业代专业培训系列
消费者行为
YD-101-1
课程目标
*了解消费者决策过程及步骤
*举出影响消费者购买的因素
02-5-18
YD-101-2
课程大纲
一、消费者决策过程
二、问题认识
三、找寻过程
四、方案评估
五、购买及结果
六、家庭购买影响
七、社会影响
02-5-18
YD-101-3
市场交易的特性
*市场交易是一种价值（VALUE）
*消费者的欲望与期望是丰富的、多
变的
*行销不断创造一个产品满足消费者
需求的能力（效用UTILITY）
02-5-18
YD-101-4
影响消费者主动收集资料及问题
解决的因素
* 重要性(Importance)
* 差异性(Differentiation)
* 时间压力(Time Pressure)
02-5-18
YD-101-5
消费者决策过程
*问题认识
*寻找资料
*方案评估
*讯息处理
*购买及结果
02-5-18
YD-101-6
问题认知
实际状况
理想状况
问题认知
落差
实际状况 理想状况 问题认知=
02-5-18
YD-101-7
问题认知
*简单问题认知：
• 叶司用完 卖吐司
*稍具复杂问题：
• NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡
*复杂问题认知：
• 卖一部28寸彩色电视机
02-5-18
YD-101-8
问题认识和影响因素
*问题认识
• 行销力量
（从记忆来）
*动机
• 生理的
• 安全
• 归属及爱
• 自尊及地位
• 自我实现
*参考团体
*家庭
*情境改变
02-5-18
YD-101-9
找寻过程：内部找寻
*满意程度
*购买行动间的时间
*选择方案的变化
02-5-18
YD-101-10
找寻过程：外部找寻
外部找寻的决定因素
*讯息的价值
• 决策重要性：高价格，使用期间，明显性，
安全
• 其他讯息可用性
• 对决策能力的信心
*找寻的成本
• 决策延迟
• 机会成本
• 讯息太多
• 心理成本
02-5-18
YD-101-11
讯息来源
型态
①一般
②行销控制
来 源
面对面 大众媒体
个人影响 一般目的的
媒体
个人推销 广告
店头POP
02-5-18
YD-101-12
资讯处理步骤
*爆光(Exposure)
*引起注意(Attention)
*理解及认知
(Comprehension/Perception)
*放弃或接受(Yielding/Acceptance)
*保留(Retention)
02-5-18
YD-101-13
决定“注意”的个人因素
*需求或动机
*态度
*接受程度
02-5-18
YD-101-14
决定“注意”的刺激因素
*大小
*颜色
*密集度
*位置
*对比
*方向指示
*运动
*隔离
*介绍问题
*小玩物
*名人
02-5-18
YD-101-15
认知理解的决定要素(Determinants
of Perception )
*需求(Needs)
*情境(Context)
*顺序效果(Order Effects)
*期望
*语言
02-5-18
YD-101-16
方案评估A（一）
1、方案评估过程
• 信念
• 评估标准
• 态度
• 意向
• 购买
02-5-18
YD-101-17
方案评估A（二）
2、评估标准
• 价格
• 品牌名声
• 方便性
3、评估标准特性
• 数字
• 显著性
4、利益点市场区隔——牙膏
• 减少蛀牙
• 口齿清香
• 价格便宜
02-5-18
YD-101-18
方案评估A（三）
5、了解消费者的信念
• 信念——品牌形象
• 了解自己品牌的强点及弱点
• 策略运用
6、推论式的信念——价格及品质的关系
7、感觉性风险
02-5-18
YD-101-19
购买因素
*购买意向
• 需要：口渴，饿
• 思想：想像，望梅止渴
*情境影响
• 实体环境：噪音，灯光，温度
• 社会环境
• 购买理由
• 时间因素
• 事前条件：心情，金钱
02-5-18
YD-101-20
人格及生活形态
*人格(Personality)
一个人行为对环境刺激的固定反应
*生活形态(Life Style)
人们生活，花时间，及花金钱的形态
• 活动(Activity)
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
–人们对刺激的反应，它是来描述一种解释，
期望及评估
02-5-18
YD-101-21
家庭购买行为
*提议者
*影响者
*决定者
*购买者
*使用者
02-5-18
YD-101-22
购买者的种类（一）
*理性购买者(Objective Shopper)
• 高度教育
• 夫妻共同决策
• 放弃许多购买方案
• 拜访很多零售店
• 不易接受个人影响或讯息
*乖乖牌购买者(Moderate Shopper)
• 很少拜访超过二家店头
• 低教育程度
• 年龄高
• 满足过去购买
02-5-18
YD-101-23
购买者的种类（二）
*货比三家不吃亏购买者( Store
Intensive Shopper )
• 年轻教育程度高
• 使用个人资讯
• 许多购买方案
• 拜访四家以上店头才决定购买
*人云亦云购买者( Personal Advice
Seeker )
• 只拜访一定店
• 使用个人资讯
02-5-18
YD-101-24
价格
*价格代表产品的价值与消费者交易
的平衡点。
*消费者心里对产品的价值感与价格
敏感度。
• 新产品第一印象
• 产品价值认定的习惯领域
• 与竞品之间的差异比较
• 对品牌、品质的认可程度
02-5-18
YD-101-25
社会影响
1、社会影响的形态
• 规范性的社会影响
• 资讯性的社会影响
2、意见领袖的特质
• 人口统计
• 社会活动
• 一般态度
• 人格及生活形态
• 产品关连
3、参考群体
• 规范
• 角色
02-5-18
YD-101-26
购买后的结果
*满意
*不满意
02-5-18
YD-101-27
购买后不和谐
(Post Choice Dissonance)
*会产生的可能状况
• 不和谐的紧急超越界线
• 购买行动无法唤回
• 没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异
• 有好几个不错的方案同时存在
• 高关心度
• 自愿的决定
*解决方法：
• 重新评估没有选择的方案并降低它的热切度
• 寻找资扭强化已选择的方案
02-5-18
YD-101-28
行销启示
*继续追踪购买者的满意程度
*产品品质是行销责任
*严肃及负责处理客户抱怨
*建立实际的消费者期望
*提供产品使用讯息
*让品质成为销售重点
*提供售后保证
02-5-18
业代专业培训系列
推销技巧（II）
YD-101-30
课程目标
*建立推销说明技巧
*强化推销概念
02-5-18
YD-101-31
推销访问的程序
*设定目标
*访前计划
*访问顾客
*访后分析
*改善下次访问
02-5-18
YD-101-32
访问顾客
*分成开场，商谈，缔结三个阶段。各有不
同的目的与目标。
• 开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽
和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系。
• 商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以
充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾
