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12333 电话咨询服务信息系统建设规范
（讨论稿）
第一章 概述
本标准根据 12333 信息系统现状及其发展趋势，结合 12333 业务
支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设 12333 信息系统的依
据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、
业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定
了 12333 信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单
位指导和规范 12333 信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本
规范有矛盾，按此规范执行。
一、建设原则
人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：
1.先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内
外先进技术，系统架构应选择基于 J2EE 的多层 B/S 架构，软件设计
中采用组件技术、SOA 技术以提高软件的通用性和复用性，保证系
统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。
2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工
作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设
的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，
不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应做好总体规划和顶
层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性
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3.可靠性。要确保系统 7×24 小时不间断、无故障运行，系统设
计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错
能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周
密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。
4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的
信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵
入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的
备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统
建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。
系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并
充分利用日志系统，确保系统的安全性。
5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前
瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以
及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统
的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。
6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，
为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界
面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、
易于学习的目的。
7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资
源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的
相关标准和规范。
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二、关键技术
12333 信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音
及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。
12333 信息系统建设主要采用以下关键技术：
1.基于 IP 的分布式架构
电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基
于 IP 的技术进行革新，IP 的分布式解决方案提供开放标准的接口，
使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架
构的部署上，基于 IP 的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，
而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于 PSTN 固定电
话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。
2.支持视频接入、Web 接入
系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP 音视频和移动音视频
等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。
3.支持平台间的话务调度处理
12333 信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，
