物流质量管理概念
依据物流系统运动的客观规律，为满足物
流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本
标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和
控制的活动过程。
现代企业物
流质量管理的
特点
全员
参与
全
程
控
制
全
面
管
理
整体
发展
1
树立物流整体质量管理思想
• 真正形成物流整体质量管理的认识
• 认真做好物流服务过程的整体质量管理
• 整体考核现代企业物流服务质量管理水平
• 提高现代企业内部物流质量和外部物流服
务质量
建立有效的物流质量管理信息系统
• 计量顾客对物流质量的期望
• 强调信息质量
• 实时监控物流质量状况
第10章 物流质量管理 2
物流质量管理的目标和重要性
提高产品在国际市场中竞争能力的行为准
则，无论是国内市场还是国际市场，企业没
有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚
至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆
在世界各国和我国企业面前的发展战略上的
跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性
和重要性就显得迫在眉睫。
物流质量管理的目的，就是在“提供满足
顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提
供”这两者之间找到一条优化的途径，同时
满足这两个要求。
3
PDCA质量圈理论（戴明环）
改
进
时间
P 计划
D 执行
C 检查
A 行动
S 学习
Study
第10章 物流质量管理 4
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活
动计划的制定；
• D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的
内容；
• C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，
分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问
题；
• A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果
进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准
化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；
对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没
有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解
决。
第10章 物流质量管理 5
PDCA特点
• 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就
完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，
解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或
者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，
依此类推。
• 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的
整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大
环带小环的有机逻辑组合体。
• 阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上的
循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的
过程。
第10章 物流质量管理 6
六西格玛质量管理
• 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场
不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托
罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩
托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量
管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯·
高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推
广。
• 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马
尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National
Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的
1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长
20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均
每年上涨%。
第10章 物流质量管理 7
六西格玛质量管理的科学内涵
从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的
方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质
量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高
企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，
缩短生产周期，增加利润。
西格玛（σ）是标准偏差，
用标准偏差来衡量质量，能反
映距目标值的偏移程度。在运
用统计方法测量偏差时，要首
先了解６σ中的“流程”、“
规格”等概念。
你知道吗
？
第10章 物流质量管理 8
• 以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门
办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续
办理叫做一个“流程”。当顾客要求配送运输
在５小时内完成，这５小时就是该顾客的“规
格”。而如果企业要用６小时才能做完，那么
就称之为“缺陷”。
• 如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，
