蔡耀全 杨棠尧 林水华 中华电信服务质量管理之研究
中华电信服务质量管理之研究
摘 要
在电信自由化政策之下，许多新兴业者陆续加入电信市场，竞争愈趋激烈，『服务质量』因而成为各电信业者争取客户之关键成功因素。本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(PZB)等人的服务质量模式与问卷项目，修正成为中华电信服务质量缺口模式与问卷项目，用以评量中华电信服务质量，经由统计分析来检定服务质量缺口，找出「顾客期望的服务质量」和「电信业者提供的服务质量」之间的差距（缺口），据以拟定改善服务质量的建议，以供电信业者参考。研究结果归纳如下：1.顾客、电信主管、电信服务人员三者，对中华电信服务质量的认知是有缺口存在；2.中华电信之服务质量因素可归纳为沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八项；3.不同的顾客群，对中华电信之各项电信服务质量因素（指沟通性、体贴性、…等）的认知有差异；4.除方便性因素外，顾客与服务人员对中华电信之其它各项服务质量因素的认知，皆有显著差异；5.顾客因不同的人口统计变项（指年龄、学历、…等），而对中华电信之各项服务质量因素有不同的认知；6.不同的信息来源，对顾客选择电信公司是有影响的。
关键词：服务质量、中华电信
An Empirical Study on Service Quality Management Using a Chunghwa Telecom Case
Yao-Chuan Tsaieq \o(\s\up 8(1 ),\s\do 3( )) Tarng-Yao Yangeq \o(\s\up 8(2 ),\s\do 3( )) Shai-Hwa Lineq \o(\s\up 8(3 ),\s\do 3( ))
eq \o(\s\up 8(1 ),\s\do 3( ))Department of Business of Administration, National Cheng-Kung University
eq \o(\s\up 8(2 ),\s\do 3( ))Department of Accounting, Kun-Shan University of Technology
eq \o(\s\up 8(3 ),\s\do 3( ))Chunghwa Telecom Operation Consultant
Abstract
Telecommunication business has rapidly developed during increasing deregulation in Taiwan. There are many new competitors entering the telecommunication business market. This market, hence, become very competitive, and service quality of a telecommunication business become ever important than before. This study evaluates Chuaghwa Telcom’s service quality management. Conclusions are summarized as following: is a service quality gap existing among Chuaghwa Telcom’s customers, servers and managers; are 8 main evaluation factors of Chuaghwa Telcom service quality: Communication, Consideration, Network Stability, Circuit Stability, Insurance, Tangibility, Reliability, and Convenience; customer groups may have different recognitions of Chuaghwa Telcom’s service quality factors; and servers have different recognitions of Chunghwa Telcom’s service quality factors, except the convenience factor; customer characteristics lead to the different recognition of Chuaghwa Telcom’s service quality factors; informational origin will influence customers’ choice of telecommunication firms.
Keyword: Service Quality, Chunghwa Telcom
一、绪 论
继开放加值业务、呼叫器、大哥大后，政府在民国88年12月开放卫星行动通信业务及卫星固定通信业务，并将于民国90年7月开放语音、数据、传真及出租电路等公众电信网络，使得电信产业在这些年来蓬葧发展，成为成长最快速的一项产业。然而每一家电信系统商的投入成本均很大，必须开拓客户来源，扩大产业经济规模，才能达到损益平衡，进而有盈余。于是每一家电信厂商均竭尽所能地思索如何争取顾客，发掘潜在客源。而争取客户最好的策略，就是提供良好的服务质量，让顾客满意，建立良好的口碑。
电信业者之间竞争愈趋激烈，业者提供的「服务质量」就益发重要。如何评估电信服务质量，用以改正服务质量缺失，提供良好的服务，以争取顾客，是各电信公司所关注的焦点，也是本研究之主要动机。尤其是电信服务质量的改善，还可以降低营运成本，减少错误，提高收益。目前国内虽然有些关于服务质量方面的研究，但有关电信业的服务质量评量模式与研究，仍然付之阙如，本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等学者提出的服务质量研究模式，加以修改，用来评量中华电信之服务质量。本研究的主要目的有下列几项：
探讨中华电信有那些服务质量缺口。
探讨不同的顾客群，对于中华电信之各项服务质量因素（指沟通性、体贴性、…等）的认知是否有差异。
探讨顾客是否因不同的人口统计变项（指年龄、学历、…等），而对中华电信之各项服务质量因素有不同的认知。
探讨顾客与电信服务人员对中华电信之各项服务质量因素的认知是否有差异。
探讨不同信息来源，对于顾客选择往来电信公司是否有影响。
二、文献探讨
本节回顾PZB服务质量模式与SERVQUAL衡量尺度，以及国内外相关实证研究。
PZB服务质量的观念性模式
Kotler(1988)认为「服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品」。Crosby(1979)认为质量乃「符合规格(Conformance to Specification)之意。Hayes及Roming(1977)则认为质量乃「优良程度(Degree of Excellence)、符合期望水平(Meeting an Expectation)、符合标准(Conformance to A Standard)」之意。
Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985)等认为服务质量是使用者期望的服务与所体验的服务相比较而得，此一概念对于服务质量的研究方向是一项重要的参考。在实证研究中，Parasuraman、Zeithaml及Berry(1988)等所提出的SERVQUAL服务质量尺度，广泛受到学者们的认同，他们在1985年提出的服务质量的观念性模式如图1所示。
此模式强调消费者是服务质量的决定者，顾客经由比较「事先对服务质量之期望」及「事后对服务质量的认知」由两者之间的差距(Gap 5)，来评定服务质量。此外，消费者对服务质量的认知，受到与服务业者有关的四个缺口(Gaps 1,2,3,4)所影响，图1中，双箭头虚线部分代表 “缺口”，单箭头实线则表示 “影响关系”。Parasuraman等认为 “缺口5=F（缺口1，缺口2，缺口3，缺口4）”，F代表函数，缺口5是缺口1～4等自变量所构成的函数，易言之，顾客「事前期望服务」与「事后认知服务」间的缺口（差异），会受到缺口1～4所影响。现就这五个缺口说明如下：
缺口1：「消费者预期的服务质量」与「管理者认知的服务质量」间的缺口(Consumer Expectation–Management Perception Gap)—此缺口乃因服务业管理者不了解消费者对服务质量的期望所致。
缺口2：「管理者认知的服务质量」与「服务质量规格」间的缺口(Management Perception–Service Quality Specification Gap)—管理者由于内部资源或经营者观念的限制，因而产生了认知与实际质量规格间之缺口。
缺口3：「服务质量规格」与「传送的服务质量」间的缺口(Service Quality Specification–Service Delivery Gap)—由于整个传送系统受到太多不确定因素的影响，难以标准化控制，而产生预期服务质量规格与服务传送间的缺口。
缺口4：「传送的服务质量」与「对外宣传的服务质量」间的缺口(Service Delivery – External Communications Gap)—服务业者对外所做的广告或其它沟通媒体的运用，会影响顾客对服务的期望，当顾客实际接受到的服务无法达到所期望的水平时，将会大大地降低顾客对该公司服务质量的认知。
缺口5：顾客「事前期望的服务质量」与「事后认知的服务质量」间的缺口(Expected Service – Perceived Service Gap)—此缺口因消费者事前对服务的期望与实际接受服务后的认知间差异所导致。
服务质量的衡量尺度
由于服务质量不同于一般产品质量，它是一种无形的、抽象的观念，因此不易衡量。Parasuraman、Zeithaml及Berry等学者在1985及1988年提出了服务质量的因素，如有形性、可靠性、反应性、保障性、同理心等，以及问卷项目，做为衡量服务质量之基础，表1与表2分别说明服务质量因素的意义与22个衡量项目（即问卷项目）。本研究乃根据Parasuraman、Zeithaml及Berry等的研究模式，加以修改，并在问卷中，加入影响中华电信服务之特有属性项目（例如查号台、障碍台及数据专线之通讯质量等），用以研究中华电信的服务质量管理。
资料来源：Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985
图1 服务质量的模式
表1 PZB服务质量因素及意义
原始PZB因素
(1985)
修正PZB因素
(1988)
意 义
有形性
有形性
指提供服务的场所、设备及人员。
可靠性
可靠性
能正确可靠的提供所承诺服务之能力。
反应性
反应性
服务人员快速服务帮助顾客之意愿。
沟通性
可信度
保证性
指服务人员具有专业素养及礼貌，并为顾客所信任。
安全性
胜任力
礼仪性
了解性
接近性
同理心
业者提供顾客贴心、个别关怀的服务。
资料来源：Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988
表2 PZB服务质量因素与问卷项目
因素
项 目
有形性
P1.这家公司有现代化的设备。
P2.这家公司的设施外观吸引人。
P3.这家公司的员工穿着整齐并有清洁的外表。
P4.这家公司的各项设施与所提供的服务相符合。
可靠性
P5.这家公司对所作的承诺,均会实时完成。
P6.当遭遇问题时, 这家公司会热承地并保证解决。
P7.这家公司很可靠。
P8.这家公司会于承诺的时间内提供适当的服务。
P9.这家公司的记录正确无误。
反应性
P10.这家公司不会于提供服务时告知。
P11.这家公司的员工无法提供适当的服务。
P12.这家公司的员工并不总是乐于协助顾客。
P13.这家公司的员工因太忙而无法提供顾客适当的服务。
保证性
P14.您能信任这家公司的员工。
P15.您在与这家公司的员工接触时觉得很安全。
P16.这家公司的员工很有礼貌。
P17.这家公司的员工能自公司获得适当支持,以能做好工作。
同理心
P18.这家公司未能给您个别关照。
P19.这家公司的员工未能给您个别性的关照。
P20.这家公司的员工并不知道您的需要为何。
P21这家公司并未将您的最佳利益放在心上。
P22.这家公司的经营时间未能符合顾客需求。
资料来源：Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988
服务质量之相关研究
国外学者Lindqvist于1987年汇整多位学者在实证上之研究，得出影响服务质量的因素，大致上都可被包含于上述PZB的服务质量因素之中(Lindqvist, 1987)。Carman(1990)为了验证PZB五大服务质量构面的一般性，乃选择了四种不同的服务业（牙医学院附设诊所、商学院附设职业介绍所、轮胎行、急症救助医院），进行实证，结果发现不同的行业，其服务质量之因素不尽相同。其它如国外学者Anderson等(1976)、Bojanic(1991)、Van Dyke等(1997)、Zeithaml等(1996)、Teas(1993)、Pitt等(1995, 1997)、Kettinger等(1997)、Cronin等(1992)、Brown等(1993)、Babakus等(1992)，以及国内学者诸如陈晏如(1988)、林山丰(1989)、谢锦堂(1996)、陈宏益(1993)、郑淼生(1994)、翁崇雄(1997)、徐桩辉(1998)、苏云华(1996)、邱璟明(1999)等，在不同领域应用PZB的问卷项目，均有实际的成果。比如，陈晏如(1988)在其「银行业服务质量之实证研究」一文中，以16家本国银行与32家外国银行之在台分行为研究对象，测定银行业有无服务质量缺口存在。同时探讨银行服务质量好坏对银行经营续效的影响，再依客户之需求划分不同的服务集群，据以拟定不同的服务策略。
三、研究方法
本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等人的服务质量模式与问卷项目，修正成为中华电信服务质量缺口模式与问卷项目，本节说明本文之研究模式、研究假设，问卷的信度、效度分析及抽样设计。