而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333 信息系统根据一定的
业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以
达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。
第二章 系统架构
一、总体架构
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1. 总体架构图
根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业
务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社
业务数据专用网及各级局域网等网络，利用计算机电话集成、IP 音视
频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消
息、IP 音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入，
为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、
社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公
共服务咨询 12333 信息系统。
图 1 总体架构图
整个 12333 系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接
入层、应用层、系统层和数据层四个部分。
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（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传
真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问 12333 系统。提供交换
接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任
务等功能。
（2）系统层：通过专业的语音及媒体接入平台对多种通讯媒体
的接入提供支撑，提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人
工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信
息的交互，建立独立数据库系统。主要包括：媒体网关，PBX 系统、
CTI 系统、IVR 系统、工作流服务器、WEB 服务器、录音服务器、Email
服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。
（3）数据层：12333 信息系统存储数据库，存储的数据包括系
统数据、运维数据和应用数据。
（4）应用层：是建立在系统层和数据层的基础上，为咨询中心
业务及管理提供应用系统支撑。主要包括：基础支撑系统和效能管理
系统。
2. 平台要素
（1）系统层要素
系统层要素包括：
1）媒体网关(MGW: Media Gateway)，一个连接不同类型网络的
单元，执行全异网络例如 PSTN 之间的转换；基于 IP 或 ATM 的数据
网络； 和 3G 无线电接入网络或 PBX。媒体网关使多媒体通信
通过下一代网络通过多重传输协议例如 ATM, IP 和 TDM。MGW 其
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中的一个主要功能是不同传输之间的转换和译码技术。
2）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或 CTI 指
令选择座席。
3）CTI 服务器:排队机通过网络连接到 CTI Server 上，通过协议，
处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
4）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，
呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
5）IVR 服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中，
调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。
6）TTS 服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，
提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。
7）座席：完成话务的人工受理，它和排队机可以通过多种方式
连接，可设立在呼叫中心，也可设立在远端，均接受核心服务器 CCS
的控制。并提供咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界
面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保
持、录音等功能。
8）录音系统：包括录音设备和录音控制软件，对用户与咨询员
的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。
9）工作流服务器：12333 系统既是用户服务的受理点，也是用
户服务的检验点和反馈点。为保证电话咨询中心对用户服务的反馈，
系统通过工作流服务器，提供相关服务。
10）Fax 服务器：通过传真软件把多种格式的文档资料，转换成
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传真格式文件，通过 IVR 或专用传真软件和设备发送给用户。
11）Web 服务器：提供外部 Web 接口，为用户提供 Internet 服务。
12）SMS 服务器:与短信网关联接，提供短信的发送和接收功能。
13）Email 服务器：提供电子邮件的发送和接收功能。
（2）数据层要素
12333 系统数据分为 3 类：系统数据、应用数据、管理数据。
1）系统数据，是指各类系统平台运行时产生的数据，即由
PBX\IVR\CTI 等系统平台在运行过程中产生的数据，如电话接入量，
