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课程大纲
礼仪概述
专业形象塑造
接待沟通礼仪
展厅接待礼仪实战
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内强个人素质
外强企业形象
提升服务品质
推动事业成功
礼仪概述
学习礼仪的好处
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21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌
礼仪概述
图示
高素质员工
高品质产品
顾客满意
顾客购买
业绩增长
个人发展
公司发展
口碑提升
品牌效应
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礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范
礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范
礼仪概述
礼仪的定义
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礼仪概述
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本
孔子：己所不欲，勿施于人
西方：接受、重视、赞美对方
（3A：Accept，Appreciate，Admire）
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课程大纲
礼仪概述
专业形象塑造
接待沟通礼仪
展厅接待礼仪实战
*
形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表凯迪拉克品牌与4S店的公众形象。
专业形象塑造
打造我们的专业形象
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专业形象塑造
本节内容
第一印象的重要性
仪容仪表规范
仪态规范
*
专业形象塑造
第一印象的重要性
见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟
“首因效应”
改善你的“磁场”
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体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神
修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品
非语言因素
专业形象塑造
第一印象的重要性
*
目光：
目光的交流：
所谓重视就是要用眼睛看对方
目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛
目光的忌讳：
盯视、眯视
专业形象塑造
第一印象的重要性
*
微笑：
微笑是全世界通用的最动人的语言
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形
专业形象塑造
第一印象的重要性
*
专业形象塑造
第一印象的重要性
*
那些高高站立,脊背笔直的人一般都很 ……
站着时弯腰鸵背、低眉顺眼的人表露出……
含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是……
这些姿态里传达什么信息?
专业形象塑造
第一印象的重要性
*
专业形象塑造
男士仪容仪表规范
脸部
口气
领带
口子
皮鞋
头发
领子
口袋
裤边
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头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角
脸部：注意清洁，并经常剃须，并保持口气清新
指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲
衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当
服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边，扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品
鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净
专业形象塑造
男士仪容仪表规范
*
领带：
平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带
专业形象塑造
男士仪容仪表规范
*
专业形象塑造
男士仪容仪表规范
*
着装规范：
要熨烫平整
要系好纽扣
要不卷不挽
要慎穿毛衣
要少装东西
专业形象塑造
男士仪容仪表规范
*
专业形象塑造
女士仪容仪表规范
发型
上衣/丝巾
口袋
鞋子
耳环
妆容
指甲
裙子
丝袜
*
发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型
饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品
妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装
指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油
服装：上衣袖过肩、下裙过膝。禁：口袋放过多物品
鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净
专业形象塑造
女士仪容仪表规范
*
着装规范：
忌过于杂乱
忌过于鲜艳
忌过于暴露
忌过于透视
忌过于紧身
专业形象塑造
女士仪容仪表规范
*
站姿：
抬头挺胸、收腹提臀
男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧
女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边
专业形象塑造
仪态规范
*
坐姿：
上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等
女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下
专业形象塑造
仪态规范
*
专业形象塑造
仪态规范
*
禁忌：
前俯后仰
腿脚抖动
倚靠坐位
双膝间隙过宽
双脚呈八字型
。
专业形象塑造
仪态规范
*
走姿：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度
走路速度适中
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上
专业形象塑造
仪态规范
*
蹲姿：
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
不要蹲着休息
专业形象塑造
仪态规范
*
课程大纲
礼仪概述
专业形象塑造
接待沟通礼仪
