——服务式营销
课程目录
现状的困惑
明天的崛起
尴尬、局促，因为没话题；
心虚、紧张，因为不专业;
内疚、无奈，因为客户抱怨…..
约访太难，因为没有目标
面谈太难，因为和客户貌离神也离…..
大早会结束后我何去何从？….
跟客户见面我又盼又怕……
保险是太阳底下最伟大的事业！
拒绝
歧视
免谈保险
客户还是说：“保险是骗人的！”
2008年，分红险分红利率达到％，远远高于金领演示利率！
2008年甘肃分公司共计接到报案12366件,赔付案件8787件,赔付总金额达到万元,豁免保费金额达到万元，赔付率达93．76％
投保前后的巨大落差
投保前
投保后
热情 赞美
殷勤 许诺
礼品 宴请
关怀备至 鞍前马后
……
多久没和客户见面了
客户出险，却没有理赔你是否知道
分红通知单客户从来没有收到过你是否知道？
客户之后又买了保险，代理人却不是你，你是否知道？
希望
失望
愤怒
绝望
答案是：客户对售后服务不满意:
谈到家电，你首先会想到什么牌子？
2008年主流洗衣机品牌价格对比
诠释海尔：
产品、价格……
——售后服务!
为什么会首先想到海尔？
售后服务是海尔的名片
一证件: 上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开: 公开出示海尔“统一收费标准”
公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见
三到位: 服务前“安全测电并提醒讲解”到位
服务后清理现场到位
服务后通电试机及讲解使用知识到位
四不准: 不喝用户的水，不抽用户的烟
不吃用户的饭，不要用户的礼品
五个一: 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布
自带一块抹布，提供一站式产品通检服务
在美国威斯康星州姨父家做客期间，耳闻目睹了一家制药公司客户服务小姐，上门为客户调换过期药品之事，使我感慨颇深。
那天傍晚，姨父和我刚刚共进完晚餐，突然门铃响起。姨父把门打开，只见一位金发碧眼、留着卷发、戴着白手套、两手各拎一绿一白皮革箱的小姐出现在了眼前。他柔声细语的道了一声“晚上好”，然后自报家门：“尊敬的客户先生，我是威斯灵药品的客户服务员，非常感谢您对我们公司产品的信任，您去年3月28日在州第三连锁药店购买了两瓶威斯灵，昨天已经过了保质期，请您告诉我，您服用完了吗？”
姨父听后，立刻礼貌的报以微笑，做了个“请进”的手势，客户服务小姐谢了一声走进客厅。姨父对她说：“小姐，请您等一等，我得翻开小药箱，看看还有没有这瓶药。”于是，姨父走到房间里，拎出一个精致的小药箱，打开箱盖，从林林总总的药品里找出了两瓶专治感冒的威斯灵胶囊。由于姨父的眼睛不怎么好，他要我看看这两瓶威斯灵商品最下边的保质日期。我凑近一看，保质期果然刚刚过了一天，一瓶还没有开封，另一瓶里面的胶囊好像所剩无几。
于是我把情况告诉姨父，姨父笑着将两瓶药递给了客服小姐，慢条斯理的说：“服务小姐，谢谢您，那就请您换两瓶吧，备着到时候服用呗。”客服小姐听后笑了笑，将两只箱子放在茶几上，用手迅速旋开另一瓶的盖子，将瓶里剩下的几粒胶囊倒在手上，数了数后说：“尊敬的客户先生，这一瓶药您已经服了24粒，还剩下6粒，这6粒我们公司以每粒5美分的价格收回，那一瓶没有开封，我们公司以统一零售5美元的60%价格收回。”说到这里，她从口袋中掏出计算器，很快计算出。“尊敬的客户先生，现在您只需支付6美元70美分就可以购买这两瓶威斯灵新药品了，这可比您去连锁店购买便宜了许多，我很想知道，您能接受这一调换方式吗？”
这么实惠的买卖，姨父自然是高兴地接受了。于是客户服务小姐先打开白色药箱，将两瓶过期的威斯灵一齐放置进去，接着打开绿色药箱，从里面拿出两瓶威斯灵说道：“这是5天前出品的威斯灵，零售价格和治疗感冒的效果和以前是一样的。到明年到期后的第二天，我们公司会有客户服务员来访问您的。”说完后她开具了发票，发票上面注明了这两瓶药的购买方式，然后从姨父手里接过了6美元70美分，道了一声“再见”，然后优雅地转身走出客厅。