客，然后帮助解决反对意见而达成沟通。
• 缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求，
而完成推销工作。如果短程目标为非订货的
工作时以达成目标而缔结访问。
02-5-18
YD-101-33
PDCA管理循环
*计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把
想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，
程序等。
*执行Do： 依照计划的内容按部就班地做下去，
达成结果。
*检讨Check： 以达成的结果去比对分析原先订定
的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。
*查问自己Ask Yourself： 问问自己“如果从头再
来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己
“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学
习。推销访问就是这种管理技巧的应用。
02-5-18
YD-101-34
推销前的准备：目的
*扩大推销之效果: 把握推销对象及方向
*加速推销之效率: 较少投入而有较高生
产力
• 从思考中拣出良好的策略，因为在激烈竞争之下即
兴的策略不易成功。
• 事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除才能减少
沟通上的障碍。
• 周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应
变。
• 有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，
可以在访问中不慌不乱专心讨论。
02-5-18
YD-101-35
访前计划的次序
*检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问
计划
*拟定次日的巡访地区，店数以及对每个客户的各种品牌的
贩卖标准以及收款目标
*查核前次访问内容,参考顾客以及业务内容的有关事项及有
无约定办理事项,如果需要补办,立即办理。
*查核最佳访问时间,如果可能的话事先以电话约定时间。
*依据长程目标确定此次访问的短程目标。
*以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式。
*准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。
*预测可能提出之反对意见及处理方法。
*暂定的缔结访问方式。
02-5-18
YD-101-36
拟定推销目标（一）
针对每个客户拟定推销目标时，请注意下列事项：
*提高店面占有率
• 并非以平均的营业额设定销售目标,应该把该种商品的
全部营业额,放在脑子里来设定目标。
*关于有贩卖促进活动之商品
• 当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业
额的2──3倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩
促所能达到的最大作用之目标。
*关于想强调的商品
• 新产品
• 其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。
02-5-18
YD-101-37
拟定推销目标（二）
*考虑全面的铺货
• 业务员的基本任务(使命)应该是把被托付的
所有商品的所有大小包装,在地区内所有的店
铺货。
*推销目标及制造理由
• 按客户之别，可能有依你的推介数量而完全
接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的，
假如是后者的话，在可能容许某些程度的调
整时，可以事先先设定较高的目标。
02-5-18
YD-101-38
走进店里以前的准备
*走进店里之前,要迅速敏捷的把每一
天所准备的访问计划,作全面的总检
点。
*核对店名及店东的名字，在开始谈
话时，要能正确的叫出对方的姓名。
再查查收款单据以及是否超过信用
限额，或现金折扣之适用期限。
02-5-18
YD-101-39
开场交涉注意事项
*不要忘记经常保持微笑，必要时要
清晰的自我介绍。
*造成友好而抑郁谈话的气氛
02-5-18
YD-101-40
良好的开场白
*能够捉住注意力
*把结论提示在前
*以顾客利益为焦点导入商谈
*掌握竞争问题的重点
*可以处理一些反对意见的
02-5-18
YD-101-41
柔和式开场话题
*天气
*兴趣
*新闻
*旅游
*名誉
*家庭
*球赛
02-5-18
YD-101-42
专业式开场白话题
*称赞：让对方觉得舒服
*探询：澄清对方的需求
*引发好奇心：引发对于新鲜的事情发生好奇的心
理
*诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊
*提供服务：协助顾客处理事物或解决问题
*建议创意：为顾客提供创意而获得好感
*戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，
触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感
觉
*以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘
地提出来证实
*惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力
02-5-18
YD-101-43
建立可靠性：初次见面
初见面时相互间的猜忌影响接受性
*从顾客的立场来看：
• 这是何种人？会不会浪费我的时间
• 这个人的来访对我是有益还是有害？
• 我用目前的产品很好
• 我现在很忙，我没有心思去应付业务人
员
• 这是今天来访的第五位推销人员
• 我目前并无任何购买的需求
02-5-18
YD-101-44
建立可靠性：初次见面
*从推销人员的立场来看：
• 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气
？
• 不知道他是何类人，是不是不容易应付
？
• 这人会不会有成见，会不会听得进我要
说的话？
• 我不知道要从何种角度来开始说明才会
说服对方
• 我要如何去探询对方的需求
• 我要如何去说明产品的特征，功效与利
益
02-5-18
YD-101-45
建立可靠性：再次见面
再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌
*从顾客的立场来看：
• 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情
做了一半
• 上次我拒绝过，这次又来了
• 上次订的或还没启用，怎麽又来了
• 上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不
好用，有困难
• 我手中还有货，我不需要它
• 希望这个人不要再缠住我，我很忙
02-5-18
YD-101-46
建立可靠性：再次见面
*从推销人员的立场来看：
