《商务沟通实务》说课
三、教学内容及目标
四、教学模式设计
五、教学方案实施
六、教学条件
七、考核与评价
一、课程地位和作用
二、学情分析
八、特色与创新
九、存在的问题
• 课程名称：《商务沟通》
• 授课对象：酒店管理专业学生
• 授课时间：二年级第三学期
• 课程代码：315100102
• 课程性质：专业支撑课程
• 课程学时：34课时（理论16课时，实践
18课时）
（一）课程设置
一、课程地位和作用
前厅服务
与管理
餐饮服务
与管理
旅游服务
礼仪
前导课
酒店服务质量
管理
酒店市场营销
应用文写作
后续课
酒店人力资源管理、
会议组织与服务
同修课
商务
沟通
(二)前后续课程
一、课程地位和作用
企业
个人
社会
（三）课程作用
培养酒店服务业
中基层岗位的基
础沟通能力。
一、课程地位和作用
75%
25%
调查研究
优
秀
员
工
自我 情绪化
高职高专学生
中下游
二、学情分析
教学
目标
能力目标
1.能够灵活运用所学
沟通技巧与方法，正
确处理各种人际关系，
实现人际间的高效沟
通；
2.能够与不同类型的
上级、下级、同级进
行有效沟通，协作互
助，共同进步；
3.能够掌握与客户沟
通技巧，促成商务合
作达成。
知识目标
素质目标
（一）课程目标
三、教学内容及目标
能力目标
知识目标
素质目标
1.掌握商务沟通的概念、
种类、模式、过程；
2.认识倾听的作用原则；
3.非语言沟通的主要形
式、作用和沟通策略；
4.语言沟通的主要形式、
作用和沟通策略；
5.掌握电话沟通的特点，
接打电话的技巧；
6.掌握客户的不同类型
与相应的沟通方式
7.掌握与上级、下级、
同级的原则。
教学目标教学
目标
三、教学内容及目标
能力目标
知识目标
素质目标
1.具有一定的人际沟通能力
和良好的沟通太度；
2.具有得体的行为规范；
3.提高素质，具有适应时代
需要的交往能力。
教学
目标
三、教学内容及目标
综
合
服
务
训
练
突
发
事
件
交
谈
倾
听
沟通
认知
平
行
沟
通
上
行
沟
通
非语言表达
冲
突
处
理
危机处理
打
电
话
下行
沟通
1
2
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
教学内容
实践课时（18）
理论课时（16）
=53%
三、教学内容及目标
（二）内容选取
内容 专业素质
教学形式及学时分配
（34学时）
理论
（16学时）
实践
(18学时）
模块一 商务沟通的
一般技巧
良好的沟通态
度、规范的沟
通行为
11 5
模块二 员工内部沟
通
较好的人际关
系
3 3
模块三 酒店服务综
合训练
周到的服务方
法 8
模块四 投诉与突发
事件综合训练
妥善的解决方
式
2 2
（三）
教
学
组
织
与
安
排
三、教学内容及目标
工作任务为引领转化为学习情境
“教学做”合一的教学模式
“以服务为宗旨，以就业为导向”
的教育理念 理论教学
实践教学
养成良好的职业素养
得体的行为规范
优秀的沟通才能
教学理念 教学实施 教学目的
导指 现实
四、教学模式设计
模块一模块一 商务沟通的一般技巧商务沟通的一般技巧
————任务任务22：掌握：掌握 ““听听””的技巧的技巧
五、教学方案实施
（一）单元选取
模块一
模块四
模块三
模块二
基础
支撑
任务1认识沟通
任务2掌握“听”的技巧
任务3掌握“说”的技巧
任务4掌握“看”的技巧
任务5掌握“打电话”的技巧
五、教学方案实施
认识倾听的作用、原则、
步骤；了解倾听障碍，掌
握倾听的基本技巧。
教学目标
（二）课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
通过倾听全面、准确地了
解客人的思想感情与说话
动机。
教学目标
（二）课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
倾听的障碍，掌握有效倾
听的技巧。
教学目标
（二）课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
教学目标
培养能力
任务驱动、情境演练等。
教学目标
（二）课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
