金融监管与金融消费者
权益保护
• 2011年3•15期间，搜狐网财经中心发了一
场由网友投票，选出金融机构服务红黑榜，
参选的金融机构包括银行、保险、以及基
金公司。此次活动历时20天，得到了搜狐
网友的积极参与。在金融黑榜中，安全问
题上升为消费者最关注话题，管理不善也
是消费者的隐忧；在金融红榜中，消费者
对银行看重良好的服务体验要胜于看重银
行规模，但对保险则偏好于大公司大品牌。
以下是此次金融服务黑榜的最终投票结果
银行催债“涉黑” 客户隐私难保证
• 中行、建行和
南京银行等多家分行
公开承认与第三方催
债公司合作，向信用
卡欠款用户追债，让
银行惹上“涉黑”争
议。
华夏银行私售产品案例—金融监管
• 2012年12月初，华夏银行因一款高达
亿元理财产品到期无法兑付，致多名投资
者聚集在上海华夏银行大厦门前抗议。据
报道，这些客户通过银行购买的宣称收益
率高达11%的投资产品到期后不仅没有获
利，上亿元投资反而血本无归。对此，华
夏银行解释称，这些产品不是华夏银行自
有产品，也非华夏银行代销产品，而是由
嘉定支行前理财经理私人销售，相关理财
经理正被公安机关调查。
• 金融消费者保护不力，将引发系统性风险
并导致金融危机。2007～2009年全球金融
危机发生后，金融消费者保护问题已引起
了全球的广泛关注。
• 现代金融监管的首要基础价值即在于保护
金融消费者的权益。因为，金融消费者合
法权益的保护不仅直接关涉消费者的微观
利益、人权保护、公平正义，更关乎整个
金融体系的安全与稳定、经济社会和谐发
展。
一、金融服务乱象
• （一）银行业
• 银行领域存在许久的ATM机吐假钞、乱收
费、销售理财产品存在欺诈等问题，却很
少在这天被关注，甚至银行客户本身在权
利受损时，也不会第一时间想到向消协投
诉。
• （二）证券行业
• 从雷曼兄弟到曼氏金融，面对信息不对称
的证券市场，散户们显得弱小无力，甚至
不知道自己的钱已经被用作“豪赌”的资
本。
（三）保险业
• 车险理赔难和寿险销售误导，近年来一直是保险
消费者的投诉焦点，投诉率居高不下。2010年，
保监会处理了群众来信来访有效投诉9374件，投
诉销售误导等不诚信行为1323件，为众多投诉中
的最大类。其中，财险公司经营行为主要存在3大
类违法违规问题：一是“三假”，即虚假费用、
虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保
险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜
赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。
二、金融监管与金融消费者保护概况
• （一）国内情况
• 华夏银行私售产品案例是最近数年来中国
银行业所爆出的最大投资违约案之一。应
该说，问题并非出自华夏银行的理财产品
本身，而是该行在管理上出了漏洞。但投
资者并不知情，在他们的理解中，银行卖
的就应该是自己的理财产品，而在一般人
的印象里，银行的理财产品总应该是安全
的。然而，国内银行出售的各种理财产品，
真的没有问题吗？
（二）国际情形
• 国际金融危机暴露出许多重大问题，其中之一就
是由于对消费者的金融欺诈和权益侵害行为，令
公众对金融体系的信心严重受损。由此看来，把
金融消费者权益保护“放在更加突出位置”，重
心是要增强公众对金融体系的信心，防范系统性
风险的形成和传递，有效维护金融稳定与安全。
2010年以来，美、英等国家以及一些国际组织实
际上已经相继通过改革相关立法和监管体制，修
复现行金融监管体制的制度性缺陷，以进一步加
强对金融消费者保护。
三、制定金融消费者权益保护办法的意义
• 金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益
有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，
维护地区金融稳定都有重要意义。
• （一） 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定
的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：
金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费
者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危
害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融
稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切
实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有
必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，
保护金融消费者合法权益。
• （二） 金融消费者权益保护工作是保障居民权利
的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、
自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权
的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售
过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款
条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消
费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将
保障居民权利落到实处。
• （三） 金融消费者权益保护工作是改进金融服务
的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考
虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现
双赢，才能有利于金融机构的持续发展。
四、金融消费者界定
• 金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务
的自然人。
• 英美两国的金融消费者均指为满足个人和家庭需要而取得
和使用贷款的个人。
• 日本则按照投资者的知识、经验和财力，将投资群体分为
专业投资者、可变更的专业投资者、可变更的一般投资者
与一般投资者，根据投资者类型进行区分保护，并不简单
地区分为个人、法人或企业。
• 在现代生活消费中，金融消费已进入日常生活的方方面面
并与生活消费结为一体，在很多情况下，已经很难区分是
