金牌店长 课程
姓名：
日期：
地點：
培訓师：
1
学习指南
学习效果不只是决定在讲师 !
别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ?
虽然是上帝,但也别忽视他人权益 !
(请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.)
请调整成愉快的心情(晴天)学习 !
当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !
2
破冰：寻找一个他
内容 签名 内容 签名
已婚 去过黄山
打网球 戴眼镜
爱喝酒 75-80年生
爱唱歌 四月份生日
爱看足球 说三种方言
喜欢读书 有兄弟
妻管严 有姐妹
工作狂 主管
属猪的 属狗的
3
课程时间安排
暖场与调整态度
第一单元：店长的职能与角色
第二单元：提升领导能力
第三单元：认识EQ与沟通
第四单元：提升沟通能力
第五单元：建立客服品牌
第六单元：建立高效的团队
Q&A/总结
4
周哈里窗
你知 你不知
我
知
我
不
知
* 用 分 享 开发潜能
公众我 隐私我
背脊我 潜能我
5
行为循环
态度
习惯
结果 ACTION
思维
6
生命在于行动
行动是快乐的源泉
我享受持续行动的快乐
行动使我敏捷
行动 使我高效
行动 给我自由
行动 给我力量
行动 给我富足
行动 给我健康
行动 创造行动
我是 行动典范 7
学习的精义
光是吸收知识、资讯并不是学习，
真正的学习必定是修正行为，
也就是修行、修练之意。
《第五项修练》
8
将要进行….
第一单元
店长的职能与角色
9
讨论: 店长的职责有那些?
1. 顧客(社区)关系的管理
2. 组织管理
3. 员工管理
4. 商品的管理
5. 銷售的管理
6. 资产与设备管理
7. 金钱管理
8. 事务管理
9. 资讯管理
10.目标管理
10
1. 领导的能力
2. 教育指导的能力
3. 计算管理的能力
4. 目标责任的达成能力
5. 判断能力
6. 获得职务知识的能力
7. 服务顾客的能力
8. 企划的能力
9. 改善业务的能力
10.自我成长的能力
讨论: 店长应具备的能力有那些?
11
店长十诫
1. 会批判经营者的店长
2. 关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长
3. 自己不做决定的店长
4. 不替自己设定高标准的店长
5. 喜欢独占成果的店长
6. 不能理解组织基本运作的店长
7. 不会培育部下的店长
8. 没有具备基本知识的店长
9. 只会提出对自己有利情报的店长
10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长
12
1.
2.
3.
4.
5.
6.
讨论: 优秀店长应扮演的角色有那些?
13
领导者角色
示范家
拓荒家
联盟家
启能家
1 M odelling
2. P athfinding
4. E mpowering
史蒂芬·柯维 彼得·圣吉
设计师
3. A liening
教师
教练
仆人
14
“兵”与“将”的角色分别
组织好自己
角
色
认
知
时
间
管
理
自
我
认
知
组织好部属
目标
管理
绩
效
管
理
人
员
管
理
团
队
管
理
计划
管理
在职辅导
解决问题
授权
年终绩效评估
激励
沟通
员工
职业
生涯
规划
建立
有效
的
工作
网络
15
将要进行….
第二单元
提升领导能力
16
领导的定义
领导能够激励，
并带领他人一起去实
现大家共同的目标。
领导鼓舞士气，领导
指引大家展望未来。
管理的八字真言
管事理人 ; 先理后管
管是管理,理是领导
管理是把事做对,领导是把事做好
18
管理者与领导者
计划 组织
命令 控制
1960 1975 1985
持续改善 沟通
伙伴 授能
1990 1995 2000
管理
领导
19
现代与传统管理者的区别
现代教练的特点
聆听的时间占多
发问
预防
发掘可能性
承诺
激励挑战
和员工关系密切
要求成果
传统管理者的特点
说话的时间占多
给予指示
补救
预设立场
控制
命令
和员工保持距离
要求解释
20
在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯 !
1.
2.
3.
4.
管理者最有价值的能力是：1.
2.
越俎代庖
一言堂
双重标准
结党营私
发现並解決问题
協助部屬成长
21
Henry Ford never said: “I want this done.”
He always said: “I wonder if we can do it.”