• 上次被拒，这次得格外努力才行
• 我这次要更了解对方
• 上次已购的产品不知道用了以后是否满
意
• 希望这次订购，不知道有没有什麽疑问
• 我上次向他说明的他是否还记得
02-5-18
YD-101-47
顾客冷淡的可能想法
• 认为业务代表仅只关心自己的产品而并
不关心顾客或顾客的业务
• 认为业务代表只能主观强调自己优点，
不会提供客观看法，片面之词不能信任
• 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任
业务代表
• 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，
以前不成功的经历，客诉处理未妥善
• 顾客自己的心理或生理障碍
02-5-18
YD-101-48
您“为提前的态度
*以对方的立场设身处地去构想，而不是仅
止于谈话的句子中加入很多“您 。穿一
穿别人的鞋子去体会其感觉。
* “您”为前提的态度，是衷诚关心顾客的
需求，盼望或期待；努力协助去充实，并
在同时也满足自己完成推销的任务。
*衡量“您”为前提的态度，应该包括谈话
的声音、语调、表情、举动等的身体语言，
以及跟顾客有关的代名词，诸如：您、您
的、您府上、贵公司、您宝春等，以及关
照的方式等
02-5-18
YD-101-49
引用第三者
当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，
为了加强可信度而引用自己或公司以外的
第三者的意见来证实。既然是为了加强可
信度，引证的第三者就必须是顾客所熟悉
的人才会发挥效果。诸如：具有权威性的
专家、各人、评论家、名流，或者顾客的
亲友、校友、社交团体之会友，同业界的
先辈等等都有作用。
02-5-18
YD-101-50
顾客购买的不是产品
*是产品所发挥的功效,提供给顾客以
利益。
*是产品的功效，因为它能够充实其
需求。
*一家公司以产品为中心所提供的服
务，在别家无法获得而可以充分信
赖。
02-5-18
YD-101-51
顾客为什么购买一种特定的产品
*相信这种产品可以充实需求获得利益。
*相信这种产品的优异功效，贡献不同。
*相信这种产品有其价值（价值观因人而异）
。
*相信这种产品值得信赖、安全。
*顾客对上述各点综合的认识与价格接近。
02-5-18
YD-101-52
何谓推销
*实际上你并不是去向顾客推销。
*你是要去帮助顾客明确化其需求。
*促使顾客建立充实需求的程序。
*让顾客相信我们的产品可以满足其
需求。
02-5-18
YD-101-53
优异功效的影响因素
*产品：品质、包装、大小（尺寸），浓淡、用法、
功效 、副作用、用后获益（附加价值）。
*条件：付款条件、授信制度、价格政策、售后/
售后服务、送货安排、年度契约.分批交货。
*业务代表：推销技巧、可靠性、谈话内容、解决
疑难、专业知识、产品使用方法、技术指导能力、
管理能力、事务处理能力。
*公司：经营宗旨、行销策略、顾客政策、社会性、
对业界之贡献、广告（内容，方法）推广用品、
说明书、电话应接。
*有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。
02-5-18
YD-101-54
当一种产品无优异功效时，价格是
唯一的问题
*应该对准的焦点是顾客，而非产品。
*了解顾客的现状，满足哪些事，不满足哪
些事。
*你能够提供些什么以促成顾客更多的满足
？特别是你看得出来，而顾客却看不出来
的。
*以设身处地的想法，去深入了解顾客能够
从我们包括产品在内的各种服务中得到什
么利益。
*沟通才是最重要的。
*推销访问的目的在于帮助顾客。
02-5-18
YD-101-55
FAB 从哪些角度去想
*推销说明之原则：推销说明在美国
有一贯用通行之逻辑，那是帮我们
做推销说明之文章或语言说明，这
个原则是FAB（Feature特点，
Advantage功能，Benefit利益）。
因为 特点
你将能够 功能
你可以有 利益
02-5-18
YD-101-56
FAB原则
*安全性（Safety） 产品对顾客的安全性有何贡
献
*效能性 (Performance) 产品给顾客发挥预期的效
果
*外表性 (Appearance) 造型耐看，促成别人敬仰
*舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的
心情,易于使用
*经济性(Economy) 省钱，赚钱更多
*耐久性(Durability) 继续提供利益，结果可期
02-5-18
YD-101-57
探询与聆听
PROBING AND LISTENING
02-5-18
YD-101-58
推销探询的程序
*请求允许开始问话。
*问询“查询事实的问话”
• 查清人、地、事、如何、原因、时、量
等…
*问询“间接查询感觉的问话”
• 说明别人的感觉、做法、请对方表示看
法…
*问询“直接查询感觉的问话”。
*从不同角度归结对方的谈话。
02-5-18
YD-101-59
需求意识化的程序
02-5-18
YD-101-60
需求的培养步聚
02-5-18
处理反对意见
首先要把抗拒明确化
YD-101-62
处理反对意见的基本程序
02-5-18
YD-101-63
顾客异议的目的
*解除心理上购买的义务
*反对推销员的态度和意见
*畏惧推销员所展开的猛烈攻势
*闪避推销员的纠缠
*故意掩饰购买的心意
02-5-18
YD-101-64
顾客异议的类型
*产品异议
*价格异议
*货源异议
*寡欲异议
*籍故拖延
02-5-18
YD-101-65
可以解决的反对意见
*习惯性的反应
防守的本能,从经验中学到应付的好办法。
*逃避决策
不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。
*需求未认清
同类品太多，并无特别的感觉
*期望更多资料
有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解
*抗拒变化
变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理
*利益不够显著
核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意
02-5-18
YD-101-66
具有实际困难的反对意见
*缺乏金钱或信用
• 付款能力有困难，潜力不够去开发。
*确实不需要产品
• 具有真正不需要的理由
*缺乏购买权限
• 找错了对象
02-5-18
YD-101-67
处理反对意见：
明确的反对意见（一）
主要原因在于需求或利益
*需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举
出别人获得利益的实例，列出足够的证据。
*利益要具体化，含糊不清，就不易说明，
对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂
涂去花钱的。
*帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探
询的方式深入了解，详细解说。
02-5-18
YD-101-68
处理反对意见：
明确的反对意见（二）
*提供产品的深入知识。如果需求不明，又
在了解上有困难，或者利益不明显，资料
是最佳的解决来源。
*别人满足的实例，越接近越好。别人真正
获得利益的实例是不能动摇的证据。
*建立足够的信心。除非业务代表的外表上
