，成为沪上 40来家 国家一级物业管理企业之一。公司已通过上海市 质量审核中心 ISO9001:2000质量管理体 系、ISO14001:2004环境管理体系和 GB/T28001:2001职业健康安全管理体系认证。 经过多年的持续发展，目前公司管业面积已逾 630多万平方米，管业 种类包括超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中 高档住宅小区、别墅、工业厂房、近代优秀保护建筑和医院后勤保障 服务等，其中已获得全国物业管理示范大厦/住宅小区的管理项目 7 个，上海市物业管理优秀大厦/住宅小区的管理项目 11个。 1997年 7月注册成立的物业管理公司，其前身通过与境外专业物业管 理公司合作，使公司学到了境外物业管理的先进思想、理念、模式、 方法和技术，为公司在成立后的几年内持续健康、稳步、快速发展打 下了良好的基础。 经过多年的探索与实践，在吸收了境外物业管理的先进经验并结合本 地物业管理的实际情况后，公司已经形成了具有自身物业特色的管理 思想和服务特色，促进了企业的稳步发展，也逐渐形成了本公司独特 的企业文化。历年来，上实物业获得了全国和上海市的诸多荣誉。业 内人士评价我司管理的任何项目都融入了“统一的理念，统一的规 范，统一的要求”。 “上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时 以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念；坚持“业 主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨；倡导“业主并不总 是对的，但他永远是第一位”的思想；提出服务接待“不能带‘不’ 字作结束语”的要求；创立“新、严、精、细”的特色；实现“满足 和超越业主合理期望”的目标。 “上实物业”完全按照市场化原则和现代企业制度模式运作，以高起 点、高标准落实于企业管理的各个方面，具有良好的企业团队精神， 始终坚持以“诚信、规范”的标准要求自己，始终追求高效管理和优 质服务，力求“管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一 流”。公司成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好的经济效 益、社会效益和环境效益。 “上实物业”现有在册员工 2400多人。凭借公司的雄厚实力和上好 口碑，吸引了一批曾在境内外著名物业管理公司工作多年、学历层次 较高、受过严格专业培训的资深物业管理人才，他们不仅具有管理能 力和熟悉务实，而且有一定的理论建树，在多份专业杂志和书籍上发 表论文与文章。公司还配备有齐全的具有丰富实践经验的 VIP服务接 待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。 二、企业信誉情况 上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外的窗口 企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了积极的作用，上实集团在 沪港家喻户晓，乃至在全国也非常著名，上实物业管理（上海）有限 公司是上海实业集团旗下的全资子公司，具有独立法人资格。因此公 司在上海地区发展物业管理享有天时地利人和的优势。“上实物业” 以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和获得 100%的项目成 功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。 “上实物业”管理的物业类型综合性强、涉及面广，管理服务经验丰 富，如在建的超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高的〖环球金 融中心〗，建筑面积分别是 38万 m2，已经在管的〖金钟广场〗和 〖上实大厦〗，楼高分别为 208米和 150米，建筑面积分别是 万 m2和 万 m2，还有智能化小区、生态环保小区和年龄达 100余年 的近代保护建筑等。这些大厦和小区的物业管理对工程技术方面的要 求既高又全面，我司现有各类工程技术人员 200多人，完全能胜任各 种建筑设施设备的正常运行管理和养护维保工作。〖上实大厦〗的设 施、设备管理在业内是有口皆碑的。 “上实物业”所拥有的保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技 能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业管 理服务所涉及的专业技术要求。我们在所管理生态环保小区和楼龄很 高的近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。 “上实物业”获得的主要荣誉： ²2002年度市级机关党委系统先进党支部（中共上海市级机关委员会 颁发）。 ²2003年度上海市质量管理奖（上海市质量管理奖审定委员会颁发）。 ²2003年度建设行业信用 AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国 资信评估中心评定）。 ²2004年度全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委 员会颁发）。 ²2004年度建设行业信用 AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国 资信评估中心评定）。 ²2004年度上海上实（集团）有限公司党委系统先进党支部（中共上 海上实（集团）有限公司委员会颁发）。 ²2005年度建设行业信用·信誉 AAA级单位（中国调查统计行业协会、 中国资信评估中心评定）。 ²智能化大楼和住宅小区管理资质（上海市物业管理协会智能化专家 组认定）。 ²《亲情住区建设》课题组成员（国家建设部、中国物业管理协会、 上海市房科院）。 ²《物业管理顾客满意度指数》课题组成员（上海市房地资源管理 局、上海市房科院）。 ²《上海市物业管理企业分等定级标准》课题组成员（上海市房地资 源管理局、上海市房科院）。 ²中央电视台曾专题报道（公司管理的〖瑞南新苑〗作为上海市新建 小区精神文明建设典型，在 2004年春天在由中央文明委组织、中 央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行 了专题报道）。 ²上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理公司及有关 重要活动多次进行专题报道）。 ²2006年荣获《亚洲物业管理品牌企业》称号（亚洲物业管理协会、 国际房地产商协会评定）。 ²2006年荣获《上海市实施卓越绩效先进企业》奖（上海市质量管理 中心审定委员会颁发）。 ²公司所管辖的《上实大厦》荣获《办公楼物业管理服务规范-示范基 地》（上海市物业管理行业协会认定）。 ²在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为 2006年度最佳物业 管理公司（搜房网全球机构） 言而有信，有“说到的一定做到，做到的比说的更好”的口碑。 为了更及时地得到业主的意见和信息，切实纠正管理服务中存在的不 足，不断提高和完善自身的物业管理服务水准，我司愿意接受各方的 意见和批评，在已经设立公司投诉电话的基础上，又开通了 800－620 －3434的业主免费投诉热线。 三、物业管理业绩 “上实物业”自 1997年 7月成立至今十年有余，不仅直接管理面积 由最初的 万 M2逐渐地一步一个脚印增加至目前的 630多万 M2，且 均是中高档项目,经营业绩最佳的，加上合作、顾问的 80余万 M2管理 面积，总体量已逾 700余万 M2。而且管理种类综合齐全，这在业内是 绝无仅有的。在业内有“精品物业”之称。 1999年 2月，我司就通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住 宅小区”的 ISO9002质量保证体系的第三方认证，2002年 2月又通过 了 ISO9001:2000质量管理体系的改版认证。2003年，公司还通过了 ISO14001:2004环境管理体系的认证。2005年，公司通过了 ISO14001:2004环境管理体系的认证。2006年 4月建立和实施的 ISO9001:2000、ISO14001:2004、GB/T28001：2001结合型管理体系通 过了上海市质量审核中心的认证。 公司对下辖的各个管理项目全部实行 ISO9001:2000质量管理体系和 ISO14001:2004环境管理体系和 GB/T28001：2001职业健康安全管理 体系的贯标，这在业内也是不多见的。尤其是一些商务楼的绿色环境 工作，以境外环境管理体系标准进行达标，我司管辖的“金钟广场” 商务楼被评为上海市繁华商业中心地区首幢“绿色示范大厦”。凭借 公司严谨踏实的工作作风、显著的工作成绩，从而得到了社会各界和 各级政府领导部门的一致好评。 经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，公司/业主对我司所管 辖的每个管理处总满意度指数达 ，领先于目前上海市一级资质 的物业管理企业平均水平,名列前茅。同时也反映出我司作为一个政 府的服务性窗口企业与发展商、业委会和业主之间都建立着良好的关 系。 2007年第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。上实物业获得 百姓满意度分值为 ，比平均分值高 个百分点，位列全 市物业服务公众满意度第三名。 2000年，由上海市房产局牵头的物业管理行业业主满意度指数课题研 究，我司是两个物业管理企业之一，我司管理的楼宇在此课题调研中 名列前茅。 2000年 9月，我司被选为“上海市物业管理顾客满意度指数课题组” 成员单位。 〖上实大厦〗1999年 11月被评为“全国城市物业管理优秀示范大 厦”；自 1998年起历年被评为市治安消防先进单位。多年来，上实大 厦管理处与上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实 大厦〗多次联合举行了商务办公楼的综合消防演习，收到了良好的效 果。2003年 7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处以及 我司在〖金钟广场〗联合举行了上海闹市区首个商务办公楼的综合消 防演习，得到了社会各界的好评，以及业内人士的赞许。 〖瑞南新苑〗在 2000年 10月被评为上海市首批“四高小区”，2002 年 2月被评为“上海市物业管理优秀住宅小区”，2002年底又被评为 “全国物业管理示范住宅小区”，期间还获得诸多单项荣誉。2004年 春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设典型的身份，作 为全国商品房住宅小区的唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视 台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的创造》中进行了专题报 道。 公司具有针对具体项目量身定做以合适管理服务的方案，并具有在同 等收费标准下提供高标准管理服务的能力。我们管理的项目至今没有 亏损的，而且敢于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。 公司通过多年的实践运作，积累了丰富的经验，特别是为了解决各类 矛盾和问题，在与物业管理服务相关各方的沟通与协调方面，在制止 违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，都能妥 善处理，达到预定的目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还 不会引起很大的矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及的。 我司除全权管理物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担 任顾问，经过我司的培训、现场指导，这些公司物业管理有了明显的 提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。 