电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均
等待时间等系统平台数据。
2）应用数据，存放应用系统软件相关的业务及处理日志数据。
即 12333 系统因提供的业务而产生的数据，如知识库（资源库）、话
后小结、业务分类、疑难问题、投诉建议等等和业务相关的数据。
3）管理数据，存放中心为了管理需要而产生的数据，如考勤、
质检、考试，及一些由于管理需要而用统计公式计算后得出的数据
（如 kpi 指标）。咨询服务中心需要一些管理数据对中心的效能进行
支撑管理，保障中心的高效运行。
（3）应用层要素
12333 系统核心业务是提供信息服务，包括政策咨询（法规、服
务指南等）、基本业务的受理和回复、信息查询、投诉举报建议、社
会调查等。
这些功能的实现要求灵活、方便，而且和后台的业务系统有着密
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不可分的联系。这就需要一个稳定的基础结构，一个强大灵活的表达
方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架；需要实现一
定程度的智能化，能够最大限度地降低信息冗余；同时，需要具备一
定的安全性，包括特殊形式的认证及访问控制等。
整个应用系统分为基础支撑系统和效能管理系统，其中基础支撑
系统包括基础应用、知识库、服务接入和业务联动；效能管理系统包
括质检管理、工作监控、统计分析、培训考试和人员管理。
1）基础应用：提供支撑基础应用的功能，包括桌面电话、电话
工单、服务对象信息管理、个人信息管理和信息交流平台功能。
2）知识库：符合咨询服务中心行业标准的知识库系统，具有全
文检索等功能，符合座席的使用习惯。
3）服务接入：提供网站、短信、传真、邮件和其他多媒体接入
功能。
4）业务联动：12333 系统与其他业务系统实现办理、查询、反
馈等业务联动。
5）质检管理：完善的质量监督管理系统，实现对咨询员业务情
况的综合考评，有效的提高中心服务能力
6）工作监控：提供图形化的界面供管理人员监控咨询员的工作
情况，监视系统运行情况，便于做出合理的协调、管理和调度。
7）统计分析：对 12333 局部以及整体的数据状况进行统计与分
析，形成统计分析报表，作为决策支持依据。
8）培训考试：通过信息化的系统对座席进行业务培训考试，实
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现中心的人员技能培训，保障中心的绩效提升。
9）人员管理：提供对咨询服务中心工作人员的考勤和排班管理
功能，提高中心管理能力。
二、系统平台架构
1. 系统平台架构图
图 2 系统平台架构图
全国 12333 系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的
功能如下：
（1）部电话咨询服务系统。作为全国电话咨询服务系统的接转
Intelnet
部署模式一：分中心
...
省级中心 公共服务平台
部级
省级
网闸
部接转平台
ISRISR
SIP注册
服务器
地市级
短信服务器
录音服务器
CTI服务器
IVR/TTS/传真
服务器
数据库服务器
应用服务器
录音资料存储
接入交换机
接入交换机
录音服务器
人工坐席
人工坐席
接入媒体网关
接入交换机
接入交换机
人工坐席
人工坐席
人工坐席
人工坐席
接入媒体网关
接入交换机
接入交换机
部署模式二：远端座席
运营商网络
统一在线服务平台
防火墙
核心交换机
核心交换机
应用协同平台
邮件服务器
展示服务器
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平台和信息交流平台。存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与
各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。承担部本级公务员招考等
相关的电话咨询服务。
（2）省级电话咨询服务系统。作为全省集中的电话咨询服务系
统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。存储全省电话咨询服务系
统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。
（3）市级电话咨询服务系统。省内地市根据服务规模及个性化
服务要求有两种部署方式，规模大、个性化服务要求高的地市，在地
市设置分中心，配置接入媒体网关设备和本地录音服务器，实现本地
呼叫、本地接入、本地录音，数据和业务还是在省级集中管理；服务
规模小的地市设立远端座席。省内区县设立远端座席，对外提供人力
资源社会保障电话咨询服务的同时，与省端共同维护本省电话咨询服
务信息资源库。
2. 建设与部署模式
12333 系统是由省级统一建设核心语音系统，数据、应用集中控
制，地市采用分散接入或设立远端座席的模式:地市分散接入模式下，
用户拨打省内各市 12333 电话，运营商将来电接入到当地的 12333 电
话咨询中心，当地 12333 对来电进行受理。省级 12333 统一管理各市
的电话受理情况。如来电用户想咨询其他地市的人社信息，可以通过
语音菜单进行选择，也可以由咨询员进行来电转接。
部、省两级电话咨询系统部署模式如下：
（1）部省 12333 系统接转平台接入部署。省级机构接入人社部
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12333 系统转接平台，通过 IP 方式实现咨询服务转接、溢出、监控等
功能。外省用户接入本地呼叫中心座席，当用户办理的业务需要用户
归属地呼叫中心处理，本地座席可以直接将用户的呼叫转接到归属地
呼叫中心。省间的互通仅仅是话路的转移，不存在不同呼叫中心座席
间的话务调度。
（2）省级中心集中建设部署。省级中心配置服务器、存储、大
屏幕展示等硬件设备，在省中心集中安装全省统一的语音、业务、系
统软件、服务器系统等，对全省的咨询服务系统进行管理维护。省级
中心部署数据库服务器、知识库服务器、应用服务器、短信服务器等
系统。对全省的数据进行汇总，统一全省数据、集中应用。12333 系
统实现座席调度和话务转接功能, 省内用户想咨询省内其他地市的
人社信息，可以通过语音菜单进行选择，也可以由咨询员进行来电转
接。
（3）市级 12333 系统建设部署
1）分中心建设部署。服务规模大、个性化服务要求高的地市，
根据需要部署 12333 分中心平台，分中心单独设置接入媒体网关、录