看得出信心十足，否则怎么相信他们说的
话？
02-5-18
YD-101-69
处理反对意见：
难于捉摸的反对意见
*拖延的抗拒── 不相信会有利益
*假藉理由的抗拒──耐心探询去调察
*沉默的抗拒──还是要探询，然后FAB
*转换话题的抗拒──聆听，伺机导入商谈
*反对层出的抗拒──探询后重新结构
*倦态的抗拒──探询，反省是否安排不佳
*混乱的抗拒──整理内容，定好程序
02-5-18
YD-101-70
缔结访问的心理准备:
业务人员的正确心理
*帮助顾客尽快获得产品而享受其利益
*帮助顾客解除心理障碍
*这是商业行为中公平的沟通机会
02-5-18
YD-101-71
缔结访问的心理准备:
业务人员的正确心理
*帮助顾客尽快获得产品而享受其利益
*帮助顾客解除心理障碍
*这是商业行为中公平的沟通机会
02-5-18
YD-101-72
顾客购买意向的积极讯号:
非言辞的讯号
*在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以
若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事
情，或不安定的眼神
*谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反
应（配合言辞的）
*表情放松而面带笑容或安详的思考
*原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺
直的姿势
*开始有举手核算或写字等的举动
*停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟
*请抽烟，请喝茶，或请吃饭
*再查看说明书，或注视特定的重点
02-5-18
YD-101-73
顾客购买意向的积极讯号:
言辞的讯号
*开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，
条件等
*说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较
优条件买到的心愿
*探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要
领等
*要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经
验等
*对特定的重点表示同意的见解
*自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎麽办”
等
*开始说明自己的情况
*跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等02-5-18
YD-101-74
缔结访问时间的注意事项
*除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可
能影响决定
*如果有大量的金额，要平静，不可以表露
出兴奋
*合约或定单内容要明确而简单
*缔结是有第三者在场，常会导致失败，主
要的是对商品及其利益并无切身感觉所致。
最好避免第三者在场
*签约完成后，尽早告辞，不宜多留
*要表示谢意
02-5-18
YD-101-75
访问缔结方法（一）
*试 探 法
• 以发问的方式去探询顾客订购意愿，以重复
实施。
*霸王硬上弓法
• 假设顾客已经确定要购买而开始提起定货后
的步骤。
*选 择 法
• 以两种不同条件的购买方式，让顾客选择，
例如：现金与期票
*行 动 法
• 以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策。
02-5-18
YD-101-76
访问缔结方法（二）
*单 刀 直入法
• 直接了当要求顾客定货，或者直接请求顾客同意发货。
*个 个 击破法
• 将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意，以促成
同意订购。
*建 议 法
• 提议一些使用产品的创意，以其增加的利益有时顾客
下决定。
*指 示 法
• 以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式。
*引 诱 法
• 以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购。
02-5-18
YD-101-77
接受订货时会话的进行方式
*提贩卖促销活动情况或电视广告
*提起客户的话
*适当的运用数量折扣
*籍铺货的谈话确认订购
02-5-18
YD-101-78
接受订货时机
*被刺激购买意欲的客户心理上会有
两个想法
• 看起来买它也不错呀
• 买多少才好呢
*而接受订货的最恰当时效是当客户
决定“看起来买它也不错呀。”的
时候。
02-5-18
YD-101-79
接受定货
订货计划表要仔细的列记下列事项：
• 客户名称
• 各品牌之推介数量（以往的营业额实绩，
该店之潜力，现行的贩卖促进活动以及
库存数量等全部都考虑到之后，你认为
最正确的数量）。
• 有关特别强调的品牌之推介要点
• 数量折扣与现金折扣
• 贩卖促销活动
02-5-18
YD-101-80
收场上的好感及友好
02-5-18
YD-101-81
访问成果之分析检讨
*作为业务员在巡访自己的领域时，会逐渐
的明了自己的每个客户的状态，所以每一
次访问时，客观的自我评价是保证更有效
的成果及成长的原动力。
*对所谓的“棘手客户”的推销获得成功之
时，“为什么成功了？”或者相反的没有
得到订单时，“为什么没有成功”要时时
反身自省。找出自己的缺点，并找出克服
之方法，是成为你成长的关键。
02-5-18
YD-101-82
访后分析要项
*对比访前计划与实际访问的绩效,确认达成的要
点与未达成的要点。
*分析未达成的要点,其原因所在,如何才能达成等。
*以顾客的立场重新想一想被访问的感觉，商谈的
印象与感觉。
*分析自己在访问过程中的态度及行为是否为买方
有所贡献。
*记录要点，约定事项之按排预定，下次访问时间
预定。
*进一步想一想：如果再从头来一次的话，何处要
做得不同。
02-5-18
业代专业培训系列
生动化演练
YD-101-84
课程目标
*实际摆设商品
*动作符合基本要求
02-5-18
YD-101-85
商品陈列的功用
*增加商品回转率。
*提高货架占有率。
*刺激、便利消费者购买。
*建立良好的通路关系。
*树立良好企业形象。
*卖场销售活性化。
02-5-18
YD-101-86
商品陈列的基本手法
*充分利用空间，占有更大空间。
*陈列所有规格系列产品，位置有效集中。
*摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的
视觉位置及触手可及之处。
*保持商品价值
产品的清洁与整齐码放，正面迎客。
产品的损坏品、过期、滞销品更换。
保持不缺货、不断货。
02-5-18
YD-101-87
商品陈列材料（POP）介绍
恰当使用POP，
销售量可增加30%-50%
*POP就是指在卖场的广告物品，用
吸引顾客注意产品工具。
02-5-18
YD-101-88
POP广告物的作用
*POP可强化广告的基本讯息
*POP可提醒消费者有促销活动举行
（例如：减价，抽奖，或赠送农产
品等）
*POP可使陈列更为突出
*POP或巩固宝贵的陈列空间
*货品陈列位置不佳时，可籍POP增