这项分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品
分拣错误，就叫做一个“缺陷”。在６西格玛
中所说的“机会”是指出现缺陷的机会。要为
顾客分拣７种物品，则这个单元的缺陷机会为
７。
相关概念
第10章 物流质量管理 9
什么是６σ
• 若缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次
机会不合格数是百万分之三点四（ Parts
Million，），即达到％的合格
率，就叫做６西格玛（６σ）。
• 从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力
意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格
品率为。因此，作为一种衡量标准，σ
的数量越多，质量就越好。引入６西格玛概念
后，不同的企业、流程、服务和部门之间都可
以进行量化的比较。
习惯上使用的质量指标如缺陷率、合格率等，无法在不同产品、
不同部门之间进行横向比较，用百万机会缺陷数（Defects per
Million Op;ortunity,DPMO）则很好地解决了这个问题。
第10章 物流质量管理 10
六西格玛物流管理实施步骤 •Ｄ定义
•Ｍ测量
•Ａ分析
•Ｉ改进
•Ｃ控制
定义（define）
定义问题，即确认机会。６西格玛物流
管理应关注创造产品提供服务的流程，注意
流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需
求并识别需要改进的过程。
• 在定义阶段，应将精力集中在企业能够
解决的问题上，而不要只抱怨那些无法
解决的事情，如交通阻塞等。同时，还
应将改进项目界定在合理的范围内。
• 如物流运输中要把货物尽快送到顾客手
里，不必非要加快车辆速度，有时只要
简化托运手续的办理过程就可取得花费
少但收益大的效果。
第10章 物流质量管理 11
测量（measure）
测量状态，即收集数据。通过对现有
过程的测量，确定过程的基线及期望达到
的目标，识别影响流程绩效的过程参数。
•Ｄ定义
•Ｍ测量
•Ａ分析
•Ｉ改进
•Ｃ控制
如安全库存量、物料搬运次数、
机械完好率等。在测量阶段，企业可
以运用标杆管理，通过观察竞争对手
或其它领域的公司在同样问题上的比
率来制定一个标准，以便对测量的有
效性做出评价。
第10章 物流质量管理 12
分析（analyze）数据
o 在分析阶段，最应该回答的主要问题是，
为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，
而不要只关注问题的症状。应当按照物
流系统的各个构成全面分析原因，不要
偏颇。
o 一些情况下，企业花费大量的精力试图
优化运输路程，却忽视了低效的物料搬
运系统在浪费大量时间，结果没有找准
问题的真正原因。如果通过分析能回答
缺陷何时出现，出现在什么地方，多长
时间出现一次，则表明通过分析已获得
了改进所需要的资料。
•Ｄ定义
•Ｍ测量
•Ａ分析
•Ｉ改进
•Ｃ控制
第10章 物流质量管理 13
•Ｄ定义
•Ｍ测量
•Ａ分析
•Ｉ改进
•Ｃ控制
改进（improve）
改进状况，即开发方案。在确定了哪些
关键质量特性（CTO）达不到期望值后，黑
带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案。
利用分析数据所得到的因果关系，设计、改
进和优化物流过程，以满足标准的需要。
如根据商品的周转和销售对象不同，
将保管场所和配送方式差别化；对作业和
订货实施标准化以及物流计划化等，都是
提高顾客满意度的具体方法。
第10章 物流质量管理 14
•Ｄ定义
•Ｍ测量
•Ａ分析
•Ｉ改进
•Ｃ控制
控制（control）
控制新流程，即监控绩效。确定方案后，
为确保项目计划能合理实施，黑带团队（受
过全面训练的六西格玛专家）须监控流程、
测量结果。
控制阶段的目的就是使改进后的流程
程序化，并通过有效的监测手段确保所获
得的收益能得到长久的保持，直到有新的
知识和数据表明还有更好的操作方法，需
要重新定义流程并重新开始。
第10章 物流质量管理 15
在６西格玛物流管理的DMAIC步骤中，
对需要完成的每件事情、每个步骤都应制
定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。
同时，给黑带团队（受过全面训练的六西
格玛专家）中的成员分配具体的工作，并
做好记录，让大家明白谁来做、做什么、
何时完成，这样责任感就油然而生了。
第10章 物流质量管理 16
• 商品的质量保证及改善
商品质量是在生产过程中形成的，物流过
程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户
的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加
工等手段改善和提高商品的质量。
• 物流服务质量
商品狭义质量的保持程度；流通加工对商
品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；
配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、
运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的
满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠
纷处理）的满足程度。
物流质量管理主要内容
第10章 物流质量管理 17
物流工作质量
物流工作质量指的是物流各环节、各工种、
各 岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务
质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理
制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，
是物流质量管理的重点。
物流工程质量
在物流过程中，将对产品和服务发生影响的
各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工
艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统
称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管
理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预
防为主”的质量管理
第10章 物流质量管理 18
物流服务的概念
物流服务是企业为满足客户（包括内部和
外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活
动的结果。
所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一