音服务器、大屏展示等硬件设备，地市的座席人员可进行任意呼转。
2）远端座席建设部署。区县和部分服务规模小的地市部署远端
座席，由省级或地市一级分中心负责媒体接入。远端座席人员通过专
网和省级主中心相连，与省中心座席一样运用业务系统为来电公众提
供咨询服务。
3. 组网方式
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（1）部省 12333 系统接入方式。基于 IP 架构的省 12333 信息系
统，支持 SIP 协议，通过部数据专网的 SDH 线路与部 12333 转接平
台实现网络直连；和部里相连的 SIP 资源使用部网络处分配的地址资
源。
（2）省内座席接入方式。省、市、县（区）所有座席必须通过
金保工程专线电路接入省 12333 信息系统。
（3）通讯媒体接入方式。省、市通讯媒体通过统一的公共服务
平台从 Internet 接入，经由防火墙与公共服务平台的 DMZ 区连接。
4. 12333 信息系统与其他系统的关系
12333 系统与业务经办，办公管理等系统之间均存在数据交换或
业务关联，在系统建设中要做好 12333 系统与相关信息系统的衔接。
（1）12333 系统与业务经办系统。社会保险管理信息系统和人
力资源市场管理信息系统等核心业务系统中的账户信息、参保缴费信
息、求职信息、招聘信息可以提供给 12333 系统，供社会公众查询或
通过短信等方式通知服务对象；核心业务系统也可以同时接收从
12333 系统中获取的参保登记和申报等信息。
（2）12333 系统与办公管理系统。12333 系统中受理的投诉举报
和疑难问题，转入办公管理系统中，经内部流转后将办理结果通过
12333 系统通知咨询者；而法规库可以提供给 12333 系统，作为公共
服务信息资源库的一部分用于 12333 系统的政策咨询。
（3）12333 系统和公共服务平台。12333 系统与公共服务平台联
系紧密，12333 系统通过公共服务平台对外提供的统一接入门户，包
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括公共互联网、短信、电子邮件、移动终端、第三方媒体等渠道接入，
提供业务咨询、投诉建议、办事结果反馈、电子单据发放、政策发布、
信息订阅等服务。通过与即时通讯软件工具的对接，提供在线咨询、
在线投诉等在线互动服务。
第三章 业务功能
12333 信息系统业务功能如下图所示：
基础支撑
业务联动
业务登记/
办理
效能管理
质检管理
质检管理
典型
资料库
培训考试 人员管理工作监控 统计分析
标准报表
报表的定
制与展示
培训练习
在线考试
系统监控 考勤管理
排班管理
业务查询
业务跟踪/
回访
信息推送
服务接入
网站接入
短信接入
传真接入
邮件接入
其他接入
知识库
收集分类
整理编写
实时维护
知识库的
应用
基础应用
桌面电话
电子工单
服务对象
信息管理
个人信息
管理
信息交流
平台
业务监控
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图 3 业务功能图
一、基础支撑
1. 基础应用
（1）桌面电话
桌面电话为咨询员提供一个图形化的视窗。上面包含了所有一般
智能型的电话功能，而且可单独与各种软件搭配使用。
桌面电话提供的电话功能清单如下：
登录 咨询员电话登录 CTI 系统
登出 咨询员电话登出 CTI 系统
就绪 咨询员进入可接听电话状态
未就绪 咨询员未进入可接听电话状态
来电接听 接听来电并将随路数据提供给业务承载层
来电挂断 挂断服务对象的来电
来电保持 保持服务对象的电话，服务对象听等待音乐，咨询员可以在稍后接回
来电接回 接回保持电话
来电静音 将咨询员静音，服务对象不受影响，用在会议方式输入密码
取消静音 接回静音的电话
两步转接
可在转接过程中咨询员先建立和被呼叫咨询员或 IVR 的通话，再把来
电转接给咨询员或 IVR
单步转接 在转接过程中咨询员直接将来电转给被呼叫咨询员或 IVR
多方会议
可在转接过程中建立咨询员与被呼叫咨询员以及服务对象等多方之间
的通话
取消转接或会议 可在两步转接或会议的过程中自动接回电话
外拨电话 自动根据号码外拨电话，并探测外拨的结果
监听 班长可以监听咨询员电话
强插 班长可以抢过咨询员电话
强拆 班长可以强制挂断咨询员电话，并建立和服务对象的通话
在咨询员接听电话的过程中，提供自动语音播放功能，自动语音
播放功能需具备如下功能：
1、提供自动报工号服务，确保工号报读的正确性和及时性。
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2、提供满意度调查功能，在每通电话服务结束后，设置自动的
满意度调查功能。咨询员要求服务对象暂不挂断电话，当咨询员退出
通话后，系统自动调用设置好的满意度调查 IVR 流程，供用户选择。
对于先挂机而未进行满意度评价的手机用户，使用短信满意度评价功
能。
3、密码验证，在身份识别需密码验证处，提示服务对象输入密
码，从而提供密码验证功能。
（2）电子工单
电子工单是 12333 处理日常事务的最重要的功能模块之一。支持
将所有后台处理部门配置到系统中，实现工单的流转处理，帮助 12333
及时、高效的处理 12333 与各个部门的各项协同事务。
工单系统需要支持标准接口方式，方便与外部系统进行对接，实
现多套系统间的工单流转，以及跨地域、跨部门间的工单流转。工单
系统还可以直接嵌入各种 OA 系统中，以便工单向各部门进行流转。
工单系统支持催单、结案、废弃、退单等操作并且工单历史和
每步的处理情况可以自定义查询。咨询员可以通过界面的工单提醒功
能，获知是否有自己或本部门待处理的工单。此外，工单系统也支持
在工单中采用邮件、短信等方式对后台部门进行提醒，支持通过邮件、
短信、传真的方式，对后台部门发送工单，也可以采用邮件、短信、
传真等方式对服务对象的诉求予以回复。
工单系统需要支持工单流的灵活定制功能， 具体的工单流转流
程可以由后台管理人员自行定义。
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工单系统提供完善的工单配置工具，帮助 12333 量体裁衣，定制
最适合自己使用的电子工单系统，并真正发挥电子工单系统的作用，
起到简化操作、提升效率、加强监管的效果。
（3）服务对象信息管理
服务对象信息管理是对服务对象信息的采集、维护、管理，并合
理的使用这些信息，从而提高 12333 给服务对象提供的服务品质。
服务对象信息的采集，通过信息采集编辑工具，可方便地对服务
对象资料进行编辑，以及通过与工单等信息的关联，形成完整的服务
对象信息资料库。
