内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
物业安全服务热线电话服
务程序制度
（标准、完整、实用、可修改）
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物业安全服务热线电话服务程序制
度
Property security service hotline telephone service procedure system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业安全服务热线电话的服务程序
1.工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正
常工作，保证热线电话畅通。
2.专职人员接听来电。
3.服务中心人员必须准备一份紧急电话号码单，如火警、
警察、医院、救护车等电话号码。
4.电话铃响 3 声前，立即接听电话，讲话声音要清晰悦
耳，语速要适当;电话铃响超过 3 声后接听应向客户致歉。
5.接听电话时，先向对方问好，然后再告知对方本公司
本部门名称，如“××物业”、“某某物业安全服务管理部”，同时，
做好记录准备。
6.接电话要彬彬有礼，并使用欢迎词句，包括报告接电
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话人的岗位和公司的名称例如:“您好，××物业安全服务管理
部，请问您需要什么帮助”
7.遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断，当
业主打错电话时，服务人员应礼貌做出说明。
8.如来电业主要找的相关服务人员不在，接听人需做好
转告记录，以便及时告知该服务人员。
9.对等候的业主，要每隔 30 秒再问候和关照一次。
10.对所有电话都及时地回答和转接，并记下电话留言。
11.业主投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周
到的语言描述业主所说的情况并得到确认。
12.对于业主投诉，服务人员要积极、热情、认真处理，
不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的行为。
13.对业主提出的批评意见，服务人员要虚心听取，表
示待调查清楚后再予答复。
14.接到业主求助电话时，服务人员要详细询问情况并
对业主所说的情况加以判断;后电话引导和协助业主解决问
题，如无法解决，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、
电话、地址，并及时通知相关人员赶赴现场。
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15.通话过程中或通话结束，服务人员不可强行挂断电
话，而要等业主先挂断电话后再挂电话。
16.整理电话资料，作好详细记录，以备查。
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