研究模式
为探讨电信服务质量缺口，本研究之服务质量缺口模式，是根据Parasuraman、Zeithaml及Berry (1985)等学者的服务质量模式（如图1）修正而来。因为考虑顾客之人口统计变项差异极大，且电信业之服务质量涵盖技术面与功能性，顾客很难区分「事先对服务的期望」与「事后对服务的认知」之间（PZB之Gap5）有何不同，而造成填答上之困难，因此二者合并为一项「顾客认知的服务质量」。有关PZB的媒体沟通部份，因中华电信除促销讯息外，其它讯息则甚少公诸于消费者，消费者在媒体沟通部份将很难作答，而影响作答之正确性。另一方面，由于服务人员认知的顾客期望，对传递的服务质量影响很大，因此取消「媒体沟通」改列「电信服务人员认知顾客期望的服务质量」（形成二个新缺口Gap5、Gap6），修正后之服务质量缺口研究模式如图2所示：
本研究模式的六个服务质量缺口定义为：
缺口1：「顾客认知的电信服务质量」与「电信主管所认知顾客期望的服务质量」之间的差距。
缺口2：「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「电信主管心中理想的服务质量规格」之间的差距。
缺口 3：「电信主管心中理想服务质量规格」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间的差距。
缺口4：「电信服务人员传递给顾客的服务质量」与「顾客认知的电信服务质量」之间的差距。
缺口5：「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「服务人员认知顾客期望的服务质量」之间的差距。
缺口6：「服务人员认知顾客期望的服务质量」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间的差距。
图2 中华电信服务质量缺口研究模式图
研究假设
依图2修正后服务质量六个缺口模式，提出六项虚无假设如下：
假设1：「顾客认知的电信服务质量」与「电信主管认知顾客期望的服务质量」之间无显著差异。
假设2：「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「电信主管心中理想的服务质量规格」之间无显著差异。
假设3：「电信主管心中理想的服务质量规格」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间无显著差异。
假设4：「服务人员传递给顾客的服务质量」与「顾客认知的电信服务质量」之间无显著差异。
假设 5：「主管认知顾客期望的服务质量」与「服务人员认知顾客期望的服务质量」之间无显著差异。
假设6：「服务人员认知顾客期望的服务质量」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间无显著差异。
此外，另提出下列假设，用以进一步探讨不同的顾客群，对各项服务质量因素（指保障性、有形性、..等构面因素）的认知是否有显著差异等重要研究课题。
假设 7：不同的顾客群，对各项服务质量因素的认知无显著差异。
假设 8：顾客与电信服务人员对各项服务质量因素的认知无显著差异。
假设 9：不同的人口统计变项（指性别、年龄、…等），对各项服务质量因素因素无显著差异。
信度与效度分析
信度分析：信度是指问卷变项的一致性程度（陈顺宇，1998）。本研究采用Cronbach’s α系数(Cuieford, 1965)来衡量问卷的信度，α系数值愈大，表示问卷变项之间的一致性愈高，而由问卷项目所淬取出之因素（构面），愈足以代表该问卷，本研究所采用之因素系以α系数大于为准。
效度分析：效度是指一份问卷能真正地测量到研究模式的能力。服务质量的问卷比较难以作答(因为服务质量的观念无法完全清楚的定义)，因此我们以建构效度来衡量问卷变项的测量能力。建构效度是指问卷能够测量到理论上的构想或特质（不可直接预测）的程度，当观念无法完全清楚地定义，在此情况下就要使用建构效度（陈顺宇，1998）。本研究的建构效度系根据因素分析之共通值(Communality)来衡量，只要达以上，即为高效度(Kerlinger, 1986)。
抽样设计
本研究针对中华电信彰化营运处之辖区作问卷调查，即以居住在彰化县各乡镇内之电信顾客及电信主管、专员为主要研究对象，图2中与顾客直接接触的服务人员是指专员。问卷采便利抽样法(Convenience Sampling)，分别对各级主管、专员、顾客做调查，图2的「主管认知之顾客期望」、「主管心中之理想规格」的调查对象是各级主管，而「服务人员之实际服务」、「服务人员之认知期望」的调查对象是专员，至于「顾客认知」的调查对象则是顾客，样本回收状况如表3所示。问卷系采李克特五点评价量表之方式。受调查者或有可能不了解中华电信，以致于作答无法充分反映服务的真实情况。受调查者或无使用某些电信产品之经验等等，不可避免的形成某些研究上的限制。
表3 样本回收状况
份数
类别
发出
份数
回收
份数
有效
份数
有效回收率%
主管
177
71
63
%
专员
348
168
145
%
顾客
1050
511
441
42%
四、资料分析与研究发现
六个服务质量缺口之统计分析（检定假设1～6）
为求了解电信主管、服务人员与顾客对服务质量之期望与认知是否有缺口存在，利用t-Test以检定服务质量之六个缺口如下所述，表4显示假设1至假设3的检定结果，而表5则显示假设4至假设6的检定结果。
假设1之检定，「顾客认知的电信服务质量」与「电信主管认知顾客期望的服务质量」之间有无缺口(Gap 1)存在。
首先依每位主管与顾客对每一项服务质量特性之认知程度在五点量表上的次数分配求出该变项的样本平均数，再以t-Test检定两者的母体平均值是否存在显著差异（在两母体变异数未知且相等的情况下）。分析结果如表4所示，共有「3.专人为顾客导引服务」、「4.服务人员的服装、仪容」、「6.清楚标示柜台之服务项目」、「7.申请业务之手续简便」、「8.未服务前的等候时间」、「9.完成服务所花费的全部时间」、…等二十三项服务质量项目有显著差异，显示电信主管与顾客之认知有所落差，电信主管应予探求原委、了解顾客需求，才能提升服务质量。
假设2至6之检定方法皆如1所示，以下不再赘述。
假设2之检定，「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「电信主管心中理想的服务质量规格」之间有无缺口(Gap 2)存在。
表4显示，主管在认知顾客期望的服务质量方面，完全符合主管心中理想的服务质量规格。
假设3之检定，「电信主管心中理想的服务质量规格」与「电信服务人员传递给顾客的服务质量」之间有无缺口(Gap 3)存在。
表4显示，共有「7.申请业务手续简便性」及「19.计费、交易数据之正确性」等二项服务质量项目有显著差异。电信主管应加强管理，实地了解，来改善申请业务手续之简便性及计费交易数据之正确性，同时应加强人员训练、提升工作技能，以缩短二者间之认知差异。
假设4之检定，「电信服务人员传递给顾客的服务质量」与「顾客认知的电信服务质量」之间有无缺口(Gap 4)存在。