四、物业管理特色 经过多年的探索实践和积累总结，我司的物业管理服务特色可概括为 四个字，即“新、严、精、细”： 新──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方 法，建立新机制。公司在发展过程中，不断提升和完善管理思想，学 习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所 创新。 严──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能 出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以 严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施， 确保各项管理工作落到实处。 精──坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不断提高 服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每 一项布置都精心设计、精心策划。 细──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位， 对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入 微，尽一切所能满足和超越顾客合理的要求与期望。 我司大量学习和借鉴境外物业管理的先进理念、经验和方法，又结合 本国国情，对每个不同的管理项目设定不同的标准，采取不同的方 式，但都体现了“统一的理念、统一的规范、统一的要求”，取得了 非常好的社会效应。 遵守国家、政府法律法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事 务是我司的一贯原则。我司率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了 在业委会组建以前定期召开业主会议讨论物业管理事宜的好方法，在 行业内被宣传推广。 始终坚持物业管理的主题就是管理物业，一切活动围绕这一主线展 开，从而使物业保值增值得以实现。 我司将管理物业作为物业管理的主要工作内容，非常关注对房屋、设 施、设备的维护保养。每年的维修养护计划都要反复论证，特别是针 对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大的特点，编制了 20年的维 保概算。一经确定的，就确保按期保质保量完成，包括外墙清洗也从 不间断。 在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。我司报修 10分钟到达的做法，曾被《新民晚报》专题报道。我司倡导：先做好 服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在管理上坚持原则，从不让 步。虽然我们坚持管理原则非常坚决，但几年来基本没有收到有效投 诉。 我司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感 受得到。我们所管辖的一些项目,如《上实大厦》在运作过程中出现 降低管理费的情况下，服务水准却仍然是同业中上好的。因此，我们 管理的办公楼宇的租售率几年来始终保持在 ％以上，而新建的住 宅楼宇也全部都实现了 100％销售。 我司提出的保安、保洁专业条线的内部承包法，取得了非常好的效 果，有效地调配资源，提高专业管理水平，加强了控制和监督，降低 了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。因此，引起行业内主 管部门的重视。 在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务 观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理 之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思 想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”的态度；实现 “满足和超越业主合理期望”的目标。 在企业管理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成 一家”的方针，努力学习和吸取境外物业管理的先进理念、经验和方 法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的管理制度、管理标准、 管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把 今天的事做到最好，明天的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大 奠定了良好的基础，从而保障了为委托方提供的管理服务的优质。 在规范发展方面，我们正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明 规范是发展的基础和必然条件，发展是规范的结果和既定目标。没有 规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。能不能做到 规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平的重要标志。 因此，我们在为委托方提供优质服务的过程中始终保持规范化的运作 体系，故无论是与我们合作的开发商还是业主委员会都对我司的规范 化运作物业管理表示极其的认可，由此一些大型的开发商还与我司结 成了战略伙伴关系。 我司在物业管理的过程中充分尊重产权人的意志和利益，合理协调相 关方的关系。我们的每个管理项目在该区域都是最好的，因此使委托 方得到物有所值，物超所值的利益和价值。充分发挥“三位一体” （现在以发展为“多位一体”）管理模式，形成“多方共赢”局面。 2、管理经验及成果 序号 项目名称 管理面积 （万 m2） 物业类型 项目所在地 主要业绩 1 上实大厦 涉外超高层 综合商办楼 上海市徐汇区 漕溪北路 18号 全国物业管理示范大厦 上海市物业管理优秀大厦 上海市消防工作先进单位 2 金钟广场 涉外超高层 综合商办楼 上海市卢湾区 淮海中路 98号 全国物业管理示范大厦 上海市物业管理优秀大厦 上海市智能化大厦 卢湾区绿色物业 3 环球金融 中心 38 涉外超高层 综合商办楼 上海市浦东新区世 纪大道 100号 4 海上海 新城 LOFT创意 高级 商住公寓 上海市杨浦区 大连路 920号 上海市物业管理优秀大厦 5 润和国际总 部园 办公楼 浦东张衡路、 李冰路 部分建设中 6 玉佛城 高层 住宅小区 全国物业管理示范小区 上海市文明住宅 普陀区区优秀小区 7 黄浦新苑 高层 住宅小区 上海市黄浦区 制造局路 171号 建设部小康住宅小区 上海市优秀住宅小区 8 御景园 高层/多层 住宅小区 上海市浦东新区 锦绣路 888号 全国物业管理示范小区 上海市优秀住宅小区 9 瑞南新苑 超高层 住宅小区 上海市卢湾区 瑞金南路 185弄 全国物业管理示范小区 上海市优秀住宅小区 上海市文明小区 序号 项目名称 管理面积 （万 m2） 物业类型 项目所在地 主要业绩 上海市“四高”小区 上海市完整街坊 上海市消防工作先进单位 10 中石化 销售大厦 办公楼 上海市静安区 镇宁路 98号 11 地方天园 高层 小高层 住宅小区 上海市普陀区 东新路 355弄 上海市优秀住宅小区 上海市“四高”小区 上海市文明小区 12 嘉园 高层 住宅小区 上海市静安区 万航渡路 458弄 上海市优秀住宅小区 上海市“四高”小区 上海市绿化小区 上海市花园小区 13 岭南雅苑 多层 小高层 住宅小区 上海市宝山区 岭南路 1181号 上海市优秀住宅小区 上海市文明小区 14 锦灏佳园 多层/高层 住宅小区 上海市优秀住宅小区 上海市文明小区 上海市“四高”小区 上海市绿色环保小区 15 东新大厦 办公楼 高级公寓 上海市黄浦区 宁海路、浙江路 16 创世纪花园 高层 住宅小区 上海市徐汇区 零陵路 789号 全国物业管理示范小区 17 家化滨江苑 住宅小区 上海市浦东新区 浦明路 1188弄 18 春天花园 别墅小区 上海市长宁区 娄山关路 999号 19 明日星城 高层 住宅小区 上海市黄浦区 河南南路 1009号 20 步高苑 高层 住宅小区 上海市卢湾区 陕西南路 370弄 上海市文明小区 上海市“四高”小区 21 临江大厦 办公楼 高级公寓 上海市虹口区 东大名路 1062弄 虹口区优秀住宅小区 22 夏阳湖 国际花园 高层 住宅小区 23 地杰 国际城 小高层 高层 住宅小区 上海市浦东新区 24 德玛公寓 小高层 住宅小区 上海市卢湾区 肇家浜路 188弄 25 祥和星宇 花园 多层/小高层/ 别墅 上海市普陀区 鼓浪路真北路 26 淡水湾 花园 高层 住宅小区 上海市卢湾区 马当路 588号 建设中 27 航天苑 多层/小高层/ 别墅 住宅小区 上海市闵行区 建设中 28 世纪广场 公众物业 上海市黄浦区 九江路 518号 29 和欣国际花 苑 高层 上海市宝山区 建设中 30 无锡 42 多层/小高层/ 江苏省无锡市 序号 项目名称 管理面积 （万 m2） 物业类型 项目所在地 主要业绩 金色江南 三、四期 别墅 住宅小区 31 无锡太湖 威尼斯花园 别墅 江苏省无锡市 全国物业管理示范小区 32 加洲河滨 花园 多层/高层 无锡惠山区 建设中 33 达利广场 12 高层/商场/ 公寓 青岛黄岛开发区 建设中 34 电影华苑 住宅小区 徐汇区零陵路 751弄 建设中 35 天津莱茵 小镇 30 住宅小区 天津市 建设中 36 KING紫金门 花苑 32 住宅小区 无锡市 建设中 37 首创·隽府 33 住宅小区 无锡市 建设中 38 瑞城花园 31 高层 酒店公寓 无锡市 建设中 39 大理社区 30 住宅小区 云南大理 建设中 合计 合作、顾问管理项目一览表 序号 项目名称 管理面积 （万 m2） 物业类型 项目所在地 主要业绩 1 申港豪园 小高层/别墅 住宅小区 江苏省如皋市 建设中 2 联富广场 大型商场 上海市七浦路 3 新弘国际公 寓 住宅 上海市老沪太路 199弄 4 爱法奥朗新 庄园 20 别墅 南汇航头镇 5 中南 世纪城 40 住宅 南通 合计 3、接管主要人员名单简介及职称（专业资格资质证书复印件） 项目负责人简历表 姓名 性别 男 年龄 职务 项目经理 职称 经济师 拟在本合同 中担任职务 项目经理 毕业学校 职业学校 职业学校 参加工作时间 28年 从事本专业工作时间 10年 履历 第二章小区物业管理的整体设想 1、拟定管理模式 “多位一体”管理模式——作为本项目的社区管理支撑 连城国际居住项目作为杭州市余杭地区的重要组成部分，要把管理服务与 江南的文化气息联合起来，成为杭州市最有品位、最值得骄傲的小区，成为余杭 最具有特色的小区。我们会配合主管部门在小区成立业委会并会同市政成立由政 府部门牵头，业委会、居委会、商业街、市政管理代表和物业公司等派代表参加 组成的连城国际管委会，充分发挥“多位一体”模式作用。 ——前瞻专业的开发设计理念，实施物业管理早期介入，实现多方共赢 连城国际项目的开发商充分考虑广大业主的长远投资，为切实保障其利益， 以前瞻性的理念，在开发初期就选聘优秀物业管理公司，引入物业管理早期介入 的全程物业管理服务，共同打造杭州地产界的又一新亮点。通过成功的管理与服 务实践，必然实现开发商、经营者、业主、消费者和物业公司“多方共赢”的局 面。 本企业作为专业化的物业管理公司，将秉承开发商前瞻性、专业化的先进理 念，创新服务理念，形成管理特色，积极实施物业管理早期介入，切实为本项目 前期物业管理全过程提供专业化的物业管理服务，并树立与小区内的权益各方共 获收益、共享财富的美好理想。 ——层次空间与功能定位结合，物业管理公司全方位配合实行“三统一” 要做好连城国际项目的物业管理服务，就必须要将本项目的层次空间与功能 定位相结合，充分运用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错的建筑物之间施 展物业管理手段和技术，忠实服务于居民。运用物业管理公司全方位配合开发 商、运营商或经营者的“三统一”模式，即“统一划分布局、统一宣传策划、统 一物业管理”，做到统一和多采相结合，既统一又不单一，充分体现综合功能商 业和会所等的特性。 ——点面结合，突现重点，营造充满人文、生态、现代感的高档居住小区 连城国际小区地处杭州市的优越位置，将是杭州人和各地优秀人士关注的焦 点。