加吸引力。
02-5-18
YD-101-89
POP广告物的种类
* A、厂商提供：
• 悬挂式POP
• 柜台式POP
• 海报
• 吊旗
• 标签，贴纸
• 陈列专柜
* B、店头自制：
• 自行设计海报贴纸
• 促销通讯
* C、商品本身
• 外箱或商品本身
02-5-18
YD-101-90
POP广告物的基本原则
*POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取
货品
*POP使用需照顾到店内环境及需要
*POP应保持清洁，避免过期
02-5-18
YD-101-91
店头管理
* A、在计划上：
• 必须对区域内客户进行盘点分级
• 选定POP张贴对象
• 选定完成日期和时间表
* B、在执行上：
• 引导助理业代正确使用POP
• 重视业务执行，并随时追踪督导，列入
考核
• 尽量配合电视广告或SP活动进行
02-5-18
YD-101-92
主要的陈列地点
*入门第一眼看到的地方
*架头陈列位置
*顾客必经之路线位置
*同类货品中的相对位置
02-5-18
YD-101-93
产品生动化管理范围
*货 架
*冰 橱
*落 地 陈 列
02-5-18
YD-101-94
落地陈列管理原则
*依据动线，摆设在所有竞品之前。
*所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相
关促销POP。
*产品不可放在接近热源或有阳光照射的地
方。
*每次拜访时需清洁陈列区域。
*移走每一包非属本公司之产品及不良品。
*补充产品由后而前，由下面上。
*每一包产品均须正面朝前。
02-5-18
YD-101-95
冰橱管理原则
*永远将冰的产品放在前面，新补的货品放
在后面（先进先出）。
*将产品放置于动线与视线的最佳位置。
*产品排面必须多于或等于主要竞争者排面。
*所有产品均须有清楚、明显之价格标示。
*每次拜访均须整理此一区域并移走破损及
不良之产品。
*每一包产品均须正面朝前。
*产品依实际需求集中或放置于市场第一品
牌旁边。
02-5-18
YD-101-96
一般商品陈列架演练
*130cm
* 90cm
* 50m
02-5-18
YD-101-97
陈列改善计划方案之执行
*POP材料运用
*最佳地点取得
*最佳陈列布置
*取得合理空间
02-5-18
YD-101-98
落地陈列执行标准
*零售为主
*整箱为主
02-5-18
YD-101-99
陈列方式
*岛型
*梯型
*壁型
*端架陈列
02-5-18
YD-101-100
产品可见度与动线（一）
02-5-18
YD-101-101
产品可见度与动线（二）
02-5-18
YD-101-102
优良的摆设地点
*动线开始的地方，即最多消费者经
过和最先看见我们产品的地方。
*例如：收银台、入口、周围走道、
端架。
02-5-18
YD-101-103
活动：现场演练
02-5-18
业代专业培训系列
货架管理
YD-101-105
课程目标
*了解货架管理的重要性
*了解货架管理的注意事项
*会计算合理的货架空间
02-5-18
YD-101-106
货架管理的目的
*增加铺货面积，提高市场占有率
*建立良好的销售沟通
*增加商品回转及坪效
02-5-18
YD-101-107
货架管理原则
*产品必须陈列于动线与视线最佳的位置。
*产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小
后大水平陈列。
*所有产品均须有价格标示。
*产品如须依品种陈列则须放置于动线、视
线最佳位置或第一品牌之旁边。
*产品陈列面需与销售成正比。
*产品陈列需将正面朝前。
*每次拜访需进行产品回转及清洁工作。
02-5-18
YD-101-108
货架管理的方法
*将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架
上，形成系列产品的陈列面。
*优点：
• 外观整齐，可制造立体广告效果，争取最大
的视觉吸引力。
• 可巩固产品陈列空间，明显抵御竞争品牌入
侵。
• 可减低缺货现象，货品一不足，马上可察觉。
• 有助顾客购物，因包装规则，口味等一目了
然。
02-5-18
YD-101-109
合理的货架空间谈判
*方法1：按销售量而定
*方法2：按利润率而定
02-5-18
YD-101-110
陈列空间管理的步骤
*设定陈列标准空间
*定期评估
*追踪改善成果
02-5-18
业代专业培训系列
客户管理
YD-101-112
课程目标
*了解客情维护技巧
*了解客户服务工作内容
*了解客户分级管理实施方式
*了解经销商权利与义务的内容
02-5-18
YD-101-113
客情建立的重要性
开发一位新客户所花的力量
是老客户的六倍
02-5-18
YD-101-114
客情管理
*客情影响你销售进展。
*客情能维系以后继续跟你交易，把
该收的帐收回来。
*把握关键时刻。
*服务的工作要发自内心，养成习惯，
点点滴滴投入。
02-5-18
YD-101-115
拜访客户应执行工作项目
（1）定期拜访
（2）张贴海报
（3）清洁产品
（4）落地陈列
（5）产品回转
（6）商情收集
（7） 记录库存
（8） 换不良品
（9） 讯息传达
（10）拿取订单
（11）货款回收
（12）建立客情
02-5-18
YD-101-116
什么是“好客户”
1、好客户从不挑剔
2、好客户逆来顺受
3、好客户作人宰割
4、好客户是童养媳
5、好客户可以软土深挖
6、好客户真的好吗？
02-5-18
YD-101-117
销售上的三个基本概念
*怎样帮助客户买好产品，以得到最
大利益。
*客户喜欢自己做决定，讨厌任人摆
布。
*赢得并留信客户的方法——建立客
情。
02-5-18
YD-101-118
好的服务工作
*好与坏由谁来评分
*好的服务就进让他感觉很“爽“
*因为“爽“会变成购买动机。
*服务做得好可以减少抱怨处理。
*自愿的，发片面人心的。
02-5-18
YD-101-119
好的服务工作
*进货，订货，库存。
*翻仓。
*退换货处理。
*促销活动及后续服务。
*商品陈列
*客户交代事情处理。
*即进服务。
*偶而提供一些非工作相关的服务。
*不必付出金钱而你能邦他做的事。
02-5-18
YD-101-120
客户在什么情况下不再购买
1、顶让不再经营
2、与其也同业有交情
3、因为价钱高
4、因为品质不佳
5、因为服务不好，印象恶劣
6、其它原因
* 你只会听到4% 抱怨，其余96%
则默默离去，91% 绝不再跟你打交
道
02-5-18
YD-101-121
哪些行为可看出客户不满
02-5-18
YD-101-122
如何适当处理客户不满
02-5-18
YD-101-123
客户管理
*销售责任区
*客户等级的划分
*客户目标设定
*时间投次
• 客户等级
• 客户目标
02-5-18
YD-101-124
客户业种别
一、一般通路
二、餐饮通路：
三、封闭通路
四、批发通路：
02-5-18
YD-101-125
客户业种别：一般通路
*商场
*连锁便民商店
*地区超市
*连锁超市
*仓储式超市
*连锁面包店
02-5-18
YD-101-126
客户业种别：餐饮通路
*连锁餐厅
*饭店
*大型餐饮娱乐场所
02-5-18
YD-101-127
客户业种别：封闭通路
*学校
*交通航站
*单位小卖部
*风景点
*单位统购
*其它
02-5-18
YD-101-128
客户业种别：批发通路
*经销商
*大批
*小批