对于服务对象的信息进行实时的更新和调整，确保信息的完整性
和正确性，并对服务对象进行合理的分类，如 VIP 用户和黑名单用户，
方便对服务对象的信息管理。
服务对象信息采集后的应用在于，当在服务对象来电被转接到咨
询员的同时，咨询员座席的界面上会弹出这个服务对象的信息。咨询
员也可以查询其之前的电话信息记录，方便咨询员快速准确的了解服
务对象的信息情况。此外，12333 电话中心可以根据服务对象信息，
分类的对服务对象进行回访，从而提升 12333 的服务质量。并通过对
服务对象信息的统计分析，更好的了解服务对象的需求。
（4）个人信息管理
个人信息管理是从咨询员工作角度考虑而建立的，方便咨询员的
日常工作管理的功能模块，可以提高咨询员的工作效率，从而更好的
提升 12333 的服务质量。
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个人信息管理采用服务器主动推送的方式，咨询员查看和自己工
作相关的信息，如：
个人电话清单查询
个人电话服务汇总统计
调听个人工作录音
查看个人质检成绩、评语
个人培训考试的成绩、名次
对有疑问或不公平的质检成绩提出复检要求和申述
查看个人的考勤情况
查看自己需要处理的工单信息
查看信息交流平台需要处理的信息
显示统一的系统时间
工作时长的智能化提醒
（5）信息交流平台
信息交流平台是专门用于咨询员之间交流的信息共享平台，具备
通知公告、信息收发、任务下发等功能, 支持跨地域、跨部门的交流。
信息交流平台应包含以下基本功能：
即时通讯，有新的消息时，桌面电话上面会弹出提示框
信息发布、修改、删除、回复
权限管理，不同的人有不同的访问和处理权限
支持信息分类，信息有效期
支持单向或双向发送信息
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咨询员登录时，自动提醒未阅读过的信息
可以查询信息历史
2. 知识库
知识库是实现人力资源和社会保障对内、对外重要的基础环节，
它实现了人社领域知识的共享和重用，将复杂庞大的部门信息内容梳
理、条目化，成为方便管理维护、阅读使用、传递共享的信息资源。
对管理者来说，知识体系的维护和运营更加高效, 知识库可以大
幅提高共享和重用的幅度，通过维护管理流程可以精细化控制知识体
系。
对知识库的使用者来说，知识条目的重复使用可以提高坐席人员
的知识学习过程，知识库的分类和检索可以提高人才培养和学习的效
率，答复口径更加标准统一。
（1）收集分类
知识库在收集过程中从区域分类、业务分类、类型分类三个维度
进行分类，即在收集任何一条知识库信息时都要具备这个三个分类的
属性。
区域分类
区域分类是在知识库设计上总体规划从部级、省级、地市、区县
四个级别形成全国统一标准的知识库结构，做到逐级管理和各级自行
管理相结合的方式对知识库进行管理维护。
业务分类
业务分类是对每条收集的知识库信息进行业务的归属，方便知识
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库在使用时的查询和浏览。
类型分类
类型分类分为如通知、新闻、政策、问答、口径、访谈、多媒体
（图片、音频、视频）等。显示出任何一条知识库记录在收集时的渠
道和出处，方便在维护过程中对于每条知识库记录找到对应的出处和
产生的缘由。
（2）整理编写
知识库在编写维护过程中应具备良好的结构、内容全面、格式规
范、内容充分互联、有索引和搜索等功能。完整的知识库应支持图片、
表格、音频、视频等常用格式、准确并能及时更新。
知识库具备知识分析能力，具备行业特色的知识理解能力，根据
人力社保行业的专业性，整理相应的行业特色词汇和词组。此外具备
语言理解能力，可按关键词、短语、句子进行检索；并提供拼音检索、
相似词语、同音近意扩展检索；可基于行业词典提供更准确的检索结
果。
知识创建和加工
可以方便地创建、转换知识和信息，并保证知识和信息的质量和
数量。
知识审核和发布
管理员可以按管理员的权限通过平台发布知识，且这些知识都需
要进行审核、发布，保证知识的正确性和有效性。
（3）实时维护
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知识库的信息具有它的时效性和变更性，需要实时的对知识库进
行维护和更新。最大限度的实现知识库的实时、准确更新，同时建立
过时、废止知识和信息的重新评审和淘汰机制。
知识库的维护通过部、省、市、区（县）各级分级维护，逐级监
督的方式。在维护变更时，记录维护操作的时间、人员、和变更内容，
并且可根据各省地市的实际情况，增加审核步骤。
（4）知识库的应用
知识库最大的用处是为咨询员服务，为咨询员咨询解答过程提供
正确合理的依据，规范其回答口径，提高服务对象的满意度。
智能检索
具备语义分析能力，对用户的自然语言进行识别及分析，可按关
键词、短语、句子进行检索,也可提供拼音检索、相似词语、同音近
意扩展检索。具备行业知识理解能力，可基于行业词典提供更准确的
检索结果。
点击排行
在操作过程中，记录咨询员点击资料库的过程，形成点击排行。
点击排行可分为个人点击排行和总体点击排行，并且可根据时间分为
周点击排行和月点击排行。
“我的知识库”
咨询员可以建立自己的文件库，根据自己日常点击的习惯和点击
内容，将一些文件以快捷方式收入到个人文件库中，方便自己快速查
找。也可以查询自己历史点击文件的轨迹，方便了解自己操作习惯，
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追寻解答疑问时搜索知识的过程。
其他应用
知识库可用于和考试系统以及培训练习系统相结合，为它们提供
培训资料和出题依据。
知识库还可以用于和其他业务系统的交互，通过嵌入业务应用系
统，为基层工作人员在经办过程中提供系统政策依据，实现资源共享，
同时为人力资源等门户网站等提供在线的政策支持。
此外，通过公共服务平台，可实现知识库资源的共享，达到统一
发布，内外共用，协同处理。
3. 服务接入
按照“一体化建设，一站式服务”的思路，通过人社公共服务平台，
实现多媒体接入系统、各业务系统和 12333 系统平台之间的业务协同
和信息共享，为服务对象提供统一规范的 12333 咨询服务。
（1）网站接入
12333 系统与人社官方网站实现业务的互联互通，在网站中设立
Web Call、Web Chat 以及网站留言等咨询功能，实现多元化的网站咨
询服务与 12333 系统的紧密结合。
（2）短信接入
12333 系统开展短信平台业务，通过短信上下行功能为服务对象
服务，即服务对象可以通过编辑规则下内容，实现信息查询功能；也