物业管理要结合功能定位特点，有效融合江南文化、周边商业业态、邻近标 志性建筑和周边的文化氛围，设定符合连城国际项目特点的运作机制，以点面结 合，突现重点，使本项目真正成为一个充满人文、生态、现代感的高档居住小 区。 ——尽善齐全的服务体系，渗透物业管理全方位、体现物业服务多方面 连城国际项目确立的服务业的链接，开发商规划设计中提供了完备服务 体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，多方面体现，把西方理 性与东方人性有机结合，提供杭州人和优秀人士都能接受的管理服务，用细 心、贴心、用心的服务理念，贯穿于物业管理服务全过程。经营与小区公建 配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想业主之所想，提供便民、利 民的优质服务。 全面推行“人性化物业管理模式” 我们借鉴国内外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念， 以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区 的整体氛围为特色的人性化管理模式。物业的人性化管理实现了几个统一：对业 主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和 人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 “人性化物业管理模式”就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相 互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛 围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。在物业管 理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使连城国际项目的物业管理在档次上 得到全面提高。 个性化服务 作为服务性行业，我们在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在物业 管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们 从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的 基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业 主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据各类业主的不同 需求，提供不同层次、不同类型的个性化管家式服务。我们将根据各类业主的不 同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的 “爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业 主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在连城国际项目的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相 结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深 入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队 伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强 调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨 是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出 现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰 期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。 物业管理人职业化 人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观 念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为 企业创造更多的价值。我公司已经建立了一套客观公正的价值评价体系和晋升考 核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项 目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于 长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的 评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。 我们在物业行业内已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力 的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力 度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业 内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖； 三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员 自我价值实现的机会。通过种种努力，我们引进人才、留住人才、用好人才、提 升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保所辖项目的物业管 理质量，保证了企业的可持续性发展。 2、管理服务措施 我们在环境控制上要保持建筑环境的原汁原味；在管理服务上要学习借鉴境 内外先进的物业管理服务理念、模式、方法和手段，并结合本项目特点，形成一 整套适宜有效的管理服务理念、模式、方法和手段；在人文环境上，要符合中国 特色，体现中西交融、博采众长、文明协调、多元发展。 以人为本，建立一门式接待服务中心 我们在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立本项目适宜有效 的管理模式。在业主拥有业权的基础上，我们的管理服务会方便业主的生活，成 立一门式的接待服务中心，提供全方位的各项服务，总体协调小区业主的各类事 务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管 理要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在复地连成国际小区生活工作的人们提 供温馨和谐的大家庭环境。 安全第一，保障住宅小区公共秩序安全 业主对于居家安全是十分关切的，安全保障程度也是最能直观反映物业 管理公司管理水准的，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将根据 “群防群治”、“综合治理”的原则，为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防意 外事故等所管理的物业开展一系列管理活动。比如，制定管委会例会制度， 对小区交通、业主入住、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化、程序化 的管理，确保社区安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空 间外部固若金汤，内部宽松愉悦。 我们拟将建立起由中央监控中心统一指挥调度的、战斗力强的治安快速 反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安 员在接到快速支援的命令后 90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前 援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装 相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。 智能设施，提供专业物业管理维护保养 连城国际项目中智能化系统十分完善而且先进，物业管理人员和工程技 术人员就需要掌握相应的科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。我们将 严格按照 ISO质量管理体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉社区功能配 置、建筑状况等情况，并提出合理化建议，在各阶段发挥物业管理作用。同 时，培养和配备一支掌握智能化系统技术及管理方法的专业技能精湛的早期 管理服务队伍。 现代化的物业企业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高 物业管理水平的关键所在。我们已在企业所辖项目中全方位的使用了现时较为先 进的物业管理软件系统。我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入连城国 际项目的管理中，从而全面提升本项目的物业管理水平。 加强监督，建立多元化、全方位监督体系 本企业开创的多元化、全方位的管理服务监督体系得到了物业管理界和 主管部门一致好评，也伴随着企业的发展，成为本企业的一大特色。在连城 国际项目的物业管理中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强 有力的社会监督体系，把连城国际项目建设成高品质的生活社区。当业主需 要时，我们会随时出现在业主面前；当业主暂不需要时，我们将待命。 满足需求，推出多形式方便业主的衍生服务 将连城国际社区打造成余杭区内的一个文化生活经济中心，会所设置和服务 项目应在立足于满足业主部分生活需求后，能给其提供并带来更深层次的享受和 娱乐。我们准备推出便利式、预约式、经济式的衍生服务（特约服务、个性化服 务），为广大业主提供更多的方便。 商铺管理，兼顾方便居民、综合治理关系 连城国际的综合商业管理既要给小区居民带来方便、舒适、优雅、高档的享 受，更要做到不影响社区居民的生活。因此，对配套商铺的招商要贴近生活需 要，生活必需贯彻有统一策划、分门别类，兼顾健康、休闲、娱乐。对店铺招商 要统一设计方案，方案要与建筑风貌融为一体。同时采取有效措施，做到灯光不 造成光污染；声音不造成噪音污染；清洁不造成卫生污染；商铺不造成环境污 染。并制止商铺的业主发生对社区安全有影响和隐患的举措。 环境管理，展现自然宜人的海派新风格 对连城国际项目的环境绿化管理是重中之重，我们拟在公共绿地、商铺门 前、公寓居住区的门前、窗台和露台上摆放一些绿化，点缀美化环境，给人以常 绿常新的感觉，并在满足社区居民需求的同时，兼顾观赏性，展现出自然宜人的 海派新风格。 逐步增加社区管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术 的竞争将起最终作用。在连城国际项目的物业管理中，我们将逐步加大技术投入 力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机 械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术 和经验，加快智能化建设。 第三章有效的管理机制 1、管理方式 内部管理架构 激励机制 在实际工作中，我们充分考虑员工的个体差异，实行 差别激励的原则。我们将综合考虑员工的性别、职务、学历、年龄等几方面因 素，制定能满足绝大多数员工利益的激励机制： 物质激励：增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资 晋级。 信息激励：交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如汇部门沟通会、 报制度、恳谈会、经理接待日制度. 目标激励：通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有 目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。 