案例教学法、情境教学法
等。
教学目标
（二）课程设计
培养能力
教学重点
教学模式
教学方法
五、教学方案实施
（三）教学组织与实施过程
课后作业
过程考核
任务驱动
讨论总结
情境设置
游戏导入
五、教学方案实施
环节一：撕纸游戏
知识要点：
1.什么是单向沟通与双
向沟通？二者的区别
是什么？
2.双向沟通中倾听的作
用？
3.有效倾听的主要环节。
五、教学方案实施
白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假索回答
过分依赖笔记过分依赖笔记 为了取悦为了取悦 情感过滤情感过滤 争吵争吵
环
节
二
：
请
大
家
说
出
你
在
讲
话
时
最
讨
厌
哪
种
听
众
• 知识要点：
• 有效沟通的障碍：
• 1.预期反应
• 2.预先下结论
• 3.心理原因
• 4.选择性地听
• 5.只重形式，不重内容
• 6.过分依赖笔记
五、教学方案实施
情境：办公室员工小王
接待来访的客人。
环节三：聆听模拟
五、教学方案实施
设置
情境
酒店服务员张小
姐接待一对老年
华侨夫妇。
考核
标准
形态、仪态、表
情、招呼、询问、
聆听、认同、记
录、复述、表述
建议、促成、异
议化解 。
五、教学方案实施
课后作业：
倾听自评测试
五、教学方案实施
2 案例列举、情景设置应紧跟社会接
轨，与时俱进。
3.教学改革思路
教学模块、教学任务的设置需要在教
学实践中不断探索和完善。
1
五、教学方案实施
数字化
教辅资源
百度商桥、世界经理人网、百度文库百度商桥、世界经理人网、百度文库
卓越网、高职院校精品课程网卓越网、高职院校精品课程网…………
五、教学方案实施
理论与实践指导
课程标准教材与教参 实训指导网络资源 课件
五、教学方案实施
序
号
姓名 年
龄
职称 学历 职业资格证 工作
背景
担任主要教学
任务
1 刘 博 31 讲师 大学本科 导游证 学校 课程负责人
2 于晓华 43 副教
授
大学本科 国家二级企
业人力资源
管理师
学校 实践指导教师
3 邢立云 31 讲师 大学本科 三级心理咨
询师
学校 实践指导教师
4 张 艳 52 副教
授
大学本科 三级心理咨
询师
学校 实践指导教师
5 英慧波 30 大学本科 导游证 企业 校外兼职教师
6 张 皓 29 大学本科 中级咖啡师 企业 校外兼职教师
六、教学条件
1.师资队伍
校内
实训室
校外
实训室
具有国内先进水平的多媒体教室。
与亿佳合大酒店、白山市星泰富丽华大
酒店、长春金安大饭店等多家企业建立
校企合作关系。
六、教学条件
课堂实训成绩（50%）
平时作业完成情况（40%）
出勤情况（10%）
过程性考核70%
书面成绩（试卷或调查报告50%）
综合技能考核（50%）
终结性考核30%
七、考核与评价
模块 达标要求
等级
不 及 良 优
模块一
商务沟通的一
般技巧
倾听时的心态、注意力、动作、表情、询问核对、
听出“弦外之音”；交谈时的声音素质、讲话艺术、
考虑场合、寒暄与聊天、接待与介绍等；非语言沟
通时的表情、动作、姿势、方位、眼神等。接打电
话时的声音、语调、时间把握。准备工作、心态、
姿势、亲和力、询问与聆听、表述与化解异议。
模块二
员工内部沟通
向领导汇报工作、请示与说服领导的技巧；表扬、
批评、鼓励下属；与同事友善相处、共同进步。
模块三
酒店服务综合
训练
在酒店服务工作时的形态、仪态、表情、招呼、询
问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、
异议化解能力。
模块四
投诉与突发事
件综合训练
突发事件处理中“招呼与询问、聆听，抱歉与同理
心，快速建议与行动，促成与异议化解”。
七、考核与评价
趣味性、参
与性、实践
性强
教学模式、教学
方法体现了高职
教育特色
能吃苦，有责任心，
适应性强，素质高。
社会
学生
同行
七、考核与评价
模块式的教学内容设置
边学边练的教学模式设计
以学生为本的教学理念
八、特色与创新
增加顶岗实习机
会
创新更多元化
实践教学模式
学生人数较少，对分组实践
教学带来困扰
问题1
师资队伍缺乏企业工作经
历问题2
九、存在的问题
坚韧 顽强
向前 向上
敬请专家批评指正！
