主讲人 李 浩
● 协调与沟通的认知 有名的《世界财富》杂志曾经对世界五百强如美国通用电气、波音、北美银行、美孚石油、可口可乐、沃尔玛的部分高层主管进行调查,管理中失败的最主要原因是什么？高层主管大多数认为失败的最主要原因是缺乏人际协调沟通的艺术。
国家行政学院曾对领导十种能力中最需要培训的能力进行问卷调查，这些能力包括:决策、用人、协调、沟通、对下属的谈话等等。问卷后,占排行榜首79．8%的是什么呢？是协调沟通能力,这就说明在管理当中协调沟通已经变得非常重要了。
一、树立全局观念，加强沟通与协调的重要意义
（一）沟通协调的涵义
沟 通 是传递信息，让对方理解的过程 。
协 调 是在沟通的基础上，双方达成共识，关系融洽，行动一致的过程。
（二） 沟通协调 指公务人员在公务活动中人与人之间通过思想交流，信息交换，实现消除误会，相互理解，关系融洽，配合协作的过程。
沟通和协调的关系：沟通是手段，协调是目的。
（三）领导者的有效协调包括内协调和外协调。
●外协调：指本组织和外部社会资源的整合。
●内协调：指领导者对组织内部员工的协调,对组织内部资源的整合
▶乔布斯与苹果公司的案例。
▶艾柯卡创造两个世界五百强案例。
创造了两个世界五百强的 艾柯卡
对于一个优秀的管理者来说，沟通协调就是一切！
双70%定律：
公务人员70%以上的时间是在进行沟通与协调。
凡是在公务活动中出现障碍，70%的原因是沟通不畅，关系不协调。
沟通与协调是必备的重要能力
●东西方都极为重视协调的作用：
▲日本成功的重要原因—儒家文化对内协调（和为贵）、对外抗争。
▲美国—实用主义：治大国若烹小鱼
（四）对内沟通协调
1、下行沟通协调
2、上行沟通协调
3、平行沟通协调
人们之间的利益冲突和矛盾需要领导者进行人际资源协调。
下行协调：就是对下级资源的整合,是领导者带领下属去实现组织目标。
上行协调：是对上级领导资源的整合,是领导者和上级的沟通协调关系。
1、上行协调
如何恰当地进行上行协调
第一:要当好下属
对工作负责,追求卓越
准确领会上级工作的意图
面对领导遇到的困境,调整工作思路, 配合领导工作
爽快地接受指令,诚恳地接受指正
事先请示,事后报告
当意见不同时,采取老板定律
第二,副职要正确处理与正职的关系
摆正角色位置，副职要：
有主见,不固执。
多揽事,不争权。
尽职而不争功。
行权而不越位。
分担分忧,维护正职的威信。
2、下行协调的原则
（1）服务的原则
（2）民主的原则
（3）互补的原则
（4）监督的原则
（5）公平的原则
（2）如何调动下属的积极性？
◎ 尊重下级
◎ 信任下级
◎ 平等对待下级
◎ 容得下下级
3、平行关系协调的准则
1.尊重而不自傲 2.信任而不猜疑
3.分工而不分家 4.适度而不过度
（2）协调平行关系的艺术
以诚相待，与人为善
分工协作，顾全大局
互相尊重，友好合作
讲究方法，灵活处事
●真诚待人，不耍权术。
●相互信任，不搞欺骗。
●不乱猜疑，不打小报告
（4）上下平级之间都应该做到信任而不猜疑：
4、非语言沟通
面部表情
语气语调
目光接触
身体姿势和手势
身体距离
手势：代表什么？
保守、辩护
封闭、怀疑、不耐烦
准备好了
（我要表现）
十分自信
不同意
一、树立全局观念 加强
沟通与协调的重要性
（二）增强沟通与协调能力的重要意义
1.提高行政效能的可靠保证
2.事业成功的坚实基础
3.化解公共危机的有效途径
恶性拆迁
血房地图
二、团结协作 全面
提升沟通与协调能力
（一）储备能力 增强本领
学习力
思想力
服务力
创新力
谋划力
执行力
（二）下行沟通协调，提升领导力
1.树立威信，注意细节
2.调动积极性，减少阻力
3.激励下属
4.对下属授权
5.处理纠纷化解矛盾
(我国著名的照片泄密案）
约翰定律
在人和人之间关系结构中，不是通过把非凡的人集合在一起，这个组织就是有效的，而是通过使平凡的人干不平凡的事业，这个组织才是有效能的。
松下幸之助的经验 —— 善于用得70分的人
100分的人，有的时候他的能力达到了饱和，呈现排他反应。而70分的人，不断有所追求，有所完善，在这个过程中，他会为组织释放更大的能量。
（三）激励的黄金定律和白金法则
黄金定律：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。