*批发市场
02-5-18
YD-101-129
分级原则
*每半年进行升级评估（1月及7月）
*评估标准以半年平均月销量为基准
*以通路别为分级原则，销量达标准
者可升级，未达者不降级
*此分级设定作为促销、活动及主管
客户拜访之主要依据
02-5-18
YD-101-130
客户A、B、C分级原则
批发客户
02-5-18
YD-101-131
客户A、B、C分级原则
直营客户
02-5-18
YD-101-132
拜访频率设定
批发客户
02-5-18
YD-101-133
拜访频率设定原则
*拜访频率级别以客户分级为标准
*每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，
如周（1、4）、（2、5）
*拜访频率调整须依分级标准调整后
随同调整
02-5-18
YD-101-134
拜访频率设定
直营客户
02-5-18
YD-101-135
经销商绩效指标
02-5-18
YD-101-136
经销商激励方法
*确保合理利润
*明确奖金制度
02-5-18
YD-101-137
经销商的义务
*确认销售责任区
*提升产品形象
*经营管理的支援指导
*协助区域性促销活动
02-5-18
业代专业培训系列
目标管理
YD-101-139
课程目标
*了解目标内容
*了解目标设定方法
*了解区域规划，路线规划与营业目
标设定的关系
02-5-18
YD-101-140
目标金字塔
*组织使命
*组织目标
*部门目标
*所目标
*组目标
*个人目标
02-5-18
YD-101-141
目标管理项目
*销售：
• 达成比
• 新开客户
• 铺货率
*帐款：
• 应收帐款
• 逾期帐
• 坏帐
• 收现比
*表报：
• 客户卡
• 日报表
• 专案追踪表
*市场：
• 定期拜访
• 客户关系
• 促销执行
• 同业动态
• 店头执行
• 不良品
*其它：
• 出勤状况
• 服装仪容
• 参与感
• 向心力
02-5-18
YD-101-142
目标设定基本原则
*具体的
*可计量的
*切合实际的
*可达成的
*有时间性的
02-5-18
YD-101-143
目标设定基本考虑
*市场规模
*产品在市场之占有率
*产品在市场之成长机会
*竞品的市场活动
*客户数
*季节指数
*区域性差异
*新产品上市
*促销
*企图心
02-5-18
YD-101-144
目标管理：比较
1、与去年同期比
2、与上个月比
3、与竞品比
02-5-18
YD-101-145
区域规划要素（一）
*合理的工作时间
• 距离
• 客户数
• 拜访频率
*适当的成长空间
• 水平成长
• 垂直成长
• 通路组织发展
02-5-18
YD-101-146
区域规划要素（二）
*有效的市场管理
• 市场反馈
• 客户满意度
• 同业动态
*高度的成本效益
• 拜访效率
• 配送效益
• 路线数
02-5-18
YD-101-147
区域规划要素（三）
*其他
• 地理条件
• 特殊限制
• 行政区域
02-5-18
YD-101-148
路线规划
*资料搜集
*频率/时间/销量分析
*路线规划
*新路线频率/时间分析
*新路线编排/拜访日编排
*财务/贷帐/合约移交清册之建立完
成
*依各路线拜访日重组成册
02-5-18
YD-101-149
路线规划流程
02-5-18
YD-101-150
频率、时间、销量分析
*依据“协同拜访记录表”及“销量
表” 进行分析
*使用销售频率分析表（日表、汇总
表）
*每条拜访路线单独使用表单
*分级及频率设定依标准进行
*使用分割前现有客户频率及时间分
析表
02-5-18
YD-101-151
路线规划与分析
*依据路线设立之频率/户数/时间标准进行
计算，得出应有路线别
*将现有路线完整显示于地图上
*依据合理性、逻辑性分割原则将新设路线
资料与地图上试行作业填入路线规划表
*汇总路线规划表资料转入分割后客户频率
时间分析表，进行合理性分析，并作必要
性之调整。
*依据路线规划表资料再行转入路线日拜访
规划进行拜访日分割。
02-5-18
YD-101-152
销售目标设定之流程
*每月20日各工作科组依据目标设定之基本考虑与
原则，由下往上提出预估目标量与达成作法。
*所长于报告提出后，召开所内业务会议，就报告
之可行性进行讨论并要求清楚地说明销售预估来
源。
*所长依据季节指数、区域特性及市场行销策略对
预估目标提出合理性之修正，并于会中讨论次月
工作重点与执行进度，达成共识，共同执行。并
将目标结果于22日前提报至分公司。
*分公司于收到呈报目标后，须再确认与评估，并
于24日前呈报至总公司。
02-5-18
YD-101-153
销售目标拟订演练
02-5-18
YD-101-154
销货周转与通路库存
*客户别月回转率
*品项别月回转率
*客户别通路库存数量
02-5-18
YD-101-155
铺货率目标设定及追踪
*摊点数
*竞品铺货率
*品项差异
02-5-18
业代专业培训系列
协同拜访
YD-101-157
课程目标
*了解协同拜访的程序及注意事项
*练习协同拜访技巧
02-5-18
YD-101-158
目的
*提升助理业代销售技巧
*了解客户需求及解决问题
02-5-18
YD-101-159
技巧：进入店前
*助理业代复述推销说明准备事项
*重点提示
• 客户资料
• 销售目标
• 上次问题点解决对策
02-5-18
YD-101-160
技巧：入店
*由助理业代主导
*对于助理业代任何表现均不评论
*回答问题以助理业代为主
*主要任务：观察/记录
*记录重点为助理业代的具体说法和
身体语言，以及客户的反应。
02-5-18
YD-101-161
技巧：出店后
*分析未达成及未达成的要点,其原因
所在
*以客户的立场重新检讨，给客户商
谈的印象与感觉
*与助理业代讨论，如果再从头来一
次的话，何处要做得不同
02-5-18
业代专业培训系列
人员管理
YD-101-163
课程目标
*了解路线规划原则
*了解公司日常管理规定
*掌握人事处理流程
02-5-18
YD-101-164
组会实施
*参加人员
*内容
• 宣达公司的行销政策
• 各项销售进度的达成检讨
• 接受主管任务分配
• 问题点沟通及协调
02-5-18
YD-101-165
对助理业代的工作管理项目
*路线规划与销售目标
*缴款
*定货记录
*客户拜访记录
*客户（市场）反应及交办事项回报
*生动化实施
02-5-18
YD-101-166
一般管理
*服装
*仪容
*公文包内容物及工具
*办公文具
*档案管理
*费用管理
02-5-18
YD-101-167
人事管理
*节假日工作与工作责任制
*考勤规定
*请假规定
*奖金发放与考核
*奖惩规定
02-5-18
YD-101-168
常发生的人员管理案例
*出勤异常
• 请假
• 迟到早退
• 溜班
*不服命令
*业绩未达成
02-5-18
业代专业培训系列
表报管理（Ⅰ）
YD-101-170
课程目标
*正确填写报表
02-5-18
YD-101-171
日常个人使用报表
*客户卡及新客户资
料卡
*帐单借出表
*工作日报表
*月工作进度表
*出差计划表
*月销售进度表
*铺货率调查表
*应收帐款明细表
*预收货款明细表
*下月销量预估表
02-5-18
YD-101-172
作业报表
*客户拜访记录卡
• 路顺图
• 客户总表
• 客户拜访记录卡
*日报表
*周报表
*月报表
02-5-18
YD-101-173
管理报表
*新开客户明细表
*工作日报表及周报
表
*应收帐款明细表