监督机制 我司有完善的监督机制，主要包括:实时监控制度，公司利用网络随时对各 管理部以及各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正；定期报告制 度，各处定期汇报工作情况，提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩；不 定期巡察，弥补纰漏，促进管理工作更加完善；投诉制度，接受业主投诉，并尽 快做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复；接受业主及各级行 政部门的监督，定期向业主通报物业管理情况，定期公开财务状况和物业管理运 作情况。 自我约束机制 我司已通过 ISO9001:2000的质量管理认证，根据该体系的具体标准并参照 国家建设部的全国城市物业管理小区评比标准，制定管理中心日常工作标准并结 合岗位聘用机制和逐级考核机制，形成自我约束机制。 信息反馈机制 在内部的反馈中，管理部有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管 人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的主管会议等等，会议的内容就是 反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在对外的反馈中，将通过回访制度 和定期的服务调查来完成。 工作计划 我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重 有序、科学实效的原则，制定管理工作计划。 前期管理工作计划 前期介入，参与规划、设计和建设→拟订物业管理方案→组建物业管理队伍 →完善管理及办公条件→制定管理规章制度→物业的验收和接管 入住期管理工作计划 客 户 管 理 保 安 消 防 园 区 文 化 入住手续办理→住户装修管理→档案的建立和管理 正常期管理工作计划 房屋及公共设施维修保养； 机电设备的维修养护； 安保管理； 智能化设施管理； 小区环境管理； 财务管理； 社区文化活动开展； 便民服务和完善配套； 2、物资装备 办公设备 办公桌(椅)、电脑、饮水机、打印机、物业接待台、保险箱、传真机、复印 机、文件柜、小会议桌(椅)、挂壁式空调、更衣柜 工程设备 铝合金升降梯(6M)、电锤(进口)、潜水泵(单相)、指针式万用表、数字式钳 形表、兆欧表(1000V)、小型切割机、绝缘垫、铝合金升降梯(4M)、数字式万用 表、铝合金升降梯()、电动疏通机、手提充电式远射灯套筒扳手(公制)、各 类小工具、角向磨光机、工具箱、、梅花/开口扳手(公制)、 保洁设备 手推车、桶式洗尘机、铝合金合页梯、垃圾桶、小型清洁工具、增压泵水 枪、其他清洁工具。 保安设备 对讲机、警棍、聚光手电筒、遮阳伞等其他设备。 3、人员配备 各类人员数量 岗位 人数 工作概述 物业项目经理 1人 主持全面管理工作 客户服务部 3人 客户接待兼文档内勤、资料管理、综合服务 工程部 3人 水电工、给排水、日常房屋设备维保 安保部 25人 监控、大门、巡视、疏导交通、纠正违章 保洁部 10人 公共走道、外围、车库保洁、绿化工作 合计 42人 各岗位人员数量 岗位名称 人数 经理 1人 客户主管 1人 工程领班 1人 保安主管 1人 客户接待员 1人 出纳 1人 维修工 2人 保安领班 4人 保安员 16人 监控管理员 4人 保洁领班 1人 公寓楼保洁 9人 总计：42人 各岗位人员要求 物业经理 男性，年龄 40岁以下，大专以上学历，持有建设部颁发的物业经理上岗证 书，有良好的表达与沟通能力，熟悉物业管理有关政策、法规；五年以上物业管 理经历，协调能力强，能全面负责社区管理。 保安主管 男性,25---35岁高中以上学历，三年以上相关经历，保安岗位证书、消防岗 位证书，会操作常见的消防设备，具备一定的保安消防知识，并有对保安队员的 培训经验，能负责全公司保安条线的整体工作，善于处理各类突发事件，协调能 力强。 工程主管 男性，年龄 45岁以下，大专以上学历，掌握物业工程相关技术知识和工作 操作流程，有设备类上岗证或中级证，具有较强文案写作能力,熟悉强弱电系统 维修保养，具有较强的工程管理、协调能力,熟悉土建常识，五年以上相关经 验。 客服主管 男/女性，35岁左右，大专以上学历，三年以上物业管理经历，良好的沟通 表达和协调能力，有建设部颁发的物业管理人员上岗证书。 维修工 男性,45岁以下，2年以上物业小区专业设备维修、保养经验。 保安员（男） 米以上，年龄 30岁以下，初中以上学历,工作责任心强，无违法犯罪记 录，人品佳，退伍军人优先。 出纳 女性，35岁以下，财会类专业，二年以上会计工作经验，熟练掌握各类会计 报表的编制，持有会计上岗证，有会计初、中级职称者优先。 接待 女性，25岁左右，大专以上学历，形象佳，声音甜美，语言沟通能力强，熟 悉电脑操作，熟练掌握各类表单的编制。 4、人员培训 在我们投入连城国际前期物业管理服务工作后，将按照物业的规模及需要提 出物业管理中心员工总体架构及各级人员编制。 根据对物业管理服务之要求,招聘连城国际物业管理服务所需之所有管理员 工。 按职务要求及劳务市场情况拟订员工工薪标准。 拟订整体招聘计划（包括招聘广告内容、招聘人数、技术要求、所需学历及 工作经验等）。 筛选适当申请人，安排面试、复试，并按工作先后所需提出录用之建议（工 程骨干人员将被优先安排到位工作，协助物业机电设备测试及验收）。 员工培训、考察及实习 员工上岗培训： 完善和系统的物业管理服务员工上岗培训，将有利于员工能更快适应新的岗 位。我们通过多年各类型物业管理服务实践和对不同层次之员工进行培训，已发 展出一套上实物业独特的培训课程和培训体系。我们将针对连城国际项目特性及 物业管理中心员工之具体情况，度身定制一系列上岗前物业管理基础培训课程。 该课程由我们高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使员工在上岗前能基 本掌握物业管理所需之各类基础知识，以便其日常物业管理服务工作之顺利开 展。同时，我们亦会对聘用的物业管理员工进行考核和评估，就员工之物业管理 服务能力进行评估，挑选出合适之物业管理人选，组建优秀物业管理团队。 员工在职培训： 我们将对连城国际物业管理中心在职员工进行循环物业管理知识培训，安排 各类重温培训课程，并针对员工存在之不足，提供及时培训课程。务求连城国际 物业管理中心在职员工服务素质能达到国际标准的物业管理服务要求。 跟班实习培训和交流： 我们将安排连城国际物业管理中心部分员工至我们管理之同类型和其他类型 楼盘进行跟班实习，以便实地了解上实物业高标准物业管理运作方式和内容；同 时，我们会安排物业管理中心高层管理人员，参加我们定期举办物业管理服务研 讨会，通过交流和互相借鉴，以完善和提高连城国际物业管理服务运作服务品 质。 5、员工奖惩制度 员工日常考核采用记分制，以 100分为基准，根据员工表现对分值进行加 减，员工的得分将作为奖惩、续聘的依据。具体内容： 序号 项目 加减分标准 1 上班迟到、早退 减 5-10分 2 上班抽烟、看报、聊天、吃东西 减 5-10分 3 上班时间打私人电话 减 5-10分 4 违反服装管理规定和不戴工牌者 减 5-10分 5 在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者 减 5-10分 6 未使用文明语言，与顾客争辩者 减 5-10分 7 工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者 减 5-10分 8 上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者 减 5-10分 9 非工作需要，私用机电设备，消防器材者 减 5-10分 10 当值时间睡觉 减 5-10分 11 玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者 减 5-10分 12 蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者 减 5-10分 13 未经允许向外界泄露资料、文件内容者 减 5-10分 14 收车费不撕停车票据或以权谋私者 减 5-10分 15 服务态度差，受到顾客合理投诉 减 5-10分 16 工作积极主动、任劳任怨者 加 5-10分 17 培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者 加 5-10分 18 工作中善于发现问题，并及时反映者 加 5-10分 19 反映问题及时，起到防微杜渐作用者 加 5-10分 20 警惕性高，抓获小偷或乱发广告者 加 5-10分 21 工作中经常提出合理化建议并被采纳者 加 5-10分 22 能够解决问题，处理问题灵活者 加 5-10分 23 拾金不昧者 加 5-10分 24 出色完成上级交给的特殊任务者 加 5-10分 25 在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者 加 5-10分 26 提出合理化建议，经实施有显著成效者 加 5-10分 27 保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者 加 5-10分 28 揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者 加 5-10分 29 严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者 加 5-10分 30 协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者 加 5-10分 6、员工仪容仪表要求 勤理发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男性胡须剃干 净，女性不得浓妆、梳理整齐。 佩工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。 客人面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打 哈欠。 工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。 注意做到“三轻一快”(讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快)。 工作中发生矛盾应内部解决，不能在客人面前争吵，也不能向外界泄露。 员工不佩带规定以外的饰品，BP机及手机应按标准佩带。 工作时间穿本单位规定的统—的工作服，左胸前佩戴服务标志。 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮 鞋要保持光亮。 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 鞋子不得沾染灰尘和油渍。 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 不得看见耳垢，不得有眼屎。 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。 要显得庄重有礼，落落大方。 第四章管理规章制度 1、管理规章制度 建立一套健全、适宜、完善、可操作性强的规章制度，是实施专业化、规范 化物业管理准绳和保证。多年来，公司一直致力于探索规范化、制度化的管理途 径，大力加强制度建设。公司本着持续进取、勇于创新的精神，不断完善管理、 服务流程，使各项制度都得到了进一步完善。针对本项目的特点，本公司将在充 分吸收原有管理经验的基础上，根据国家标准和相关政策法规，编制适合于本项 目的一整套管理制度。 设施、设备管理运作制度 物业管理处在正式接管前，根据小区内所有设施、设备的实际情况，制订出 相应的工作制度、巡检制度、操作规程、安全规程及紧急情况处理办法和每年的 维修保养计划。 设施设备在保修期间，物业管理处负责设备的运作管理，遇设备故障，应立 即与保修单位联系，由其负责维修或更换。 保修期满后，物业管理处工程维修人员，应对所有的设施、设备进行定期的 巡回检查，熟悉设备运行特性及早发现事故隐患，确保设施设备处于良好的运行 状态，定期做好各类设备的日常保养工作，同时，做好设备台帐的记录、整理和 归档。 环境卫生管理运作制度 大厅的清洁——大厅的地面、壁面每天清洁一次，平时巡扫不间断；楼层指 示牌、信报箱每天清洁一次；大厅门口设防尘除尘脚垫；阴雨天放置防湿脚垫， 竖立“小心防滑”告示牌，并提供雨伞放置箱，保持大厅及公共走道的整洁、安 全。 