第八章 旅游服务心理概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章 旅游服务心理概述旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
第三节 旅游服务人员的心理品质
第四节 旅游服务人员的职业素养
第一节 旅游服务的心理原则
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第一节第一节 旅游服务的心理原则旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上
二、以诚做人，以信做事
三、言有规矩，行有规范
四、态度和蔼，亲切友好
五、意识超前，主动热情
六、机智灵活，随机应变
第二节 旅游服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
二、个性化服务
三、情感化服务
四、微笑服务
五、金钥匙服务
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”
理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素
避免不满意
不能说不满意，也
不能说满意
满意
二、个性化服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
超常服务 超前服务
三、情感化服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
功能服务 心理服务
五、金钥匙服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，
即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理品质
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征
二、旅游服务人员的气质特征
三、旅游服务人员的性格特征
四、旅游服务人员的能力特征
一、旅游服务人员的情感特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
良好的情感倾向性 1
深厚的情感基础性2
持久的情感稳定性3
较高的情感表现性 4
较强的情绪控制力 5
二、旅游服务人员的气质特征
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具有适当的感受性与灵敏性 1
具有较高的忍耐性和兴奋性 2
具有较强的可塑性和适应性3
三、旅游服务人员的性格特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、
热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人
际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，
乐意接受服务。
四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
具备敏锐的观察能力1
具备良好的记忆能力2
具备政策的执行能力3
具备业务的实施能力4
具备较强的交际能力5
(1)第一印象要优美端庄
(2)语言表达要简捷流畅
(3)处理矛盾要妥善周到
(4)对客招徕要积极热情
第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养
二、旅游服务人员的形象素养
三、旅游服务人员的服务素养
二、旅游服务人员的形象素养
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养
1. 体态容貌要自然端庄；
2. 服饰穿着要舒适大方；
3. 行为举止要优雅得体。