*预收货款明细表
*逾期帐明细表
*经销商运货统计表
*客户卡查核表
*生动化抽查表
*协同拜访表
*促销专案追踪表
*下月销量预估表
02-5-18
YD-101-174
管理评估
*一、项目
• 销售
• 铺货
• 陈列
• 客情
• 预估
*二、比较
• 1、与去年同期比
• 2、与上个月比
• 3、与竞品比
02-5-18
业代专业培训系列
客诉处理
YD-101-176
课程目标
*建立积极处理客诉的正确态度
*了解处理客诉的流程及表单
02-5-18
YD-101-177
客户抱怨的标的
*品质
*成本
*交期
*服务
02-5-18
YD-101-178
长期客户带来持续的利润
*客户对你越了解，从你这里买的东
西越多
*你对客户越了解，越能更好地服务
客户
*如果你拥有忠诚客户，就可以收费
更高
*满意的客户能“一传十，十传百”
，帮你做广告
02-5-18
YD-101-179
正确处理客诉
*80%的销售业绩来自现有客户
*60%的新客户来自现有客户的推荐
02-5-18
YD-101-180
客户在意的事项
*沟通
*能力
*持续一致
*弹性
*诚实
*可靠
*迅速
*价值
02-5-18
YD-101-181
处理客诉的原则
*客户满意
*面对问题
*依照客户希望的方式完成工作
*建立沟通管道
*互利的观点
*解决内部限制
*即时回馈进度
02-5-18
YD-101-182
处理客诉的策略目标
*市场占有率的取得
*客户的持续交易
02-5-18
YD-101-183
客诉处理内部作业流程
*使用专案追踪表
02-5-18
业代专业培训系列
通路精耕
YD-101-185
课程目标
*了解现阶段通路精耕之涵义
02-5-18
YD-101-186
名词定义
*营业所(库所合一）
• 经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，
并设有仓库发货，其功能为产品配送，
同时可针对客户做陈列POP张 贴、新品
推广、商情搜集。
*办事处（总经销）
• 借用经销商发货仓库之处所成立办事处，
为将来设所准备。
*零售点
• 有固定地址营业之场所。
YD-101-187
名词定义
*二阶经销商
• 公司的经销商直接出货给零售点，具备
资金周转能力及仓储空间
*三阶经销商
• 公司的经销商经一层批发商到达零售点，
具备资金周转能力及较大之仓储空间
*邮差与信箱
• 具有拜访配送能力之经销商称为邮差
（行批），反之成为信箱（坐批）
YD-101-188
名词定义
*业务代表
• 直接服务二阶经销商与大型批市摊床之服务
• 人员，具备产品推广说明、陈列（堆箱）、
• POP张贴、路顺执行、指导助理业代等工作
• 内容
*助理业代
• 协助责任区内二阶经销商及批市摊床向零
• 售点作商品陈列、POP张贴、市场讯息收集、
• 新品铺市及转单服务。
YD-101-189
名词定义
*总经销
• 公司直接掌握下手客户
• 运用经销商的仓储、配送功能，以服务
末端（下手）客户的作法。
*二阶半
• 若批零市场的零售行为超过50%以上销
量时，则可在该批零市场各摊床中委托
一个经销商来负责供货上的价位控制。
YD-101-190
名词定义
*半直营
• 指业代管理二阶经销商，同时由助理业
代来掌握其所覆盖零售点的作法。
*前进仓库
• 为服务大型批发市场之摊床与邮差、信
箱，而于附近设立之仓库。
*发货仓库
• 为服务城区及郊县之经销商及直营客户
而设立之仓库。
YD-101-191
批市直营
*前进仓库之设置完成。
*降低原经销商的库存。
*与原经销商之良性沟通，即取得经
销商的谅解。
*与经销商结清前期返利。（约定时
间付款）
*批市价格平移（以小摊点进价为准）
02-5-18
YD-101-192
顶益
业代
通路
能力
敬
业
资
金
地方
关系
仓
库
配
送
专属经销商能力评估
02-5-18
YD-101-193
伙伴关系
*顶新与其区域总经销/专属经销商是
命运共同体，是亲密的伙伴关系，
双方互利互助，共同经营市场。
*顶新业代是推动通路精耕成功的关
键因素（核心），各地应重视其教
育训练，创造出高质量的核心因素。
02-5-18
YD-101-194
外埠三阶经销商之评估与选择
*至少要对三个经销商进行调查与评
估
*填写评估表
*最后优选出其中的一个
02-5-18
YD-101-195
与外埠三阶经销商沟通话术重点
*强调其片区市场规模。可用<牛奶人均公
斤数*人口数=市场规模>之思路与其沟通。
*要求经销商不要卖竞品。
*强调三阶毛利，通路利润分为畅销品、一
般品和新品三类解释。
*将经销商视为我们的“区域总经销”，其
为顶新一份子。
*强调如果签约成功，我们将派遣业代帮助
其经营片区市场。
02-5-18
业代专业培训系列
进销存退货管控
YD-101-197
课程目标
02-5-18
YD-101-198 02-5-18
YD-101-199
受订单使用
*格式
*注意事项
02-5-18
YD-101-200
电话订货管理
*使用表单：电话定货记录
*电订轮值人员下班前须收集电订单呈交所
主管
*所主管须于第一时间优先阅毕电订记录，
并作必要性之处理或结果追踪。
*业代于回所后应先行阅毕电订单，并于对
应位置签章确认及作出处理。
*电订记录须存档30天。
02-5-18
YD-101-201
出货
*帐务在收到订单后,审核库存并确认
该业代当日货款无误
* 帐务将订单输入电脑并列印[出货
单]
*帐务将[出货单]盖章签字,交库长审
核
*库长签字并根据实际情况排车
*若遇缺货、短货应及时通知业代
*若变更出货品种应征得业代同意02-5-18
YD-101-202
送货
*仓管根据[出货单]监装、发货
*雇用车辆送货至经销商
*司机为营业所送货车队之司机,比另
外雇用司机保险系数高
*若货送到后收款有问题,则须将货物
全部拉回
*当日订货必须在当日送货完毕,无论
是几点接到订单
02-5-18
YD-101-203
收款
*货物送至经销商后,客户收货并在
[出货单]上签字确认
*业代收取现金,并用随身携带之微型
验钞机检验
*业代填写[缴款单],经库长签字审核
后,将款项及[缴款单]交出纳确认
02-5-18
YD-101-204
缴款单使用
*格式
*注意事项
02-5-18
YD-101-205 02-5-18
YD-101-206
退换货：业代作业
*客户若有退/换货需求，应向业代提
出，其中退货客户必须返回原发票
或持有税务局退税证明。
*客户提出退/换货需求后，由业代填
写《退换货申请单》，注明退/换货
品种、数量、原因及发票退回等情
况。
02-5-18
YD-101-207
退换货发票处理
*客户可退回发票，由财会部作废发票，重
新开立新发票。
*客户不能退回发票，若在当月发生，可由
财会部开负票冲红，再开新票；若不在当
月发生，要求客户提供退税证明，再开立
负票冲红。
*客户如进行换货作业，应按同品项、同价
格原则作业，若不同单价则须总金额相同。
02-5-18
YD-101-208
零数退换处理
*帐务将退货折合成金额输入缴款之
折让栏目。
*库存帐暂不做调整（只作记录），
月末做报废处理。
02-5-18
YD-101-209
成品领用
*成品领用时，申请单位先填写《成
品领用单》，依《核决权限》核准。
*《成品领用单》核准后，由生管部
或营业所帐务列印《出货单》，成
品库据依以出货。
*月底生管部及业所帐务将《成品领
用单》及《出货单》汇总返给财会
部。
02-5-18
YD-101-210
销售业绩计算