“真正的领导者是为跟随者创造利益，
而非扩张自己的权益。”
Rebert Townsend
领导格言
22
标竿管理
意
愿
(Will do)
能力（can do）
Ⅲ
Ⅳ
Ⅰ
Ⅱ
训练
开除
授权
激励
23
“将”是优秀的教练
24
教练(Coaching)
Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会；
透过直接的讨论与引导；
以计划的方式培养下属管理能力的过程。
要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。
(2)预先计划。
(3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的
问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包
括相关的知识、技能和工作态度。
(4)直接运用在工作上的。
(5)目的在于协助学习。
阅读资料
25
教练的四个步骤
1. 我說給你聽
2. 你說給我聽
3. 我做給你看
4. 你做給我看
26
“将”透过“兵”把事情做
好
27
学习分配工作
学习将不同的工作授权给不同的单位执行，
分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。
28
信 心
能
力
• 行动前等候
• 先请示再行动
• 先建议再行动
• 先行动再立即汇报
• 先行动再例行汇报
• 行动后定期汇报
授权模式
29
清楚的交代需要完成的任务
用开放式问题检查一下他们对你的理解程度
考虑一下他们已有的工作
他们需要额外的信息吗
给他们支持
经常给予鼓励
监控他们的工作进程
授权的技巧
阅读资料
30
“将”是激励高手
31
激励的基本概念
激励的定义
“让其他人做你想要他们做的事的过程
”
调动积极性
32
您如何看待自己的工作?
未来的发展是什麽?
(美国糖果公司总裁的故事)
是否开始对工作充满激情?
成功是一连串的奋斗(迪斯尼)
用 坚定的信念 迎接自己的未来!
(拿破崙.希尔/1908/20/504)
目标远大才会成功 !
33
目标
目标
目标
远景
现
状
远景(Vision) 与目标
你的十年计划
34
激励理论的比较
生 理
安 全
社 会
自 尊
自我实现 高
层
次
需
求
低
层
次
需
求
激励 因 素
• 成就
• 专业成长
• 工作本身
• 责任
• 成长
• 肯定
保健因素
• 关系（上司、同事、部
属）
•工作安全
• 保险
• 工作情况
• 薪资
Maslow
Herzberg
35
目标激励
－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。
评判激励
－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的
标准和价值观。
表率激励
－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励
下属的积极性。
常用的激励方法
36
逆反激励
－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无
法接受的，从而向着既定目标前进。
许诺激励
－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。
物质激励
－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。
危机激励
－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。
常用的激励方法
37
将要进行….
第三单元
认识EQ与沟通
38
一个人想要成功!
百分之十五
依靠他的专业技能,
但百分之八十五
要依赖他待人處事的
人际关系能力!
--- 戴尔.卡内基
39
什么是情商?
情绪智商 Emotional Quotient (EQ)
情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,
相对的也对人的一生造成深远的影响.
情绪管理有两个层次:
1. 管理自己情绪的能力
2. 影响他人情绪的能力
40
EQ的三个等级
1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励
2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考
3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质
EQ = 人际关系 = = ！
影响力 成功
有效的沟通技巧
· 人际互动问卷(附件一)
41
谁決定我们的情绪表现？
名专栏作家哈理斯(Sydney )和朋友在报摊上
买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，
没发一言。
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。
「他每天晚上都是这样的，」朋友说。
「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。
朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」
42
EQ 高手的技能
EQ管理技能
1.且慢发作
2.纾解压力
3.面对逆境
4.面对心情低潮
5.包容力
沟通技能
1.良好沟通心态
2.积极倾听
3.幽默
4.拒绝的艺术
5.赞美
43
有关情绪管理…
能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定
不会成功.
当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人
身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；
就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后
也是会有裂缝.
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪
44
为了设定的目标，把信息.
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
沟通的定义
认识沟通
45
沟通的方式
沟通
语言 非语言（面部表情）
口头 书面 声音
语气
肢体
语言
身体
动作
46
C = W
全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力
更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
OMMUNICATION EALTH
5
1
沟通 = ?
47
将要进行….
第四单元
提升沟通能力
· 沟通三角图 (附件)
48
讨论: 面对上级的沟通原则是?
5. 别只带着问题,要带着解决方案
2. 掌握重点,条理清晰
3. 永远不要直接拒绝任务
4. 聆听后確认领导所说内容
1. 使用书面与笔记
6. 别只会索求,要描绘远景与利益
49
讨论: 面对下属的沟通原则是?