电梯、电梯厅、公共走廊的保洁——电梯轿箱内、电梯扶手、门槽沟内的日 常清洁每天一次，平时巡扫不间断；电梯厅地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫 不间断，公共走廊地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫不间断，照明设备和电气 设备消除设备的外露部分日常清洁每天一次。 所有公用部位的玻璃窗每月清洁一次。 照明灯具每二月清洁一次。 楼梯台阶、楼道扶手、楼梯间地面、壁面日常清洁每天一次，巡扫不间断。 地下车库的地面清扫及顶层管道的清洁每月一次。 垃圾清运——日产日清，每天清扫二次。 安保消防管理运作制度 物业管理处对小区实施全面的治安、消防管理，安保人员全面负责小区内的 治安工作，负责小区内外的治安巡逻，人员、车辆、货物的进出管理。夜间不允 许闲杂人员留宿小区内。 每班每天对小区进行全面巡视二次。 工作方式：门岗实行站立式服务，对出入小区领导敬礼致意，室内、外岗均 为活动岗，各岗位可轮换工作，保持不间断的流动巡视。 小区主要出入口 24小时值班，其他出入口、疏散口流动值守，保证出入畅 通，对访客进行询问，并记录在册。 对进出停车场的车辆作为引导管理工作，防止车辆被盗；对小区周边道路及 绿化区域实施不间断的巡视值勤。 对小区区域内的重要部位、交通要道重点监控，发现不明身份或可疑之人应 及时报告，并进行监视或上前询问，防止治安事件发生。 当接到报警信号时，应第一时间赶到现场，妥善处置，必要时应打 110报 警。 夜间值勤要加强安保巡逻，提高警惕，不得擅离岗位，确保管理小区的安 全。 要认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，为小区创造一个良好 的消防安全环境。 安保人员必须进行消防法及制度的培训，对安保人员及其他管理人员进行消 防技能的训练和实际操练。每月二次检查消防设施完好，每季度一次检查灭火器 完好。 消防工作是安保人员的主要职责之一，必须尽心尽责做好消防工作。 当发生火灾、爆炸等其他危及人身、社会安全的突发事件时，应按照应急方 案，以最快的速度赶至现场，引导和疏散人群，进行抢险、救灾工作。 管理处建立防火安全管理制度，消防设施操作规程及火灾紧急疏散方案，并 贯彻实施，确保管理区域内财产及人身安全不受损失。 其它规章制度 为了使各工种的各项工作更趋于规范化和可操作性，在介入物业管理服务 后，我们会根据分工不同将详细制定各种操作规程、工作制度和作业流程，形成 一整套工作质量文件，目的是要在各项服务中，使各工种人员上岗有标准，作业 有依据，操作符合规范。为了使员工能随时了解和掌握工作职责，将相关的各岗 位职责在作业场所适当地点上墙挂放，以提醒工作人员随时注意。主要的文件目 录如下： 消防设备操作规程 水系统操作规程 配电系统操作规程 弱电系统操作规程 电梯安全运行规程 防火管理制度、处理规程 设备巡视、检查制度 设备运行、看管制度 设备维护、检测制度 日常维修工作制度 绿化工工作制度 保洁工工作制度 安保员工作制度 理员工作制度 接待员工作制度 管理处检查制度 管理处岗位经济考核细则 2、档案的建立与管理 档案资料管理是物业管理的重要组成部分。科学的、规范化的档案管理能为 住宅小区房屋及公用设施设备的使用、维修及更新改造提供指引，为各项管理服 务的顺利开展创造条件。针对本项目及物业管理特点，配备专业的档案管理人 员，对所有档案进行科学系统的管理。 档案资料管理要求 档案资料采取多种形式的储存方式，如纸质资料、电脑硬盘或软盘、录相 带、录音带、光碟、照片、胶片等，并采取适宜的保管、储存方式。 文档资料的收集、编目、归档、保管按本公司文档资料管理程序进行，做到 标识清晰、分类明确、易于查阅，并采取防虫、防蛀、防霉、防潮、防火等防护 措施。 电子文档由专人按规定建立电子目录分类管理，并定期整理。 文件资料按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制文件资料储存清单。 当文档资料状况发生变动时，及时相应调整文件资料储存清单，以保证资料查阅 方便。 借阅文档资料必须办理手续，外来人员查阅资料必须验证并登记其人证件， 经物业服务中心经理同意后方可查阅。 物业管理服务文档资料目录 目录 号 一级目录 二级目录 三级目录 用地批准文件 小区规划图 建设用地规划许可证 土地使用权出让资料 地界界桩放点报告 1-1 物业规划档案 项目批准文件 建设工程规划许可证 施工许可证 建筑物命名、更名审 批资料 用水指标批文 用电指标批文 移交证明资料 物业移交会议纪要或 移交证明 工程设备交接资料 工程、设备技术资料 交接清单 房屋钥匙交接清单 1-2 物业接管验收资 料 验收证明资料 工程竣工验收证明 消防验收资料 环保达标（噪声）验 收资料 房屋验收表 1-3 物业专业化管理 公司专业化管理资料 略 物业专业化管理 管理处专业化管理资料 略 1-4 发展商物业管理 服务合同 略 1-5 前期物业管理服 务协议 略 1-6 房屋本体维修基 金管理 略 房屋使用资料 略1-7 房屋使用及公众 制度 公众制度 略 业主委员会筹备及成立 资料 略1-8 业主委员会（业 主委员会成立 后） 业主委员会运作资料 略 1-9 业主委员会物业 管理服务合同 （业主委员会成 立后） 略 争创规划方案 略1-10 争创规划和实施 方案 实施情况 略 质量保证制度及工作程 序 略 收费管理制度 略 安全管理制度 略 维修管理制度 略 环境管理制度 略 业主服务管理制度 略 管理制度及工作 标准 行政后勤管理制度 略 人事资料 略 员工培训记录 略 1-11 人事、考核管理 档案 员工考核记录 略 各类人员岗位资 格证书 略 服饰标准 略服务人员仪容礼 仪标准 礼仪标准 略 1-12 管理处组织结构 及岗位职责 略 1-13 办公自动化资料 略 财务管理制度 略1-14 财务管理档案 财务收支情况 略 竣工资料 略1-15 工程档案 技术资料 略 产权资料 略 业主档案 略 1-16 租户档案 略 值班制度及记录 略1-17 业主服务档案 略 1-18 业主意见调查资 料 略 1-19 维修服务资料 略 2-1 各类标识清单 略 2-2 房屋管理档案 略 2-3 装修管理档案 略 共用设施设备管理资料 略3-1 共用设施设备管 理档案 共用设施设备运行维护 记录 略 3-2 给排水系统管理 档案 给排水系统维护保养 略 3-3 供配电系统管理 档案 略 电梯管理资料 略3-4 电梯系统管理档 案 电梯维护保养记录 略 4-1 小区封闭式管理 档案 略 安全管理资料 略 安全工作记录 略 4-2 安全管理档案 安全工作检查记录 略 4-3 安全防范措施 略 消防管理资料 略 消防应急方案 略 4-4 消防管理档案 消防工作记录 略 停车场管理资料 略4-5 停车场管理档案 停车场管理记录 略 4-6 非机动车辆管理 档案 略 保洁管理资料 略5-1 保洁管理档案 保洁工作记录 略 5-2 消杀服务档案 略 5-3 商业网点管理档 案 略 5-4 宠物管理档案 略 绿化管理资料 略6 绿化管理档案 绿化工作记录 略 创建安全文明小区资料 略7 社区文化活动档 案 社区文化活动资料 略 管理服务费收缴资料 略 便民有偿服务档案 略 8 经营管理档案 经营情况 略 第五章创优目标与措施 1、各项指标承诺及实施措施 序 号 指标名称 国家评 分标准 及指标 管理 指标 管理目标实施措施 1 房屋完好率 98% 98% 实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及 损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合 作，逐步解决。 2 房屋报修、 回应时间及 时率 98% 98% 接到维修通知，正常情况 30分钟内到达现场， 及时完成或约定维修具体时间。 3 维修工程质 量合格率 100% 100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保 维修工程合格，满足业主需要。 4 管理费收缴 率 98% 98% 按照规定收取，如需适时合同业委会协商调整， 不擅自提高收费。 5 绿化完好率 98% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由环境 绿化处主管监督执行，以实现小区公共绿化绿地 无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立 即修复。 6 清洁、保洁 率 90% 92% 落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档 记录，并由环境绿化处监督执行，以确保小区内 垃圾每天收取两次，空气清新，设施完工好。 7 道路完好率 及使用率 90% 92% 建立报修机制，落实责任人进行维修养护，物业 管理处经理监督执行，以确保道路完好、畅通。 8 窨井完好率 98% 落实责任人进行维修养护 9 污水处理、 明沟完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记 录，以确保池、管设备完好，并定期疏通，清 理、保养。 10 排水管线、 明暗沟完好 率 98% 落实责任人进行检查和疏通清洁，维修处监督执 行，以确保道路完好、畅通。 11 路灯完好率 90% 实行日常维修和正常报修制度，以确保路灯无 损、正常使用并进行定期清洁、养护。 12 停车场、单 车棚完好率 90% 落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美 观整洁。 13 公共文体设 施、休闲设 施及小区雕 塑完好率 95% 95% 落实责任人，维修处监督执行，物业管理处经理 监督执行，以确保设施完好，美观整洁。 14 消防设施设 备完好率 100% 100% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，物业管 理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消 防设施完好无损、正常使用。 15 电梯正常运 行率 95% 98% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备 专业工程技术员进行保养 16 水泵正常运 行率 95% 98% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备 专业工程技术员进行保养 17 配电机组正 常运行率 95% 98% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备 专业工程技术员进行保养 18 周界报警正 常运行率 95% 98% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备 专业工程技术员进行保养 19 住户满意率 98% 合理完善的投诉流程，定期对住户进行物业公司 满意率调查 2、争创“国优”规划和具体实施方案 首先，尊重业户，从思想上重视业户的作用，坚持业户满意第一，保持企业 发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业户满意第一”为核心，通过对 不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的 同时使企业获利。 其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先 征求业户的认可和员工的认同，定期听取业户的意见和建议，通过创建物业管理 示范小区和社区文化活动，增强业户的自治、自律意识，获取广大业户的真诚回 应，共同推进小区物业管理工作。 再次，采用现代化管理技术，发挥高科技在管理中的作用。小区管理处利用 物业管理软件进行网上办公，公司对管理处实行实时监控。我们将根据智能化系 统在公司所管理小区成功运作的经验，结合“连城国际”的特点，制定相应管理 方案。实施对小区治安、消防、交通24小时监管；利用公司网站，建立“连城国 际”小区网页，提供网上报修、网上投诉、网上购物、网上图书馆等服务。为业 户提供一个安全、舒适、便捷、高效的生活环境。 第六章社区文化活动 健康、文化与生活是社区文化建设的主题，它包括：健康的身心、健康的生 活方式、健康的人居关系、健康的社区文明；鲜明突出的文化风格、丰富多彩的 社区文化活动、形式各异的活动组织，倡导现代生活方式和居住理念。 