白金法则：别人希望你怎么对待他，你就应该怎么对待他 。
白金法则的启示：
领导要懂得下属的心理，对他们合理的需求要创造条件给予满足。
赏识式领导
— 认可和赞美
●沟通无极限 天涯变咫尺（美国征兵广告）
（四）对外协调 之 组织目标的协调
１、领导者的两个职能:决策与执行
（1）决策目标
- 第一个层级是战略目标。单位或组织的高层领导制定的三到五年的目标规划。(指示灯)
第二个层级是策略目标。中层领导根据组织的战略目标和本部门的实际,制定两到三年的发展计划。（船长）
最后一个层级是实际工作中的管理者,根据战略目标和策略目标,制定的行动计划。（水手）
（2）执行目标
２、决断和执行中应避免的失误
①、布里丹效应
第一个失误 — 决策无序化
第二个失误 — 时间无限延长,一再失去机遇
第三个失误 — 情绪化，失去理智
第四个失误 — 模棱两可（不做决策）
②、费雷比定理—
用最主要的精力去干次要的事,造成管理的无效率。
3、防止一把手综合症
越俎代庖
过分认真
要因人制宜
（五）对外协调之工作关系的协调
1、权变理念与权变管理——权衡比较，变更方式
2、权变理论的二个管理模型
（1）、领导二维理论
（2）、领导行为四分图
1、领导二维理论
关心工作,关心人用两个维度来表示,就叫领导二维理论.
关心人,叫关系行为,或者叫关系型领导，此类领导最关心的是下属关系是否融洽
关心工作,叫工作行为，也叫任务型领导，此类领导最关心的是组织的任务、绩效
2、领导行为四分图
领导行为四分图：就是以工作行为高和低,关系行 为高和低形成四个矩阵的管理方阵。
1 高工作
低关系
4 低工作
低关系
2 高工作
高关系
3 低工作
高关系
高
关心人
低
低
关心工作
高
●第一个方阵：高工作,低关系。领导风格体现在,对工作极度关注,关注组织的绩效、效率和权限,而较少关心人的因素。易造成领导和下属的对立情绪，满意度低，缺勤率高且人员流动性大。
●第二个方阵：高工作,高关系。领导既关心工作,也关心人，既关注组织目标,也关注下属的需求和愿望是否得到满足，工作效率和下属满意度较高。
●第三个方阵：低工作,高关系。领导最关注的是人的因素,和大家情感是否融洽,下属的需求愿望是否得到满足,而对工作任务关注程度比较低。
●第四个方阵：低工作,低关系。领导既不关心工作,也不关心人,很洒脱,很超脱,无为而治。
3、二维理论和行为四分图的启示
第一点,高工作高关系不见得总是有效,低工作低关系也并不见得总是无效.依据环境不同,任务不同,时空条件不一样,下属能力状况不一样,应该采取不同的方式.
第二点,有效的领导不能只强调工作,或者只强调人.应该把工作行为和关系行为二者有机的结合起来,才是一个有效的领导.
4、不花钱的激励方式
有效地激励部属已渐成领导者不得轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表現,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法。不花钱的激励方式很多而且很有用。
到员工的位置上，当面感谢他的辛劳
亲笔写张卡片，表达您的谢意
员工或部门聚会时当众表扬他
请董事长、总经理、或部门主管会会见这位部属，感谢他的杰出表现。
5、怎样自用其才
◎要研究领导者听取意见的特点。
◎意见要有方向性和可行性
◎选择提意见的时机
◎备选方案有选择的余地
◎点明成败利害，使领导有紧迫感
◎态度端正，让人信服
贾谊
志大才高量小
我不是帅才
6、怎样因人而用，扬长避短
1、木桶原理
2、四大效应
●瓶颈效应 ● 底洞效应
●蜂王原理 ●破窗效应
几种越位现象
决策越位
表态越位
工作越位
场合越位
同舟共济 做好工作
支持而不拆台
合作而不分家
做到：职责上分，思想上合。工作上分，目标上合。制度上分，关系上合。业务上分，效益上合。执行上分，督查上合。
通气而不封闭
二、团结协作 全面
提升沟通与协调能力
● 加强外部沟通与协调，树立良好的组织形象
真诚谦恭—感染对方 有理有据—折服对方
利益共赢—吸引对方 达成一致—树立形象
树立一个理念
注重全局、纵横协调、平等尊重、凝聚团队，促进组织进步与发展。
斑羚飞渡、蚂蚁逃生 典例