展厅接待礼仪实战
*
称呼
介绍
握手
名片
交谈
电话
语言
接待沟通礼仪
本节内容
*
种类：
行政职务，技术职称，泛尊称
禁忌：
无称呼，不适当的俗称、简称
称呼
接待沟通礼仪
*
介绍自己：
介绍自己
单位、部门、职务、姓名
态度要谦虚、热情
介绍
接待沟通礼仪
*
介绍他人：
职位低与职位高的
年少的与年长的
男性与女性
自己公司的人与公司以外的
主人与来宾
家人与同事
让尊者优先了解情况
介绍
接待沟通礼仪
*
介绍集体：
个人与集体
位低的集体与位高的集体
介绍
接待沟通礼仪
*
要求：
目视对方
面带微笑
稍事寒暄
少许用力
握手
接待沟通礼仪
*
伸手次序：
男女之间，女士先
长幼之间，长者先
上下级间，上级先，下级屈前相握
迎接客人，主人先
握手
接待沟通礼仪
*
禁忌：
手冷、出汗令人厌烦
忌软绵绵、眼睛不看对方
握手不能出现十字交叉
不要带手套握手
不要抓住女士的手不放
握手
接待沟通礼仪
*
鞠躬
点头礼——即十五度鞠躬
欠身礼——即三十度鞠躬
鞠躬礼——即四十五度鞠躬
合十礼
其他行礼
接待沟通礼仪
*
要求：
准备：把名片存放在名片夹内
顺序：位低者应先把名片递给尊者
递交：站立、双手或右手：忌左手
接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当
名片
接待沟通礼仪
*
动作：
递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方
切勿以左手递交名片
不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方
不要将名片举得高于胸部
不要以手指夹着名片给人
若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方
名片
接待沟通礼仪
*
基本用语：
问候语
请求语
感谢语
道歉语
道别语
三声：迎、答、送
交谈
接待沟通礼仪
*
拨打电话：
对方方便的时间
注意举止
长话短说
规范内容
致以问候、自报单位/职务/姓名
感谢代接代转之人
电话
接待沟通礼仪
*
接听电话：
重要的第一声
微笑接电话
清晰的声音
迅速准确的接听电话
认真做好电话记录（5W1H）
挂电话的礼仪
电话
接待沟通礼仪
*
服务语言的目的
服务语言的原则
服务语言的使用规范
语言
接待沟通礼仪
*
讨论：礼仪与语言的配合
动作（姿势、肢体语言）
宜
不宜
语言（内容、语音语调）
宜
不宜
语言
接待沟通礼仪
*
肢体语言——手势
语言
接待沟通礼仪
*
肢体语言——其他
交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”）
手中玩笔
慢慢打开记录本
摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片
如果轻轻拿起桌上的帽子
吸烟的姿势
语言
接待沟通礼仪
*
当交谈时某人向你倾斜，说明他对你的谈话……
某人向远离你的方向倾斜，说明他对你的谈话……
站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到……
双手背后、挺胸直立讲话的人会表现出……
皱着眉头斜向的一瞥，表示的态度是……
四指握拳，食指指向某人的动作往往是……
在台上讲话的人眼睛不和台下交流时，会给你什么样的感觉……
初次见面，用指尖和你轻轻握手给你的感觉是 ……
并不熟悉，初次相见握手时拍了拍你的肩膀你会……
?
猜猜看
语言
接待沟通礼仪
*
课程大纲
礼仪概述
专业形象塑造
接待沟通礼仪
展厅接待礼仪实战
*
展厅接待礼仪
本节内容
迎接顾客
引导绕车
洽谈区
试乘试驾
送别顾客
*
目视、微笑
点头致意
手势动作
展厅接待礼仪
迎接顾客
*
方向指示
开关车门
上车下车
展厅接待礼仪
引导绕车
*
让座
端茶或咖啡
递交资料
敬语
展厅接待礼仪
洽谈区
*
引导
开关车门
上车下车
展厅接待礼仪
试乘试驾
*
引导
道别
目送
展厅接待礼仪
送别顾客
*
礼仪的核心是什么？
如何塑造专业形象？
接待礼仪有哪些要素？
我学到了什么？
我的行动方案？
回顾与总结
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谢 谢
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21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。
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设身处地的为他人着想，不苛求于人。
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心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能有世家子弟的优雅，总会在不经意中“露出马脚”，因为文化的浸染装不出来的。
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公务电话不宜在对方节假日、休息时间和用餐时打，因私电话最好不要占用对方上班时间。
要长话短说、有备而谈，一次通话不宜超过3分钟。
去话时要首先向接待人问好并自报家门，需要受话人找人勿忘“请”字并致谢，通话结束时不忘说“再见”并轻挂电话。
接电话最好在铃响三声时接，也应先说“你好”再自报家门，通话结束时不要抢先挂断电话。
记录电话内容最好再复述一遍。
使用手机要注意场合，不要招摇过市，在公共场所要使用振动功能，接听电话要避开人群，乘飞机、开汽车、经过加油站、到医院探病人和参加集体活动时，都不得使用手机。
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要不要在电话里回答完客户所有的疑问？
要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？
客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？
让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？
如果对方不肯留电话，你会怎么做？
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（一）以顾客为中心原则 （二）赞誉原则 1、出于真诚发自内心 2、明确具体，针对性强 3、选准时机，兼顾公平 4、因人而异，突出个性 （三）得体和谦虚原则 1、得体 2、谦虚 （四）征询与委婉的原则 1、委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对顾客尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感，通常在顾客提出不合理要求时使用。 在销售工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。 2、得体的委婉语，能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。
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