姨父告诉我，美国各制药公司和各连锁药店联网，制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户，药店都有详细的一览表并及时提供给相关的制药公司。各制药公司从这些市场销售信息中掌握了客户所购买各药品的保质时间短。一旦到了保质期后，就会派遣数量不等的客户服务员主动登门造访，征求意见且询问是否要调换。此举堪称是一种柔性竞争之高招，一是掌握了客户对药品治疗的意见；二是相对的稳定了客户群，崔进了药品薄利多销；三是提升了以人为本的公司形象。
都说美国各制药公司为了争抢到最大的客户群，他们纷纷揣摩了客户的心理并尝试着各种小贴士形式般的锦囊妙计，以求出奇制胜，这也许就是一个缩影！我油然感慨道。
柔性竞争
最适合我的售后服务的轮廓
成本低廉、形式新颖
可以轻松做到长期坚持
可复制、易传承
不易招致客户的厌烦
一份《客户服务报》
100个客户名单
一月一次拜访、一年见客户12次
持续的客户经营
推荐理由一：寓销售于服务——轻松实现客户加保
郑俊仙， 70多个月的钻石会员
2008年销售保费62万，其中40万来源于之前的老客户加保，占比
65%
许英，2008年钻石会长
2008年销售保单30件，保费50万，其中16件来源于之前的老客户加保，件数占比
53%
推荐理由二：转介绍水到渠成
做好每个客户的专业服务，轻松收获新客户
80个老客户，按照每人每月转介绍1名新客户，新客户10%投保1件，件均4000，佣金率30%
一年转介绍利益：
80×12 × 10％×4000×30％＝115200元
打5折=57600元
即使再打5折=28800元
一年服务80个老客户的成本：600元
即使每名老客户每年只转介绍1个人,获得收入也达到9600元。
80个老客户，26%加保，件均4000，佣金率30%， 计算投入产出比。
推荐理由三：投入产出优势大
80份报纸投入50元，一年共计600元——投入
4000×26%×80×30%=24960（元）——产出
计算收益：600÷24960=%
推荐理由四：新人快速上手
迅速圈定送报对象
有计划有目的
拜访难度低
便于切入话题
无压力沟通
……
推荐理由五：真诚兑现服务承诺
一份报纸
月月见面
履行服务责任
推荐理由六：收入快速提升
30万成熟客户，按照26%加保计算：300000 ×=78000人选择加保
按照件均4000元计算：4000 ×78000=亿（保费）
按照件均30%提佣计算：亿×=93600000元（佣金）
目前分公司按照9000外勤同仁计算：93600000÷9000=10400元/人
推荐理由七：专业服务、永续经营
客户习惯于了解平安
提高续期收益
提升保全服务水平
客户源源不断
成就行业精英
……
每月送报1次，一年12访，十年120访，铁树也能开花！
购买保单1件，保费4000，佣金率30%，元/份×12个月×10年＝96元
佣金收入：4000×30％＝1200元
投入产出比例：96元÷1200元＝
相信客户一定不会让你等十年！
总结：
《客户服务报》——
改善从业人员形象，提高社会地位
将平安打造为甘肃市场上第一寿险品牌！
课程目录
现状的困惑
明天的崛起
我们的业务队伍，将拥有一个共同的、平凡而响亮的名字，那就是代表整个集团的“中国平安客户经理”
——马明哲
转介绍
拟定计划
持续拜访
加保
沟通交流
保全服务
保单贷款
资讯传达
永续经营
互为依托
开拓
服务式营销新模式
服务
客户服务报
修正
名单
签单
加保
转介绍
送报
讲报
制订拜
访路线
信息
分类
拿到
名单
读报
讲报
征订
报纸
测算客
户数量
转化为拜
访计划
细化为
月度目标
年度收
入目标
循环不止
生生不息
修正名单
签单
加保
转介绍
送报
讲报
制订拜
访路线
信息
分类
拿到
名单
读报
讲报
征订
报纸
测算客
户数量
转化为拜
访计划
细化为
月度目标
年度收
入目标
循环不止
生生不息
修正名单
签单
加保
转介绍
送报
讲报
制订拜
访路线
信息
分类
拿到名单
读报
讲报
征订
报纸
测算客
户数量
转化为拜
访计划
细化为
月度目标
年度收
入目标
循环不止
生生不息
早会专题宣导
提炼核心内容
试讲、通关
匹配有价值信息（荧光笔标注）
名单分类
制定拜访路线（小区集中“作战”…..）
送报、讲报（报纸加盖代理人印章）
修正名单
签单
加保
转介绍
送报 讲报
制订拜
访路线
信息