表5显示，共有「3.专人为顾客导引服务」、「4.服务人员的服装、仪容」、「5.服务人员的礼貌及谈吐态度」、「7.申请业务之手续简便」、「8.未服务前的等候时间」、「9.完成服务所花费的全部时间」、…等二十九项服务质量特性有显著差异。样本数据显示服务人员有高估所提供之服务的现象。
假设5之检定，「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「电信服务人员认知顾客期望的服务质量」之间有无缺口(Gap 5)存在。
表5显示，主管与服务人员二者对顾客期望的认知无显著差异，显示主管与服务人员二者认知顾客期望的服务质量是一致的。
假设6之检定，「电信服务人员认知顾客期望的服务质量」与「电信服务人员传递给顾客的服务质量」之间有无缺口(Gap 6)存在。
表5显示，「1.服务中心停车方便性」、「8.未服务前的等候时间」、「9.完成服务所花费的全部时间」等三项有显著差异。就样本而言，电信服务人员传递给客户的服务质量高于电信服务人员认知顾客期望的服务质量。
影响电信服务质量之因素（检定假设7）
本节主要在于检定不同的顾客群，对各项服务质量因素（指保障性、有形性、…等因素）的认知有无显著差异。我们首先以因素分析撷取出影响电信服务质量之主要构面因素，配合Cronbach’s α系数来衡量问卷的信度；再以集群分析来区隔不同认知程度的电信客户群，并以鉴别分析来检定分群的适当性；最后以变异数分析(ANOVA)及两两多重比较检定(DUCAN)，一一检定不同认知度的顾客群，对各项服务质量因素（指保障性、有形性、…等构面因素）有无显著性的差异。
因素分析：为了缩减电信服务质量之35个研究问卷项目，采一般因素分析法来撷取因素，其撷取标准为特征值>1、因素负荷量(Factor Loading)绝对值>、构面与构面间之因素负荷量绝对差>、共通值>、累积解释变异量达60%以上(陈顺宇1998)，依此原则将因素分析结果列于表6。使用Cronbach’s α系数来衡量问卷信度，各因素的α值均在以上，属高信度，因此表示所得到的因素，其问卷之内部(项目)一致性很高，结果应为可信。至于各因素的命名及内容说明如下，并整理于表7。
因素1：有七个变量，均与前线服务人员有关，故命名为「沟通性」。
因素2：有五个变量，属体贴顾客，服务有形性之表征，故命名为「体贴性」。
因素3：有四个变量，属数据通讯、传输有关的收讯质量，故命名为「网络稳定性」。
因素4：有三个变量，属一般电话有关的通讯质量，故命名为「线路稳定性」。
因素5：有四个变量，属保障用户得以正常使用电信设备，维持电话畅通有关之项目，故命名为「保障性」。
因素6：有三个变量，与公司形象有关，是服务有形化之表现，故命名为「有形性」。
因素7：有三个变量，均与计费交易及客户数据之可信度有关之项目，故命名为「可靠性」。
因素8：有一个变数，属停车方便性，故命名为「方便性」。
集群与鉴别分析：依电信服务质量的八个因素做为区隔变量，采用华德最小变异数层次集群分析法(Ward’s Minimum Variance Hierarchical Cluster Analysis)，经由SAS统计软件分析结果，选定三个集群来区隔电信客户认知度，而各区隔样本分布如表8所示。
表4 本研究缺口模式之Gap1、Gap2、Gap3检定
变项名称
主管认知之顾客期望
顾客认知
t值
(Gap1)
主管认知之顾客期望
主管心中之理想规格
t值
(Gap2)
主管心中之理想规格
服务人员之实际服务
t值
(Gap3)
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
1.服务中心停车方便性
2.服务中心、通路点普及性、便利性
0
3.专人为顾客导引服务
**
4.服务人员的服装、仪容
**
5.服务人员的礼貌及谈吐态度
6.清楚标示柜台之服务项目
**
7.申请业务之手续简便
**
**
8.未服务前的等候时间
**
9.完成服务所花费的全部时间
**
10.查号台()之服务
**
11.障碍台(112)之服务
12.业务服务专线(123)之服务
**
13.电信业务供租种类、及时性
14.能按约定时间完成装、移机作业
**
15.障碍申告、维修之总修复时间
**
16.处理客户抱怨与不满之能力
**
0
17.服务人员主动协助客户解决问题
**
18.服务人员专业知识能力
19.计费、交易数据之正确性
**
**
20.客户资料之保密程度
**
0
表4 本研究缺口模式之Gap1、Gap2、Gap3检定（续）
变项名称
主管认知之
顾客期望
顾客认知
t值
(Gap1)
主管认知之顾客期望
主管心中之理想规格
t值
(Gap2)
主管心中之理想规格
服务人员之实际服务
t值
(Gap3)
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
21.准时寄发缴费通知单及收据
22.缴纳电信费用之方便性
**
23.备有报纸、杂志供客户打发时间
24.备有电信文宣或专业期刊
25.备有电子布告栏提供电信讯息
26.备有舒适空间及足够座椅供使用
27.电信机、线设备保全、防护措施
**
28.电信软硬件设备现代化之程度
**
29.市内电话之通讯质量
**
0
30.长途电话之通讯质量
**
31.国际电话之通讯质量
**
32.行动电话(大哥大)之通讯质量
**
33.呼叫器()之收讯品质
34.网际信息网络(HiNet)之通讯质量
**
35.数据专线之通讯质量
**
样本数
63
441
63
63
63
145
注：** 表示 p <
表5 本研究缺口模式之Gap4、Gap5、Gap6检定
变项名称
服务人员之实际服务
顾客认知
t值
(Gap4)
主管认知之顾客期望
服务人员之认知期望
t值
(Gap5)
服务人员之认知期望
服务人员之实际服务
t值
(Gap6)
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
1.服务中心停车方便性
**
2.服务中心、通路点普及性、便利性
3.专人为顾客导引服务
**
0
4.服务人员的服装、仪容
**
5.服务人员的礼貌及谈吐态度
**
6.清楚标示柜台之服务项目
7.申请业务之手续简便
**
8.未服务前的等候时间
**
**
9.完成服务所花费的全部时间
**
**
10.查号台()之服务
**
11.障碍台(112)之服务
**
12.业务服务专线(123)之服务
13.电信业务供租种类、及时性
**
14.能按约定时间完成装、移机作业
**
15.障碍申告、维修之总修复时间
**
16.处理客户抱怨与不满之能力
**
17.服务人员主动协助客户解决问题
**
18.服务人员专业知识能力
**
19.计费、交易数据之正确性
**
20.客户资料之保密程度
**
表5 本研究缺口模式之Gap4、Gap5、Gap6检定（续）
变项名称
服务人员之实际服务
顾客认知
t值
(Gap4)
主管认知之顾客期望
服务人员之认知期望
t值
(Gap5)
服务人员之认知期望
服务人员之实际服务
t值
(Gap6)
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
Mean
.