*公式
*表单
02-5-18
YD-101-211
不良品结算作业准则
*各项费用及其不良品须于次月第一次拜访时结清。
*结算各项费用及不良品须检附完整凭证。
*各项结算费用及不良品不得从货款中抵扣。
*各项费用及不良品结算须完整填写附件表格。
*申报不良品销毁须加附正面及侧面清晰可见之照
片（其中产品须整齐置放，并于正面张贴书写品
种、数量、日期、仓位之海报。如报废产品散置、
不齐则不予认列受理）及不良品报废掩埋作业照
片。
*所有不良品只得持用压碎或割包掩埋法报废，其
它方法不予认列受理。
02-5-18
业代专业培训系列
信用调查及债权确保
YD-101-213
课程目标
*了解信用调查程序
*避免损害公司权益
02-5-18
YD-101-214
债权之种类
*合同之债
*侵权之债
*不当得利之债
*无因管理之债
02-5-18
YD-101-215
合同之债权确保与追索
*确保
• 签定合同前，对债务人履约资质进行审查。
• 依照担保法规，签定担保合同：保证，定金，
抵押，质押，留置（附件一）。
• 合同公证
*追索
• 债务人协商解决。
• 若合同中定有仲裁条款，或与债务人事后达
成仲裁协议，即可向约定之仲裁机构申请仲
裁。
• 向有管辖权之法院提起拆讼。可运用拆讼保
全相关规定。
02-5-18
YD-101-216
侵权之债权确保与追索
*确保
• 侵犯知识产权—对拥有之商标，专利依
法申请注册，取得权属证书；依法使用，
维护商标，专利，著作权，版权。
*追索
• 向侵权行为地（侵权行为实施地/侵权
行为结果发生地）人民法院提起拆讼。
02-5-18
YD-101-217
不当得利之债权确保与追索
*没有法律上的原因而获得利益即为不当得利。
*确保
• 作为企业一方，为防止不当得利之债之发生，应逐步
完善监督执行企业内部各项生产经营规章制度。如运
输合同中，将货物错发至其他客户，因而产生不当得
利得之债，即为企业内部管理不善所致。
*追索
• 与不当得利方协调要求返还，不成则向有管辖权之人
民法院提起拆讼。
• 没有法定或约定的义务，为避免他人利益受损失进行
管理或服务，即为无因管理。
• 追索——向收益人要求偿付因管理而支付的必要费用，
不成则向有管辖权之人民法院提起拆讼。
02-5-18
YD-101-218
客户基本资料之建立
*业代应于《客户基本资料调查表》注明客
户之各种基本资料。
*营管应留存客户以下资料之影印本：营业
执照、税务登记证明、银行开户证明。
*对直营客户或有放帐之客户，应再留存经
营者个人身份证影印件。
*资料提供及建档分别由营业部及营管部负
责。
*营管如发现资料不全应及时补全。
02-5-18
YD-101-219
相关单据之存档保管
*经销商出货单回执联，由车队交回营管部，
作为运费结算之凭证，并由营管存档。
*送货单位应于当日或次日早晨将直营客户
出货单回执联交回营管保存，避免遗失。
直营出货单回执联及发票在结款前由营管
存档保管。
*客户签回之对帐单，营管应妥善保存，尤
其针对未结回款之客户签回对帐单更应注
意保存。
02-5-18
YD-101-220
收款作业注意事项
*业代收款以收票据为原则，不得收
现金。
*客户若用支票缴款，则支票须填有
公司抬头。
*缴款的执行及复核分别由业代及营
管负责。
*业代如有延迟缴款情况，营管应反
馈其权责主管。
02-5-18
YD-101-221
与客户确认收货及付款
*新客户第一次出货时，业代应落实
下列确认作业：
• 与客户确认出货单的签收方式（专人签
字或加盖公章），避免客户不承认引起
纠纷或对直营客户收款时，客户不承认
已收货；
• 确实告知客户（特别是直营客户）本公
司收款时间及收款要求等事项；
• 与客户共同确认收款时的必要凭证。
*对一些老客户，应补充或重新确认
以上事项。
02-5-18
YD-101-222
汇票之审核及退票之处理
*业代或财务在收到汇票后，要对票
面进行检核，避免因一些书写错误
而导致退票发生。
*若货已发出，又发生退票，此时营
管帐务作等额负值缴款，并将票据
退还业代，并跟催业代要求客户将
新票寄回公司，待收到新票后再重
新作缴款。
*业代在收到新票后再将原票退还客
户。
02-5-18
YD-101-223
客户经营人员或收货人员异动时
*业代要在拜访时及时了解客户相关
人员异动信息。
*客户经营人员异动时，应注意相关
客户基本资料是否须重新取得。
*客户经营人员或收货人员异动时，
出货单的签收方式（签字或加盖公
章），须客户以书面形式再行向营
管确认。
02-5-18
YD-101-224
经销商出货
*营管严格执行款到发货。
*动用权限或保证金要严格按公司规定的权
责范围执行，且在上笔传真汇票未入帐前，
暂缓下次发货。
*业代应主动协调客户订货数量，使之配合
车辆装载量。如为配合车辆装载量而有超
送情况时，业代应先行知会客户并于事先
确认货款补交事宜，以避免发生欠款发货
或超送拒缴等情况。
02-5-18
YD-101-225
直营出货
*直营出货要严格按信用额度及帐龄时间审
款。
*当客户发生逾期帐款后，应先追款，暂缓
发货，其间若有陈列展示效果之客户，如
拟继续出货，应先呈权责主管核准并确保
将其逾期帐款控制在一定时间内收回后，
方能出货。
*对一些特供客户或只交易一次之客户，应
坚持款到发货的基本原则，若有个案应先
呈权责主管核准。
02-5-18
YD-101-226
直营结款
*直营业代结款时，须向营管申领发
票及客户回执联，并进行登记。若
款未结回，此两项单据须于当日或
次日及时交回营管部，再结款时再
申领，以免丢失。
*暂未结回款之发票及回执营管要建
档保存。
02-5-18
YD-101-227
直营客户信用额度及帐龄管理
*业代应依客户营业状况，呈报客户信用额
度建议，经呈各级主管核准后，确定该客
户之信用额度。
*客户帐龄依公司一般规定订定，如有个案
拟延长或缩短，应签呈报权责主管核准后
实施。
*营管根据客户实际销售及回款情况，定期
与营业单位重新讨论额度及帐龄之设定。
*营管如发现出货超出额度或收款超过帐龄
而未经权责主管核准时，应及时反馈权责
主管。
02-5-18
YD-101-228
客户倒闭
*客户破产倒闭后，业代应及时了解
客户是否到工商局登记，是否登报
公告、是否登记债权、是否有上下
级公司可供追讨等情况，以便对追
讨或诉讼作准备。
*客户破产倒闭后，如业代拉回客户
货品充抵货款，在拉回货品后，应
专案及时处理，所得款项及时冲销
该笔帐款，差额部分再另行提报。
02-5-18
YD-101-229
客户出现逾期帐款
*营管每月5日提供《帐龄分析表》给
营业，业代及时追讨。
*业代应与客户签定还款协议，确认
债权。
*出现逾期帐款后，营管应及时查核
出货单、发票、对帐单等债权凭证，
如有欠缺时，应先行呈报营业主管，
并协商补全办法。
*对一些商场扣点等凭证要及时取得，
及时冲帐。
02-5-18
YD-101-230
呆帐诉讼时效之掌握
*对可能发生呆帐之案件，营业单位
应确实掌握相关法规之诉讼时效。
*发生欠款后，以最后一次向客户催
款之次日起2年内提出诉讼有效。
*催款时间应在客户签认收货后2年内。
*最后一次催款时间以客户签认或邮
局回执联为凭证。
*若无凭证证明最后一次催款时间，
则以客户签认收货后2年内提出诉讼
有效。
02-5-18
谢 谢
一月-
2310:45:4410:4510
:45一月-23一月-
2310:45
10:4510:45:4
4一月-23一月
-2310:45:44
2023/1/16 10:45:44