分类
拿到
名单
读报
讲报
征订
报纸
测算客
户数量
转化为拜
访计划
细化为
月度目标
年度收
入目标
循环不止
生生不息
算保额
找缺口
风险图
资产图
压力图
放心图
退两步打一折
两句话（随时要求转介绍）
修正名单
签单
加保
转介绍
送报
讲报
制订拜
访路线
信息
分类
拿到名单
读报
讲报
征订
报纸
测算客
户数量
转化为拜
访计划
细化为
月度目标
年度收
入目标
循环不止
生生不息
每季度或每半年对名单作一次修正，利用客户服务工作日志调整计划，更新方案
话术宝典
针对保全客户：
××先生您好！我是平安寿险的客户经理李平安，前年帮您做过计划您还记得吧，当时您说暂时不考虑附加险，我想最近甲型H1N1流感病毒搞得大家有些不安，正好平安推出了针对该病的附加险产品，因为下午我正好要到您公司附近去，我想向您简单介绍一下，顺便为您带去这个月的客服报，您看下午三点还是四点您有时间呢？
针对分红通知客户：
××先生您好！我是平安寿险的客户经理李平安，前年帮您做过计划您还记得吧，我刚刚拿到去年公司分红险分红资料，恭喜您啊——您购买的××产品依然保持了很好的分红成绩，我算了一下，比存银行划算多啦！因为下午我正好要到您公司附近去，我想帮您简单算一下目前账户的资金情况，顺便为您带去这个月的客服报，您看下午三点还是四点您有时间呢？
针对生存金领取客户：
××先生您好！我是平安寿险的客户经理李平安，我的客户档案里提示，这个月您正好该领××产品的生存给付金了，恭喜您啊——您购买的× ×产品依然保持了很好的分红成绩，我算了一下，比存银行划算多啦！因为下午我正好要到您公司附近去，我想帮您简单算一下目前账户的资金情况，还想征求您的意见：生存金要不要领出来？顺便为您带去这个月的客服报，您看下午三点还是四点您有时间呢？
针对加保客户：
××先生，我的客户档案里显示您目前拥有的保障总共是…..，我想和您沟通一个观点，您看我说的有没有道理（计算保障缺口）……这样说来，您目前拥有的保障是不够的，我回去帮您设计一份低保费、高保障的计划，您放心，作为您的代理人，帮您省钱是我的责任，这有一份客户服务报，正好讲了关于及时补充保障缺口的理财观念，您先看看，了解一下，我下周再来给您详细介绍相关的计划…..
针对影响力中心：
李姐，我们一起相处了有好几年了吧，非常感谢这些年您对我工作的支持和认可。但是根据我们公司的调查，大多数的客户都不知道怎么买保险，也不知道该买多少，您有没有不错的亲戚朋友，帮我介绍几个？我也给他们讲讲我们的客户服务报，帮他们算一算，不过您放心，我不会让您的朋友为难，更不会给您丢面子，这是我们公司的卡片，你帮我写几个名字，你要是一时想不起来我就把它放在您这儿…….
分公司10年华诞，全省掀起“百万客户大抽奖”活动风暴
保费部整理在职保单，支持客户回访活动
客服部严阵以待，迎接客服保全新高潮
全省一线种子讲师阵容，播撒专业服务的种子
制式课程全线跟进，实现培训支援无缝衔接
客服报甘肃专署模块——“甘肃特刊”，一线服务的最佳利器
服务行销—寓销售于服务，陇原百姓享受专业、持久、贴心的服务
资源整合
总结：《客户服务报》是：
最佳的售后服务工具
最佳的主顾开拓工具
最佳的活动管理工具
最佳的计划管理工具
黑暗中，我们是第一批觉醒的人,
我们在做海尔都没能做到的事!
我们在走一条所有销售行业都没走过的路!
我们在践行马明哲董事长“从产品推销员到客户经理”的时代变革!
结束语：
火烈鸟的故事
火烈鸟以上千甚至更多的数量聚集成群。每年到迁徒时，总有少数火烈鸟率先飞离湖面，拉开迁徙的序幕。
然而，其他的火烈鸟好像并没注意到，于是这一小群火烈鸟又飞回到湖面上。
可是第二天，这少数的先行者会继续进行尝试。这一次，更多的火烈鸟和它们一道起飞，然而绝大多数的火烈鸟依然是毫不在意。所以这些先驱又飞了回来． 这样的尝试要持续好多天，每次都有更多的火烈鸟加入飞行的大军，可终因大多数的烈鸟依然没有注意到，大迁徒的计划一再搁浅。
有一天，情况终于改变了，和以前一样，那些少数的火烈鸟再次扇动翅膀，有一小部分火烈鸟加入它们的行列，这一次飞起来的火烈鸟还是少数，但它们的行动已经足以起到决定性的作用。整群的火烈鸟都飞了起来，大迁徒开始，那是多么壮观的一幕啊——数千只火烈鸟同时腾空起！