可以发送文字内容，与咨询员进行短信的交流。咨询员也可以直接通
过短信平台对外发送信息。此外，12333 系统可以利用短信平台进行
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内部的一些信息推送，充分利用短信平台为整个 12333 中心服务。
（3）传真接入
12333 系统开展传真平台业务，通过传真的收发功能为服务对象
服务，即服务对象可以主动通过传真上传资料给咨询员，也可以主动
索取相应的传真文件。另外咨询员可以主动向服务对象传送传真文件。
传真系统也可以用于内部的传真文件互转。
（4）邮件接入
12333 系统开展邮件平台业务，通过邮件的收发功能为服务对象
服务，即服务对象可以主动发送邮件给咨询员，咨询员可以主动向服
务对象发送邮件。邮件系统也可以用于内部的邮件交流。
（5）其他接入
12333 系统支持除电话、网站、短信、传真、邮件以外的其他媒
体的接入，以及自助终端和 APP 方式的接入，从而充分体现 12333
系统的多元化服务和与时俱进。
4. 业务联动
12333 系统通过利用人社公共服务平台，实现互联网服务的统一，
提供一站式服务。以统一的门户面向社会公众提供办事服务，实现各
业务系统与在线服务平台之间的业务协同和信息共享，形成统一规范
的信息化公共服务体系，服务内容包括业务信息推送、业务信息自助
查询、业务自助办理、业务服务满意度调查等。
12333 系统在咨询员使用门户方面，采用直接使用核心业务系统
方式，与核心业务系统、业务办理流程、决策支持系统均存在关联关
23
系，实现业务的查询、办理、流转、监督、催办等工作。
（1）业务登记/办理
业务登记/办理实现了服务对象通过 12333 咨询系统提出人社业
务办理事项，12333 予以处理并反馈给服务对象，业务办理过程中服
务对象通过 12333 咨询员与其他业务部门建立联系。
咨询员登记来自服务对象的投诉举报和人社业务办理要求，通
过 12333 系统与相关业务系统的联动，能当场办理的办结完并反馈给
服务对象，无法当场办理的，咨询员记录服务对象需要处理的业务内
容，形成相应的工单，流转到相关业务部门办理，业务部门办理完成
后反馈给咨询员（可借助短信提醒功能），再由咨询员反馈给服务对
象。
（2）业务查询
业务查询实现了服务对象通过 12333 系统查询获取与己相关的
人社业务信息。12333 系统通过与人社业务系统的联动，可以按服务
对象查询服相关的业务信息。
（3）业务跟踪/回访反馈
对于流转到相关部门办理的业务，咨询员可以通过系统及时跟踪
了解业务的办理情况，查看各单位或部门的反馈信息，并在第一时间
通过 12333 系统平台告知当事人或举报人，并详细记录当事人或举报
人对办理结果的满意情况。对服务对象不满意的业务事项，咨询员可
及时通过系统平台进行业务流转，将信息向相关责任部门和领导进行
反馈，并请示是否重新办理；对用户满意的业务事项，咨询员可以将
24
本次受理的业务进行归档操作，将业务信息进行归档保存。
另一方面，咨询员通过 12333 平台，以电话、短信、邮件等方式
对一些特定服务对象进行定期或者专门的回访，回访内容记录在案，
并将回访结果整理后反馈给相应的业务部门。
（4）信息推送
信息推送主要实现对内和对外信息的主动推送功能，对内推送以
工作提醒通知为主，例如业务流转到下个环节负责人，对外推送将信
息推送给服务对象，包括服务对象订阅的服务推送、人社业务办结反
馈通知、人社新政策信息通知等。对于一些未订阅的服务对象，其有
些信息发生变化，则系统可以根据其目前所处状态向其推送适合他本
人情况的个性化信息。信息推送手段包括电话外拨、短信通知、传真、
邮件通知等。
二、效能管理
1. 质检管理
（1）质检管理
质检管理是通过建立一套合理的服务质量考评机制，根据考评机
制对咨询员实时通话过程、录音、短信、邮件以及在线咨询记录等进
行系统化的考核，从而做到对服务质量的管理，进而提升 12333 中心
的服务质量和水平。
（2）典型资料库
典型资料库是质检管理的产物，是指一些特定的资料的集合。以
录音为主，包括邮件、短信等内容。可在培训练习、在线考试等系统
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的得到应用，利于培训工作的开展及咨询员业务水平的提高。
典型资料库可以分为典型录音库，典型邮件库，典型短信库等。
典型录音库
典型录音库分为优秀录音库、差错录音库和特色录音库三种分法，
各省可根据自身评判规则进行细分。如差错录音库可分为技巧欠佳录
音库、业务差错录音库，态度欠佳录音库等。
典型录音的收集方式主要通过质检听录音打分时，判断此录音是
否为优秀录音、差错录音、特色录音，如果是则点击此录音进入相应
的优秀录音库、差错录音库、特色录音库。另一种方式是咨询员推荐
的方式，咨询员可以将一些录音推荐到相应的录音库，管理人员通过
审核将符合要求的录音放入相应的典型录音库。
典型录音库的录音从录音服务器中复制出来，放入专门的服务器，
永久保存，并且所有咨询员均可以查询到相应的优秀录音、差错录音
和特色录音。
其他资料库
邮件、短信等文件库也可等同录音库的分类方式，各省可根据自
身评判规则进行细分。对于邮件和短信的收集办法可以直接收集原来
的文字内容也可以通过截图的方式进行收集。
2. 工作监控
12333 电话咨询服务的管理和运营包括对系统运行的日常监管、
业务服务监控和人员服务能力水平的管理。
系统运行日常监管是针对系统运行的状况，通过自动监控和人工
26
管理对各类运行指标掌握系统的运行状态。
业务服务监控是对电话咨询服务的问题解答、问题办理等业务流
程进行管理，同时对话务量波动、服务中心的应对机制提供依据和应
对办法。
人员服务能力水平管理是通过质检管理等手段对话务服务能力
的综合评定。包括了技术手段和管理手段，通过咨询团队的管理层级
逐层进行服务监控。
（1）系统监控
监控 12333 平台的系统运行情况、服务器负载状况、接口数据传
输、交换机端口存活、端口流量、丢包率、主机存活、磁盘占用率、
内存使用率、CPU 使用率、日志文件大小、进程存活情况等系统参
数指标，确保系统稳定性运行。
制定系统故障等级分类，当系统出现故障，通过短信预警的方式
及时提醒管理员。
（2）业务监控
各地市的班长座席可监控其它咨询员的详细受理情况，可以察看
任意本地市坐席的状态是否正常工作；可以监听正在服务的咨询员，
了解咨询员的服务状况。
系统将 12333 的实时话务情况、排队情况和座席的状态情况显示
在终端上，12333 的管理人员可以实时掌握中心的运营情况，做出合
理的协调和调度，对咨询员的工作内容进行合理的管理和分配，做到
工作分配的最优化，人员使用最大化。