连城国际项目社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随上实企业文化的脉 络，集中体现出健康与文化溶入生活的精髓。将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组 织起来组成专项活动团体，定期交流活动，并逐步引导其自主开展健康丰盛的文化 活动；结合当地人文、地域特点，开展各类主题的社区活动，强调娱乐性、知识 性、趣味性、公益性，吸引业主广为参与，直至形成社区的文化特色代表；还可以 与专业机构合作针对不同层次业主组织专项活动，一方面为业主提供良好服务，另 一方面增加一定的经济收益。 1、针对不同年龄的业主群体，组织相应的兴趣爱好活动团体 儿童兴趣班 儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带，可根据资源情况组织一些儿童兴 趣班，舞蹈班、声乐班、书法班、绘画班等。 老年艺术团 丰富社区内老年业主的生活，可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、棋牌 活动小组等。 各类体育项目俱乐部 针对中青年业主，可以组织成立各类日常体育项目俱乐部，定期组织联赛、 友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队，定期开展竞技比 赛。 2、各类主题社区活动 郊游活动 在季节适宜的情况下，组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，也能 促进业主间的交流，塑造小区内良好的人际关系。 各类展览活动 针对某一主题请业主提供物品参与展览，如书画展、摄影展、自制手工艺品 展等，既提升了活动的文化气息，也为业主提供了展示自己的舞台。 环保活动 通过组织一系列与环境保护有关的活动，如环保知识宣传，废物利用比赛 等，提高业主环保意识，共建美好家园。 文艺活动 重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会，活跃气氛，增强小区凝聚力。 3、引入专业机构举办专项活动 医疗保健讲座 针对中老年人，与医疗服务部门共同组织医疗保健讲座，提高中老年人保健 知识，同时对此类机构及产品有所宣传，可适当获取一定服务费用。 美容护肤讲座 针对女性业主，与美容机构定期组织美容护肤知识讲座，宣传相关知识与产 品，可适当获取一定的服务费用。 旅游俱乐部 与专业旅行社联合，针对热爱旅游的业主开展旅游景点介绍，旅行知识介 绍，组织旅游沙龙、论坛等，组织进行出游活动等，可收取一定的服务费用。 第七章便民服务 1、便民服务开展的总体思路 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一 个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性 要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能 力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。 与社会服务机构、专业公司携手，在社区内定点定员服务，通过社会力量， 开展专业化的各类特约服务。 2、无偿服务内容 编号 项目内容 备注 1 代订酒店客户 2 介绍保姆 3 代请家教 4 代订牛奶 5 无偿配备急救箱、急救药品 6 代购车船票 7 代寄、代领邮件 8 代订报刊、杂志 9 临时代为保管小件物品 10 代办旅游手续 11 电话留言服务 12 代租汽车 13 协办喜事庆典 14 摄影、摄像协助 15 代购代送礼品、鲜花 16 提供图书阅览 可成立连城国际图书室 17 组织图书、音像制品交流 18 组织各种展销活动 19 开设棋类活动场所 可定期举行比赛 20 建立老年活动组织、开办老年课堂 21 组织老年人交谊活动 22 邀请有关展览、小型演出队来社区服务 23 提供屋室临时性特约安全护卫 3、有偿服务内容 编号 项目内容 备注 1 家用电器检查、小修 按成本收费 2 铺、贴普通地砖 按成本收费 3 坐厕安装 按成本收费 4 安装分体式空调 按成本收费 编号 项目内容 备注 5 洗手盆安装 按成本收费 6 安装吊灯 按成本收费 7 查线路、换线路（电路） 按成本收费 8 修理、更换电表、水表等（不 含材料） 按成本收费 9 安装抽油烟机 按成本收费 10 换门锁 按成本收费 11 更换、检修开关、插座 按成本收费 12 修理洗手盆、洗菜盆下水管、 马桶浮球（不含材料） 按成本收费 13 修门、配锁 按成本收费 14 换镇流器 按成本收费 15 木门维修 按成本收费 16 清洗排风扇 按成本收费 17 清洗抽油烟机 按成本收费 18 清洗空调过滤网 按成本收费 19 安装音响与家用电器 按成本收费 20 安装灯具、门铃、厨柜（不含 材料） 按成本收费 21 修理、更换水阀、水龙头、各 类软管等（不含材料） 按成本收费 22 修理窗帘、拉窗等（不含材 料） 按成本收费 23 疏通下水管道（主管） 按成本收费 24 疏通下水管道（支管） 按成本收费 25 修理家具配件（不含材料） 按成本收费 26 洗车 按成本收费 27 车打蜡 按成本收费 28 打扫卫生 按成本收费 29 木地板打蜡 按成本收费 30 看护病人 按成本收费 31 上门收洗衣服（洗衣费另计） 按成本收费 32 开办家政培训 按成本收费 33 家庭绿化、盆景造型 按成本收费 34 美容美发 按成本收费 35 裁剪、纺织、宠物喂养指导 按成本收费 36 钟点工 按成本收费 37 传真 按成本收费 38 打字 按成本收费 39 复印 按成本收费 编号 项目内容 备注 40 租售鲜花、盆景 按成本收费 41 代接代送客人 按成本收费 42 健康检查 按成本收费 43 建立健康档案 按成本收费 44 儿童计划免役档案 按成本收费 45 其他医疗项目 按成本收费 第八章智能化系统的管理维护 高素质的管理人员和高智能化的先进设施是物业管理高效率的可靠保证。经 过对本项目的现场考查及分析，根据其地理环境与特点，我们将采取相应的措 施，以确保本项目能更合理、完善地进行服务、管理。 1、智能化系统的日常运行 保安巡更系统的日常运行 为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状况，我们将制定 合理的值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。智能中心将把巡更路 线、签到器点对点的时间间隔阂巡更遥控器、对讲机的资料记入电脑加以控制。 到出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡更人员进行对讲联系，确认情况类 别。一般情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将记录事发原因。遇 要支援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场协助解决。 智能停车管理系统的日常运行 管理处对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能。 智能中心将已办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸 起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即报告智能中心，可避免 出现丢车事故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料， 在中心的控制下，任一道口均可进行系统识别给予一次性放行通过。使得未在智 能停车系统监控下的车辆无法进出。 摄像监控系统的日常运行 在小区内布置多台摄像机，24小时密切监控停车场、道路、行人步行出入口等主 要场所。智能中心的监控人员将全天候实施 24小时屏幕监控，同时将监控异常 情况记入录像带，以备查证。当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域 的固定岗、巡更队和快速应急队伍进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执 行。 居家报警系统的日常运行 当出现报警信号时，电脑屏幕将立即显示该住户有关资料，监控人员马上与住户 联系。 电梯报警对讲系统的日常运行 智能中心作为电梯管理的一级监控，当电梯报警时，由相关人员立即赶赴现场处 理，当相关人员 10秒内未能接听报警时，由智能中心接听报警，并迅速通知管 理人员解救被困人员，同时通知电梯维修部在 3分钟内赶赴现存解决。如电梯内 发生治安报警，智能中心将立即派出巡更人员或快速应急队伍现场处理。 消防报警系统的日常运行 按照消防有关规定，对各重点场所、部位设置报警监测装置，并将信号接到 智能控制中心。并严格按照公司消防设施管理规定，定期检查维护和试运行。 2、智能化系统日常保养及巡视 项目 内容 周期 巡视、检查 每周监控系统 保养 每半年 巡更系统信息读取器 巡视、检查 每月 保养 每半年 红外探测器 保养 每年 智能控制中心设备 保养 每年 巡视、检查 每月消防报警系统 保养 每半年 3、巡逻路线的最佳选择 最佳的巡逻路线与通讯工具将使小区的安全管理无死区、盲区。合理的巡更 签到与智能监控中心密切配合，及时处理突发事件；快速支援可靠迅速，巡更人 员无后顾之忧。流动岗巡逻路线的定时轮换将使巡更人员始终保持良好的精神状 态和充沛的体力。 4、小区报警的应急处理 消防报警应急处理 按照公司的文件规定，管理处全体员工均是义务消防宣传员和消防救护 员，平时在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在 监控中心统一指挥下履行自己的职责。每年还将举行一次消防模拟演习，以 检验和提高自身的消防和应急能力。 治安报警的应急处理 连城国际在小区内安装了先进的安全管理设备，但仅有先进的技术设备优势 是不足够的，决定的因素是人，是经过恰当培训具备优秀素质的安全保卫队伍。 我们将通过监控中心把两种优势融为一体，24小时全天候服务可使得治安防范固 若金汤。各种报警，都将通过监控中心得到迅速有序的处理。 电梯故障的应急处理 公司将派专人负责电梯维护保养和应急故障处理。在监控中心的调度下，电 梯的应急问题将由专业人员在最短时间内解决。并及时通知专业维修保养公司。 第九章日常管理的承诺与措施 1、入住管理 入住筹备阶段 包括：入住所收取的各项费用及计费时间的确定 入住实施支出费用的确定 入住文件及资料准备 其他物品准备 小区现场管理 人员配置 入住准备阶段 包括：对接入住前的接管验收工作 对接返修工作事宜 入住前开荒保洁 布置集中办理入住现场 入住现场及业主经过路线布置 钥匙接管 入住相关咨询解答培训 入住其他工作准备 文件资料平面设计与印刷装袋 入住实施阶段 包括：入住流程和岗位安排 人员培训以及进行模拟演练 开发商向业主交验房屋 业主入住手续办理 入住现场突发事件的处理 业主档案存档 2、智能化系统及公共设施管线的保护 落实专人确保预埋管线图纸资料完整性，实地标桩、标示的准确完整，并有 详细记录； 制定专项制度，制止区内施工单位、装修施工队未经同意私自拆改行为，经 审核同意，应有相关手续，资料完整，查询方便； 落实专人定期对管线设施进行巡检，做好巡检记录，发现问题及时处理。 3、安全防范 物理防范 充分地运用和改善小区的建筑设计，使其在物理上具备防撬、防踹、防攀 缘、防跨越、防爬入等安全防范功能。结合本项目的实际情况，采取以下物理防 范措施： 所有外围墙应有足够的高度（>2M），且围墙底部不应设置有面积太大的装饰 铁艺，防止犯罪分子破坏进入，围墙顶端要保持水平，不要有高低不平的装饰， 以免影响红外线的正常使用，在与工地交界处应设置围挡，保证形成一个坚固严 密的一级防线。 技术防范 技术防范是指用防盗探测器、摄像机、门禁等一些电子设备对建筑物内 外进行防范的一种手段，是对物理防范的补充和延伸，技术防范将是未来安 全防范体系中不可缺少的组成部分，也是一种发展趋势。所以拟对本项目采 取以下技防措施： 周界防越报警及小区监控系统 在小区四周设立红外线探测器，在监控中心能够及时有效的反应出每一防区 的警情，并以有效的方式通知保安人员。 该系统应具备发射机、接收机及线路被剪断破坏时的及时报警功能。 对入侵、故障报警应只有分类记录存储（时间、位置）功能。 该系统与闭路电视监控系统联动。如有外界侵入，则闭路监控系统自动显示 报警区域图像并录像，在保安监控中心实现声光报警提示，并及时反映在小区安 保监控中心的电子地图上。