21.准时寄发缴费通知单及收据
**
22.缴纳电信费用之方便性
**
23.备有报纸、杂志供客户打发时间
**
24.备有电信文宣或专业期刊
**
25.备有电子布告栏提供电信讯息
26.备有舒适空间及足够座椅供使用
27.电信机、线设备保全、防护措施
**
28.电信软硬件设备现代化之程度
**
29.市内电话之通讯质量
**
30.长途电话之通讯质量
**
31.国际电话之通讯质量
**
32.行动电话(大哥大)之通讯质量
**
33.呼叫器()之收讯品质
**
34.网际信息网络(HiNet)之通讯质量
**
35.数据专线之通讯质量
**
样本数
145
441
63
145
63
63
注：** 表示 p <
依表8可知：集群分析后分为三群，第一群有209人、第二群有163人、第三群有69人。为了确定此三群是否分群恰当，以电信服务质量八大因素为依变量，以区隔群为分类标准，作鉴别分析，得到以顾客认知度做区隔之理论分群与实际分群的交叉分析表，其结果如表9所示。
依Hair等(1995)所述，分群是否恰当，可以由正确归类比率(Hit Ratio)与其最低鉴别率比较得知。表9之Hit Ratio可由计算式(207+144+66)/441求得为%。而Hit Ratio的最低鉴别率是基本鉴别率再加上基本鉴别率的四分之一而得，因为Hit Ratio的基本鉴别率则是分群数目的倒数（例如分成3群的基本鉴别率是1/3），所以Hit Ratio的最低鉴别率是%（即+*）。因此可知，Hit %远大于上述的最低要求标准%。除了使用Hit Ratio的最低鉴别率外，亦可使用Press’s Q统计量来检定分群是否恰当，在此，Press’s Q的值为远大于临界值(Critical Value)的（自由度为1且显著水平为的卡方值），显示此分群非常恰当。
顾客认知度之分群区隔在各构面因素之ANOVA分析
「假设7：不同的顾客群，对各项服务质量因素的认知无显著差异」可以分述如下：
假设：三个区隔群对电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「体贴性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「网络稳定性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「线路稳定性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「保障性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「有形性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「可靠性」因素无显著差异
假设：三个区隔群对电信服务质量之「方便性」因素无显著差异
我们先以ANOVA一一检定三个区隔群对各项电信服务质量因素构面是否有显著差异，若有显著差异，则进行Duncan多重检定，以探讨那两群间存在显著性差异。分析结果如表10所示，可知三个区隔群对各项（计八项）电信服务质量因素皆有显著性差异，因此拒绝假设7，即不同的顾客群，对中华电信之各项服务质量因素的认知有显著差异。
表10的顾客认知度区隔分群命名如下：
区隔一：此群在沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、可靠性及方便性因素有较高之认知度，所以此群命名为「高度认知群」。
区隔二：此群在保障性、有形性因素有较高的认知度，其余因素除方便性外，均呈普通认知倾向，所以此群命名为「中度认知群」。
区隔三：此群各因素皆呈低认知倾向，所以此群命名为「低度认知群」。
命名之后，依表4-7说明如下：
在沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、有形性、可靠性等因素：「低度认知群」与「中度认知群」、「低度认知群」与「高度认知群」间有显著性差异。
保障性因素：三区隔间均有显著差异，即「高度认知群」与「中度认知群」、「高度认知群」与「低度认知群」、「中度认知群」与「低度认知群」间有显著差异。
方便性因素：「高度认知群」与「中度认知群」、「高度认知群」与「低度认知群」间存在显著性差异。
表6 中华电信服务质量因素与问卷项目分析
因素
变量名称
因 素
负荷量
特征值
累积解释
变异量
共通值
(效度)
α值
(信度)
沟通性
8.未服务前的等候时间
17.服务人员主动协助客户解决问题
16.处理客户抱怨与不满之能力
9.完成服务所花费的全部时间
7.申请业务之手续简便
18.服务人员的专业知识能力
5.服务人员的礼貌及谈吐态度
%
体贴性
24.备有电信文宣或专业期刊
23.备有报纸、杂志供客户打发时间
25.备有电子布告栏提供电信讯息
26.备有舒适空间及足够座椅供使用
27.电信机、线设备保全、防护措施
%
网络稳定性
33.呼叫器()之收讯品质
34.网际信息网络(HiNet)之通讯质量
35.数据专线之通讯质量
32.行动电话(大哥大)之通讯质量
%
线路稳定性
29.市内电话之通讯质量
30.长途电话之通讯质量
28.电信软硬件设备现代化之程度
%
保障性
11.障碍台(112)之服务
10.查号台()之服务
12.业务服务专线(123)之服务
15.障碍申告、维修之总修复时间
%
有形性
2.服务中心、通路点普及性、便利性
4.服务人员的服装、仪容
3.专人为顾客导引服务
%
可靠性
20.客户资料之保密程度
21.准时寄发缴费通知单及收据
19.计费、交易数据之正确性
%
方便性
1.服务中心停车方便性
%
表7 中华电信服务质量因素及意义
因素（构面）
意义
1.沟通性
指服务人员具有专业素养及礼貌，并为顾客所信任。
2.体贴性
指业者提供顾客贴心、个别关怀的服务。
3.网络稳定性
指业者能提供数据、网络等稳定的收讯质量。
4.线路稳定性
指业者能提供一般电话线路等稳定的收讯质量。
5.保障性
指业者能保障用户得以正常使用电信设备，维持通讯畅通。
6.有形性
指提供服务的场所、设备及人员。
7.可靠性
能正确、可靠地提供所承诺服务之能力。
8.方便性
指业者能提供停车的方便性。
表8 顾客认知度之区隔样本分布
区隔
1
2
3
合计
样本数
209
163
69
441
百分比
%
%
%
100%
表9 顾客认知度区隔之理论分群与实际分群的交叉列表
理论分群
实际分群
1
2
3
合计
1
207
(%)
0
(0%)
2
(%)
209
(100%)
2
1
(%)
144
(%)
18
(%)
163
(100%)
3
3
(%)
0
(0%)
66
(%)
69
(100%)
合计
211
(%)
144
(%)
86
(%)
441
(100%)
表10 顾客认知度之区隔在各构面因素之ANOVA分析
因素名称
高度认知群