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咨询员也可以了解当前的总体话务情况，比如话务繁忙的时候，
推迟自己的小休申请，缩短话后处理时长等，来尽可能保证话务接通
率，提高用户满意度。
对于服务对象提交的不满意电话，管理员可进行及时的电话回访，
了解详细情况。
3. 统计分析
12333 电话咨询服务产生的原始数据将作为统计分析决策的基础
数据，通过数字化形式进行归类汇总，反应数据的分布特征，再借助
直观图表表现。
日常的汇总数据还可以通过业务所需的模型运算，用统计的方法
对数据进行处理，反映各项指标的集中趋势、离散程度，分析出具有
价值的业务指标。
通过对业务各维度指标的分析，找到问题的本质和规律，为优化
提供量化依据。
（1）标准报表
提供标准报表，满足 12333 基本的统计分析需求，包括：
服务类报表
来电量年月日报表
接听量年月日报表
外拨量年月日报表
短信收发年月日报表
邮件收发年月日报表
28
传真收发年月日报表
网站服务年月日报表
业务分类报表
工单类报表
与其他系统的业务量报表
咨询员工作情况报表
咨询员工作量日月年报表
咨询员工作时长报表
功能类报表
质检考核报表
在线考试报表
考勤报表
排班报表
（2）报表定制与展示
通过对报表的个性化定制，并使用多种展示方式，形象直观的反
映报表内容。
报表的定制支持 EXCEL 方式、管理人员可以根据具体需求，通
过参数的修改，生成不同类型的报表，报表的展示应支持柱状图、折
线图、饼状图等多种图形化的展现形式。
4. 培训考试
通过完善的电子化培训考试系统，方便咨询员在线学习和考试，
从而提高咨询员的学习效率。系统在建设上实现内外网可同时访问的
29
方式，保证咨询员随时随地可以学习。
（1）培训练习
培训练习系统提供咨询员在线学习各类课程、课件，并提供管理
员在线教学的功能。实现省市县多级联动的培训练习方式，可以做到
多点同时进行的远程教学，节省培训以外的时间和成本。
该系统应具备以下基本功能：
设置培训分类（知识体系）
设置课程；
维护课件；
维护课件的知识要点；
设置培训计划；
进行培训分配；
咨询员参加培训；
参与人员对培训内容进行评估；
管理人员对评估进行反馈。
整个培训体系提供灵活的设置和管理功能，有完善的评估反馈机
制，以提高 12333 的培训效率。
其中文件类型支持：文本、语音、视频、网页等，如 Word 文件、
Excel 文件、HTML 文件、PDF 文件、Flash-SWF、PowerPoint-PPT、
PPS、网页 MHT-MHT、HTML 网页链接。
可以通过 HTML 网页链接，将知识库中的知识点链接到考试培
训系统中直接使用。
30
（2）在线考试
在线考试是集成题库管理、试卷管理、考试管理、成绩管理的综
合考试平台，实现对咨询员培训练习的量化考核。
一方面培训出合格的咨询员，提升咨询员自身能力是相当复杂的
一个过程，另一方面由于新政策的颁布，新业务的开展，在岗咨询员
也需要定期接受培训，中心通过建立以培训考试题库为核心的培训系
统，通过系统完善的培训，完善咨询员梯队建设，及时补充咨询员的
知识结构，保障中心的正常运作。
在线考试系统提供以下功能：
题库管理：题库管理模块主要用于维护题库包括题目的新增、修
改、删除，以及查询等功能。支持的题型有单选题，多选题，判断题，
判断说明题，填空题，解答题，案例分析题。题库管理实现部、省、
市级的题库分类，根据权限查看修改不同的题库信息。出题时关联知
识库的相应政策文件，充分发挥知识的作用。并且题库分为练习库和
考试库，练习题库的题目供咨询员练习使用，练习库和考试库的题目
可以相互转移、复制。
考卷管理：考试组卷可以分成自动组卷和人工组卷两大块。手工
组卷方式可对试卷的题目进行微调。所出的试卷支持 word 格式导出，
可以选择包含答案或者不包含答案。
答卷管理：座席答卷根据权限进行查看功能，可将答卷以 word
格式导出。
在线答题：在线考试采用逐题显示的方式。考试过程中，支持剩
31
余时间显示。在线考试支持不同地市区之间的同时在线考试。
考试评分：答卷审阅支持客观题自动评分和主观题手动评分，支
持二次审阅流程。
成绩查询：实现成绩的在线统计和在线查询功能。
其他功能包括考试结果统计、在线练习、用户管理功能。
5. 人员管理
（1）考勤管理
考勤系统提供对 12333 工作人员的考勤管理。
考勤系统集成在线的请假功能，合理记录每个咨询员的各类假期
天数以及具体请假日期。
考勤系统支持咨询员、工单处理人员等系统使用者的考勤管理，
可以跟踪使用者的登陆登出等行为信息，自动实现人员考勤。
考勤系统支持考勤相关信息、指标的灵活配置，支持人员分组、
设定多种考勤体系的功能。
考勤系统支持考勤结果查询和展现、考勤报表导出功能。
考勤系统可结合质检系统等，根据合理的标准，核算出咨询员的
工资待遇。
（2）排班管理
排班系统是通过 12333 咨询员情况和历史工作量的情况，合理的
分配 12333 咨询员的上班时间，做到公平性、合理性以及人性化管理
的系统。
排班管理采用先进的排班管理系统模块，将集中化、标准化的
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12333 管理流程固化在信息化的软件功能应用中，加以人性化的管理
理念设计，体现管理的精确化、人性化与流程化思想。
排班管理系统的主要功能包括：员工管理、话务预测、排班管理、
现场管理、绩效考核、数据分析、流程管理、积分管理等模块。
排班实现原理
排班过程应从人员管理的精确化、技能分组合理化、考评透明化、
排班人性化多个角度综合考虑设计。
技术要点
排班系统应建立科学的话务预测模型，综合考虑节假、季节等因
素对话务量走势的影响，根据时间序列模型对未来的话务进行科学预
测。
最终效果
排班预留员工学习时间、培训在班务间隙的高效使用等自主式日
程安排方式，也为优秀的员工开放更多的换班和调休机会等，从员工
日程的主动安排上，提高员工的满意度。在管理层面，管理人员可以
从各个指标值，以及各个指标值间的关联对比，了解到运营现状，资
源的分配，让 12333 的管理真正实现数字化。
第四章 质量指标规范
一、平台质量指标
平台质量指标包括性能响应指标、可靠性指标和安全性指标，具
体如下：
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1. 性能响应指标
电话呼叫从通信网络进入呼叫中心平台后，呼叫中心平台响应时
间 <2 秒。
座席业务软件屏幕弹出的响应时间<3 秒。（接口除外）
转人工服务呼叫分配到座席时间 ＜2 秒。
转人工服务呼叫技能分配准确率 ＞%.