种保证，它包含了三种要素：
①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；
②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；
③符合顾客所期望的质量（品质保证）。
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种
商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解：
°一项管理活动或职能，如订货处理等。
°特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实
现98％的订单送货率。
°企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评
价尺度。
°从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中
为止，发生的所有服务活动。
对物流服务的理解
物流服务的特性
物流服务的内容
基本物流服务
基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供
支持的最低的服务水准。
• 物品的可得性
• 物流的作业表现
作业表现是处理从订货入库到交付的过程。
作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活
性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作
业完成程度
• 可靠性
物流质量与物流服务的可靠性密切相关
增值物流服务
value-added logistics service
增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，
是超出基本服务方案的各种延伸服务。
超值物流服务
超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现
代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协
调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。
其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。
2、物流服务的特征
• （1）无形性
• （2）不可分性
• （3）差异性
• （4）即时性（不可储存性）
• （5）有偿性
• （6）较强的需求波动性
• （7）广泛性
• （8）可替代性
3、物流服务产品
• 核心服务：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关
信息活动进行的服务。
• 便利性服务：用于方便核心服务使用的附加的服务。
• 支持性服务：用来提高服务价值或使服务与其他竞争
对手相区别的服务。
物流服务复杂程度
三、物流增值服务
定义：物流增值服务是指在完成物流基本服务的基础上，根
据客户需要提供的各种延伸业务活动。
1. 增加便利性的服务
2. 加快反应速度的服务
3. 降低成本的服务
4. 延伸服务
四、物流服务管理
1、服务管理的原则
• （1）以市场为导向
• （2）面向一般客户群体
• （3）制定多种服务组合
• （4）开发对比性服务
• （5）注重服务的发展性
• （6）建立能把握市场环境变化的管理体制
• （7）物流中心的建设与完善
• （8）构筑信息系统
• （9）不断对客户进行绩效评估
（一）物流标准化的含义（一）物流标准化的含义
物流标准化物流标准化是是指以物流系统为对象，围绕运输、
储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、
发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术
标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的
标准的过程。
物流标准化的含义：
1、物流标准化是一个以制定标准、贯彻标准并随
着发展的需要而修订标准的活动过程，是一个不断循
环、螺旋式上升的过程。
2、物流标准是物流标准化的产物。
3、物流标准化的效果只有通过在社会实践中实施
标准，才能表现出来。
4、物流标准化是一个相对的概念。
28
（三）物流标准化的作用（三）物流标准化的作用
1、是实现物流各环节衔接的一致性，提高物流作
业效率，加快流通速度的需要；
2、可减少物流环节，保证物流质量，是进行科学
化物流管理的重要手段；
3、是降低物流成本的有效手段；
4、有利于提高物流技术水平，推动物流技术的发
展。
5、便于与外界系统连接，是我国物流企业进军国
际物流市场的通行证。
29
二、物流标准的种类二、物流标准的种类
（一）物流基础标准（一）物流基础标准
基础标准是制定其他物流标准应遵循的、全国统一基础标准是制定其他物流标准应遵循的、全国统一
的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法
指南。主要包括专业计量单位标准、物流基础模数尺指南。主要包括专业计量单位标准、物流基础模数尺
寸标准、物流专业名词标准等寸标准、物流专业名词标准等，，
1、专业计量单位标准。物流标准是建立在一般标
准化基础之上的专业标准化系统，除国家规定的统一
计量标准外，物流系统还有自身独特的专业计量标准。
30
2、物流基础模数尺寸标准。是指标准化的共同单
位尺寸，或系统各标准尺寸的最小公约尺寸。在制定
各个具体的尺寸标准时，要以基础模数尺寸为依据，
选取其整数倍为规定的尺寸标准。国际标准化组织
（ISO）认定的物流基础模数尺寸是：600 ×400mm
31
第10章 物流质量管理 32
3、集装基础模数尺寸。是最小的集装尺寸，它是在
物流基础模数尺寸的基础上，按倍数推导出各种集装
设备的基础尺寸。在物流系统中，由于集装尺寸必须
与各环节物流设施、设备相配合，在对整个物流系统
设计时，通常以集装尺寸为核心进行设计。它是物流
系统各个环节标准化的核心，它决定和影响着其他物
流环节的标准化。
以1200mm*1000mm为主，也允许1200mm*800mm和
1200mm*1100mm
4、物流建筑基础模数尺寸。主要是指物流系
统中各种建筑物所使用的基础模数，在设计建筑
物的长、宽、高尺寸、门窗尺寸以及跨度、深度
等尺寸时，要以此为依据。
5、物流专业术语标准化。包括物流专业名词
的统一化、专业名词的统一编码以及定义的统一
解释。物流专业术语标准化可以避免由于人们对
物流词汇的不同理解而造成物流工作的混乱。
6、物流核算、统计的标准化。
7、标志、图示和识别标准。
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第10章 物流质量管理 34
第10章 物流质量管理 35
第10章 物流质量管理 36