（区隔1）
平均值(N=209)
中度认知群
（区隔2）
平均值(N=163)
低度认知群
（区隔3）
平均值(N=69)
F 值
Duncan检定
沟通性
**
(3)(2) , (3)(1)
体贴性
**
(3)(2) , (3)(1)
网络稳定性
**
(3)(2) , (3)(1)
线路稳定性
**
(3)(2) , (3)(1)
保障性
**
(1)(2),(1)(3),(2)(3)
有形性
**
(3)(1) , (3)(2)
可靠性
**
(3)(2) , (3)(1)
方便性
**
(2)(1) , (3)(1)
注：**表示P<
顾客与电信服务人员对服务质量因素构面的认知差异（检定假设8）
本节旨在检定「假设8：顾客与电信服务人员对各项服务质量因素（沟通性、体贴性、…等）的认知无显著差异」，此假设与前述的缺口4的假设的不同处，在于此假设是根据因素分析后的构面来进行检定，假设8可分述如下：
假设：顾客与电信服务人员对「沟通性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「体贴性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「网络稳定性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「线路稳定性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「保障性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「有形性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「可靠性」因素的认知无显著差异。
假设：顾客与电信服务人员对「方便性」因素的认知无显著差异。
我们以平均值与t检定分析，来一一检定顾客与电信服务人员对各服务质量因素是否有显著差异，分析结果如表11所示，在表中，我们也将顾客与服务人员对各因素的认知程度，予以排名。表11显示，除「方便性」外，顾客与电信服务人员对其他服务质量因素的认知皆有显著差异。以样本而言，中华电信服务人员之认知高于顾客，显示电信公司有高估本身所提供的服务质量，因此中华电信公司宜重新检讨，努力缩小顾客与服务人员的认知差异。
顾客对中华电信公司的认知度的样本平均值由高而低，依序为线路稳定性、可靠性、保障性、体贴性、有形性、网络稳定性、沟通性、方便性等，且样本平均值，除「方便性」为较低外，其余因素之平均值均介于3至4之间（根据问卷五点量表），显示顾客对中华电信公司所提供之服务尚可接受。对于顾客认知度较低的因素部分如「方便性」、「沟通性」、「网络稳定性」与「有形性」等，应应尽速改善，以提升服务品质。
表11 顾客与电信服务人员间服务质量因素之t检定分析
因素名称
平均值
t值
P值
认知度排名
顾客
服务人员
顾客
服务人员
沟通性
**
7
6
体贴性
**
4
7
网络稳定性
**
6
4
线路稳定性
**
1
2
保障性
**
3
3
有形性
**
5
5
可靠性
**
2
1
方便性
8
8
注：**表示P<
人口统计变项对中华电信服务质量因素之影响（检定假设9）
本节探讨假设9「顾客是否因人口统计变项（性别、年龄、…等）的不同，而对中华电信服务质量之各构面因素的认知而有所差异」。针对「沟通性」的因素而言，假设9可细分如下：
假设：顾客的性别，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
假设：顾客的婚姻与否，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
假设：顾客的年龄，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
假设：顾客的学历，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
假设：顾客的职业，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
假设：顾客的月平均所得，对中华电信服务质量之「沟通性」因素无显著差异。
此外针对其它电信服务质量之因素，如体贴性等其它七项，亦可比照假设至，一一列示，共计42个假设，为节省篇幅不再列出。我们以人口统计变项为自变量，各服务质量因素为依变量，经由ANOVA一一分析，其结果有显著者，再以Duncan进行两两检定，以了解那两组造成差异，分析结果如表12、13所示，以下依各构面在个人特质因素中有显著差异者说明如下：
性别：男性与女性除了在「有形性」因素有显著差异外，其余各因素则无显著差异。
婚姻：除了在「沟通性」因素的认知有显著差异外，其余各因素则无显著差异。
年龄：「沟通性」因素有显著差异，而其它因素则无显著差异。
学历：不同的学历者，对于服务质量之各项因素，均无显著差异。
职业：不同的职业者，对「可靠性」、「网络稳定性」、「保障性」、「沟通性」等因素有显著差异，其余「体贴性」、「线路稳定性」、「有形性」、「方便性」因素则无显著差异。
每月平均所得：不同的每月平均所得者，除了「沟通性」、「体贴性」、「方便性」因素有显著差异外，其它因素则无显著差异。
信息来源因素之分析
本节主要在于探讨不同的信息来源，对顾客选择往来电信公司有无影响。我们首先以因素分析萃取出电信信息来源主要因素，并以Cronbach’s α系数来衡量问卷信度；最后以平均值分析来了解，信息来源对客户选择电信公司是否有影响。
因素分析：将电信信息来源采主成份因素分析法撷取因素，其分析结果列于表14所示。
平均值分析：以电信信息来源之因素作平均值分析，平均值分析来了解，信息来源对客户选择电信公司是否有影响。其结果如表15所示，在电信信息来源因素中，影响客户选择电信公司的程度，由高而低依序为「人际、口碑」因素，其次为「大众媒体广告」，影响最低者为「小众媒体广告」，正应验了人际、口碑在营销之重要性，而「人际、口碑」因素中除了亲朋好友介绍推荐外，其余均属公司内部主管所能控制的因素，而大众媒体之高曝光率及震憾效果也发挥了极大之宣传效果，因此，不同信息来源对顾客选择电信公司是有影响的。
表12 人口统计变量对电信服务质量因素（沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性）之影响
人口统计变数
电信服务质量因素
沟通性
体贴性
网络稳定性
线路稳定性
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
性别
(1)男
(2)女
婚姻
(1)已婚
**
(1),(2)
(2)未婚
年 龄
(1)25岁以下
**
(1),(8)
(2),(8)
(2)26-30岁
(3)31-35岁
(4)36-40岁