当联动监控探头由监控中心手动控制进行监视时，如 有红外对视报警应有报警提示操作人员复位或自动复位功能。 每警戒区域光束张角不小于 米，红外对射间距最好能在 30~40米之间， 按物业管理规律设置防区。 可编程控制，能设置警戒时间段及报警信号输出类型等。 应具备高灵敏性和尽可能少的误报率。 门禁一卡通系统 在设置访客对讲与车辆出入管理系统的同时，设置门禁管理系统，业主刷卡 出入，访客通过访客对讲身份确认后进入。有效对小区出入人员进行管理，防止 闲杂人员进入，为小区营造一个宁静、舒适、安全的环境。 闭路监控系统 主出入口摄像机采用一体化球机。该球机可编程预设 99个预制点，能自动 按预设点巡视，无须操作员介入；一旦有警情，自行跟踪录像，及时捕捉报警现 场情况。围墙采用定点监控探头，与周界红外连动。 单元对讲系统 在小区的主要出入口处各设置一台小区非可视门口机； 在每个单元门口设置一台单元门口机，单元门锁可通过 IC卡和呼叫中控室 采用相应方式打开。 功能要求 小区门卫功能 通过小区门口机，使访客在进入小区前就必须进行身份的确认，有效的防止 了无关人员进入小区内部，保证了小区的公共安全。 选用电磁锁，停电期间的管理，系统设计中考虑后备电源能有效解决。访客 对讲系统采用联网型非可视对讲系统。 人员出入小区大门及单元门门禁识别系统 通过非接触式 IC卡识别技术，有效识别进入小区大门和单元门的人员。启 动电控锁，同时与物业中心联网，将人员出入资料输入计算机中，供物业查看。 保安巡更系统 小区内住宅楼、公建、主要道路、绿地、周界等处，加强安保人员对住宅楼 的巡查力度。单元门、一卡通识别点除外，在围墙外侧适当位置设置读卡器巡更 点。不采用巡更软件，通过门禁读卡器采集巡更记录，巡更记录可单独显示和单 独存取。 人员防范 基于上述二种设施的基础，再结合人员对设备的管理应用，这才形成了一套 行之有效的综合安全防范系统，而人是整个环节中最重要的一环。 根据设置后仍不能有效控制的区域，设置相应的人员来进行补充。 其他辅助防范 积极宣传安全常识，加强业主的自我防范意识经常开展社区文化活动，增进 业主间的了解，使其提高了对区域的合法使用者和陌生人的识别程度，防止陌生 人或犯罪分子随意出入而无人过问。积极和政府公安部门的沟通，以取得强大的 支持。 消防管理 消防标识与设施管理 小区内的消防标识应完整齐备，无损坏。 建立消防设备、设施台帐。配备灭火器、消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤 等消防工具，以及警戒带、医疗箱及消毒、止痛等常用医药、防烟防毒工具等。 消防通道保持畅通，无堆放杂物、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设 施。 消防组织建设与预防演练 成立义务消防队。 有针对性的对各种火情进行模拟演练，每年至少组织一次。 定期组织全员进行消防知识和技能培训。 和居委会配合，不定期在小区内进行防火知识宣传，提高业主的消防意识。 消防设施设备的保养与检查 定期安排专人对值勤区域内的消防设施进行检查，发现问题及时上报并进行 维修或更换。 安全主办每月对值勤区域内消防设施进行抽检。 定期对消防泵、喷淋器、烟感器进行清洁保养并检查。 现场管理 巡逻岗在巡逻中发现消防器材损坏并及时报修；发现有火灾隐患、苗头要及 时上报。 小区内发生火灾，按照《消防预案》组织实施。 车辆管理 安全标识与设施管理 合理配置小区内的安全、交通标识。定期对小区车辆标识配备、使用情况进 行抽样检查。 机动车停放处有标识车位线，机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，道 闸系统工作正常。 交通安全培训及职业安全管理 定期组织相关培训，提高安全人员指挥管理交通的能力，增强队员交通安全 意识。 对于小区内危险性较大的岗位，加强防撞等防护措施，要求夜间在停车场、 小区出入口、地下车库值勤的队员必须穿着反光衣。 对进入小区的临时车辆，由门岗负责进行盘查、登记。 巡逻岗接到门岗通知后，对进入小区车辆进行跟踪监控，配合车辆管理员对 已出租车位进行管理，指挥车辆有序停放，指挥临时车辆停放在临时车位，确保 交通无阻。 对机动车出入口、小区主干道、机动车停车场的车辆进行交通指挥，保证车 辆有序流通。巡逻岗对值勤区域内的非机动车进行有序管理，保证其在指定区域 内摆放整齐，不占用草坪绿化、楼道等公用设施。 犬类管理 巡逻岗了解掌握值勤区域内的犬类情况并在《宠物管理登记表》上登记造 册，并尽量督促犬主办理准养证。物业管理处每月一次对小区内的犬类情况汇总 核对，并在电脑中备份好相关资料。 巡逻岗加强对遛犬者的督促管理：如发现在公共场所遛犬或有散放现象，应 及时劝止；对经常狂叫影响他人休息和在公共场所随地大小便的犬，应及时与犬 主沟通，采取措施。 配合居委会、派出所等相关部门，不定期地通过讲座、信息栏张贴等方式开 展文明养犬的宣传。 协助犬管职能部门调解犬类纠纷。 安全巡视 依据小区状况实行三级监控，每个巡逻岗具有两套以上的巡逻路线图，并不 定期变更巡逻路线。 每班次对值勤区域实行不间断巡视，掌握地段内人员、车辆、物资出入等信 息，并按规定到巡更点签到。巡逻情况记录在《巡逻记录》上。 巡视过程中发现设备及公共设施损坏，巡逻岗报信息处理中心协调处理。 巡视过程中遇紧急事件，按照《紧急事件处理预案》进行处理。 监控中心管理 监控员通过监视器监控的内容：周界报警系统；主入口车辆进出；主干道及 中央景观区域；电梯求救系统。 监控中心实行 24小时不间断值勤，对信号随时做出反应。监控中心内的卫 生由监控人员负责，卫生清洁时间安排在交接班前完成，监控中心内禁止闲杂人 员及无关人员进入。 对门岗、巡逻岗等报来的信息进行确认、回复，对于去向不正确等可疑情况 及时报告班长或相关岗位处理；对于监控过程中发现的异常情况，及时通报巡逻 岗进行确认处理，巡逻岗处理完毕后将情况向监控中心汇报，监控员核对后做好 记录。 监控设备发生故障，由监控岗报信息处理中心，并负责督促修复。 监控岗接到周界报警系统的报警信号后，立即用对讲机通知相关岗，告之报 警点的方位。 相关岗位接到通知后需尽快赶到现场，实施严密搜索，对报警点周边情况进 行认真查看，相邻巡逻岗对相邻地段进行严密监控，防止流入小区进行偷窃，门 岗对出去的陌生人进行严密盘查。 对报警点经检查核实无异常情况后，巡逻岗将情况通知监控岗与班长，班长 通知监控岗作好记录，通知其他岗位解除警报。 监控岗应在《报警处理记录表》上记录。 保安主管定期对周界报警处置情况进行突击检查，将有关情况记录。 4、装修管理 为加强对小区内装修活动的管理，保持良好的生活环境，维护业主（或 租、住户）合法权益，按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要 求，建立住宅装饰装修管理制度。装修期间是物业管理范围以外的一个特殊 时期的服务。本公司在业主装修期间为业主装修行为提供管理服务，具体服 务内容及标准如下： 成立装修管理小组对装修进行管理； 办理装修手续，讲解、说明装修注意事项； 装修管理小组对正在进行装修施工的业主家进行日常巡视，为保证消防安 全，要求装修业主必须配备灭火器； 制作装修垃圾临时存放处，保护装修期间的小区环境； 对影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，及时进行劝阻并报告有关主管部门； 加强小区安全巡视力度，对进出装修施工人员进行管理； 协助业主对进出小区搬运装修材料进行检查； 装修期间，加大楼道内清洁巡视力度，保持楼道卫生清洁； 负责监管、保护公共设施，例如楼道的墙面、楼梯扶手、楼道内的各类表箱 等。 5、对商业及配套用房的规范化管理 在施工期间严禁损坏、占用公共部位、公共设施、道路绿化、消防通道； 严禁户外私自接水、接电。在施工期间做到安全用电，不准使用易燃易爆的 装饰工具； 因施工造成的管渗漏水、停电、停水、损坏他人物品等，由乙方负责赔偿。 如因丙方野蛮施工造成由乙方向丙方追索； 乙方、丙方对甲方的检查应予以配合，对违反规定的行为应及时整改。 通过以上规章制度的实施，确保小区不出现一例，影响外观、有碍小区整洁 统一的违章装修。 第十章物业维修养护计划和实施效果 1、房屋维修与养护 维修养护计划及内容 序 号 项目 时间 间隔 次 数 维修养护内容 半年 一 1．检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。 2．检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。 每季 一 适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户， 了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位 有无白蚁。 1 地基基础 每年 一 检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降 总量情况。 每季 一 检查有无变形、裂缝、腐蚀。 梁 每年 一 检查整体结构性能是否完好。 每季 一 检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。 板 每年 一 检查整体结构性能是否完好。 每季 一 检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀 柱 每年 一 检查整体结构性能是否完好。 每季 一 检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。承重 墙 每年 一 检查整体结构性能是否完好。 2 承 重 结 构 备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严 重损坏，我们委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司 实施处理。 每月 一 检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等 缺陷。 3 非承重墙 每年 一 检查墙体结构性能是否完好。 每季 一 1．检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破 裂。 2．检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损， 发现问题及时处理。 3．更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。 4 楼地面 每年 一 1．检查楼地面面结构功能的完好性。 5 公共通 道、门厅 等 每周 一 1．检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发 现异常及时修复。 2．公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发 现异常随时处理。 每半年 一 1．检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修 复。 2．补换损坏的地板。 3．修复空鼓的地板。 每年 一 1．油漆扶手。 每周 一 1．修补外墙饰面裂缝、脱落部分。 2．更换破碎的玻璃外墙饰面，发现问题立刻处 理。 每半年 一 1．结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用 状况。 2．特别注意检查玻璃幕墙的玻璃是否有松动迹 象。 外墙面 每年 一 1．雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜 绝雨水侵入。 2．对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻 新以防止渗漏面积扩大。 6 备注 1．台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关 好、锁好门窗。 2．大风、台风、暴雨过后及时进行巡查。 3．外墙清洗选用适宜的清洁剂。 4．更换外墙饰面应按原设计要求进行。 3．建议每 25年翻新外墙面一次。 每周 一 1．检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时 修补。 7 吊顶 每月 一 2．加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工 作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及 时修复。 