1. 有耐心-你是部属的依靠
2. 作个好的倾听者
3. 多提问了解问题
4. 对部属的有想法给与鼓励
5. 用诱导的方式改正错误想法
6. 要求其重覆沟通内容
7. 给予支持且不吝赞美
50
讨论: 面对平级的沟通原则是?
5. 表答时肯定总在否定前
2. 感谢彼此的努力与支持
3. 先倾听-别抢着说
4. 聆听时有条理的记笔记
1. 確认共同的目标与描绘远景
7. 换位思考-面子给你,里子给我
6. 准备好书面的说服资料
51
倾听指南—该做的和不该做的
应做的：
不要分神
等对方停止后再做反应
倾听对方说了什么同时注意没有说什么
尽量多问问题以理解客户的讯息
直视对方
集中精神,在一定的限度内做笔记
如果不懂就说出来
使你的反应与客户所说的内容相关
集中注意力在讯息的要点上
阅读资料
52
不应做的：
打断客户
使客户分神
把演讲本身的内容搞混
草率作出结论
以错误的假设为前提
犹豫而不要求澄清
不成熟的作出评价
没听而假装在听
让自己魂游物外
不懂装懂
因为觉得尴尬而沉默不语
阅读资料
53
说的艺术和技巧 -- 语言是沟通的桥梁，但运用得
宜与否，会发生截然不同的结果。
表达时应注意：
语词、语意、语态的掌握
说话要有目的，掌握重点
要简问确答
大量提问
经常进行重述和归结
掌握实际，告知感受
适度赞美
多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
阅读资料
54
愉快用语
— “如果我讲错的话，请给予纠正。”
— “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”
— “一个合理的解决办法可能是………”
— “跟你做生意一直是一种乐趣”
伤人用语
— “你从不/你总是………”
— “很明显………”
— “请需要懂得的是………”
— “别激动………”
阅读资料
55
开放式问句
目的：A.取得______
B.让客户表达想法
• 封闭式问句
目的：A.取得______
B.引导客户进入______
C._____范围
D.确定___________
信息
承诺
主题
缩小
优先顺序
提问技巧
56
封闭式问题 开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
你喜欢你的工作的
哪些方面？
会议是如何结束的？
问 题 举 例
57
说的三要点
讓對方聽得進去
(1)時機合適嗎?
(2)場所合適嗎?
(3)氣氛合適嗎?
讓對方聽的樂意
(1)怎樣說對方才喜歡聽
(2)如何使對方情緒放鬆
(3)哪部分比較容易接受
讓對方聽的合理
(1)先說對方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最後指出一些要求
阅读资料
58
1.了解对方 · 准备 · 发问
2.表达能力 · 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确
· 身体语言 · 声音语调
3.倾听能力 · 心理态度 · 表情姿态 · 适时回馈
· 引导发问
4.尊重对方 · 人我意识 · 心存感激
5.接纳对方 · 开放心 · 心包容 · 同理心
6.发挥影响 · 魅力 · 互补性 · 互惠性
7.把握时机 · 时间 · 场合
8.风度仪态 · 主动热忱 · 幽默大方
强化沟通能力的方法 阅读资料
59
第一条：认清 与 · 王太太的生日礼物
第二条：帮对方 · 谈判专家
第三条：请坐 ，请喝 · Gerry Spence
第四条： 给你， 给我 · 和事佬的策略
第五条：我 ，你 · 切蛋糕的心理
第六条：看身体说出 · 解读身体语言
第七条：先 ，再 · 米开兰基罗
第八条：原来都是 · 床头吵床尾和
第九条： 常是最好的沟通 · 傻瓜的聪明话
第十条：要亲吻，请找 · 好环境
目标 底限
脱下盔甲
上座 好茶
面子 里子
操控 决定
真心话
退一步 往前跳
一家人
幽默
没人的地方
沟 通 兵 法
60
人际风格分析
武断性高
武断性低
情绪化低 情绪化高
驾驭型 表现型
分析型 亲切型
61
各类型人际风格的冲突处理策略
分析型（Conscientious）
• 事先准备
• 分析利弊得失
• 关注任务
• 系统的方式
• 对事不对人
• 一致性的
• 有耐性的
驾驭型（Dominance）
• 直接、简短、重点式答复
• 关注业务
• 强调利益
• 提供挑战，自由及机会
• 问“什么”？而非“如何”？
亲切型（Steadiness）
• 诚恳的
• 耐心的引导出目标
• 保留弹性
• 关注人际关系
• 澄清事实
表现型（Influence）
• 亲切，友好
• 关注团体而非个人
• 重视整体而非细节
• 提供社交的活动
• 提供支持
• 提供发表意见的机会
62
讨论: 当对手提出不合理要求时如何应对 ?