(5)41-45岁
(6)46-50岁
(7)51-55岁
(8)56岁以上
学 历
(1)国中以下
(2)高中
(3)专科
(4)大学
(5)研究所以上
职 业
(1)商
**
(1),(9)
(2),(10)
(5),(9)
(10),(9)
**
(2),(10)
(7),(10)
(9),(10)
(2)工
(3)公务员
(4)教师
(5)银行员
(6)业务员
(7)自由业
(8)学生
(9)家庭主妇
(10)无
(11)其它
每月平均所得
(1)25000元以下
**
(4),(6)
**
(1),(6)
(2),(6)
(3),(6)
(4),(6)
(2)25001-40000元
(3)40001-55000元
(4)55001-70000元
(5)70001-85000元
(6)85001元以上
注：** 表示 p <
表13 人口统计变量对电信服务质量因素（保障性、有形性、可靠性、方便性）之影响
人口统计变数
电信服务质量因素
保障性
有形性
可靠性
方便性
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
Mean
F值
P值
Duncan检定
性别
(1)男
**
(1),(2)
(2)女
婚姻
(1)已婚
(2)未婚
年 龄
(1)25岁以下
(2)26-30岁
(3)1-35岁
(4)36-40岁
(5)41-45岁
(6)46-50岁
(7)51-55岁
(8)56岁以上
学 历
(1)国中以下
(2)高中
(3)专科
(4)大学
(5)研究所以上
职 业
(1)商
**
(9),(5)
(9),(11)
**
(1),(9)
(5),(9)
(6),(9)
(7),(9)
(10),(9)
(11),(9)
(2)工
(3)公务员
(4)教师
(5)银行员
(6)业务员
(7)自由业
(8)学生
(9)家庭主妇
(10)无
(11)其它
每月平均所得
(1)25000元以下
**
(6),(1)
(6),(2)
(6),(3)
(6),(4)
(2)25001-40000元
(3)40001-55000元
(4)55001-70000元
(5)70001-85000元
(6)85001元以上
注：** 表示 p <
表14 电信信息来源因素分析
因
素
变 数 名 称
因素
负荷量
特征值
累积解释变异量
共通值
α 值
小众媒体广告
8.在通信专业期刊之报导
6.举办讲习会或产品发表会
7.在户外招牌之广告
9.电信公司的广告传单
2.在电话簿之广告
5.在杂志、刊物之广告
4.在公共场所(如电影院、公交车、道路等)之广告
%
人际、口碑
13.亲朋好友介绍推荐
12.与电信公司员工熟识而介绍
11.电信公司优惠、赠品促销讯息
14.电信公司本身之商誉
10.电信员工主动拜访争取客户
%
大众媒体广告
3.在电视及广播电台之广告
1.在报纸之广告
%
表15 电信信息来源之平均值分析
因素命名
变量名称
个 别
合 计
平均值
排 名
平均值
排名
小众媒体广告
8.在通信专业期刊之报导
6.举办讲习会或产品发表会
7.在户外招牌之广告
9.电信公司的广告传单
2.在电话簿之广告
5.在杂志、刊物之广告
4.在公共场所(如电影院、公交车、道路等)之广告
13
12
10
11
14
9
7
3
人际、口碑
13.亲朋好友介绍推荐
12.与电信公司员工熟识而介绍
11.电信公司优惠、赠品促销讯息
14.电信公司本身之商誉
10.电信员工主动拜访争取客户
4
5
2
1
8
1
大众媒体广告
3.在电视及广播电台之广告
1.在报纸之广告
3
6
2
五、研究结论与建议
本研究根据Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等人的服务质量模式与问卷项目，修正成为中华电信服务质量缺口模式与问卷项目，用以评量中华电信服务质量，研究结果归纳如下几点：
顾客、电信主管、电信服务人员三者，对服务质量的认知是有缺口存在。
中华电信之服务质量因素可归纳为沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八项。
不同的顾客群，对中华电信之各项电信服务质量因素（指沟通性、体贴性、…等）的认知有差异。
除方便性因素外，顾客与电信服务人员对其他各项服务质量因素的认知，皆有显著差异。
顾客因不同的人口统计变项（指年龄、学历、…等），而对中华电信之各项服务质量因素有不同的认知。
不同的信息来源，对顾客选择电信公司是有影响的。
中华电信之服务质量研究模式中，缺口2（「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「电信主管心中理想的服务质量规格」之间的差距）是不显著的，显示中华电信提供服务的活动大致符合主管的规划。缺口5（「电信主管认知顾客期望的服务质量」与「服务人员认知顾客期望的服务质量」之间的差距）也是不显著的，显示中华电信员工上下均能了解公司的目标，执行提供服务的活动，这是一个企业能够生存的重要因素之一。至于其它4个显著的缺口，分别如下：
缺口1：「顾客认知的电信服务质量」与「电信主管所认知顾客期望的服务质量」之间的差距。
缺口3：「电信主管心中理想服务质量规格」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间的差距。
缺口4：「电信服务人员传递给顾客的服务质量」与「顾客认知的电信服务质量」之间的差距。
缺口6：「服务人员认知顾客期望的服务质量」与「服务人员传递给顾客的服务质量」之间的差距。
以上4个缺口是中华电信需要改善的地方。其中缺口4是属于顾客与员工的缺口，最为重要。我们依据顾客认知度较差之服务质量因素项目（表11），依序提出建议如下：
「方便性」因素：优先处理停车方便性问题，可采用的方式有下列数点：(1)规画部份车位供顾客使用；(2)增加使用电话受理电信业务之项目，减少顾客至服务中心办理业务，造成车位不足的现象；(3)增加中间商数目，以分散顾客对车位的需求。
「沟通性」因素：处理顺序为未服务前之等候时间、处理客户抱怨与不满之能力、服务人员主动协助客户解决问题及完成服务所花费之全部时间等。可采用的方式包括：设置080客户抱怨专线，指派资深服务人员24H受理顾客申诉，追踪问题之处理情形，以及培养员工主动负责、热诚服务的态度。
「网络稳定性」因素：首先处理行动电话通讯质量，其次为网际信息网络、数据专线之通讯质量。建议采用的方式，如拟定作业施工规范，加强人员维修施工训练，以减少障碍率，快速反应障碍申告维修等。
「线路稳定性」因素：首先处理一般电话线路（市内电话、长途电话）的通讯质量，其次则维护电信软硬件设备现代化的程度。建议采用的方式与「网络稳定性」因素类似，如加强人员维修施工训练，快速反应障碍申告维修等。
「有形性」因素：选任具有服务热诚之服务人员为顾客作导引与咨询服务，训练服务人员的谈吐及待客礼仪，以提升公司形象。