每月 一 1．检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、 霉变和腐朽，发现总问题及时处理。 2．门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。 3．（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生 锈。 8 门窗 每半年 一 1．更换门窗的易磨损部件。 维修流程 信息处理中心负责接收报修信息，掌握报修的紧急程度与维修所需工具。清 楚记录报修时间、报修人、房号或部门、联系电话，安排相关人员进行处理。 维修人员接到报修后进行报修处理。 维修人员与报修人共同确定维修方案，比较重大的维修项目需维修主办及管 理处主管人员参与确认。 报修人对认可的维修方案、维修费用以及验证后的维修结果等在《维修操作 单》上签字确认。 对有偿服务项目，维修人员按《维修服务项目及收费标准》、双方确认的费 用金额收取费用，同时开据票据。 2、公用设施维修养护 公共设备及其配套公用设施是小区的生命线，不仅是保障人们生产、生活、 学习正常进行所必需的物质基础，也是影响社会发展和人们生活水平提高的重要 因素，物业设备的运行和维护管理的好坏，直接影响到物业的使用水平，同时， 与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合本项目机电设备特 点，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。 公共设施设备管理思路 通过有效的设施设备管理和预防性措施，防止设施设备的损坏及故障的发 生。 在设施设备完全损坏或失去功能以前，使其尽快恢复原有的功能，延长设施 设备的使用寿命。 物业设备管理的基本内容包括管理和服务两个方面，也就是说，需要做好物 业设备的管理、运行、维护和保养等方面的工作。 公共设施设备管理范围 智能化系统（含门禁及对讲） 供配电系统 给排水系统系统 消防控制系统 电梯系统 避雷系统 房屋本体、墙面、地面、楼梯扶手、楼道塑窗等 小区活动设施、公共通道 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、信箱、垃圾桶等 维修工具及设备 设备管理的内容 设备管理的内容包括设备基础资料管理、设备运行管理、设备维修管理、设 备更新改造管理、备品配件管理和工程资料的管理等。 物业设备基础资料的管理：是为设备管理提供可靠的条件和保证。在对物业 设备进行管理的工作中，对所管理物业的设备及设备系统，要有齐备、详细、准 确的技术档案，主要包括设备原始档案、设备技术资料以及政府职能部门颁发的 有关政策、法规、条例、规程、标准等强制性文件。 设备运行管理实际上包含了设备技术运行管理和设备经济运行管理两部分。 物业设备技术运行管理的主要任务是保证设备安全、正常运行，起内容包括 建立合理的运行制度和运行操作规定、安全操作规程等运行要求标准，并建立定 期检查运行情况和规范的制度等。 物业设备经济运行管理的主要任务是在设备安全、正常运行前提下，节约能 耗费用、操作费用、维护费用以及检查维修费用。 公共设备维修管理：设备维护保养的目的，是及时地处理设备运行中，由于 技术状态的发展变化而引起的大量、常见的问题，及时改善设备的使用状态，保 证设备正常运行，延长其使用寿命。 设备更新改造管理：为了使物业设备性能在使用运行中得到有效的改善和提 高，降低维护成本，则需要对有关设备进行更新改造。 备品配件的管理：在设备运行过程中，运转类的零部件将要磨损、老化，从 而降低了设备的技术性能，为了恢复设备的技术性能，需要新的零部件更换已经 老化的部件，在检修之前就把新的零部件准备好，是备品配件管理的饿基本原 则。 公共设施设备维护及巡视的实施 制定设施设备维修养护计划，按计划进行维修养护，并进行记录。 对设施设备进行定期巡视，对所发现的问题应本着以预防为主、及时处理的 原则进行管理。巡视人可以处理的，由巡视人立即处理，不能处理的，由维修主 办安排人员处理，巡视人进行跟踪。 巡检项目落实到责任人。 在巡视过程中频繁出现的现象或问题，维修主办应进行分析，从减少频次的 角度考虑新的处理方式。 维修主办应不定期对各巡视结果进行抽查，以确保各项巡检按要求进行。 公共设备管理制度 设备管理属于专业化管理，最主要的内容就是要建立一套完善的管理制度。 技术规程方面的制度：主要有接管验收制度、安全操作规程、设备保养维修 规程等； 管理工作方面的制度：主要包括设备预防性计划维修保养制度，社运行管理 制度、设备巡视制度、安全管理制度和值班工作制度等。 第十一章费用测算 一、物业管理开办费使用方案 购置设备费用（RMB）数量单价金额 1.办公设备 复印机 120,, 电脑 45,, 打印机 22,, 保险箱 11,, 空调 43,, 传真机 12,, 物业管理软件 5,, 财务软件 4,, 文件柜 , 办公桌(椅), 物业接待台 , 小会议桌(椅) 饮水机 更衣柜 8, 微波炉 (1)小计 91, 2.工程设备 电动疏通机 11,, 潜水泵(单相)11,, 数字式万用表 兆欧表(1000V) 绝缘垫 铝合金升降梯 (4M、2M、), 手提充电式远射灯 梅花/开口扳手 套筒扳手 各类小工具 角向磨光机 工具箱 小型切割机 钳工台 (2)小计 8, 3.保洁设备 小型清洁工具 31,, 铝合金合页梯 手推车 清洁其他开支 1,, 割草机 128,, 垃圾桶 10, (3)小计 44, 4.保安设备 聚光手电筒 对讲机 102,, 警棍 , 其余设备 3,, (4)小计 30, 设备购置费用： 1）办公设备购置：91, 2）工程设备购置：8, 3）保洁设备购置：44, 4）保安设备购置：30, 管理处简易装修费用：50, 总计: 224, 二、物业管理财务收支预算 Ø费用支出表（总） 项目 内容 月支出 （元/月） 年支出 （元/年） 备注 管理人员工资 14,900 178,800 表一 管理人员福利 3,190 38,280 表二 管理 费用 （总） 设备设施 2,000 24,000 表三 小计 20,090 241,080 保安人员工资 23,600 283,200 表四 保安人员福利 5,332 63,984 表五 保安 费用 （总） 设备设施 800 9,600 表六 小计 29,732 356,784 保洁人员工资 8,250 99,000 表七 保洁人员福利 828 9,936 表八 保洁 费用 （总） 设备设施 1,400 16,800 表九 小计 10,478 125,736 其他费用 5,000 60,000 表十 税金费用 3,281 39,372 表十一 相关 费用 管理酬金 3,918 47,016 小计 12,199 146,388 总费用支出合计 72,499 869,988 Ø管理费用项目总支出（RMB） Ø员工工资、福利费用支出（RMB） 表一：管理人员工资费用 岗位 人数 工资标准 （元/人·月） 月工资 （元/月） 管理经理（沪） 1 5,000 5,000 客户主管 1 2,500 2,500 客户接待 1 1,400 1,400 出纳 1 1,400 1,400 工程领班 1 2,000 2,000 维修工 2 1,300 2,600 总计 7 14,900 表二：管理人员福利费用支出（RMB） 项目 计算式 月费用 （元/月） 福利 14,900元×6％ 894 双薪 14,900元/月¸12月 1,241 餐费 5元/天·人×21天×7人 735 服装 450元/套·人×2套×7人¸24月 262 保险 100元/年·人´7人¸12月 58 总计 3,190 表三：办公费用支出（RMB） 项目 月费用 （元/月） 文具费 500 通讯费 300 交通费 400 水电费 800 总计 2,000 Ø保安费用支出（RMB） 表四：保安人员工资费用 岗位 人数 工资标准 （元/人·月） 月工资 （元/月） 保安主管 1 2,000 2,000 保安班长 4 1,200 4,800 保安队员 16 850 13,600 监控 4 800 3,200 总计 25 23,600 表五：办公保安人员福利费用支出（RMB） 项目 计算式 月费用 （元/月） 福利 23,600元×6％ 1,416 餐费 5元/天·人×21天×25人 2,625 服装 500元/套·人×2套×25人¸24月 1,041 保险 120元/年·人´25人¸12月 250 总计 5,332 表六：保安设备设施费用支出（RMB） 项目 月费用 （元/月） 保安警用设备维修 300 社会联防费 500 总计 800 Ø保洁费用支出（RMB） 表七：保洁人员工资费用 岗位 人数 工资标准 月工资 （元/人·月） （元/月） 保洁领班 1 1,500 1,500 保洁工 9 750 6,750 总计 10 8,250 表八：保洁人员福利费用支出（RMB） 项目 计算式 月费用 （元/月） 福利 8,250元×6％ 495 服装 300元/套·人×2套×10人¸24月 250 保险 100元/年·人´10人¸12月 83 总计 828 表九：清洁卫生费用支出（RMB） 项目 月费用 （元/月） 清洁剂 200 清洁袋 400 垃圾运输费 800 总计 1,400 表十：办公其他费用支出 项目 月费用 （元/月） 不可预见费 1,000 固定资产折旧 3,500 设备设施及第三者责任险 500 总计 5,000 表十一：税金支出 项目 月费用 （元/月） 税金(%) 3,281 管理酬金(6%) 3,918 总计 7,199 Ø服务费支出＝员工薪金/福利费用+设备设施日常运行、维护费用+办公费+法定税金 ＝72,499元/月 ²住宅服务费单价＝服务费支出÷住宅可收费面积 ＝72,499元/月÷平方米 ＝元/m2·月 商业物业服务费标准参照物业管理行业惯例，按住宅物业服务费标准的 2-5倍收取，考虑到 该项目的物业类型以及开发商的招商，在确保不降低标准的前提下，按 元/m2·月的标准 收取。 根据测算：住宅物业管理服务费标准为 元/m2·月，商业物业服务费标准为 元 /m2·月在实际操作中是可以运作的。 三、物业管理财务收支预算说明及分析 （1）上述测算的相关数据是我司依照开发商所提供的项目资料及相关参数数据以及同开发 商多次沟通并结合当地情况所作出的。由于该项目仍在建设中，存在着诸多变数，因此测算 中可能会出现不尽合理或不妥处敬请谅解，我司愿意就此再与开发商协商。 （2）目前我司所拟订的项目各项综合物业服务费标准的报价是依据我司实际测算的结果以 及周边地区目前物业服务费的标准并结合项目的定位、设计理念和功能配置所得出的，我司 认为是完全符合并为之响应开发商要求的。 （3）由于该项目仍在建设中，若贵司提供的相关设施设备的数据参数日后有所变动或我司 测算与实际发生存在明显偏差，我司也将会对此做物业服务费上的相应调整。 四、物业管理费收费标准的建议 根据以上测算得出的平均综合物业服务费标准并参照杭州当地的政策法规和周边项目目前的 收费标准，我们建议物业的收费标准如下： 住宅楼物业服务费单价：元/m2·月 商业物业服务费单价：元/m2·月 结束语 本公司承蒙贵司的信任，在获悉贵司决定有意将〖复地连城国际〗委托我司实行前期物业管 理的诚意与要求后，我司主要负责人和有关管理技术人员赴项目现场了解情况，从专业物业 管理角度对规划设计方案提出意见和建议，供贵司参考。 在此份《前期物业管理投标书》中，我们阐明了对〖复地连城国际〗前期物业管理服务的总 体构想和涉及物业服务费的估算。对于〖复地连城国际〗的费用测算是依据掌握的资料和了 解的情况，凭借我司多年来物业管理实践经验所进行的推算。由于该项目在建中，开发商提 供的数据尚不完全，加上没有确定或可能变化等因素，很难将测算做到极其深入细致，诚望 能得到贵司的指点和教正。 若贵司对我司编制的此份《前期物业管理投标书》有所认同，希望能就具体事项进行深入接 触，我们愿意在情况与数据掌握更详尽时，进一步完善方案并重新进行一次测算，以求更符 合实际情况，更趋合理性，更具有可操作性。我们有信心、有决心、有能力当好贵司物业管 理方面的参谋与助手，为浙江复地置业发展有限公司投资开发的杭州〖复地连城国际〗项目 提供一流的专业物业管理服务。 本公司以“规范、诚信、专业、效益”的经营理念取得的显著业绩，在业内获得的良好声 誉，以及处于上海 26家国家一级资质物业管理企业第一阵营（5～6家）的地位，充分证明 上实物业管理公司已经成为具有一定品牌影响的专业物业管理公司。为此，在此份《前期物 业管理投标书》中就不再对常规性的物业管理工作加以阐述，以免干扰贵司领导把握重点和 要点，浪费宝贵的时间。 借此机会，恭祝贵司事业顺畅、兴旺发达！ 上实物业管理（上海）有限公司 二○○七年十月十二日