1. 表示理解(Yes)
2. 说明不能接受理由(But)
3. 创造备选方案
63
讨论: 如何说服客户认同我们的困难?
1. 陈诉共同的目标(凝聚共识)
2. 表示理解自己的责任(取得认同)
3. 说明困难产生的理由(寻求理解)
4. 展示资料与所作努力(说服对方)
5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议)
6. 表示感谢与全力以赴
64
将要进行….
第五单元
建立客服品牌
65
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品
”
但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中 20 % 不被公司重视”
45 % 公司服务质量差”
66
顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他厂商，继续往来
2、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
67
完成\价值和信誉\格外出色的
客户的\新方法\多好
增加\自己\关心你的老祖母那样
展现\你最好的状态\向每个客户
发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象
让你惊讶于\关心\期望值\能够做得
日常工作\你的客户\象\为每次互动
游戏:客户服务意味着…..
68
\\ 格外出色的完成日常工作
\\ 超越客户的期望值
\\ 为每次互动增加价值和信誉
\\ 向每个客户展现你最好的状态
\\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法
\\ 让你惊讶于自己能够做得多好
\\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户
客户服务意味着…..
69
讨论: 如何塑造服务品牌?
创建一流的客户服务队伍
与客户建立良好关系
创造优于竞争对手的产品质量
提供个性化.差别化服务
不断强化服务品牌
70
正确服务意识
当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）
1、 有效率
2、 快速
3、 亲切
4、 价格合理
5、 专业咨询
己所欲，施于人
71
当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？
1、 傲慢
2、 环境杂乱
3、 不卫生
4、 欺骗
5、 等候多时
己所不欲，勿施于人
正确服务意识
72
我们提供什么服务?
我们如何提供服务?
我们如何把服务转化为竞争力?
我们如何提高服务利润?
我们如何创新服务?
实现服务价值
73
将要进行….
第六单元
建立高绩效的团队
74
建立团队有什么好处?
提高生产力
群策群力
互相依靠
更高的定位
提高自身价值
良好工作氛围
共用的目标
沟通得到加强
75
优良团队的特点
☺ 畅开式交流 ☺ 相互支持
☺ 相互信任/相互尊敬 ☺ 所有的成员都出一份力
☺ 能解决冲突 ☺ 以成果为导向
☺ 成员间相互关心 ☺ 负有责任的
☺ 愉快 ☺ 对工作有激情
☺ 积极的、勤奋的态度 ☺ 协同作用
☺ 健康的竞争 ☺ 灵活/合作
☺ 都是成功者 ☺ 目标一致
团队管理
76
有问题团队的特点
☻ 不确定的、有冲突的目标 ☻ 混乱
☻ 人际间的不和 ☻ 不公开的议事日程
☻ 不敢发表主张、观点 ☻ 利己主义/嫉妒
☻ 推销区域内的暗斗 ☻ 玩弄权术
☻ 集体思想 ☻ 没有反馈
团队管理
77
高绩效团队的四个阶段：
一、初始期的团队：完全的监督
二、过度期的团队：监督与协调
三、有经验的团队：旁观与指导
四、成熟期的团队：独立与决策
团队管理
78
讲工作就要提到松下幸之助，80高
龄的他说自己所以能取得这样的成就，
是因为“乐在工作”和“想得简单”。
总结：简单所以容易坚持!
他曾讲评香港人的工作态度：
如果我有选择，我就去干我喜欢干的工
作；如果我没有选择，我就疯狂地爱上
自己现在正在干的工作。
79
5.知彼解己
独 立 ( )
互赖( )
依赖( )
7.
不
断
更
新
1.主动积極 2.以终为始
3.要事第一
你
我
4.双赢思维
6.统合综效
我们
个人成功
公众成功
80
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;
我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;
天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,
我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
感恩的心,感谢有你,
伴我一生,让我有勇气做我自己;
感恩的心,感谢命运,
花开花落,我一样会珍惜!
81
感恩时间-认知
认知事由 认知对象 感谢的话
谁帮助你适应
工作环境？
谁在工作上对
你助益最多？
谁在学习上积
極与你分享?
那位部属认真
学习成长快?
82