「体贴性」因素：应提供完善舒适的空间及座椅给顾客使用，让顾客有受礼遇之感觉。另外亦可提供业务倡导短片或电子布告栏，来接近顾客。
「保障性」因素：改善障碍申告、维修之总修复时间。建议采用下列方式，来提高服务质量：(1)提升采购设备之兼容性及稳定性；(2)提升人员之维修能力；(3)确实查核例行性测试及维护，预防障碍之可能发生。
参考文献
林山丰，服务业服务质量之研究—以台北市之本国银行、外来快餐及百货三种产业为例，淡江大学管科所硕士论文(1989)。
邱璟明，因特网在线服务服务质量衡量模式之建立，台湾科技大学资管所硕士论文(1999)。
徐桩辉，因特网在线服务服务质量评估模式之探讨，台湾科技大学企研所硕士论文(1998)。
翁崇雄，评量服务质量与服务价值之研究—以银行业为实证对象，台湾大学商学研究所未出版博士论文(1997)。
陈顺宇，多变量分析，台北，华泰图书文物公司(1998)。
陈晏如，银行业服务质量之实证研究，政大企研所硕士论文(1988)。
陈宏益，我国信息服务业者竞争之关键成功因素之研究，台大商学所硕士论文(1993)。
苏云华，服务质量衡量方法之比较研究，中山大学企管所未出版博士论文(1996)。
郑淼生，旅客满意因素分析之实证研究—以台铁台汽旅客为例，交大管科所硕士论文(1994)。
谢锦堂，「SERVQUAL尺度应用于衡量邮局服务质量之研究」，企业管理学报(1996)。
Anderson ., Coxlll, . and ., Fulcher, “Bank Selection Decision and Market Segmentation,” Journal of Marketing, 40, 40-45(1976).
Babakus, E. and ., Mangold, “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investgation,” Health Service Research, 24, 253-268(1992).
Bojanic, ., “Quality Measurement in Professional Service Firms,” Journal of the Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
Brown, ., Churchill, . and ., Peter, “Improving the Measurement of Service Quality,” Journal of Retailing, 69(1), 127-139(1993).
Carman, ., “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, 66, 33-55(1990).
Cronin, . and ., Taylor, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56(3), 55-68(1992).
Crosby, ., “Quality is Free,” McGraw-Hill Book Co., New York, 5(1979).
Cuieford, ., (1965), Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4th Edition, New York, McGraw Hill.
Hair, J. F., Anderson, ., Tatham, . and Black, ., Multivariate Data Analysis, 4th ed., Prentice-Hall, Inc., New Jersey(1995).
Hayes and Roming, Modern Quality Control, McGraw-Hill Co., New York(1977).
Kerlinger, ., Foundations of Behavioral Research, 3d ed. Fort Worth: Holt, Rinehart and Winston(1986).
Kettinger, . and ., Lee, “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality,” MIS Quarterly, 21(2), 223-240(1997).
Lindqvist, ., “Quality and Service Value in the Consumption of Services,” In Add Value to Your Service, Carol Surprenant, ed., New York, 17-20(1987).
Parasuraman, A., Zeithaml, . and L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50(1985).
Parasuraman, A., Zeithaml, . and . Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, 12-40(1988).
Pitt, ., Watson, . and ., Kavan, “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness,” MIS Quarterly, 19(2), 173-187(1995).
Pitt, ., Watson, . and ., Kavan, “Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas,” MIS Quarterly, 21(2), 209-222(1997).
Teas, ., “Expectations, Performance Evaluation and Consumer’s Perception of Quality,” Journal of Marketing, 57(4), 18-34(1993).
Van Dyke, ., Kappelman, . and ., Prybutok, “Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire,” MIS Quarterly, 21(2), 195-208(1997).
Zeithaml, B., Berry, . and A., Parasuraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60, 31-46(1996).
PAGE 20
PAGE 21