“生活消费”还是“生产消费”。因此，应当将金融消费
者的概念做扩大解释，只要交易双方存在严重的信息不对
称，地位和实力悬殊，对于弱者，只要不是专业投资者，
都可被视为“金融消费者”。
五、当前金融消费者保护中存在的主要问题
• （一）金融消费者权益保护的法律规范尚不完善。
• （二）金融消费者权益保护的监管制度安排尚不
健全。
• 从金融监管的角度分析，我们实行的是分业经营、
分业监管的体制，在现行法律制度下，“一行三
会”如何在各自监管范围内开展对金融消费者的
保护，在开展金融消费者保护方面如何协调关系，
如何划分职权等均缺乏明确的依据，给金融消费
者维权增添了难度
• （三）缺乏成熟高效的投诉处理机制和平
台。
• （四）金融消费者保护的信息披露和监管
滞后，弱势地位特征明显。
• （五）金融消费者维权意识与能力不强。
六、发达国家和国际组织的经验
• （一）以组织规则见长的英国金融消费者
保护
• 2000年颁布的《金融服务与市场法》认同
消费者保障与维持金融市场的国际竞争地
位的整体利益息息相关，该法例给予了消
费者全面的保障，明确规定金融服务管理
署（FSA)负责监管各项金融服务，同时设
立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融
服务消费者提供进一步保障。
• 2001年6月FSA启动了公平对待消费者项目，
要求各金融机构在推销金融产品时都要保
证高度透明；2005年5月发布了《关于金融
服务投诉指引》，详细说明消费者可对金
融机构的服务或产品投诉的情形以及消费
者不能或没有理由向金融机构投诉的主要
情形；2006 年10月出台了新的金融机构
《业务原则》，总共11条原则中涉及消费
者权益保护的就有5条。
• 英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意
遵守属于行业自律性规则的《银行业守则
》，包含银行业须做出承诺的主要事项，
确保提供的一切产品与服务符合本守则。
为确保守则的贯彻执行，银行业守则标准
委员会有权采取警告、谴责等方式警戒没
有遵守该守则的机构。
（二）以立法为先导的美国金融消费者保护
• 国关于金融消费者保护的法律体系比较完善，自
上世纪60年代以来出台了一系列以保护消费者权
益为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《公
平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《住宅
贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实
披露存款资料法》等，并将执行这些法律的职责
指派给金融监管当局
• 为应对次贷危机引起的金融动荡、恢复金融市场
信心等问题，2008年3月美国财政部对金融监管
体制进行了大规模改革，旨在增强美国资本市场
的竞争力，保护美国消费者利益和维护市场稳定。
奥巴马政府2009年6月提出的全面整改金融体系
监管机制计划中特别成立了金融服务监管委员会，
以监视系统性风险。2010年9月成立的美国消费
者金融保护局，作为金融机构的监视器负责实施
美国有史以来最严厉的金融保护措施，形成了面
向金融消费者的强有力的监管构架。
（三）其他国家和国际组织的经验
• 2001年6月加拿大出台了一系列有关金融消费者保
护的法律法规，包括《银行法》、《存款保险公
司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协
会法》和《金融消费者管理局法》、《银行营运
守则》、《储蓄互助社营运守则》、《电子基金
转移营运守则》等，并由专门的机构依据相关立
法负责消费者的保护和权益维护问题。
• 基于金融消费的特殊性，经合组织(OECD)2005年7
月发布了《有关金融消费者教育问题的若干建议
》，对其成员国和非成员国金融机构在金融消费
者教育工作方面提出若干原则和具体建议，旨在
通过必要的金融教育提高金融消费者对金融产品
及风险的理解认识能力，通过提供有关金融信息、
指导或客观咨询来提高消费者辨别金融风险并把
握金融投资机会的技能和信心，了解在出现问题
时寻求救助的方式和途径，促使消费者能采取其
他有效手段提高其金融财富的安全性。
七、加强金融监管促进金融消费者权益的保护
• （一）提高监管的刚性约束
• 尽管针对金融机构披露信息不充分、不公平交易、
甚至故意隐瞒和欺诈等损害消费者权益的问题，
金融监管部门及相关组织等先后制定了很多政策
措施，但总体而言缺乏强制性，刚性约束不足。
比如在理财产品的信息披露上，监管层对商业银
行仅限于原则性的要求，缺乏相关配套制度，如
没有强制性披露要求、定期报告制度、重大信息
披露制度等等；此外，对信息披露不到位的商业
银行也缺乏有效的法律制裁措施。如果监管层对
信息披露的硬性要求不多，银行显然不会有动力
去改善信息披露的状况。
（二）逐步完善金融消费者保护的法律法规
• 加强金融消费者利益保护是一个全球性课
题，也是一个新课题。目前，我国金融消
费者权益保护的法律仍是空白。应通过金
融立法，明确金融消费者概念、权益、保
护的模式、纠纷解决机制、维权途径等，
对金融消费者提供切实有效的专业保护。
• 亦可以修改消费者法
（三）建立完善金融消费者保护的专职机构
• 有利于为金融消费者提供专业而全面的保
护。在目前分业经营、分业监管的金融监
管体制下，可以先行在各金融监管部门设
立专门的从事金融消费者权益保护的内设
机构
（四）进一步完善金融消费纠纷解决机制
• 搭建高效的金融消费者投诉处理平台
• 建立多元化的金融消费纠纷处理机制 。一是在金
融机构内部建立健全消费者争议解决程序；二是
成立“金融消费者监管局，专门负责金融消费者
行政保护工作；三是成立独立的金融消费者纠纷
处理机构，即金融服务督察机构；四是在我国各
级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金
融消费者的支持力度；五是金融行业自律组织应
建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规
范和约束金融同业的行为 。
（五）进一步加强金融消费者教育
• 使消费者特别是弱势消费者真正知悉自身
的权利，懂得如何实现自己的权利，以及
在权利受到侵害时能够通过合法途径主张
自己的权利，确保其金融消费权益得到真
正保护 。
• 构建多维金融消费者教育网络，提升金融
消费者自我保护能力。
（六）金融业应该变观念
• 加强金融消费者权益保护，对商业银行提
出了新的、更高的要求。商业银行应牢固
树立金融消费者权益保护的观念和意识，
包括在产品的销售中以防范风险为本，加
强行业自律，把“对的”产品卖给“对的
”客户；加快建立存款保险制度，是维护
金融消费者权益的重要机制，也是应对危
机的一个重要手段。