业务受理登记提交响应时间< 2 秒。
业务查询响应时间 <2 秒。
系统工单提交时系统响应时间 <3 秒。
知识库知识点点击响应最大耗时< 1 秒。
知识库全文检索响应时间 <3 秒。
知识库知识节点展开最大时间 < 2 秒。
2. 可靠性指标
12333 系统要求连续 7×24 小时不间断工作。
系统接通率（系统接通数/系统呼叫数×100％）＞99%。
座席可用率（座席无故障时长/座席总登录时长×100％）＞99%。
IVR 可用率（IVR 可用率＝IVR 可用时长/总 IVR 时长×100％）＞
99%。
人工到自动、自动到人工的切换成功率必须大于 99%。
12333 业务中断的故障间隔时间应 > 1000 小时。
系统要保证数据的一致性、完整性、准确性。一般数据准确性＞
%；电子工单漏单率和错单率＜%；录音文件的丢失率 <
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%。
录音文件在线保存两年。超出在线保存期限的录音文件可以通过
外部介质转存，支持以方便的手段在五分钟内查询到历史录音文件。
3. 安全性指标
一般安全性指标同应用系统相关规范。
平台关键网元、链路必须具有热备或负荷分担等形式的冗余。
必须有数据存储备份，在更换平台时保证应用系统的平滑过渡。
核心的网元和数据具备异地灾备。
二、服务质量指标
服务质量指标如下表所示：
序号 指标名称 指标说明 指标标准
1
故障响应程度
质量要求
对于发生的故障，要求在半小时内响应，四小时内解决故障（硬件
故障除外）。
2 一级故障 业务完全中断（含 ivr、自动） 故障历时＜30 分钟
3 二级故障 ivr 正常、人工业务中断 故障历时＜60 分钟
4 三级故障 座席能接听电话，业务系统影响较为严重 故障历时＜60 分钟
5 四级故障
座席能接听电话，影响部分实时的业务模块
（如工作流、密码验证、排队完全不能使用）
故障历时＜90 分钟
6 五级故障
座席能接听电话，影响非关键或非实时的业
务
故障历时＜120 分钟
7
一般需求响应
时长
客户提出日常需求后，反馈实施方案及工作
量评估的响应时长
2 个工作日
8
紧急需求响应
次数
对于重大客户的紧急需求提供紧急响应服务
收到需求 2 个小时内
响应，但紧急需求频
度≤3 次/1 季度
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第五章 运维标准规范
运维标准规范对 12333 信息系统通用性运维工作进行阐述，包括
工作范围、工作制度、应用系统安全管理和数据库安全管理四个方面。
一、工作范围
1、保障 12333 电话呼叫平台的正常运行，做好系统的日常监控
工作，定期跟踪分析运行状态。
2、做好服务器和数据库的安全管理，确保录音文件和业务数据
的安全备份。
二、工作制度
1、做好系统的日常监控工作，及时处理系统故障，如遇情况严
重或现场电话沟通无法解决的情况下，立即到现场支持解决。
2、收集系统新功能需求，协调各方资源完成新功能的开发、测
试以及培训、上线使用工作。
3、实行巡检制度，执行周期性基础平台设备维护及巡检。对整
个基础平台运行和处理能力进行预防性诊断检查。对于隐患要及早发
现并处理，保障基础平台正常运行。
4、加强法定节假日、重大政治活动、重要敏感时期的应急值守
与实时监控。
5、建立周报、月报汇报制度，定期对系统运行情况汇总并向领
导汇报。
三、应用系统安全管理
应用系统安全管理包括应用系统运维管理、发布管理、权限管理、
36
口令管理等，详见人力资源社会保障部《人力资源社会保障数据中心
应用系统安全管理规范（试行）》。
四、数据库安全管理
数据库安全管理包括数据库运行维护管理、账户和口令管理、数
据保管和交换管理、数据备份和恢复管理等，详见人力资源社会保障
部《人力资源社会保障数据中心数据库安全管理规范（试行）》。
关于数据备份，应开辟专用的存储空间用于存放备份数据，业务
数据和录音文件备份保存至少两年，历史数据备份保存至少五年。
第六章 其他要求
一、硬件系统基本要求
应采用模块式的硬件结构，便于扩充，并能容纳新业务和新技术。
提供的设备，应全部采用经过老化测试和严格筛选的优质元器件，
组装过程应有严格的质量控制，确保长期使用的高稳定性，高可靠性。
系统构成应具有冗余和容错等安全措施。
当软件升级时，应不影响硬件结构。
二、对输入、输出设备的基本要求
人机命令可采用图形界面（GUI）方式或命令行方式。
各类物理告警信号除能由设备在面板由上显示之外，还应能在显
示屏上显示，且能用不同彩色显示出各类故障的严重程度。
三、耳机技术要求
高清晰的语音通信。
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内置听力保护电路。
单指向驻极体降噪麦克风。
轻巧舒适（小于 50 克）耐用。
通话管可 330 度以上旋转，可左右耳佩戴。
支持快速插拔线。
