职业核心能力
《解决问题》能力训练
国家职业核心能力师资讲师团成员
国家人力资源师、企业培训师师资
赵兴刚
特 征
以职业工作环境和团队组织为条件，以生活、工作和学习中普遍存在的问题为主要对象。这种能力的掌握适用于各个工作岗位及人员。
解决问题能力是从所有职业活动的工作能力中抽象出来、具有普遍适应性和可迁移性的一种核心能力。
定 义
定义和特征
初级
具备进入就业或工作岗位最基本的解决问题能力，在常规条件下能根据工作的需要，解决一般简单和熟悉的问题。
中级
在初级的基础上继续提高解决问题的能力。在有限的资源条件下，根据工作岗位的需要，解决较复杂的问题。
高级
标准解读——基本要求
在工作岗位上表现出更强的解决问题能力，在多种资源条件下，根据工作需要，解决复杂和综合性的问题。
活动流程
实施解决问题的方案
调整改进解决问题的方案
提出解决问题的意见或方案
初级：提出解决问题的基本思路或对策。
中级：明确指出问题所在，提出解决问题的基本思路或对策。
高级：提出解决问题的方法，并证明方法的合理性。
初级：在他人的支持下做出计划并实施。
中级：在他人的支持下做出计划并实施。过程中利用相关资源。
高级：做出计划并实施。跟踪检查，及时调整。
初级：与相关人员一起检查问题是否解决，描述解决，提出改进意见。
中级：检查问题是否解决，对方法做出总结和修改。
高级：检查问题是否解决，分析总结。提出解决同类问题的建议。
什么是问题？
「问题」是指目标与现状的差距
「问题」的存在是我们工作上必然遇到的情况。
目標
現狀
正确面对问题
当我们能正面地面对「问题」便能提升我们的能力。
大部份的「问题」可透过不同的途径或方法去得到处理。
懂得如何善用我们现有的资源寻找一个最合适的并得到最好效果的方案。
解决问题的基本步骤
分析问题提出对策
实施计划解决问题
验证方案改进计划
中级
高级
初级
提出解决问题的基本思路或对策。
明确指出问题所在，提出解决问题的基本思路或对策。
提出解决问题的方法，并证明方法的合理性。
清晰的问题特性
HOW MUCH?
多少
WHERE?
何处
WHEN?
何时
WHAT?
什么
分析问题
评估现有状况
将问题清晰写下
与团队确认问题
寻找问题的根本原因
列出所有可能性成因
检验是否真正成因
例﹕千里之堤溃于蚁穴
明显性的原因？
潜藏性的原因?
问题分析架构：找到问题背后的问题
寻找真正的成因：为什么梯子
- 为什么?
技术太落后
- 为什么?
安排出现问题
- 为什么?
工作重迭
- 为什么?
员工工作过多
- 为什么?
压力太高
- 为什么?
承担低
寻找解决方法－创意思维
思维导图
(Mind Mapping)
逆向思维
六顶思考帽
(6 Thinking Hats)
脑激荡(Brainstorming)
煲(Provocative Operation)
创意…
改善生活
现有模式
未能满足需求
元素的重新组合
脑激荡
(Brainstorming)
煲
(Provocative Operation)
思维导图(Mind Mapping)
逆向思维
一天，某动物园的管理员忘记了把狮子的笼上锁，狮子不见了，他要找一个最安全的地方用无线电话通知上司，他最好走到哪里打电话呢?
六
顶 思
考帽
中性 代表事實與資訊
感受 代表直覺與預感
謹慎
代表邏輯與批判
正面的
代表樂觀與積極
發揮
代表創新與冒險
平靜的
代表系統與控制
挑选最佳解决方案
建立与厘定”必须的”与”非必须的”考虑因素
根据各考虑因素，对各解决方案评分，将分数记录在考虑因素评分纸上
评估每个解决方案的风险
选择最有效的方案
如何选出最合适的方案？
原则﹕
衡量自身的条件及限制
分析各方案的优缺点
结合自身的实际情况选择其中最合适的一个方案
中级
高级
初级
在他人的支持下做出计划并实施。
在他人的支持下做出计划并实施。过程中利用相关资源
做出计划并实施。跟踪检查，及时调整。
建立行动计划
将计划详情记录：
步骤
所需资源
负责人
开始／完成／日期／时间
后备方案
期望与实际效果
中级
高级
初级
与相关人员一起检查问题是否解决，描述解决，提出改进意见。
检查问题是否解决，对方法做出总结和修改。
检查问题是否解决，分析总结。提出解决同类问题的建议。
评估及测量成效的工具:
Plan:计划
Do:落实
Check﹕检查
Action﹕改进(行动)
PDCA
持续检讨之前新方案的成效，继续改善现行的方案或更换其它新的方案。
透过已见的问题、错误等事项，计划改善现有的工作程序。
当确定试点得到显著的成效及适合全面推行的时候，便与其它相关的人员沟通并开始落实执行。
选定一个试点，落实执行新的方案。
謝 謝
